Содержание к диссертации
Введение
Глава 1 Бенчмаркинг как маркетинговая технология конкурентного анализа 10
1.1 Эволюция понятий, концепций и определений бенчмаркинга 10
1.2 Бенчмаркинг как основа конкурентного анализа санаторно-курортных организаций 26
1.3 Опыт применения бенчмаркинга в России и за рубежом 34
Выводы по 1 главе 41
Глава 2 Методические подходы бенчмаркинг - анализа в управлении конкурентоспособностью организации 44
2.1 Анализ основных подходов к оценке конкурентоспособности 44
2.2 Методический подход и методика формирования комплекса единичных показателей оценки конкурентоспособности 50
2.3 Декомпозиция процесса бенчмаркинга и алгоритм мониторинга бенчмаркинг-анализа 85
Выводы по 2 главе 101
Глава 3 Рекомендации по повышению конкурентоспособности санаторно - курортных организаций методами бенчмаркинга (на примере Подмосковья) 103
3.1 Специфика санаторно-курортных организаций . 103
3.2 Бенчмаркинг - анализ конкурентоспособности санаториев Подмосковья 111
3.2.1 Общая характеристика санаторно-курортного комплекса Подмосковья 111
3.2.2 Формирование системы единичных показателей бенчмаркинг-анализа и расчет интегрального показателя конкурентоспособности санаторно-курортных организаций 117
3.3 Компетентностный подход в обучении персонала основам бенчмаркинга 121
Выводы по 3 главе 139
Заключение 142
Библиографический список 147
Приложение А 161
Приложение Б 164
Приложение В-1 168
Приложение В-2 .169
Приложение В-3 170
- Эволюция понятий, концепций и определений бенчмаркинга
- Методический подход и методика формирования комплекса единичных показателей оценки конкурентоспособности
- Специфика санаторно-курортных организаций
- Компетентностный подход в обучении персонала основам бенчмаркинга
Введение к работе
з 1
Актуальность темы исследования. Стратегической целью политики государства в санаторно-курортной сфере является создание конкурентоспособного на мировом рынке курортного комплекса, обеспечивающего эффективное воспроизводство трудовых ресурсов. Достижение этой цели предполагает осуществление мер различным направлениям, одним из которых является повышение конкурентоспособности организаций санаторно-курортной сферы.
Сегодня санаторно-курортный комплекс России насчитывает более 2,3 тыс. санаторно-курортных и оздоровительных учреждений на 371,2 тыс. мест. Ежегодно там проходят лечение и оздоровление более 5 млн. человек. Естественно, что между санаторно-курортными организациями всех форм собственности возникает конкуренция. Конкуренты являются важной составляющей маркетинговой микросреды любой организации, без учета и изучения которой невозможна разработка приемлемой стратегии и тактики ее функционирования на рынке.
Это особенно важно в связи с тем, что в процессе перехода сферы услуг на рыночные отношения наибольшие организационно-экономические деформации произошли с предприятиями санаторно-курортного комплекса, которые в последнее время резко активизировали маркетинговую деятельность. Несмотря на обилие публикаций по проблемам маркетинга в настоящее время недостаточно изученными являются вопросы методического обеспечения оценки конкурентоспособности с использованием такого инновационного метода маркетинговых исследований как бенчмаркинг.
В последние годы бенчмаркинг активно развивается, постепенно становясь одним из наиболее востребованных инструментов маркетинговой деятельности. Сегодня бенчмаркинг входит в число самых распространенных методов совершенствования управления бизнесом в крупных корпорациях. В настоящее время бенчмаркинг помогает относительно быстро и с небольшими затратами совершенствовать бизнес-процессы, а также понять, как работают передовые
компании, и получить конкурентное преимущество на основе внедрения опыта лучших практик.
Использование бенчмаркинга весьма диверсифицировано. Он широко применяется в маркетинговых исследованиях, логистике, управлении персоналом, финансовом менеджменте и др., т.е. охватывает практически все сферы и направления деятельности предприятия. Обучение, развитие, эффективные изменения - в этом и заключается сущность бенчмаркинга, который является ключом к успеху каждой организации, заинтересованной в повышении эффективности своей работы и постоянном усовершенствовании деятельности. Не являются исключением и санаторно-курортные организации, которые в настоящее время остро нуждаются в инновационных технологиях повышения конкурентоспособности, к которым относится бенчмаркинг.
