Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Формирование и развитие рыночных отношений в сфере услуг в России 9
1.1. Состав и структура сферы услуг, ее социально-экономическое значение для экономики России 9
1.2. Особенности управления предпринимательскими структурами сферы услуг 28
1.3. Критерии оценки эффективности деятельности предпринимательских структур сфере услуг 41
1.4. Проблемы управления предпринимательскими структурами сферы услуг в условиях конкуренции 58
Выводы по первой главе 67
Глава 2. Исследование и анализ рыночной ситуации в сфере услуг в процессе управления предпринимательскими структурами 69
2.1. Оценка привлекательности сферы услуг для предпринимательской деятельности 69
2.2. Пути исследования конкурентоспособности спросовых платных услуг..82
2.3. Выбор и анализ стратегии развития предпринимательской структуры сферы услуг 108
Выводы по второй главе 120
Глава 3. Методы совершенствования управления предпринимательскими структурами сферы услуг 122
3.1. Формирование стратегически ориентированной системы управления предпринимательской структуры сферы услуг ..122
3.2. Классические методы организации процесса обслуживания и оценка возможности их использования предпринимательскими структурами сферы услуг в современных условиях 134
3.3. Совершенствование процесса обслуживания на основе метода потребительского сценария 143
Выводы по третьей главе 164
Заключение 164
Список литературы 166
Приложение 1 177
- Состав и структура сферы услуг, ее социально-экономическое значение для экономики России
- Особенности управления предпринимательскими структурами сферы услуг
- Оценка привлекательности сферы услуг для предпринимательской деятельности
- Формирование стратегически ориентированной системы управления предпринимательской структуры сферы услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Первое десятилетие XXI-го столетия характеризуются активным развитием сферы услуг в большинстве стран мира: увеличивается число сервисных организаций, возрастает число занятых в этой сфере, расширяется спектр предлагаемых услуг. Тенденция развития сферы услуг наблюдается и в современной России: быстрыми темпами расширяется число и номенклатура соответствующих организаций, растет число занятых в сервисе работников. Вместе с тем, развитие отечественной сферы услуг происходит спонтанно без четких стратегических ориентиров, поскольку под воздействием рыночных процессов не свойственные им сервисные функции начинают выполнять практически все организации народного хозяйства. В этих условиях возникает необходимость в исследовании особенностей процессов стратегического управления в сфере платных услуг и создании на их основе научно-обоснованных методик стратегического управления для входящих в нее предпринимательских структур.
Проблематика функционирования сферы услуг и организаций сферы услуг освещены в отечественной и зарубежной литературе достаточно подробно. Между тем, практически отсутствуют исследования, нацеленные на повышение конкурентоспособности предпринимательских структур действующих в данной сфере экономики. Рассмотрение особенностей предпринимательской деятельности в сфере услуг, носит эпизодический характер, являясь, как правило, лишь одним из широкого ряда освещаемых аспектов. В этой связи проведение исследования, сфокусированного на выявлении особенностей процессов стратегического управления в предпринимательских структурах сферы услуг является актуальным и своевременным, поскольку позволяет определить перспективы развития предпринимательской деятельности в данной сфере.
Цель диссертационного исследования заключается в формировании научно-обоснованных представлений об организационных аспектах процес-
4 сов стратегического управления в предпринимательских структурах сферы услуг.
Для достижения данной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:
1) рассмотрены теоретические подходы к исследованию, проблем
управления предпринимательскими структурами сферы услуг;
2) разработана расширенная классификация услуг, в которой уточнены
классификационные признаки и группировки услуг предпринимательских
структур.
3) выявлены основные тенденции развития рынка платных услуг в
России;
разработаны подходы к оценке привлекательности сферы услуг для предпринимательской деятельности на основе матрицы совместимости бизнес-идей и ожиданий потребителей услуг;
разработан методический аппарат, позволяющий осуществлять научно-обоснованную оценку конкурентоспособности услуг при формировании стратегии развития предпринимательской структуры сферы услуг;
разработан методический аппарат, включающий комбинацию качественных и количественных методов, направленный на создание стратегически ориентированной системы управления предпринимательскими структурами сферы услуг.
Объектом исследования является предпринимательская деятельность в российской сфере платных услуг.
Предметом исследования являются организационные аспекты стратегического управления предпринимательскими структурами сферы услуг.
