Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы обеспечения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания 11
1.1. Сущностная характеристика процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания 11
1.2. Эволюция методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания 28
1.3. Генезис рынка услуг общественного питания в России: исторические этапы, ключевые факторы и характеристики качества обслуживания 51
Глава 2. Исследование процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания и оценка его качества 78
2.1. Тенденции развития предприятий общественного питания Белгородской области 78
2.2. Стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания 91
2.3. Потребительская оценка качества обслуживания на предприятиях общественного питания Белгородской области 116
Глава 3. Концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания и инструменты их реализации 127
3.1. Концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания 127
3.2. Разработка и апробация алгоритма оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания 144
3.3. Формирование системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания 154
Заключение 169
Список использованных источников
- Эволюция методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания
- Генезис рынка услуг общественного питания в России: исторические этапы, ключевые факторы и характеристики качества обслуживания
- Стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания
- Разработка и апробация алгоритма оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания
Эволюция методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания
На протяжении всей истории человечества проблема питания была и остается одной из наиболее важных, а производство, реализация продукции и сопровождающее их обслуживание потребителей представляют собой традиционный вид деятельности предприятий сферы услуг. Изначально предприятия питания создавались для удовлетворения потребности широких масс населения в пище, вне дома. Современные предприятия общественного питания не ограничивают свою деятельность реализацией непосредственной функции - удовлетворения потребности населения в пище, а стремятся также удовлетворить широкий спектр услуг по организации потребления кулинарной продукции и обеспечению досуга.
В настоящее время общественное питание является неотъемлемой частью индустрии гостеприимства и выполняет важную роль в процессе обслуживания туристов.
В соответствии с ГОСТ Р 59647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» общественное питание является самостоятельной отраслью экономики, состоящей из предприятий различных форм собственности и организационно-управленческих структур, организующих питание населения, а также производство и реализацию готовой продукции и полуфабрикатов, как на предприятиях общественного питания, так и вне его, с возможностью оказания широкого перечня услуг по организации досуга и других дополнительных услуг.
Как следует из определения, отрасль общественного питания выполняет функции: производства, реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции и полуфабрикатов; в зависимости от типа предприятия общественного питания эти функции могут быть связанными и совпадать во времени и пространстве. Совокупность данных функций, выполняемых предприятиями общественного питания, подчеркивает специфичность отрасли и обуславливает сложную систему классификации предприятий. На рисунке 1 представлена классификация предприятий общественного питания в соответствии с ГОСТ Р 50762-2007.
В соответствии с ГОСТ Р 59647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» предприятие общественного питания представляет собой объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров (в т. ч. пищевых продуктов промышленного изготовления), как на месте изготовления, так и вне его по заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных услуг, в том числе по организации досуга потребителей.
Согласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» устанавливается классификация по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии (рис. 1). В отличие от предыдущей редакции стандарта, введенной в действие 01.07.1995 г., количество типов увеличено на пять (предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии). По нашему убеждению, увеличение количества типов предприятий вызвано тем, что предприятия общественного питания приобретают специфические черты благодаря стремлению удовлетворить расширяющиеся запросы потребителей.
ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» устанавливает следующие термины с соответствующими определениями: услуга общественного питания (индустрии питания) — результат деятельности предприятий общественного питания (юридических лиц или индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителей в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.
Неотъемлемым элементом услуги общественного питания является процесс обслуживания. В ГОСТ Р 50647-2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения» процесс обслуживания в общественном питании определяется как совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг общественного питания при непосредственном контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации и/или организации потребления продукции общественного питания и/или организации досуга.
Однако, по нашему мнению, данное определение является необъективным, в связи с этим считаем, что целесообразно объяснить свою точку зрения. Приведенному в стандарте определению характерна высокая степень конкретизации, что приводит к неверному, на наш взгляд, пониманию процесса обслуживания в общественном питании. По нашему глубокому убеждению, процессы реализации, организации потребления и организации досуга в отрыве друг от друга не имеют общего с целями деятельности современных предприятий общественного питания, исключением является магазин кулинарии.
