Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы формирования стратегии управления предприятиями гостиничного типа 12
1.1. Сущность и целевая ориентация стратегии управления на рынке гостиничных услуг 12
1.2. Особенности и направленность функциональных стратегий управления предприятиями гостиничного хозяйства 28
Глава 2. Методические решения по классификации, сертификации и созданию механизма стратегического управления предприятиями гостиничного хозяйства 44
2.1. Классификация гостиниц по категориям разрядности и сертификация их услуг в системе стратегического управления 44
2.2. Методические подходы формирования и применения рационального механизма стратегического управления развитием предприятий гостиничного хозяйства 66
Глава 3. Функционирование и методические положения формирования системы стратегического управления гостиничными предприятиями 77
3.1. Деятельность и стратегические направления развития предприятий гостиничного хозяйства и сочинского санаторно-курортного комплекса 77
3.2. Создание системы управления предприятиями гостиничного хозяйства 96
Заключение 120
Библиография 133
Приложение 149
- Особенности и направленность функциональных стратегий управления предприятиями гостиничного хозяйства
- Классификация гостиниц по категориям разрядности и сертификация их услуг в системе стратегического управления
- Деятельность и стратегические направления развития предприятий гостиничного хозяйства и сочинского санаторно-курортного комплекса
- Создание системы управления предприятиями гостиничного хозяйства
Введение к работе
Эффективность деятельности предприятий гостиничного хозяйства как самостоятельных хозяйствующих субъектов в условиях развивающегося рынка гостиничных и санаторно-курортных услуг, усиливающейся конкуренции в существенной мере зависит не только от предпринимаемых управленческих воздействий текущего, средне-, долгосрочного характера на объект управления (гостиницу), но и стратегического управления развитием гостиниц, реализуемого посредством принятых функциональных стратегий экономической, маркетинговой, структурно-организационной, социальной, инновационной, межрегиональной и международной направленности, выступающего как совокупность предпринимаемых мер в рамках своих функций для обеспечения целевой ориентации объекта управления на достижение необходимых результатов, высокого уровня эффективности использования всех видов ресурсов в стратегическом периоде времени.
Стратегия управления гостиничными предприятиями призвана обеспечивать экономический рост в условиях неопределенности социально-экономического развития гостиничного хозяйства, значительных инновационных изменений, расширять горизонты предвидения и тем самым создавать возможность своевременной ответной реакции предприятия гостиничного хозяйства на те изменения, которые происходят во внешней среде.
Поэтому рациональное функционирование единой системы управления предприятиями гостиничного хозяйства, соединяющей взаимодействующие элементы текущего, перспективного и стратегического управления для достижения поставленной цели — обеспечения динамики роста объемов оказания гостиничных и сопутствующих им услуг, уровня конкурентоспособности выступает одним из основных условий научной обоснованности создания такого механизма и системы стратегического управления развитием гостиничных предприятий, которые могли бы реально в перспективном и стратегическом периодах времени преодолеть сложившиеся в настоящее время нега тивные тенденции в деятельности гостиниц как самостоятельных хозяйствующих субъектов, достичь намечаемых стратегических ориентиров экономической и социальной результативности, занять конкретным гостиничным комплексом приоритетные места на рынке гостиничных услуг.
Актуальность решения проблем экономического и социального роста предприятий гостиничного хозяйства в рамках конкретного (сочинского) административно-территориального образования, обладающего местными традициями и обширной инфраструктурой оказания отдыхающим, лечащимся санаторно-курортных и гостиничных услуг, возрастает в условиях растущей региональной, межрегиональной и межгосударственной конкуренции на сегментах рынка санаторно-оздоровительных, гостиничных услуг, перехода здравниц и гостиниц на коллективно-долевую форму собственности, сокращения размеров инвестирования в реконструкцию и техническое переоснащение объектов рекреационных зон.
Необходимость разработки и реализации стратегии управления гостиничным предприятиями, их комплексами диктуется усиливающейся нестабильностью внешней среды, повышением темпов ее экономических и социальных изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции гостиничных хозяйствующих субъектов. В этих условиях система управления нуждается в решении возникающих проблем осуществления адекватных ответов гостиничного предприятия на изменения внешней и внутренних сред как на основе коррекции тенденций социально-экономического развития, так и реализации намеченных стратегических ориентиров результативности в рамках единой системы управления гостиницей исходя из сформированных базовой и функциональных стратегий управления предприятием, мобилизующих и ориентирующих персонал на эффективное использование всех видов ресурсов гостиничного хозяйства.
