Содержание к диссертации
«Качество» как категория потребления и производства услуг 15
Специфика образовательных услуг и ее учет в управлении их качеством 35
Характеристики качества образовательных услуг в процессе их потребления и производства 57
Опыт изучения характеристик качества образовательных услуг как потребительской категории 78
Информационный подход как методология управления качеством образовательных услуг 99
Специфика информационного обмена в процессе производства и потребления образовательных услуг 117
Обратные связи в управлении качеством образовательных услуг: субъект-субъектная классификация 138
Обратные связи в процессе производства и потребления образовательных услуг 166
Делегирование обратных связей и повышение качества производства образовательных услуг 184
Вопросы оценки при построении обратных связей в управлении качеством образовательных услуг 203
Глава 3. Опыт повышения качества образовательных услуг посредством делегирования обратных связей обучаемым, преподавателям и руководителям образовательных учреждений 221
Управление интросвязями обучаемых и преподавателей в системе подготовки и дополнительного профессионального образования как способ повышения качества образовательных услуг 226
Особенности управления интросвязями преподавателей и руководителей образовательных учреждений в процессе аттестации 246
Методические основы управления интросвязями руководителей образовательных учреждений посредством организации самооценки и сопровождения их деятельности 268
Управление интросвязями руководителей в процессе аккредитации образовательных учреждений 287
Управление интросвязями руководителей посредством задания индикаторов деятельности образовательных учреждений 306
Управление интросвязями руководителей территориальных систем образования с использованием индикаторов модернизации деятельности органов управления 321
Список литературы 378
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Образование является едва ли не крупнейшей сферой оказания услуг всех развитых стран. Поэтому задача повышения качества образования в различных организациях, оказывающих образовательные услуги является весьма актуальной, также как и разработка соответствующих теории и методологии. Однако даже само понятие «качество образования» в различных науках трактуется по-разному, что связано с различными трактовками самого феномена образования. Представляется, что сущностью производства и потребления образования является оказание специфических образовательных услуг. Действительно, понимание образования как механизма воспроизводства рабочей силы, института трансляции культуры общества, социального блага, сферы экономики .(во всех этих случаях так или иначе фиксируется целевая установка образования, а в последнем - и экономическая природа данного феномена) не противоречит тому, что производство и потребление образования осуществляется в форме оказания услуги. Образование необходимо в интересах человека, общества, государства, поэтому образование - это социальное благо, механизм или институт, реализуемый в форме оказания образовательных услуг, удовлетворяющих запросы личности, различных сообществ и государства.
Таким образом, интеграцию подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний в области методологии и теории повышения качества образования целесообразно производить на основе социально- экономической концепции образования как сферы специфических образовательных услуг. Это требует уточнения специфики образовательных услуг для ее учета при проектировании механизмов повышения их качества, выработки адекватных логике сферы услуг подходов к заданию характеристик качества образовательных услуг в процессе их потребления и производства.
Необходимо констатировать, что выявлению специфики образовательных услуг и понятиям «качество образования», «качество образовательных услуг», концепциям их оценивания, вопросам построения систем управления качеством образования посвящено весьма значительное количество научных публикаций отечественных и зарубежных специалистов, работающих в различных областях научного знания (Г.Г.Азгальдов, Т.В.Алесинская, А.И.Арнольдов, Р.Аткинсон, А.И.Берг, О.Г.Берестнёва, Р.Барнет, Р.Бардвелл, Г.Бикгофф, Б.В.Бирюков, Р.Бланшард, В.Н.Бурков, Д.Вестердейн, Н.Винер, У.Гебб, Б.И.Герасимов, А.В.Гличев, Р.Гэлловей, Э.Деминг, Р.Джонсон, Дж.Джуран, Г.Додж, О.Г.Зиннуров, С.Д.Ильенкова, И.М.Ильинский, К.Исакава, М.Кельчевская, Ф.Кликс, К.К.Колин, В.Коэн, В.Лассар, Ж.-Ж.Ламбен, Т.Левеску, Б.Льюис, Г.МакДугл, О.В.Марухина,
Мейден, Б.Миттал, Д.А.Новиков, А.П.Панкрухин, В.П.Панов, Е.Н.Попов, М.Попова, М.Портер, Э.П.Райхман, О.В.Сагинова, Н.А.Селезнева, М.В.Смагин, С.П.Спиридонов, А.И.Субетто, И.Н.Томохова,
А.Фатхутдинов, Г.Франк, Л.Харви и др.). Характеризуя данные исследования, обеспечившие в целом развитие научной мысли в обсуждаемых направлениях, необходимо отметить следующее.