Также, на наш взгляд, спорным является игнорирование опосредованного контакта как вида взаимодействия исполнителя услуги общественного питания с потребителем. При современном уровне развития информационных и интерактивных технологий и при наличии необходимой технической базы на предприятии общественного питания потребитель услуги может: ознакомиться с меню предприятия, получить информационно-консультативные услуги, забронировать место в зале, произвести заказ и оплатить его, при этом не вступая в непосредственный контакт с исполнителем услуги.
Генезис рынка услуг общественного питания в России: исторические этапы, ключевые факторы и характеристики качества обслуживания
Первая группа - внешние факторы, они обуславливают взаимодействие предприятия с внешней средой. Под внешней средой предприятия общественного питания понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретного предприятия, но оказывающие или имеющие возможность оказать воздействие на ее функционирование и, как следствие, на качество обслуживания.
Внешняя среда обладает определенной сложностью. Под сложностью внешней среды понимается количество факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого из них [86].
Вторая группа - внутренние факторы. Они оказывают постоянное и самое непосредственное воздействие на качество обслуживания, находятся в рамках предприятия общественного питания.
Таким образом, оценку качества обслуживания принято проводить с использованием специально разрабатываемых методических подходов. По результатам изучения отечественных и зарубежных литературных источников выделены основные методические подходы к определению качества обслуживания потребителей в общественном питании и установлены присущие подходам достоинства и недостатки. Установлено, что каждый методический подход содержит процедурные элементы оценки качества обслуживания, но различные ключевые аспекты его исследования обуславливают различие критериев и способов измерения качества, зачастую неприемлемых для практики из-за высокой трудоемкости получения первичной информации о восприятии качества потребителями и сложности расчета его измерителей. Кроме того, существующие методические подходы базируются на методах, не позволяющих учитывать влияние внешней и внутренней среды деятельности предприятия общественного питания на потребительскую оценку качества обслуживания. Исходя из этого, обоснована необходимость дополнения методов исследования качества обслуживания потребителей методами стратегического маркетингового анализа, в частности PEST (8ТЕР)-анализ и SWOT-анализ.
Кроме всего сказанного при исследовании качества обслуживания целесообразно учитывать его роль в процессе функционирования предприятий на разных этапах формирования и развития рынка услуг общественного питания России. 1.3. Генезис рынка услуг общественного питания в России: исторические этапы, ключевые факторы и характеристики качества обслуживания
Для оценки текущего состояния и предпосылок изменения качества обслуживания на предприятиях общественного питания по нашему мнению целесообразно произвести исследование генезиса рынка услуг общественного питания в России, с выделением ключевых факторов и характеристик качества обслуживания населения.
Общественное питание России как вид деятельности имеет давние традиции. В процессе формирования и становления отрасли предприятия общественного питания претерпевали многократные изменения. Эволюция предприятий общественного питания на протяжении всего исторического периода характеризовалась неоднозначностью, вследствие воздействия многих факторов.
Следует отметить, что уровень качества обслуживания населения во времени не является статическим параметром, а подвергается изменениям в зависимости от степени развитости отрасли общественного питания в тот или иной исторический период.
По нашему убеждению, для объективной характеристики качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания России в исторической ретроспективе целесообразно опираться на относительно непродолжительные исторические периоды (табл. 5).
