Содержание к диссертации
Введение 3
ГЛАВА 1. Основные подходы к управлению предприятиями сферы услуг
1.1 Общая характеристика бизнес-процессов управления предприятием сферы ус
луг 9
1.2Анализ подходов к управлению предприятиями сферы услуг 23
1.3 Роль и значение реинжиниринга как инновационного инструмента совершенст
вования процесса управления предприятием 36
ГЛАВА 2. Экономико-математическое моделирование управления бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг на основе концепции реинжиниринга.
2.1 Анализ существующих методов моделирования оптимизации процессов управления 48
2.2 Имитационное моделирование экономической деятельности, как основа реинжиниринга 60
2.3 Методология и инструментальные средства реинжиниринга бизнес-процессов
предприятий сферы услуг 79
ГЛАВА 3. Разработка практических рекомендаций по применению реинжиниринга в управленческой деятельности предприятий сферы услуг.
3.1 Организационно-методические основы применения реинжиниринга в сфере услуг 100
3.2 Оценка конструктивной роли информационных технологий в процессе реинжиниринга бизнес-процессов сферы услуг 120
3.3 Пути оптимизации информационных потоков в управленческой деятельности
предприятий сферы услуг 136
Заключение 148
Библиография 161
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Образование в России свободного рынка в период с 1989 по 1998 гг. привело к снижению рыночной стоимости экономики на 44%. Это обусловило кризисное состояние экономики и привело к потере управляемости и противоречиям принципов управления с требованиями рыночной экономики. В этих условиях определяющим в формировании управления стало изменение внешней среды, стимулирующее новые подходы в нахождении оптимальных решений и сценке последствий от их реализации.
Эти подходы характеризуются переориентацией целевых и
критериальных показателей, формирование нового содержания функций управления, их сочетания и соотношения между системами и функциями, определением направлений совершенствования процессов управления, способствующих углублению знаний об искусстве управления. Рост конкуренции на рынке сбыта, также усиливает необходимость в новых подходах в управлении.
Необходимость в совершенствовании управления вызвана усложнением и ростом информационных потоков. Отсюда возникает задача не просто получения полной, достоверной, качественной информации, а задача упорядочения и оптимизации информационных потоков в условиях динамично развивающейся экономики. При этом, процесс управления рассматривается как информационный процесс. Изменяются подходы к оценке роли информации и информационного обслуживания производственно-хозяйственной,
управленческой деятельности. Систематизация потоков информации, применение методов обработки данных, представление баз данных - все это приняло в настоящее время совершенно новые конкретные способы реализации управленческих решений. Стремительное развитие информационных, компьютерных, телекоммуникационных технологий позволило реализовать проблему оптимизации информационных потоков на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов. Реинжиниринг бизнес-процессов - инновационная концепция экономического управления, высшей целью которого является успешное развитие предприятия.
Не смотря на то, что с начала 90-х годов реинжиниринг бизнес-процессов стал темой научных исследований, появились десятки книг, многие вопросы этой теории являются спорными и имеют дискуссионный характер, так как существующие зарубежные концепции и разработки по вопросам реинжиниринга не могут быть адаптированы к российским условиям хозяйствования без их определенной коррекции. Практически отсутствуют подобные исследования и недостаточно изучены особенности применения концепции реинжиниринга бизнес-процессов применительно к деятельности предприятий сферы услуг.
Вышеизложенное обусловило выбор темы диссертационной работы и позволило обоснованно сформулировать цель и задачи диссертации, методические основы исследования и научных разработок.
Цель и задачи исследования. Цель диссертации заключается в разработке методических и практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности предприятий сферы услуг и создании на этой основе инновационных концепций управления бизнес-процессами.
Для достижения поставленной цели в диссертации необходимо было решить следующие задачи:
• провести анализ особенностей бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг в условиях трансформационных изменений в экономике страны;
• обосновать объективную необходимость разработки новых подходов к управлению в условиях динамично развивающейся экономики;
• сформулировать инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов;
• разработать классификацию бизнес-процессов на предприятиях сферы обслуживания населения с целью их перепроектирования;
• разработать организационно-методические основы применения инструментов реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг;
• построить экономико-математические модели бизнес-процессов предприятий сферы услуг, отражающие специфику и особенности этой сферы;
• разработать научно-практические рекомендации по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг на основе реинжиниринга бизнес-процессов.
В качестве объекта исследования выступают предприятия и организации, оказывающие платные услуги.
Предметом исследования являются организационно-экономический механизм управления на предприятиях сферы услуг в конкурентной среде.
Теоретико-методологическую базу исследования составляет системный анализ как научный метод изучения концепции и процессов функционирования рыночной экономики. Эмпирической основой исследования послужили данные многочисленных обследований отечественных предприятий сферы услуг, в том числе проведенных с участием автора. При подготовке работы использованы труды зарубежных и отечественных ученых по проблемам рыночных отношений, а также в области науки и практики управления социально-экономическими системами, различные нормативные и законодательные акты. В теоретическом и методологическом плане автор опирался на переводные работы западных экономистов М.Хамера, Дж.Чампи, П.Друкера, М.Робсона, Ф.Уллаха, Р.Акоффа, С.Янга, а также на работы российских ученых В.Глушкова, Н.Моисеева, Г.Поспелова, В.Новожилова, В.Солодова, К.Шихаева, В.Немчинова, В.Аганбегяна, В.Трапезникова, А.Колмогорова, Е.Ойхмана, Э.Попова, Ю.Тельнова, В.Медынского, С.Ильдеменова, Г.Калянова и др. Были использованы труды передовых ученых в области сферы услуг Н.Платоновой, Л.Сульповара, Я.Ядгарова, Е.Жильцова, Е.Егорова, В.Марковой и др.
