Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Исследование рынка рабочих мест страховых организаций на основе бенчмаркинга 11
1.1 Концепция «рынка рабочих мест» как составной части рынка труда в условиях дефицита кадров 11
1.2 Анализ дефицита кадров как основной причины низкого качества страховых услуг 27
1.3 Основные направления исследования конкурентоспособности рабочих мест страховой организации на основе бенчмаркинга 42
Глава 2 Методические основы исследования конкурентоспособности персонала страховой организации 52
2.1 Определение основных аспектов управления конкурентоспособностью персонала страховой организации 52
2.2 Анализ возможных методов бенчмаркинга и их применимость в работе страховых организаций 60
2.3 Методические походы к управлению конкурентоспособностью персонала страховых организаций 78
Глава 3 Практические рекомендации по повышению конкурентоспособности персонала на основе повышения качества рабочих мест страховой организации в целях обеспечения ее конкурентоспособности 105
3.1 Разработка системы управления конкурентоспособностью персонала страховой организации 105
3.2 Разработка регламента мероприятий по повышению конкурентоспособности рабочих мест страховой организации с иепользова-ниием бенчмаркинга 126
3.3 Методика оценки результативности менеджмента конкурентоспособности рабочих мест страховой организации 145
Заключение 162
Список использованной литературы 168
- Анализ дефицита кадров как основной причины низкого качества страховых услуг
- Основные направления исследования конкурентоспособности рабочих мест страховой организации на основе бенчмаркинга
- Анализ возможных методов бенчмаркинга и их применимость в работе страховых организаций
- Разработка регламента мероприятий по повышению конкурентоспособности рабочих мест страховой организации с иепользова-ниием бенчмаркинга
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Конкуренция является неотъемлемой составной частью рынка страхования, что обусловливает необходимость в ее изучении. Глобализация страхового рынка требует учета и анализа факторов, лежащих в основе конкурентоспособности страховых организаций. Многие бизнес-процессы, влияющие на конкурентоспособность организации, являются общедоступными в связи с открытостью экономики, поэтому основным фактором, обеспечивающим конкурентные преимущества компаний, является персонал, работающий в конкретной организации.
Роль персонала как основного ресурса в повышении конкурентоспособности организации не подвергается сомнению в работах специалистов по стратегическому управлению. Тем не менее, именно в страховом бизнесе обеспечение компаний высокопрофессиональным, клиентоориентированным персоналом стоит особенно остро. Одной из основных причин сложившегося положения является неразвитость инфраструктуры страхового рынка, острый недостаток профессиональных кадров, специфика бизнеса, нуждающегося в кадрах, способных не только обеспечить страховую услугу, но и установить соответствующие этой услуге особые доверительные отношения с клиентом.
Ввиду того, что рынок труда в страховой отрасли является трудодефицит-ным, существует проблема конкурентной борьбы страховых организаций за обеспеченность квалифицированным, вовлеченным в трудовой процесс персоналом, которая может быть решена с помощью маркетинга персонала, представляющего собой вид управленческой деятельности, направленный на определение и покрытие потребности в персонале.
Для снижения риска принятия неправильного маркетингового решения в области управления персоналом в целях повышения конкурентоспособности страховой организации весьма актуальным представляется исследование лучшего опыта организации процессов управления персоналом на предприятиях своих партнеров и конкурентов. Таким образом, хорошо организованные процессы
управления персоналом в компаниях, добившихся больших успехов в этой области, должны стать для других работодателей объектом бенчмаркинга.
Исследование и использование существующих методик организации бенчмаркинга позволит повысить качество управления персоналом без риска принятия ошибочных и непродуктивных решений, что означает упрочение конкурентоспособности страховой организации.
Однако в связи с достаточной закрытостью организаций-участниц страхового рынка друг от друга проекты по бенчмаркингу сложно организовать, поскольку они предполагают определенный уровень партнерства. В этой связи актуальным является применение адаптированного к оценке системы управления человеческими ресурсами страховой организации подхода, используемого авторами функциональной модели оценки менеджмента для самооценки системы управления организации. Эта методика может быть использована страховыми организациями в целях самооценки применения опыта наилучших подразделений внутри фирмы, исследованного с помощью бенчмаркинга. Применение бенчмаркинга в целях повышения конкурентоспособности страховых организаций обеспечивает им стабильное, позитивное положение на рынке страховых услуг.
