Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ (ИНЖИНИРИНГА) 8
1.1. Сущность понятия инжиниринговых услуг (инжиниринга) 8
1.2. Анализ подходов к определению услуг 24
1.3. Анализ товарного характера инжиниринговых услуг (инжиниринга) 37
1.4. Анализ существующих подходов к управлению инжинирингом 45
Выводы по 1-ой главе 54
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ 59
2.1. Анализ подходов к маркетинговому управлению качеством 59
2.2. Концептуальные подходы к маркетинговому управлению качеством инжиниринговых услуг 75
2.3. Методика маркетингового управления качеством инжиниринга 85
Выводы по 2-ой главе 106
ГЛАВА 3. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ТРУБОПРОВОДНОГО АРМАТУРОСТРОЕНИЯ. 109
3.1. Определение специфики инжиниринговых услуг в сфере трубопроводного арматуростроения 109
3.2. Инструментальные аспекты реализации методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга 118
3.3. Экспериментальная апробация методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга 13 9
3.4. Выводы по 3-ей главе 153
3.5. ЗАКЛЮЧЕНИЕ 157
3.6. Литература 164
3.7. Приложения 172
Введение к работе
В современном мире, формируется новая система ценностей. Мировое развитие перешло в постиндустриальную, информационную эпоху. Движущей силой при этом является инновационный характер капитала, базирующийся на научных достижениях, быстром освоении новых технологий и эффективном управлении. Конкурентное состояние экономики стало определять перспективы общественного развития, уровень жизни каждого из нас.
Общемировые тенденции такого рода и становление рыночных отношений в России требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Это в первую очередь относится к тем ее сферам, которые связаны с инновационными процессами в обществе. Именно в этой области скрыты огромные резервы экономического роста, альтернативные разбазариванию природных ресурсов. Значительную роль в раскрытии этих резервов могут сыграть фирмы, находящиеся на стыке производства и науки, венчурные, инжиниринговые, fables-фирмы и тому подобные. Потенциал этих фирм, очевидно, лежит в области современных научно-технических разработок, однако его реализация немыслима вне новых организационных и управленческих форм. Одной из таких форм является получившая в последнее время значительное развитие форма инжиниринговых услуг (инжиниринга).
Ключевым каркасом эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является теория интегрированного маркетинга. Этот тезис на уровне деклараций широко распространен, однако, до сих пор, на практике, часто профанируется или реализуется в рамках так называемого интуитивного менеджмента, при котором управление фирмой воспринимается скорее как искусство, чем как наука.
В тоже время общий прогресс в развитии и становлении рыночно ориентированной теории менеджмента и, в частности, - маркетинговых методов и инструментария впечатляет. Несмотря на то, что маркетинг, как научно прикладная дисциплина, достаточно молод, состояние его теоретического здания достигла значительной целостности и развития. То, что маркетинговое мышление, пусть даже на интуитивном уровне менеджмента, находит все большее распространение - это отрадный факт. В тоже время, жизнь диктует необходимость дальнейшего продвижения на этом пути, что в свою очередь требует дальнейшего развития теории маркетинга, причем в значительной степени в инструментальном направлении.
Одним из ключевых направлений становления практико-ориентированной теории маркетинга является методология управления качеством, развиваемая широким кругом исследователей. Еще в 1992 г. один из гуру менеджмента - Эдвард Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. Выдвинутый им тезис - «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной», по-прежнему остается актуальным. С тех пор в этой области наблюдается значительный прогресс, например, достаточно широкое признание и распространение получила серия стандартов качества ISO 9000, которая в значительной мере алгоритмизирует процесс конструирования маркетинговоориентированной системы управления фирмы. Отметим, однако, что, несмотря на процессы становления такого рода технологий управления качеством, они не до конца последовательны в реализации исходной идеологии маркетинга - ориентации на потребителя. Например, в принятой и активно внедряемой новейшей (2000 года) версии серии стандартов менеджмента качества ISO9000, декларируется необходимость измерения потребительских требований, но конкретных механизмов для этого не предлагается. То же самое можно сказать и про широко цитируемую концепцию всеобщего управления качества - TQM. Именно это обстоятельство во многом тормозит дальнейшее развитие маркетинг-менеджмента в области формирования товарной политики.
На эту, методологическую в своей основе проблему, накладывается и менталитет отечественных управленцев, выработавшийся в ходе сменявших друг друга эпопей «борьбы за качество». Результатом такого рода кампаний, в конечном итоге, стали всеобщее недоверие потребителя к качеству отечественной продукции, ее неконкурентоспособность на международном уровне. Общим побочным следствием на управленческом уровне стало недоверие к научной методологии, вообще, и к научным подходам к управлению качеством, в частности. В связи с провозглашением Россией открытой экономической политики, в связи с перспективой ее вступления в ВТО и более полной интеграцией в мировое экономическое пространство, неконкурентоспособность, обусловленная плохим качеством, приобретет тотальный характер, а это грозит очень неприятными последствиями для отечественной промышленности.
Еще одной проблемной сферой в теоретическом осмыслении вопросов управления инжиниринговой деятельностью является, то обстоятельство, что значительная ее часть реализуется в форме услуг, а теоретический агщарат в отношении такой формы обменных процессов разработан гораздо хуже, чем для традиционного товарного обмена. Это касается общих вопросов, а для состояния проблематики управления качеством услуг это в еще большей степени характерно.
Более того, существует разногласие в самом определении услуг, как экономической категории. Исследователи продолжают спорить, что же такое качество услуги. На это накладывается специфика инновационности той сферы где происходит основное развертывание инжиниринга.
Все эти обстоятельства очерчивают тот круг вопросов, который предполагалось затронуть в ходе исследования. Его предметом стали маркетинговые методы управления качеством инжиниринговых услуг. Причем, имелось в виду исследовать не только фундаментальные основания для их разработки, но и выйти на практически ориентированные решения, обеспечивающие достаточный уровень инструментальное™.
В качестве объекта исследования были выбраны - промышленные инжиниринговые услуги, в качестве экспериментальной области рыночный сегмент трубопроводной арматуры. Этот выбор был обусловлен, имеющимися фактическим материалом и опытом работы в этой сфере автора.
Общая структура работы представлена на схеме, изображенной на рисунке 1.
