Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования конкурентоспособности системы торгового обслуживания 9
1.1. Основные понятия и категории системы торгового обслуживания... 9
1.2. Эволюция российской системы торгового обслуживания 19
1.3. Адаптация системы торгового обслуживания России к рыночным условиям 37
Глава 2. Анализ состояния системы торгового обслуживания Омского региона 51
2.1. Анализ состояния розничной торговли региона и его влияния на формирование системы торгового обслуживания 51
2.2. Особенности формирования региональной системы торгового обслуживания 65
2.3. Элементы системы торгового обслуживания, их взаимосвязь и влияние на конкурентоспособность торгового предприятия 85
2.4. Услуги в системе торгового обслуживания Омского региона 95
Глава 3. Разработка методического обеспечения конкурентоспособности системы торгового обслуживания розничного торгового предприятия... 112
3.1. Методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания 112
3.2. Определение конкурентоспособности системы торгового обслуживания субъекта розничной торговли (на примере г. Омска) 127
3.3. Комплексная оценка деятельности розничного торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг (самоаттестация) 143
Заключение 155
Библиографический список 161
Приложения 176
Введение к работе
Актуальность темы диссертационного исследования. Новые экономические условия, связанные с развитием рыночных отношений, расширение границ информационного пространства, повышение культурного уровня и запросов потребителей, компьютеризация технологических и управленческих процессов обусловили необходимость усиления требований к деятельности всех субъектов рынка, в том числе - розничных торговых предприятий. Это явилось основой введения новых государственных стандартов для торговли, что привело к структурным преобразованиям в сфере розничной торговли, способствовало модернизации материально-технической базы, вызвало необходимость проведения качественных преобразований в обслуживании, создающих условия для наиболее полного удовлетворения покупательского спроса.
В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать как системную структуру, позволяющую обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.
Процесс углубления рыночных преобразований в розничной торговле требует создания качественно новой, конкурентоспособной системы торгового обслуживания. В этой связи возрастает значение теории и методологии системы торгового обслуживания, способов адаптации ее к условиям рынка, определение особенностей и взаимосвязи элементов, составляющих систему.
Учитывая позитивные изменения в розничной торговле и высокую конкуренцию, возникает потребность в разработке методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания и качества оказания услуг.
Таким образом, актуальность и новизна проблемы данного исследования, ее практическая, экономическая и социальная значимость, а так же недостаточность теоретической и практической проработки проблем повышения конкурентоспособности системы торгового обслуживания определили выбор темы диссертационной работы.
Степень разработанности проблемы. По теме диссертации автором собран и проанализирован теоретический и практический материал, рассмотрены результаты исследований по различным направлениям обозначенной проблемы.
В основу исследования положены научные труды отечественных и зарубежных ученых в области маркетинга, менеджмента, экономики, организации торговли. Развитие торговли в переходный период и вопросы её адаптации представлены в работах Н.В. Васильевой, Е. Карповой, Н.И. Конотовской, Е.Б. Кореневой, СИ. Королевой, Е.В. Назаровой, Т.И. Николаевой, Я. Орлова, Ш.А. Янкович.
Достаточно подробно и широко представлена проблематика розничной торговли, дана оценка качества торгового обслуживания в работах отечественных и зарубежных авторов, таких как В.В. Бакаева, И.Д. Барчук, И.А. Бланк, А.А. Букатынский, Л.А. Брагин, С.Н. Виноградова, В.И. Иваницкий, Н.Ф. Олейников, М.А. Орлов, В.Н. Платонов, Л.М. Хазова, О.В. Чкалова, Майкл Леви, Бартон А. Вейтц, Крие А., Жаллэ Ж, Хисрик Роберт Д., Джексон Ральф В., Мате Э., О Рейли Дирах, Маркин Р., Пик X. и Пик Э., Котлер Ф.
Вопросы изучения качества и оценки услуг, методы повышения их конкурентоспособности нашли отражение в работах В.Д. Марковой, М.А. Николаевой, Э.В. Новаторова, Л.В. Петуховой, Е.В. Песоцкой, В.П. Федько, В.Г. Федцова, А.П. Челенкова, Н. Чечеткиной, Е.А. Чижевской, Гари Джоунз.
Использованию особенностей маркетинга в розничной торговле посвящены работы B.C. Акопова, И.И. Муромкиной, В.В. Никишкина, И.В. Степнова, В.А. Титовой, И.В. Чухломиной. Представляют научный интерес труды Т.П. Данько, Ж-Ж. Ламбена, М. Портера, В.В.Салия, Р.А. Фатхутдинова по проблемам конкуренции, конкурентоспособности.