Теоретическая база исследования представлена двумя основными направлениями: первое охватывает теоретические подходы к управлению предпринимательской деятельностью в сфере услуг, а второе включает эко-
5 номические теории, средства и методы обеспечения конкурентоспособности предпринимательских структур.
Значительный вклад в изучении экономических аспектов предпринимательской деятельности в отдельных областях отечественной сферы услуг, таких как бытовое обслуживание, гостиничный бизнес, банковские услуги, принадлежит А. М. Бабичу, И.В. Бушуевой, О.И. Вапнярской, Л. С. Демидовой, Е. И. Егоровой, Е. М. Жильцову, Т. И. Корягиной, В.Д. Марковой, Е.В. Песоцкой, Ю.В.Пешехонову, Н М. Римашевской, В.К. Романович, Д.В. Шопенко, М.Н. Федорец, О.Б. Юдаеву, Л. И. Якобсону и другим.
Особенности управления сервисными организациями рассматриваются, в основном, иностранными исследователями, среди которых Л. Л. Берри (L. L. Berry), М. Джо Битнер (М. Jo Bitner), К. К. Гронруз (С. С. Gronroos), В. А. Зайтамл (V. A. Zeithaml), К. Г. Лавлок (С. Н. Lovelock), Э. Дж. Лангерд (Е. J. Langeard), Т. Левитт (Т. Levitt), А. Парашураман (A. Parasuraman), Р. Б. Чейз (R. В. Chase), Дж. Л. Шостак, (G. L. Shostack) и др.
Информационная база исследования представлена как количественным, так и качественным исследованием. Использование официальных статистических данных позволило уточнить представления о развитии предпринимательской деятельности в сфере услуг.
Теоретической и методологической основой исследования служат труды отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемой проблеме в рамках положений следующих теорий: теории экономического анализа; теории корпоративных финансов; теории менеджмента; маркетинга и реинже-ниринга бизнес-процессов. Для решения поставленных в работе задач применялись диалектический метод, методы логического и экономического анализа.
х Научная новизна исследования состоит в следующем:
1) предложена расширенная классификация услуг, в которой уточнены
классификационные признаки и группировки услуг, оказываемых предпри
нимательскими структурами сферы услуг;
сформулированы научно-методические положения оценки конкурентоспособности услуг при формировании стратегии развития предпринимательской структуры сферы услуг;
разработаны методики выбора и оценки стратегии развития предпринимательской структуры сферы услуг;
уточнены принципиальные положения и разработана методика создания стратегически ориентированной системы управления предпринимательскими структурами сферы услуг с использованием комбинации качественных и количественных методов.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования результатов исследования в различных направлениях. Так. результаты проведенного исследования применимы как при создании предпринимательских структур в сфере услуг, формировании стратегий развития конкретных организаций, действующих в новых социально- экономических условиях, так и при анализе и определении путей их дальнейшего развития. Кроме этого, глубокое понимание особенностей развития предпринимательской деятельности в сфере услуг является ключевым моментом при разработке государственных программ, как отраслевого или регионального масштаба, так и затрагивающих сферу услуг в целом.
Апробация исследования. Основные результаты работы докладывались на научных семинарах и научно-практических конференциях СПбГИЭУ и РУДН. Предложенная методика формирования стратегически ориентированной системы управления предпринимательской структуры сферы услуг прошла апробацию в ряде организаций Северо-Западного и Центрального регионов России.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель и задачи исследования, его предмет и объект, методическая и информационная база, научная новизна и практическая значимость.
В первой главе диссертации - «Формирование и развитие рыночных отношений в сфере услуг в. России» - рассматривается состав и структура сферы услуг, ее социально-экономическое значение для экономики России, особенности управления предпринимательскими структурами сферы услуг, критерии оценки эффективности деятельности предпринимательских структур сфере услуг и формулируются проблемы управления предпринимательскими структурами сферы услуг в условиях конкуренции.
Во второй главе «Исследование и анализ рыночной ситуации в сфере услуг в процессе управления предпринимательскими структурами» проводится оценка привлекательности сферы услуг для предпринимательской деятельности, обосновываются пути исследования конкурентоспособности платных услуг и предлагаютяс методические подходы к выбору и анализу стратегии развития предпринимательской структуры сферы услуг.
