Содержание к диссертации
Введение
1. Основные тенденции в развитии сети АЗС 9
1.1. Анализ основных процессов в развитии сети АЗС за рубежом 9
1.2. Специфика развития сети АЗС в Российской Федерации и проблемы их типизации 18
2. Методические основы управления развитием и размещением АЗС в крупном городе 41
2.1. Методика расчета пропускной способности АЗС 41
2.2. Вопросы определения оптимального количества АЗС и их размещения в крупных городах 68
3. Интегрированный подход к торгово-сервисному обслуживанию водителей автотранспорта через АЗС 78
3.1. Качество обслуживания потребителей на АЗС и характеристика его основных элементов 78
3.2. Вопросы сочетания хозяйственной деятельности АЗС и предприятий розничной торговли 99
Заключение 133
Литература 141
Приложение 153
- Анализ основных процессов в развитии сети АЗС за рубежом
- Специфика развития сети АЗС в Российской Федерации и проблемы их типизации
- Методика расчета пропускной способности АЗС
- Качество обслуживания потребителей на АЗС и характеристика его основных элементов
Введение к работе
Автомобильный транспорт является одной из наиболее динамично развивающихся систем в Российской Федерации. На его долю приходится более 80% перевозимых грузов и более 90% пассажирских перевозок. Каждый четвертый житель Российской Федерации в возрасте старше 18 лет имеет водительские права. По нашим данным 95% школьников г. Челябинска ставят перед собой задачу получить право на вождение автотранспорта.
Нормальное и эффективное развитие и функционирование автомобильного транспорта невозможно без адекватного развития автозаправочных станций (АЗС), являющихся важным звеном обеспечения автомобилей топливом. Вместе с тем российская и мировая практика показывает, что автозаправочные станции по своим функциям выходят далеко за рамки собственно топливно-распределительной системы. На их территории проводится производственно-техническое обслуживание автотранспортных средств, создаются предприятия торговли и общественного питания, мотели и другие объекты сферы гостеприимства.
Более того, крупные торговые предприятия сами создают сети АЗС на прилегающей к ним территории, рассматривая данное мероприятие как важную составную часть оказываемых покупателям сервисных услуг, повышающих их конкурентоспособность на потребительском рынке товаров и услуг.
В этой связи, на наш взгляд, целесообразно говорить о неком «симбиозе» системы АЗС и торгового обслуживания водителей автотранспорта, позволяющем существенно сократить издержки потребителя и тем самым способствовать развитию экономики нашей страны. В мировой практике это явление получило свое название - МАЗК - Многофункциональный заправочный комплекс.
Проблема развития сети АЗС в нашей стране достаточно широко рассматривалась в работах таких известных ученых, как В.Ю. Алекперов, А.И. Владимирский, Ф.М. Кантор, А.И. Кербалиев, М.М. Козак, В.Г., В.Г. Матюнин, А.З. Меликов, И.Б. Плитман, А.Д. Прохоров, А.С. Хабаров, Вопросы торгового обслуживания населения получили свое основополагающее развитие в трудах Ю.А. Аванесова, Л.А. Братина, В.Г. Бурмистро-ва, А.И. Кунаева, Т.И. Николаевой, Я.Л. Орлова, Р.В. Савкиной, А.К. Семенова и многих других выдающихся ученых-экономистов России.
Вместе с тем в отечественной науке и практике еще не проводились комплексные исследования, в которых научно обосновывались бы экономические и управляющие решения по развитию торгового обслуживания водителей автотранспорта как на базе АЗС, где дополнительные услуги оказываются в сфере торговли, общественного питания и гостеприимства, так и на базе предприятий потребительского рынка, где, в свою очередь, заправка автомобилей клиентов может рассматриваться в качестве одного из важных элементов сервисного обслуживания.
Последнее обстоятельство во многом определяет актуальность и значимость темы настоящего диссертационного исследования для отечественной науки и практики торгового менеджмента.