Высокая актуальность и недостаточный уровень разработки данной проблемы обусловили выбор темы диссертации, постановку ее целей и задач исследования.
Цель работы - разработка основных направлений повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций на основе инструментов бенчмаркинга.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость постановки и решения следующих задач:
обосновать выбор бенчмаркинга как основы для проведения маркетинговых исследований;
провести декомпозицию процесса бенчмаркинга;
разработать методический подход и методику формирования комплекса эталонных показателей оценки конкурентоспособности;
сформировать систему единичных показателей бенчмаркинг-анализа и сконструировать интегральный показатель конкурентоспособности санаторно-курортных организаций;
разработать учебные программы по обучению основам бенчмаркинга персонала санаторно-курортных организаций;
апробировать результаты исследования на примере конкретных санаторно-курортных организаций Московской области.
Объект исследования - санаторно-курортные организации как субъекты конкурентной среды.
Предмет исследования - организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе внедрения метода бенчмаркинга в практику маркетинговой деятельности санаторно-курортных организаций.
Степень научной разработанности проблемы. Теоретические аспекты становления и развития конкуренции нашли отражение в научных трудах ряда выдающихся зарубежных исследователей, числе которых: Дж. Гэлбрейт, Ф. Котлер, К. Маркс, М. Портер, Д. Риккардо, П. .Самуэльсон, А. Смит, И. Шумпе-тер, Ф. Хайек, Э. Чемберлин, Ф. Эджуорт и др.
Теоретические основы бенчмаркинга как целостной системы были заложены в трудах ведущих специалистов по управлению качеством Э.Деминга, Ф.Кросби, К.Исикавы. Научные черты методология бенчмаркинга приобрела в конце 1980-х гг. в трудах Р. Кэмпа, М. Спендолини, Г. Ватсона, X. Дж. Харринг-тона, Дж. Шотмиллера, Ф. Котлера, Б. Андерсена, Р. Рейдера, 3. Гуннара, К. Штефана и др.
Особенности формирования и практического применения комплекса маркетинга рассмотрели в многочисленных работах зарубежных и отечественных ученых и специалистов, таких как, Г. Азоев, И. Акулич, Г. Армстронг, В. Вой-ленко, А. Воронов, В. Гончарук, А. Длигач, Ф. Катичев, И. Корнеева, Н. Писаренко, А. Ковалев, Ф. Котлер, И. Синяева, В. Хруцкий и др.
Вопросы конкуренции, развития конкурентных преимуществ, конкурентного анализа и инструментов конкурентной разведки стали предметом исследований таких ученых, как X. Гискис, А. Кирьянов, Н. Масюк и др.
Развитию теоретических основ бенчмаркинга посвятили свои работы И. Арташина, И. Аренков, Н. Афанасьева, Г. Багиев, Э. Белокоровин, Л. Дашков, Я.
Евдокимова, А.Казанцев, Г. Лейдиг, Ю. Воронов, Дж. Рос, Темплар Ричард, Е. Михайлова, Н. Моисеева, С. Пегасов, В. Уваров, X. Дж. Харрингстон и др.
Большинство исследователей, занимающихся проблемами санаторно-курортного комплекса страны, а также специалисты-практики отмечают уникальность и своеобразие этого комплекса, отсутствие прямых зарубежных аналогов, значимость его функционирования для социальной сферы и всего народного хозяйства (А.Ветитнев, Б.Винокуров, Г.Карпова, А. Разумов и др.).
В последние годы появилась целая серия работ по исследованию конкурентоспособности предприятий сферы санаторно-курортных услуг. Этими вопросами занимаются М. Александрова, А. Ветитнев, А. Задорожная, Н. Клепо-ва, Е. Кравченко, Н. Матющенко, С. Сивкова, Е. Цирюта, С. Чудиновских и др.