Третья глава диссертационной работы посвящена исследованию вопросов совершенствования управления предпринимательскими структурами сферы услуг. В ней рассмотрены подходы к формированию стратегически ориентированной системы управления предпринимательской структуры сферы услуг, проанализированы классические методы организации процесса обслуживания и даны оценки возможности их использования предпринимательскими структурами сферы услуг в современных условиях, а также рассмотрена возможность совершенствования процесса обслуживания на основе метода потребительского сценария.
В заключении приводятся общие выводы по результатам работы и направления дальнейшего исследования вопросов, не нашедших отражения в работе.
Публикации. По теме исследования опубликованы 4 работы, отражающие основное содержание диссертации.
Состав и структура сферы услуг, ее социально-экономическое значение для экономики России
Услуги - важный вид экономической деятельности, оказывающий влияние на все стороны жизни общества. Степень удовлетворения потребностей населения в услугах является одним из главных индикаторов уровня и качества жизни. Статистические данные позволяют утверждать, что происходящие в России социально-экономические преобразования способствуют развитию сферы услуг, поскольку в структуре российского ВВП объемы оказания услуг превысили продажи товаров уже в 1994 году [41]. За период 1999 - 2004 гг. доля услуг в ВВП России выросла более чем на 14 %. Развитие сферы услуг в условиях рыночных отношений обусловило рост платных услуг, поскольку производство услуг осуществляется как государственными, так и частными организациями.
В настоящее время сфера услуг играет определяющую роль в экономике всех развитых стран. Наибольшая доля сферы услуг в структуре ВРП в 2004 г. зафиксирована в США - 80%. Далее идут страны Западной Европы с показателями 67-71%. В странах с развитой рыночной экономикой в сфере услуг занято более 2/3 численности активного населения. В валовом внутреннем продукте США стоимость услуг составляет 75 %, Англии - 64 %.. В России в настоящее время на их долю приходится около 50 %.
Рост активности в сфере услуг носит стабильный характер и увеличение вклада сферы услуг в формирование ВВП развитых стран за вторую половину XX в. составило от 30-ти до 50-ти процентов.
Показатели развития сферы услуг в России пока еще значительно отстают от показателей других стран. С 2001 г. начинается рост доли сферы услуг в структуре ВВП, который связан, с одной стороны, с достаточно высокими темпами развития самой сферы услуг, с другой - с умеренными темпами роста материального производства. Особенно ускоренно уже сейчас развиваются рынки информационных и телекоммуникационных, медицинских, интеллектуальных услуг, связи, Интернет, рынки продажи автомобилей. Стремительно развивается индустрия досуга и развлечений [36]. Предпринимательские структуры сферы услуг способствуют решению проблемы занятости и вносят существенный вклад в формирование бюджетов всех уровней. Даже в условиях кризиса при резком сокращении числа работников в отраслях, производящих материальные блага, в большинстве отраслей сферы услуг численность работников увеличивалась, например, в жилищно-коммунальном хозяйстве, отраслях образования и здравоохранения, финансово-кредитном секторе и других.
В сфере услуг Российской Федерации к началу 2004 г. производилось более двух пятых валового выпуска всех отраслей хозяйственной деятельности. При этом более 80% валового выпуска этой сферы составляли рыночные услуги [29]. В суммарном валовом продукте Российской Федерации сфера услуг формировала в 1999-2004 гг. 48-53% его общей величины. При этом на российском уровне роль сферы услуг в производстве валового продукта перманентно усиливается. Среднероссийское значение валового выпуска сферы услуг на душу населения в 2002 г. составило 51,5 тыс. руб. По регионам эта величина различалась в 28 раз: в Ямало-Ненецком АО Тюменской области валовой выпуск услуг на душу населения превышал среднероссийский в 4,4 раза, а в Республике Ингушетия он составлял 0,16 раза от среднего по стране.
Таким образом, проведение экономических реформ в Российской Федерации привело к изменению места и усилению роли сферы платных услуг в жизнедеятельности населения. На сегодняшний день этот сектор экономики, представленный совокупностью самостоятельно хозяйствующих субъектов различной формы собственности и предлагающий широкий спектр услуг, призван повысить степень комфортности проживания населения, участвовать в регулировании его занятости.
Платные услуги населению и организациям могут предоставлять организации всех организационно-правовых форм и форм собственности по индивидуальным заказам, а также физические лица (граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица). За последнее время объем платных услуг населению на 80,3 % формировался в организованном секторе экономике (организациями).