Научное обоснование создания эффективно функционирующих механизма и системы стратегического управления развитием гостиниц админист ративно-территориального образования (г. Сочи, Краснодарского края), определение направлений успешного социально-экономического развития и повышение уровней эффективности использования трудовых, материально-технических, финансовых, природных ресурсов в текущем и стратегическом периодах времени связывают решение текущих, перспективных и стратегических задач развития гостиничного хозяйства в единой систему управления при условии достижения желаемых ориентиров результативности в перспективном и стратегическом периодах времени.
В условиях активного развития рынка гостиничных и санаторно-курортных услуг все более актуальными становятся теоретические и методические положения по формированию и применению рационального механизма и эффективно функционирующей системы стратегического управления предприятиями гостиничного хозяйства на основе взаимосогласованного влияния их элементов на достижение поставленной цели, реализуемых стратегий, целенаправленного использования методов, способов, комплекса мер, обеспечивающих в системе управления реальность устойчивого экономического и социального роста.
Теоретические и методические положения формирования стратегии управления, взаимодействующей с текущим и перспективным управлением гостиничными предприятиями в единой системе, определяющей целевую направленность и обеспечивающей реальность достижения необходимых экономических и социальных результатов в развитии гостиниц, в экономической литературе разработаны недостаточно. Назрели объективные условия для разработки теоретических и методических положений рационального механизма, системы стратегического управления гостиничными предприятиями, их комплексами, установления концептуальных направлений текущего функционирования и стратегического развития санаторно-курортного комплекса в рамках административно-территориального образования, которые могли бы составить их основу.
5515
Методологические и методические проблемы раскрытия сущности и целевой ориентации стратегии управления на рынке гостиничных услуг, определение направленности и особенностей функциональных стратегий управления, исследование классификационных признаков категорийной разрядности гостиниц и сертификация их услуг в системе стратегического управления также ждут своего решения.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования вытекает из необходимости решения основных экономических и управленческих задач по устранению некоторых сложившихся негативных тенденций социально-экономического развития гостиниц на основе создания механизма и системы управления предприятиями гостиничного хозяйства, рациональное взаимодействие элементов которых направлено на достижение необходимых (желаемых) экономических и социальных результатов высокого уровня эффективности использования всех видов ресурсов предприятий гостиничного хозяйства.
Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства, рынка гостиничных услуг в исследованиях по созданию эффективно функционирующих механизма и системы стратегического управления предприятиями гостиничного хозяйства, санаторно-курортным комплексом определили цель, задачи и предмет научного исследования.
Основная цель данного исследования состоит в формировании теоретических и методических подходов создания рационально действующего механизма и эффективно функционирующей системы стратегического управления развитием гостиничных предприятий курортного административно-территориального образования.
В соответствии с поставленной целью в диссертационном исследовании поставлены и обоснованы следующие задачи:
• дать сущностные представления и теоретически обосновать необходимость и постадийность осуществления стратегического управле ния гостиничным предприятием, опирающегося на конкретизацию и корректировку функционального назначения и целевую ориентацию гостиницы, установление текущих, перспективных и стратегических целей деятельности и развития объекта управления;
• определить методологические подходы формирования стратегии управления развитием предприятия гостиничного хозяйства, ориентирующей его на полное удовлетворение спроса потребителей гостиничных и сопутствующих им услуг, на получение наибольшего размера прибыли, рост уровня конкурентоспособности;
• развить методические положения по классификации гостиниц в соответствии с категориями разрядности, сертифицированию гостиничных услуг, с реальными нормативами обслуживания проживающих;
• сформировать рационально функционирующий механизм стратегического управления гостиничным предприятием на основе нормативно-правового обеспечения процесса реализации функциональных стратегий социально-экономического развития гостиниц;
• предложить методические решения создания системы стратегического управления и направления эффективного развития предприятий гостиничного хозяйства и сочинского санаторно-курортного комплекса.
Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы единого и стратегического управления социально-экономическим развитием предприятий гостиничного хозяйства сочинского административно-территориального образования.
Объектом исследования выступают гостиничные предприятия, их деятельность и развитие в текущем, перспективном и стратегическом периодах времени. Объектами исследования выступают также взаимодействие элементов механизма и системы перспективного и стратегического управления гостиницами, категории разрядности гостиниц.