Несмотря на многообразие исследований, направленных на разработку методологических подходов, методов, средств и технологий совершенствования управления коикурентоспособностью, научную разработанность методологии организационного совершенствования путем изучения и адаптации внешнего опыта санаторно-курортных организаций (бенчмаркинга) нельзя признать достаточной. Необходим глубокий анализ особенностей и возможностей применения бенчмаришга в системе повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций с учетом ее экономических особеїшостей в целях повышения эффективности использования дашюго стратегического инструмента. Актуальной является разработка пршщипов, условий и инструментария для обеспечения эффективного межфирменного взаимодействия на основе беїнмаркшгга в санаторно-курортном комплексе.
Теоретическая и методологическая основы исследования. Теоретической основой исследования послужили концепции и гипотезы, подходы и методики, представленные в работах зарубежных и отечественных ученых по проблемам повышения конкурентоспособности. Методология диссертационного исследования базируется на принципах диалектической объективности, единства и различия, содержания и формы, позитивного и нормативного подходов, а также индуктивного и дедуктивного методов исследования. В процессе исследования были использованы общенаучные методы анализа и синтеза, системного,
ситуационного, экономического, статистического и сравнительного анализа, метод экспертных оценок, другие экономические и общенаучные методы.
В результате выполненных исследований на защиту выносятся следующие положения:
обоснование использования бенчмаркинга как методической основы повышения конкурентоспособности санаторно-куротных организаций;
применение комплексного подхода к бенчмаркинг-анализу санаторно-курортных организаций;
3. способ расчета интегрального показателя конкурентоспособности санаторно-курортных организаций на основе выявленных единичных показателей;
алгоритм проведения мониторинга бенчмаркинг - анализа санаторно-курортных организаций, предполагающий систематическую корректировку банка ключевых компетенций персонала;
методика проведения бенчмаркинг - анализа с целью оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций и разработки рекомендаций по ее повышению.
Научная новизна выполненного диссертационного исследования состоит следующем.
Предложен комплексный подход к бенчмаркинг-анализу санаторно-курортных организаций, отличительной особенностью которого является интеграция ресурсного и компетентностного подходов.
Разработан интегральный показатель оценки конкурентоспособности санаторно-курортных организаций как инструмент реализации предложенного комплексного подхода, отличшощийся от ранее известных учетом специфики санаторно-курортных организаций Московской области.
Сформировано методическое обеспечение бенчмаркинг-анализа с целью повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций, специфическими характеристиками которого являются комплекс адаптированных методов и инструментов реализации бенчмаркинга, а также пакет учебных программ по обучению персонала основам бенчмаркинга.
Теоретическая значимость результатов состоит в развитии теории конкуренции в сфере санаторно-курортных услуг и конкретизации факторов формирования конкурентоспособности. Методические положения, выдвинутые и обоснованные в диссертационной работе, дополняют и расширяют теоретический ракурс исследований маркетинга, развивают их методологическую базу и способствуют повышению конкурентоспособности организаций.
Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты доведены до стадии, позволяющей использовать их в практике хозяйственной деятельности. Предложенные методические положения позволяют повысить эффективность функционирования санаторно-курортных организаций.
Результаты исследования внедрены в учебный процесс и используются при чтении лекций, проведении практических занятий на факультете социально-культурного сервиса и туризма Ивановской государственной текстильной академии по дисциплинам «Основы маркетинга», «Управление маркетингом», «Управление персоналом», а также для руководящих работников и специалистов предприятий туристской и санаторно-курортной сферы.
Апробация результатов исследования. Работа прошла апробацию в ходе выступлений и обсуждений на 61-й межвузовской научно-технической конференции молодых ученых и студентов, КГТУ, Кострома, 2009; Межвузовской научно-технической конференции молодых ученых «Поиск - 2009», Иваново, 2009.
Методики и рекомендации, изложенные в диссертационной работе, имеют практическую реализацию и используются в маркетинговой деятельности таких здравниц Подмосковья, как детский санаторий «Красная Пахра», дом отдыха «Подмосковные вечера» Московской обл., санаторий - курорт «Велегож» Тульской обл. и других организаций, о чем имеются соответствующие акты практической апробации.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК. Исследование выполнено в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: по областям исследования «маркетинг»:
п.3.8. «Оценка деятельности конкурентов и потребителей, ее использование в управлении организацией; бенчмаркинг» и «экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг»: п.15.115 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг».
