Содержание к диссертации
Введение
1 Социально-экономическая сущность сферы услуг и значение малых и средних форм предпринимательской деятельности в функционировании и развитии отрасли 12
1.1 Исследование роли и значения сферы услуг, малых и средних форм предпринимательской деятельности в современных экономических условиях 12
1.2 Ключевые проблемы, препятствующие развитию малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг и основные подходы к их решению 33
2 Оценка и анализ состояния и развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг россии, северо кавказского федерального округа и ставропольского края 59
2.1 Анализ формирования и развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в РФ, СКФО и Ставропольском крае 59
2.2 Применение экономико-математического моделирования с целью определения направлений развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг региона 81
3 Совершенствование управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг 94
3.1 Использование рыночных инструментов в практике управления и развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг 94
3.2 Совершенствование методов информационно-аналитического обеспечения предпринимательских структур в сфере услуг 119
Выводы и рекомендации 139
Библиография
- Ключевые проблемы, препятствующие развитию малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг и основные подходы к их решению
- Анализ формирования и развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в РФ, СКФО и Ставропольском крае
- Применение экономико-математического моделирования с целью определения направлений развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг региона
- Совершенствование методов информационно-аналитического обеспечения предпринимательских структур в сфере услуг
Введение к работе
диссертационного совета Бостанова А.И.
Актуальность темы исследования. Согласно сущностным характеристикам сферы услуг, ее функционирование в максимальной степени гармонизируется с деятельностью малых и средних форм предпринимательской деятельности. Низкий порог стартового капитала, высокая степнь реакции на динамично изменяющиеся условия внешней и внутренней среды, индивидуализация подхода к потребностям клиентов, возможности обеспечения широкого спектра оказываемых услуг - вот лишь некоторые весомые аргументы, доказывающие целесообразность широкого включения малых и средних форм предпринимательской деятельности в процесс оказания многих основных видов услуг. Успешное их функционирование обеспечивает положительную динамику социально-экономического развития нашей страны, диверсифицирует и закрепляет многообразие форм собственности, повышает качество жизни населения. В этой связи именно предпринимательские структуры призваны обеспечить значительный вклад в повышение эффективности современной сферы услуг.
В условиях посткризисного развития рассмотрение проблем обоснования особенностей организации и управления предпринимательскими структурами становится не только теоретически значимым, но и практически ценным направлением. Особый научный интерес затронутые вопросы приобретают в сфере услуг, которая является критерием стабильности и индикатором уровня развития современных национальных экономик.
В условиях глобального нарастания процесса сервисизации экономики, непрерывного расширения объема и ассортимента услуг, весьма сложной задачей для предпринимательских структур является оптимальный выбор эффективных подходов к управлению. Именно совокупностью изложенных позиций и обуславливается необходимость продолжения исследований по изучению особенностей процессов организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Серьезные и обширные результаты исследования вопросов функционирования и развития сферы услуг изложены в работах целого ряда отечественных и зарубежных ученых (И. Ансофф, А. Бабич, Е. В. Башмачникова, Т. Бурменко, А. Бусыгин, Ш. З. Валиева, О. И. Васильчук, Н. Восколович, А. П. Горина, Т. Данилин, П. Дойль, Е. Егоров, Л. И. Ерохина, Е. Жильцов, Г. П. Журавлева, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, В. Д. Маркова, М. Г. Назарова, А. А. Нечитайло, Б. А. Райзберг, В. К. Романович, И. Сергеев, Н. Г. Старчикова, Р. Фатхутдинов, А. Шеремет, К. Хаксевер, Д. Хлебович, Дж. Эткинсон и др.).
Разнообразные вопросы теоретической и практической деятельности, имеющей целью совершенствование организации и управления сферой услуг вообще и предпринимательской деятельностью, в частности, рассмотрены в исследованиях отечественных ученых: В.Быкова, М. Гельвановского, Е.И. Мазилкина, Э. В. Минько, М. Г. Миронова, Т. Г. Паничкина, И. В. Сергеева, Р.Фатхутдинова, В. П. Федько, Т. Философова, В. А. Чернова, А. Юданова и др
Отчасти данные наработки базируются на ставших широко известными постулатами, изложенными в трудах зарубежных ученых Д.Х. Джакота, П. Друкера, М. Х. Мескона, М. Портера, А. А. Томпсона, Й. Шумпетера и др.
Роль и значение предпринимательства как вида деятельности в отечественной экономике, его специфику и основные тенденции изучали многие российские ученые: Л.И.Абалкин, А.И.Асаул, Л.М. Бадалов, А.О.Блинов, В.В.Буев, А.В. Бусыгин, А.В. Виленский, О.С. Виханский, В.Я.Горфинкель, Л.А.Колесникова, В.Кузьмин, М.Г.Лапуста, С.В.Мигин, О.И.Образцова, А.В.Орлов, Г.В.Поляк, Н.В.Смирнов, Б.Смит, Д.Стэнворт, А.Цурелин, А.А. Шамрай, В.А. Швандер, А.А.Шестоперов, А.М. Шестоперов и др.
Вместе с тем, широкое и глубокое исследование различных аспектов функционирования малых и средних форм предпринимательской деятельности, а также сферы услуг как области реализации их экономических интересов по-прежнему оставляют незатронутыми ряд весьма актуальных вопросов, касающихся особенностей организации деятельности, с одной стороны, а с другой, - проблем управления с учетом отраслевой специфики.
В этой связи актуальной выглядит потребность дальнейшего осмысления теоретических представлений и практических методических вопросов организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности применительно к особенностям сферы услуг. Эти соображения обосновывают актуальность избранной тематики, цель и вытекающие задачи, общую архитектонику всего диссертационного исследования.