Исследование возможности повышения конкурентоспособности страховых организаций на основе применения бенчмаркинга особенно в условиях глобализации мирового страхования является актуальным и необходимым как с теоретической, так и с практической точки зрения.
Степень разработанности проблемы. Конкретный вклад в разработку проблемы конкурентоспособности страховых компаний внесли такие отечественные экономисты как: СБ. Авдашева, П.О. Руденский, Ю.А. Сплетухов, К.Е. Турбина, Р.Т. Юлдашев, А.А. Цыганов, Л.А. Орланюк-Малицкая. Среди зарубежных ученых в области конкурентоспособности организаций следует отметить труды М. Портера, Ф. Котлера, Дж. Шумпетера и др.
Разработкой концепции и методов бенчмаркинга за рубежом занимались такие ученые как Р. Кэмп, Г. Уотсон, Б. Андерсен и др. В России отдельные поло-
жения и аспекты бенчмаркинга начали пропагандироваться с 1996 г. в работах Г.Л. Багнева, А.К. Казанцева, И.А. Аренкова, Д.В. Маслова и др.
В современной науке широкую известность в области управления персоналом получили работы зарубежных социологов и экономистов П. Друкера, М.Х. Мескона, Г. Минцберга и др., российских ученых Б.З. Мильнера, Р.В. Гаврилова, В.В. Травина, Ю.Г. Одегова, Е.В. Маслова и др. Некоторые вопросы по управлению персоналом именно страховых организаций нашли отражение в работах зарубежных специалистов Р.Баттена, Г. Крамера, Хикмана Дж. и др., а также отечественных ученых Ашманова С.А., Бабича A.M., Е.А. Кургина и др.
В работах вышеуказанных авторов анализируется широкий спектр информации о факторах повышения конкурентоспособности страховых компаний, организации деятельности по управлению персоналом, а также теоретических основах и основных принципах бенчмаркинга процессов управления человеческими ресурсами. Однако названные научные работы являются разрозненными по предмету исследования и не дают полного и четкого представления о возможностях повышения конкурентоспособности страховых организаций на основе применения бенчмаркинга к процессу управлению персоналом как основным ресурсом, обеспечивающим конкурентоспособность страховых организаций.
Оценив степень изученности рассматриваемой проблематики, следует отметить недостаточность теоретических обобщений, наличие проблем формирования организационно-методических аспектов системы бенчмаркинга и отсутствие комплексной оценки практических достижений последних лет в сфере применения бенчмаркинга в страховом бизнесе России.
Гипотеза диссертационного исследования состоит в предположении, что использование приемов и методов бенчмаркинга в отношении особого продукта работодателя - его рабочих мест и в отношении работающего или потенциального персонала позволит страховым организациям обеспечить конкурентные преимущества на рынке страховых услуг. Исходя из этого, определены цель и задачи исследования.
Цели и задачи исследования. Основная цель - разработка методических и практических рекомендаций по повышению конкурентоспособности страховых организаций на основе использования бенчмаркинга.
Цель исследования обусловила постановку и решение следующих задач: - систематизировать данные и выявить основные причины превышения предложения рабочих мест страховыми компаниями над спросом на них со стороны конкурентоспособного персонала, как основного фактора обеспечения конкурентоспособности организации в целом, и определение основных направлений решения этой проблемы для национального страхового рынка;
предложить и обосновать концепцию конкурентоспособности страховых организаций на основе бенчмаркинга;
разработать на основании бенчмаркинга методику исследования факторов конкурентоспособности рабочих мест в страховых организациях;
разработать практические рекомендации по повышению конкурентоспособности страховых организаций на основе адаптации результатов применения бенчмаркинга к управлению конкурентоспособностью персонала страховой организации;
обосновать применение функциональной модели оценки менеджмента, адаптированной к процессам управления конкурентоспособностью персонала, в рамках самооценки на основе внутреннего бенчмаркинга с целью повышения конкурентоспособности страховых организаций.
Объект исследования - страховые организации и их персонал как основной фактор обеспечения конкурентоспособности страховой организации.
Предмет исследования - совокупность экономических отношений по поводу взаимодействия страховых организаций с потенциальными и действующими сотрудниками в процессе текущего и перспективного обеспечения конкурентоспособности.