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, содержит 172 страницы машинописного текста, 18 рисунков, 20 таблиц, 3 приложения, библиографический список содержит 160 наименований. По результатам диссертационного исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом 14,08 п.л., в т.ч. вклад автора - 7,04 п.л.
Эволюция понятий, концепций и определений бенчмаркинга
Бенчмаркинг или эталонное сопоставление - термин, уже довольно прочно вошедший в российский экономический лексикон - это метод (инструмент) управления, который может помочь многим компаниям в решении задачи совершенствования систем менеджмента и повышения конкурентоспособности.
Название метода происходит от английских слов «bench» (уровень, высота) и «mark» (отметка). Это словосочетание трактуется по-разному: «опорная отметка», «отметка высоты», «эталонное сравнение» и т. п.1
Есть множество определений бенчмаркинга, но в основном он включает в себя обучение, обмен информацией и адаптацию лучшего опыта для внесения постепенных изменений в работу. Так, в самом простом смысле, бенчмаркинг обозначает: «Совершенствование самих себя, обучаясь у других».
Большинство организаций приспосабливают определения бенчмаркинга в соответствии со своими стратегиями и целями. Из-за такого избытка определений, на первый взгляд, бенчмаркинг может показаться довольно запутанным делом, но на практике бенчмаркинг обычно включает в себя:
регулярно сравниваемые аспекты деятельности (функции или процессы) с лидерами в подобной деятельности;
определение пробелов вдеятельности вашей компании;
поиск свежих подходов для внесения улучшений в работу компании;
мониторинг внедряемых улучшений у других;
отслеживание прогресса на предприятии и постоянная корректировка и пересмотр результатов и прибылей.
Родиной бенчмаркинга считается США. Однако в истории есть сведения о более раннем использовании понятия бенчмаркинг. В Японии бенчмаркинг соотносится по содержанию с японским словом «dantotsu», означающим «усилие, беспокойство, желание лучшего (лидера) стать еще лучшим (лидером)». В Китае, известно правило китайского генерала Сун Тзу, который писал: «Когда ты знаешь твоего врага и знаешь себя, ты не страшишься результата от сотни войн».
Бенчмаркинг впервые появился в 1972 году. Тогда исследовательская и консалтинговая организация PIMS установила, что для того, чтобы найти эффективное решение в области конкуренции, необходимо знать лучший опыт других предприятий, которые имеют успех в похожих условиях2.
В 1979 году американская компания «Ксерокс» приступила к проекту «Бенчмаркинг конкурентоспособности» для анализа затрат и качества собственных товаров по сравнению с японскими. Проект имел большой успех.
Цель бенчмаркинга состоит в том, чтобы на основе маркетингового исследования установить ключевые факторы успеха конкурентов и применить их опыт для своей компании.
В исследованиях зарубежных ученых приводится множество определений категории «бенчмаркинг», раскрывающих его содержание. К числу классических относится определение, данное одним из корифеев бенчмаркинга — Робертом С. Кэмпом, который назвал его процессом поиска лучшей практики, которая ведет к лучшим результатам. Другой автор - Г. Ватсон — относит к числу важнейших характеристик бенчмаркинга систематическое непрерывное измерение: оценку процессов предприятия и их сравнение с процессами предприятий - лидеров с целью получения информации, полезной для усовершенствования собственной характеристики . Некоторые ученые объединяют приведенные выше подходы, определяя бенчмаркинг как непрерывный процесс, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования знаний в работе своей организации4.
Ряд исследователей подчеркивает, что бенчмаркинг может использоваться не только как самостоятельный метод, но и в сочетании с другими способами, что ведет к значительному повышению результативности процесса улучшения бизнес-процессов. Ф. Лютенс, называя бенчмаркинг методом сравнения, относит его к инструментам реинжиринга и определяет его предназначение «в сопоставлении принципов работы компании с наиболее успешными примерами из практики других организаций с целью определения изменений, которые могли бы привести к высококачественным результатам»5. Практика свидетельствует, что обычно реинжиниринг приводит к улучшению основных показателей деятельности компаний в среднем на 5 — 10 %, в то время как дополнение его бенчмаркингом способствует увеличению этих показателей до 50 — 70%6.
