Введение к работе
Актуальность темы исследования. Последние двадцать лет для транспорта России прошли под знаком реформ, что, однако, не позволило преодолеть развивающихся на транспорте вообще, и в системе автобусного пассажирского транспорта, в частности, кризисных явлений. В настоящее время сложилось мнение, что принятие идей «дерегулирования транспортного рынка», «свободного доступа к инфраструктуре», «конкуренции на маршруте за пассажиров» в условиях дефицита пропускной способности сети и специфики организации массовых пассажирских перевозок было ошибочным. На уровне региональных пассажирских транспортных систем ситуация усложнилась ввиду несогласованности проводимых реформ: административной, бюджетной, федеративного устройства и структурной реформы общественного транспорта. Передача полномочий по организации и управлению городским общественным транспортом на муниципальный уровень без должного бюджетного, правового и кадрового обеспечения в условиях ограниченного использования возможностей современных информационных технологий, как инструментов обеспечения реализации аналитических и контрольных функций управления отраслью, привела к фрагментации пассажирской транспортной сети, деградации материально-технической базы автобусного пассажирского транспорта и всей транспортной инфраструктуры, ограничению конкуренции между перевозчиками различных форм собственности, да и самих перевозчиков поставила в неравные условия ведения хозяйственной деятельности.
Данная ситуация негативно отражается на потребителе услуг - пассажире: финансовое положение предприятий ПТОП ухудшилось, сократился парк подвижного состава и его техническое состояние за последние десять лет парк автобусов, трамваев и троллейбусов в стране сократился на 40%, свыше 60% парка эксплуатируется сверх установленных нормативов; сократилось количество маршрутов и объем перевозок пассажиров (по данным медиахолдинга «Эксперт). Неудовлетворенный спрос на услуги ПТОП способствовал появлению частных перевозчиков (повсеместное и широкое распространение получило применение субстандартных (афро-азиатских) перевозочных технологий типа JITNEYS, именуемых в отечественной практике «маршрутными такси») и дало толчок к росту передвижения личным транспортом, что привело к ухудшению дорожной ситуации (пробки и незаконные парковки, сужающие проезжую часть) и обострило экологические проблемы городов.
Таким образом, можно констатировать, что период рыночных преобразований выявил недостаточность теоретического осмысления форм, концепций и методов регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом на региональном и муниципальном уровнях.
Степень научной разработанности проблемы.
Теме регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом посвящены труды выдающихся ученых, как в России, так и за рубежом.
Теоретическими основами регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом занимались: Агасьянца А.А.,, Артемьев С.П., Блинкина М.Я., Герами В.Д., Ваксмана С.А.,Варелопуло Г. А., Вельможин А.В., Горина В.С.,Гудков В.А., Махарев Э.И., Миротин Л.Б., Персианова В.А.Сидоров Е. А.,Спирин И.В., Степанова А.А., Тарханова Н.В., Шабанов А.В., Ширяев С.А. и др. НИИАТ в 1987г. создал комплексную систему управления качеством пассажирских перевозок (КС УКПП). Эти работы имеют большое теоретическое и практическое значение. При этом, следует отметить, что рассматриваемые в них показатели оценки качества услуг городским автобусным транспортом, в большинстве своем ( исключая подход научной школы по организации управления пассажирским транспортом ГУУ, изложенную в работах Персианова В.А., Горина В.С.), отражают эффективность функционирования пассажирских предприятий, а поэтому не полностью отражают степень удовлетворения потребностей пассажиров в перевозках.
Зарубежный опыт государственного регулирования транспортных систем городов исследуется в работах Агасьянца А.А., Тархова С.А., Тиверовского В.И., Зедгенизова А.В. и других ученых.
Международные организации также уделяют большое внимание проблемам городского пассажирского транспорта, особенно в связи с постановкой вопроса об устойчивом развитии и здоровом городском планировании (World Bank « Cities on the move A World Bank urban transport strategy review 2001», Международный Союз Общественного Транспорта и комиссии Евросоюза по транспорту). Главное внимание в этих документах сосредоточено на повышении качества жизни населения и качества обслуживания пассажиров общественным транспортом, эффективности и экологической безопасности городского пассажирского транспорта.
Транспортная политика муниципальных образований анализировалась в работах Агасьянца А.Ф., Ваксмана С.А, Михайлова А.Ю., Трегубова В.Н., Федорова А.Ю.
