Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Языковая личность субъекта продаж 10
1.1. Субъект речевого поведения в сфере продаж как языковая личность 13
1.1.1. Культурная обусловленность языковой личности 16
1.1.2. Проблема «свой»/«чужой» как основополагающий принцип восприятия инноваций для русского менталитета 25
1.2. Влияние специфики русского менталитета на языковую личность субъекта продаж 31
1.2.1. Роль ментальных установок в формировании языковой личности субъекта продаж 42
1.2.2. Специфика языковой личности профессионала в сфере продаж 45
Выводы по 1 главе 49
ГЛАВА 2. Специфика речевого поведения субъекта продаж 51
2.1. Продажа как коммуникативный акт 52
2.1.1. Особенности фатического общения в ситуации продажи 54
2.1.2. Этапы речевого акта продажи 60
2.2. Речевое поведение субъектов продаж в процессе профессиональной коммуникации 70
2.2.1. Специфика речевых конструкций российских промоутеров 71
2.2.2. Исследование речевого поведения промоутеров 78
Выводы по 2 главе 91
ГЛАВА 3. Моделирование эффективного профессионального поведения в сфере продаж 93
3.1. Основные черты современной коммуникативной ситуации в сфере продаж 96
3.2. Речевое воздействие в сфере продаж 102
3.3. Способы моделирования речевого поведения в российской сфере продаж 114
Выводы по 3 главе 145
Заключение 148
Список использованной литературы 152
Приложения 173
- Субъект речевого поведения в сфере продаж как языковая личность
- Влияние специфики русского менталитета на языковую личность субъекта продаж
- Продажа как коммуникативный акт
- Основные черты современной коммуникативной ситуации в сфере продаж
Введение к работе
В последнее время значимость максимально эффективного общения в профессиональной сфере постоянно возрастает. В такой ситуации отличительной чертой профессионала становится умение грамотно моделировать речевое поведение, как свое, так и собеседника, о чем говорят многие исследователи возможностей регулирования речевого поведения: Ф.М. Березин, Т.Г. Винокур, П. Грайс, Т.А. Ван Дейк, О.С. Иссерс, Ч. Каррас, Л.А. Киселева, Дж. Остин, Г.Г. Почепцов, Ю.А. Сорокин, Е.Ф. Тарасов, Е.В. Харченко, Л.А. Шкатова и др. При этом моделирование речевого поведения предстает в виде одной из возможностей выстраивания ситуации общения таким образом, чтобы вероятность реализации интенций по крайней мере одного из коммуникаторов была максимальной. Так, в процессе коммерческого коммуникативного взаимодействия оперирование речевыми моделями и обращение к речевым стандартам является профессиональной необходимостью, поскольку вариативность в использовании речевых средств зачастую приводит к возникновению сложностей во взаимоотношениях продавца и покупателя. Следовательно, значимым становится оптимизация общения в стандартных для профессионала ситуациях.
Актуальность выбранной нами темы обусловлена противоречием между требованием социально-экономических условий рынка и отсутствием монографического описания речевого поведения субъектов продаж.
Под субъектом продаж мы понимаем лицо, осуществляющее целенаправленное коммуникативное воздействие на покупателя, не являющееся покупателем: продавец, консультант, промоутер, торговый представитель и т.п.
В нашем исследовании особое внимание уделяется речевому поведению промоутеров, профессиональной задачей которых является ознакомление потенциального покупателя с рекламируемым товаром и стимулирование интенции в приобретении данного продукта именно во время проведения акции
промоушена (промоакции). Промоушен представляет собой продвижение, реализацию товара на рынке, а также комплекс мероприятий по развитию какого-либо начинания на определенном сегменте рынка. В большей степени промоушен известен как продвижение конкретного товара для конечного потребителя и реже для оптовиков. В Уральском регионе наиболее популярны следующие виды акций промоушена: дегустация как предложение попробовать товар, демонстрация как наглядное представление товара, а также прямое стимулирование покупки как подарок за покупку, участие в розыгрыше призов.