Большой потенциал бенчмаркинга в совершенствовании управления, по мнению зарубежных ученых, обусловлен тем, что, во-первых, этот метод помогает компании сравнивать саму себя с наиболее успешными компаниями, чтобы выбрать стратегию совершенствования. Во-вторых, он позволяет учиться на чужом опыте. В-третьих, помогает осознать потребность в изменениях, показывая, как необходимо прообразовывать процедуры, распределение работы и ресурсов .
Изучением проблем использования бенчмаркинга в российской экономике с началом перехода к рынку занимаются и отечественные ученые, точка зрения которых относительно сущности этого метода близка взглядам западных исследователей. Так, Е. А. Михайлова считает, что бенчмаркинг -это непрерывный поиск новых идей и последующее использование их на практике8.
По мнению Аренкова И. А. и Багиева Е. Г., «бенчмаркинг — это нечто, обладающее определенным количеством, качеством и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с другими предметами»9. Авторы подчеркивают, что бенчмаркинг является философией и функцией, связанной с идентифицированием, опознанием, поиском результатов на фирмах партнеров, конкурентов и в смежных отраслях с целью использования на собственных фирмах для повышения производительности.
Гапоненко А. Л. и Панкрухин А. ПІ, считают, что «в основе бенчмаркинга лежит концепция постоянного совершенствования деятельности, предусматривающая непрерывный цикл планирования, координации, мотивации и оценки действий с целью устойчивого улучшения деятельности организации»10. В ходе реализации этой концепции в практику работы предприятий внедряются технологии, стандарты и методы лучших организаций-аналогов.
Сферой использования бенчмаркинга зарубежные и отечественные ученые определяют маркетинговую деятельность, управление качеством, технологию и культуру предпринимательства, контроль, государственное управление и др. Важным направлением применения этого метода многие авторы признают анализ деятельности конкурентов, считая бенчмаркинг более детализированной, формализованной и упорядоченной функцией, чем метод и подход конкурентного анализа11 .
Методический подход и методика формирования комплекса единичных показателей оценки конкурентоспособности
Управление конкурентоспособностью санаторно-курортных организаций базируется на маркетинговых исследованиях и последующем анализе основных составляющих конкурентоспособности этих организаций с целью создания для себя конкурентного преимущества. В нашем случае все исследования проводились с использованием инструментария бенчмаркинга, а именно, на основе эталонного сопоставления результатов работы аналогичных санаторно-курортных организаций, расположенных в территориальной близости друг от друга.
Для рассмотрения проблемы создания устойчивого конкурентного преимущества и источников высоких показателей деятельности аналогичных санаторно-курортных организаций предлагается использование нового для этих целей комплексного подхода, представляющего собой интеграцию ресурсного и компетентностного походов.
С точки зрения ресурсного подхода различия между фирмами в конкурентных позициях и уровне прибыльности являются функцией их способности использовать несовершенные рынки факторов производства в целях приобретения и развития стратегических активов. В центре внимания стратегического управления, направленного на создание устойчивого конкурентного преимущества, ставят рынки и характеристики стратегических ресурсов, их ценность, ограниченность, неподверженность копированию и замещению, рациональные решения относительно их выбора и использования. Приобретение и накопление ресурсов определяются как внутрифирменным процессом принятия решений, так и внешними стратегическими факторами, к которым относятся характеристики отрасли, структура рынка, уровень конкуренции и др. При этом управленческие решения рассматриваются как экономически рациональные и движимые мотивами эффективности и прибыльности.
Таким образом, в рамках ресурсной концепции устойчивое конкурентное преимущество является результатом рационального управленческого выбора, селективного накопления и развития ресурсов, стратегических характеристик отрасли и несовершенств рынков факторов производства. Экономические факторы и стимулы управляют- как ресурсными решениями, так и поведением фирм и результатами их деятельности [112].
На сегодняшний день актуально использование ресурсного подхода в анализе деятельности организаций любой отрасли и формы собственности. Применение ресурсного подхода предполагает оценку конкурентных преимуществ; по имеющимсяфесурсам. Под конкурентными преимуществами понимаем превосходство над конкурентами в экономической, технической, управленческой деятельности предприятия, связанной с имеющимися материально 52 техническими, кадровыми, информационными, рекреационными и другими ресурсами, которые обеспечивают конкурентоспособность предприятия и ведут к реальному или потенциальному увеличению объема продаж, доли рынка, прибыли, рентабельности.
