Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ 9
§ 1.1. Основные положения управления сферой услуг и сервисными организациями 9
§ 1.2. Средний класс в современном обществе 30
§ 1. 3. Потребление бытовых услуг российским средним классом 51
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 56
§ 2.1. Этапы проведения исследования 56
§ 2.2. Особенности проведения качественных и количественных исследований .59
§ 2.3. Используемая классификация бытовых услуг 61
§ 2.4. Типы потребительского поведения в сфере бытовых услуг (результаты массового опроса) 64
§ 2.5. Общая характеристика базовой выборки домохозяйств 78
§ 2.6. Формирование итоговой выборки домохозяйств-представителей российского среднего класса 83
ГЛАВА 3. ПОВЕДЕНИЕ РОССИЙСКОГО СРЕДНЕГО КЛАССА НА РЫНКЕ БЫТОВЫХ УСЛУГ 93
§ 3.1. Структура расходов на потребление бытовых услуг 93
§ 3.2. Выбор организации сферы услуг 107
§ 3. 3. Теневое потребление на рынке бытовых услуг 121
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 133
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 140
ПРИЛОЖЕНИЯ 148
Введение к работе
Последние десятилетия ХХ-го столетия характеризуются активным развитием сферы услуг в большинстве стран мира: увеличивается число сервисных организаций, возрастает число занятых в этой сфере, расширяется спектр предлагаемых услуг. При этом основным потребителем большинства услуг традиционно выступает средний класс, который в значительной степени определяет наличие и характер конкуренции между организациями, действующими на рынке услуг, и играет существенную роль при формировании как направлений развития отдельных организаций, так и перспектив развития сферы услуг в целом.
Тенденция развития сферы услуг наблюдается и в современной России: расширяется число и номенклатура соответствующих организаций, растет число занятых в ней работников. Вместе с тем, развитие отечественной сферы услуг имеет определенную специфику, выражающуюся в значительных масштабах распространения теневой формы предоставления услуг.
Актуальность темы исследования обусловлена недостаточной степенью изученности особенностей потребительского поведения отечественного среднего класса на рынке бытовых услуг.
Следует отметить, что проблематика функционирования сервисной экономики и организаций сферы услуг освещены в отечественной и зарубежной литературе достаточно подробно. Потребительское поведение различных социальных групп на рынке товаров находит отражение в значительном числе работ. Рассмотрение же особенностей потребления российским средним классом услуг, в том числе бытовых, носит эпизодический характер, являясь, как правило, лишь одним из широкого ряда освещаемых в существующих исследованиях аспектов. Между тем проведение исследования, сфокусированного на выявлении особенностей потребления бытовых услуг отечественным средним классом, является актуальным и своевременным, поскольку позволяет определить перспективы развития и легализации данной сферы.
Цель диссертационного исследования заключается в выявлении особенностей потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг.
Для достижения данной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:
• Рассмотрены теоретические подходы к исследованию потребительского поведения на рынке бытовых услуг;
• Выявлены основные тенденции потребления бытовых услуг российским средним классом, определены объем и структура расходов на потребление бытовых услуг;
• Разработан методический аппарат, включающий комбинацию качественных и количественных методов, направленный на анализ потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг;
• Изучено, каким образом изменение доходов домохозяйств оказывает влияние на расходы, объем и стоимость потребляемых бытовых услуг;
• Выявлены мотивы выбора обследованными домохозяйствами сервисных организаций и оценена их значимость;
• Определены детерминанты, обуславливающие теневое потребление бытовых услуг, оценена значимость выявленных детерминант для данного слоя потребителей;
• Определено влияние особенностей потребительского поведения домохозяйств на перспективы развития отечественной сферы бытовых услуг. Объектом исследования является российская сфера бытовых услуг. Предметом исследования является характер потребительского поведения
отечественного среднего класса на рынке бытовых услуг.