В ходе решения поставленных задач рассмотрены и применены в той или иной степени различные методы исследования: экономико-математическое моделирование, методы экспертных оценок, деловых игр, теория массового обслуживания, методы системного анализа, реализуемого программно-целевым подходом.
Информационную базу исследования составили статистические данные Госкомстата России, материалы Министерства экономики РФ, данные о результатах производственно-хозяйственной деятельности большого числа предприятия сферы услуг Московского региона.
Научная новизна выводов и результатов, полученных в диссертационной работе, состоит в том, что она является одним из первых в сфере услуг научным исследованием, в котором аргументируется инновационный подход к
управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов и разрабатываются способы его реализации.
Проведенное исследование позволило получить следующие наиболее существенные результаты, которые выносятся на защиту:
• сформулирован инновационный подход к управлению предприятиями сферы услуг на основе концепции реинжиниринга бизнес-процессов, суть которого заключается в ориентации деятельности на процесс, оптимизации информационных потоков на основе перепроектирования бизнес-процессов;
• предложена интеграция функций управления, позволяющая использовать не только CASE-средства, ориентированные на программиста, но и дает возможность на базе технологии динамических экспертных систем объединять объектно-ориентированные подходы, CASE-средства, имитационное моделирование и «активную» графику и тем самым включать менеджеров непосредственно в процесс управления бизнес-процессами;
• построены модели экономической деятельности, характерные для предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования;
• предложена классификация бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг, отражающая особенности и специфику данной сферы и позволяющая выявить необходимость в перепроектировании бизнес-процессов;
• даны методические и научно-практические рекомендации по анализу и перепроектированию бизнес-процессов в сфере услуг, выразившиеся в экономико-математическом моделировании перепроектирования управления бизнес-процессов;
• определены пути оптимизации информационных потоков в управленческой деятельности предприятий сферы услуг;
• предложены организационно-методические рекомендации по применению реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг, заключающиеся в создании Центра информации, аналитики и экспертизы; положение о Центре, порядке и процедурах анализа, моделирования и перепроектирования процессов управления.
Практическая значимость диссертационной работы и содержащихся в ней результатов определяется их соответствием современным потребностям предприятий сферы услуг, действующих в условиях рыночных отношений, т.е. в
условиях постоянно изменяющейся среды; конкретной значимостью рекомендаций, содержащихся в разработке методических положений по совершенствованию управления предприятиями сферы услуг и методического обеспечения учебного процесса по ряду специальностей, а также созданием нового учебного курса «Информациология экономики».
Апробация работы. Научные разработки диссертационного исследования обсуждались на научно-практических конференциях «Наука - сервису» (1999-2000гг) в Московском государственном университете сервиса и получили положительную оценку. Также научные положения докладывались на экономических семинарах МГУС и в Департаменте потребительского рынка и услуг г. Москвы. Были сделаны сообщения на Российской научной конференции «Экономические информационные системы на пороге XXI века», проводимой Московским государственным университетом экономики, статистики и информатики (МЭСИ) в рамках секции «Реинжиниринг бизнес-процессов и Экономические информационные системы». Апробация работы проводилась также на учебных занятиях при преподавании курсов «Реинжиниринг бизнес-процессов», «Исследование систем управления», «Информациология экономики» для студентов специальностей «Менеджмент», «Информационные системы в экономике», «Прикладная информатика в экономике», «Прикладная информатика в менеджменте».
Публикации. Основное содержание диссертации изложено в 6 печатных публикациях общим объемом 1,7 п.л.
Структура диссертации. Цель и задачи исследования определили следующую структуру диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Введение ГЛАВА 1. Основные подходы к управлению предприятиями сферы услуг.
1.1. Общая характеристика бизнес-процессов управления предприятием сферы услуг.
1.2. Анализ подходов к управлению предприятиями сферы услуг.
1.3. Роль и значение реинжиниринга как инновационного инструмента совершенствования процесса управления предприятием.
ГЛАВА 2. Экономико-математическое моделирование управления бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг на основе концепции реинжиниринга.
2.1. Анализ существующих методов моделирования оптимизации процессов управления.
2.2. Имитационное моделирование экономической деятельности, как основа реинжиниринга.
2.3. Методология и инструментальные средства реинжиниринга бизнес- процессов предприятий сферы услуг.
ГЛАВА 3. Разработка практических рекомендаций по применению реинжиниринга в управленческой деятельности предприятий сферы услуг.
3.1. Организационно-методические основы применения реинжиниринга в сфере услуг.
3.2. Оценка конструктивной роли информационных технологий в процессе реинжиниринга бизнес-процессов сферы услуг
3.3. Пути оптимизации информационных потоков в управленческой деятельности предприятий сферы услуг.