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования. Методология исследования основывалась на использовании общенаучного метода - системного подхода. В процессе работы применялись методы и приёмы фунда-
ментальных наук: статистический и экономический анализ, методы сравнения, классификации, моделирование, а также методы логики (метод выдвижения и проверки гипотез) и др.
Теоретическую и эмпирическую основу диссертационного исследования составляют теоретические и прикладные разработки ведущих отечественных, а также зарубежных ученых и специалистов в области организации страхового бизнеса, конкурентоспособности организаций, управления персоналом, общего (сбытового) маркетинга и маркетинга персонала, бенчмаркингового анализа. Кроме того, эмпирическая база исследования основана на статистических данных по страховому рынку, опросах и исследованиях.
Научная новизна диссертационного исследования. Результаты исследования, выражающие его научную новизну и определяющие личный вклад автора в решение проблемы, заключаются в следующем:
в результате проведенного анализа современного состояния рынка труда в страховой отрасли на основе систематизации данных сформулированы основные причины дефицита высокопрофессиональных кадров как основного фактора обеспечения конкурентоспособности организации и основные направления решения этой проблемы для национального страхового рынка;
обоснована и предложена концепция повышения конкурентоспособности страховых организаций на основе бенчмаркинга, особенность которой состоит в использовании в качестве источника бенчмаркинга "рынка рабочих мест", что позволяет адаптировать классическую модель спроса и предложения к описанию процессов на этом рынке. В основе концепции лежит утверждение, что в условиях дефицита квалифицированных кадров для страховых компаний "экономическое рабочее место" можно рассматривать как своеобразный товар, к обеспечению конкурентоспособности которого может эффективно применяться бенчмаркинг;
разработана методика исследования факторов конкурентоспособности страховых организаций в качестве работодателей. Выявлены и классифицированы параметры взаимных требований страховой организации и персонала, которые определяют уровень конкурентоспособности ее работников и рабочих мест. При
этом целевой задачей таких исследований является выработка методов управления конкурентоспособностью персонала, определяющего конкурентоспособность организации. Повьппение конкурентоспособности рабочих мест рассматривается в качестве средства управления;
4) разработаны практические рекомендации по повышению конкурентоспособности страховых организаций на основе применения бенчмаркинга к управлению конкурентоспособностью персонала страховой организации. Систематизированы принципы управления конкурентоспособностью персонала страховой компании. Доказано, что основой обеспечения страховой организации конкурентоспособным персоналом является повышение качества ее рабочих мест. Установлен регламент организации проекта по повышению качества рабочих мест страховых компаний на основе внутреннего бенчмаркинга;
5) обосновано применение функциональной модели оценки менеджмента, адаптированной к процессам управления конкурентоспособностью персонала страховой организации, необходимой для оценки эффективности мероприятий по совершенствованию системы менеджмента персонала на основе использования внутреннего бенчмаркинга.
Теоретическая и практическая значимость исследования. В диссертационном исследовании решается актуальная научно-практическая проблема, направленная на выявление эффективных путей повышения конкурентоспособности страховых организаций посредством управления конкурентоспособностью персонала на основе использования бенчмаркинга. Обоснование концепции повышения конкурентоспособности страховых организаций на основе бенчмаркинга расширяет возможность его применения в области управления конкурентоспособностью специфического товара работодателя - его рабочих мест. Предложенный подход позволяет выявить наиболее эффективные пути управления конкурентоспособностью персонала как основного фактора обеспечения конкурентоспособности страховой организации в целом и снизить риск принятия неправильных решений.
Результаты проведенного исследования позволят страховым организациям-работодателям получить конкурентные преимущества на рынке труда, сформиро-
вать и сохранить позитивный имидж в качестве работодателя в глазах потенциальных и действующих сотрудников, обеспечить себя высококвалифицированным персоналом, являющимся основным ресурсом повышения конкурентоспособно-, сти страховой организации.
Результаты диссертационного исследования страховые организации могут использовать для правильного формулирования своей кадровой политики, а также для совершенствования деятельности функциональных подразделений по работе с персоналом в целях повышения конкурентоспособности.
Основные выводы и теоретические положения диссертации могут использоваться при подготовке учебных пособий и лекционных курсов по страхованию и менеджменту.
Апробация и реализация результатов исследования. Отдельные положения диссертации доложены на научно-практических конференциях в Международном институте исследования риска (г. Москва) и Школе страхового бизнеса МГИМО (У) МИД РФ по тематике "Управление рисками персонала страховой организации".