Первыми предприятий питания, получившими известность в России, стали харчевня и корчма, в своей массе они располагались при постоялых дворах. В харчевнях предоставлялось простое и дешевое питание, алкогольные напитки практически отсутствовали, в корчме напротив приоритетно реализовывались алкогольная продукция. Значение корчмы как предприятия питания было минимальным вследствие устойчивой привычки населения приносить продукты питания. Таблица 5 Ключевые факторы, характеристики качества обслуживания на различных исторических этапах развития предприятий общественного питания России № п/п Исторические периоды Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания Характеристика качества обслуживания
1. до 1917 года Отсутствие конкуренции между предприятиями; отсутствие традиций потребления услуг общественного питания; низкие денежные доходы основной массы населения Качественное обслуживание доступно в элитных ресторанах. Обслуживание производилось швейцарами, метрдотелями, официантами и сопровождалось развлекательными программами
2. 1917-1921 годы Ограниченные продовольственные ресурсы; введена продовольственная диктатура Качественное обслуживание не является приоритетным. Первоочередная задача -обеспечение питанием армии, рабочих, служащих ведущих отраслей народного хозяйства и детей
3. 1921-1928 годы Введение НЭПа; отсутствие конкуренции между предприятиями; отсутствие культуры потребления услуг предприятий общественного питания К началу периода уровень качества обслуживание населения в частных предприятиях общественного питания выше, чем в государственных и кооперативных. К концу периода роль частного бизнеса сведена к минимуму, что отразилось на качестве обслуживания потребителей
4. 1928-1935 годы Введение нормированного распределенияпродовольственных ресурсов; недостаточный уровень квалификации и безответственность работников Качество обслуживания на предприятиях общественного питания было нестабильным, что вызывало массу критических отзывов потребителей
5. 1935-1941 годы Отменено нормированное распределениепродовольственных ресурсов; открываются современные предприятия общественного питания; питание вне дома входит в привычку Деятельность предприятий общественного питания сопряжена с изобилием и роскошью. Качественное обслуживание воспринимается как необходимая норма
6. 1941-1945 годы Великая Отечественная война Многие предприятия закрыты. Продовольственные ресурсы ограничены, значительная их часть используется для снабжения армии
7. 1945-1959 годы Низкая платежеспособность населения; нехватка квалифицированных кадров; тотальный дефицит материальных ресурсов Активно развивалась сеть специализированных предприятий с доступными ценами. Задача достижения качественного обслуживания отходит на второй план Окончание табл. № п/п Исторические периоды Факторы, оказывающие влияние на качество обслуживания Характеристика качества обслуживания
8. 1959-1989 годы Нехватка и текучесть квалифицированных кадров; коррумпированность в головных структурах, хищения, вымогательство на низовом уровне В общественном питании страны в полной мере проявилось низкое качество кулинарной продукции и катастрофически низкое качество обслуживания
9. 1989-1998 годы Начальный этап развития рыночных отношений; отсутствие конкуренции; низкая платежеспособность населения Существовали две крайности -дешевые предприятия с крайне низким качеством кулинарной продукции и элитные предприятия с высоким уровнем цен и обслуживания
10. 1998-2008 годы Развитие конкурентной среды, особенно в средней ценовой категории; формируется культура потребление услуг предприятий общественного питания; рост доходов населения Повышается качество обслуживания и ассортимент кулинарной продукции, применяются прогрессивные формы и методы обслуживания. Открываются современные предприятия в новых форматах с использованием оригинальных концепций. Качество обслуживания становится одним из инструментов в конкурентной борьбе
11. 2008 год -настоящее время Непродолжительный экономический спад отрасли; развитие предприятий быстрого обслуживания и остальных типов предприятий, основанных на сетевой структуре; начало активного освоение региональных рынков сетевыми предприятиям и в том числе крупными международными брендами; развитие культуры потребления услуг предприятий общественного питания Достаточно низкое качество обслуживания населения, особенно в регионах; требования потребителей к качеству обслуживания повышаются опережающими темпами
В XVI веке появились первые государственные предприятия питания кабаки, их деятельность основывалась на реализации алкогольной продукции.
Предприятия общественного питания, в которых одновременно реализовывались кулинарная продукция и алкогольные напитки, в России стали открываться только в начале XVIII века. Первой стала аустерия «Четыре фрегата», находившаяся в Санкт-Петербурге. Аустерия в переводе означало «приют для странников», то есть постоялый двор, в дальнейшем аустерии получили название «трактир».
Формирование регулярной армии, кадетских корпусов, пансионов, народных училищ и других учебных заведений в начале XVIII века стало толчком к развитию предприятий общественного питания. Иностранные предприниматели активно импортировали традиции и опыт организации предприятий общественного питания.
В начале XIX века в России открывались первые рестораны, которые приобретали высокую популярность, большинство из них располагалось в гостиницах.
