Содержание к диссертации
Введение
Глава 1.
Теоретические основы развития рынка ритуальных услуг
на территории муницнпильных образований России
1.1.
Теоретические основы сложившегося рынка ритуальных
услуг. Историческая и социальная значимость участия
муниципальных образований.
1.2.
Роль территориальных и муниципальных образований в 29 формировании современного подхода к сфере ритуальных
услуг _______________^______^__^^___^^_________
1.3.
Анализ социально-психологических основ и культуры обслуживания клиента ритуального предприятия
Глава 2.
Выводы по 1 главе
Характеристика современного состояния и анализ деятельности организации сферы ритуальных услуг в РФ
2.1.
Характеристика состояния рынка ритуальных услуг на
примере конкретных территорий (Тверская область, г.
Екатеринбург) _____ _
2,2 Анализ потребностей рынка ритуальных услуг и диагностика
поверх видов ритуальных услуг _____
2.3.
Анализ приоритетных направлений развития предприятий
сферы ритуальных услуг
Выводы по 2 главе
Глава 3.
Методические рекомендации по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципальных
образований _
з.ь
Формирование методического аппарата управления
предприятиями сферы ритуальных услуг
3.2.
Разработка комплексной программы управленческой
деятельности по развитию сферы ритуальных услуг на
территории муниципальных образований
3.3, ! Методические рекомендации по созданию общественных коллегиальных органов развития сферы ритуальных услуг
Выводы по 3 главе Заключение
Библиография Приложения
\_Ъ\ 136 144
Введение к работе
Печальная обязанность проводов своих близких в последний путь была и всегда будет в числе обязанностей каждого человека. Смерть родственника, друга, неизбежный конец человеческой жизни поірясает душу, настраивает окружающих на серьезные размышления о смысле и скоротечности жизни. Добрая память об ушедших навсегда побуждает провожать их в последний путь достойно, в согласии с их пожеланиями, собственными переживаниями и культурными традициями.
Однако в стрессовом состоянии людям трудно настроиться па рациональный лад и в ситуации недостаточной информированности разобраться в том, что делать, где какие документы собирать, кто какие услуги может оказать и сколько это будет стоить. Беготня, хлопоты, сбор многочисленных справок, транспортная сутолока, ожидание и очереди отнимают много времени, нервов и сил. И в этот момент человеку, как никогда, требуются помощь и понимание. Именно это и призваны дать людям сотрудники предприятий ритуальных услуг.
Рыночная ситуация в стране диктует необходимость осуществления пеленаправленной, планомерной и выверенной управленческой деятельности муниципальных образований по развитию сферы ритуальных услуг па территории России.
Данная деятельность должна низводить организовать удовлетворение па высоком уровне разнообразных потребностей населения в сфере ритуальных услуг и обеспечить конкурентоспособность и развитие различных рыночных структур, связанных с предоставлением данного рода услуг.
Проведение экономической реформы в стране, ликвидация монополии государственной собственности на рынке ритуальных услуг и образование в связи с этим многообразия форм собственности предполагает создание системы предоставления ритуальных услуг на территории муниципальных образований. По мере преодоления экономического кризиса развитие сферы ритуальных услуг должно проводиться с учетом конкретных особенностей территорий.
В этих условиях муниципальные образования должны создавать программы развития как административно-территориальных образований в целом, так и отдельных cei ментов (сфер) экономической и социальной деятельности на территории административной единицы, что является важнейшим средством
государственного воздействия на экономику, эффективным способом решения приоритетных социально-экономических, научно-технических, инновационных и экологических задач, проблем развития отраслей, народнохозяйственных комплексов, отдельных территорий.
Качество деятельности и уровень сервиса в сфере ритуальных услуг, являясь экономическим фактором по своей принадлежности к сфере бытового обслуживания населения, одновременно является важнейшим показателем нравственного здоровья общества.
Уровень организационной культуры ритуального предприятия
непосредственно отражает поведенческий кодекс его работы и основан на принципах общечеловеческой морали.