Цель диссертационного исследования состоит в том, чтобы на основе комплексного подхода обосновать и разработать наиболее существенные элементы системы управления организационно-экономическими процессами, протекающими в сфере торгового обслуживания водителей автотранспорта в Российской Федерации.
В соответствии с целью исследования были определены следующие научные задачи:
• исследовать основные тенденции в развитии сети АЗС за рубежом, ибо, как показывает реальная практика, российские предприниматели вольно или невольно повторяют основные эволюционные этапы развития данного рода деятельности на отечественном рынке нефтепродуктов;
• рассмотреть специфику развития торгового обслуживания водителей автотранспорта на территории автозаправочных станций в Российской Федерации и проблему типизации АЗС с тем, чтобы наметить основные перспективные направления стратегического развития этой экономической системы;
• разработать методику расчета пропускной способности АЗС и на ее базе решить проблему определения оптимального количества автозаправочных станций на территории конкретного региона;
• рассмотреть такую специфическую экономическую категорию, как качество обслуживания потребителей на АЗС, дать ее подробную дефиницию и описание основных структурных элементов;
• исследовать дальнейшие перспективы и направления сочетания хозяйственной деятельности автозаправочных станций и предприятий розничной торговли для достижения обоюдовыгодного синергического эффекта от их совместного развития и функционирования в составе единого потребительского комплекса по оказанию торговых и иного рода услуг водителям автотранспорта.
Предметом исследования в диссертационной работе явилась совокупность экономических и управленческих отношений, возникающих в процессе торгового обслуживания водителей автотранспорта за исключением, ввиду ограниченности объема работы, вопросов управления персоналом АЗС.
Объектом исследования были избраны торговые комплексы по обслуживанию водителей автотранспорта, сформированные на базе автозаправочных станций. При этом основное внимание было уделено сети АЗС, входящих в состав ООО «Лукойл-Челябинскнефтепродукт».
Теоретической и методологической основой исследования послужили современные научные отечественные и зарубежные разработки по про блемам развития топливо-распределительных систем и торгового обслуживания населения.
В процессе исследования были использованы методы экономического и статистического анализа, традиционные приемы теории массового обслуживания (ТМО), экономико-математического и логического моделирования, общие положения и принципы системного подхода.
Достоверность полученных результатов и выводов подтверждена репрезентативным объемом информационного массива, использованного соискателем в диссертационном исследовании, положительными практическими результатами апробации полученных выводов и предложений, научной обоснованностью примененных методов исследования.
Научная новизна исследования заключается в разработке концептуального и методического обеспечения системы менеджмента торгового обслуживания водителей автотранспорта с учетом специфики развития данного процесса в Российской Федерации.
На публичную защиту выносятся следующие новые научные положения, результаты и выводы исследования, полученные лично автором:
? критический анализ зарубежного опыта развития торгового обслуживания водителей автотранспорта через сеть АЗС и возможностей его полного или частичного заимствования в отечественной практике на текущем этапе развития потребительского рынка в Российской Федерации;
? обоснование и состав показателей, определяющих типоразмеры АЗС на базе диспозиции данной категории по годовому объему реализации нефтепродуктов через топливно-распределительные колонки (ТРК) АЗС в натуральном выражении и четырем вариантам типовых наборов дополнительных услуг, оказываемых водителям автотранспорта на территории автозаправочных станций;
методика расчета пропускной способности АЗС на базе применения известных положений теории массового обслуживания;
? методика определения оптимального количества АЗС и их размещения применительно к особенностям развития данного рода сети обслуживания на территории крупного города;
? принципы определения обобщающего количественного показателя качества торгового обслуживания водителей автотранспорта на базе ранжированной оценки таких параметров, как время ожидания обслуживания, количество реально оказываемых дополнительных услуг, степень обустроенности территории АЗС и корректность поведения персонала.
Практическая значимость исследования заключается в реальной возможности на его основе оптимизации системы торгового обслуживания водителей автотранспорта на территории Российской Федерации.
Результаты диссертационного исследования могут быть также использованы в процессе подготовки, переподготовки и повышения квалификации предпринимателей и менеджеров, оперирующих на рынке нефтепродуктов.