Материалы исследования используются при проведении бизнес-тренингов по теме «Управление персоналом страховой организации», «Планирование и маркетинг персонала в страховой компании» для слушателей Школы страхового бизнеса МГИМО (У) МИД РФ.
Результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Мі ТУ» (г. Магнитогорск) по дисциплинам «Менеджмент» и «Страховое дело», внедрены в практику деятельности страховых компаний САК «Энергогарант» (Южно-Уральский региональный филиал), СОАК «Ингосстрах» (филиал в Магнитогорске), ОАО «Национальная Страховая Группа» (г. Москва).
Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Диссертация соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - промышленность) и п. 6.7 «Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и
организаций» специальности 08.00.10 - «Финансы, денежное обращение и кредит» паспорта научной специальности ВАК РФ.
Публикации. По теме диссертационного исследования опубликованы одна монография и 7 научных работ, в том числе две в изданиях из перечня, рекомендованного ВАК, с общим объемом авторского вклада 7,6 печатных листа.
Структура работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы из 106 наименований. Работа изложена на 140 страницах машинописного текста, включает 29 рисунков и 14 таблиц.
Анализ дефицита кадров как основной причины низкого качества страховых услуг
В течение последних 8 лет роль страхования в национальной экономике постоянно растет, непрерывно увеличивается доля собранных страховых премий в ВВП, о чем свидетельствуют данные Федеральной службы страхового надзора (рис. 1.3). Можно говорить о собственном рынке труда персонала страховых компаний, с характерными особенностями, тенденциями и проблемами. Рынок труда страховых компаний с точки зрения его участников: рынок рабочих мест, определяемый особенностями инфраструктуры страхового рынка, от которой зависит спектр работодателей и предлагаемых ими рабочих мест; рынок персонала, обладающего соответствующими компетенциями и готового проявить на рабочих местах необходимый уровень готовности к тру- ду; рынок посредников, т.е. специализированных агентств по подбору и найму персонала, предлагающих свои услуги, как потенциальным сотрудникам, так и работодателям. Рынок труда страховых компаний с точки зрения сегментации рынка: внешний (региональный) рынок; внутренний (внутрифирменный, организационный) рынок. «Кадровому голоду» и возможным путям его преодоления на страховом рынке в литературе уделяется заметное внимание19.
Проблема обеспечения страхового бизнеса профессиональными кадрами, обусловлена ростом спроса на страховые услуги у потенциальных страхователей, связанный с ростом участия страховых организаций в компенсации застрахованных убытков (рис. 1.4) 20 ветствующего предложения, предполагающего рост численности персонала, занятого в разработке и распространении страховых продуктов. По участию в видах деятельности традиционный кадровый состав можно разделить на следующие категории: 1) работники основных видов деятельности: маркетологи и разработчики страховых продуктов; продавцы страховых услуг; андеррайтеры; персонал по перестрахованию; актуарии; персонал по урегулированию убытков; 2) работники обеспечивающих видов деятельности: специалисты в области информационных технологий; юристы; в финансисты, экономисты; - бухгалтеры; персонал административно-хозяйственных служб; сотрудники кадровой службы21. При решении проблемы «кадрового голода» на рынке труда страховых организаций недостаточно активно используется сотрудничество со специализированными участниками страхового рынка — субъектами инфраструктуры этого рынка, предметом деятельности которых является профессиональное обслуживание страхового процесса на договорной основе и в интересах его участников. Л.Н. Клоченко под инфраструктурой подразумевает «... структуру видов деятельности, которая способствует эффективному функционированию определенной отрасли хозяйственной деятельности»22. Таким образом, инфраструктура страхового рынка предполагает систему отношений и взаимодействий между профессиональными участниками страхового рынка и специалистами иных видов деятельности, способствующую эффективному функционированию страхования и качественному предоставлению страховых (перестраховочных) услуг.