В настоящее время оценка данного параметра в характеристике ритуального предприятия является одним из основных по анализу целей его кадровой политики и конкурентоспособности в целом.
Поэтому, важной частью управления кадрами является подготовка и переподготовка работников ритуальной службы, с учетом необходимых знаний в области социально-психологических основ обслуживания клиента ритуального предприятия, знания различных ритуалов и традиций делового поведения в различных ситуациях межличностного общения.
Поскольку Россия - страна многонациональная, в ней проживают люди самых разных вероисповеданий. Следовательно, знание особенностей погребальных обычаев, различных народов и религий (христианства, ислама, буддизма, иудаизма) должно быть обязательным элементом обучения и деятельности работников ритуальной службы.
В целях повышения культуры обслуживания клиентов ритуального предприятия в практике деятельности ритуальных организаций целесообразно разработать и использовать специальную памятку сотруднику ритуального предприятия по работе с клиентами «Стандарты обслуживания клиентов предприятия», в которой даны конкретные предложения по социально-психологическим основам и культуре ритуального обслуживания, обеспечивающих возможность индивидуального подхода к клиентам, изменение требований к деятельности работников сферы ритуальных услуг и ее результатам.
5 Необходимым становится выработка рекомендаций по восстановлению национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти, включающие православный обряд погребения, еврейские традиции, обычаи ислама, обряд прощания по буддийски, а также разработать Памятку работникам похоронных организаций по православному обряду погребения, еврейским традициям, обычаям ислама, обряду прощания по - буддийски.
Анализ состояния дел в данной области позволяет делать вывод о том, что на территории муниципальных образований назрела потребность в организации деятельности, которая позволит предприятиям ритуальных услуг осуществлять на качественно новом уровне обслуживание заказчика по международным стандартам социального сервиса,
В экономической литературе широко освещаются принципиальные вопросы истории развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований.
Значительный вклад в разработку теоретических и практических положений управленческого воздействия па данный рынок услуг внесли труды известных отечественных и зарубежных исследователей:
Однако развитие сферы ритуальных услуг па территории муниципального образования нуждается в исследовании и до сих пор не получило необходимого развития и исследования. Объясняется это в первую очередь отсутствием методологической базы организации и развития сферы ритуальных услуг в регионах. Некоторые шаги в этом направлении начали предпринимать Государственный комитет по строительству и жилищно-коммунальному комплексу и Ассоциация работников похоронных организаций России, заключивших соглашение о взаимном сотрудничестве но улучшению ритуального обслуживания в Российской Федерации. Между тем материалы, которые могут быть разработаны этими организациями, могут содержать лишь общие указания по организации ритуального обслуживания населения, поскольку учесть специфику его организации в каждом конкретном регионе в таких документах невозможно. А при разработке мероприяшй по развшшо сферы ритуальных услуг на территории муниципального образования определяющим
моментом является ориентация на индивидуальные особенности организации такого вида деятельности в конкретном регионе.
Организация похоронного дела и рынок ритуальных услуг представляют повышенную социальную значимость для России. Поэтому приобщение к цивилизованному похоронному сервису, сохранение ритуальных традиций имеет важное значение в самых разных аспектах социально-экономической и духовной ж ил ни страны, а культура похорон — янпяется нептъемгтемой частью общей культуры, которую необходимо возрождать.
В развитых странах Европы ритуальная область хозяйства давно превратилась в индустрию с поразительным разнообразием сервисных услуг. В нашей стране многовековые традиции ритуальной культуры во многом утрачепьк Правда в глубинке еще сохранился обычай собирать деньги в складчину и соучаствовать в обряде прощания с телом покойного. В крупных городах проблемы, связанные с организацией захоронения, решаются, как правило родственниками умершего и проходят как опустошительный ураган. Монополизация рынка похоронных услуг, высокие цены, невиданная ранее сложность отвода земельных участков под кладбища и крематории, нарушение санитарно-гигиенических норм, невнимание к этическим аспектам процедуры захоронения стали обычным явлением в пашей повседневной жизни.