В 1835 году был опубликован первый официальный документ, регламентирующий деятельности предприятий общественного питания «Положение о трактирных заведениях», в данном документе к заведениям трактирного промысла были отнесены следующие предприятия: ресторан; трактир; харчевня; кофейный дом.
При этом деятельность трактирных заведений (предприятий общественного питания) воспринималась как сопутствующая услуга, при предоставлении услуг размещения. В 1894 году юридически было оформлено понятие «ресторан» как предприятие питания высокого класса, не связанного с услугами размещения.
Рестораны предоставляли высококачественное обслуживание, посетителей встречал и провожал к гардеробу швейцар, в зале метрдотель выяснял пожелания и провожал к столу, отдавал приказания официанту. Элитные рестораны отличались широкой развлекательной программой, с помощью которой пытались дистанцироваться от остальной массы предприятий общественного питания. В ресторанах развлекательную программу обеспечивали музыкальные оркестры, выступление цыганских ансамблей, акробатов, иллюзионистов, проводились встречи с литературно-артистической богемой.
Стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания
Знания о соотношении в обществе людей с разными доходами помогают планировать объем реализации услуг общественного питания для разных слоев населения. Известно, что при благоприятных экономических условиях реальные текущие доходы возрастают, увеличиваются доходы населения. В случае ухудшения ситуации потребители меньше тратят средства, прежде всего, на различные развлечения и услуги досуга. От этого и зависит развитие того или иного сегмента рынка предприятий общественного питания.
Опираясь на распределение населения Белгородской области по величине среднедушевых доходов (табл. 9) и с учетом данных таблицы 8, мы пришли к выводу, что наибольшая группа населения в Белгородской области (22,9%) имеет доход от 15 000 до 25 000 руб., чему соответствуют ежемесячные расходы на питание вне дома от 316 до 526 руб. Доходы выше 25 000 руб. в месяц имеют всего 17,8% населения области, следовательно, они тратят на услуги общественного питания более 526 руб. ежемесячно, при этом почти 60 % населения области на питание вне дома условно расходуют менее 316 руб. ежемесячно. Из вышесказанного можем сделать вывод, что наибольшим спросом у населения Белгородской области пользуются предприятия общественного питания средней и низшей ценовой категории.
В связи с этим, по нашему мнению, данному сегменту будет присущ рост конкуренции, о чем свидетельствует стремление предприятий создать оригинальную концепцию. В этих условиях важным конкурентным преимуществом становится дальнейшее повышение качества обслуживания, развитие программ лояльности и персонификация отношений с клиентами.
На наш взгляд, одной из тенденций развития регионального рынка услуг общественного питания в Белгородской области станет развитие следующих форматов предприятий общественного питания: предприятия фастфуд, в том числе и фуд-корты, предприятия, работающие по принципу «фри-фло», распространение получат национальные кухни. Таблица 9 Распределение населения Белгородской области по величине среднедушевых денежных доходов за 2006-2010 гг., % [191]
Развитие предприятий быстрого питания объясняется в основном доходами жителей области, но немаловажным является и фактор времени, посетитель приходит с целью быстро утолить голод.
Развитие предприятий быстрого питания на фуд-кортах, в первую очередь, связано с активным строительством торговых и развлекательных центров в крупных городах области.
Перспективы развития предприятий питания, в основе которых положена национальная кухня, в том числе азиатская вызваны двумя причинами. Во-первых, богатый выбор и необычный вкус предлагаемых блюд; во-вторых, доступность цен.
Предприятия общественного питания формата «фри-фло» зарекомендовали себя как беспроигрышный формат. Сбалансированная идея практически не требует маркетинговых исследований в каждом новом регионе.
Также представляется актуальным и экономически обоснованным выход на рынок предприятий, в основе концепции которых будет лежать идея здорового питания. Это связано со стремлением части населения к получению «здорового питания» и формированию рациона с учетом состояния собственного здоровья.
