Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования обеспечения соответствия качества и стоимости туристских услуг в условиях конкурентной среды определена потребностями социального и экономического развития регионов.
Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой является повышение качества туристских услуг.
В процессе функционирования регионального туристского рынка его участники, вступая в регулируемые договорные отношения, больше внимания уделяют экономическим аспектам, чем контролю качества услуг, что обуславливает проблему регулирования соответствия качества и стоимости услуг туристического сектора региональной экономики.
В современных условиях глобализации экономических процессов эта проблема особенно актуальна для эксклавной Калининградской области. Это обусловлено территориальной интеграцией (прежде всего с Литвой и Польшей) и деловыми связями субъектов предпринимательства, что инициирует формирование масштабных туристских систем с целью организации более тесного взаимодействия региональных туристских организаций с зарубежными.
Специфические условия эксклавного положения Калининградской области обуславливают сложности, связанные с визовым режимом и порядком пересечения границ ЕС, в том числе при поездке из Калининграда в другие регионы России. Километровые очереди и многочасовые ожидания на пограничных переходах не способствуют развитию туризма в регионе, что подтверждают социологические исследования в виде анкетирования туристов. Результаты исследования показали, что 78% опрошенных туристов после трехчасового ожидания на пограничном переходе выразили нежелание повторения подобных туров в будущем.
Калининградская область - это, прежде всего, уникальное по богатству и разнообразию историко-культурное наследие, включающее памятники архитектуры и археологии, фонды музеев, художественные ремёсла и промыслы. Согласно целевой областной программе «Развитие Калининградской области как туристического центра на 2007 – 2011 годы» и регионального закона «О туристической деятельности в Калининградской области» планируется увеличение туристского потока (с 356,4 тыс. человек в 2006-м году до 1,8 млн. к 2011-му). Однако резкого притока туристов не произошло, в 2009 году в регионе побывали 80,5 тыс. иностранных туристов из общего числа 390 тыс. Одной из важных причин сокращения потока туристов является несоответствие уровня качества и стоимости туристских услуг в регионе. В частности, уровень гостиничного сервиса в регионе ниже, чем в зарубежных гостиницах аналогичного класса, а стоимость выше.
Под качеством туристских услуг в регионе автор понимает совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности туристов.
В условиях конкурентной среды туристские предприятия, умеющие обеспечить высокий уровень качества обслуживания, имеют возможность устанавливать более высокую цену на продукцию, развиваться более высокими темпами и получать большую прибыль.
Проблема повышения качества туристских услуг в регионе является комплексной и должна решаться за счет развития современной инфраструктуры, разработки профессиональных стандартов обслуживания, повышения уровня профессиональной подготовки и переподготовки кадров индустрии туризма. Это соответствует целям Концепции федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2016 годы)» по повышению доступности и качества туристских услуг, предоставляемых населению.
Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 3.7. «Локальные рынки, их формирование, функционирование и взаимодействие; межрегиональная торговля. Теория новой экономической географии» и 3.10 «Исследование традиционных и новых тенденций, закономерностей, факторов и условий функционирования и развития региональных социально-экономических систем» (08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (региональная экономика)).
Теоретические основы развития теории качества экономических объектов были заложены в работах Аристотеля, Л. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, В. Парето, П. Самуэльсона и др.
Исследование теоретических и прикладных проблем региональной экономики проводилось отечественными и зарубежными учеными-регионалистами Алампиевым П.И., Албеговым М.М., Анфиногентовой А.А., Винярски Б., Гранбергом А.Г., Карповой Г.А., Ким О.Л., Маршаловой А.С., Некрасовым Н.Н., Черненко В.А., Новоселовым А.С., Шнипером Р.И., Армстронгом X., Коэном С., Тэйлором Д., и другими.
Результаты исследования туристской деятельности в современных условиях нашли отражение в работах Ефимовой Г.А., Исаева Г.А., Зорина И.В., Квартальнова В.А., Сенина В. С., Чекалева М.И., Черненко В.А., Шарафановой Е.Е. и др. Теоретические аспекты специфики экономики туристских регионов обстоятельно изложены в работах зарубежных авторов, среди которых можно выделить Ачера Б., Смита С.Л. Дж., Флетчера И., Эдингтона В. Для оценки особенностей региональных туристских услуг большое значение имеет методология, разработанная в трудах Кулагиной Г.Д. и Татаринова А.А.
Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методических основ повышения эффективности управления качеством туристских услуг в регионе в условиях конкурентной среды.
