Содержание к диссертации
Введение Ї
лава 1- Мест и роль послепродажного обслуживания в деятельности іірєдіфияшН, производящих товары /їлитєльпого поль «талия. Ми|к>вой омыт»
1Л, Виды и формы іюслснродажного обслуживания.
12. Система послепродажного обшуживания и конкуренция среди предприятий. L3
Позитивные и негативные стороны послепродажного обслуживания товаров длительного пользования. I
лава 2. Российский опыт деятельности ндюдпршггай по нослещюдажному обслуживанию своей щюдукцнн.
2-І- Особенное ги организации послшро/дакного обслуживания в России.
2.2- Современное состояние послепродажного обслуживания в ЛО "ЛВТОИЛГГ. 1
лава 3. <1>ормированне системы послепродажного обсдуживяннн на предприятиях, щюизводнщнх товары длительного
ПОЛЬЗОВШШН,
1. Организация послепродажного обслуживания.
Разработка стратегии послепродажного обслуживания,
3-3- Особенности шинирования и управления системой послепродажного обслуживания. Заключение І
Іриложснис
библиографический список
Оглавление
Введение к работе
Актуальность іши. исследования.
Современное состояние промышленности России характершуеіїгя сложностями с вождением предприятий в рыночные ушитий функционирования. В результате производимая российская товаров длительного пользования бытовая і ехннка в большинстве случаев является неконкурентоспособной зарубежным аналогам- Многие предприятия изменяют4 профиль деятельности или находятся в состоянии банкротства.
Выход из этой ситуации видится » скорейшем приспособлении к условиям рыночной экономики, сфсмлеиии максимально удовлетворит запросы потребителей, найти те формы взаимоотношений с ширебичелями, которые повысили в их глазах потребительские свойства российских изделий.
В данной работе рассматривается одна из строи этой проблемы, связанная с послепродажным обслуживанием выпускаемых товаров дни гелм-юш пользования,
Зарубежные ученые, такие, как Э. Мате, К- Лангерт, Л. Шостак, Р. Хайес и дрм давно занимаются глой проблемой. В России потребность в подобных исследованиях появилась только в усдовиях конкуренции с зарубежными производителями, успешно осваивающими в настоящее время российский рынок. Между тем В.М. Руїгайзер, В.В„ Воскобойпиков, И-М. Шсйман» АД . Юсупова и ряд других ученых ставили вопросы организации послепродажного обслуживания- Однако в современных условиях значение послепродажного обслуживания изделий российской промышленности значительно возросло и является практически единственным фактором се конкурентоспособности на российским рынке,,
Нельзя утверждать» что н дореформенный период послепродажное обсиужикаиие товаров лдиіельного пользования отсуїстаовадо. Однако использовались лишь овдсльные сто элементы (гарантийное обслуживания), эффективность послепродажного обслуживания была условной, а главный реіулятор рост объема продаж - задавался извне, нугем планирования сбыта.
Переход к рыночным отношениям объективно потребовал более серьезного подхода к организации послепродажного обслуживания, как к мощному инструменту воздействия па рынок- Сегодня существуют все необходимые условия для применения этой системы: предприятия получили необходимую свободу предпринимательской деятельное, обеспеченную законодательством; усиливается конкуренция, возникшая вследствие проникновения на российский рынок зарубежных проиэводкгелей..
Проведенные исследования показали, что российские производителя товаров даштедьного пользования, в значительной степени отстают от зарубежных в практическом применении системы послепродажного обслуживания. Однако в современной скгуации, когда обострилась конкурентная борьба, возросли издержки, ухудшилось качества изделий, возникли проблемы со снабжением, организация послепродажного обслуживания практически единственный путь постепенного роста сбыта проекции. Однако, большинство руководителей предприятий не осознают необходимость включения в сферу деятельности промышленных предприятий сервисных центров. Проведенный в ходе исследования опрос руководителей предприятий показал, что они не в состоянии самостоятельно организовать послепродажное обслуживание и остро нуждаются в соответствующих специалистах.
