Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Социально-экономические аспекты развития бизнес - систем в сфере сервиса 8
1.1. Факторы и проблемы развития бизнес — систем в сфере сервиса 8
1.2. Состояние и динамика развития бизнеса в сфере сервиса 20
1.3. Особенности регионального развития сферы сервиса 33
ГЛАВА 2. Теоретические основы формирования стратегии развития бизнес-систем в сфере сервиса 44
2.1. Системные основы развития бизнеса в сфере сервиса в условиях конкретного региона 44
2.2. Стратегическое планирование и развитие бизнес-систем в сфере сервиса 56
2.3. Система целей стратегического развития бизнес-систем сферы сервиса 67
ГЛАВА 3. Совершенствование системы управления развитием бизнеса в сфере сервиса 83
3.1. Формирование конкурентных стратегий развития бизнес системы в сфере сервиса 83
3.2. Стратегия развития и преимущества интеграции в сфере сервиса 99
3.3. Стратегия повышения качества сервиса, его культуры 111
Заключение 125
Список литературы
- Состояние и динамика развития бизнеса в сфере сервиса
- Особенности регионального развития сферы сервиса
- Стратегическое планирование и развитие бизнес-систем в сфере сервиса
- Стратегия развития и преимущества интеграции в сфере сервиса
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Преобразования в экономике потребовали кардинальных преобразований во всех отраслях и сферах хозяйствования, особенно сервисной сферы, т.к. в период глобализации происходит непрерывное расширение объема и ассортимента услуг, включая наукоемкие и интеллектуальные. Это предопределяет необходимость формирования стратегии государства, направленной на развитие и расширение сферы сервиса на всех уровнях территориального управления в соответствии с программой развития экономики региона.
Основной движущей силой прошедших изменений считается процесс приватизации государственной собственности, который привел к появлению различных форм собственности, коммерческих и некоммерческих форм организаций в сервисной сфере. В результате возрастает сложность процесса управления развитием сервисной сферы, т.к. необходима ориентация в окружающей среде для обеспечения доступа к ресурсам с учетом сохранения специфики системы регионального управления. Многообразие форм собственности, развитие рыночной инфраструктуры, активизация предпринимательской и инновационной деятельности бизнес-структур, возрастающая конкуренция требуют формирования мероприятий по обеспечению ресурсной сбалансированности программ развития бизнес-систем на базе принципов системного подхода, в основе которого лежит комплексная стратегия развития сервисной сферы как объекта управления.
В новых условиях хозяйствования проблема комплексного развития сервисной сферы и ее бизнес-систем приобретает ряд новых аспектов, позволяющих говорить о специфических особенностях адаптационного периода в развитии рынка услуг отдельных территорий.
Управление социально-экономическими процессами развития сферы сервиса в конкретном регионе нуждается в определенной стратегии ее развития, повышении качества и культуры сервисного обслуживания, что возможно только при внедрении эффективных методов стратегического управления развитием сервисных бизнес-систем.
Однако, несмотря на значительное количество исследований в области планирования развития сферы услуг, многие теоретические и методические вопросы формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы недостаточно изучены, что и определило выбор темы и актуальность проведенного исследования.
Степень разработанности проблемы. Исследованию проблем формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы посвяще-
ны работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов. Различные аспекты решения проблемы подробно рассматриваются в научных трудах: Агафонова В.А., Ансоффа И., Кляйнера Г., Томпсона А.А., Семенова И., Фатхутдинова Р.А., Ефремова B.C., Иванова В.В., Свириденко Ю.П., Фед-цова В.Г., Сэнворта Д., Адлера Ю., Виханского О.С., Карлофф Б., Томи-лова В.В. и др.
Однако некоторые вопросы теоретического и методического характера, связанные с формированием стратегии развития сервисной сферы и ее бизнес-систем, изучены недостаточно, что негативно отражается на практических аспектах данной проблемы, которые требуют исследования с позиций эволюционного подхода к управлению развитием сложных систем.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических аспектов развития бизнес-систем сервисной сферы на региональном уровне, и на этой основе формирование эффективной стратегии и практических рекомендаций, способствующих развитию сервисных фирм различной отраслевой ориентации.