Методологической основой диссертационной работы, поставленных в ней проблем явились новейшие российские и зарубежные научные работы в области управления, планирования деятельности и развития участников рынка услуг, Законы Российской Федерации «О природных лечебных ресурсах и лечебных оздоровительных местностях и курортах», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
В диссертации нашли применение и такие общенаучные методы, как анализ и синтез, метод аналитического, оптимального моделирования, сравнений, системного подхода. Выполненные в диссертации методические разработки, теоретические положения базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем свое отражение в трудах российских и зарубежных ученых-экономистов.
В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, данные социально-экономического развития гостиниц г. Сочи Краснодарского края, сочинского санаторно-курортного комплекса, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, официальные статистические материалы о количестве отдыхающих, лечащихся и размещающихся в гостиницах г. Сочи, о реконструкции и экономической результативности, категорииности сочинских гостиничных предприятий.
Научная новизна результатов исследования выполненного автором, заключается в том, что:
• разработаны теоретические подходы, раскрыты сущностные основы стратегии управления предприятием гостиничного хозяйства, определена стратегическая ориентация гостиничных предприятий на достижение высоких экономических и социальных результатов;
• установлены и проанализированы особенности, направленность функциональных стратегий управления предприятиями гостиничного хозяйства на удовлетворение спроса на гостиничные услуги
при рациональном сочетании и использовании материально-технических, трудовых, финансовых и информационных ресурсов, на повышение качества оказываемых гостиничных и сопутствующих им услуг;
• развиты методические положения о классификации гостиниц по категориям разрядности, сертификации гостиничных услуг на основе норм и нормативов обслуживания проживающих, цен за оказываемые услуги;
• сформированы рациональный механизм приведения в действие системы стратегического управления гостиницами г. Сочи на основе взаимосогласованности реализуемых стратегий и нормативно-правового обеспечения управления сочинским гостиничным комплексом, высокого уровня осуществления функций и стратегий управления;
• определены методические решения создания эффективно функционирующей системы единого и стратегического управления предприятиями гостиничного хозяйства на основе рационального взаимодействия ее элементов, влияющих на перспективное и стратегическое социально-экономическое развитие гостиниц и их комплексов.
Практическая и научная значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения методических задач имеют практическую направленность исходя из установления рационального взаимодействия, эффективности потребления ресурсных элементов единой системы управления гостиницей, экономического и социального роста гостиничных хозяйствующих субъектов.
Научно-исследовательские разработки по созданию механизма и системы стратегического управления развитием гостиниц и результаты анализа деятельности предприятий гостиничного хозяйства могут быть использованы региональными и местными органами управления гостиничным хозяйством, санаторно-курортным комплексом в процессе реконструкции, технической переоснащенности, установления категорийной разрядности гостиниц, сертификации их услуг, финансирования инвестиций в развитие индустрии гостеприимства, отдыха и оздоровления.
Практическое значение имеют также полученные автором результаты сравнительного анализа и определения основных стратегических направлений развития гостиниц и сочинского санаторно-курортного комплекса, разработки и установления рационального взаимодействия элементов системы перспективного и стратегического управления развитием гостиниц г. Сочи.
Структура диссертации сформирована таким образом, чтобы в наиболее доступной форме и оптимальной степени отразить актуальные и малоисследованные проблемы по теме диссертационной работы на основе соблюдения логической последовательности изложения материала, установления причинно-следственной взаимосвязи и взаимодействия факторов и элементов исследуемых проблем и объектов.
Цели и задачи диссертационной работы определили ее последовательность изложения и объем. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложений.
В первой главе «Теоретические основы формирования стратегии управления предприятиями гостиничного типа» раскрываются сущностные основы стратегического управления развитием гостиничного предприятия с целевой ориентацией хозяйствующего объекта на достижение стратегических ориентиров высокой результативности, особенности и экономическая, финансово-инвестиционная, маркетинговая, социальная, структурно-организационная, инновационная, межрегиональная и межгосударственная направленность функциональных стратегий управления предприятиями гостиничного хозяйства.
Вторая глава «Методические решения по классификации, сертификации и созданию механизма стратегического управления предприятиями гос тиничного хозяйства» включила анализ и исследование проблем классификации гостиниц по категории разрядности, отвечающих стандартному перечню требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала, а также методические подходы формирования и применения рационального механизма стратегического управления развитием предприятий гостиничного хозяйства.