Доля услуг, оказанных физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью на индивидуальной основе, составила 19,7 %.[36] В организованном секторе экономики в 2002 г. населением приобретено платных услуг на 489,6 млрд. р. (107,0 % к 2001 г.), в секторе индивидуального предпринимательства - на 120,0 млрд. р. (100,8 % к 2001 г.). Также велика роль организованного сектора в предложении таких услуг, как тури-стско-экскурсионные и санаторно-оздоровительные услуги системы образования, пассажирского транспорта.
Более двух третей объема бытовых услуг [36] (около 70 %) оказывается физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица. В большей мере физическими лицами оказываются услуги правового характера, бытовые, медицинские.
Малый бизнес составляет основу рыночной инфраструктуры сферы услуг и преобладает в секторах экономики, ориентирующихся преимущественно на локальные и региональные рынки. К числу общих проблем, присущих малым предпринимательским структурам сферы услуг, следует отнести, в первую очередь, недоступность кредитов и высокие процентные ставки по ним. Кроме того, возникают информационные трудности, высокий риск и значительные административные издержки, а также нехватка квалифицированного персонала и пригодных для деятельности организаций помещений. Ввиду вышеназванных проблем малое предпринимательство в сфере услуг развивается пока не так быстро, как предполагалось первоначально [10].
Особенности управления предпринимательскими структурами сферы услуг
Предпринимательским структурам сферы услуг присущи специфические особенности, отличающие их от промышленных предпринимательских структур спецификой производственного процесса, формой управления и обслуживания.
1.. Высокая роль малого бизнеса.
Предпринимательские структуры сферы услуг представлены субъектами малого, среднего и крупного бизнеса. Однако можно с уверенностью утверждать, что основу сферы услуг формируют именно малые предпринимательские структуры. Проведенный нами анализ статистических данных убедительно показывает, что отраслевая структура сферы услуг в России отражает предпочтения субъектов малого бизнеса. Прежде всего, это торговля, общественное питание, посредничество, коммерция и другие отрасли сферы услуг. Если объединить все отрасли, представляющие сферу услуг, то, по некоторым расчетным данным, удельный вес малых предприятий, работающих в данной сфере, составлял в 2004 г. более 65%. В общей численности занятых - более 50%, в совокупном объеме произведенной продукции и услуг -более 40 %. Что касается индивидуальных предпринимателей (ПБОЮЛ), то они также предпочитают торговлю и общественное питание (67,5%) [11].
Иными словами, сфера услуг в большей степени, чем производственная, обеспечивает занятость населения, а в период с 1994 по 2002 г. происходило неуклонное уменьшение доли малых предприятий, работающих в производственной сфере, и соответствующее ее увеличение в сфере услуг. Так, в общем числе предприятий и организаций, работающих в промышленности, в течение этих восьми лет доля малых предприятий снизилась с 43% до 34,9% (в 1,2 раза); в сельском хозяйстве — с 9% до 4,5% (в 2 раза); в строительстве -с 56% до 24,1% (в 2,3 раза) [13].
2. Преобладание сетевых организационных структур. С точки зрения разработки технологий управления предпринимательскими структурами сферы услуг имеет значение и то, что предпринимательские структуры сферы услуг в большинстве случаев имеют сетевую структуру.
В общем случае можно выделить следующие пути (методы) образования деловой сети предпринимательской структуры сферы услуг:
«Вырастание» сети из диверсифицированной предпринимательской структуры путем выделения юридически независимых, самостоятельных звеньев. Диверсификация может быть как продуктовой (по продуктам и технологиям), так и географической (по географическому расположению с ориентиром на работу на региональных или локальных рынках). Такой путь образования сети характерен для крупных предпринимательских структур сферы услуг стремящихся повысить хозяйственную самостоятельность входящих в них подразделений [16].
Покупка головной компанией (или сетью) компании или сети, с целью поглощения. Данный путь является экстенсивным способом формирования собственной сети. В отличие от классических представлений, основным движущим мотивом такого поведения в настоящее время выступает реорганизация бизнес-процессов на уровне межфирменного взаимодействия, а не достижение сугубо экономических целей, например, повышение рентабельности.
Выделения, подготовка и дальнейшее развитие круга приоритетных клиентов стратегических партнеров/. Сеть, сформированная таким образом, обладает наибольшей устойчивостью: во-первых, она формируется постепенно, а значит, каждое ее состояние является устойчивым, и, во-вторых, она формируется на добровольной основе, то есть каждая из компаний, составляющих сеть, сознательно и добровольно (без принуждения) принимает решение о вхождении в нее.