На взгляд автора, ресурсный подход отвечает всем требованиям изменяющихся внешних условий, так как он способен гибко реагировать на происходящие изменения бизнес - среды.
Исходя из концепции ресурсного подхода для оценки сравнительной конкурентоспособности организаций, прежде всего, были отобраны ключевые показатели конкурентоспособности организации как группы ресурсов.
Вторая составляющая предлагаемого комплексного подхода - компе-тентностный подход — будет более подробно описана в параграфе 3.3.
Для исследования были взяты 9 здравниц Подмосковья, расположенных в Московской и Тульской областях (см. табл.2.2). Инициатором проведения бенчмаркингового исследования было руководство дома отдыха «Подмосковные вечера» (Московской обл., Наро-Фоминского р-на).
На начальном этапе исследования на основе экспертного1 опроса были выявлены основные ресурсы, определяющие конкурентоспособность санаторно-курортных организаций Московской области. Уровень этих ресурсов и степень их использования оценивалась на основе анкетного опроса. Каждый из выбранных ресурсов оценивался единичным показателем. Значимость показателей оказалась различной, что выражалось в различной весомости показателей. При этом было установлено, что в разных регионах весомость,этих показателей может быть различной, поскольку имеются сходства, регионального характера, присущие всем санаторно-курортным организациям, включенным в эксперимент.
Менеджмент компаний,, применяющих концепцию бенчмаркинга,. должен предусматривать постоянное слежение за тем, чтобы проводимая политика была понята и поддержана всеми сотрудниками компании. Ответственность за успешную реализацию концепции должна быть распределена между всем персоналом компании, выполняющим работу, оказывающую влияние на уровень качества выпускаемых товаров. В частности, за качество оказываемых компанией услуг персональную ответственность должен нести представитель высшего звена управления.
Проведенные автором исследования показали, что среди рассмотренных санаторно-курортных организаций Подмосковья почти половина для эталонных сравнений пытается применять только финансовые показатели (рис.2.1), и около одной трети не применяют бенчмаркинг вообще.
Специфика санаторно-курортных организаций
На сегодняшний день система санаторно-курортной помощи в стране не имеет единой структуры и рассредоточена между министерствами, ведомствами, общественными организациями, акционерными обществами, что определяет развитие санаторных учреждений с учётом интересов и возможностей собственника. Однако, независимо от форм собственности и ведомственной подчиненности, санатории России в решении общей задачи составляют единый комплекс, требующий управления и организационно-методического обеспечения. Отсутствие единой структуры санаторной помощи, сложная экономическая ситуация и особенности налоговой политики не могли не отразиться на состоянии курортов страны.
В период новых экономических отношений, несмотря на рост общей заболеваемости населения, значительно сократилось число санаторно-курортных организаций и учреждений. Ослаб контроль за состоянием курортных ресурсов. Имеют место захват и порча земель курортов и лечебно-оздоровительных местностей, растаскивание и нерациональное использование природных лечебных ресурсов, приводящее к истощению и загрязнению минеральных вод и лечебных грязей и как результат - к утрате лечебной базы курортов. Кроме того, в настоящее время в связи с передачей большинства месторождений в пользование и разработку различным акционерным обществам необоснованно резко возросла стоимость природных лечебных факторов (минеральных вод, лечебных грязей и т.д.), отпускаемых для нужд санаторно-курортных учреждений.
Назрела острая необходимость повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций в России. С другой стороны, санаторно-курортное лечение и оздоровление различных возрастных категорий населения вновь востребованы. За счет средств государственных внебюджетных фондов осуществляется частичное финансирование санаторно-курортного лечения, оздоровления и отдыха социально незащищенных групп населения, в том числе детей, ветеранов, инвалидов. У населения Российской Федерации сформирована потребность в оздоровлении, в лечении, реабилитации и профилактике с использованием природных лечебных факторов курортов. Необходимо дальнейшее повышение эффективности использования, целесообразности сохранения и развития природных лечебных факторов. Прослеживается тенденция омоложения состава больных, приезжающих на курорт: основная (75%) возрастная группа приезжающих на лечение - 40-50 лет.