Вопросам практического использования современных информационных технологий и их влияния на эффективность и качество автобусных перевозок посвящены работы Бодягина К.А., Тиверовского В.И., Ульянова С.А., Пустолита А.В.
В действующих нормативно-правовых актах, материалах экспертных групп по актуальным проблемам социально – экономической стратегии России на период до 2020 года: «Стратегии 2020», научной литературе и материалах научно-практических конференций представлены различные подходы к созданию механизмов регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионах. Многие важные вопросы недостаточно изучены: отсутствует системный анализ услуг по перевозке пассажиров как института качества услуг, отсутствует серьезное методическое обоснование принципов построения клиентоориентированной региональной программы управления качеством транспортных услуг и поэтому стратегия экономического развития городского пассажирского транспорта на региональном уровне остаётся в значительной степени неопределённой.
Автор считает, что низкое качество услуг по перевозке пассажиров, является следствием низкого качества процесса организации пассажирских перевозок. В этой связи, особую значимость приобретает разработка концептуальных подходов к государственному регулированию качества обслуживания населения автобусным транспортом, поиск эффективных механизмов, методов и форм этого регулирования (в том числе, через управление процессом организации пассажирских перевозок).
Сказанное и определяет актуальность избранной темы исследования.
Цель исследования заключается в разработке теоретико-методических положений и методических рекомендаций по формированию концепции нормативно-правовой базы процесса регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, предусматривающей механизмы и инструменты его (процесса) практической реализации.
Основой исследования является утверждение о том, что качество обслуживания населения автобусным транспортом в регионе - многокритериальный результат производственных и управленческих процессов и, что для его обеспечения необходимо применение особого режима организационно-экономического взаимодействия участников процесса перевозок, отражающего с одной стороны социально-ориентированный характер процесса пассажирских перевозок и экономические возможности региона, а с другой стороны – интересы бизнеса (рентабельность).
В соответствии со сказанным, автор считает, что под качеством транспортного обслуживания пассажиров (КТОП) следует понимать совокупность свойств перевозочного процесса и системы перевозок пассажиров, обуславливающих удовлетворение потребностей пассажиров в поездках в соответствии с установленными нормативными требованиями и стандартами обслуживания.
В соответствии этой целью в работе были поставлены и решены следующие основные задачи:
изучение сложившегося положения в области оценки качества транспортного обслуживания пассажиров автобусным транспортом в России;
анализ изменений в организационно-правовом устройстве транспортного комплекса в свете проводимых административной, бюджетной реформ и реформы федеральных отношений, и их влияние на качество перевозок пассажиров общественным пассажирским автобусным транспортом;
анализ существующей практики регулирования качества обслуживания пассажиров автобусным транспортом;
изучение зарубежного опыта государственного регулирования пассажирских региональных транспортных систем;
разработка концепции модели формирования отношений предприятий городского автобусного транспорта с органами государственной власти и местного самоуправления,
выявление факторов, влияющих на формирование представления о качестве транспортного обслуживания населения (КТОП) и на управление качеством обслуживания населения автобусным транспортом в регионе с учетом проводимых реформ;
разработка методических рекомендации по формированию нормативно-правовой базы, регулирующей порядок оказания транспортных услуг населению - основы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе
выявление характеристик качества пассажирских транспортных услуг с точки зрения потребительских свойств услуги, гарантирующих базовые ценности, необходимые для формирования целевых социальных стандартов качества;
разработка принципов формирования социального стандарта качества услуг и формирование модели целевого стандарта качества
Объектом исследования является автобусный пассажирский транспорт региона - отдельной территории и субъекта Российской Федерации.
Предметом исследования является механизм обеспечения качества и методы регулирования качества автобусных перевозок на рынке услуг по перевозке пассажиров транспортом общего пользования
Теоретико-методологическую основу исследования составляют теоретические положения общенаучных методов изучения и решения проблем: системного подхода, структурно-логического анализа, метода экспертных оценок, методов исторического, логического и сравнительного анализа, технология бенчмаркингового исследования.
Обоснованность практических предложений, содержащихся в диссертации, обусловлена, прежде всего, глубоким изучением и использованием теоретических и практических материалов в области государственного регулирования пассажирского транспорта и качества обслуживания населения на федеральном, региональном и муниципальном уровнях управления в России, странах Евросоюза, Китае.