В соответствии с указанной целью в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:
изучить сущность, особенности и составные элементы бизнес-систем в сфере сервиса;
определить факторы и проблемы развития бизнес-систем сферы сервиса;
уточнить методические основы стратегического планирования развития бизнес-систем сервиса с позиций системного подхода;
разработать систему целей стратегического развития бизнес-систем сервисной сферы;
сформулировать основы формирования конкурентных стратегий на базе преимущества интеграции и повышения культуры и качества услуг.
Объектом диссертационного исследования являются предприятия, организации и фирмы сервисной сферы Республики Дагестан.
Предметом исследования являются экономические, организационные и управленческие аспекты в области формирования стратегии развития бизнес-систем сферы сервиса региона.
Теоретической и методической основой исследования служат фундаментальные и научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сервиса, теории стратегического управления и предпринимательской деятельности, государственного регулирования экономики, региональной экономики.
В процессе исследования применялись методы системного анализа, методы обобщения и статистического анализа.
Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании и уточнении теоретических и методических положений формирования стратегии развития бизнес-систем сервисной сферы, с целью совершенствования системы управления развитием бизнеса в сфере сервиса региона.
К основным результатам, составляющим научную новизну, можно отнести следующие:
определены особенности, факторы и проблемы развития бизнес-систем в сфере сервиса, позволяющие выявить приоритетные стратегии и направления развития бизнеса в сервисной сфере, связанные с региональными особенностями экономических условий, определяющими эффективность развития рынка услуг;
уточнены теоретические и методические положения по формированию стратегии развития сервисной сферы региона на основе системного подхода к ее управлению, направленной на повышение эффективности сервисного бизнеса, повышение устойчивости и привлекательности для потребителей ее структур;
разработана система целей стратегического развития бизнес-систем сервиса, на основе которой формируется стратегия развития с учетом факторов, условий и особенностей развития макросреды, рынка услуг, отрасли, в которой она функционирует;
предложена система конкурентных стратегий развития бизнес-системы, предполагающая выявление стратегических интересов клиентов собственника, инвесторов и персонала, позволяющая полнее удовлетворить разнообразный потенциальный потребительский спрос на базе использования возможностей дифференциации услуг по качественным признакам и особым характером обсгуживания;
определены пути совершенствования стратегического управления развитием бизнеса в сервисной сфере на основе формирования новых интегрированных структур в этой сфере, ориентированных на платежеспособный спрос потребителей услуг и создающих условия для оптимального управления бизнесом на всех уровнях;
сформулированы методические основы повышения качества сервиса, его культуры и конкурентные преимущества, с помощью которых обеспечивается высокий экономический эффект, за счет разработки оптимальной стратегии качества, ориентированной на потребителя, необходимой для рыночного позиционирования совершенствования каналов сбыта,
услуги, ценовой политики, рекламной деятельности и культуры обслуживания потребителей.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что основные выводы и предложения, полученные в работе, могут быть использованы органами власти при формировании региональной и отраслевой стратегии и политики развития сервисной сферы отдельных территорий.
Отдельные положения диссертационной работы могут быть положены в основу программ изучения учебных дисциплин по экономике и управлению сервисными предприятиями и корпорациями.
Апробация работы. Основные результаты диссертации стали предметом обсуждения на конференциях и семинарах, проведенных в ДГТУ, Институте социально-экономических исследований ДНЦ РАН, посвященных проблемам развития предпринимательства в сфере услуг и сервисных бизнес-систем в 2003-2009 гг.
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Состояние и динамика развития бизнеса в сфере сервиса
В современных условиях региональные органы власти должны обеспечивать комплексное развитие региона, стимулировать деятельность производственной и непроизводственной сфер, усиливать свои координирующие функции в обеспечении социально-экономического развития региона, использовать различные организационные механизмы и инструменты для проведения своей экономической политики. В то же время за государственным регулированием регионального развития продолжает сохраняться значительная роль, т.к. через федеральный бюджет идет перераспределение финансовых средств всей бюджетной системы, а политика бюджетных трансфертов направлена в основном на покрытие текущих социальных нужд регионов и выравнивание бюджетной обеспеченности на душу населения [60]. Регион РД является дотационным, поэтому основной проблемой повышения его фи7 нансовой устойчивости является сокращение его бюджетного дефицита и приведение в соответствие финансовых возможностей региона с задачами регионального развития. Необходимо формирование инвестиционной политики региона, базирующейся на собственном потенциале развития (финансовом, имущественном, ресурсном), т.к. федеральный бюджет не может обеспечить реализацию планов развития сервисной экономики региона.