Таким образом, исследование показало, что в 2010 году функционировало 378 организаций общественного питания. Кроме организаций общественного питания, питание вне дома в этот период осуществляли 202 крупные и средние организации других видов деятельности, имеющие на своем балансе соответствующие подразделения. При устойчивом росте количества предприятий общественного питания за 2006-2010 гг. (на 40 %) число крупных и средних организаций в этой сфере деятельности приобрело тенденцию к сокращению. Удельный вес инвестиций в общественное питание в общем объеме инвестиций области (0,01% - в 2006 г., 0,03% - в 2010 г.) остается на низком уровне, что свидетельствует о недостаточной инвестиционной привлекательности общественного питания. Но при этом оборот общественного питания области устойчиво возрастает. Начиная с 2009 года, имеет место замедление положительной динамики оборота, что, по нашему мнению, связано с последствиями кризисных явлений в экономике, вызвавшими снижение уровня жизни населения области и его платежеспособности. Удельный вес оборота общественного питания предприятий, функционирующих в крупных городах Белгороде и Старом Осколе, не изменился и составляет 62 % от оборота общественного питания в целом по области. На наш взгляд, это связано с внутрирегиональным неравенством доходов населения и особенностью расселения жителей области.
Однако рынок услуг является одним из многих факторов, оказывавшим влияние на качество обслуживания населения. В связи с этим считаем необходимым провести стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания. 2.2. Стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания
Качество обслуживания потребителей услуг общественного питания формируется внутри предприятия, подвергаясь воздействию прежде всего внутренней среды (внутренние факторы). Однако предприятия общественного питания, как и любое другое, функционирует в динамичном многофакторном пространстве, следовательно, существенное воздействие на качество обслуживание оказывают элементы внешней среды, в которой непосредственно действует предприятие.
В связи с эти считаем необходимым провести стратегический анализ факторов внешней и внутренней среды, оказывающих влияние на качество обслуживания населения, на предприятиях общественного питания Белгородской области, в качестве инструментария выступит PEST-анализ и SWOT-анализ, при этом воспользуемся систематизацией факторов, предложенных в вопросе 1.2.
Ключевая задача проводимого нами PEST-анализа заключается в оценки факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания Белгородской области.
По нашему мнению, внешнюю среду предприятия общественного питания следует рассматривать в социально-культурном, демографическом, технологическом, экономическом, политико-правовом аспектах. В соответствии с логикой PEST-анализа внешние факторы, влияющие на качество обслуживания, представлены в четырехпольной таблице (табл. 10).
Разработка и апробация алгоритма оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания
В ресторанах класса «люкс», где акцентировано внимание на высоком уровне комфорта, от обслуживающего персонала требуется знание иностранных языков и разных видов сервиса.
По нашему убеждению, обслуживающему персоналу предприятий общественного питания, кроме исполнительского мастерства, нужны особые навыки, которые не требуются для трудовой деятельности во внутренних подразделениях предприятия. Обслуживающему персоналу для успешной работы с потребителями услуг предприятий общественного питания необходимо обладать навыками межличностного общения, способностью менять поведение в зависимости от реакции потребителей.
На предприятиях общественного питания Белгородской области при профессиональном обучении уделяется значительно больше внимания техническим навыкам обслуживания, чем навыкам коммуникации. Тем не менее общепризнанно, что высококачественное обслуживание в большей степени определяется именно навыками коммуникации обслуживающего персонала предприятий общественного питания. По нашему мнению, у руководителей предприятий общественного питания существуют две возможности: принять на работу персонал, обладающий навыками межличностного общения, или развивать их в своих работниках в процессе обучения и подготовки. Обслуживающий персонал предприятий общественного питания во взаимодействии с потребителями услуг должен уметь проявлять участие, то есть временно ставить себя на его место, сопереживать, признавать обоснованность его претензий. На предприятиях общественного питания Белгородской области сформировалось мнение, что работа, связанная с непосредственным 139 обслуживанием потребителей, оплачивается незначительно, это затрудняет возможность привлечения высококвалифицированных работников, в результате руководители предприятий общественного питания идут на компромисс: принимают на работу не тех, кто их устраивает, а тех, кто соглашается.
Однако в последнее время руководители предприятий общественного питания осознали тот факт, что от обслуживающего персонала они получают эквивалент заработной платы.