В настоящее время 70 % рынка принадлежит муниципальным предприятиям, которые имеют исключительное право распоряжения отводом участков земли под могилы на кладбищах города, а также значительную долю в розничной торговле похоронными принадлежностями. Высока доля данных предприятий и в производстве всех видов похоронных принадлежностей и изготовлении памятников.
Вопросы развития сферы ршуальпых услуг па территории муниципальных образований не нашли должного отражения в экономической литературе и в диссертационных исследованиях, что свидетельствуем о недостаточной разрабоїаппости данной проблемы. В связи с этим актуальной представляется задачи формирования сферы ритуальных услуг на территории муниципальных
7 формирований із соответствии с требованиями времени и лучшими международными стандартами сервисного обслуживания.
Разработка предложений по развитию сферы ритуальных услуг на территории муниципального формирования требует исследования существующего рынка ритуальных услуг, практики деятельности фирм и предприятий ритуальной сферы с целью выработки рекомендаций по их совершенствованию, а также внедрения новых форм ритуального обслуживания с соответствии с мировым и российским опытом.
В качестве базовых объектив исследования избраны предприятия и организации ритуальных услуг Тверской области и г. Екатеринбурга. Выбор данных муниципальных формирований определился репрезентативностью данных регионов, как типичных для Российской Федерации.
В практике работы целого ряда муниципальных формирований вопрос развития сферы ритуальных услуг, внедрения новых их видов, в соответствии с запросами клиентов, пока остается нерешенным, что не позволяет удовлетворить запросы клиентов на должном уровне. В связи с этим становится актуальной задача разработки программы управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных формирований.
Нерешенность задач развития новых видов ритуальных услуг и управления ими, а также дискуссионность вопросов относительно организации захоронений в соответствии с национальными и этническими традициями и ценностями, методов и способов реализации похоронных услуг, обусловили выбор темы диссертационного исследования и определили круг рассматриваемых проблем.
Целью диссертационной работы явилось решение научной задачи по разработке механизма развития сферы ритуальных услуг на іерритории муниципал Linux образований.
Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задам:
Исследовать теоретические основы отечественного и зарубежного опыта развития ритуальных услуг и определить роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к данной сфере;
Проанализировать проблемы кадровой политики ритуальных предприятий, выделить основные элементы мотивационного механизма и дать конкретные предложения по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия;
Определить возможность и обосновать необходимость развития новых вилов ритуальных услуг на основе изучения современного состояния рынка ритуальных услуг в регионах, диагностики потенциальных запросов клиентов и анализа зарубежной практики их предоставления, на основе национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти;
Обосновать новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг;
Разработать программу управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований;
6. Предложить методические рекомендации пи созданию общественных
коллегиальных органов развития сферы ритуальных услуг.
Постановка данной цели и задач предопределила логику исследования.
В качестве предмета исследования диссертационной работы была рассмотрена сфера ритуальных услуг на территориях муниципальных образований России.
Объектом исследования явилась - управленческая и организационная деятельность предприятий и организаций сферы ритуальных услуг.
Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем ритуальной сферы, логический анализ, моделирование, а также выводы и положения трудов зарубежных и отечественных ученых по проблемам эффективное!и упразления на уровне территориальных и муниципальных образований, освещающие дискуссионные и
9 нерешенные вопросы; концептуальные подходы к определению и хозяйствованию организации, реализованные в действующем российском законодательстве, а также материалы содержащиеся в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.д.).
Базой аналитической работы являются данные статистических сборников исследуемых регионов и Российской Федерации, а также законодательные и нормативные акты, регулирующие деятельность организаций ритуального сервиса, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе проведения научного исследования-
При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления сферой услуг, в том числе и ритуальных, социально-психологических и управленческих направлений исследования, развития новых видов ритуальных услуг, в т.ч., Г.Л.Азоева, В.Б, Зотова, ЕЛІ. Жильцова, Ф.Котлера, М.Мескона, Б.З.Мильнера, АЛМЛоршнева, НА. Платоновой, А.В. Сулоева, П.К. Уланова, А.Д. Чудновского. JI.H. Чернышова и других.