Классификация страховых услуг в рамках Генерального соглашения о торговле услугами Всемирной торговой организации учитывает присутствие в структуре страхового рынка собственно страховой деятельности (т.е. деятельности по оказанию страховых услуг), перестрахования (включая ретроцессию), деятельность страховых посредников, аффилированные услуги (т.е. услуги, предоставляемые в процессе страховой или перестраховочной деятельности для ее успешного осуществления, это услуги сюрвейеров, аварийных комиссаров, актуариев и пр.). Р.Т.Юлдашев дает следующее определение: «Инфраструктура страхового рынка (insurance market infrastructure) — это аварийные комиссары, актуарии, аудиторы, консультанты, сюрвейеры и др.» 3. Аварийный комиссар — доверенное физическое или юридическое лицо, обладающее соответствующими знаниями и опытом, к услугам которого прибегают страховые компании для одного из важнейших элементов технологии урегулирования претензий (убытков) — для организации процедур документального оформления страхового случая, оценки ущерба, подготовки материалов для обоснования и доказывания страхового требования страхователя в связи с наступлением страхового случая. Далеко не каждая страховая компания в силах позволить себе иметь в штате высококвалифицированных и высокооплачиваемых специалистов, обладающих обширными знаниями, опытом и навыками в различных областях жизнедеятельности. Гораздо целесообразнее воспользоваться услугами профессионального аварийного комиссара. Сюрвейеры — это эксперты, осуществляющие осмотр судов, грузов, имущества предприятий и предоставляющие страховщику или, по запросу аварийного комиссара аварийному комиссару, заключения: а) перед заключением договора страхования — о состоянии указанных объ
ектов, их особенностях, субъективных рисках, сопровождающих их эксплуата цию; б) на стадии урегулирования убытков — о причине наступления страхового случая, характере и размере повреждений. Акт сюрвейерского осмотра может быть использован на любом этапе осуществления договора страхования. Диспашеры - это эксперты, которые профессионально занимаются деятельностью по установлению наличия общей аварии, исчислению размера общей аварии, определению стоимости имущества, вовлеченного в морское предприятие, составлению расчета по распределению общей аварии, именуемому диспашой. «К инфраструктуре страхового рынка следовало бы отнести и андеррайтеров, в том смысле, в каком андеррайтер понимается с точки зрения практики и обычаев делового оборота Лондонского страхового рынка»" . Андеррайтер — это физическое или юридическое лицо, имеющее властные полномочия от страховой компании принимать на страхование предложенные риски, определять тарифные ставки и конкретные условия договора страхования этих рисков исходя из норм страхового права и условий экономической целесообразности; отвечает за условия формирования страхового (перестраховочного портфеля).
Основные направления исследования конкурентоспособности рабочих мест страховой организации на основе бенчмаркинга
Как утверждает K.Legge, «функция отношений с работниками есть в каждой организации, вне зависимости от того, насколько ясно это понимается. Поскольку для большинства компаний стоимость человеческих ресурсов является одной из самых высоких статей издержек, они делают эту функцию более регу-лярной, рассматривая ее как сферу управленческой деятельности» . «Управление персоналом - это совокупность видов деятельности, которая дает возможность работникам и нанимающим их организациям прийти: во-первых, к соглашению по поводу их деятельности и природы их трудовых отношений и, во-вторых, к уверенности, что это соглашение будет выполнено»38.
В последние годы владельцы компаний и их генеральные менеджеры все больше осознают, что персонал - это основной ресурс бизнеса. От активности, квалификации и мотивации персонала зависит стратегический успех предприятия. Отношение к персоналу как важнейшему ресурсу организации возводит деятельность по обеспечению предприятия этим ресурсом соответствующего количества, качества и постоянства в разряд стратегической.
Стратегия — это программа действий по достижению определенных целей, рассчитанная на определенный период. Стратегия по персоналу относится к числу операционных стратегий, нацелена на реализацию общей рыночной стратегии компании и создается в целях обеспечения компании преимуществами в конкурентной борьбе. Объектами конкуренции на рынке являются все направления борьбы за потребителя и за работника. На рынке рабочих мест предприятия ведут конкурирующую борьбу за привлечение персонала на свои рабочие места. Поиск персонала и удержание его на рабочих местах становится стратегической задачей по «продаже» такого продукта предприятия как рабочие места.
С другой стороны, обеспечение организации человеческими ресурсами нельзя рассматривать только как задачу продажи рабочего места. Встреча на рынке работодателя и работника предполагает в некотором смысле «натуральный обмен»: работник получает рабочее место как товар, обеспечивающий ему соответствующий уровень удовлетворенности; предприниматель получает работника, гарантирующего ему заданный уровень полезности. Гарантия эквивалентности этого обмена должна быть обеспечена службой персонала и является, фактически, ее главной задачей. Взаимная удовлетворенность результатами обмена должна быть как можно более протяженной во времени, являться потребностью обеих участвующих в таком обмене сторон.