В третьей главе «Функционирование и методические положения формирования системы стратегического управления гостиничными предприятиями» изложены результаты сравнительного анализа деятельности и определение стратегических направлений развития предприятий гостиничного хозяйства и сочинского санаторно-курортного комплекса, обеспечивающих экономический рост гостиничных предприятий, высокое качество обслуживания проживающих, инвестиционную привлекательность проектов реконструкции, нового строительства объектов гостиничного хозяйства, создания единой и стратегической системы управления развитием гостиницы на основе рационального взаимодействия всех ее основных элементов, ориентированных на достижения высоких темпов экономического и социального роста гостиничного хозяйства.
Особенности и направленность функциональных стратегий управления предприятиями гостиничного хозяйства
В условиях экономических изменений современное предприятие гостиничного хозяйства, как и любое другое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается с множеством проблем экономического, финансового, организационного характера. Источниками повышенной сложности управления являются высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на туристские услуги, ужесточение конкуренции в гостиничном бизнесе, нехватка финансовых ресурсов. В таких условиях предприятие не может ограничиваться только текущим планированием и текущим управлением своей деятельностью. Назрела необходимость стратегического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уточняющую цели и средства реализации выбранного пути социально-экономического развития.
В краткосрочной перспективе успех гостиничного предприятия определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятельности. Развитие на долгосрочную перспективу, как полагает автор, зависит от способности предприятия своевременно предвидеть изменения на рынке и соответствующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержание портфеля заказов на гостиничные и сопутствующие им услуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей активного стратегического мышления современных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить планирование непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовательно воплотить его в программы действий предприятия, сделав их понятными для всех работников.
Для того чтобы создать стратегию эффективного гостиничного обслуживания, органам управления предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в которой приходится работать, и какое место в ней занимает гостинца. Сформированная на объективной основе и обеспеченная ресурсами, стратегия развития предприятия должна ориентировать его на полное удовлетворение спроса потребителей гостиничных и сопутствующих им услуг, на получение оптимального размера прибыли, рост уровня конкурентоспособности.
Следовательно, в сфере гостиничного хозяйства, как и в любом виде предпринимательства, стратегия управления развитием предприятия должна включать три главных компонента:
удовлетворение спроса потребителей;
ресурсные возможности гостиницы должны удовлетворять потребности на гостиничные и сопутствующие им услуги;
долгосрочную прибыль предприятия.
В настоящее время туризм — это целая отрасль, индустрия, объединяющая ряд различных предприятий, занимающихся организацией отдыха туристов и предоставляющих потребителю разнообразные услуги, включая гостиничные. С каждым годом туристская индустрия России все активнее включается в мировой рынок. Однако этот процесс сдерживается рядом факторов, в том числе недостатками государственной политики в области туризма, отставанием отрасли от зарубежных аналогов [17, 21, 30].
Особенно явно это прослеживается в условиях перехода туриндустрии России на рыночные формы хозяйствования, когда происходит снижение объема инвестиций в отрасль, ухудшение плановой деятельности, ограничение возможности осуществлять долгосрочную инвестиционную политику.
По мере обострения конкуренции роста издержек, падения производительности и ухудшения качества услуг все больше предприятий обслуживания отдыхающих, туристов начинают проявлять интерес к маркетингу и стратегическому управлению. Первоначально многие предприятия представляли себе маркетинг как сочетание мер стимулирования с культурой обслуживания, но в настоящее время большинство из них уже серьезно относятся к этим направлениям работ, располагают маркетинговыми службами, системами информации, планирования и контроля [27, 71, 102].
Исследование и публикации в области международного туризма дают основание автору утверждать, что во всем мире становится очевидной тенденция внедрения комплексного маркетингового подхода. Россия же, обладая большим туристским потенциалом, занимает весьма скромное место на мировом рынке туристических услуг. На ее долю приходится менее 1,5% мирового туристского потока. Для того чтобы преодолеть кризисное состояние отрасли или хотя бы локализовать негативные процессы, как нам представляется, необходимы меры как неотложного, так и перспективного характера. Изучение и практическое внедрение положительного опыта зарубежных стран подтверждают возможность и эффективность комплексного маркетингового подхода к решению существующих проблем в туристском бизнесе.