Большинство исследователей, занимающихся проблемами санаторно-курортного комплекса страны, и специалисты практики отмечают уникальность и своеобразие этого комплекса, отсутствие прямых зарубежных аналогов, значимость его функционирования для социальной сферы, несмотря на то, что доля санаторно-курортных услуг в общем объеме услуг в России невелика, о чем свидетельствует табл.3.1. Однако оказание услуг подобного рода является социально-значимым, поэтому функционирования организаций данного профиля, несомненно, будет попадать в поле зрения государства.
На разных этапах эволюции санаторно-курортного комплекса страны наблюдался различный подход к организации деятельности здравниц. В период формирования курортов преобладал коммерческий подход на основе широкого развития разнообразных медицинских и досуговых услуг на плановой основе. В - советский период, санаторные системы являлись частью мероприятий по охране здоровья населения, финансировали государство и выполняли определенную социальную роль. В настоящее время наблюдается дифференцированный подход к определению места здравниц в новых экономических условиях и принципах их управления. На основе этих подходов можно условно выделить несколько групп рекреационных организаций.
Первую группу составляют бюджетные здравницы примерно 38%, которые функционируют по прежней «госпитальной» схеме как лечебно-профилактические учреждения, состоящие из медицинских отделений и оказывающих ограниченное количество остальных услуг. Затраты на производство рекреационного продукта в таких здравницах, в основном, компенсируют ся из бюджета. Коммерческая деятельность не приветствуется и прямо ограничивается законодательством (прибыль от коммерции должна перечисляться в бюджет).
Из табл.3.1 видно, что доля санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации в процентном выражении сокращается. Однако, объем их в натуральном выражении неуклонно растет в последние 10 лет, как в целом по России, так и по областям Центрального Федерального Округа, и, в особенности, по Московской области (рис.3.1 - 3.3).
Вторую группу (около 5 %) составляют структуры крупных промыш-ленно-финансовых групп (ГАЗПРОМа, ЮКОСа и пр.), а также некоторые государственные здравницы последнего направления в виде оздоровительных центров, лечебно-оздоровительных комплексов и др. образований. Эти структуры, как правило, отказываются от «госпитальной» системы организации своей деятельности и формируются как объекты размещения по типу гостиниц с мощной лечебно-диагностической базой на основе последних достижений восстановительной медицины и курортологии.
Компетентностный подход в обучении персонала основам бенчмаркинга
Как было отмечено во второй главе, одной из составляющих комплексного подхода для повышения конкурентоспособности санаторно-курортных организаций является компетентностный подход. В нашем случае компетентностный подход заключается в привитии и развитии у сотрудников набора ключевых компетенций, которые определяют его успешную работу в сфере бенчмаркинга. Остановимся более подробно на понятии «компетенция».
На практике существуют различные подходы к пониманию терминов «компетенция» и «компетентность», и трактуются они по-разному. Словарь иностранных слов, например, раскрывает понятие «компетентный» как обладающий компетенцией — кругом полномочий какого-либо учреждения, лица или кругом дел, вопросов, подлежащих чьему-либо ведению: Competent (франц.) — компетентный, правомочный. Competens (лат.) — соответствующий, способный. Competere (итал.) — требовать, соответствовать, быть годным. Competence (англ.) — способность (компетенция). Если обобщить вышеперечисленные толкования компетенции, то можно определить ее как:
способность человека справляться с самыми различными задачами,
совокупность знаний, умений и навыков, которые необходимы для выполнения конкретной работы.
Существуют и другие определения компетенции. Приведем еще одно из наиболее удачных из них. Компетенция — это характеристика работника, представленная комплексом знаний; опыта, навыков, мотивации, демонстрируемая в поведении и позволяющая успешно решать поставленные
Таким образом, компетенцию можно также определить как стремление и готовность применять знания, умения и личные качества для успешной деятельности в определенной области.