Следует отметить, что работы по послепродажному обслуживанию потребителей товаров длительного пользования на раде предприятий все-таки проводятся. Однако эффективность их не достаточна, а использование отдельных элементов нельзя считать адекватным применительно к существующим условиям развития ЭКОНОМИКИ-І Ідатому, в ходе исследования возникла необходимость разработки системы организации и планирования послепродажного обслуживания товаров длительного пользования для предприятий производителей этих изделий.
Таким образом, необходимость поиска копкуреншых преимуществ российских товаров /цтгшіьнш о пош зования и недостаточная изученность проблем организации послепродажного обслуживания на предприятиях производителях этой техники обусловили актуальность и целесообразность выбора данной темы как предмета диссертационного исследования.
Щли _ и садани _ ис елованин. Целью диссертации является определение роли и значения системы послепродажного обслуживания в современных, условиях функционирования предприятий произ поди гелей товаров длительного пользования и разработка на этой основе рекомендации но орі аншации и планированию этой системы дин промышленных предприятий
Реализация поставленной цели потребовала постановки и решения следуїопіих задач:
изучить значение послепродажного обслуживания как фактора повьнпепия конкурентоспособности изделий, в проанализировать практику применения послепродажного обслуживания зарубежными и отечественными предприятиями;
W дать классификацию видов и форм послепродажного обслуживания по определенным критериям;
Ш изучигь современное состояние послепродажного обслуживания в АО "АШОВЛ. Г и дать практические рекомендации по его совершенствованию, fl разработать систему организации, планирования и управления послепродажным обслуживанием на предгіриятиях, производящих товаров длительного пользования бытовую технику.
В качестве пбъекгга исследовании выступают предприятия производители товаров длительною пользования и, конкретно, ЛО «АВТОВАЗ»
Орїїімггом исследования является система иоедепродажнош обслуживания товаров днигелыкл о пользования на российских предприятиях Мгшдсшнії.ческуіо швову исследования составляет системный анализ процессов развитии послепродажного обслуживания в сфере производства товаров длительного пользования, опирающийся на сочетание количественных и качественных методов. В качестве специальных инструментов в работе использованы методы технико-экономического анализа, шн ического и статистическое о анализа, сравнений и группировок, расчета средних и огносигедьных величин, социологического опроса, экспертных оценок.
Информационную базу исследования составили данные Іоскомстата России; Министерства экономики РФ, результаты опросов руководителей промышленных предприятий, а также данные хозяйственной деятельное АО «АВТОВАЗ» Кроме того соискателем использовались Законы российской Федерации по проблемам рынка; решения правительства но вопросам развития сферы бытовых услуг; груды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам маркетинга, экономики и организации и менеджмента.
Научная ішвшин диссертации- Выполненное исследование содержит следоющие элементы научной новизны:
I, Дана оценка современного состояния послепродажного обслуживания товаров длительного пользования на предприятиях производителях 2Д1редножены критерии классификации системы послепродажного обслуживания с целью дифференцированного ее применения на различных предприятиях.
3- Разработаны рекомендации по совершенствованию системы послепродажного обслуживании в ЛС «ЛВІХ)ВАЗ».
4_ Предложен метод расчета полной стоимости товаров длительного помилования (с учетом послепродажного обслуживания).
5.. Предложены подходы к сегментации потребителей услуг по ремонту автомобилей марки НЛЗ„
6р Разработан комплекс мер по организации послепродажного обслуживания на предприятиях производящих товары длительного пользования.
гачтекад_зішч]ши закшочаегся в разработке практических и методических рекомендаций, обеспечивающих организацию послепродажного обслуживания на промышленных предприятий, производящих товаров ддитсльноі"о пользования бытовую технику. Результаты проведенного исследования использовались в практической деятельности АО «АВТОВАЗ» и ряда других предприятий г. Тольятги, в Поволжском инстніуге сервиса Государственной академии сферы быта и услуг в ходе преподавания курсов "Маркетинг", "Маркетинг и коньювпаура рынка товаров и услуг", "Менеджмент", "Конкурентоспособность товаров и услуг". Основные положения диссертации обсуждались и получили положительную опенку па научно-нракіических конференциях профессорско-преподавательского состава ГАСБУ (Москва 1993ги-1997гХ