Маркетинговая направленность действий служит базой для планирования всех аспектов деятельности предприятия и предусматривает два направления активности: стратегический маркетинг (постоянный анализ потребностей, разработка эффективных товаров и видов сервиса, обеспечивающих признание потребителя и устойчивое конкурентное преимущество предприятия) — это аналитический процесс, ориентированный на долгосрочную и стратегическую перспективу; операционный маркетинг (организация сбыта, продаж и коммуникаций для демонстрации отличительных качеств товара при снижении затрат на поиск покупателей) — активный процесс с краткосрочным горизонтом планирования.
Классификация гостиниц по категориям разрядности и сертификация их услуг в системе стратегического управления
Определение обобщающего уровней категорийности, а также комплексного и качественного обслуживания проживающих, свидетельствующих о наиболее полном удовлетворении гостиничными услугами их покупателей в соответствии с качеством и разнообразием услуг, ценами на них и экономическими возможностями потребителей, в соответствии с представлениями автора, связано как с формированием базовой (обобщающей), функциональных (индивидуальных, частных) стратегий, так и с системой стратегического управления.
Объективное, по совокупности признаков функционирования гостиницы, ее элементов (составляющих) всестороннее и всеобъемлющее рассмотрение, анализ и учет требований, предъявляемых к предприятиям гостиничного хозяйства, соответствия общепринятым в мировой практике нормам обслуживания проживающих (отдыхающих, лечащихся, находящихся в деловой командировке), по нашему мнению, предоставляет возможность органам управления гостиничного предприятия формировать базовую стратегию экономического роста, а также такие функциональные стратегии, как: фокусирование (удовлетворение комплексом гостиничных и сопутствующих им услуг определенной группы потребителей, чьи потребности в конкретных видах гостиничных услуг значительно отличаются от качеств и объема оказываемых услуг других покупателей); дифференциация (оказание обширной номенклатуры гостиничных услуг одного функционального предназначения для отдыхающих — проживающих с различными потребностями); минимизация затрат на оказание стандартизированных гостиничных услуг.
Кроме того, установление разрядности гостиницы, ее сертификация позволяют ориентировать развитие гостиничного хозяйства в стратегическом периоде времени, определять предназначенность гостиницы, обосновать реальность достижения желаемых (необходимых) результатов, уровня эффективности деятельности.
Классификация гостиниц — это установление соответствия конкретной гостиницы и ее номеров для проживающих с общепризнанными критериями или стандартами обслуживания. Принятая в каждой стране классификация предприятий гостиничного хозяйства содержит категорию разрядности, которая, в свою очередь, является качественным параметром стандарта. Устанавливаемая разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость оказываемых ею услуг [78, 110, 181].
Первая попытка разработать единую международную классификацию гостиниц была предпринята в 1952 году Международным союзом официальных туристских организаций. Однако многие эксперты выразили сомнение в возможности и целесообразности единой мировой классификации, мотивировав это тем, что характеристики гостиниц часто не сопоставимы по типам (курортная гостиница, мотель), по местонахождению (центр города, окраина, сельская, курортная местность), не говоря уже о различии географических зон.
Все это, на наш взгляд, вызывает опасения того, что единая мировая классификация может привести к дезинформации будущего покупателя гостиничных услуг об ожидаемом уровне обслуживания. Так, например, никакая классификация объектов гостиничного хозяйства не может дать представления о том существует или отсутствует в той ли иной гостинице атмосфера гостеприимства.
Поэтому большинство разработанных региональных систем гостиничной классификации носит индикативный, рекомендательный характер. При этом, однако, в большинстве стран предварительная классификация гостиниц является необходимым условием при получении лицензии на право деятельности в сфере гостиничного хозяйства.
В настоящее время существует более 30 различных классификаций гостиниц. В бывшем СССР и в современной России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась на основе «Положения об отнесении гостиниц к разрядам».
В соответствии с данным «Положением» все гостиницы подразделяются на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», а также 1, 2, 3 и 4-й категории.
Деятельность и стратегические направления развития предприятий гостиничного хозяйства и сочинского санаторно-курортного комплекса
Уникальных природных условий г. Сочи недостаточно для того, чтобы выдерживать конкуренцию на мировом рынке гостиничных и курортно-санаторных услуг. Для того, чтобы развивать индустрию гостеприимства необходимо учитывать ее специфику. Обслуживание — это услуги или их комплекс, годные к употреблению только в момент их предложения потребителю. Весьма важен и тот факт, что получение положительных результатов оказания гостиничных услуг требует участия всех подразделений, всего персонала гостиницы [76, 175,182].
