Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Проблемы оценки эффективности систем менеджмента качества 15
1.1 Состояние разработки и функционирования систем менеджмента качества предприятий в России и за рубежом 15
1.2 Анализ проблем оценки эффективности систем менеджмента качества предприятий 34
1.3 Факторы повышения эффективности систем менеджмента качества и методы их оценки 55
ГЛАВА 2. Теоретические основы управления операционной эффективностью системы менеджмента качества 73
2.1 Сущность и классификация процессов СМК «Ответственность руководства» 73
2.2 Анализ проблем функционирования подсистемы СМК «Ответственность руководства» ". 92
2.3 Исследование и построение инновационной системы управления операционной эффективностью СМК 102
ГЛАВА 3. Концептуальные основы функционирования смк на базе использования понятия «операционная эффективность СМК » 119
3.1 Систематизация и развитие подходов к оценке эффективности менеджмента с учетом понятия «операционная эффективность СМК» и группы процессов СМК «Ответственность руководства» 119
3.2 Построение алгоритма оценки эффективности СМК предприятий с позиций результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» и операционной эффективности СМК 129
3.3 Разработка методики оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия 155
ГЛАВА 4. Организационно-экономические методы управления операционной эффективностью смк предприятия 167
4.1 Разработка методических рекомендаций по внедрению стратегии «Самообучающаяся организация» 167
4.2 Экономические основы стимулирования операционной эффективности СМК и мотивация управленческого персонала 181
4.3 Совершенствование механизма корректирующих воздействий на операционную эффективность СМК со стороны высшего руководства в рамках института качества управления 200
ГЛАВА 5. Результаты внедрения и направления совершенствования системы управления операционной эффективностью СМК 211
5.1 Оценка эффективности внедрения методических рекомендаций по повышению операционной эффективности СМК и реализации стратегии Самообучающаяся организация» 211
5.2 Использование концепции операционной эффективности СМК для определения уровня конкурентоспособности предприятий (на примере компаний Пензенской области) 233
5.3 Направления совершенствования подходов управления операционной эффективностью СМК 260
Заключение 265
Список литературы ". 284
- Анализ проблем оценки эффективности систем менеджмента качества предприятий
- Анализ проблем функционирования подсистемы СМК «Ответственность руководства» ".
- Построение алгоритма оценки эффективности СМК предприятий с позиций результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» и операционной эффективности СМК
- Экономические основы стимулирования операционной эффективности СМК и мотивация управленческого персонала
Введение к работе
Актуальность темы исследования.
Главным показателем, определяющим место любой страны в мировом сообществе, является конкурентоспособность. По оценке экспертов Всемирного экономического форума Россия в 2010 году занимала 63 позицию в рейтинге (Global Competitiveness Index, GCI) по конкурентоспособности. Изменение сложившейся ситуации в российской экономике должно быть непосредственно связано с повышением качества продукции и услуг, уровня культуры труда и управления, их соотнесением с лучшей мировой практикой, нашедшей отражение в международных стандартах, в том числе серии ИСО 9000, базирующихся на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM).
Системный подход к управлению предприятиями представлен в получившем широкое распространение, в том числе на российских предприятиях, стандарте ИСО 9001. На конец 2009 года в 178 странах мирового сообщества зарегистрировано свыше 1064 тысяч сертификатов на системы менеджмента качества (СМК), соответствующие требованиям этого стандарта, в том числе в России более 13500 (оценка). Данные Программы развития Организации объединенных наций в России (ПРООН) по повышению конкурентоспособности предприятий, свидетельствуют, что внедрение СМК позволило предприятиям повысить объем выпускаемой продукции, удовлетворенность потребителей, число клиентов, доходы от реализации продукции; снизить количество рекламаций, издержки производства за счет более правильной организации труда и производства. Таким образом, закономерно утверждать, что эффективная система менеджмента, базирующаяся на принципах и требованиях МС ИСО 9001, повышает эффективность деятельности предприятий и национальной экономики в целом.
Критический анализ развития СМК российских предприятий показывает, что эффективность зарегистрированных СМК достаточно низка. По мнению ведущих специалистов по управлению качеством (В.Г. Версан, И.И. Чайка) не более 20% организаций, сертифицировавших свои СМК, достигли запланированных целей повышения качества и конкурентоспособности продукции. Основные причины неэффективного внедрения СМК: подмена реального внедрения СМК получением сертификата – формальное внедрение СМК, недостаточная интеграция процессов менеджмента качества с процессами общего менеджмента предприятия, слабое понимание сущности принципов TQM и их несистемное применение.