На наш взгляд, работники контактной зоны предприятия общественного питания должны не только обладать профессиональными навыками, но и располагать техническими средствами, повышающими эффективность выполнения обязанностей. Применение современных технологий позволит предприятиям общественного питания Белгородской области повысить скорость и качество обслуживания потребителей услуг. Последнее время на предприятиях общественного питания Белгородской области популярны POS-терминалы, они позволяют обслуживающему персоналу избавиться от необходимости постоянно перемещаться между залом и кухней, следовательно, персонал больше времени уделяет общению с потребителями и полнее выполняет их пожелания. В Белгородской области существуют предприятия общественного питания, где приоритеты отданы карманным компьютерам, в этом случае обслуживающий персонал отправляет заказ на кухню, не отходя от столика гостя. В результате применения современных технологий задача персонала при приеме заказа сводится к правильному и быстрому внесению заказа в систему, после чего информация автоматически отправится в нужное подразделение (кухню, кондитерский цех или бар).
Также обслуживающий персонал может быть обеспечен устройством, которое сигнализирует о вызове потребителем (если на столах установлены кнопки вызова) или готовности блюда на кухне.
По нашему убеждению, руководству предприятия общественного питания, ставящему перед собой цель достигнуть высокого качества обслуживания, целесообразно внедрить программу мотивации, которая позволит вознаграждать персонал, действия которого обеспечивают обслуживание необходимого уровня. Для обеспечения качественного обслуживания должны быть разработана система оценки действий обслуживающего персонала. В эти системы следует закладывать высокие стандарты обслуживания, но при этом персонал должен считать их правомерными и справедливыми. Сами программы должны быть рассчитаны на длительный период действия.
Важно понимать, что обслуживающий персонал предприятий общественного питания, имеющий возможность влиять на процесс обслуживания и контролировать сложные ситуации, в меньшей степени подвержен стрессам и избыточным напряжениям. В самой сложной ситуации находится официант, являясь конечным звеном процесса обслуживания, именно ему приходится выслушивать жалобы о возможных недочетах на любом из участков предприятия. В связи с этим официантам следует предоставлять дополнительные полномочия разрешать конфликты и исправлять ситуации [106]. Вместо того чтобы тратить время на пересказ сути проблемы администратору и выслушивать указания, официант сам сможет решать, что предпринять для решения проблемы.
Таким образом, в результате наделения обслуживающего персонала предприятий общественного питания Белгородской области дополнительными полномочиями ускорится время реакции на жалобы потребителей, а персонал, понимая возложенную на него ответственность, сумеет влиять на качество обслуживания.
В каждом рабочем коллективе существует соперничество, коллективы предприятий общественного питания не являются исключениями. Часто в коллективе предприятий общественного питания наблюдается вражда между сменами. Безусловно, работа в таком коллективе провоцирует персонал на смену места работы, поскольку для большинства людей важны доброжелательные отношения и позитивный микроклимат в коллективе. По нашему убеждению, сплотить коллектив, создать климат, благоприятствующий совместной дружной работе, - важная задача руководителей предприятий общественного питания Белгородской области. Руководителям предприятий общественного питания необходимо довести до коллектива в доступной форме принципы и значение формирования команды. Организованная и эффективная командная работа персонала приведет к повышению качества обслуживания и, как следствие, к росту материального вознаграждения.
На наш взгляд, достойным инструментом для создания устойчивых и успешно функционирующих команд предприятий общественного питания Белгородской области является тимбилдинг. Тимбилдинг ставит своей задачей развить в персонале предприятия «командный дух», чувство доверия, ответственности и уважения к каждому участнику. Программы тимбилдинга основываются на разнообразных по сложности задачах, которые можно выполнить только всей командой с полной отдачей каждого участника.
Командный стиль работы должен стать неотъемлемой частью корпоративной культуры предприятия общественного питания. При этом корпоративная культура представляет собой совокупность ценностей, норм и правил, принятых в предприятии общественного питания и обусловленных его целями [78]. Корпоративная культура является важным мотиватором и способствует формированию уверенности потребителей в стабильности услуг, предоставляемых предприятием общественного питания.