3. Особенности продукта предпринимательской структуры. Результатом труда предпринимательских структур отрасли являются потребительские стоимости, имеющие и не имеющие вещественную форму, и принимающие в условиях товарно-денежных отношений форму товара.
4. Наличие функции обслуживания населения.
Предпринимательским структурам сферы услуг присуща особая функция - обслуживание населения, которой не занимаются в такой мере никакие другие предпринимательские структуры.
Они осуществляются бытовые услуги I порядка - химчистки, ремонт и т.д. Не имеют вещественной формы, но осязаемы бытовые услуги II порядка - парикмахерские, рестораны, салоны красоты, спортивные занятия.
5. Особенности воспроизводственного процесса.
Специфичность сферы услуг состоит, прежде всего, в том, что она имеет только две фазы расширенного воспроизводства - производство и потребление, и носит явно выраженный инфраструктурный характер.
Для услуг I порядка производство опережает потребление (все виды ремонта, услуги прачечных, химчистки и т.д.). Процессы производства и потребления услуг II порядка совпадают на одном и том же пространственно-временном отрезке, что существенно снижает скорость обращения бытовых услуг в качестве товара, и исключает образование запасов готовой продукции на складах. Производство и одновременное потребление услуг, минуя стадию обращения, может происходить как организациях сферы услуг, так и непосредственно у потребителя.
Оценка привлекательности сферы услуг для предпринимательской деятельности
Одним из этапов создания предпринимательской структуры является оценка привлекательности будущей сферы деятельности и уровня конкуренции на соответствующем рынке. Учитывая, что целью деятельности предпринимательской структуры является получение прибыли на вложенный в бизнес капитал, можно полагать, что они осуществляют выбор будущей рыночной ниши в спросовом сегменте платных услуг. Спросовая услуга представляет собой выгодное, т.е. производящееся за плату, полезное действие, выполняемое определенным образом организованной предпринимательской структурой, направленное на удовлетворение потребностей физического или юридического лица.
Спрос на платные услуги - категория социальная, отражающая реальные и потенциальные потребности физических и юридических лиц в платных услугах. Некоторые платные услуги в течение длительного времени сохраняют свою высокую социальную значимость. По данным социологических опросов, к ним можно отнести: ритуальные услуги, банно-прачечные, парикмахерские, ремонт и индивидуальный пошив обуви, шитье и ремонт одежды, фотографирование, ремонт бытовой техники, химчистка, шитье и ремонт меховых изделий, ремонт мебели [87]. Однако под влиянием научно-технического прогресса и социально-экономических процессов структура потребительского объема услуг меняется.
В монографии Дробышева Г.Н., Герасимовой В.В. отмечается, что в последние годы произошло снижение удельного веса бытовых услуг, увеличилась доля услуг связи, образования, культуры, медицинских и туристско-экскурсионных услуг. Увеличение цен и тарифов на услуги естественных монополий (транспорт, электроэнергия, теплоснабжение и другие) частично сдерживалось государством, что способствовало сохранению на прежнем уровне доли услуг транспорта и жилищно-коммунального хозяйства в общем объеме, которая составляет в отдельных регионах до 70 %.
Сфера платных услуг как подсистема сферы услуг - сложное пространственно-экономическое образование, состоящее из многочисленных элементов и внутренних связей между ними. Рынок платных услуг выполняет роль сигнальной системы для производителей и потребителей услуг посредством прямых и обратных связей. Рынок платных услуг в России развивается высокими темпами и постоянно вовлекает в свою орбиту новые предпринимательские структуры.
Сфера платных услуг характеризуется трансформацией отношений собственности, развитием ее альтернативных форм. Доля негосударственного, в том числе частного сектора экономики, в общем объеме платных услуг в целом по России составляет около 70 %, по бытовому обслуживанию населения более 90 %, по услугам связи - 85 %, пассажирского транспорта - 60 % [36].
В общем объеме платных услуг населению 32,5 % занимают услуги, оказанные организациями государственной формы собственности, 41,9 % -частной, 25,6 % - других негосударственных форм собственности. В сфере услуг, как и в других сферах экономики, в переходный период образовался значительный по своим масштабам неформальный сектор.