Не преуменьшая значение всех 8 принципов менеджмента качества, заложенных в идеологию стандарта ИСО 9001, именно недооценка значения первого руководителя в создании и функционировании СМК является решающим фактором низкой эффективности многих систем. В ряде случаев имеет место недостаточная компетентность руководителей в вопросах теории и практики применения МС ИСО 9001, делегирование руководством предприятия функций по обеспечению качества руководителям более низкого уровня. Как следствие, отсутствует планирование для достижения целей в области качества или существующие планы формальны; не в полной мере определяются и доводятся до персонала сведения об ответственности и полномочиях; анализ СМК со стороны руководства проводится очень формально, не учитываются многие обязательные входные данные; результаты анализа слабо используются как средство повышения результативности СМК.
Как показала дискуссия, проведенная журналом «Стандарты и качество», до сих пор не выработан общий подход к оценке эффективности СМК, ее подсистем и процессов. При этом наиболее проблемной оказалась оценка группы процессов «Ответственность руководства». Таким образом, решение проблемы обеспечения и повышения ответственности руководства в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000 является одним из ключевых вопросов при разработке, внедрении, совершенствовании СМК российских предприятий.
Степень разработанности проблемы.
Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли свое отражение в работах Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Г. Версана, Г.П. Воронина, А.В. Гличева, А.В. Гугелева, Л.Г. Дубицкого, В.А. Лапидуса, В.В. Левшиной, С.В. Мищенко, В.В. Окрепилова, С.В. Пономарева, В.В. Репина, Т.А. Салимовой, И.И. Чайки, О.С. Щукина.
Вопросы теории и практики менеджмента качества стали предметом глубокого изучения зарубежными учеными, американской, европейской и японской школ менеджмента. Широко известны труды Д. Далгаард, Д. Джурана, Э. Деминга, В. Зайчека, К. Исикавы, Т. Конти, А. Крепп, Ф. Кросби, Дж. Левеску, Б. Поксинска, Г. Тагути, Г. Уокер, М. Фадке, А. Фейгенбаума.
Проблемам развития теоретических основ управления эффективностью предприятий с учетом новых требований времени и условий внешней среды посвящены работы российских ученых-экономистов: Р.И. Акмаевой, В.Б. Акулова, Е.А. Бабушкиной, Н.П. Бондаря, О.С Виханского, Б.И. Герасимова, В.В. Голубева, Н.Г. Ольдерогге, М.А. Картавого, Г.Б. Клейнера, Д.С. Львова, И.И. Мазура, А.Н. Нестеренко, В.Ю. Огвоздина, М.Н. Рудакова, А.А. Свириной, Р.А. Фатхутдинова, В.В. Черкасова, В.Д. Шапиро.
Развитие идей менеджмента качества позволяет по-новому взглянуть на проблему результативности и эффективности СМК в составе менеджмента предприятия, что нашло отражение в работах Е.С. Артеменко, Е.А. Горбашко, А.Е. Демешко, В.А. Копнова, В.М. Никитина, А.А. Рогова, В.А. Самородова, А.В. Степанова, С.Г. Шабалиной, А.Д. Шадрина, В.Е. Швец, В.А. Шинкевич.
При подготовке диссертационного исследования изучены научные труды в целом ряде областей:
в части анализа роли и необходимой компетентности руководства в СМК – в работах Г.П. Анастасиади, Е.Е. Парфеновой, М.В. Сильникова, С.С. Бакума, А.С. Политико, Г. Белашевского, А. Горячева, Ю. Зауерлендер, Н. Петровской, В.Л. Джхунян, А.Н. Михайловой, Т.Г. Никольской, В.И. Соловьева;
с позиций изменений функции мотивации в работе руководства предприятия при внедрении и развитии СМК – в работах А.В. Брюхова, В.К. Малиновского, А.В. Петиченко, Е.В. Шубенковой.
в выявлении изменений подходов руководства предприятия к управлению персоналом при внедрении СМК – в работах В.В. Ильина, К. Левина, Л.Е. Скрипко, Н.В. Требущук, О.Н. Шинкаренко.
в части аудита СМК со стороны руководства предприятия и разработки направлений ее развития – в работах Т.Э. Болотиной, А.Л. Новицкого, В.А. Качалова, М.С. Ульянова.
Новые идеи в области развития эффективности и компетентности руководства предприятий содержатся в трудах зарубежных специалистов К. Маргирисон, Р.М. Гриффин, П. Сенге, С. Роббинз, М. Коултер, Т. Санталайнен, Э. Воутилайнен, П. Поренне, Р.Х. Холл.
Вышеуказанные работы в совокупности создали предпосылки для развития теории и методологии совершенствования СМК, оценки и повышения результативности группы процессов СМК предприятия «Ответственность руководства».
В то же время в экономической литературе до настоящего времени остается неразработанной методология оценки эффективности подсистем и процессов СМК, в первую очередь относящихся к группе процессов «Ответственность руководства», определенная автором как операционная эффективность в составе общего понятия «эффективность СМК». Это сдерживает повышение эффективности системы менеджмента предприятия в целом в условиях модернизации производства, повышения требований к качеству и конкурентоспособности продукции. Высокая значимость для самих промышленных предприятий, внедривших и совершенствующих СМК по стандартам ИСО 9000, проблемы оценки и повышения операционной эффективности СМК предопределила выбор темы, постановку цели, задач, объекта, предмета и содержание диссертационного исследования.
