Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг 9
1.1. Роль и значение жилищно-коммунальных услуг в современных условиях 9
1.2. Понятие качества жилищно-коммунальных услуг и необходимость его повышения в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства 18
1.3. История развития процесса управления качеством жилищно-коммунальных услуг 30
1.4. Зарубежный опыт повышения качества жилищно-коммунальных услуг 39
Выводы по главе 45
Глава 2. Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг 48
2.1. Оценка состояния жилищного фонда Российской Федерации и Республики Башкортостан 48
2.2. Исследование инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства 59
2.3. Анализ тарифной политики жилищно-коммунального хозяйства 66
2.4. Модель дисбалансов ожиданий потребителей и качества оказанных жилищно-коммунальных услуг, основанная на клиентоориентированном подходе 78
Выводы по главе 95
Глава 3. Формирование организационно-экономического механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг ... 97
3.1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг 97
3.2. Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг 114
3.3. Система оплаты труда персонала управляющих организаций, построенная на ключевых показателях эффективности 129
Выводы по главе 138
Заключение 140
Список литературы
- Понятие качества жилищно-коммунальных услуг и необходимость его повышения в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства
- Зарубежный опыт повышения качества жилищно-коммунальных услуг
- Исследование инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства
- Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) – это многоотраслевой комплекс, обеспечивающий функционирование инженерной инфраструктуры зданий различного назначения и создающий удобства и комфортность проживания или нахождения в них граждан путем предоставления им широкого спектра жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), в числе которых: холодное и горячее водоснабжение; водоотведение; тепло-, электро- и газоснабжение; сбор, вывоз и утилизация мусора; текущий ремонт внутренних общедомовых инженерных коммуникаций и систем; капитальный ремонт; уборка мест общего пользования; содержание и благоустройство придомовых территорий. Жилищно-коммунальное хозяйство является одним из важнейших элементов, влияющих на социально-экономическую жизнь отдельного человека и общества в целом. Показатели стоимости 1 кв.м, доступности приобретения, обеспеченности населения жильем, уровня благоустройства жилого фонда, объемов предоставления, качества ЖКУ определяют уровень развития социальной инфраструктуры территории.
Несмотря на проводимую реформу, ЖКХ находится в кризисном состоянии и характеризуется высоким уровнем износа коммунальной инфраструктуры, неэффективной системой управления, ростом тарифов на ЖКУ, низкой энергоэффективностью, неудовлетворительным состоянием жилищного фонда и в целом низкой удовлетворенностью населения жилищно-коммунальными услугами по всей территории Российской Федерации. Рост благосостояния населения актуализирует проблему повышения качества жилищно-коммунальных услуг, что требует проведения дальнейших научных исследований.
Степень разработанности проблемы. Исследованием и решением проблем управления жилищно-коммунальным комплексом занимаются многие российские и зарубежные ученые. Правовые основы взаимодействия субъектов рынка жилищно-коммунальных услуг изложены в трудах М. Д. Шапиро, Л. Н. Чернышева, Ю. Ю. Галямова, П. В. Крашенинникова, С. А. Ершовой, Л. А. Юрьева и др.
Вопросы повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг рассматривались в работах С. Д. Ильенковой, Л. Е. Басовского, А.Д. Никифорова, Е. Н. Михеевой, В. К. Федюкина, Н. З. Солодиловой, З. Г. Зайнашевой, Ш. З. Валиева, А. В. Тебекина, Г. Г. Азгальдова, С. Ю. Беляева и др.
Проблемы, связанные с совершенствованием организационно-экономического механизма функционирования, а также изучение процессов реформирования жилищно-коммунального хозяйства изложены в научных трудах Ю. Ф. Симионова, Ю. В. Слинякова, В. З. Черняка, Т. В. Усковой, С. И. Баженова, М. Д. Предводителевой, М.Н. Кондратьевой, В. В. Жилина, Л. В. Иваненко, В. А. Гассуля, А. Н. Кирилловой, И. В. Дегтяревой, Е. В. Башмачниковой, Д. А. Гайнанова, В. И. Коробко, А. В. Агитаева и др.
Изменение условий жизни населения приводит к усложнению покупательского спроса, расширению требуемого набора жилищно-коммунальных услуг и необходимости повышения их качества, что определило тему, цель и задачи диссертационного исследования.
Цель и задачи диссертационной работы. Целью диссертационной работы является разработка организационно-экономического механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг на основе клиентоориентированного подхода.