Мы предполагаем изучать речевое поведение промоутеров - субъектов продаж современного российского рынка, специфика деятельности которых определяется преимущественно социально-экономическими факторами.
Новизна нашей работы заключается в следующем:
1) впервые исследуется новая сфера языкового существования - промоушен и
промоутер как новая профессиональная языковая личность;
в научный обиход вводится оригинальный языковой материал в виде промоутерских текстов;
предпринята попытка выявить наиболее рациональные модели речевого поведения в национальной сфере промоушена.
В качестве объекта нашего исследования выступает речевая деятельность в сфере продаж, а в качестве предмета - речевое поведение профессионалов -промоутеров.
Мы рассматриваем ситуацию продаж с точки зрения ее универсальности, т.е. стереотипности, но при этом учитываем и ментальную специфику участников актов продаж. Одним из доказательств подобной стереотипности является распространение на российском рынке зарубежных учебных пособий, часто имеющих помету «бестселлер», предлагающих универсальные способы продаж (Т. Хопкинс, С. Адаме, Ч. Каррас и др.). В действительности, как показывает опыт профессионалов, следование
1 Промоушен-акция (иромоакция) - акция по осуществлению продвижения товаров или услуг на определенном сегменте рынка
рекомендациям из указанных изданий не всегда приводит к достижению оптимального результата, поскольку иностранные авторы, предлагающие определенные модели поведения в ситуациях продаж, не учитывают специфику российского менталитета.
Таким образом, внедрение элементов чужой поведенческой культуры оказывается амбивалентным: следование мировым эталонам, с одной стороны, является необходимым для профессионального общения, а с другой стороны, нивелирует собственные традиционные формулы.
Теоретическая значимость работы определяется тем, что в ней проводится анализ речевой деятельности субъектов продаж и устанавливаются отдельные принципы повышения ее эффективности.
Практическая значимость исследования обусловлена возможностью использования его результатов в сфере продаж и при обучении будущих специалистов на факультетах сервиса, менеджмента, маркетинга, а также в спецкурсах и спецсеминарах по теории профессиональной коммуникации в практике проведения акций промоушена в условиях российского рынка.
Материалом исследования послужили данные шестилетних наблюдений (с 2000 по 2007 год) за деятельностью промоутеров, данные проведенных нами трех опросов (около 150 реципиентов), сценарии и наглядные текстовые материалы (около 50 единиц), получаемые промоутерами для проведения акций (Приложение 2), диктофонные записи акций промоушена (1ч. 10 мин. и 1ч.06 мин; Приложение 3), зарубежные рекомендательные пособия для работников в сфере продаж.
Нами использовались следующие методы исследования: общенаучные
(описание, наблюдение, сопоставление), социолингвистические
(интервьюирование, анкетирование), лингвокультурологический анализ текстов и моделирование.
Целью исследования является изучение коммуникативной деятельности промоутеров и выявление наиболее эффективных национально-культурных
моделей их речевого поведения для оптимизации профессионального общения в сфере продаж.
Для достижения цели решались следующие задачи:
описать профессиональную речевую деятельность отдельных субъектов продаж;
провести лингвокультурологический анализ профессиональных текстов промоутеров;
3) рассмотреть влияние национальных стереотипов на речевое поведение
участников продаж и восприятие языковой личности промоутера;
определить возможности моделирования речевого поведения промоутеров;
выявить наиболее эффективные формулы общения в сфере промоушена.
Положения, выносимые на защиту:
Языковая личность промоутера специфична по сравнению с другими субъектами продаж.
Основным видом деятельности промоутера является речевое профессиональное общение.
Значительное влияние на формирование специфики языковой личности российского промоутера оказывают особенности русского менталитета.
Речевое поведение промоутера может быть классифицировано по различным видам его профессиональной деятельности: 1) привлечение внимания; 2) инициация общения; 3) произнесение рекламного текста; 4) поддержание контакта и 5) изложение дополнительной информации потенциальным покупателям.
Несоответствие предлагаемых сегодня корпоративными структурами и рекомендательными пособиями стандартов речевого поведения реальным ситуациям профессиональной коммуникации в российской сфере продаж обусловило необходимость учета национально-культурной специфики профессионального общения.