При определении профессиональных компетенций часто употребляется понятие «ключевых компетенций», то есть таких, которыми, во-первых, должен обладать каждый человек и которые, во-вторых, можно было бы применять в самых различных ситуациях. Ключевые компетенции являются, таким образом, универсальными и применимыми в разных ситуациях. В нашем случае ключевыми компетенциями должны быть именно те, которыми обладает руководитель проекта для реализации всех запланированных работ в заданные сроки, с определенным бюджетом и достижением утвержденных целей.
В мире работы и менеджмента «компетенция» составляет важнейший аспект работы человека в коллективе. По большей части, работа выполняется наиболее эффективно, если сотрудник обладает и проявляет совокупность навыков, умений и поведения (или отношений). Различные виды «компетенции» определяют каждую из этих составляющих эффективной работы.
Техническая компетентность. Навыки и знания в работе часто называют техническими, функциональными, «жесткими» или связанными с работой умениями. Цель таких определений - учесть все важные задачи, навыки и умения, необходимые для эффективного выполнения работы.
Поскольку списки этих умений касаются детального рассмотрения предмета работы и роли сотрудника, то они обычно длинные и сложные. Как правило, это значит, что каждый список ограничивается одной должностью или одной ролью. Они могут также относиться к нескольким взаимосвязанным видам должностей, но ни в коем случае к их большому числу или даже к целой организации.
Поведенческая компетенция. Такая компетенция, как поведение (или отношения) часто составляет более короткие списки, поскольку для большинства должностей перечень практически одинаков.
Например, ориентация на клиента - это поведенческая компетенция (рассматривается уже не предмет, а профессиональный образ действия), и она становится все более и более важным аспектом в постоянно растущем количестве должностей. Поэтому можно вывести одно определение «компетенции» в потребительской сфере, которое подойдет для разных должностей и ролей.
Воспользуемся результатами исследований9 по определению списка наиболее часто используемых названий компетенций (табл. 3.4). Список основан на анализе 49 словарей компетенций, общим числом компетенций рав-ным 553 .
Эти типы компетенций часто называют поведенческими, «гибкими» или персональными.
Эмоциональный интеллект. Следующая немаловажная подгруппа поведенческих компетенций направлена на оценку способов управления своими эмоциями. Это подмножество компетенций известно под общим названием «эмоциональный интеллект». Оно охватывает такие навыки, как эмпатия и пониманию других (а, соответственно, и более продуктивную работу с людьми), а также способность контролировать собственные реакции на давление со стороны.
Однако немногие руководители сейчас ограничивают использованием компетенций только для дифференциации поведения, они используют этот подход более широко, вводя более дифференцированную шкалу уровней выраженности компетенций: от недопустимого (известного также как «отрицательное-поведение») до образцового. Большинство руководителей не ограничиваются использованием компетенций только лишь на уровне руководителей, но используют их также и для других категорий работников, а иногда и для работников физического труда.
Профессиональные компетенции, в свою очередь, делятся на базовые общепрофессиональные, специализированные (профессионально-профильные) и организационно-управленческие, включающие способность организовать и спланировать работу, извлекать и анализировать информацию из разных источников, применять полученные знания на практике, адаптироваться к новым ситуациям и т.д.
Автором рассмотрена специфика реализации компетентностного подхода с позиций обеспечения направленности образовательного процесса на формирование ключевых профессиональных компетенций менеджеров по бен-чмаркингу.
Часто бывает так, что при постановке бенчмаркинг-проекта в компании сотрудникам приходится выполнять двойную работу: с одной стороны, в соответствии со своими основными обязанностями, с другой — дополнительно в проекте. В первую очередь это касается руководителя бенчмаркинг-проекта. В этом случае перед руководством встают следующие вопросы: сможет ли он управлять проектом и совмещать основные обязанности; каким набором компетенций должен он обладать; где руководству компании искать не только руководителя, но и менеджеров бенчмаркинг-проекта.
Прежде всего, необходимо понимать разницу между функциональными обязанностями сотрудника, закрепленными в должностной инструкции, и обязанностями (ролью) в проекте. Хорошо, если система мотивации в организации разработана с учетом требований, которые предъявляются к сотруднику при приеме на вакантную должность, и которые отражены в должностной инструкции. В этом случае сотрудник, выполняя свои обязанности, имеет четкое представление о критериях оценки своей работы. Взаимодействие функциональных обязанностей и мотивации показано на рис. 3.5.