Теоретическая база исследования представлена двумя основными направлениями: первое охватывает теоретические подходы к управлению сферой услуг, а второе включает стратификационные теории, рассматривающие средний класс как элемент социальной структуры общества.
Значительный вклад в изучении экономических аспектов деятельности отдельных областей отечественной сферы услуг, таких как бытовое обслуживание, гостиничный бизнес, банковские услуги, принадлежит Э. М. Агабабьяну, Т. И.
Арбузову, А. М. Бабичу, 3. Г. Беловой, Т. Д. Бурменко, А. Л. Вайнштейну, Л. С. Демидовой, Е. В. Егорову, Н. Е. Егоровой, Е. Н. Жильцову, Т. И. Корягиной, В. В. Пациорковскому, Н. М. Римашевской, В. М. Рутгайзеру, М. В. Солодкову, Т. Н. Софиной, С. Г. Струмилину, О. А. Хаширову, Л. И. Якобсону и другим.
Особенности управления сервисными организациями рассматриваются, в основном, иностранными исследователями, среди которых Л. Л. Берри (L. L. Berry), М. Джо Битнер (М. Jo Bitner), К. К. Гронруз (С. С. Gronroos), В. А. Зайтамл (V. A. Zeithaml), К. Г. Лавлок (С. Н. Lovelock), Э. Дж. Лангерд (Е. J. Langeard), Т. Левитт (Т. Levitt), А. Парашураман (A. Parasuraman), Р. Б. Чейз (R. В. Chase), Дж. Л. Шостак (G. L. Shostack) и др.
Вопросы, связанные с критериями отнесения, определением границ среднего класса, его местом и ролью в социальной стратификации общества весьма полно раскрыты в отечественной научной литературе. Среди российских исследователей следует отметить Е. М. Авраамову, И. С. Березина, М. К. Горшкова, Л. М. Григорьева, Р. Г. Громову, Т. И. Заславскую, А. Г. Здравомыслова, Ю. А. Леваду, Т. М. Малеву, Л. Н. Овчарову, А. А. Овсянникова, Е. Н. Тихонову, В. В. Радаева, Р. В. Рывкину, Л. А. Хахулину, О. И. Шкаратана и др.
Информационная база исследования представлена как количественным, так и качественным исследованием. На материале массового опроса, посвященного проблемам формирования среднего класса в России1, исследовано потребление бытовых услуг различными социально-экономическими группами населения. Использование серии углубленных интервью с московскими домохозяйствами -представителями российского среднего класса позволило определить специфику потребительского поведения данной группы населения, являющейся основным потребителем бытовых услуг.
Методологическую базу исследования образует комбинация качественных и количественных методов. Использование массового социологического опроса позволило охарактеризовать домохозяйства, относящиеся по своим базовым идентификационным признакам к среднему классу, как основного потребителя и группу влияния на современном рынке бытовых услуг. Использование качественного метода - неструктурированного личного интервью - обусловлено
необходимостью формирования общего представления о предмете исследования на основании выявления частных взглядов, суждений, мнений, оценок респондентов. Научная новизна исследования состоит в следующем:
1) Впервые развитие сферы бытовых услуг изучено под углом анализа потребительских предпочтений российского среднего класса, выделенного на основе концентрации базовых идентификационных признаков: уровня материальной обеспеченности, самоидентификации, социально-профессиональной принадлежности.
2) Выявлен и описан характер предоставления бытовых услуг, в том числе в формальной, неформальной и неоформленной сферах. Под формальным предоставлением услуг понимаются условия, когда потребитель услуги получает чек на сумму, соответствующую реальной стоимости потребленной услуги. Неформальное предоставление услуг заключается в их предоставлении частными лицами, не связанными с соответствующими организациями. Неоформленное предоставление услуг возникает в случае предоставления их сервисными работниками в частном порядке с использованием организационных ресурсов, а также при несоответствии стоимости услуги, предоставленной организацией, и оплаченной клиентом суммы и/или отсутствии чека.