При моделировании профессионального общения промоутеров важно учитывать ряд факторов: национально-культурную обусловленность поведения потенциальных покупателей, обстоятельства продажи, особенности стиля работы субъекта продажи, специфику продвигаемого продукта, интересы потребителя.
Применение средств речевого воздействия в сфере продаж становится более эффективным в случае их использования в соответствии с заранее разработанными коммуникативными стратегиями и тактиками, учитывающими национально-культурную специфику коммуникантов. Исследование прошло апробацию на международных научных
конференциях: «Слово, высказывание, текст в когнитивном, прагматическом и культурологическом аспектах» (Челябинск, 2003), «Русский язык: исторические судьбы и современность: II Международный конгресс исследователей русского языка» (Москва, 2004), «VII Житниковские чтения: Диалог языков и культур в гуманистической парадигме» (Челябинск, 2004).
Структуру работы составляют введение, три главы, заключение, список использованной литературы и четыре приложения: 1. Материалы для промоутеров к проведению акций промоушена, 2. Расшифровки диктофонных записей акций промоушена, 3. Материалы проведения опроса промоутеров, 4. Материалы для проведения пилотных опросов.
В первой главе рассматривается влияние ментальных и стереотипных установок на формирование языковой личности субъекта продаж.
Во второй главе приводятся результаты анализа продажи как коммуникативного акта и характеристика речевого поведения промоутеров в их профессиональной сфере.
В третьей главе рассматривается возможность моделирования эффективного профессионального поведения в сфере продаж и выявляются наиболее оптимальные, с точки зрения их эффективности, модели речевого поведения в ситуациях продаж.
В заключении подводятся итоги исследования и намечаются пути дальнейшего научного развития данной темы.
Субъект речевого поведения в сфере продаж как языковая личность
При рассмотрении языковой личности, с одной стороны, как некой универсальной категории, присущей любому говорящему индивиду, а с другой стороны, как возможности индивидуального выбора в конкретной языковой ситуации одного из способов языкового выражения, несомненным становится влияние специфических черт языковой личности на речевое поведение говорящего. Термин «речевое поведение» мы определяем, опираясь на точку зрения Т.Г. Винокур, которая представляет речевое поведение как «речевые поступки индивидуумов в предлагаемых обстоятельствах, отражающие специфику языкового существования данного говорящего коллектива в данном общественном устройстве» [Винокур 1993 : 5]. Необходимость в речевом поступке лишь в том случае, когда говорящего интересует и сюжет и форма его изложения. При этом, развивая высказывание А. Делакруа о том, что безразличие к теме высказывания нивелирует саму интенцию речевого поступка, тогда как заинтересованность провоцирует вербализацию мысли [цит. по : Винокур 1989 : 17], Т.Г. Винокур утверждает, что «человек, совершая речевое действие, стремится к достижению и содержательного, и собственно коммуникативного результата одновременно... С того момента, как мы оказались перед фактом произнесенного (написанного) слова, мы вступили в стилистическую фазу интенций говорящего. А это значит, что говорящий, оценив свою речь, оценил и себя как личность, способную выразить мысль данным способом, желающую это сделать и совершившую это» [Винокур 1989 :21]. Т.