Введение к работе
Актуальность темы исследования. В современных условиях сфера услуг считается одной из перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики. В ее структуре важное место занимают бытовые услуги: на их долю в Ростовской области приходится 15% общего объема платных услуг ( это третий ранг среди прочих видов услуг).
В процессе функционирования предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере бытовых услуг, сталкиваются с многочисленными проблемами, в числе которых значительное место занимают вопросы повышения качества предоставляемых бытовых услуг. Ввиду наличия фактического разрыва между показателями качества как соответствия стандарту и ожиданиями потребителей услуг особо актуальной становится оценка качества с позиции последних.
Сложность научного осмысления и практического решения вопросов управления качеством бытовых услуг связана, прежде всего, с трудностями его оценки ввиду недостаточной методической проработки вопросов определения степени удовлетворенности потребителей бытовых услуг с учётом институционального, социального и технологического развития данного сегмента сферы услуг. Предприятиям бытового обслуживания, как хозяйствующим субъектам потребительского рынка, в целях поддержания конкурентоспособности, удержания и увеличения клиентской базы необходимо систематически проводить мониторинг уровня удовлетворённости потребителей бытовых услуг, своевременно реагировать на возникающие проблемы, изменяя как ассортимент предоставляемых услуг, так и тактику взаимодействия с целевой аудиторией.
Эффективное взаимодействие между участниками рынка невозможно без формирования и развития комплексной методики, учитывающей интересы всех заинтересованных сторон. В этой связи необходимо развитие конструктивного диалога между органами государственной власти и предпринимательским сообществом на региональном и муниципальном уровнях в интересах развития институциональной основы сферы бытового обслуживания населения и формирования цивилизованного рынка качественных и безопасных услуг.
Все вышесказанное определило актуальность рассматриваемой в диссер-тации проблемы, её теоретическую и практическую значимость.
Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в формирование теории развития сферы услуг внесли зарубежные и отечественные учёные О. Балаева, Н. Бреславцева, О. Вапнярская, Ю. Волков, А. Высоцкая, К. Гренроос, Д. Еделев, З. Зайнашева, В. Казаков, Ф. Котлер, Ю. Куликов, В. Маркова, Н. Миронова, Т. Неровня, Э. Новаторов, С. Новосёлов, В. Перепёлкин, Е. Песоцкая, Н. Платонова, О. Радина, Р. Рассел, Б. Рендер, Е. Савватеев, М. Сухоруков, А. Татуев, К. Хаксевер, В. Черненко, Р. Черняева.
Проблемы бытового обслуживания населения в рыночных условиях в той или иной мере рассматриваются в трудах С. Бадмаева, В. Котилко, О. Радиной, Г. Сюткина, Ю. Свириденко, О. Тишиной, В. Федько, Г. Хотинской, И. Христофоровой.
В настоящий момент проблематике качества услуг много внимания уделяют отечественные и зарубежные учёные: Ч. Бернард, Р. Бест, К. Гренроос, Е. Кедотт, Э. Новаторов, С. Плеханова, Т. Пономарёва, Т. Попова, М. Предводителева, Т. Тажибов, А. Шитков, Н. Терджен.
Вместе с тем, несмотря на достаточно большое количество исследований, посвящённых сфере услуг, многие вопросы, связанные с формированием системы показателей и комплексной оценкой качества бытовых услуг, остаются малоизученными и требуют теоретической и практической проработки. Их актуальность и дискуссионность обусловили выбор темы, её цели и задачи, а также определили логику диссертационного исследования.
В этой связи особую роль призваны сыграть вопросы совершенствования институциональной модели управления качеством бытовых услуг, которая базируется в свою очередь на комплексной методике оценки степени удовлетворённости потребителей.
Цели и задачи исследования заключались в разработке теоретических положений и научно-практических рекомендаций по совершенствованию институциональной модели управления качеством бытовых услуг предприятий Ростовской области. Реализация поставленной цели предполагает решение комплекса взаимосвязанных задач:
раскрыть экономическую сущность категории «качество бытовых услуг» в рамках магистральных направлений развития данной сферы;
исследовать тенденции развития сферы бытовых услуг;
рассмотреть существующие методы оценки качества бытовых услуг;
сформировать систему показателей (критериев) оценки качества бытовых услуг;
разработать комплексную методику оценки качества бытовых услуг;
предложить институциональную модель управления качеством бытовых услуг.
Объектом исследования являются предприятия и организации Ростовской области всех организационно-правовых форм, оказывающие бытовые услуги.
Предметом исследования являются экономические, социальные и организационные процессы, способствующие совершенствованию институциональной модели управления качеством бытовых услуг.
Теоретико-методологическая и эмпирическая база исследования. В основу диссертационного исследования легли разработки зарубежных и отечественных учёных-экономистов по проблемам, связанным с проведением оценки качества услуг.