выявить специфику образовательных услуг в аспекте управления повышением их качества;
уточнить понятие «качество образовательной услуги» как категории, характеризующей ее свойства по отношению к внешней среде образовательных организаций и систем образования;
определить содержание и составляющие качества процесса производства образовательных услуг;
дать теоретическое обоснование необходимости и возможности использования информационного подхода к анализу процесса производства образовательных услуг и управления повышением их качества;
разработать принципы классификации информационных потоков в процессе управления производством образовательных услуг;
разработать методологию проектирования механизмов повышения качества производства образовательных услуг;
определить квалиметрические принципы, реализация которых обеспечивает повышение качества образовательных услуг посредством оценки деятельности нижестоящих субъектов управления их производством вышестоящими;
на базе разработанных теории и методологии повышения качества образовательных услуг осуществить проектирование соответствующих инструментов и их апробацию.
обоснована авторская позиция относительно специфики образовательных услуг, требующей учета при построении механизма повышения качества их производства и состоящей в противоречивости и лишь частичной реализуемости целей различных заказчиков, в множественности субъектов управления производством образовательных услуг, к которым необходимо относить и их потребителей, что не позволяет рассматривать основной производственный процесс в образовательных организациях как процесс в аспекте управления качеством;
показаны отличия качества образовательной услуги как категории, характеризующей свойства услуги по отношению к внешней среде (результаты, важные для заказчиков и потребителей условия процесса ее оказания, долгосрочные эффекты и организация образовательных ресурсов), и качества производства услуги в конкретной образовательной организации или системе образования, описываемых системой внутренних параметров организации или системы;
разработаны теоретические модели процесса производства образовательных услуг в образовательных организациях, отражающие информационную природу взаимодействия субъектов и особенности управления в таких системах (в частности, множественность субъектов управления в них);
разработана классификация информационных потоков в процессе управления производством образовательных услуг по субъектам-источникам, субъектам-пользователям и объектам, что позволяет учесть «субъектность» информационных потоков, однозначно выделить каналы коммуникации, внешние и внутренние обратные связи и выявить закономерности их трансформации;
разработана авторская методология повышения качества производства образовательных услуг, заключающаяся в необходимости делегирования обратных связей - их временной или постоянной переадресовки - нижестоящим в информационной иерархии субъектам;
определены требования к интерпретации исходных данных при проектировании и осуществлении обратных связей в процессе управления качеством производства образовательных услуг, условия проведения оцифровки признаков и интерпретации результатов, а также подходы к использованию обратных связей;
показана эффективность применения методологии управления качеством производства образовательных услуг на основе принципа делегирования обратных связей, позволяющей повысить все составляющие качества образовательных услуг как категории, характеризующей их свойства по отношению к внешней среде образовательных организаций и систем образования различных уровней, а также всех аспектов качества производства образовательной услуги.
Большинство публикаций, посвященных специфике образовательных услуг, либо просто конкретизируют особенности любых услуг и (или) задают тот или иной (как правило, весьма широкий) перечень особенностей этих услуг (зачастую формируемый на весьма произвольно сформулированных или даже вовсе не сформулированных основаниях), которые целесообразно учитывать при их производстве, управлении образовательными организациями или системами, при выработке образовательной политики, осуществлении комплекса маркетинга в образовательной организации. При этом преимущественно вне поля внимания исследователей остается вопрос о вычленении тех особенностей образовательных услуг, которые требуют учета при построении механизмов повышения качества данных услуг в процессе их производства.