Г. Винокур предлагает рассматривать соотношение речевой деятельности, речевого поведения и речевого поступка именно в данной последовательности, мотивируя такое расположение возможностью представления речевого поведения как совокупности речевых поступков, содержащей два аспекта: внутриязыковой (закономерность использования языка в речи) и внеязыковой (социально-психологические условия осуществления языковой деятельности) [Винокур 200 5: 12]. Несомненным отличием речевого поведения от речевой деятельности и речевого поступка являются его конкретизирующие свойства, которые отсутствуют в двух других понятиях [Винокур 2005 : 29]. Она считает, что можно назвать речевое поведение «словом как действием определенного деятеля в определенных условиях» [Винокур 2005 : 55]. В универсальной ситуации, например, в ситуации продажи, речевое поведение может быть предсказуемым, ожидаемым. В этом случае инвариант речевого контакта субъекта продажи с покупателем воспринимается как поиск общего языка, получающий удовлетворительное решение благодаря ряду вариантов, основанных на специфике отношений между участниками речевого общения [Винокур 2005 : 82]. Возможно и возникновение ситуаций, не являющихся стандартными для сферы продаж, но также отражающих специфику речевого поведения языковой личности субъекта продаж. Следовательно, как мы уже говорили выше, языковая личность субъекта речевого поведения в сфере продаж должна включать некий универсальный набор языковых способностей, умений, готовностей к осуществлению речевых поступков в сфере его профессиональной деятельности. На наш взгляд, специфику языковой личности субъекта продаж отражают национально-культурные устои этой сферы. В качестве примера рассмотрим ситуацию с одним из старейших представителей данной сферы - купцом. Его занятия и образ жизни способствовали выработке определенных этических установок, иного типа поведения, поскольку сначала купцы, по сравнению с представителями других сословий (духовенством, дворянами), не пользовались особым уважением, т.к. богачи на Руси часто вызывали зависть и недоброжелательное отношение, подвергая сомнению наличие у них добропорядочности и добросовестности, что обусловлено его профессиональной деятельностью, суть которой заключается в выгодной продаже. А.Я. Гуревич утверждает, что многие отцы церкви видели в отношениях купли-продажи слишком много соблазнов. В перечнях занятий, расцениваемых как «бесчестные» и «нечистые» (такие перечни составлялись богословами), почти постоянно фигурировала торговля. Отвергая земной мир, обесценивая его пред лицом мира небесного, христианство в его средневековой интерпретации не могло не осуждать торговлю — занятие, целью которого является получение прибыли. Именно «здесь таятся возможности обмана и неправедной наживы, и богословы охотно вспоминали слова Иоанна Златоуста: «Ремесло купца неугодно Богу» [Гуревич : 3]. Таким образом, можно отметить противоречивое положение купцов: с одной стороны, они презираемы согражданами за отсутствие знатного происхождения, так ценимого в то время, и за «греховность» своей профессиональной деятельности, даже их богатство не может принести им уважения; с другой стороны, они необходимы, т.к. торговля - неотъемлемая часть отношений в государстве. Отношение к лицам, занимающимся торговлей, за последние несколько веков в нашей стране изменилось: презрение к ним, обусловленное их профессиональной принадлежностью, исчезло, но негативное отношение к деятельности подобного рода осталось. К сожалению, синхронический принцип описания, используемый в нашей работе, не позволяет подробнее рассмотреть всю иерархию представителей сферы продаж. Поначалу покупатели ко многим промоутерам относились недоверчиво, ожидая от них подвоха, поскольку суть деятельности этих работников, именуемая иностранными терминами, оставалась непонятной. Сейчас, благодаря широкому распространению промоушена, отношение к промоутерам изменилось в позитивную сторону, хотя они еще не сумели органично вписаться в картину мира русского человека. Таким образом, мы считаем возможным рассматривать промоутера как субъекта речевого поведения в сфере продаж, обладающего специфическими характеристиками профессиональной языковой личности.