Целью работы является разработка теории и методологии оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия.
В рамках сформулированной цели выделено четыре подцели с соответствующими задачами.
-
Формирование теории идентификации административных процессов системы менеджмента качества предприятия (группы процессов СМК «Ответственность руководства») как объекта оценки и повышения операционной эффективности СМК промышленного предприятия. Основные задачи: формирование состава административных процессов СМК как объекта управленческого анализа; определение критериев оценки административных процессов СМК; формирование требований к вовлеченности руководства в разработку и развитие СМК и его профессиональной компетентности в сфере качества.
-
Разработка концепции оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия. Основные задачи: системное исследование эволюционного развития оценки эффективности систем менеджмента качества предприятий; обоснование понятия «операционная эффективность СМК»; формирование и обоснование требований к операционной эффективности СМК; разработка технических приемов оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия.
-
Систематизация и развитие методологических подходов к оценке эффективности СМК предприятия и анализ возможности их применения при оценке операционной эффективности и административных процессов СМК промышленного предприятия. Основные задачи: выявление и исследование подходов к оценке эффективности менеджмента предприятия с целью отбора методических положений, применимых при оценке операционной эффективности СМК; критический анализ подходов оценки эффективности СМК с позиций результативности процессов СМК «Ответственность руководства».
-
Разработка методического аппарата оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия. Основные задачи: разработка системы управления операционной эффективностью СМК предприятия, в том числе дерева целей и блок-модели; формирование и обоснование положений стратегии «Самообучающаяся организация»; разработка процесса внедрения данной стратегии с определением «входов», «выходов», регламентов и механизмов процесса; разработка и обоснование методики оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия и модели мотивации руководства предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности данных процессов.
В качестве объекта исследования выступают системы менеджмента качества российских предприятий.
Предметом исследования является теоретико-методологический аппарат оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия.
Теоретической и методологической основой исследования служат ключевые положения отечественной и зарубежной теории и практики управления качеством, труды ранее упомянутых авторов по вопросам развития и совершенствования оценки и повышения эффективности СМК предприятий и организаций. Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, наблюдения, эксперимента; методы социальных исследований, моделирования, экспертной оценки, экономико-статистические методы. В процессе работы использовались программные средства моделирования объектов и процессов ER-win, BP-win, Visio, средства математической и статистической обработки данных MS Excel, Statistica. Комплексный характер работы обусловил использование при проведении диссертационного исследования знаний из различных научных областей.
Источниками информации послужили монографии, диссертации, научные статьи российских и зарубежных ученых, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации; материалы Пензенского центра стандартизации, метрологии и сертификации, Поволжского клуба качества, Центра научно-технической информации г. Пензы, Ассоциации менеджеров; информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований и проектных работ, выполненных при непосредственном участии автора на промышленных предприятиях Пензенской области.
Содержание диссертационного исследования соответствует п.13.5 «Анализ результативности и эффективности СМК предприятия (организации)» паспорта ВАК РФ специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной проблемы разработки теоретико-методологического аппарата и практических рекомендаций по оценке и управлению операционной эффективностью системы менеджмента качества предприятия в условиях конкурентной среды.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.
1. На основе системного и процессного подхода к управлению качеством разработана теория оценки и повышения операционной эффективности системы менеджмента качества промышленного предприятия:
расширено теоретическое представление о сущности эффективности системы менеджмента качества предприятия, в отношении направлений ее оценки и взаимосвязи с подходами к оценке эффективности общего менеджмента предприятия. Интеграция направлений оценки эффективности СМК основана на сравнении принципов СМК с критериями моделей совершенствования бизнеса;
введено в научный оборот понятие «операционная эффективность СМК» - соотношение между результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» и ресурсами, использованными на их разработку, реализацию и улучшение. Обоснована необходимость оценки операционной эффективности СМК предприятия с целью акцентирования внимания на ответственности, компетентности и лидерстве руководства в совершенствовании систем менеджмента качества; разработке, согласовании и развертывании стратегии, целей и задач организации в области качества и др.;
обоснована методология управления операционной эффективностью СМК предприятия.
2. Разработан комплекс теоретических и методологических положений идентификации группы процессов СМК «Ответственность руководства»:
существенно дополнено и развито представление о группе процессов СМК «Ответственность руководства». Разработаны условия идентификации административных процессов СМК, согласующиеся с принципами менеджмента качества; категориями моделей совершенствования бизнеса, критериями премий по качеству;
на основе сравнительного анализа мировых и российских моделей совершенствования бизнеса и премий по качеству выявлены резервы повышения эффективности СМК предприятий, определены приоритетные зоны ответственности руководства предприятия по системе качества, сформулирован состав группы процессов СМК предприятия «Ответственность руководства».