В настоящее время малый бизнес уже занял свое место в экономике страны, причем наибольшую роль (по численности занятых) он играет в таких отраслях, как розничная торговля и сфера услуг. В последние годы заметное место малое предпринимательство стало занимать в строительстве, в сфере консалтинга, аудита, страхования. Значительное количество предприятий малых форм и отдельных предпринимателей действует в финансово-кредитной сфере, городском хозяйстве, здравоохранении, образовании, науке.
Развитие малого бизнеса в сфере сервиса в регионах со слабо развитой экономикой необходимо, т.к. малое предпринимательство выполняет важные социально-экономические функции в обществе, в отдельных его подсистемах, в процессе реализации экономических реформ. Прежде всего, это объясняется тем, что малый бизнес является гибкой быстрореагирующей сферой экономики в удовлетворении потребительского спроса и установлении определенного равновесия на потребительском рынке. В то же время малые предприятия более эффективно используют малый ресурсный потенциал: устаревшие и свободные основные фонды, вторичные ресурсы, отходы, специфические ресурсы региона (города).
Исключительно важна роль малого бизнеса в создании рабочих мест, сокращении безработицы и компенсации сокращений занятости на крупных государственных и убыточных предприятиях всех категорий. Характерно, что создание новых рабочих мест на малых предприятиях не требует боль ших затрат и может быть организовано даже на дому с целью обеспечения занятости пожилых людей, инвалидов и т.д. г В развитых странах с рыночной экономикой малые предприятия производят значительное количество разнообразных общественно необходимых товаров и услуг: предметы домашнего обихода, одежду; ремонтные и строительные услуги; разные виды услуг по оказанию социальной помощи населению; организация спортивного и культурного досуга жителей региона [78].
Однако в условиях России эти возможности малого предпринимательства в ходе осуществления экономической реформы используются в недостаточной степени. Усиление их функций возможно только при целевом государственном воздействии на развитие малого бизнеса в сфере сервиса.
При этом необходимо отметить, что развитие сервисного предпринимательства в регионе имеет тенденцию и четкую направленность в сторону расширения услуг населению: в области торговли (оптовой и розничной), пищевой и строительной сфере, в сфере бытовых услуг и т.д. Распространены сервисные структуры и в форме малых (индивидуальных) предприятий, значительное количество которых организовано и управляется, однако, без достаточного знания закономерностей сервисной экономики, современного менеджмента и маркетинга, функций и технологии работы сервисного предпринимателя.
Существует множество каналов товародвижения продукции и услуг от производителя к потребителю, формирующих рынок товародвижения. Для описания рынка необходима его сегментация по характеристикам потребителей, среди которых можно выделить особо значимые: - потребительский рынок (розничная торговля, мелкооптовая); - рынок производителей (предприятий, покупающих сырье для производства); - рынок посредников (оптовая торговля, дистрибыоторские организации); - рынок некоммерческих организаций (общественные, религиозные и т.д.); - рынок органов государственного управления (наибольший по размерам); - международный рынок - для всех товаров высокого качества. Сервисные предприятия могут обслуживать покупателей, организации - потребители, конечных потребителей. Спрос на товары промышленного назначения (станки, компьютеры, программы) зависит от спроса конечных потребителей, желание которых о приобретении товара необходимо выявлять с учетом логики покупателей и факторов, движущих ими.
Существует определенная градация роли покупателей в процессе решения вопроса о закупке: экономист - покупатель, эксперт - покупатель, конечный пользователь — покупатель, лоббист — покупатель. Экономист — покупатель действует, как правило, один, выделяет средства и рассматривает покупку с точки зрения инвестиции в определенное дело, интересуясь при этом экономическим эффектом от его (товара) покупки. Конечный пользователь - покупатель — это множество людей с различными целями и интересами, ожидающих от товара (услуги) высокого качества надежности, безопасности, возможности решения своих проблем.