В рамках решаемых задач были использованы законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, а также её территориальных органов по Ростовской области и отдельным субъектам Южного федерального округа, результаты исследования автора.
Соответствие темы диссертационного исследования Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» и п. 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг).
Методы исследования. В процессе выполнения диссертационной работы были использованы общенаучные методы: монографический, абстрактно-логический, экспертных оценок, метод группировок, экономико-статистические и экономико-математические методы (сравнение, исчисление абсолютных и относительных величин, графический).
Научная новизна исследования заключается в разработке теоретико-методологических основ развития институциональной модели управления качеством бытовых услуг.
Наиболее существенные положения, характеризующие научную новизну, заключаются в следующем:
-
Обобщена и дополнена дефиниция «качество бытовых услуг» как степень соответствия выраженного в материальной или нематериальной форме результата предоставляемой бытовой услуги запросам потребителей и платёжеспособному спросу, полученному посредством эффективного взаимодействия всех участников данного рынка, что позволило выявить специфику рассматриваемой сферы и определить основные направления институционального развития процессов управления качеством бытовых услуг.
-
Предложен и обоснован авторский подход к формированию системы показателей оценки качества различных видов бытовых услуг на основе анализа этапов предоставления бытовых услуг потребителю, включающих показатели оценки потенциального качества, показатели оценки качества процесса и показатели оценки качества результата, что позволило путём структуризации выявить проблемные поля при взаимодействии целевых аудиторий, хозяйствующих субъектов и органов государственной власти.
-
Разработана, на основе критического анализа и обобщения, комплексная методика оценки качества бытовых услуг, включающая в себя элементы ряда методов ( метод определения средних балльных оценок с учётом среднего коэффициента значимости, метод учёта рекламаций клиентов, метод расчёта интегрального показателя качества работ и метод Кано), что позволяет учесть влияние максимально возможного количества внешних и внутренних факторов при оценке качества бытовых услуг.
-
Определены количественные параметры уровня удовлетворённости населения, а также выявлены факторы, оказывающие прямое воздействие на потребительскую удовлетворённость услугой (состояние помещения, месторасположение пункта приёма и оказания бытовых услуг, приветливость персонала, приемлемость цен), что позволяет всесторонне оценить качество бытовых услуг.
-
Разработана институциональная модель управления качеством бытовых услуг, определяющая роль органов государственной власти как приоритетную при формировании единой концепции развития сферы услуг, установлении целевых функций и контроле степени достижения плановых показателей по удовлетворению потребностей населения в качественных бытовых услугах, имеющая универсальный характер, что позволяет рекомендовать ее к внедрению во всех муниципальных образованиях Ростовской области.
Практическая значимость проведённого исследования заключается в том, что разработанные в диссертации положения формируют практическую основу для повышения качества бытовых услуг в целях наиболее полного удовлетворения потребностей населения.
Полученные результаты и выводы автора реализованы в форме конкретных прикладных решений на примере Ростовской области. Рекомендации диссертационного исследования дают возможность предприятиям бытового обслуживания обновить и расширить существующие научные и практические рекомендации в области оценки качества бытовых услуг, что позволит в полной мере удовлетворить потребности населения в бытовых услугах и вместе с тем расширить клиентскую базу.
Основные предложения и выводы, аналитические разработки, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе высших учебных заведений.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения, содержащиеся в диссертационной работе, а также практические рекомендации и выводы были изложены и получили положительные оценки на международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях (гг. Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Нальчик, Саратов, Астрахань) в 2008–2012 гг.
Публикация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 16 публикациях авторским объёмом – 5,43 п.л., в т.ч. в рецензируемых журналах – 4 публикации общим объёмом 1,7 п.л.
Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, выводов и рекомендаций, библиографического списка и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цель, задачи, выделены предмет и объект исследования, раскрыта научная новизна, практическая значимость.
В первой главе «Теоретические аспекты качества сферы бытового обслуживания населения» рассматривается понятийный аппарат экономической категории качества, применительно к сфере бытового обслуживания, обобщён опыт развития и обозначены основные проблемы сферы бытового обслуживания в России.
Во второй главе «Методические основы оценки качества бытовых услуг» особое внимание уделено актуальному состоянию и перспективам развития сферы бытового обслуживания, представлено обобщение существующих методов оценки качества услуг, разработана адаптированная методика оценки качества бытовых услуг на основе модели формирования системы показателей, характеризующей основные этапы оказания бытовой услуги.
В третьей главе «Развитие механизма управления качеством бытовых услуг» определён уровень качества бытового обслуживания, оказываемого предприятиями Ростовской области, установлен разрыв между ожиданиями потребителей и фактически оказываемыми услугами, выявлены тенденции развития сферы бытового обслуживания, а также представлен авторский подход к развитию модели управления качеством бытовых услуг для муниципальных образований Ростовской области.
Похожие диссертации на Развитие институциональной модели управления качеством бытовых услуг : на материалах Ростовской области