3. Систематизированы и развиты теоретико-методологические подходы к оценке эффективности СМК предприятия:
разработан подход к оценке операционной эффективности СМК предприятия, направленный на оценку вовлеченности, ответственности, лидерства и компетентности руководства предприятий в процессы разработки, развития и совершенствования СМК;
выявлена взаимообусловленность подходов к оценке эффективности СМК и эффективности менеджмента предприятий, проявляющаяся в интеграции менеджмента качества с общим менеджментом;
разработана методика оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия, строящаяся на выделении ключевых административных процессов СМК, описывающих сферу «Ответственность руководства» СМК, а также задач и критериев оценки результативности данных процессов.
4. Разработан методический аппарат оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия:
разработана система управления операционной эффективностью СМК предприятия, в том числе дерево целей, графическая и математическая модель системы, контекстовая диаграмма в идеологии нотации IDEF0;
созданы методические рекомендации по разработке и внедрению стратегии «Самообучающаяся организация» предприятиями, развивающими организационную систему менеджмента качества как условия повышения операционной эффективности СМК;
предложена мотивационная система управленческого персонала предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности данных процессов, разработан показатель оценки операционной эффективности СМК предприятия, параметрами которого являются суммарная усредненная результативность всех процессов СМК «Ответственность руководства» и суммарные затраты, связанные с разработкой, реализацией, улучшением данных процессов.
Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач повышения конкурентоспособности российских предприятий путем управления операционной эффективностью систем менеджмента качества в условиях развития инновационной экономической среды. Его выводы могут быть приняты в качестве основы создания учебно-методических программ, учебных пособий для экономических специальностей вузов. Самостоятельное практическое значение имеют:
методика оценки и повышения операционной эффективности СМК предприятия, строящаяся на выделении ключевых административных процессов СМК, описывающих сферу «Ответственность руководства» СМК;
мотивационная система управленческого персонала предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности данных процессов;
методика оценки конкурентоспособности предприятия с учетом показателя суммарной усредненной результативности субъектов управления, участвующих в процессах СМК «Ответственность руководства».
Внедрение и апробация результатов исследования. Полученные теоретические, методические и практические результаты обсуждались на международных, всероссийских научно-методических и научно-практических конференциях. Основные результаты работы были представлены и обсуждались на заседаниях кафедры «Менеджмент», методической комиссии ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет», заседаниях кафедры «Экономический анализ и качество» и Научном Совете ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», заседаниях Технического Совета ФГУ «Пензенский центр стандартизации, метрологии и сертификации». Основные результаты диссертационного исследования внедрены в практику деятельности российских промышленных предприятий (ОАО «Пензтяжпромарматура»; ОАО «Пензенский Арматурный Завод»; ОАО «Специальное конструкторское бюро турбонагнетателей»; ОАО «Биосинтез»; ОАО «Электромеханика»), что подтверждено справками о внедрении. Материалы диссертации используются кафедрой «Менеджмент» ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет», кафедрой «Управление инновациями» ГОУ ВПО «Российский государственный университет инновационных технологий и предпринимательства (филиал в г. Пензе).
Публикации. Результаты диссертационного исследования нашли отражение в 100 публикациях, в т.ч. авторским объемом 65,4 печ. л., из них 4 монографии, 16 учебно-методических пособий, 22 статьи (15 авторских) в периодических научных изданиях, в которых рекомендуется публикация основных результатов диссертации на соискание ученой степени доктора наук.
Объем и структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав, выводов по каждой главе, рисунков, таблиц, заключения, библиографического списка, приложений.
Анализ проблем оценки эффективности систем менеджмента качества предприятий
Главным показателем, определяющим место любой страны в мировом сообществе, является конкурентоспособность. По оценке экспертов Всемирного экономического форума Россия в 2010 году занимала 63 позицию в рейтинге (Global Competitiveness Index, GCI) по конкурентоспособности. Очевидным является факт «переходной экономики» России со 2-го на 3-ий уровень развития, что предполагает усиление значимости таких факторов развития и инновационного потенциала экономики как «Уровень разви-тия бизнеса» и «Инновации» .