Основные итоги диссертационного исследования нашли свое практическое применение при составлении целевых программ развития сети АЗС Челябинской области в ООО «Лукойл-Челябнефтепродукт», ООО «Энергия-Байт» и ООО «Алькор-Авиа».
Апробация результатов работы и публикации.
Основные положения настоящей диссертационной работы доложены и обсуждены на научно-практических конференциях:
• Итоговая научная конференция Челябинского института МГУК (апрель 2000 г.);
• Научная конференция, посвященная десятилетию с начала подготовки менеджеров в МГУК (июнь 2000 г.);
• Научно-практическая конференция «Стратегия развития миллионного города» (октябрь 2000 г., г. Челябинск);
• Межвузовская научная конференция «Экономика и социум на рубеже XX - XXI веков» (февраль 2001 г., г. Челябинск).
Основные выводы, положения и результаты, полученные лично автором в ходе настоящего диссертационного исследования, опубликованы в четырех работах общим объемом 1,7 п.л.
Анализ основных процессов в развитии сети АЗС за рубежом
В зарубежных странах развитию сети АЗС уделяется большое внимание, насыщенность ими городов и автодорог очень высока (рис.1 Л.), вследствие этого средняя нагрузка на АЗС, по сравнению с Российской Федерации, незначительна, что представлено на рис. 1.2. Общее количество автозаправочных станций в большинстве развитых стран (рис. 1.3.) зачастую больше фактической необходимости в них и предложение моторных топлив превышает спрос. Такое различие в количестве АЗС, в плотности их размещения и объеме реализации нефтепродуктов в сравнении с данными по сети АЗС Российской Федерации обусловлено, главным образом, экономическими критериями, отражающими иное, чем в России, соотношение расходов на развитие сетей АЗС и доходов от их функционирования.
На автозаправочных станциях большинства стран Западной Европы, США и Японии традиционно сложилась система заправки, при которой все операции по заправке автомобиля выполняются непосредственно оператором АЗС. Однако с середины 70-х годов наряду с этими станциями стали широко распространяться АЗС с системами самообслуживания. На АЗС самообслуживания в настоящее время приняты две системы оплаты: система последующей оплаты за заправленное топливо и система предварительной оплаты с последующей заправкой оплаченного количества топлива, что значительно влияет на выбор планировочного решения при проектировании станций.
Общим для большинства автозаправочных станций США, Западной Европы и Японии является разнообразие функций АЗС. На них, кроме продажи различных сортов бензина, дизельного топлива, масел и смазок, продают также аккумуляторы, покрышки, автозапчасти и всевозможные сопутствующие товары, производится замена масла, мойка и мелкий ремонт автомобилей. На многих АЗС имеются бары, рестораны, магазины и мотели.
На большинстве АЗС заправка автомобилей осуществляется через ТРК. В каждой ТРК повторяются все основные элементы конструкции: насос, фильтр, газоотделитель, поршневой расходомер и счетный механизм. Однако, имеются станции, преимущественно в США, на которых центральная насосная установка снабжает топливом остовы заправочных колонок, из которых вынуты насосные агрегаты. Преимущество таких станций состоит в уменьшении капиталовложений, их недостатком, однако, является то, что при выходе из строя центральной насосной установки все присоединенные к ней ТРК отключаются. Кроме того, трубопровод от центральной насосной установки до ТРК является напорным. При повреждении этого трубопровода топливо в больших количествах попадает в почву. Именно это обстоятельство привело к тому, что АЗС данного типа не получили распространения в Европе, где в большинстве стран действуют более жесткие стандарты в области защиты окружающей среды. На некоторых автозаправочных станциях США осуществляется установка в резервуары небольших и сравнительно недорогих погружных насосов вместо насосов бензозаправочных колонок. Однако, и в этом случае трубопровод от резервуара до ТРК является напорным. Интересен опыт Финляндии, Швеции и Австрии по применению контейнерных автозаправочных станций (КАЗС); полностью собираемых в заводских уловиях и в собранном виде доставляемых на место как железнодорожным, так и автомобильным транспортом.