Влияние специфики русского менталитета на языковую личность субъекта продаж
Мы считаем необходимым рассмотреть термины «ментальность», «менталитет», «национальный характер», используемые как синонимы в работах различных авторов. Н.К. Фролов под ментальностью подразумевает «образ мыслей, совокупность знаний, умений, навыков, нравственных установок конкретной личности, народности нации, этнической общности» [Фролов : 3]. При этом менталитет предстает как «способ мышления личности, духовная обусловленность этноса, его мировоззрение и мировосприятие» [Фролов : 3]. Наиболее точно, на наш взгляд, разграничивает эти понятия Н.С. Южалина, которая определяет менталитет как разноаспектную проблему, состоящую прежде всего в «неясных, невербализированных установках сознания», включающих «основные, «базовые» представления человека о себе, своем местоположении в природе и обществе, о структуре мироздания» [Южалина : 6]. Такое представление обусловлено тем, что менталитет базируется на противоречивых, «вживленных» образцах или стереотипах мнений, представлений, действий, которые располагают человека к определенным типам реакций. Следовательно, под термином «менталитет» можно понимать «своеобразный механизм, определяющий характер долговременных форм поведения и мнений человека в рамках той или иной общности» [Южалина : 7], другими словами, менталитет является некой совокупностью сведений человека, включающей как осознаваемые, так и подсознательные знания, базисом которых являются архетипичные значения. Термин «ментальность» Н.С. Южалина определяет как «один из содержательных элементов, структурирующих целое менталитета» [Южалина 2002 : 11]. Следовательно, эти два понятия связаны между собой структурно. «Национальный характер» является самосознанием нации, ее стремлением самоопределиться, выявить свои интересы и цели, сопоставить себя (собственную самость) с другими общностями, одновременно познавая комплекс условий своего бытия» [Южалина 2002 : 12]. Это сложная структурно-функциональная система, ядро которой - представления о типичных чертах определенной общности. В основе этого понятия лежит идея разграничения культурного мира, базирующегося на опыте объективного этнического различия конкретных общностей. В свою очередь, такая идея обусловливает изучение национального характера прежде всего на отношении «свои/чужие». Причем зачастую это отношение может быть неосознанным, но оказывающим несомненное влияние на действия или мысли представителя нации. Н.С. Южалина считает, что «национальная традиция и менталитет сопоставимы, поскольку основаны на коллективном бессознательном» [Южалина 2002 : 12-14]. Таким образом, понятие менталитета и национального характера взаимоопределяемы: «явление менталитета фундаментально по отношению к национальному характеру и взаимосвязано с ним по принципу базового и производного» [Южалина 2002 : 14]. Рассматривая соотношение данных терминов, Н.С. Южалина делает следующие выводы: 1) менталитет многоаспектен (исторический, этнонациональный, личностный, общечеловеческий аспекты); 2) национальный характер не исчерпывается коллективным бессознательным (т.е. традиционными структурами): это совокупность эмоционально-ролевых устремлений национальной общности, фундамент, на котором строится «здание» национального характера (т.е. менталитет нации), который детерминирует сознательный и несознательный опыт ее представителей [Южалина : 14-15]. Такие выводы позволяют рассматривать менталитет «как интегральную характеристику духовной жизни индивида (социума), выражающуюся через сложную совокупность глубин, невербализуемых интеллектуальных установок (познавательных стереотипов, стереотипов мнений, суждений, оценок) и долговременных поведенческих архетипов (стереотипов действия - традиций, привычек и т.д.)» [Южалина 20002 : 15]. К. Гарднер, рассуждая о проблеме взаимоотношений Запада и Востока, обращает внимание на особую роль речи при формировании национальной личности; при этом он отмечает следующие формы существования речи, участвующие в процессе формирования души личности: 1) императивная, побудительная речь, ориентирующаяся на будущее, предшествует всему и все определяет (зов, вера, религия); 2) субъективная речь, ориентирующаяся на «внутреннее пространство», подразумевает ощущение личной ответственности (искусство, музыка, литература); 3) повествовательная/траекторная речь, ориентирующаяся на сохранение, созидание прошлого опыта (ответы на вопросы, женитьба, выбор профессии); 4) объективная речь, ориентирующаяся на внешний мир, на реальность, возникающая в повседневной жизни при анализе своего или чужого опыта (журналистика, естественные науки) [Гарднер 1993 : 42-50]. Ю.Н. Караулов утверждает тождественность понятий «историческое», «инвариантное», «национальное» при их рассмотрении в контексте языковой личности, поскольку вневременная и инвариантная части в структуре языковой личности обусловлены национальным колоритом, а потому изучение национальной специфики всегда диахронно, т.к. историческое в структуре языковой личности совпадает с инвариантной ее частью [Караулов 2004 : 40]. В то же время для языковой личности нельзя провести прямой параллели с национальным характером, но глубинная аналогия между ними заключается в носителе национального начала, которым в обоих случаях выступает относительно устойчивая во времени, т.е. инвариантная в масштабе самой личности, часть в ее структуре, которая является результатом длительного исторического развития и объектом передачи опыта от поколения к поколению. Таким образом, наличие на нулевом уровне структуры общерусского языкового типа, на первом уровне базовой части общей для русских картины мира или мировидения и на втором уровне устойчивого комплекса коммуникативных черт, определяющих национально-культурную мотивированность речевого поведения, и позволяют говорить о русской языковой личности. Следовательно, национальное пронизывает все уровни организации языковой личности, а застывший, статический, инвариантный характер национального в структуре языковой личности отливается в самом языке в динамическую, историческую его составляющую [Караулов 2004 : 42].a
Продажа как коммуникативный акт
Современные продажи отличаются разнообразием форм: кроме стандартной, традиционной формы индивидуальной продажи появляются еще и следующие: а) продажа по телефону, по интернету, телепродажа, при которых меняются привычные места продаж; б) консультативная продажа, при которой продавец расценивается как помощник предприятия, поскольку занимается системными продажами; в) групповая продажа, при которой активно используются семинары, дегустации и т.п. формы работы с покупателем.