По 12-ти слагаемым Индекса конкурентоспособности присутствие России в верхней половине рейтингов отмечается по таким показателям как: «Размер рынка» (7-е место), «Макроэкономическая стабильность» (36-е место), «Эффективность рынка труда (43-е место), «Здоровье и начальной образование» (51-е место), «Высшее образование и профессиональная подготовка (51-е место), «Инновационный потенциал» (51-е место). В нижней половине рейтингов Россия оказалась по таким слагаемым как «Инфраструктура» (71-е место), «Технологический уровень» (74-е место), «Конкурентоспособность компаний» (95-е место), «Эффективность рынка товаров и услуг» (108-е место), «Общественные институты (114-е место) и «Развитость финансового рынка» (119-е место). В сравнении с 2008 годом, относительное положение России упрочилось лишь по двум показателям: «Здоровье и начальное образование» и «Размер рынка», по остальным десяти - положение России в рейтингах ухудшилось (рис. 1.1). The Global Competitiveness Report 2009-2010. World Economic Forum. Geneva, Switzerland 2009. Global Competitiveness Index
Таким образом, рейтинг глобальной конкурентоспособности России свидетельствует о необходимости разработки и реализации мер по повышению таких ее компонентов как «Технологический уровень» (74-е место и «Конкурентоспособность компаний» (95-е место).
Вопрос о необходимости повышения уровня национальной конкурентоспособности России звучал на государственном уровне неоднократно. В 2003 году Президент Российской Федерации В.В. Путин в Послании к Федеральному собранию РФ отметил, что «быстрый и устойчивый рост может быть только тогда, когда производится конкурентоспособная продукция. Конкурентоспособным должно быть у нас все - товар и услуги, технологии, идеи, бизнес и само государство, частные компании и государственные институты, предприниматели и государственные служащие, студенты, профессора, наука, культура»3.
J Послание Президента Российской Федерации В.В. Путина Федеральному собранию Российской Федерации. - Москва. Кремль. - 16 мая 2003 г. [Электронный ресурс] // Официальное Интернет-представительство Президента России. - Режим доступа: www.kremlin.ru. свободный. Очевидной является взаимосвязь конкурентоспособности предприятий и национальной экономики России на основе повышения конкурентоспособности производимой продукции и оказываемых услуг.
Согласно Горбашко Е. А., конкурентоспособность продукции - это ее способность удовлетворять требования конкретного потребителя в условиях определенного рынка и периода времени по показателям качества и затратам потребителя на приобретение и эксплуатацию (или потребление) данной продукции.
Золотогоров В. Т. указывает, что конкурентоспособность продукции -это совокупность потребительских свойств, данной продукции, отражающая ее отличие от аналогичной продукции другого производителя (от товара-конкурента) по степени соответствия конкретным общественным потребностям и стоимости (цены).
Татьянченко М. А., Литвиненко А. Н. полагают, что конкурентоспособность товара - это характеристика товара, отражающая его отличия от товара-конкурента, как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.
Обобщая данные мнения, Фатхутдинов Р.А. определяет факторы первого уровня конкурентоспособности товара в конкретных рыночных условиях: «его качество; цена; затраты на потребление (эксплуатацию); качество сервиса. Важность факторов, при приоритете качества, выражается примерным соотношением: 4: 3: 2: 1». Фактор качества производимой продукции, по праву занимая ведущее место в формировании уровня конкурентоспособности, зависит не только от технологической и производственной составляющих, но и является «продуктом интеллектуальной и профессиональной деятельности человека, который кроме знаний и умений обладает личностными характеристиками: волей, нравственными принципами, верностью традициям
Воронин Г.П. О Всероссийской организации качества // Менеджмент качества. - 2009. - №3. - С. 182-187. Следовательно, изменение сложившейся ситуации в российской экономике должно быть непосредственно связано как с повышением качества продукции и услуг, так и уровня культуры труда и управления, их соотнесением с лучшей мировой практикой, нашедшей отражение в международных стандартах, в том числе серии ИСО 9000, базирующихся на принципах всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM). В теории и практике менеджмента качества известен ряд механизмов, направленных на решение перечисленных выше задач российской экономики, среди них принципы Э.Деминга, ступени улучшения качества Ф.Кросби, методы Г.Тагути, подходы А.Фейгенбаума и Д.Джурана. Кроме того, существуют концепции TQM и ТРМ (Total Productive Maintenance5), системы 5S6, PPORF (The Practical Programme of Revolution in Factories and Other Organizations, известная как система 20 ключей) и ВРМ (Business Performance Management), концепции стандартов ИСО серии 9000 и 14000, стандартов QS 9000 и TL 9000, концепция Премии Правительства в области качества, модель EFQM и др.
Обзор научных источников позволяет утверждать, что ряд авторов, например, Версан В.Г., Рахлин К.М., Крюков И.Э., Шадрин А.Д.7 полагают, что современный менеджмент качества должен объединиться с общим менеджментом предприятия и стать его неотъемлемой частью.
В настоящее время системный подход к управлению предприятиями представлен в получившем широкое распространение, в том числе на российских предприятиях, стандарте ИСО 9001.
Анализ проблем функционирования подсистемы СМК «Ответственность руководства» ".