Серьезного внимания заслуживает опыт Японии в разработке и сооружении малогабаритных АЗС («мини-АЗС»), строительство которых целесообразно в условиях плотной городской застройки, что связано с высокой стоимостью земельных участков в Японии. На таких АЗС обычно используется заправочное оборудование подвесного типа. Поэтому такие АЗС получили название АЗС «потолочного» типа. Эта система привлекательна прежде всего тем, что позволяет освободиться от традиционных заправочных островков и наиболее полно и эффективно использовать площадь автозаправочной станции. В настоящее время сеть АЗС Японии насчитывает более 50 тыс. станций, из них более 12 тыс. - станции «потолочного» типа. Например, в Токио АЗС такого типа, по сравнению с традиционными, при одинаковой площади занимаемого земельного участка, больше на 30-40%. Японские фирмы экспортируют подобные АЗС более чем в 20 стран мира.
Особенностью развития сетей АЗС зарубежных фирм является широкое внедрение и использование разнообразных устройств, позволяющих автоматизировать процесс заправки. Банкнотные автоматы получили широкое развитие еще в середине семидесятых годов. Такие автоматы представляют собой весьма сложные устройства считывания бумажных банкнот и управления работой ТРК. Считывающее устройство, как правило, рассчитано на прием одной или нескольких банкнот определенного достоинства. Процесс считывания, определения подлинности банкноты, степени ее измятости и загрязненности занимает 5-10 секунд, после чего автоматически определяется количество топлива, подлежащего отпуску, и формируется команда на включение ТРК. Однако, в дальнейшем, по мере развития системы безналичных расчетов, банкнотные автоматы утратили свое значение и в настоящее время применяются на АЗС весьма ограниченно. Абонементные ключи нашли широкое применение на ряде АЗС для обслуживания постоянных клиентов данных станций.
Специфика развития сети АЗС в Российской Федерации и проблемы их типизации
Определяющим фактором развития сети АЗС является количественное и качественное развитие автомобильного транспорта, занимающего важнейшее место в системе грузопассажирских перевозок в стране.
Большое значение имеет грузовой автотранспорт, численность которого в 1999 г. составила около 10% в общей структуре автопарка. За последние 10 лет количество грузовых автомашин в Российской Федерации увеличилось на 50,1 %. Качественное изменение грузового автотранспорта выражалось в уменьшении средней грузоподъемности, большей специализации для перевозки определенных промышленных, строительных и сельскохозяйственных грузов и дальнейшей дизелизации автопарка грузовых машин.
Автобусный парк Российской Федерации составляет сейчас лишь 0,5% в общей структуре автопарка. За последние 10 лет количество автобусов все же возросло на 16,3%, что вызвано развитием населенных пунктов, расширением сети автодорог и развитием транспортных связей.
Парк легковых автомобилей занимает по численности около 90% в общем объеме автопарка, и за аналогичный период количество легковых автомобилей увеличилось в 8,7 раза. Увеличение количества легковых автомобилей происходит в основном за счет роста числа транспортных средств индивидуальных владельцев. Их удельный вес в структуре парка автомобилей составляет 89,4% и за последние 15 лет их количество увеличилось в 9,8 раза.
Аналогичную структуру имеет и автопарк многих крупных регионов России. Например, наше обследование количества автотранспортных средств в Челябинской области позволило получить следующие результаты (Табл. 2.1.)1.
Наиболее распространенными типами легковых автомобилей в регионе являются ВАЗ-2107 (02-07) и их модификации - 43,7%; грузовых ГАЗ-3302 (включая модификации) - 19,3%; автобусов - РАФ всех модификаций -22,0%; мототранспорта - ИЖ-планета (Юпитер) и их модификации - 37,6%. Большая часть автотранспорта региона относительно изношена и имеет срок эксплуатации свыше 5 лет. Их доля по отдельным видам составляет: легковые автомобили - 81,7%; грузовые автомобили -83,1%; автобусы - 80,6%; мототранспорт - 94,2%.