3) Определены особенности потребительского поведения российского среднего класса на современном этапе его формирования. Установлено, что в настоящее время у среднего класса не закреплены образцы потребительского поведения, включающие механизмы предъявления требований к соблюдению норм цивилизованного рынка услуг.
4) Выявлены детерминанты, определяющие выбор представителями отечественного среднего класса источника предоставления услуг, основными из которых являются близость к дому/работе; репутация; профессионализм сотрудников фронт-офиса; осязаемое качество предоставленной ранее услуги. Определены детерминанты, оказывающие наиболее значимое влияние на потребление представителями отечественного среднего класса теневых бытовых услуг. Это - их дешевизна, предоставляемых теневым образом, по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми официально; уверенность в получении лучшей услуги, предоставляемой «по знакомству»; стремление избежать возможных негативных эмоций.
Практическая значимость работы состоит в возможности прикладного использования эмпирических данных и представленных выводов в различных направлениях. Так, результаты исследования применимы на уровне формирования стратегии конкретных организаций, действующих в новых социально-экономических условиях и, соответственно, анализа и определения путей дальнейшего развития отрасли. Кроме этого, глубокое понимание особенностей потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг является ключевым моментом при разработке государственных программ как отраслевого масштаба, так и затрагивающих сферу услуг в целом. Основные положения диссертации включены в учебный курс «Менеджмент организаций сферы услуг», преподаваемый в ГУ-ВШЭ и ВШБ АНХ при Правительстве Российской Федерации.
Диссертационная работа имеет следующую структуру:
В первой главе освещен достаточно широкий круг теоретических положений, лежащих в основе выполнения данной работы. Среди них: особенности существования и развития сервисной экономики, функции сферы услуг, характеристики отечественной сферы услуг, специфика управления сервисными организациями, особенности отечественного рынка бытовых услуг, основные положения теорий социальной стратификации, современные воззрения на вопрос существования среднего класса в России, особенности потребительского поведения отечественного среднего класса на рынке услуг, в том числе - бытовых.
Вторая глава посвящена методологическим основам выполнения настоящей работы. В данной главе отражены этапы проведения исследования, разработанные автором. Также вторая глава освещает основополагающие особенности проведения качественных и количественных исследований. Результаты адаптации автором работы классификации бытовых услуг, принятой в Общероссийском классификаторе услуг населению, к цели работы, также содержатся в настоящей главе. Используя данные исследования «Средние классы в России: экономические и социальные стратегии»2, установлены масштабы потребления платных бытовых услуг городскими домохозяйствами и выявлены региональные и поселенческие различия в характере потребления бытовых услуг, что также отражено в данной главе. Кроме этого, глава содержит описание базовой выборки домохозяйств, а также включает использование методики концентрации признаков, на основании чего сформирована репрезентативная выборка домохозяйств, относящихся к отечественному среднему классу (далее - итоговая выборка).
В третьей главе представлена структура расходов домохозяйств на потребление бытовых услуг и определена их зависимость от доходов респондентов; выявлены и оценены факторы, определяющие выбор домохозяйствами источника предоставления услуг; охарактеризована конкуренция в отрасли; выявлены основные причины, обуславливающие распространенность теневого предоставления бытовых услуг.
В заключении представлены наиболее важные выводы по проделанной работе: обоснована роль среднего класса как значимой силы на рынке бытовых услуг; указаны возможные формы влияния среднего класса на развитие отечественной сферы бытового обслуживания населения; обозначены возможные направления развития сферы услуг.
В конце диссертационной работы приведены список использованной литературы и приложения.
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на Международной молодежной конференции «Политика и бизнес в меняющемся мире» (Обнинск, 12-14 мая 1998 г.), на Тринадцатых международных Плехановских чтениях (18-21 апреля 2000 г.), круглом столе «Особенности менеджмента в сфере услуг» в Высшей школе международного бизнеса при Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации (26 дек. 2003 г.)
Основные положения диссертации изложены в 6 опубликованных работах общим объемом 1,6 п. л.
