Содержание к диссертации
Введение 3
Глава I. Роль качественного обслуживания в условиях рыночной экономики 9
1.1. Современное состояние рыночного хозяйства России 9
1.2. Логистическая сущность обслуживания 19
1.3. Влияние качества обслуживания на конкурентоспособность фирмы 3 7
Глава И. Логистическое исследование организации обслуживания на оптовом рынке (на примере ТД "РАП") 51
2.1. Динамика и структура продаж 51
2.2. Организация обслуживания потребителей 63
2.3. Оценка конкурентоспособности фирмы 77
Глава III. Формирование логистической системы обслуживания на оптовом рынке 88
3.1. Разработка и использование системы показателей качества обслуживания 88
3.2. Повышение качества обслуживания на основе использования электронных технологий 101
3.3. Проектирование автоматизированной логистической системы сбыта 114
Заключение 130
Библиографический список 134
Введение к работе
4979
Актуальность темы исследования. В настоящее время перед российской экономикой стоит реальная опасность оказаться в числе стран, чье влияние на развитие мировой экономики является незначительным. Продолжает снижаться доля России в мировом производстве и торговле. Единственным способом изменить сложившееся положение является достижение устойчиво высоких темпов экономического роста.
В настоящий момент создалась возможность успешного проведения модернизации экономики с минимальными социальными издержками. Сегодня наблюдается промышленный рост, увеличение инвестиций, рост налоговых поступлений, снижение бюджетного дефицита, низкая инфляция, растущие золотовалютные резервы, укрепляющий покупательную способность рубль.
Одним из важнейших направлений модернизации является переход к постиндустриальной экономике, которую отличает преобладание сферы услуг над сферой материального производства. Экономические преобразования, осуществляемые в России должны сформировать в стране новую структуру общественного производства, соответствующую постиндустриальной сервисной экономике.
В этой связи особого внимания заслуживает исследование передового зарубежного и отечественного опыта с целью определения комплекса условий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности, поиска инструментария эффективного использования имеющегося потенциала. Логистическое исследование закономерностей эффективного функционирования субъектов оптового рынка, а также теоретических основ организации микрологистических систем, позволяет выйти на уровень научно-обоснованных практических рекомендаций в сфере предоставления качественного сервиса.
Несмотря на большое количество исследований и публикаций по проблемам конкурентоспособности, многие ее аспекты остаются Дискуссионными в силу широты и многогранности этого сложного явления. Действительно, конкурентоспособность любого товара и фирмы зависит от множества факторов, которые можно классифицировать и представить в виде следующих агрегированных групп: потребительские свойства данного товара; потребительские свойства товаров-конкурентов; маркетинговая поддержка данного товара; маркетинговая поддержка товаров-конкурентов; характеристики целевых рынков; особенности потребителей, за которых ведется конкурентная борьба. Каждая из перечисленных групп подразделяется на ряд классов. Таким образом, набор критериев, определяющих конкурентоспособность конкретного товара и субъекта рынка, оказывается столь значительным и своеобразным, что возникает задача выбора важнейших факторов. В условиях перехода к сервисной экономике все более значительную роль начинают играть неценовые факторы конкурентоспособности, прежде всего качество предоставляемого обслуживания.
Оценка качества обслуживания представляется весьма сложной задачей, что связано с нематериальным характером услуг, и, соответственно, невозможностью количественного измерения их характеристик. Однако, без разработки системы показателей качества обслуживания и методики их оценки невозможно осуществление практических шагов, направленных на повышение качества сервиса. Эти знания, несомненно, важны для обеспечения эффективности функционирования логистических систем субъектов оптового рынка. Решению этих проблем, с учетом специфики становления и развития в России рыночных отношений, посвящено настоящее исследование.
Степень разработанности научной проблемы. Проблемам конкурентоспособности, логистики коммерческой деятельности закономерно стало уделяться все больше внимания в работах отечественных экономистов - В. П.
Алферьева, Г. Л. Багиева, А. И. Баскина, А. П. Гарнова, Ю. Н. Голубева, М. И. Гордона, Е. Т. Гребнева, М. Г. Долинской, М. Е. Залмановой, К. В. Инютиной, О. А. Кролли, Л. Б. Миротина, Д. Т. Новикова, О. А. Новикова, Б. К. Плоткина, О. Г. Проценко, С. Г. Светунькова, И. А. Соловьева, Л. А. Сосуновой, В. Н. Стаханова, С.А. Уварова, В. В. Щербакова и др. Этот список можно многократно расширить еще и потому, что с указанной проблематикой тесно смыкаются и пересекаются вопросы маркетинга, психологии, стандартизации, управления качеством, квалиметрии и многих других отраслей научного знания. Многогранность понятий качества и конкурентоспособности, особая социальная значимость этих явлений диктуют и широту аспектов их исследования. Существует объективная необходимость изучения конкретной проблемы - качества обслуживания, предоставляемого в рамках логистической системы, как важнейшего компонента конкурентоспособности субъекта оптового рынка, функционирующего в условиях становления сервисной экономики.