Приведенные выше данные свидетельствуют о том, что в перспективе на АЗС будет увеличиваться нагрузка со стороны легкового автотранспорта и значительно снижаться - со стороны мототранспорта. Этот вывод продиктован тем обстоятельством, что, как правило, в крупных региональных центрах трендовые тенденции имеют опережающее, по сравнению с основным регионом, развитие. Все это необходимо учитывать при планировании стратегических направлений развития АЗС в Челябинской области.
Эффективность заправки автотранспорта на АЗС зависит от дислокации сети станций и их индивидуальной пропускной способности (мощности). Дислокация, а, точнее, расположение станций на территории города или заданного района (области) влияет на площадь зоны обслуживания и определяет величину холостого пробега как расположенных в этой зоне автомашин, так и транзитных автотранспортных средств. Этот фактор приобретает огромное значение в условиях возможного дефицита нефтепродуктов (бензиновый кризис) или их ненадежной поставки. Холостой пробег автомобилей на заправку г. Челябинска по данным АТП составляет не менее 10-15% от общего пробега.
Планируемая реализация топлива через сеть АЗС, с одной стороны, определяет затраты на сооружение и издержки по эксплуатации станции, с другой, от нее зависят транспортные издержки объединений по доставке нефтепродуктов от наливных пунктов (нефтебаз). Последние в очень значительной степени определяются расположением АЗС.
В современных условиях, когда имеются возможности создания как отдельных АЗС частных владельцев, так и сетей АЗС нефтяных компаний и коммерческих структур, возникают вопросы по обеспечению конкурентоспособности АЗС, выбору оптимальной стратегии их развития на ближайшие 2-5 лет.
Повышение цен на транспортные услуги, электроэнергию, тепло- и водоснабжение, а также введение налога на землю и добавленную стоимость и т.п. привело к тому, что рентабельность многих нефтебаз и АЗС становится очень низкой, а в некоторых случаях и отрицательной. Особенно это проявляется по тем объектам, которые расположены вне крупных областных центров. Например, если средняя рентабельность АЗС ООО «Лукойл-Челябнефтепродукт» составило в 1999 г. 3.4% к обороту, то непосредственно по г. Челябинску эта величина была равна 3,7%, а по АЗС, дислоцированным за пределами г. Челябинска - всего лишь 1,1%.
В современных условиях крупные автотранспортные компании будут, на наш взгляд, создавать собственную систему заправки топливом, либо заключать договора на обслуживание с владельцами АЗС на маршрутах движения. Нефтяные компании и частные лица, в свою очередь, будут формировать рынок услуг по заправке топливом, что потребует значительных дополнительных капитальных вложений.
Поэтому так важна разработка научно-обоснованных методов определения оптимального количества АЗС и топливораздаточных колонок (ТРК) и их рационального размещения на территории крупных городов и экономических регионов, позволяющая значительно улучшить условия работы и существенно сократить непроизводительные холостые пробеги автотранспорта до мест заправки и снизить его простои в очередях на АЗС и в итоге повысить эффективность функционирования и развития субъектов рынка нефтепродуктов.
Методика расчета пропускной способности АЗС
Наш практический опыт позволяет сделать вывод, что эффективность управления развитием АЗС в принципе зависит от трех основных факторов: количества АЗС, обслуживающих территорию крупного города; индивидуальной пропускной способности (мощности) каждой АЗС; территориального размещения АЗС на конкретной обслуживаемой территории.
В условиях рыночной экономики при планировании оптимальной стратегии развития АЗС субъекты рынка нефтепродуктов неизбежно сталкиваются с тем обстоятельством, что на конкретной территории параллельно функционируют и развиваются сети крупных нефтяных компаний, частных владельцев и отдельных коммерческих структур. Все они функционируют в условиях жесткой конкуренции, имеют зачастую противоположные экономические интересы, что затрудняет, если не делает невозможным вообще, формирование единой комплексной системы торгового обслуживания водителей автотранспорта.
