Введение к работе
Актуальность темы исследования. В настоящее время качество определяет вектор преобразования всех сфер жизнедеятельности современного общества в том числе высшего профессионального образования. Усиление значимости высшего образования как фактора экономического развития страны и ее конкурентоспособности, увеличение доли национального богатства, сосредоточенного в высшей школе, а также масштабов потребляемых ею ресурсов – все это делает необходимым осмысление экономических механизмов функционирования и развития системы высшего образования.
Мониторинг удовлетворенности потребителей в контексте управления качеством образовательных услуг вузов актуализируется по ряду причин. Прежде всего, это возникновение рынка образовательных услуг, который заставляет вузы осваивать новую для себя роль хозяйствующих субъектов рынка. Фактор конкуренции выдвигает задачу формирования конкурентных преимуществ. Усиление конкуренции на рынке образовательных услуг и рынке труда приводит к очевидной ориентации на потребителя. Исследование мнения потребителей является особенно актуальным в силу его длительного игнорирования, что привело к ряду проблем, стоящих в настоящее время перед российскими вузами.
Последние правительственные документы по вопросам модернизации российского образования предусматривают ряд приоритетных мер по обеспечению качества образования и созданию системы его мониторинга, в том числе отслеживания удовлетворенности потребителей. Особо следует отменить вступление России в общее Европейское образовательное пространство, что предполагает обеспечение гарантии качества образовательных услуг. Ориентация на потребителя в этом случае становится ключевым показателем деятельности вузов.
Степень разработанности проблемы. Опыт исследований в данной области отражен в трудах таких ученых, как: Ю.П. Адлер, В.И. Байденко, М.А. Гончаров, Е.Ф. Замиралова, М.А. Катанаева, В.А. Качалов, Н.В. Кошкарева, В.В. Левшина, М.Н. Майоров, Г.Н. Мотова, Н.Ш. Никитина, А.П. Панкрухин, О.В. Сагинова, Н.А. Селезнёва, Г.Б. Скок, В.Л. Соловьёв, С.А. Степанов, А.И. Субетто. В специальной литературе достаточно полно характеризуется сущность удовлетворенности, ее виды и факторы формирования, а также связи между удовлетворенностью и финансовыми результатами. Многие исследователи подробно описывали методики опросов потребителей, составления и тестирования вопросов, выбора шкал и статистической обработки полученных данных. К числу таких исследователей можно отнести Ф. Райхельда, Р. Каплана, Д. Нортона, Дж. Гитомера, Д. Гремлера, С. Брауна, Дж. Гриффин, Р. Раста, Л. Захорика, Т. Вавры, Р. Оливера и др. ученых, которые фактически сформировали новую область в менеджменте, связанную с изучением удовлетворенности потребителей.
В то же время следует отметить, что некоторые исследования содержат широкий, системный взгляд на эту проблему, но при этом не подкреплены методической составляющей, что затрудняет их практическое применение. Они дают понимание проблемы в общем виде, но при этом не определяют, что конкретно и каким образом нужно сделать вузу для решения задач мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг. Другие исследования носят прикладной характер, однако в них рассматриваются частные, узкие аспекты данной проблемы. В этой связи сегодня востребованы работы предлагающие решения, интегрирующие теоретические подходы и технологические разработки, включающие вариативное методическое и документационное обеспечение мониторинга, адекватное специфике конкретного вуза.
Анализ научных исследований и практической деятельности выявил противоречие между объективным требованием организации мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг в учреждениях высшего профессионального образования и недостаточной целостностью теоретико-методологического обоснования и методического обеспечения данной процедуры.
Необходимость взаимообусловленности теоретического и технологического осмысления целей, содержания, форм и методов изучения удовлетворенности потребителей образовательных услуг определил выбор темы исследования: Совершенствование механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей.
Целью исследования является разработка системы мониторинга удовлетворенности качеством образовательных услуг и механизмов ее формирования.
Задачи исследования:
исследовать сущность процесса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг и выявить проблемы разработки в вузе данного направления мониторинга;
разработать критериальную модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг, методику расчета интегративного показателя удовлетворенности потребителей и коэффициента качества образовательной услуги;
разработать методику мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг;
раскрыть особенности формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг;
разработать методические рекомендации по формированию документации, регламентирующей мониторинг удовлетворенности потребителей образовательных услуг в вузе.
Объектом исследования являются филиалы ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», реализующие основные образовательные программы по экономическим специальностям.
Предметом исследования являются научные и организационные подходы к оценке и совершенствованию механизма повышения качества образовательных услуг на основе мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг высшего учебного заведения.
Область исследования. Содержание диссертации соответствует пунктам 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг на условиях рынка» и 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта ВАК Минобрнауки РФ специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» 1. «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами» 1.6. «Сфера услуг».