Основная цель. Разработка теоретических основ и практических рекомендаций по повышению качества обслуживания, позволяющих достичь устойчивого состояния и конкурентоспособности субъектов оптового рынка. В связи с этим представляется необходимым уделить особое внимание глубокому анализу сущности обслуживания, в его логистическом понимании, комплексу показателей, определяющих его качество. В соответствии с поставленной целью автором определены следующие научные и практические задачи:
• анализ особенностей развития современной экономики и перспективы развития рыночного хозяйства РФ с учетом общемировых тенденций;
• исследование основных проблем и факторов обеспечения конкурентного преимущества субъекта оптового рынка на основе логистического подхода;
• оценка влияния качества обслуживания на конкурентоспособность оптово-посреднических фирм в условиях перехода к сервисной экономике;
• определение ключевых особенностей услуг, определяющих способы оценки и управления качеством обслуживания;
• разработка многокритериальной методики оценки качества обслуживания на основе логистического анализа системы сбыта;
• предложение рекомендаций по повышению качества обслуживания на основе использования современных электронных технологий.
Предметом исследования является логистический процесс обслуживания потребителей и его влияние на конкурентоспособность субъектов оптового рынка.
Объект исследования - оптово-посреднические фирмы,
функционирующие на отечественном рынке алюминиевого проката. Непосредственно исследования проводились на примере Торгового Дома «Русский Алюминиевый Прокат».
Теоретической и методологической основой исследования служат: системный подход, позволяющий рассматривать процесс обслуживания в диалектическом единстве с процессами организационного формирования логистической системы; теоретические исследования российских и зарубежных ученых в области макро- и микроэкономики, коммерции и коммерческой логистики, маркетинга, а также сервисной экономики; материалы эмпирических исследований по проблематике качества обслуживания; экономико-математические методы.
Научная новизна исследования заключается в обосновании логистического подхода к управлению качеством обслуживания на оптовом рынке, разработке теоретических основ оценки качества обслуживания и направлений его повышения, в первую очередь за счет использования современных электронных технологий. По итогам исследований получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
•Установлена взаимосвязь между качеством обслуживания и уровнем конкурентоспособности субъекта оптового рынка, доказано повышение влияния качества обслуживания в условиях усиления конкурентной борьбы; • Выявлена тенденция развития конкурентной борьбы от ценовой к неценовой, от конкуренции в области качества продукта к конкуренции систем "товар-услуги"; •Раскрыта логистическая сущность обслуживания, предоставляемого субъектами оптового рынка и обосновано применение логистического подхода при исследовании организации обслуживания; •Выявлены особенности понятия "качество" применительно к обслуживанию потребителей на оптовом рынке; •Рассмотрены основные проблемы, возникающие при его оценке, и предложены пути их решения; •Разработаны теоретические основы и методика формирования системы показателей качества обслуживания на оптовом рынке, учитывающая особенности функционирования конкретных логистических систем; •Даны рекомендации по повышению качества обслуживания на оптовом рынке," основу которых составляет разработка направлений использования электронных технологий для оптимизации деятельности логистической системы в целом. Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты воплощены в конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания. На основе этих рекомендаций разработана автоматизированная логистическая система сбыта, отдельные элементы которой внедрены в ТД "РАП". Использование автоматизированной системы, предложенной в настоящем исследовании, позволит достичь следующих результатов:
• Совмещение материального и информационного потока во времени: готовая продукция и документы поступают к клиенту одновременно. Это позволит заказчику в среднем на 5-9 дней ускорить поступление металла в производство. •Автоматизация документооборота позволит сократить средний срок обработки заказа с 8 до 2 дней, что в ряде случаев даст возможность сократить срок выполнения заказа на 30 дней. Теоретические выводы и практические рекомендации могут быть использованы для повышения конкурентоспособности субъектов оптового рынка высоко конкурентных отраслей, для увеличения занимаемой доли рынка и, следовательно, максимизации получаемых доходов. Основные положения исследования могут представлять интерес для научных работников, педагогов и практиков, быть использованы для развития соответствующих спецкурсов в рамках изучения логистики услуг.