Особенности регионального развития сферы сервиса
Систематизация особенностей вовлечения всех видов ресурсов в воспроизводственные процессы регионов показывает те изменения, которые произошли с основными элементами производительных сил, которые раньше рассматривались в рамках единого народнохозяйственного комплекса. Наибольшие изменения- с точки зрения своего статуса в настоящее время переживают трудовые ресурсы. Многие физические лица из статуса совладельцев общенародной собственности перешли в статус наемных работников лишь с некоторыми правами сопричастности к остаткам общественных фондов потребления и некоторой долей собственности на объекты производственной сферы. Такое положение сказывается на зависимости между состоянием трудовых ресурсов и темпами развития производственной и непроизводственной сфер национального хозяйства. Кроме того, на уровне регионов проявляются тенденции сокращения трудовых ресурсов из-за оттока молодежи для продолжения образования и нежелания последующего возвращения.
С развитием рыночных отношений и появлением в регионе большого числа независимых владельцев собственности и предпринимателей разделение функций владения и распоряжения региональными ресурсами приобретают приоритетное направление при выборе направлений, методов и границ воздействия региональных органов управления на развитие социального территориального комплекса.
Именно на региональном уровне наиболее последовательно проявляются особенности процессов [29]: - создания новой стоимостной составляющей государственной собственности и механизма ее финансового обслуживания; - распределения государственных функций в сфере социально-экономического развития между федеральным и региональным уровнями; - приватизации сферы личностных интересов на основе их перерас пределения между государственно-гарантированными функциями. Для осуществления эффективного процесса воспроизводства экономического механизма, хозяйственных отношений и регионального управления необходимо выделение функций, регулируемых экономическими, административными и исполнительными органами. Такой подход вызывает необходимость выделения сферы сервиса как подсистемы региональной экономики, в развитии которой принимают участие: местные органы управления, население, кредитно-денежная, финансовая, налоговая системы, предприятия и организации различных форм собственности, различной отраслевой направленности. В этом случае возрастает значимость таких функций управления как целенаправленность на развитие; интеграция - объединение и контроль над действиями в подсистемах, сохранение целостности организационных действий; обеспечение внутренней состоятельности за счет построения и сохранения социальной структуры [54].
При реализации этих функций управления и формировании стратегии развития сферы услуг на региональном уровне необходимо учитывать складывающиеся сегодня обстоятельства объективного характера: - различия в уровнях социально-экономического развития отдельных регионов; - наличие организационно-правовых форм предприятий, имеющих различные формы собственности; - степень воздействия государства на их деятельность, ее границы и формы; - организационно-экономическое и правовое обеспечение государством реализации задач региональной политики; - инфраструктурное обеспечение функционирования и развития сферы сервиса в различных отраслях экономики региона. Социальная направленность сферы сервиса в процессе достижения поставленных целей должна сохраняться в процессе развития предприятий, от 42 раслеи, региона в целом. Возможности административного вмешательства в регулирование финансовых потоков на региональном уровне остаются весьма значительными. Особенно актуальными остаются такие направления для нормативно-правового и административного регулирования, как оценка межотраслевых соотношений с точки зрения развития реальной конкуренции между участниками в различных сегментах рыночного пространства, мониторинг уровня цен и тарифов на товары и услуги естественных монополистов, формирование политики доходов, корректировки налоговых отношений и др. В формировании финансового потенциала региона и его муниципальных образований основным участником воспроизводственных процессов являются средства региональных администраций (рис. 1.З.1.).
Стратегическое планирование и развитие бизнес-систем в сфере сервиса
Сложность формирования стратегии развития бизнес-систем в условиях трансформации всей системы социально-экономических отношений определяет характер проблем реализации стратегии развития сервисной сферы и региона в целом.
Сфера услуг является трудоемким сектором экономики вследствие специфики природы услуги, ограниченным по сравнению с производством и реализацией физических продуктов возможностями технизации оказания услуг [49].
Трудосберегающий эффект научно-технического прогресса в сфере услуг ниже, чем в материальных сферах производства, чем и объясняется более высокий рост занятости в сфере услуг по сравнению с промышленным производством.
Сервис как обслуживание населения и представление ему услуг реализуется через сферу услуг. На современном этапе социально-экономического развития региона сфера сервиса становится одним из наиболее обширны секторов развития рыночных отношений и вовлечения потребителей в экономическую деятельность.
