Введение к работе
Актуальность темы исследования. Важнейшим этапом стратегического планирования и управления является обоснование выбора стратегии организации. Процесс управления требует гибкости стратегических решений, их адаптации к динамичной внешней и внутренней среде, что обеспечивает развитие организации. Здесь многое зависит от технологии управления, в частности, технологии выбора стратегических решений. Технология выбора стратегического решения выступает в данном случае в виде правил, норм, алгоритмов, а также апробированных средств, способов, приемов деятельности организации, позволяющих достигнуть заданных результатов. Современные технологии управления используют клиентоориентированный подход к ведению бизнеса, который известен давно. Его суть выразили такие специалисты в области менеджмента, как М Хаммер и Дж. Чампли: клиент - конкуренция - кардинальные изменения. Действительно, без ориентации на клиента и внесения изменения в ведение бизнеса в соответствии с ценностью продукта для клиента невозможно выдержать рыночной конкуренции. Для достижения максимального эффекта на пути к реализации клиентоориентированной стратегии все виды деятельности и ресурсы организации, а также система ее управления должны быть подчинены идее предоставления максимальной ценности лучшим клиентам своего целевого рынка, а организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности организации, должны носить системный и неодномоментный характер. Клиентоориентированный бизнес возможен и эффективен в любых отраслях экономики. Малый и средний бизнес - также важнейший элемент инновационно-ориентированной экономики, развитие которого является одним из главных приоритетов Российской Федерации на современном этапе. В то же время процесс управления бизнесом в этой сфере часто не имеет теоретико-методической основы. Но ведь именно здесь динамика изменения внешней среды, в которой осуществляется бизнес, велика, а процесс управления организацией должен быть особенно гибким. Сегодня практически перед всеми организациями стоит вопрос: как повысить эффективность бизнеса и получить прирост прибыли за счет удовлетворения потребностей клиента. Менеджмент клиентов использует, например, систему CRM для привлечения и удержания лучших клиентов. Но как выбрать ту или иную стратегию, как одновременно с обеспечением удовлетворения потребностей клиента не только выдерживать конкуренцию, но и развивать организацию высокими темпами? Поиск решения этих задач актуален и сегодня. Требуют решения вопросы методического обоснования технологии выбора стратегических решений, ориентированной на клиента, которая используется при различной степени конкуренции и одновременно - при различной реальной эффективности бизнеса, оптимизации долгосрочных стратегий, позволяющих гибко реагировать на условия бизнеса. Это и определяет актуальность данного исследования как в научном, так и в практическом отношении.
Степень разработанности проблемы. Научные основы процесса формирования стратегии в рамках школ стратегического менеджмента нашли отражение в трудах А.М. Ажлуни, И. Ансоффа, С.И. Ашмариной, Л.Д. Болмана, Т. Дила, П.Ф. Друкера, А.П. Жабина, И.В. Косяковой, Дж. Куинна, Р. Лапье, А.М. Макарова, С. Макридакиса, Г. Минцберга, С. Оливера, М.Е. Портера, Б.Г. Преображенского, И.Е. Рисина,
Р.П. Румельта, Р. Саймонса, Ю.И. Трещевского, А.П. Тяпухина, Й. Уилсона, Й. Шумпетера, Б. Хендерсона, К.Р. Эндрюса, В.Н. Эйтингона и др. Проблемы обеспечения эффективного управления клиентоориентированным бизнесом обращают на себя внимание многих специалистов: С.А. Бородулиной, С.Н. Гришутиной, В.С. Гузь,
С.Н. Дияновой, Л.В. Степановой, М.Ю. Старенкова, К.В. Харского, К.А. Черницовой, М.Н. Шавровской и др. Среди зарубежных авторов классических научных трудов можно отметить такие известные имена, как Р. Акофф, П. Ансофф, Х. Виссем,
П. Дойль, Ф. Котлер, Р. Кох, Ж-Ж Ламбен, Г. Минцберг, Дж. О’Шонесси и др. Технологии выбора стратегических решений рассматриваются такими учеными, как Б.Н. Герасимов, Г.В. Голикова, В. Зеланд, В.М. Шарапов и др. Анализ научных трудов по перечисленным вопросам выявил отсутствие единого подхода к выбору методики, позволяющей разработать принципы менеджмента современных организаций, процесс управления которыми связан с технологией выбора стратегических решений, удовлетворяющих в равной степени и бизнес, и клиента. В частности, по нашему мнению, недостаточно исследованы вопросы нахождения компромисса интересов бизнеса и клиента, разрешающего противоречия, которые выступают ограничением развития организации.
Область исследования. Работа выполнена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: менеджмент (пп. 10.9. Организация как объект управления; пп. 10.11. Процесс управления организацией, ее отдельными подсистемами и функциями; пп. 10.12. Оценка управления организациями как социальными и экономическими системами и пп. 10.15. Стратегический менеджмент, методы и формы его осуществления.
Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических подходов к формированию технологии выбора стратегических решений организации, оптимальных с позиций и клиента, и бизнеса.
Поставленная цель исследования предопределила решение следующих задач:
-
Проанализировать тенденции в области развития стратегического менеджмента.
-
Предложить подход к формированию показателей внешней среды и внутренней среды объекта управления, представляющих интересы бизнеса и интересы клиента.
-
Разработать методические основы выбора стратегических решений, базирующиеся на предложенном подходе.
-
Разработать модель принятия стратегических решений, использующую компромиссный подход.
-
Представить варианты стратегических решений, обеспечивающие гибкость технологии процесса управления в зависимости от конкурентных преимуществ и оценки эффективности бизнеса.