Для достижения поставленной цели сформулированы и решены следующие задачи:
- определены роль и место туристских услуг в региональной экономике;
- изучен отечественный и зарубежный опыт управления качеством туристских услуг;
- выявлено противоречие и сформулирована проблема несоответствия качества и стоимости туристических услуг в Калининградском области;
- разработана Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг;
- определены факторы, влияющие на качество и стоимость туристских услуг в регионе;
- сформулированы принципы, предложены показатели и критерии повышения эффективности управления туризмом в регионе;
- разработана модель регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе;
- разработана методика регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе;
- предложена методика согласования потребительских ценностей туристов и интересов туристских организаций в регионе;
- разработана методика анализа и оценки отдельных туров и формирования рационального портфеля региональных туристских услуг.
Объектом исследования является региональный рынок туристских услуг (на примере Калининградской области)
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе развития регионального рынка туристских услуг.
Теоретической и методологической основой исследования являются: современная теория управления предприятиями в сфере туризма; труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам развития регионального рынка туристских услуг; нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных и региональных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий сферы туризма.
В процессе исследования использованы методы системного и предметно-логического анализа, экспертных оценок, статистические методы, методы экономико-математического моделирования.
Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы статистические данные по развитию туризма в Российской Федерации и Калининградской области, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы конференций, статьи периодических экономических изданий, методические и справочные материалы, посвященные вопросам функционирования регионального рынка туристских услуг, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке научных положений и методических основ управления качеством туристских услуг в регионе.
Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:
-
Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику развития туристского комплекса в регионе, является несоответствие качества туристских услуг их стоимости. Проблема заключается в несоответствии региональной туристской инфраструктуры международным требованиям качества и безопасности.
2. Предложена Концепция развития туризма в Калининградской области, направленная на повышение качества туристских услуг в регионе.
3. Выявлены факторы, влияющие на качество туристских услуг в регионе, и определена степень их влияния на качество и стоимость услуг.
4. Сформулированы принципы управления качеством туристских услуг в регионе.
5. Разработаны методические основы повышения эффективности управления туризмом в регионе, включающие принципы, систему показателей и критериев, обеспечивающие удовлетворение интересов участников регионального рынка туристских услуг;
6. Разработана экономико-математическая модель оценки качества туристских услуг в регионе с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении туроператора с учетом уровня дохода туристов.
7. Предложена методика, обеспечивающая баланс интересов туриста с учетом его потребительских ценностей и туристских организаций, основанная на кластерном подходе и позволяющая формировать портфель региональных туристских услуг.
Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе методические подходы, методы и рекомендации способствуют разработке и принятию рациональных управленческих решений в сфере повышения эффективности деятельности туристских фирм региона и могут быть использованы федеральными и региональными органами управления туризмом.
Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования обсуждались и получили одобрение на международной научно-практической конференции «Инновационность развития сферы сервиса и туризма в Калининградском регионе» (июнь 2010 г.), на международной научно-практической конференции «Инновации в образовании» посвященной 80-тилетию образования Калининградского государственного технического университета (октябрь 2010 г.), конференциях и семинарах, проходивших в Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики.
Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин по туризму.
Результаты диссертационных исследований использованы в практической деятельности некоммерческого фонда "Созидание" в Калининградской области.
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 8 печатных работ общим объемом 2,76 п.л., в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК для публикаций материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.
Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем работы составляет 161 страницу, включает 8 таблиц, 18 рисунков. Библиографический список включает 105 наименований.
Во введении обоснована актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования; определены объект и предмет исследования; раскрыта научная новизна; выявлены теоретическая и практическая значимость работы.
В первой главе «Система туристских услуг в современных социально-экономических условиях» определены роль и место туристских услуг в региональной экономике; исследован отечественный и зарубежный опыт повышения качества туристских услуг, выявлено противоречие и сформулирована проблема несоответствия качества и стоимости туристских услуг.
Во второй главе «Методические основы регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе» предложена Концепция развития туризма в Калининградской области; выявлены факторы, влияющие на качество туристских услуг; разработаны методические основы регулирования соответствия качества и стоимости туристских услуг в регионе, включающие принципы, показатели, критерии и модели.
В третьей главе «Методы регулирования качества туристских услуг в Калининградской области» разработаны рекомендации по повышению качества туристских услуг в регионе с учетом потребительских ценностей; предложен механизм формирования соответствия качества и стоимости туристских услуг.
В заключении приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам диссертационного исследования.