Теоретической и методологической базой исследования явились основные положения теории управления качеством, теории управления сложными социальными системами, теории развития образовательных систем, теории экспертного оценивания, концептуальные положения TQM (Total Quality Management) и серии ГОСТ Р ИСО 9000-2001, накопленный опыт применения стандартов ИСО в управлении качеством услуг, в том числе в системе высшего образования, труды зарубежных и отечественных ученых, разработавших основы маркетинговой стратегии высших учебных заведений. Исследование проводилось в контексте нормативных требований и методических рекомендаций государственных органов по вопросам регулирования деятельности вузов. В процессе диссертационного исследования использовались методы логического анализа, а также методы моделирования применительно к оценке удовлетворенности потребителей образовательных услуг высших учебных заведений, методы системного анализа, экспертного оценивания, прикладной статистики, статистического анализа данных, педагогических и социально-психологических измерений, методы менеджмента качества и другие.
Информационной базой при выполнении исследования послужили официальные статистические и информационно-аналитические данные, опубликованные СМИ, научные периодические издания, материалы научно-практических конференций, а также обобщенные и систематизированные результаты исследований соискателя.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических и методических подходов, практических рекомендаций по совершенствованию механизма повышения качества образовательных услуг посредством мониторинга удовлетворенности потребителя.
В рамках диссертационного исследования получены следующие наиболее важные результаты, определяющие научную новизну проведенного исследования.
Разработана критериальная модель удовлетворенности потребителей образовательных услуг, позволяющая корректировать характеристики учебного процесса в соответствии с нормативными требованиями высшей школы и с учетом интересов потребителей.
Предложена методика расчета интегративного показателя удовлетворенности потребителей по разработанным критериям, взвешенным с учетом их значимости, при использовании коэффициента качества. Она позволяет объективно оценивать степень удовлетворенности потребителей качеством образовательных услуг и уровень выполнения нормативных требований высшей школы в этой сфере деятельности.
Разработана методика мониторинга удовлетворенности потребителей, спроектированная как целесообразная последовательность стандартизированных процедур, обеспеченных необходимыми ресурсами и инструментарием управленческой деятельности. Процедуры функционально связаны и представляют единый цикл мониторинга удовлетворенности потребителей от разработки программы деятельности до подготовки рекомендаций для корректирующих и предупреждающих действий, что обеспечивает системный подход к решению данной проблемы.
Предложен механизм формирования организационно-методического комплекса мониторинга удовлетворенности потребителей образовательных услуг, включающий взаимообусловленные этапы подготовки формирования данного комплекса, его проектирования, документирования и внедрения, что дает возможность его расширенного применения в вузах Российской Федерации.
Сформулированы методические рекомендации по формированию регламентирующих документов и инструментария для сбора, оценки, обобщения и хранения информации мониторинга удовлетворенности потребителей, что приводит в соответствие этот процесс с основными положениями международных стандартов качества ИСО.
Практическая значимость результатов исследования определяется следующим:
мониторинг потребностей потребителей позволяет выявлять их приоритетные требования к образовательной услуге и способствует получению содержательных рекомендаций по совершенствованию образовательной программы, обеспечивающих процессов и процессов менеджмента;
разработанная методика изучения удовлетворенности потребителей может применяться для любых направлений подготовки (специальностей); в свою очередь модель удовлетворенности потребителя позволяет формализовать показатели качества и делать выводы о соответствии результатов обучения нормам качества и требованиям потребителей;
методика оценки удовлетворенности позволяет получать количественные оценки удовлетворенности потребителей образовательных услуг в разрезе учебной дисциплины, цикла дисциплин, образовательной программы.
Апробация результатов исследования. Основные результаты, полученные в диссертационном исследовании, обсуждались и получили одобрение в ходе работы ряда научно-методических конференций:
Всероссийская научно-практическая конференция «Социально-гуманитарные науки и их роль в системе профессионального высшего образования». Челябинск, 2007 г.
Региональная научно-практическая конференция «Инновационные резервы повышения конкурентоспособности товаров и услуг». Челябинск, 2008 г.
II Всероссийская научно-практическая конференция «Менеджмент качества в образовании». Санкт-Петербург, 2009 г.
Региональная научно-практическая конференция «Исследования проблем и процессов социально-экономического развития региона в современных условиях». Челябинск, 2009 г.
VIII Румянцевские чтения. Международная научно-практическая конференция «Экономика, государство и общество в XXI веке». Москва, 2010 г.
II Международная заочная научно-методическая конференция. «Современные образовательные технологии». Пермь, 2010 г.
Региональная научно-практическая конференция «Глобальный кризис и инновационное развитие экономической и социальной сфер». Челябинск, 2010 г.
Международная научно-практическая конференция «Современное образование: содержание, технологии, качество». Санкт-Петербург, 2010 г.
Региональная научно-практическая конференция «Торговля как фактор устойчивого развития экономики региона». Челябинск, 2011 г.
Теоретические материалы и практические разработки диссертационного исследования апробированы и используются в работе Дмитровского, Кемеровского, Краснодарского, Омского, Пермского, Уфимского и Челябинского филиалов РГТЭУ.
Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано двенадцать печатных работ общим объемом 9,64 печ. л., в том числе авторских – 8,86 печ. л. Три работы из двенадцати опубликованы в изданиях, рекомендованных перечнем ВАК (общий объем 1,06 печ. л.).
Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 158 источников. Материал изложен на 166 страницах основного текста.