Однако для этого, как полагает автор, необходимы такие условия и комплексные меры, как:
подбор, подготовка и в конечном итоге наличие квалифицированного персонала;
экономическая и социальная заинтересованность работников в конечных результатах деятельности;
благоприятная атмосфера в коллективе между руководством и подчиненными;
обеспечение достаточной свободы действия работников, содействующей проявлению инициативы;
периодические проверки соблюдения высокого уровня оказания гостиничных услуг и мероприятий по повышению квалификации работников;
выработка необходимого комплекса благожелательности у персонала по отношению к проживающим.
На наш взгляд, в процессе обслуживания проживающих, других потребителей гостиничных услуг предприятие должно позаботиться о:
их безопасности;
обеспечении высокого качества обслуживания в течение всего времени пребывания проживающих в гостинице;
проявлении уважительного отношения к гостям со стороны персонала гостиницы;
приведении в соответствие всех фактически полученных услуг рекламируемым и предлагаемым на рынке услугам;
охране окружающей среды;
обеспечении доступности и оперативности обслуживания.
В целом предприятие гостиничного хозяйства должно иметь такую стратегическую ориентацию в своем социально-экономическом развитии, в текущей деятельности, при которой не должно допускаться возникновение проблем у проживающих в процессе потребления гостиничных услуг, так как необходимо соблюдать все условия гостеприимства, позволяющих увеличивать контингент постоянных клиентов гостиницы.
Международная практика свидетельствует о том, что большинство проживающих в гостинице отдыхающих туристов, выбирая место своего пребывания, рассматривают несколько основных факторов, которые дают возможность комплексно оценить качественный уровень и популярность районов отдыха, где можно проживать или восстановить, поправить свое здоровье [72, 88, 136].
По балльной шкале эти факторы можно представить в виде табл. 3.1.
Главный фактор — природно-климатический (табл. 3.1) создает сочинскому курорту высокий рейтинг. Остальные факторы по своей балльной оценке могут быть соответствующим образом ранжированы. Проведенный автором социальный опрос проживающих в гостиницах г. Сочи, а также сравнительный анализ показали, что многие российские отдыхающие пред -79 почитают отдыхать в гостиницах Антальи (Турция). Это объясняется тем, что:
Средиземное море чище Черного;
в Анталье предлагают более комфортабельные условия отдыха и за более умеренную плату, нежели в Сочи;
весь персонал гостиниц Антальи, от горничных до генерального менеджера, отличается корректностью и предельной вежливостью;
сервис на российских курортах не соответствует мировым стандартам;
развитию туризма в России также не способствует высокий уровень преступности;
курортный бизнес — базовая отрасль экономики Турции, в него вкладывается значительный инвестиционный капитал, что приводит к стремительному росту числа туристов в эту страну.
Большой популярностью Анталья пользуется, прежде всего, у жителей Германии и Израиля (76% всех отдыхающих), затем уже следуют граждане Содружества Независимых Государств (не последнюю роль в этом играют значительных средства, затрачиваемые на рекламу турецкого курорта).
В турецких 4-х и 5-ти звездных гостиницах существует услуга, характерная преимущественно только для этой страны. Это специальная группа служащих, в обязанности которых входит организация досуга гостей. Такой вид сервиса способствует налаживанию доброжелательных отношений между гостями и работниками отелей. Это помогает решению всех проблем: быстрому улаживанию возникающих недоразумений; погашению конфликтов к взаимному удовлетворению.
Создание системы управления предприятиями гостиничного хозяйства
Единую систему управления деятельностью гостиниц как хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм, на наш взгляд, можно представить в виде условной системы, основные структурные части которой аналогичны такой социально-экономической системе, как предприятие гостиничного хозяйства. Названная автором единая система управления гостиницей представляет собой соединение всех видов управления — текущего, перспективного и стратегического, так как каждый из указанных видов управления может выполнять как индивидуальную, так и совместную с другими видами управления роль в форме воздействия субъекта управления (менеджеров гостиницы) на объект управления (персонал предприятия гостиничного хозяйства).
