Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы эволюции потребительской политики на основе
государственного регулирования качества обслуживания населения 9
Развитие и формирование потребительской политики 9
Формы и методы обеспечения качества обслуживания потребителей в
системе государственного регулирования рынка товаров и услуг 30
Глава 2. Реализация политики качества обслуживания населения на потреби
тельском рынке в субъекте Российской Федерации - Новосибирской
области 51
2.1 .Состояние потребительского рынка региона 51
2.2.Методические основы анализа поведения хозяйствующих субъектов,
влияющих на качество обслуживания населения 74
2.3 .Анализ процесса государственного регулирования качества обслужива
ния населения на рынке потребительских товаров и услуг 95
Глава 3. Совершенствование системы государственного регулирования качества
обслуживания населения на потребительском рынке в регионе 119
3.1.Координация деятельности органов власти как основа повышения
качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг 119
3.2. Совершенствование форм и методов качества обслуживания населения
на потребительском рынке 139
Заключение 157
Библиографический список 162
Введение к работе
Актуальность исследования. Потребительский рынок играет важную роль в экономике нашей страны, повышении благосостояния граждан.
Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке потребительских товаров и услуг было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в товар или услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права.
Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения.
Проблема государственного регулирования качества обслуживания населения возникла в связи с ослаблением государственного контроля и переходом на рыночные методы регулирования потребительского рынка. Вследствие чего качество обслуживания населения осуществляется на низком уровне: реализуются товары и услуги ненадлежащего качества, массово нарушаются и ущемляются права потребителей. Действующая система государственного контроля неэффективна и нуждается в дополнительных исследованиях с учетом экономических аспектов.
Формирование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг является чрезвычайно актуальной проблемой.
Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований - важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей и, как следствие, снижает социальную напряженность.
Развитию отношений участников потребительского рынка в области реализации прав потребителей посвящены научные исследования и публикации
4 В.В Богдан, Т.В. Дерюшевой, СВ. Липатова, И.Б. Цимбалистова, A.M. Эрделевского, А.Е. Шерстобитова и др. Однако все они затрагивают юридические аспекты реализации прав потребителей. Материалов, комплексно раскрывающих экономические и организационные стороны, практически нет.
Изменения в системе экономических отношений потребовали формирования новых взглядов, более детального осмысления положения потребителя, его прав и интересов. Нуждаются в совершенствовании формы и методы реализации прав потребителей с экономических, организационных и юридических позиций.
В основу данного исследования положен социально-экономический подход к формированию системы государственного регулирования с позиций повышения качества обслуживания населения на потребительском рынке.
Цель исследования - разработать теоретические и методические основы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.
Для достижения намеченной цели поставлены и решены следующие задачи:
исследованы и обобщены теоретические положения формирования потребительской политики России и зарубежных государств;
классифицированы факторы, принципы, формы и методы, совокупность которых определяет эффективность системы качества обслуживания потребителей;
проведено исследование количественных параметров состояния потребительского рынка региона, в том числе - развития розничных торговых сетей;
определены факторы, влияющие на поведение хозяйствующих субъектов в отношениях с потребителями;
обобщено состояние государственной политики в регулировании качества обслуживания населения на территории субъекта Российской Федерации -Новосибирской области;
предложены основные направления по совершенствованию государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;
обоснована значимость координации деятельности различных ведомств на основе создания межведомственного совета как органа, обеспечивающего совместные действия по реализации функции, влияющей на повышение качества обслуживания населения.
Предмет исследования - состояние, процессы и тенденции государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке региона.
Объект исследования - экономические отношения по поводу процесса регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, методы работы компаний с потребителями, способы разрешения конфликтов между потребителями и коммерческими предприятиями на примере Новосибирской области.
Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», 15.114 «Соотношения рыночных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Методическая, теоретическая и информационная основа исследования. Методологической и теоретической основой исследования послужили принципы и методы комплексного анализа экономических явлений, логического моделирования, статистического анализа и экспертных оценок, а также монографическое исследование прикладных разработок в области государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных экономистов: Р. Алана, М. Альберта, В. Бакаевой,
О. Беем-Баверка, А. Бернвальда, Ф. Визера, Г. Госсена, У, Джевонса, Ф. Котлера, К. Маркса, К. Менгера, М. Мескона, Д. Милль, В. Парето, А. Пикулькина, П. Першукевича, Д. Рикардо, А. Рогачева, Е. Слуцкого, А. Смита, Д. Хикса, Ф. Хедоури и др.
Материалы диссертационного исследования, выводы и рекомендации, основаны на экономическом анализе данных статистических органов России и Новосибирской области, материалов территориальных управлений Росштреб-надзора, Ростехрегулирования и комитета по защите прав потребителей мэрии г. Новосибирска, а также собственных наблюдений автора.
Исследование базируется также на прикладных экономико-статистических методах: сводке и группировке данных, изучении динамики и взаимосвязей и др., что позволило обеспечить необходимую глубину, достоверность результатов исследования и обоснованность выводов. Для обработки исходной информации и графического представления результатов исследования использована программа обработки электронных таблиц «Microsoft Excel».
Научная новизна диссертации заключается в развитии методологических положений и методического инструментария комплексного исследования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования. Наиболее существенными научными результатами являются:
сущностная характеристика понятия «основы комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», включающая системность, комплексность, многогранность, целенаправленность, рациональность экономических, организационных и правовых аспектов;
авторская классификация форм и методов реализации потребительской политики регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;
обобщение аспектов исследования качества обслуживания населения в условиях развития розничных торговых сетей, в увеличении видов услуг, ас-
7 сортимента, повышении качества товаров, современных технологиях продаж, совершенствовании системы урегулирования вопросов с потребителями;
поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов различных организационно - правовых форм при реализации прав потребителей;
методика двухконтурного анализа качества обслуживания потребителей, позволяющая исследовать факторы первого контура, формирующие особенности его функционирования, и факторы второго контура, на которые влияет качество обслуживания потребителей;
новации форм и методов повышения качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования, в частности по экономическому, организационному и правовому блокам.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные теоретические выводы и методические положения доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и использованы в дальнейших научно-теоретических исследованиях. А также - в практической деятельности организаций для повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг.
Отдельные результаты диссертационной работы могут служить методической основой для разработки типовых документов, используемых изготовителями (исполнителями, продавцами) в их деятельности, готовыми повышать качество обслуживания потребителей, и исключить условия, снижающие качество товаров и услуг для населения и ущемляющие их права.
Апробация результатов исследования. Результаты исследования используются мэрией г. Новосибирска (акт о внедрении от 21.01.2005 г. № 01/1; акт о внедрении от 20.12.2005 г. № 01/2), Материалы исследования применены в розничной торговой сети ООО «Аскания» (акт о внедрении от 14.10.2005 г. №25), а также в Новосибирском филиале Государственного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования «Академия
8 стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)» (акт внедрения от 21.04.2006 г. №65/5-206).
Публикации. По результатам исследования опубликовано четыре научных статьи общим объемом 1,8 п.л., в том числе, одна статья объемом 0,6 п.л. в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего в себя 136 наименований. Объем работы - 169 страниц основного текста, в том числе 14 таблиц и 14 рисунков.