Административный процесс СМК «Менеджмент политики в области качества». Задачей данного процесса является реализация предназначения и стратегии развития организации посредством ориентации на потребности заинтересованных сторон, разработку политики, планов, целей в области качества и процессов системы качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК следует отнести: определение существующих и будущих потребностей и .ожиданий заинтересованных сторон для совершенствования политики и стратегии в области качества; использование информации, полученной в результате измерений, исследований, познавательной и творческой деятельности, для совершенствования политики и стратегии в области качества; анализ и актуализация политики и стратегии организации в области качества; развертывание актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов.
Административный процесс СМК «Менеджмент целей в области качества». Задачей данного процесса является разработка, корректировка, контроль, анализ реализации, актуализация целей в области качества и ресурсов на их достижение. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК следует отнести: результативность целей в области качества; улучшение показателей динамики качества продукции; формирование планов предупреждающих действий на основе результатов анализа динамики показателей и внутренних и внешних тенденций. Административный процесс СМК «Планирование СМК». Задачами данного процесса являются: создание, развитие и улучшение СМК; постоянное улучшение деятельности организации. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК следует отнести: своевременная оценка результативности процессов; улучшение работы по замечаниям и предложениям потребителей; своевременный анализ сведений о работе поставщиков; анализ отчетов по качеству покупной продукции, материалов.
Административный процесс СМК «Определение и доведение до сведения персонала организации ответственности и полномочий в сфере качества». Задачей данного процесса является планирование деятельности по распределению ответственности и полномочий персонала в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК следует отнести: вовлечение персонала в деятельность в области качества и наделение его полномочиями; разработка руководством организации инструментов для вовлечения работников и их интеллектуального потенциала в деятельность в области качества; определение потребностей и ожиданий сотрудников в признании их деятельности и удовлетворенности работой; применение в организации поощрения за активное участие сотрудников в СМК; оценка компетентности сотрудников, соответствующей их функциональным обязанностям в деятельности в области качества; документирование взаимодействия процессов системы качества (подразделений) в положениях о подразделениях.
Административный процесс СМК «Разработка в организации соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности СМК». Задачей данного процесса является реализация мероприятий по усилению информационного обмена внутри организации в целях претворения в жизнь политики и стратегии организации в области качества, а также в целях эффективной реализации процессов системы качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК следует отнести: доведение до сведения персонала актуализированных политики и стратегии в области качества в рамках структуры ключевых процессов системы качества; использование анализа со стороны руководства как инструмента по обмену новыми идеями; обеспеченность сотрудников научно-технической информацией в области качества; обеспеченность сотрудников информационно-вычислительными средствами; обеспечение свободы коммуникаций по вертикальным и горизонтальным уровням организации в области качества; внедрение системы поддержки инициативных предложений персонала, направленных на совершенствование качества.
Административный процесс СМК «Анализ через запланированные интервалы времени СМК организации». Задачами данного процесса являются: оценивание постоянной пригодности, достаточности и результативности СМК; оценка возможностей улучшения СМК, в том числе политики в области качества. К критериям оценки результативности данного административного процесса СМК следует отнести: результативность процесса внутреннего аудита; распространение положительного опыта, выявленного во время внешнего и внутреннего аудитов; сопоставление данных, полученных в результате внутреннего аудита, и данных, полученных руководством по административной линии; включение в процедуры управления несоответствиями проведение анализа причин возникновения несоответствий и выявление тенденций; использование статистических методов для анализа данных, полученных в результате измерений и мониторинга; анализ результативности и эффективности корректирующих действий.
Таким образом, представленная классификация административных процессов СМК: -конкретизирует вопросы ответственности высшего руководства по системе качества предприятия; - позволяет проводить оценку результативности и стимулирование деятельности высшего руководства в сфере качества; -повышает эффективность основных и вспомогательных процессов СМК и СМК предприятия в целом на основе улучшения их регламентации, оценки, аудита, анализа и разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий высшим руководством компании. 2.2 Анализ проблем функционирования подсистемы СМК «Ответственность руководства»
Эффективный менеджмент является важнейшим условием обеспечения требуемого качества выпускаемой продукции. Система менеджмента связывает требования к качеству и процессы с персоналом, ресурсами, финансами, организуя деятельность по производству товара. Процессы менеджмента традиционно включают анализ и оценку исходной информации, принятие решений, контроль исполнения решения, анализ и оценку полученных результатов, выявление причин отклонений, принятие корректирующих и предупредительных действий. Кроме того, важнейшими процессами менеджмента являются целеполагание, планирование, организация деятельности, мотивация персонала, учет и документирование информации, полученной в результате осуществления процессов менеджмента (рис. 2.1)
Построение алгоритма оценки эффективности СМК предприятий с позиций результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» и операционной эффективности СМК
Для оценки результативности группы процессов СМК «Ответственность руководства» (с интервалом не более 12 месяцев) используются следующие материалы: результаты внутренних проверок системы качества; обобщенные данные по результатам использования продукции у потребителей (по рекламациям, претензиям, данным опросов и анкетирования потребителей); данные по выполнению программ и планов мероприятий по обеспечению качества; технико-экономические показатели деятельности предприятия; данные об оценке поставщиков и субподрядчиков; сведения о персонале; показатели качества выпускаемой продукции.