В этой связи важно отметить то, что каждый из видов управления имеет свои существенные особенности, определяющие ему индивидуальность воздействия на управляемый объект. Однако в единой системе управления, несмотря на проявление указанными видами управления своей специфики, текущее, перспективное и стратегическое управление, по нашему мнению, должны подчиняться единой целевой ориентации системы — достижению поставленных и необходимых (желаемых) количественных и качественных результатов в текущей деятельности и перспективных, стратегических ориентиров результативности в социально-экономическом развитии [19, 24, 76].
В единой системе управления предприятием гостиничного хозяйства все виды управления получают свое начало в текущем периоде времени при соблюдении индивидуальных свойств каждого из видов на весь конкретный период, на который распространяется каждый из видов управления. Так, например, текущее управление может, по мнению автора, осуществляться в течение года, среднесрочное — 3-4 года, долгосрочное — свыше 5 лет. Стратегическое управление должно быть равно или несколько превышать период времени долгосрочного управления.
На входе единой системы управления гостиничным предприятием находится ретроспективная информация о всех видах и формах управления хозяйственной деятельности, динамике изменения экономических, финансовых, технических и социальных показателей, а также необходимые виды ресурсов, участвующие в управлении гостиницей.
Входная экономическая, социальная информация о функционировании системы управления гостиничным предприятием в прошлом периоде должна выступать базой, отталкиваясь от которой необходимо так рационализировать взаимодействие элементных составляющих системы управления гостиничным предприятием, чтобы ее выходные результативные характеристики были бы в количественном отношении больше, качественнее и разнообразнее, чем входные ретроспективные параметры системы [24, 31, 93].
Каждая из составляющих механизма единого и стратегического управления гостиничным предприятием в составе формируемой системы должна подчиняться целевой направленности и обеспечивать рациональное взаимодействие элементов системы.
На первом месте по значимости, как полагает автор, должно быть поставлено повышение уровня управляемости гостиничного предприятия. Это объясняется тем, что уровень управляемости гостиничным предприятием, по сути дела, и есть результат совершенствования системы управления и, собственно, улучшения взаимодействия функций планирования, регулирования, организации, программирования, контроля, учета и анализа, направленных на повышение социально-экономической результативности текущей деятельности, перспективного и стратегического развития гостиничного предприятия.
Поэтому рост результативности гостиничного предприятия, по нашему мнению, может выступать как следствие, например, реконструкции системы управления гостиницы на основе ориентации ее на достижение стратегической результативности.
Переработка и потребление входной ретроспективной и текущей информации о деятельности гостиничного предприятия, его системы управления с ее текущей, перспективной и стратегической составляющими в формируемой системе осуществляется как функциями управления предприятием (планированием, организацией, регулированием, программированием, учетом, контролем и анализом), методами, способами, управленческого характера, так и предпринимаемыми мерами, действиями, наполняющими все элементы данной системы, базовой и функциональными стратегиями, ориентирующими предприятие гостиничного хозяйства на достижение не только поставленных целевых ориентиров результативности, но и на занятие приоритетного желаемого места на рынке гостиничных, санаторно-курортных услуг [9, 13, 76].
Выходные параметры единой системы управления гостиницей как хозяйствующего субъекта, в соответствии с представлениями автора, должны выступать в форме экономических, социальных и иных результатов рационального взаимодействия элементов системы управления гостиницей. Таки -99 ми результатами могут выступать прирост стоимостного объема оказания прямых гостиничных услуг и сопутствующііх им работ и иных действий по обслуживанию проживающих (гостей), улучшение условий труда, повышение качества услуг, рост уровня управляемости. В то же время, как полагает автор, в качестве выходных результативных показателей системы управления могут выступать и основные экономические, социальные параметры в целом деятельности гостиницы как результат успешного управления ею.
Следует также учесть, что разработка эффективно функционирующей системы управления гостиницей требует построения оптимальной организационной структуры управления. При формировании организационной структуры следует учитывать целевые ориентации и функциональные элементы гостиницы.
На взгляд автора, субъекты системы управления делятся на две категории: менеджеры, руководящие непосредственно процессом оказания услуг, предложением услуг, маркетингом и финансированием гостиницы и менеджеры, руководство которых не нацелено на конечный продукт (услуги), а оказывает поддержку целевым функциям и включает при этом административную поддержку, планирование, контроль за качеством оказания услуг.