В соответствии с целью диссертационной работы были поставлены следующие задачи:
- исследовать дисбалансы между ожиданиями потребителей и качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;
- разработать модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг, ориентированную на согласование интересов собственников помещений в многоквартирном доме и управляющей организации;
- выработать систему мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг;
- разработать систему оплаты труда, позволяющую мотивировать работников на достижение целей управляющей организации.
Область исследования. Исследование выполнено в соответствии с п. 1.6.112 «Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг», 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» Паспорта специальности ВАК РФ по экономическим наукам 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг).
Объектом диссертационной работы выступает жилищно-коммунальное хозяйство Российской Федерации.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения и процессы обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг.
Теоретической и методологической основами исследования явились работы отечественных и зарубежных специалистов по экономике, теории управления в сфере услуг и проблемам совершенствования функционирования ЖКХ. Научным инструментарием исследования явились методы системного и экономико-статистического анализа, эмпирического наблюдения, экспертных оценок, изучения причинно-следственных связей, сравнения и аналогий.
Информационной базой исследования послужили нормативно-правовые акты Российской Федерации, регулирующие сферу жилищно-коммунальных услуг; материалы научно-практических конференций и семинаров, посвященных проблемам ЖКХ; данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Республике Башкортостан, Государственного комитета Республики Башкортостан по тарифам и Государственного комитета Республики Башкортостан по жилищному надзору; а также публикации российских, зарубежных ученых и практиков.
Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту.
1. Разработана модель дисбалансов ожиданий потребителей и качества оказанных жилищно-коммунальных услуг, основанная на клиентоориентированном подходе, включающая в себя: авторскую классификацию потребителей ЖКУ; систематизацию факторов, влияющих на формирование потребностей, качество услуг и оценку их уровня (п. 1.6.112 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).
2. Предложена модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг, обеспечивающая согласование экономических интересов потребителей ЖКУ и управляющих организаций на всем жизненном цикле (проектировании, разработке и оказания услуг) на основе клиентоориентированных стратегий и процессов управления рисками, привлечения инвестиций и внедрения инноваций (п. 1.6.116 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).
3. Разработана система мониторинга и оценки качества услуг, направленная на клиентскую оценку и комплексный учет коммунальной, жилищной, придомовой, организационной, информационной, социально-психологической составляющих и позволяющая определить эффективность деятельности управляющих организаций (п. 1.6.116 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).
4. Предложена система оплаты труда персонала управляющих организаций, построенная на ключевых показателях эффективности и обеспечивающая соблюдение принципов объективности (оценка трудового вклада), своевременности (минимизация разрыва между результатом труда и его оплатой), ощутимости (действенность размера заработной платы), прозрачности (доступность положения о системе вознаграждения), что позволяет взаимоувязать цели управляющей организации и работников для обеспечения качественного оказания жилищно-коммунальных услуг (п. 1.6.116 паспорта специальности 08.00.05 ВАК РФ).
Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке организационно-экономического механизма, обеспечивающего качество жилищно-коммунальных услуг и удовлетворение потребностей собственников помещений в многоквартирном доме.
Результаты диссертационной работы рекомендуются для использования в практической деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства, а также в процессе подготовки лекционных курсов и практических занятий в высших и средних учебных заведениях и на курсах повышения квалификации специалистов жилищно-коммунального хозяйства.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы были доложены автором в 2008–2014 гг. на ежегодных международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях в городах Уфа, Абакан, Саратов. Ряд положений и результатов диссертационной работы были использованы автором в рамках разработки «Инвестиционной стратегии городского округа город Уфа Республики Башкортостан на 2013–2018 годы».
Результаты диссертационной работы используются при чтении лекционных курсов и проведении практических занятий по дисциплинам «Анализ рынка труда и маркетинг персонала», «Мотивация и стимулирование персонала» для студентов направления 080400 «Управление персоналом» в ФГБОУ ВПО «Уфимский государственный авиационный технический университет», что подтверждается соответствующими актами.
Публикации по теме исследования. Основные результаты диссертационной работы опубликованы в 23 научных, научно-практических изданиях, статьях, монографиях общим объемом 24,3 п.л. (авторский объем 6,89 п.л.), в том числе четыре статьи общим объемом 1,41 п.л. (авторский объем 1,17 п.л.) опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК.
Структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы и приложений. Содержание работы изложено на 158 страницах, содержит 36 рисунков, 15 таблиц, 4 приложения. Список литературы включает 133 источника.
Понятие качества жилищно-коммунальных услуг и необходимость его повышения в условиях реформирования жилищно-коммунального хозяйства
Жилищно-коммунальное хозяйство является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Без него невозможна жизнедеятельность человека и территории в целом, а качество жилищно-коммунальных услуг напрямую определяет качество жизни населения.
К особенностям жилищно-коммунального хозяйства можно отнести: 1) сочетание производственных и непроизводственных функций, связанных с изготовлением материальных продуктов и оказанием услуг; 2) особую социальную значимость, усиливающую необходимость государственного регулирования и контроля со стороны потребителей; 3) представленность как естественными монополиями (транспортировка энергии, водоснабжение и водоотведение), так и отраслями, в которых возможна и необходима конкуренция (производство и оказание услуг); 4) сочетание крупного (производство энергии, водоканал и т.п.) и малого бизнеса; 5) рассредоточение организаций по оказанию услуг соответственно системе расселения, что обуславливает особую роль местных органов самоуправления; 6) многообразие потребителей; 7) многоотраслевой характер; 8) преимущественно местный характер обслуживания; 9) тесная связь с промышленностью, строительством [85, с. 16]. Функционирование ЖКХ - это деятельность по сохранности и эффективному использованию жилищного фонда, бесперебойное обеспечение ЖКУ, необходимыми для жизнедеятельности человека, постоянное повышение уровня благоустройства, содержание зданий и территорий в санитарном состоянии и создание общего комфорта проживания. Субъектами деятельности в ЖКХ являются муниципальные, государственные и частные предприятия и организации [85, с. 13].
Муниципальный жилищно-коммунальный комплекс (ЖКК) определяется как производственно-хозяйственный многопрофильный и многофункциональный комплекс, выполняющий различные виды работ и предоставляющий жилищно-коммунальные услуги в целях удовлетворения потребностей, соответствующих современному жизненному уровню населения конкретного муниципального образования [85, с. 12]. Муниципальные органы власти несут ответственность за обеспечение населения соответствующими муниципальными услугами, координируют и регулируют деятельности субъектов всех форм собственности, используя административные и экономические механизмы воздействия. При этом важным является: - место отрасли ЖКХ в общей системе города и ее взаимосвязь с другими подсистемами; - место данной отрасли как подсистемы в отраслевой системе; - взаимоотношения внутри отрасли ЖКХ между субъектами разных форм собственности [85, с. 13].
Главные задачи муниципального управления системой ЖКХ - организация предоставления услуг и содействие развитию самоуправления граждан по месту жительства.
Для эффективного функционирования жилищного фонда и систем жизнеобеспечения необходимо использование системного подхода, который позволит обеспечить целевую ориентацию: - на удовлетворение потребностей населения в жилой среде; на размещение и специализацию объектов, обеспечивающих максимизацию получаемого дохода в данных условиях места и времени.
Субъектами управляющей подсистемы являются: население, хозяйствующие субъекты и городские объекты. В составе ЖКХ выделяются следующие подотрасли: 1) жилищное хозяйство и ремонтно-эксплуатационное производство; 2) водоснабжение и водоотведение; 3) коммунальная энергетика (электро-, тепло-, газо-, водоснабжение); 4) городской транспорт; 5) информационное хозяйство (кабельные сети, спутниковое телевидение, оптоволоконные системы и электронные каналы связи, системы компьютерной связи и обеспечения); 6) внешнее городское благоустройство, включающее дорожное хозяйство и дорожно-транспортное строительство; 7) санитарная очистка территорий (уличная уборка, домовая очистка с утилизацией бытовых и пищевых отходов); 8) зеленое хозяйство (озеленение городов, цветоводство); 9) бытовое обслуживание (бани, прачечные, ритуальные услуги и т.д.); 10) уличное освещение. Перечисленные виды деятельности можно разделить на следующие сферы: 1) связанные с функционированием жилого объекта (водо-, теплоснабжение и т.д.); 2) обеспечивающие развитие инфраструктуры жилого района (озеленение населенных пунктов, уборка улиц, дорожное строительство и т.д.); 3) связанные с удовлетворением потребностей населения в бытовых услугах (бани, прачечные и т.д.).