Научная новизна исследования заключается в теоретико-методической разработке проблем управления развитием сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований РФ посредством формирования механизма развития данной сферы, с учетом специфики регионального управления и на основе внедрения новых эффективных форм ритуальної о обслуживания.
Получены следующие наиболее существенные результаты,
соответствующие задачам исследования:
Исследованы теоретические основы отечественного и зарубежною опыта развития ритуальных услуг и определена роль территориальных и муниципальных образований в формировании современного подхода к сфере ритуальных услуг;
Выделены основные элементы мотивационного механизма и даны конкретные предложения по социально-психологическим основам культуры обслуживания клиента ритуального предприятия;
10 3, Изучено современное состояние рынка ритуальных услуг в регионах, опрел^леиа возможность и обоснована необходимость развития новых видов ритуальных услуг на основе диагностики потенциальных запросов клиентов и анализа зарубежной практики их предоставления, па основе национальных и этнических традиций и ценностей в отношении ритуала памяти; 4- Обоснованы новые подходы к формированию методического аппарата управления предприятием сферы ритуальных услуг;
Разработана программа управленческой деятельности по развитию ритуальных услуг на территории муниципальных образований;
Предложены методические рекомендации по созданию общественных коллегиальных органов развития сферы ритуальных услуг.
Практическая значимость исследования заключается в разработке методических рекомендаций, полезных для отечественных организаций сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований РФ, в комплексе решающих проблемы эффективного управления па основе современных требований к данной сфере.
Использование положений- рекомендаций и выводов диссертационного исследования, при создании нормативно-правовых актов, регламентирующих порядок организации и развития сферы ритуальных услуг на территории муниципальных образований, позволит улучшить нормативно-правовое обеспечение отрасли.
В частности практическую ценность имеют;
1^ Предложения по совершенствованию похоронного законодательства, касающаяся как государственных предприятий и организаций, так и статуса коммерческих ритуальных фирм, документов о государственной экологической экспертизе в похоронном деле, землеотвода под новые кладбища.
2. Рекомендации по созданию Общероссийской общественной организации -«Ассоциации рабошиков похоронных организаций России» (ЛРПОР), Попечительного Совета.
11 3F Методика маркетинговых исследований рынка ритуальных услуг в регионах.
4. Разработана «Комплексная программа развития ритуальных услуг в городе Екатеринбурге».
5- Разработана памятка сотруднику ритуального предприятия по работе с клиентами «Стандарты обслуживания Клиентов предприятия».
Рекомендации по развитию новых видов ритуальных услуг, таких как косметические услуги, бальзамирование тела усопшего в моргахэ уход за могилой, прижизненный договор на оказание ритуальных услуг, кремация, транспортировка, перезахоронение, благоустройство места захоронения, проектирование и строительство склепов, организация кладбищ животных и др.
Памятки работникам похоронных организаций по православному обряду погребения, еврейским традициям, обычаям ислама, обряду прощания по буддийски.
Предложенные в работе рекомендации внедрены в практическую деятельность предприятие и организаций, входящих в Ассоциацию работников похоронных организаций России, а также предприятий и частных фирм на территориях Тверской области и г. Екатеринбурга.
Апробация работы и внедрение результатов.
Основные положения диссертации доложены на научно-практических конференциях и семинарах.
Материалы диссертационного исследования используются в учебном процессе Государственной академии повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса России и ОАО «Институт4 инновационных технологий в управлении и образовании».
Реализация исследования предполагается в тесном сотрудничестве с профессионалами її области социального сервиса, битового обслуживания населения, специалистами по управлению, представителями общественных и релшиозпых организаций-
12 Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертации опубликовано 5 работ, общим объемом 1,0 п.л.
Структура диссертации
Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы- В работе 135 страница основного текста, 15 таблиц, 15 рисунков, 7 приложений. Список литературы включает 111 наименований.