-
Представить авторские рекомендации по технологии выбора стратегических решений на основе компромиссного подхода с учетом специфики автотранспортных предприятий.
Предмет исследования. Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования технологии выбора стратегических решений организации.
Объект исследования. Объектом исследования является процесс стратегического управления организацией. Прикладные вопросы исследования рассмотрены на примере автотранспортных предприятий г. Самары.
Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме формирования технологий выбора стратегических решений организации.
Информационная база исследования. Результаты исследования основываются на использовании данных Федеральной службы государственной статистики, отечественных и зарубежных статистических и финансово-экономических изданий, ресурсов глобальной информационной сети Интернет, аналитических обзоров, публикуемых в периодической печати и специальной научной литературе, монографических материалов исследований отечественных и зарубежных ученых, нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность автотранспортных предприятий в Российской Федерации, данные отчетности предприятий, материалов, собранных непосредственно автором.
Научная новизна диссертационного исследования:
-
Выявлена тенденция в области развития стратегического менеджмента, а именно: клиентоориентирование на современном этапе развития менеджмента трактуется не как учет интересов клиента с позиций бизнеса, а как учет оценки клиентом эффективности бизнеса, что позволяет осуществить исследование с учетом компромисса между интересами клиента и интересами бизнеса для оптимизации процесса выбора стратегических решений. Уточнено определение клиентоориентированного бизнеса, которое отличается тем, что использует не принятое в настоящее время понятие "равенство позиций", а компромиссное соотношение между интересами клиента и интересами бизнеса в рамках, не ущемляющих эти интересы.
-
Предложен методический подход к формированию технологии выбора стратегических решений, который включает расчет двух показателей, учитывающих степень удовлетворенности внешнего клиента результатами деятельности организации и степень влияния на эффективность бизнеса социальных результатов осуществления бизнес-процессов, т.е. степень удовлетворенности внутреннего клиента организации, что позволяет моделировать процесс принятия стратегических решений.
-
Разработана методика выбора стратегических решений, включающая способ формирования трендовых моделей, способ формирования матрицы принятия решений, алгоритм принятия решения в диалоговом режиме, которая позволяет обосновать технологию управленческих решений в процессе реализации стратегий бизнес-процессов.
-
Разработана модель принятия стратегических решений, которая отличается тем, что использует компромиссный подход, а именно - в зависимости от результатов анализа факторов, влияющих на показатели удовлетворенности клиента и бизнеса, функционирует в одном из трех режимов - "равенство интересов", "интересы клиента", "интересы бизнеса" - в рамках, не ущемляющих эти интересы, что обеспечивает гибкость стратегических решений по отношению к конкурентной среде и финансовому состоянию организации.
-
Предложена матрица выбора стратегических решений, которая отличается тем, что предлагает различные сценарии управленческих действий, обеспечивающие оптимальную стратегию компромисса между интересами клиента и интересами бизнеса, что позволяет достигнуть эффективность технологии управления.
-
Представлены авторские рекомендации по технологии выбора стратегических решений на основе компромиссного подхода с учетом специфики автотранспортных предприятий.
Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.
Теоретическая значимость состоит в разработке методической основы формирования технологии выбора стратегических решений с учетом тенденций изменения (динамики) внешних и внутренних показателей, характеризующих интересы бизнеса и интересы клиента. Полученные результаты исследования могут представлять практический интерес при принятии стратегических решений в условиях неопределенности параметров внешней среды организации и при различном уровне конкурентных преимуществ. Кроме того, для практики важен простой и доступный для анализа подход, базирующийся на разработанной форме социологического исследования. Полученные результаты исследования могут представлять интерес для менеджеров среднего звена и топ-менеджеров клиентоориентированного бизнеса при планировании бизнес-процессов.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы и результаты исследования были опубликованы в сборниках научных трудов и обсуждались на научно-практических конференциях: международной научно-практической конференции "Вклад молодой науки в национальную экономику России" (г. Самара, 2011 г., 2012 г.); III международной научно-практической конференции "Достойный труд - основа стабильного общества" (г. Екатеринбург, 2011 г.); IV Международной научно-технической конференции "Экономика и управление: теория, методология, практика" (г. Самара, 2012 г.); VI Международной научно-практическая конференция "Экономика и управление: теория, методология, практика" (г. Самара, 2012 г.); международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (г. Самара, 2012 г.). Результаты исследования были рассмотрены и приняты в качестве рекомендаций по повышению эффективности деятельности и в целях обеспечения конкурентоспособности автотранспортных предприятий министерством транспорта и автомобильных дорог Самарской области, а также использованы в процессе выполнения научно-исследовательской работы (хозяйственный договор №204/7 от 20 мая 2013 г.) на тему "Разработка стратегии управления клиентоориентированным бизнесом для автотранспортного предприятия", заключенного между ООО "Такси МАРТ" и Самарским государственных техническим университетом. Методические и практические рекомендации, представленные в диссертации, апробированы на предприятиях ООО "Такси МАРТ", ООО "Пионер", ООО "Реванш", что подтверждается соответствующими справками. Предложенные автором рекомендации по совершенствованию процессов управления предприятием на основе трендовых моделей и моделей управления по отклонению использованы и внедрены на предприятиях. Основные результаты диссертационного исследования также использованы при разработке отдельных тем дисциплин "Менеджмент", "Экономика фирмы", "Методы исследования и моделирования национальной экономики" в Самарском государственном техническом университете.
Структура и объем диссертации. Работа содержит введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.