Мы разделяем точку зрения А.А. Леонтьева, который говорит о значимости роли языка в технологиях продаж, поскольку процесс продажи представляет собой межличностную коммуникацию, т.е. передачу информации от одного лица другому, и состоит из психологических (восприятие, мотивация) и лингвистических (язык) процессов [Леонтьев 1999 : 10].
Деятельностный характер речи впервые был замечен еще в античности, но как самостоятельная область научного изучения, а также изучения в прагматических целях обозначился относительно недавно, поэтому мы рассматриваем акт продажи как коммуникативный. В связи со все возрастающей популярностью изучения коммуникативной специфики продажи появляется значительное количество работ по этому вопросу, но большинство подобных изданий носит популярный характер, поэтому для подробного рассмотрения названной темы мы считаем необходимым установить дефиниции используемых терминов.
В словаре В.И. Даля значение слова «продажа» соотносится со значением слова «продавать», т.е. «отдать за деньги» [Даль : 476]. В «Словаре русского языка» под ред. А.П. Евгеньевой продажа рассматривается как акт «отдачи за определенную плату» [Словарь русского языка : 478]. Ж. Шандезон полагает, что «акт продажи - это переговоры (интересы сторон не являются в действительности ни полностью примиримыми, ни полностью непримиримыми), которые дают импульс отношению (это часть эмоциональная), опосредуемому каким-либо предметом (это часть законов рынка и методов сбыта, которые существуют), отвечающим ожиданиям или потребностям лиц, называемых реальными или потенциальными клиентами» [Шандезон : 24]. Т. Хопкинс представляет продажу как «процесс передачи товаров и услуг из рук того, кто эти товары производит, в руки того, кто может извлечь из их применения максимальную выгоду» [Хопкинс 1997 : 16]. В. Салий говорит о продаже как «устном обмене между покупателем и продавцом, в ходе которого продавец делает представление товара с целью заключения сделки» [Салий 2000 : 7]. Р. Шнаппауф предлагает формулу «продавать - значит так убедить человека в преимуществах произведенной работы или предложенного мнения, чтобы он принял решение в их пользу» [Шнаппауф : 185]. П. Остберг считает, что продавать означает «устанавливать личные индивидуальные деловые отношения между покупателем и продавцом для того, чтобы находить решение проблемы клиента и выявлять пользу найденного решения, а также достигать поставленную продавцом коммерческую цель» [цит. по : Шнаппауф : 185].
Опираясь на рассмотренные выше определения, можно отметить, что коммуникация является одним из необходимых и важнейших элементов процесса продажи, что и позволяет рассматривать последнюю как коммуникативный акт. Е.В. Клюев полагает, что коммуникативный аспект в рассмотрении речевых актов задает несколько иное направление взгляда: «коммуникативный акт есть совокупность речевых актов, совершаемых коммуникантами навстречу друг другу» [Клюев : 8]. Под речевым актом он понимает «высказывание (речевое действие) или совокупность высказываний, совершаемых одним говорящим с учетом другого» [Клюев : 8].