Выигрыш в борьбе за потребителя, за обеспеченность квалифицированным персоналом это конкурентная борьба за работника и относится к задачам, связанным с маркетинговыми решениями. Выражение «маркетинговые решения» появилось с расширением понимания маркетинга как концепции управления, ориентированной на потребителя. Маркетинговые решения при этом рассматривают как неотъемлемый элемент управленческих решений. В подготовке решений, касающихся человеческих ресурсов, участвует служба персонала. Наиболее значимые для фирмы решения принимает предприниматель, тогда как маркетологи участвуют в их подготовке и обсуждении.
Результаты маркетинговых исследований, предназначенные для принятия предпринимательских решений, в целом, и маркетинговых решений, в частности, связаны с неопределенностью поведения субъектов маркетинговой системы, т.е. принятие этих решений, как правило, сопровождается риском. Избежать риска практически нет возможности, его необходимо предугадать и найти возможности снизить до минимума. Чтобы снизить риск, следует выявить проблемную ситуацию, возникшую или могущую возникнуть в процессе маркетинговой деятельности. Проблемная ситуация в данном случае некоторое рыночное противоречие, требующее определенного воздействия для его разрешения или альтернатив маркетинговой стратегии. Принятие решения включает некий компромисс между риском и неопределенностью. Для принятия решений часто используется известная теорема о минимаксе: «Выбирайте ту стратегию, при которой вероятность больших потерь минимальна».
Таким образом, исследование рынка с целью обеспечения успеха выбранной стратегии предваряется исследованием, предназначенным минимизировать риск выбора стратегии, т.е. снизить риск решения на уровне стратегического менеджмента. В подготовке такого решения должны использоваться результаты «стратегически ориентированного маркетингового исследования», дополненного «необходимостью использования внешних факторов, влияющих или могущих повлиять на поведение фирмы и ее продукции на рынке, на ее взаимодействие с партнерами и конкурентами»39.
Новые задачи исследования требуют, в зависимости от обстоятельств, и новых методов. При проведении классических маркетинговых исследований потребовалась философия и функция, связанные с идентификацией, опознанием, поиском результатов практики на фирмах партнеров, конкурентов и в смежных отраслях, с целью их использования на собственных фирмах для повышения производительности. Исследование лучшего опыта организации производства и путей повышения производительности на предприятиях своих партнеров и конкурентов, включая смежные отрасли, может снизить риск выбора неоптимального решения, поскольку позволяет использовать информацию о выборе, признаваемом успешным. Подобная функция в системе предпринимательства, успешно используемая в практике японских, американских, западно-европейских и скандинавских бизнесменов и ученых, известна среди специалистов как бенчмаркинг {benchmarking).
Бенчмаркинг может рассматриваться как деятельность по долгосрочному обдумыванию стратегии предпринимательства, основываясь на лучшем опыте партнеров и конкурентов в отраслевом, межотраслевом, национальном и межнациональном уровнях. Цель бенчмаркинга - на основе исследования надежно установить вероятность успеха предпринимательства.
Анализ возможных методов бенчмаркинга и их применимость в работе страховых организаций
Задача подразделений по управлению человеческими ресурсами состоит в обеспечении организации высокопродуктивными кадрами в необходимом и достаточном количестве. Каждая организация самостоятельно решает вопрос о показателях, определяющих меру этой продуктивности и оптимальной численности. Конкуренция за лучшие кадры не самоцель организации, важны итоги использования этих кадров в конкурентной борьбе за потребителя производимых с помощью персонала товаров и услуг. Когда основным конкурентным преимуществом организации становится персонал, логично предположить, что именно наиболее успешные на рынке производимых услуг компании оптимальным образом организовали управление своими человеческими ресурсами. Анализ успешного опыта конкурентов или партнеров — основа стратегического планирования иных заинтересованных предприятий, именуется бенчмаркингом и активно развивается как метод стратегического маркетинга. Обзор методов технологии бенчмаркинга и их применимость в работе страховых организаций заслуживает особого рассмотрения. «Существует множество подходов к бенчмаркингу. Различия содержатся в количестве этапов. Содержание в принципе везде одинаковое или схожее»36. Иными словами, в зависимости от цели бенчмаркингового анализа определяется его вид и масштаб. При этом виды бенчмаркинга, не различаясь по существу, в зависимости от масштабов и целей имеют организационные различия. Бенчмаркинг требует значительных усилий от всех участников исследования и занимает достаточно продолжительный период времени.