Вместе с потреблением услуг приобретаются и определенные физические продукты, чем повышается значимость материальной составляющей услуги. Услуга становится все более похожей на физические продукты, сближая сервисный и индустриальный секторы экономики, происходит взаимное проникновение одной сферы в другую, в результате чего наблюдается стандартизация, унификация и пакетирование услуг во многих отраслях сервисного сектора. Углубление специализации сервисных видов деятельности приводит к повышению доли таких услуг как экспертиза, лизинг, вычисли 45 тельные работы, информационно-образовательные и др. Происходит процесс встраивания услуг в физические продукты, т.е. развивается сервисное обслуживание и сервисное сопровождение любой промышленной продукции. Увеличение объема и ассортимента услуг обусловлено ростом масштабов и сложности производства, усилением диверсификации деятельности предприятий, углублением сегментации рынков и развитием новых форм конкуренции. Высокодиверсифицированным промышленным предприятием экономически более выгодна передача обслуживания своих производственных мощностей специализированным сервисным предприятиям по оказанию производственных услуг, вследствие чего растет значимость сервиса промышленной продукции. Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные - по удовлетворению материально-бытовых потребностей и социально-культурные — по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей, поддерживанию нормальной жизнедеятельности потребителя.
Сфера обслуживания представляет собой совокупность предприятий, организаций, бизнес - единиц и бизнес - систем, оказывающих услуги населению, предприятиям и организациям, а также индивидуальных предпринимателей и предпринимательских структур. При этом бизнес-системы выступают в качестве предприятий, реализующих традиционную экономику, тогда как предпринимательские структуры - инновационную часть экономики. [101]. В России сегодня значительными темпами развивается бизнес в сфере сервиса, имеющий малый прирост ВВП. С этой точки зрения особенно рациональными представляются структуры объединяющие бизнес и предпринимательство, способность к которому позволяет человеку использовать определенное сочетание факторов производства и ресурсов, создавать новшества, идти на риск.
Однако и бизнес - системы и предпринимательские структуры представляют собой объекты, реализующие регулируемые и самоорганизующиеся процессы, происходящие в организационных системах. В то же время все организационные структуры в сфере сервиса независимо от правовой формы можно рассматривать как социально-экономические системы, специализирующиеся по определенному виду услуг, интегрированных в соответствии со специализацией. Бизнес-системы по своей сути являются коммерческими организациями, преследующими извлечение прибыли в качестве основной цели деятельности (ГК РФ), но цели деятельности которых не указываются в учредительных документах.
В качестве условий системного развития выступают такие характеристики социально-экономической структуры как: территориальное размещение, количество конечных целей, обеспечиваемых системой; непосредственность производства услуг ее единицами; качество оказываемых услуг, их завершенность. Инструментом реализации закономерностей и принципов системного развития, позволяющим формировать социально-экономическую стратегию развития, включая определение целей, задач, средств и методов их реализации, является концепция бизнес-системы [54]. Принципы системного развития должны постоянно уточнять законы и закономерности развития предприятий сервисной сферы, от конкретности и обоснованности которых зависит уровень устойчивости и эффективности элементов (единиц) предприятий (бизнес-систем), представляющих собой организационно оформленные системы.
Основным принципом организации сложных систем можно считать ориентацию на глобальную конкуренцию в перспективе. Основными принципами являются следующие: принципы цепной связи в системе; принцип совместимости элементов системы по различным параметрам; принцип единства и согласованности управления реализацией стратегии и др.
Стратегия развития и преимущества интеграции в сфере сервиса
Формирование конкурентных стратегий зависит от размера фирмы сферы услуг. Крупные фирмы имеют возможности для расширения сферы своей деятельности, ее доминирующей стратегией является обслуживание массового спроса на предлагаемую услугу. Однако, чем более разнообразным является потенциальный потребительский спрос, тем больше возможностей для дифференциации услуг в случае предложения услуги с лучшими качественными характеристиками и особым характером обслуживания для конкретных сегментов рынка. Средние фирмы могут успешно развиваться, придерживаясь нишевой специализации, выбирая один из видов стратегии роста, сохранения, «поиска захватчика», лидерства в нише, выхода за рамки ниши [71]. Малые фирмы сервиса разрабатывают стратегии, которые наилучшим образом позволят им использовать свои преимущества (гибкость, мобильность). Для сферы сервиса можно выделить следующие конкурентные стратегии: стратегия копирования, стратегия сотрудничества с крупными фирмами на условиях производственного или делового франчайзинга, стратегия интеграции.