Многочисленные работы, посвященные проблематике качества образования и качества образовательных услуг, показателям качества, несмотря на их названия, полностью или частично игнорируют отличия услуг от товаров, специфику образовательных услуг, а также некоторые общие управленческие закономерности. В самом деле, зачастую в данных публикациях понятия качества образования и образовательных услуг рассматриваются предельно абстрактно, без указания на сферу их использования, очень часто качество связывается исключительно с результатами оказания данных услуг (что означает отождествление образовательной услуги и товара) или даже исключительно с эффектами от их производства и реализации. При формировании различных списков показателей качества авторы (кроме уже упомянутых дефектов и проблем) допускают отождествление показателей достижения целей производства качественных услуг и показателей формирования средств, обеспечивающих достижение этих целей.
При создании систем управления качеством образования исследователи успешно реализуют общие модели и концепции управления качеством в различных управленческих и обслуживающих процессах, а также в процессах жизненного цикла образовательной услуги за исключением главных — ее непосредственного производства и потребления. В одних случаях при этом получаются заведомо неработающие параметры процесса и требования к ресурсам, не позволяющие повлиять на качество образовательных услуг, в других авторы обходят молчанием причины отказа от улучшения этих важнейших для качества образовательных услуг процессов.
Наконец, следует отметить, что практически все исследователи проблем организации производства образовательных услуг, выдвигая те или иные концепции, предлагая те или иные показатели качества и способы их оценивания, в качестве ведущей идеи, своеобразного императива рассматривают достижение максимально объективной, точной, адекватной оценки для принятия соответствующих корректирующих решений. Тем самым исследователи не рассматривают потенциальную возможность влияния на качество услуги самим способом контроля или сбора
информации, предлагая выстраивать те или иные управленческие механизмы повышения качества на основе переработки собранной информации.
Переходя к актуальным проблемам практики деятельности сферы оказания образовательных услуг, заметим, что происходящая модернизация российского образования призвана обеспечить повышение доступности качественного образования при эффективном использовании ресурсов. Концепция модернизации исходит из рассмотрения образования не как цели, а как средства удовлетворения образовательных потребностей личности, общества, государства. Поэтому органы управления образованием всех уровней и руководители образовательных учреждений должны обеспечить качественное удовлетворение изменяющихся запросов на образовательные услуги и эффективную организацию ресурсов образования. Весьма существенным аспектом в связи с этим представляется совершенствование механизмов контроля, шире - сбора информации в образовательных организациях и системах образования, лежащих в основе обратных связей — воздействия результатов функционирования какой-либо системы (объекта) на характер этого функционирования.
Публикации последних лет констатируют существенные недостатки в деятельности органов управления образованием федеральной и территориальных систем образования, руководителей образовательных учреждений в плане повышения качества образования; при этом отмечается, что контрольные механизмы, используемые руководителями образования на различных уровнях, носят преимущественно фискальный характер. Вместе с тем, исследования фиксируют несформированность современного управленческого мышления руководителей образовательных учреждений, многие из которых не осознают необходимости повышения адекватности реализуемых их учреждениями образовательных услуг запросам субъектов внешней среды, не владеют технологиями управления качеством образования, что негативно сказывается на качестве- образовательных услуг. Характерно, что названные проблемы рассматриваются исследователями
изолированно друг от друга, а в качестве средств их решения чаще всего предлагаются различные варианты повышения квалификации соответственно специалистов органов управления и руководителей учреждений.
Основываясь на информационном подходе как современной методологии научного познания, можно предположить, что названные проблемы взаимосвязаны и имеют общую причину. Они обусловлены недостаточной методологической разработкой социально-экономических аспектов сбора и переработки информации в процессе производства и потребления образовательных услуг. Недостаточное внимание исследователей к вопросам влияния способов сбора информации на качество образовательной услуги в процессе ее производства является отражением механистического взгляда на информационный обмен субъектов производства образовательной услуги, рассматриваемых как примитивные приемники информации, шире - отражением неадекватного переноса в социально-экономические исследования выводов, полученных в инженерных исследованиях для технических устройств.
Проведенные нами в течение последних двух десятилетий исследования информационных аспектов учебной, педагогической деятельности, управления образовательными системами различных уровней, механизмов влияния на производство образовательных услуг, а также осуществленные научные и внедренческие проекты по тематике управления модернизацией образования (более 20), в рамках которых обоснован отказ от упомянутого выше механистического взгляда на информационный обмен в образовательных организациях и системах образования и продемонстрирована продуктивность осмысления делегирования обратных связей как механизма влияния на различные процессы, происходящие при производстве образовательных услуг, позволяют предположить целесообразность использования данных идей при осуществлении социально-экономического исследования вопросов разработки методологии и механизмов повышения качества образовательных услуг на основе делегирования обратных связей.