Поэтому столь важен правильный подбор состава команды его исполнителей, так как результаты бенчмаркинга напрямую зависят от уровня квалификации, человеческих качеств и индивидуальных особенностей людей, привлекаемых к его проведению. Для успешного внедрения рекомендаций, выработанных в результате бенчмаркинга, необходимо чтобы сотрудники, отвечающие за это мероприятие, непосредственно участвовали в бенчмаркинговом исследовании; а также желательно обеспечить привлечение в команду исполнителей-специалистов, обладающих различными знаниями и навыками, деловым опытом и связями, могущих эффективно взаимодействовать друг с другом. Команда исполнителей бенчмаркинга может состоять только из работников компании-инициатора его проведения; сотрудников других организаций — участников внешнего бенчмаркинга. При бенчмаркинге показателей рабочих мест компании на рынке труда, а также при бенчмаркинге ее процессов работы с персоналом целесообразно включать в состав команды работников кадровых агентств, рекрутинговых компаний, консультантов по кадровой работе, бизнес-тренеров и представителей иных сфер, связанных с организацией работы с человеческими ресурсами. Они эффективнее выявляют примеры передового опыта в работе с персоналом и в дальнейшем могут успешно участвовать в их внедрении на предприятии. В состав команды полезно привлекать не только специалистов по страховому делу, но и психологов, социологов и т.п. Страховые процессы при бенчмаркинге персонала не являются непосредственными объектами анализа, тем не менее, в интересах их качественного выполнения проводится бенчмаркинг на рынке труда.
Участники бенчмаркингового исследования должны эффективно взаимодействовать с сотрудниками, непосредственно занятыми в работе с персоналом, чтобы помочь им- в изучении сложившейся практики работы и выборе оптимальных путей и методов ее совершенствования. В результате работники службы персонала страховой компании будут в курсе рекомендаций, выработанных в процессе бенчмаркинга, и станут сторонниками предлагаемых изменений 57. Это значительно облегчит переход к новым методам работы. Критерии отбора исполнителей бенчмаркинга: уровень квалификации и способностей кандидатов; наличие достаточных знаний в области работы с персоналом; уважительное отношение к другим участника команды; хорошие навыки письменного и устного общения; умение работать в команде; аналитические способности; желание постоянно учиться, приобретать дополнительные знания и опыт; навыки в области организации проектов, умение руководить группами специалистов. В команде должны быть определены руководитель проекта, а также лидеры по исследованию каждого процесса, реализующего функции по работе с персоналом, по анализу показателей, характеризующих рабочие места участников проекта и ситуацию на рынке труда для каждого из них, будь то подразделения одной организации или различных участников анализа. Обязанности руководителя проекта могут быть возложены на одного человека или распределены между несколькими членами команды. При распределении обязанностей о ходе исследования и его результатах оказываются одновременно проинформированными все заинтересованные стороны, что облегчает восприятие информации благодаря последовательности ее поступления. В состав команды должны быть включены секретари проекта, ответственные за координацию общей работы, организацию и проведение совещаний. В команду также должны входить
Разработка регламента мероприятий по повышению конкурентоспособности рабочих мест страховой организации с иепользова-ниием бенчмаркинга
Как отмечалось выше в настоящее время на рынке труда специалистов для страховых компаний наблюдается дефицит профессиональных кадров. Объективными причинами этого явления представляются: неразвитость инфраструктуры страхового рынка; « высокая специфичность профессиональных знаний и навыков, востребованных в страховом бизнесе; « недостаточный уровень и количество специалистов по страхованию, подготавливаемых высшими учебными заведениями; конвергенция страховых услуг с услугами иных сфер бизнеса. В этих условиях основное направление маркетинговых исследований рынка труда страховых компаний (маркетинг рабочих мест) объясняется ужесточением конкуренции и увеличение востребованности в страховых компаниях числа профессионалов. Эти обстоятельства формируют повышенные требования к лояльности работника к страховой компании и к системам стимулирования и оплаты труда.