Зарубежный опыт повышения качества жилищно-коммунальных услуг
Таким образом, к концу 2011 г. в Уфе приходится 20,8 кв. м на одного жителя [130]. Незначительный рост данного показателя обусловлен приростом населения г. Уфа в 2011 г. на 4,8% по сравнению с 2008 г. При этом следует отметить, что г. Уфа по этому показателю отстает от других крупных городов и в целом от среднего показателя по РФ. В целом РФ по данному показателю отстает от развитых стран.
К примеру, в США обеспеченность жильем на одного человека составляет около 75 кв.м, в Великобритании - 62 кв.м, в Германии - 45 кв.м [128]. По данным Центрального научно-исследовательского и проектного института жилых и общественных зданий (ЦНИИЭП), для удовлетворения бытовых потребностей норма обеспеченности жильем на человека должна составлять 28 кв.м. В соответствии с социальными стандартами Организации Объединенных Наций (ООН) на одного человека должно приходиться не менее 30 кв.м. В России действующий федеральный стандарт социальной нормы жилья составляет всего 18 кв.м общей площади на одного проживающего (для семьи из трех и более человек).
Необходимо отметить, что в международной статистике показатель площади жилых помещений, приходящихся на одного человека, является второстепенным. В качестве основной характеристики уровня обеспеченности жильем применяется показатель количества жильцов, приходящихся на одну комнату жилого помещения. Так, в соответствии с нормативами Статистического комитета Европейского союза, если на комнату приходится более одного человека, жилье считается перенаселенным. Данный показатель, как правило, не применяется в официальной российской статистике и плановых документах [128].
Представление об уровне жилищной обеспеченности в РФ, согласно этому критерию, можно получить на основе данных о структуре жилищного фонда по количеству комнат в жилых домах. Так, прирост числа квартир в РФ в 2012 г. по сравнению с 2000 г. составил всего 16%, а средний размер за тот же период одной квартиры в среднем увеличился с 49 до 53,6 кв.м. Доля однокомнатных квартир в структуре жилищного фонда РФ составляет на конец 2012 г. 23,7%, при этом их площадь изменилась только на 1,8 кв.м за период 2000-2012 гг. Двухкомнатные квартиры составляют 39,5% от всего жилого фонда, а их площадь в среднем выросла на 2,1 кв.м и соответствует 47,5 кв.м. Доля трехкомнатных составляет 28,8%, их площадь увеличилась на 3,6 кв.м и соответствует 64 кв.м. Квартиры из четырех и более комнат занимают 8% в структуре жилищного фонда, их площадь выросла существеннее - на 22,8 кв.м и в среднем составляет 105,4 кв.м [130].
При сопоставимой численности средней семьи в странах Европейского Союза малогабаритные квартиры составляют около 20% всего жилого фонда. В США уже в 2000 г. доля таких квартир была менее 2%, примерно 50% жилья состояло из 3-5 комнат, а 48% - из 6 и более комнат. В Канаде в 2001 г. квартиры из 1-2-х комнат составляли 3% от общего числа жилых помещений, тогда как 58% из них имели 6 и более комнат [130].
Стоит заметить, что РФ опережают некоторые бывшие республики СССР по наличию многокомнатного жилья, под которым понимается 3 и более комнат. Например, в Молдавии такое жилье составляет 58% фонда, в Казахстане - 54%, Эстонии - 49%, Литве - 48%, тогда как в РФ - всего 36,8% [130]. Данный факт объясняется наличием в жилищном фонде РФ высокой доли многоквартирных домов с преобладанием малогабаритных квартир.
С переходом жилищно-коммунального хозяйства на рыночные отношения собственники помещений в многоквартирных домах могут самостоятельно выбрать способ управления общим имуществом. Однако исследование текущего состояния жилищного фонда в большинстве городов России показывает, что у управляющих организаций любых форм собственности отсутствует мотивация к качественному оказанию жилищно-коммунальных услуг. Примером тому является несоблюдение периодичности проведения капитального ремонта и реконструкции МКД. Несмотря на установленные еще в советский период нормативы проведения таких работ через 25-30 лет, фактически они не проводились даже через 40-50 лет. Таким образом, потребность в воспроизводстве жилищного фонда растет ускоренными темпами (табл. 2.4). В то же время денежные средства на капитальный ремонт и реконструкцию в необходимом объеме не выделялись. В результате собственники жилья, управляющие организации и ТСЖ, принявшие жилищный фонд от муниципалитета под свое управление, столкнулись с серьезной проблемой поиска финансовых ресурсов на капитальный ремонт домов.