Существующее в экономической литературе расхожее мнение, что развитие конкуренции во многом способствует снижению цен и росту культуры обслуживания клиентов, по нашему мнению, по отношению к системам АЗС во многом неверно. Это объясняется следующими факторами:
Во-первых, нефтяной бизнес в современной России во многом носит полукриминальный характер, что приводит к соглашениям подзаконного вида о разделе сфер влияния, общей ценовой политике и т.п. Следовательно, конкуренция на рынке нефтепродуктов во многом мнимая и носит форму имитации соблюдения антимонопольного законодательства.
Во-вторых, чрезмерное развитие сети АЗС приводит к количественной избыточности мест заправки автотранспорта. Данное обстоятельство, в свою очередь, снижает экономическую эффективность функционирования и развития субъектов рынка нефтепродуктов, которую они стараются стабилизировать за счет постоянного роста цен на нефтепродукты1. Все это приводит к порочному кругу, когда рост цен на бензин и дизельное топливо приводит к снижению потребительского спроса, а низкий потребительский спрос субъективно мотивирует владельцев АЗС к повышению цен на нефтепродукты (рис. 2.1).
В этой связи мы считаем достаточно актуальной проблему нормирования числа АЗС функционирующих на определенной территории. Это позволит субъектам рынка нефтепродуктов переориентировать свои стратегические цели либо на ценовые формы конкуренции, либо - на привлечение клиентов за счет повышения качества и культуры их обслуживания2.
В своем диссертационном исследовании мы сознательно не будем рассматривать механизм реализации этого предложения, но в принципе он должен опираться на следующие моменты: вопрос о допустимом количестве АЗС должен определяться не на основе субъективных решений административных органов управления, а опираться на конкретную методику расчета, результаты которой не должны «подвергаться обжалованию»; проблему собственности на новые объекты необходимо решать на конкурсной основе, где имеют право принимать участие все желающие.
К сожалению ни в бывшем СССР, ни в нынешней Российской Федерации эта проблема так и не была никогда решена.
До 1959 года все АЗС в стране принадлежали министерствам и ведомствам, поэтому после их передачи нефтесбытовым организациям с 1960 года стала формироваться сеть АЗС общего пользования. В 1983 году было проведено разделение АЗС на обслуживающие государственный и личный автотранспорт, целью которого было усиление борьбы с хищениями нефтепродуктов на АЗС и приписками на автотранспортных предприятиях. Неэффективность этого мероприятия была осознана только с началом перестройки экономики. Постановление Правительства РФ от 15 января 1993 года №29 «О внесении изменений в Постановление Правительства РФ от 01.06.1992 г. №364 «О переходе на отпуск горюче-смазочных материалов за наличный расчет» отменило такое деление.
Качество обслуживания потребителей на АЗС и характеристика его основных элементов
При переориентации российской экономики за последнее десятилетие на рыночные отношения возникли новые экономические и социальные задачи.
Важными экономическими задачами в России являются: увеличение средней заработной платы в сфере услуг и в основных отраслях экономики, где она колеблется от 1187 руб. в сфере образования и 1370 в розничной торговле до 9986 в нефтеперерабатывающей и до 11287 руб. в газовой промышленности; снижение доли населения с доходами ниже прожиточного минимума (по состоянию на 1.01.2000 г. она составляет порядка 33% населения) и числа безработных (уровень безработицы достигает более 10% экономически активного населения по методике МОТ); удовлетворение материальных потребностей части населения, имеющей среднедушевой уровень доходов на 1 члена семьи свыше 1 тыс. долларов в год (составляет около 15% всего населения).
Важной же социальной задачей является совершенствование структуры внерабочего и свободного времени, их рациональное использование, поскольку именно это влияет на уровень жизни населения, удовлетворение его материальных и социально-психологических потребностей.
При этом следует отметить, что внерабочее и свободное время по своему содержанию понятия не идентичные.