То есть ориентация на клиента как основа традиционного понимания маркетинга интерпретируется как ориентация на «внутреннего потребителя» (сотрудника) . В этом случае объектом внимания маркетинга и маркетинговых исследований на рынке труда должны выступать тенденции и процессы развития рынка рабочих мест, работники как их своеобразные потребители, а также иные страховые организации, выступающие конкурентами на рынке рабочих мест в качестве работодателей. Предметом исследования могут быть факторы мотивации поведения нанимателя на рынке рабочей силы и мотивация ее носителей. Результаты таких исследований должны содержать весь комплекс факторов, которыми руководствуются работники при выборе работодателя, а также выбор путей и возможностей достижения страховой организацией как работодателем наиболее выгодного положения на рынке труда относительно конкурентов. Цель исследований на рынке труда можно условно разделить на две составляющие. 1. Определение характеристик (профиля) своеобразных клиентов предприятия, сотрудников, в расчете на которых организация формирует потребительские качества своеобразного товара — рабочие места. В данном контексте мы употребляем термины «клиент», «товар», «продавец» с известной долей условности, рассматривая взаимоотношения работодателя и работника с точки зрения применения к этим отношениям приемов и методов маркетинга. На самом деле между сторонами на рынке труда заключается договор найма. После «продажи» рабочего места отношения сторон не ограничиваются только потреблением товара со стороны покупателя. «Продавец», в свою очередь, заинтересован в полезности своего «покупателя» на всем протяжении действия такого договора. 2. Постоянный мониторинг уровня конкурентоспособности персонала на этих рабочих местах с точки зрения его соответствия достижению стратегических целей организации. Исходя из сформулированных целей, можно разделить маркетинговые мероприятия на рынке труда на следующие группы: 1. Мероприятия по сбору информации о состоянии рынка труда (внешнего и внутреннего): исследование потребностей рынка персонала; изучение среды, групп и категорий персонала; формирование профиля должностей, оформление вакансий; оценка потенциала спроса на рабочие места организации, изучение резюме, проведение интервью; сегментация рынка труда для организации; оценка конкурентоспособности персонала. 2. Мероприятия по формированию условий трудовой деятельности, т.е. кон курентоспособного товара «рабочие места»: создание образа и репутации организации; формирование принципов корпоративной культуры предприятий; формирование кадровой политики в соответствии с принципами кор поративной культуры предприятия; формирование принципов мотивирования и стимулирования персонал; формирование принципов управления карьерой сотрудников. 3. Мероприятия по обеспечению организации необходимыми человеческими ресурсами — персоналом с востребованным уровнем конкурентоспособности (управление конкурентоспособностью персонала): планирование персонала; найм; обучение персонала; аттестация; квалификация персонала; управление мотивацией, стимулирование персонала. Особенностью маркетинговых мероприятий на рынке труда является непрерывность их проведения с точки зрения получаемой информации о «потребителях» и «продавцах», а также организация процесса приведения в соответствие взаимных интересов сторон, присутствующих на этом рынке. В условиях конкуренции организаций — работодателей за страховых специалистов маркетинговые мероприятия на рынке труда должны одновременно решить задачу обеспечения страховой организации: конкурентоспособными рабочими местами, е конкурентоспособным персоналом. Наиболее эффективным инструментом, способным обеспечить страховой организации прочное положение на рынке рабочих мест является внутренний маркетинг — один из современных аспектов менеджмента, наиболее применимый в работе с персоналом и в управлении качеством. Достоинство внутреннего маркетинга для страховой организации заключается в обеспечении высоких стандартов качества на всех этапах создания страхового продукта, а не только на стадии его выпуска на страховой рынок. В результате повышается мотивация сотрудников к труду, следовательно, он (внутренний маркетинг) может рассматриваться как инструмент управления качеством производимых работником продуктов и услуг, т.е. обеспечивает повышение конкурентоспособности специалиста. Инструментами достижения поставленных целей внутренний маркетинг рассматривает совершенствование процессов привлечения, обучения, стимулирования и удержания квалифицированного персонала посредством создания рабочих условий, удовлетворяющих его значимые потребности. Внутренний маркетинг выступает здесь философией отношения к персоналу как к потребителям и стратегией формирования рабочего места как продукта для удовлетво-рения человеческих нужд .