С целью оценки результативности каждого процесса СМК «Ответственность руководства» производится план-фактное сопоставление фактически измеренного показателя выхода данного процесса и его планового значения по формуле: Полученная результативность каждого управленческого подразделения по всей группе процессов взаимоувязана с системой мотивации управленческого персонала, стимулируя его на реализацию стратегии качества.
Оценка операционной эффективности СМК предприятия может быть представлена формулой: где: СУРуП - суммарная усредненная результативность всех управленческих подразделений, задействованных в процессах «Ответственность руководства» СМК; %ЗС0р - процент от запланированных средств, направленных на достижение сложившегося уровня суммарной усредненной результативности всех управленческих подразделений, задействованных в процессах «Ответственность руководства» СМК.
Для оценки операционной эффективности СМК предприятия необходим учет затрат, связанных с разработкой, реализацией, улучшением административных процессов СМК предприятия и повышением компетентности в сфере качества. Автор предлагает включить в затраты такие элементы: -затраты на разработку, реализацию и улучшение административных процессов СМК предприятия; - затраты на повышение компетентности руководства в сфере качества (в том числе с учетом текущей и перспективной потребности); - гарантированный минимум оплаты труда управленческого персонала; -премия (%) по итогам работы организации в целом (в т.ч. за развитие СМК); - премия (%) за работу отдела, в т.ч. % за работу по административным процессам СМК предприятия (раз в год); -премия (%) за индивидуальный вклад: (%) за уровень и качество работы; (%) квалификацию; (%) за развитие СМК предприятия (раз в год); -затраты на устранение ошибок (возвратов, претензий) управления.
Предлагаемая методика в отличие от существующих подходов к оценке эффективности СМК предприятий обладает следующими преимуществами: ориентирована на «цепочку ролей» каждого административного процесса СМК; объектом управления методики является группа процессов СМК «Ответственность руководства»; значимость руководства в административных процессах СМК оценивается с помощью весового коэффициента участия его «роли»; включает изменение мотивационнои составляющей руководства предприятия с учетом весовых коэффициентов его участия в административных процессах СМК и результативности процессов; позволяет оценить результативность каждого процесса группы «Ответственность руководства»; направлена на оценку и повышение профессиональной компетентности руководства предприятия в сфере качества; отражает объективную роль и вклад руководства предприятия в реализуемые административные процессы СМК; предполагает учет затрат, связанных с разработкой, реализацией, улучшением административных процессов СМК и повышением компетентности руководства в сфере качества; стимулирует внедрение на предприятии стратегии «Самообучающаяся организация»; реализует новые подходы к контролю - на базе контроллинга группы процессов СМК «Ответственность руководства»; к инновациям - через разработку организационно-управленческих инноваций; к руководству предприятия - как главному ресурсу обеспечения стратегии качества.
В рамках предложенной методики на практике реализуется методология постоянного совершенствования Э. Деминга. Руководители и менеджеры получают инструмент гюиска «узких» мест операционной эффективности СМК организации, а также возможность сравнения результатов «до» и «после» проведения корректирующих и предупреждающих действий. Методология легко адаптируема к изменению к деятельности предприятий, внедривших СМК по МС ИСО 9000, а также к смене стратегических целей организации. В диссертации приведены результаты применения описанной методики к оценке и повышению операционной эффективности СМК предприятий, свидетельствующие о высокой степени диагностирования проблемы ответственности, компетентности и лидерства руководства компании в сфере компании, и, как еледствиеГрезультативности группы процессов СМК «Ответственность руководства». Таким образом, оценка и управление результативностью группы процессов СМК «Ответственность руководства» позволяют осуществлять совершенствование таких аспектов организационной СМК как: -обеспечение руководством разработки, внедрения и непрерывного улучшения СМК в организации; -повышение участия руководства в работе с потребителями, поставщиками и другими организациями; - улучшение процессов оценивания и поощрения руководством работы персонала по улучшению качества; - повышение участия руководства в определении и управлении процессами.
Экономические основы стимулирования операционной эффективности СМК и мотивация управленческого персонала
Анализ деятельности предприятий, успешно внедривших СМК по стандартам ИСО 9000, а, следовательно, повысивших эффективность организационного менеджмента, свидетельствует, что в данных компаниях постепенно получает распространение развитие управленческого капитала компании.