Таким образом существует несоответствие между необходимостью повышения качества образовательных услуг в многочисленных образовательных организациях и системах образования и уровнем разработанности в социально-экономических исследованиях теории методологии повышения этого качества на основе переключения обратных связей руководителей и преподавателей соответственно в обратные связи преподавателей и обучаемых.
Стремление найти пути решения данного противоречия и определило проблему нашего исследования. В теоретическом плане это проблема разработки методологии повышения качества образовательных услуг на основе делегирования обратных связей; в практическом плане - формулирование соответствующих методических положений.
Объектом исследования являются организации - производители образовательных услуг (учреждения высшего профессионального, среднего профессионального, дополнительного профессионального, общего, дополнительного образования детей) и территориальные (региональные и муниципальные) системы образования.
Предмет исследования — организационно-экономические отношения в процессе повышения качества услуг образовательных организаций и территориальных систем образования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методологии повышения качества образовательных услуг на основе делегирования обратных связей субъектов управления производством этих услуг.
Для достижения поставленной цели осуществлено решение следующих
задач:
Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках обозначенной в паспорте специальностей ВАК области исследований «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг»: п. 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 15.108 Социально- экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг, п. 15.109 Механизм повышения эффективности и качества услуг, п. 15.115 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.
Методологическая и теоретическая основа исследования. Методологической и теоретической основой диссертации являются работы отечественных и зарубежных ученых по общей экономической теории, маркетингу, менеджменту, теории информации, управлению образовательными организациями, монографии и статьи в ведущих отечественных и иностранных журналах. Достоверность научных выводов и
практических рекомендаций основывается на следующих методах исследования: на системном анализе, методах сравнительного и статистического анализа, «case study», на методах моделирования, синтеза и декомпозиции, экспертных оценок.
Информационная база исследования. Информационной базой послужили данные Росстата, органов государственного и муниципального управления Астраханской, Кировской, Самарской областей и Республики Татарстан, публикации отечественных и зарубежных ученых по рассматриваемым в диссертации проблемам, результаты выполненных автором и под его руководством научно-исследовательских работ.
Научная новизна. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретических положений и методологических основ концепции повышения качества образовательных услуг на основе делегирования обратных связей.
Научные результаты, выносимые на защиту:
Теоретическая значимость исследования. Предложенная концептуализация качества образовательных услуг и качества производства образовательных услуг может быть использована в фундаментальных и прикладных исследованиях в области организации и управления
производством образовательных услуг и разработки систем управления качеством образования. Разработанные теория и методология повышения качества образовательных услуг в процессе их производства способны стать основой для исследования проблем повышения качества иных типов услуг.
Практическая значимость исследования. Использование при проектировании инструментов повышения качества производства образовательных услуг разработанных методологии и механизмов позволяет образовательным организациям и территориальным системам образования повысить качество данных услуг. Материалы исследования могут применяться государственными и муниципальными органами при формировании систем управления образованием.
Теоретические положения и научно-практические выводы диссертации можно использовать также для преподавания учебных дисциплин «Маркетинг услуг», «Управление качеством услуг», «Маркетинговые коммуникации», «Производственный менеджмент в сфере услуг».
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования отражены в выступлениях автора (в течение 1992-2009 гг.) на более чем тридцати международных, всероссийских и региональных научных и научно-практических конференциях, а также в докладах на ежегодных научных конференциях профессорско- преподавательского состава Поволжской государственной социально- гуманитарной академии.
Результаты диссертационного исследования внедрены и успешно используются в территориальных системах образования Астраханской, Кировской, Самарской областей и Республики Татарстан, во всех муниципальных и окружных системах образования Самарской области, в Поволжской государственной социально-гуманитарной академии, Самарском областном институте повышения квалификации и переподготовки работников образования. Результаты исследования использованы в процессе реализации более двадцати федеральных и региональных проектов в области модернизации управления образованием в образовательных организациях системах образования различных уровней.
Похожие диссертации на Повышение качества образовательных услуг на основе делегирования обратных связей (теория и методология)