В работах перечисленных выше отечественных и зарубежных исследователей значительное внимание уделено изучению конкуренции, рассмотрены отдельные аспекты системного подхода к торговому обслуживанию, дана характеристика некоторых свойств и элементов системы. Однако в научной литературе недостаточно полно отражены проблемы оценки конкурентоспособности торгового обслуживания и качества оказания услуг в торговле. Это обусловило необходимость маркетинговых исследований формирования и развития рыночно ориентированной, конкурентоспособной системы торгового обслуживания.
Цель исследования заключается в научном обосновании процесса формирования и развития системы торгового обслуживания, разработке методики оценки ее конкурентоспособности и качества оказания услуг.
В соответствии с поставленной целью решены следующие задачи:
- выявлены основные этапы эволюции розничной торговли и системы торгового обслуживания;
- определены особенности формирования системы торгового обслуживания в условиях конкурентной среды;
- проведен анализ состояния розничной торговли в региональном аспекте;
- выявлены особенности оказания торговых услуг в региональной системе торгового обслуживания;
- раскрыты содержание и взаимосвязь основных элементов системы торгового обслуживания;
- разработана методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания;
- определены основные этапы проведения комплексной самооценки торгового предприятия по обеспечению качества оказания услуг.
Предмет исследования - система торгового обслуживания розничной торговой сети.
Объект исследования - розничные торговые предприятия Омской области.
Содержание диссертации соответствует области исследования 3.9. «Повышение конкурентоспособности товаров/организаций, стратегия и тактика ведения конкурентной борьбы» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Методология и методы исследования. Основными методами диссертационного исследования явились абстрактно-логический на базе системного анализа. Кроме того, использованы методы исследования: сравнительный, экономико-математический, социологический. Для решения поставленных задач в диссертации применялись методы маркетинговых исследований: наблюдение, экспертные оценки, анкетирование.
Информационную основу составляют: официальные нормативные документы и статистические данные по Российской Федерации и Омской области; результаты проведенных автором анкетных опросов покупателей, экспертных оценок руководителей и специалистов розничных торговых предприятий.
Научная новизна. В диссертационной работе получены следующие теоретические и практические результаты, представляющие новизну и являющиеся предметом защиты:
- выявлены этапы эволюции системы торгового обслуживания розничной торговли, раскрыты особенности торгового обслуживания в рыночной экономике, предложены способы адаптации розничных торговых предприятий к рыночным условиям, основанные на формировании конкурентоспособной системы торгового обслуживания;
- определены этапы жизненного цикла системы торгового обслуживания с учетом региональных особенностей розничной торговли, влияющие на разработку конкурентоспособных стратегий;
- осуществлена систематизация, раскрыто содержание основных элементов системы торгового обслуживания, сформирована модель взаимосвязи выявленных элементов и показано их влияние на конкурентоспособность торгового предприятия;
- предложена методика оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания, разработана оценочная шкала составляющих ее элементов; проведена апробация методики на розничных торговых предприятиях;
- разработаны основные положения комплексной оценки качества оказания услуг торговым предприятием с учетом особенностей, присущих торговой услуге как специфическому товару.
Практическая значимость результатов заключается в возможности использования конкретных методических рекомендаций по применению методики оценки конкурентоспособности системы торгового обслуживания.
Комплексная оценка деятельности (самоаттестация) по разработанной автором методике позволит повысить качество оказания услуг субъектами розничной торговли.
Полученные теоретические, методические и практические материалы могут быть использованы в учебном процессе по дисциплинам «Маркетинг», «Организация и технология торговли», «Коммерческая деятельность», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности».
Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации рассмотрены и обсуждены на конференциях: «Новый век - новые горизонты науки» (Новосибирск, 2002), «Бизнес и образование» (Омск, 2002), «Актуальные проблемы управления: теория, методология, культура, модернизация, ресурсы» (Омск, 2004).
Подтверждением практической значимости и апробации работы являются справки о внедрении, полученные от сети магазинов «Оша» (от 16.02.2004 №26-01/15), ЗАО «ТС Трэйд» (от 18.05.2004 №34-18/46).
Теоретические положения, методики, практические рекомендации использованы при чтении дисциплин: «Организация и технология торговли», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» в Омском институте предпринимательства и права (справка о внедрении от 05.04.2004 №01-15/23-1).
По теме диссертации опубликовано семь работ общим объемом 3,6 п.л. (все работы - авторские).
Структура диссертации. Исследование выполнено на 160 страницах основного текста. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений; содержит 18 рисунков, 13 таблиц, 14 приложений. Список литературы включает 184 источника.