Прежде чем дать определение понятию .«управленческий капитал компании», стоит отметить, что традиционный подход к повышению эффективности менеджмента предприятий основывается на реализации системного подхода, одним из возможных вариантов такого рассмотрения является «схема 7-S», в которой выделены семь взаимосвязанных направлений анализа, оценки и совершенствования системы менеджмента организации: стратегия (strategy) - планы и направления действий, устанавливающие распределение ресурсов, фиксирующие обязательства по осуществлению определенных действий во времени для достижения поставленных целей; навыки (skill) - отличительные возможности ключевых людей в организации; общепризнанные (разделяемые) ценности (shared values) - смысл и содержание основных направлений деятельности, которые организация доводит до своих членов; структура (structure) - внутренняя композиция организации, отражающая распад организации на подразделения, иерархическую субординацию этих подразделений и распределение власти между ними; системы (systems) - процедуры и рутинные процессы, протекающие в организации; штат (staff) - важные группы кадров, существующие в организации, охарактеризованные по возрасту, полу, образованию и т.п.; стиль (style) - способ, каким руководители управляют организацией; сюда же относится организационная культура.
Как указывалось ранее в данном диссертационном исследовании оценка перспектив развития СМК российских предприятий, позволяет утверждать, что происходит постепенная интеграция СМК и общего менеджмента компании. Такое видение перспектив эволюционного развития СМК приводит к необходимости применения существующих и апробированных методов повышения эффективности менеджмента для повышения эффективности организационных СМК.
Гличев А.В. и Круглов М.И. в работе «О разработке и внедрении комплекса государственных стандартов "Управление производственным объединением и промышленным предприятием»150 называют ряд принципов, заложенных в основу данных стандартов, в том числе," акцентирующие внимание на ответственности руководства: - обеспечение комплексности управления, достигаемое интегрированием управления отдельными сторонами деятельности объединений и предприятий в единую систему управления на основе научных методов проектирования систем управления; - повышение целенаправленности управления путем формирования в составе системы целевых подсистем, использования программно-целевых методов управления; совершенствование производственных и организационных структур, повышение роли (самостоятельности и ответственности) руководителей обеспечивающего и обслуживающего производств, а также функциональных служб основного производства; - повышение научной обоснованности управленческих решений и улучшение стиля руководства151. На сегодняшний день с уверенностью можно говорить, что интеллектуальный капитал, навыки и компетенция менеджеров предприятий являются ключевыми элементами любого успешного бизнеса и напрямую влияют на показатели его эффективности, рыночной привлекательности и успешности реализации стра Гличев А.В., Круглов М.И. О разработке и внедрении комплекса государственных стандартов "Управление производственным объединением и промышленным предприятием" // Стандарты и качество. - 1981. - №2. - С. 3. 151 Белобрагин В.Я. Системы управления и их эволюция // Эл. доступ: http://quality.eup.ru тегии качества и совершенствования СМК. Этим объясняется высокий приоритет профессионального развития и продвижения управленческих кадров внутри корпоративной среды как функции создания и потребления высокоценного актива для достижения целей деятельности компании.
Исторически сложилось, что в литературе различные термины равнозначно используются для обозначения схожих понятий - сильные стороны, умения, компетенции, способности, организационные знания, невидимые активы, интеллектуальный капитал.
Кеннет Эндрюс, например, использует термин отличительная компетенция для определения того вида деятельности, в котором организация проявляет себя наилучшим образом.
Праалад и Хэмэл приводят термин ключевая компетенция для обозначения набора умений и технологий, массы бессистемно накопленного организацией знания и опыта, которые становятся основой успешной конкуренции.
В 1957 году, написав книгу «Лидерство в управлении», Селзник стал одним из первых авторов, отметивших, что именно внутренние факторы организации, такие как кадры или накопленный опыт определяют вероятность успеха в реализации выработанной политики предприятия.
Проблема разработки методов измерения управленческого капитала осложнена еще и тем, что он не существует сам по себе, а связан с конкретным материальным носителем, имеющим одну из форм традиционного капитала (человек, средства труда, финансы), поэтому разделить интеллектуальный и физический капитал, сформировав независимые методы оценки или управления, невозможно.
Практически все авторы методик оценки интеллектуального капитала выделяют две его составляющие - формализованные знания (интеллектуальная собственность, включающая патенты, авторские права, торговые марки и т.п.) и неформализованные знания (интеллектуальный капитал, связанный с конкретными людьми или материальным имуществом). В целом можно сделать вывод, что развиваются два основных направления исследований: финансовая оценка, использующая методы оценки потребительской стоимости, и нефинансовая оценка, использующая в качестве метода многомерный многокритериальный сравнительный анализ конкурентоспособности. Таким образом, на сегодняшний день отсутствует хорошая инструментальная база для оценки управленческого капитала и его потенциальной доходности.
На российских предприятиях на сегодняшний день знания и опыт административного, финансового, экономического характера находятся в режиме «внутреннего патента» организации. В ряде отечественных научных работ ставится проблема оценки и развития управленческого капитала. Первым шагом к данному процессу должно стать определение стоимости управленческого капитала и его включение в состав нематериальных активов предприятия.