В 2002 г. его доля в общем объеме платных услуг составила 42,6 % (в 2001 г. - 43,5 %). Объемы, оказанные населению в неформальном секторе экономики, в основном предоставлены услугами, выполненными физическими лицами, занимающимися предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.
На их долю приходится 28,4 % в общем объеме платных услуг (в 2001 г. - 29,3 %), причем в объемах производства различных видов услуг она сильно колеблется.
Предпринимательским структурами и организациями реализовано платных услуг в 2002 г. на 1872,6 млн. р. (71,6 % от общего объема), что в физической массе на 10,8 % больше, чем в 2001 г.
Для эффективного взаимодействия с процессами функционирования рынка платных услуг необходим анализ закономерностей и факторов, определяющих его формирование и развитие. На развитие рынка платных услуг оказывает влияние множество факторов. Помимо общеэкономической ситуации в стране следует выделить такие, преимущественно внешние по отношению к системе территориальных рынков платных услуг, факторы как:
Формирование стратегически ориентированной системы управления предпринимательской структуры сферы услуг
Экономическая природа предпринимательства имеет пять отличительных признаков, которые необходимо учитывать при создании системы управления предпринимательской структуры сферы услуг. Применительно к предпринимательским структурам сферы услуг эти особенности состоят в следующем:
Осуществление определённой деятельности в сфере платных услуг, а также извлечение дохода от использования имущества.
Предпринимательская деятельность имеет целевую направленность, то есть получение прибыли, - в этом отличие предпринимательской деятельности от любой другой хозяйственной деятельности.
Для предпринимательской активности характерна систематичность, то есть она осуществляется систематически. Разовая услуга не является предпринимательской деятельностью.
Предпринимательская деятельность осуществляется самостоятельно. Предприниматель не подчинён кому-либо в административном отношении. Вмешательство в его деятельность со стороны государственных органов и должностных лиц допускается только в установленных законом пределах.
Предприниматель осуществляет деятельность на свой страх и риск и несёт ответственность всем своим имуществом.
Предпринимательская деятельность в сфере услуг - это особый вид деятельности, направленный на извлечение прибыли путем предоставления платных услуг, основанный на самостоятельной инициативе, ответственности и инновационной предпринимательской идее (рис. З.1.).
Стратегия представляет собой обобщенную модель действий, совокупность правил и приемов, определяющих основные цели организации, пути достижения целей и основные ресурсы [51]. Разработка стратегии - это определение целей и путей к их достижению [48].
Хотя предпринимательская структура сферы услуг как предприятие и обладает определенными специфическими чертами, для нее с полным основанием можно выделить ведущие группы производственных и экономических целей, присущие любой предпринимательской структуре.
К производственным отнесем производство и сбыт продукции (услуг), увеличение объема предоставляемых услуг, повышение качества своей продукции.
Экономические цели включают в себя увеличение оборота, сохранение ликвидности, решение проблем финансирования и рационального инвестирования, повышение рентабельности и прибыльности.
Цели и задачи предпринимательской структуры сферы услуг должны обладать рядом характеристик, которые иногда называют критериями качества поставленных целей:
Цели должны быть конкретными и измеримыми. Выражая цели в четких измеримых формах, руководство создает базу для принятия решений и оценки (контроля) хода работ.
Конкретный горизонт достижения результатов. Выделяют долгосрочные (горизонт планирования более 5 лет), среднесрочные (плановый период от 1 года до 5 лет), кратко срочные цели (обычно в пределах года). Долгосрочные цели имеют обычно весьма широкие рамки, но чем более узкий горизонт планирования, тем конкретнее должна быть выражена цель. Цель должна быть достижимой. Установление недостижимых целей блокирует стремление работников к успеху и снижает мотивацию. S Цели должны быть гибкими и иметь пространство для их корректировки и связи с непредвиденными изменениями внешней среды и внутренних возможностей предприятия - это обеспечивает реализуемость целей. S Множественные цели предприятия должны быть сопоставимыми и взаимно поддерживающими, т. е. действия и решения, направлены на достижение одной цели, не должны противоречить достижению другой. Таким образом, для предпринимательской структуры сферы услуг основными задачами, как правило, являются следующие представленные в таблице 3.2.
Такие задачи являются вполне стандартными для многих предпринимательских структур, но именно их удачное решение позволяет достичь долгосрочных конкурентных преимуществ, которые в свою очередь обеспечат достижение поставленных целей и высокую рентабельность.