Под внерабочим временем понимается все время в течение суток (недели, месяца, года) за вычетом рабочего времени, обусловленного нормальной длительностью рабочего дня, а также сверхурочной работы. В него входит и свободное время.
Свободное время - это лишь та часть внерабочего времени, которая затрачивается на отдых, учебу, самообразование, любительскую деятельность и т.п.
В отличие от рабочего времени состав, структура и содержание внерабочего времени складываются относительно свободно, по воле и желанию самого человека. Однако это вовсе не означает, что внерабочее время является абсолютно самостоятельной, полностью обособленной частью бюджета времени, не связанной с рабочим временем и не влияющей на эффективность его использования. Увеличение внерабочего времени зависит прежде всего от роста производительности труда, что дает возможность сокращать рабочий день, хотя даже при равной величине внерабочего времени количество действительно свободного времени может быть различно. Это в значительной мере зависит от внутренней структуры внерабочего времени.
По нашему мнению использованное внерабочее время можно условно разделить по затратам времени на следующие части: - работа на производстве: следование к месту работы и обратно, включая время переездов, переходов и ожидание транспорта, время на уход за собой до и после работы, обеденный перерыв; - домашний труд и самообслуживание: время на домашнее приготовление пищи и организацию питания, занятия с детьми, уход за ними, уход за предметами быта, приобретение продуктов питания и непродовольственных товаров, работа на приусадебных участках, а также в индивидуальных садах и огородах и т.д.; - время на удовлетворение физиологических потребностей (питание, умывание, переодевание и т.д.); - свободное время: отдых, различные любительские занятия и т.п.; - прочие затраты времени: посещение различных учреждений по личным делам.
Многочисленные исследования структуры внерабочего времени показывают, что величина свободного времени зависит главным образом от затрат времени, связанных с работой, домашним трудом и самообслуживанием, а также прочих затрат времени. При условии их сокращения свободное время увеличивается.
Затраты времени на домашний труд и самообслуживание тесно связаны со степенью развития и постановки работы сферы услуг: торговли, общественного (массового) питания, предприятий бытового обслуживания, жилищно-коммунального хозяйства, пассажирского транспорта, органов здравоохранения, социального обеспечения и др. Чем лучше поставлена и более четко организована работа сферы обслуживания, тем рациональнее люди могут распределять и использовать свое внерабочее время, экономить свое действительно свободное время.
Социальный аспект развития рыночных отношений в сфере услуг и товарного обращения связан, прежде всего, с удовлетворением разносторонних интересов людей - потребителей товаров и услуг.
В современном образе жизни в удовлетворении совокупности различных потребностей и интересов важную роль играет автомобиль.
Как уже констатировалось нами выше, число автомобилей индивидуальных владельцев постоянно растет и за последние 15 лет их количество увеличилось в 9,8 раза, а их удельный вес в структуре парка легковых автомобилей составляет 89,4%. Для удовлетворения специфических потребностей автомобилистов необходимо своевременное и бесперебойное обеспечение автомобилей бензином, дизельным топливом, сопутствующими товарами и услугами, что неразрывно связано с развитием сети автозаправочных станций, являющихся важным звеном в удовлетворении этой потребности.
Рассмотренное в главе первой диссертационной работы состояние и перспективы развития сети автозаправочных станций свидетельствуют, что этот вид деятельности в нашей стране относится к одним из самых перспективных и эффективных.
Критерием удовлетворения разносторонних интересов водителей автотранспорта как специфической группы потребителей товаров и услуг, по нашему мнению, является качество обслуживания.
Качество обслуживания необходимо рассматривать прежде всего с. точки зрения закона экономии времени. Сущность закона экономии времени состоит в уменьшении затрат на удовлетворение растущих общественных потребностей и такой рационализации его структуры, которая сопровождается увеличением свободного времени, необходимого для всестороннего развития каждой отдельной личности.
В последние годы в специальной литературе этот вопрос вообще не рассматривается, хотя рыночные отношения предполагают примат потребителя, и проблемы качества обслуживания должны решаться в первую очередь. Отсутствие теоретических исследований предопределяет проблемы практики.