Использованы труды и монографии отечественных и зарубежных ученых, практиков, аналитические отчеты международных организаций и экспертов группы №19 проекта «Стратегия 2020» , а также материалы публикаций по исследуемой проблематике в общей и специализированной периодической печати, изучена и обобщена практика Российских регионов с учетом всего многообразия форм организации исполнительной власти в сфере транспортной политики.
Информационную базу исследования составили законодательные, нормативные и правовые акты Российской Федерации и ее субъектов, информационно-аналитические отчеты, статистические данные, материалы периодической печати и электронные публикации отечественных и зарубежных авторов, результаты личных исследований автора.
Научная новизна исследования заключается в обосновании и развитии теоретических положений, раскрывающих сущность и содержание процесса регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионах в условиях реализации организационно-структурной реформы пассажирского автобусного транспорта.
Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и представленные к защите:
структурированы основные проблемы, связанные с изменениями в организационно-правовом устройстве транспортного комплекса, в ходе проводимых реформ, обусловившие снижение качества перевозок пассажиров общественным пассажирским автобусным транспортом и выявлена коренная проблема развития транспортной системы и рынка транспортных услуг вообще, и рынка автобусных пассажирских перевозок в частности; - отсутствие нормативно-правовой базы по системе регулирования качества транспортных услуг;
определена система факторов и субфакторов, влияющих на формирование представления о клиентоориентированной КС КТОП и на управление качеством обслуживания населения автобусным транспортом в регионе, как совокупность трех составляющих: результатов совместной работы органов государственной власти разных уровней и перевозчиков, основных особенности перевозок пассажиров и потребительских свойств услуг по перевозке пассажиров;
уточнено, применительно к общественному транспорту, понятие качество услуг по перевозке пассажиров, а именно «качество – это степень удовлетворения обусловленных или предполагаемых потребностей потребителя в соответствии с государственным социальным стандартом; создающим социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества».
предложен методический подход к разработке и реализации программы (концепции) реформы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе с целью создания клиентоориентированной КС КТОН, отражающий тот факт, что «успешные» реформы требуют времени, и то, что в ходе административной реформы упор делается на развитие инициативы к предпринимательской деятельности власти, бизнеса и общества на уровне региона, к развитию местного самоуправления и инициативы гражданского общества. Программа структурирована по пяти этапам, намечена содержательная часть каждого этапа ;
разработаны методические рекомендации по формированию, составу и содержанию нормативно-правовой базы, регулирующей порядок разработки и оказания транспортных услуг населению, как основы регулирования качества обслуживания населения автобусным транспортом в регионе.
видоизменен взгляд на услугу по перевозке пассажиров: ее трактовка (поскольку в законодательстве отсутствует четкое определение услуги) приведена в соответствие с международным стандартом ИСО 9004-2- 91, как «Услуга - результат взаимодействия перевозчика (поставщика) и заказчика и внутренней деятельности перевозчика (поставщика) по удовлетворению потребностей заказчика в перевозках пассажиров, выполненная с обеспечением требуемого целевого уровня качества». Сформулированы принципы разработки услуг, разработана классификация услуг ПОТ, позволяющая обеспечить не только приоритет ОПТ как средства передвижения населения, поскольку отражает потребительские свойства различных категорий пассажиров, но и удовлетворяющая целям планирования расходов бюджета муниципальных образований всех уровней.
разработаны принципы формирования стандарта качества услуг и модель Макета Целевого социального стандарта на услуги автобусных перевозок.
предложен проект концепции реформирования системы регулирования качества обслуживания пассажиров в регионе Московская область, реализованный в рамках разработанной нормативно-правовой базы.
Достоверность научных результатов и обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации подтверждается применением научных методов исследования, представительным информационным обеспечением с использованием статистической информации, результатов экспертных маркетинговых и социологических исследований, полнотой анализа теоретических и практических разработок, логической аргументацией, ссылками на литературные источники.
Практическая значимость исследования заключается в возможности широкого использования разработанных рекомендаций, что позволяет обеспечить качество автобусных перевозок в регионах Российской Федерации. Разработанные рекомендации могут также использоваться в учебном процессе при подготовке специалистов транспорта.
Апробация работы. Основные теоретические положения и практические выводы, рекомендации и предложения были представлены автором и получили одобрения на ряде научно-практических конференций. Также они представлены в опубликованных работах автора.
Внедрение результатов исследования.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 7 работ общим объемом около 3,2 печ.л. (автору – 2,8 печ.л.)
Структура и объем работы.