При формулировании и реализации стратегии главным фактором анализа непосредственного окружения фирмы является конкуренция в отрасли, привлекательность отрасли и ее внутренних рынков. Знание динамики развития отрасли, ее рисков, ключевых факторов успеха отрасли позволяет разрабатывать стратегию поведения фирмы сервиса на рынке услуг.
Анализ макровнутренней среды бизнес-системы, заключающийся в исследовании фирменных ресурсов, эффективности их использования для определения оптимального варианта конкурентного развития представляет со бой анализ конкурентоспособности системы, т.к. выявляет возможности адаптации к условиям рыночной конкуренции, способность конкурировать с другими сервисными фирмами такой же отраслевой ориентации на рынке услуг. При этом необходимо отметить соответствие выбранной конкурентной стратегии стратегическому конкурентному потенциалу по каждому направлению деятельности, который формирует только те ресурсы, которые могут быть изменены в результате реализации стратегии развития конкретной бизнес-системы [51].
Процесс стратегической альтернативы основан на стратегическом позиционировании фирмы, стратегических зон хозяйствования, отдельной услуги.
Стабильное развитие бизнес-системы возможно только при гармоничном сочетании целей макро- и микроэкономического окружения. С этой точки зрения перспективным является взаимодействие государства и бизнеса, который определяет собственные цели, но они согласуются и коррелируются государством: проводятся консультации правительства с бизнес - системами по стратегии развития, формируется единая пирамида стратегических целей на макро-, мезо- и микроуровнях. Основными свойствами, характеризующими связь бизнес-системы с внешней средой, являются: взаимозависимость системы с внешней средой, степень самостоятельности, открытость, совместимость. Степень самостоятельности характеризует число связей системы с внешней средой, скорость деления или интеграции элементов системы без вмешательства внешней среды. Интенсивность обмена информацией или ресурсами с внешней средой, число элементов внешней среды, взаимодействующих с данной бизнес-системой, степень их влияния определяют открытость фирм. Степень совместимости с другими системами (инфраструктурами среды) определяется по правовому, информационному, научно-методическому, ресурсному направлениям. Реализация целей бизнес-системы, которые согласуются с целями развития муниципальных образова ний региона, в которых функционирует бизнес-система, позволят повысить конкурентоспособность.
Для ее повышения необходима целенаправленность, надежность, эм-мерджентность, мультипликативность, а также исследование свойств и параметров развития системы: альтернативность путей развития, синергичность, инерционность, адаптивность, инновационный характер развития, организованность, непрерывность развития.
В зависимости от конкретных параметров развития, возникающих в процессе формирования конкурентных стратегий, должно быть несколько альтернативных путей для достижения конкретной цели, что и определяет альтернативность как свойство системы. При этом конкурентное преимущество бизнес-системы сервиса определяется совокупностью внутрисистемных, системных и внешнесистемных факторов, что необходимо учитывать при формировании целей развития ее элементов, реализации главной .-стратегии бизнес-системы.
Планирование является составной частью стратегического управления и его главной функцией. Процесс стратегического управления протекает в три этапа: стратегическое планирование перспектив развития бизнес-системы, разработка мероприятий по реализации стратегии фирмы, выявление основных проблем в области стратегии фирмы с помощью контроля [31]. В области реализации стратегии сервисными фирмами редко используются специфические стратегические методы и средства, в частности - прогнозирование. На каждом этапе реализации стратегических мероприятий должно быть предусмотрено использование специфических отраслевых фирменных методов. В каждой бизнес-системе существует необходимость четкого определения стратегических сфер деятельности развития, которые могут управляться и планироваться независимо от других рынков и инфраструктур. При этом каждая стратегическая сфера деятельности должна иметь самостоятельную цель, ориентированную на внешний по отношению к фирме рынок, который должен быть четко определен по характеру потребителей услуг