Исследование инфраструктуры жилищно-коммунального хозяйства
Исследование публикаций, посвященных клиентоориентированному подходу (КОП), позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время, несмотря на популярность данного направления, отсутствует его единое четкое сформулированное научное определение.
Д. Куртц основной особенностью такого подхода определил построение долгосрочных и развивающихся со временем взаимоотношений между покупателями и поставщиками, добавляющих ценность обеим сторонам [69].
О. Прокофьева, финансовый директор Wall Street Institute Russia, отмечает, что задача построения клиентоориентированной компании - очень сложная. Ее решение предполагает практическое применение самых «продвинутых» инструментов маркетинга и менеджмента, требует высочайшего профессионализма всех сотрудников, их твердого намерения выстроить новую реальность для себя и своих клиентов. Стать клиентоориентированной компанией - это вызов настоящим лидерам, требующий большой отдачи и постоянного внимания к клиентам. Различные манипуляции и цинизм, небрежность и неточность в отношениях, невнимание, злоупотребление доверием несовместимы с клиентоориентированным поведением компании [81].
К. Харский определил, что клиентоориентированность - это не то, что компания планирует или может сделать для своего клиента, а то, как оценивает клиент видимую часть ее деятельности [115].
А. Зинкевич считает клиентоориентированность неотъемлемым и одним из ключевых факторов роста компании, достигаемый путем направленных и системных действий, цель которых - превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми [55].
Б. Рыжковский на основе изучения организаций, которые признаны экспертами клиентоориентированными, определил клиентоориентированность, как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций [83].
Автором предлагается определять клиентоориентированный подход применительно к ЖКУ как построение партнерских взаимоотношений управляющей организации и собственников помещений в многоквартирном доме, направленных на удовлетворение качеством ЖКУ потребителей и получение устойчивой прибыли управляющей организацией в долгосрочном периоде посредством реализации ключевых компетенций.
Таким образом, авторское определение позволяет выделить четыре элемента клиентоориентированного подхода: партнерские взаимоотношения сторон, получение прибыли в долгосрочном периоде, ключевые компетенции управляющей организации, удовлетворенность потребителей. Также определены субъекты, объекты и результаты клиентоориентированного подхода (рис. 2.14).
Партнерские отношения подразумевают равенство позиций управляющей организации и собственников помещений в МКД, при котором отсутствует доминирование любой из сторон. Формирование системы взаимоотношений основано на обратной связи: мониторинге потребностей клиентов и потребительской оценке качества оказанных услуг.
Ключевые компетенции управляющей организации - это их способность на основе знаний, умений и практического опыта достигать требуемых качественных результатов при управлении МКД с большей эффективностью, чем конкуренты. Они должны быть конкурентным преимуществом, способным влиять на выбор клиентами обслуживающей организации [36]. Развитие ключевых компетенций возможно на основе повышения квалификации сотрудников.
Одной из основных проблем обеспечения квалифицированными кадрами предприятий ЖКХ является разработка профессиональных стандартов деятельности для работников жилищного хозяйства. Под профессиональным стандартом понимается нормативный документ, определяющий в рамках конкретного вида экономической деятельности (области профессиональной деятельности) требования к содержанию, условиям труда, квалификации, компетенциям работников по различным квалификационным уровням [109, с. 104].
Цель профессиональных стандартов - это разработка, внедрение и поддержание единых требований к содержанию и качеству профессиональной деятельности, а также определение квалификационных требований к работникам управляющих организаций.
Профессиональные стандарты включают: перечень профессиональных стандартов для руководителей, специалистов и рабочих; описание вида профессиональной деятельности; постановку цели профессиональной деятельности; описание трудовых функций; перечень требований к образованию; перечень требований к опыту практической деятельности [13].
На сегодня уже имеются утвержденные стандарты профессиональной деятельности в жилищной сфере: стандарты специалиста по управлению жилищным фондом и специалиста по эксплуатации и обслуживанию МКД.
Однако необходима их дальнейшая разработка и утверждение для охвата всех работников. Профессиональные стандарты позволят: работодателям формировать кадровую политику управляющих организаций, проводить обучение и аттестацию работников, разрабатывать должностные инструкции, тарифицировать работы, присваивать тарифные разряды работникам и устанавливать системы оплаты труда с учетом особенностей организации трудовой деятельности; - разрабатывать в установленном порядке образовательные стандарты; - разрабатывать учебные планы, рабочие программы для образовательных учреждений.