Следовательно, коммуникативный акт является скорее не речевым действием, но обменом речевыми действиями, тогда как речевой акт подразумевает производство конкретного предложения [Клюев : 8]. Речевое поведение понимается при этом как совокупность конвенциональных и неконвенциональных речевых поступков, совершаемых индивидом или группой индивидов» [Клюев : 8].
Таким образом, продажа как коммуникативный акт подразумевает совокупность речевых актов двух или более коммуникантов, исполняющих определенные роли (субъекта продаж и покупателя) с целью осуществления взаимовыгодной сделки.
Основные черты современной коммуникативной ситуации в сфере продаж
В последнее время проблемы коммуникации становятся все более популярными для изучения: развиваются научные направления, появляются различные методики обучения, возрастает количество печатных изданий, организуются тренинги и семинары, развивающие навыки общения. Особое место занимают проблемы профессионального общения как прогрессивный, интенсивно развивающийся и прагматически оправданный аспект коммуникации. Интерес к сфере профессионального общения вызван недостаточным его освещением в современной системе государственного обучения. Развитие навыков профессионального общения как одного из во взаимоотношениях между людьми в нашей стране, к сожалению, не предусмотрено обязательными образовательными программами средних и высших учебных заведений, в связи с чем наблюдается стремления к овладению навыками такого типа общения. Это обусловлено несколькими факторами, один из которых -социальные условия. В последнее время все больше уделяется внимания повышению уровня общей культуры населения (особенно явно это отражается в таких сферах, как сервис, коммерция, предпринимательство, спонсорство и некоторых других), что все более актуализирует овладение навыками профессионального общения. Подтверждением этому может служить приоритет специалистов, образование которых предполагает знание основ риторики, стилистики, теории коммуникации. Экономический фактор также оказывает влияние на обозначенную проблему: развитие бизнеса спровоцировало возникновение новых профессий, непосредственно связанных с коммуникативными навыками, например, менеджер, рекламный агент, копирайтер, спичрайтер, референт и др. Подверглись изменениям и уже существующие профессии, но в связи с обозначенной экономической тенденцией претерпевшие качественные изменения (например, профессии продюсер, управленец и т.п.). Рассмотренные факторы позволяют выявить одну из черт современной коммуникативной ситуации, заключающуюся в развитии новых коммуникативных технологий, к которым относятся а) менеджмент новостей, основной задачей которого является исправление освещения события в масс-медиа после того, как произошло неблагоприятное информационное представление данного события; б) информационные и психологические войны, контролирующие информационное пространство с целью предотвращения возникновения отрицательных ситуаций и отражения их функционирования; в) ведение переговоров на высоком политическом уровне или в условиях террористических актов; г) технология кризисных коммуникаций; д) избирательные гуманитарные технологии, используемые во время политических выборов; е) NLP (нейролингвистическое программирование); PR (Public Relations) и др. Таким образом, становится очевидной актуальность профессионального изучения коммуникации, которая предстает в качестве предмета изучения все большего числа наук, и особо значимым в этой области становится изучение способов оптимизации общения, моделирования речевого поведения. Задача исследования управления человеческим поведением впервые была поставлена Дж. Уотсоном и бихевиористами, которые пришли к выводу о том, что изучение речи помогает выявить косвенным или прямым путем характер реакций человека. Другой яркой чертой современной коммуникативной ситуации является клиентоориентированное поведение, появление которого спровоцировано доминированием в современной научной парадигме антропоцентризма, предполагающего подробное всестороннее изучение каждого человека как наивысшей ценности. Так, начиная с середины XX века организующим центром смыслового пространства стал сам человек, что привело к активному развитию антропоориентированных направлений лингвистики: психолингвистики, социолингвистики, этнолингвистики, прагмалингвистики и др. Следствием антропоцентризма в сфере обслуживания и коммерции является выделение принципа клиентоориентированного поведения как основного фактора, определяющего специфику поведения современного субъекта продаж. В качестве примера здесь можно рассматривать тенденцию Total Quality Management (TQM) - комплексного управления качеством, подразумевающего концентрацию внимания на удовлетворении и отражении желаний потребителей.