При реализации клиентоориентированного подхода целью управляющей организации является получение долгосрочной прибыли на основе удержания своих потребителей посредством разработки корпоративной этики и стандартов качества жилищно-коммунальных услуг, которые должны соответствовать потребностям клиентов.
Под удовлетворенностью потребителей понимается степень соответствия качества оказанных услуг ожиданиям потребителей. Несоответствие возникает вследствие нахождения ожиданий потребителей и качества оказанных услуг на разных уровнях.
Автором диссертационной работы выделено три уровня ожиданий потребителей и качества оказанных услуг: - ниже нормативного - предполагает наличие отклонений качества оказанных услуг от закрепленного в действующем законодательстве; - нормативный - ожидания потребителей и предоставление жилищно-коммунальных услуг на уровне разработанных стандартов, нормативов и т.д.; - выше нормативного - помимо нормативных управляющая организация посредством разработки собственных внутренних правил и стандартов может оказывать дополнительные услуги [93].
Система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг
Реализация управляющей организацией клиентоориентированной стратегии зависит от ее организационной структуры. Автором диссертационной работы предлагается организационная структура, основанная на создании двух основных подразделений (рис.3.9).
1. Подразделение по работе с потребителями (фронт-офис) занимаются взаимодействием с клиентами, разработкой клиентоориентированных стратегий. Руководитель фронт-офиса и его подчиненные отвечают за рентабельность взаимоотношений с клиентами. Задачами фронт-офиса являются: определение и анализ требований клиентов к качеству жилищно-коммунальных услуг, согласование договоров на управление МКД, осуществление мониторинга удовлетворенности потребителей качеством ЖКУ, включающего их оценку собственниками помещений в МКД по различным направлениям.
Внутренние обслуживающие подразделения (бэк-офис) поддерживают деятельность фронт-офисов своими услугами. Руководитель бэк-офиса и его подчиненные отвечают за проектирование услуг по ценам, установленным руководителем фронт-офиса.
При применении клиентоориентированного подхода в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг важным является внедрение новых информационных технологий. Практика показывает, что процедура проведения собраний для очного обсуждения возникших вопросов, проблем при управлении МКД осложняется отсутствием помещений и достаточного количества присутствующих для кворума. Это приводит к отсутствию взаимопонимания между работниками управляющих организаций и собственниками помещений в МКД, а также многочисленным нарушениям в процессе оказания жилищно-коммунальных услуг. В частности, создание в рамках фронт-офисной и бэк-офисной организационной структуры интернет- кабинета потребителя вызвано необходимостью принятия решений по различным вопросам, касающимся управления МКД, которое может проходить в форме заочного голосования собственников помещений. Это позволит выявлять потребности и мнения собственников помещений в МКД посредством заочного голосования. Алгоритм проведения заочного голосования представлен на рис. 3.10.
Проведение заочного голосования возможно на новом сайте, на сайтах управляющих организаций или Регионального центра общественного контроля в сфере ЖКХ (табл. 3.6).
Каждый из вариантов организации процедуры заочного голосования предполагает наличие различного количества участников, выполняющих определенные функции.
Наиболее простой вариант - это сайт управляющей организации (в рамках интернет-кабинета потребителя), предполагающий наличие двух участников: непосредственно представителей управляющей организации и собственников помещений в МКД. Более сложные варианты - на базе специально созданного сайта или на сайте Регионального центра общественного контроля в сфере ЖКХ, там участниками могут быть страховые компании, коммерческие банки, муниципальные органы власти и общественные организации, выполняющие свои функции.
В целом система мониторинга и оценки качества жилищно-коммунальных услуг позволит: - определять эффективность деятельности управляющих организаций по управлению имуществом многоквартирных домов, обеспечению качественного предоставления жилищно-коммунальных услуг; - при регулярной оценке качества жилищно-коммунальных услуг можно будет выявить лучшие управляющие организации, что позволит остальным ориентироваться на них и перенимать передовой опыт в данной сфере; - выстраивать обратную связь между потребителями и управляющими организациями, которая приведет к большему удовлетворению качеством жилищно-коммунальных услуг; - своевременно разрабатывать и внедрять управляющими организациями предупреждающие и корректирующие мероприятия, направленные на поддержание и улучшение качества услуг.