Цель, основные идеи и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является решение проблемы, связанной с научным обоснованием особенностей организации и повышению эффективности управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг региона.
В соответствии с поставленной целью были сформулированы и последовательно решены следующие задачи:
- уточнить содержание категории «услуга» и предложить классификацию услуг;
- изучить специфику сферы услуг и выделить функции, реализуемые малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг;
- исследовать проблемы развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг;
- изучить особенности функции самоорганизации малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг;
- обосновать необходимость использования рыночных инструментов, в частности, маркетинга, с целью обеспечения устойчивого развития бизнес-структур в сфере услуг;
- выявить условия, оказывающие значительное воздействие на показатели эффективности деятельности субъектов предпринимательства в сфере услуг;
- разработать комплекс мероприятий по повышению эффективности управления, направленных на обеспечение устойчивого развития как малых и средних форм предпринимательской деятельности, так и отрасли в целом.
Объектом исследования являются социально-экономические процессы, обусловливающие особенности организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг конкретного региона, в данном случае – Ставропольского края.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, формирующиеся в процессе организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг региона.
Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выполнено в рамках п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.119. «Особенности малых и средних форм предпринимательской деятельности в отраслях сферы услуг» и п. 1.6.125 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» Паспорта специальностей ВАК РФ по экономическим наукам 08.00.05. – Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг).
Теоретическая и эмпирическая база исследования. Теоретическую и методологическую платформу при написании диссертационной работы составили разработки отечественных и зарубежных ученых по проблемам функционирования и развития сферы услуг, малых и средних форм предпринимательской деятельности и повышения результативности управления ими, нормативно-законодательные акты по рассматриваемой тематике.
Информационной базой диссертационного исследование послужили данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, а также его территориальных органов по Ставропольскому краю и другим субъектам Северо-Кавказского федерального округа, законодательные и нормативные акты РФ и Старопольского края, результаты исследования автора.
Методы исследования. При написании диссертации использован обширный перечень различных методов экономического исследования, в т.ч. матричные методы, экономико-статистический и экономико-математический инструментарий, табличный, графический, сравнительный, маркетинговых исследований, анализа и синтеза, группировок, монографический.
Научная новизна проведенного диссертационного исследования заключается в разработке научно-методических положений и практических рекомендаций по выявлению особенностей организации и управления малыми и средними формами предпринимательской деятельности в сфере услуг региона.
В ходе исследований получены следующие элементы, обладающие приращением научного знания:
- уточнены сущность и содержание услуги как особого вида деятельности, обладающей определенной полезностью и низкой степенью ощутимости, направленной на удовлетворение потребностей индивида в приобретении и потреблении благ, что позволило осуществить типологическую группировку услуг по ряду признаков (отраслевой принадлежности, способу оплаты, принадлежности к производственной сфере, величине затрат, форме собственности, степени важности, новизны, ощутимости, персонификации, сложности, частоте повторения);
- раскрыты специфические особенности сферы услуг в социально ориентированной экономике (высокая динамичность, скорость возврата инвестиций, сравнительно невысокая капиталоемкость, стремительное освоение прогрессивных технологий обслуживания потребителей, модернизация используемого оборудования и т.п.), что позволило обосновать
высокую привлекательность сферы услуг для бизнес-структур и выделить функции малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг (экономическую, инновационную, социальную, инфраструктурную, управленческую и др.);
- установлены противоречия, воздействующие на устойчивость и развитие малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг (общественное признание и слабый уровень государственной поддержки), что нашло отражение в макро- и микроэкономических, социальных, политических и идеологических функциях и, соответственно, неразвитой институциональной среде сектора предпринимательства, сокращенным периодом жизненного цикла значительной части малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг, недостаточным материально-техническим потенциалом, слабой финансовой базой, ограниченным менеджментом, сильной зависимостью от колебаний рыночной конъюнктуры и несовершенством реализуемой экономической политики;
- выделены этапы самоорганизации инновационно-предпринимательской функции в сфере услуг (генерирование бизнес-идеи, исследование деловой среды, определение степени адаптивности и риска, анализ и оценка возможности привлечения инвесторов и др.), что позволило обосновать роль малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг в активизации деловой инициативы и обеспечении занятости различных социальных слоев населения посредством их мотивации и мобилизации, реформировании хозяйственной структуры и института собственности, развитии инфраструктуры, определяя направления решения социально-экономического развития страны, региона;
- реализован комплексный подход к анализу развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг, позволяющий определить направления решения отраслевых и региональных проблем и обосновать целесообразность и необходимость использования рыночных инструментов, наиболее приемлемым среди которых в данных условиях является маркетинг, базирующийся на удовлетворении потребностей потенциальных и реальных потребителей услуг, реализуемых на рынке, обеспечивающий поддержание баланса между интересами органов власти и аппарата управления региона, отрасли, бизнес-структур и потребителей посредством создания и обеспечения устойчивости связей между ними;
- разработана мультилинейная регрессионная модель, выявившая наиболее весомые факторы, воздействующие на показатели эффективности деятельности микро-, малых, средних предприятий и индивидуальных предпринимателей в сфере услуг, что позволяет осуществить количественную оценку эффективности текущей деятельности и разрабатывать направления стратегического планирования и устойчивого развития субъектов сферы услуг;
- построен алгоритм внедрения маркетингового инструментария в деятельность бизнес-структур сферы услуг (включающий сбор и обработку данных о состоянии внешней и внутренней среды; оценку эффективности функционирования и развития предприятия; определение целей и задач маркетинга и перспектив развития предприятия, маркетингового инструментария, формулировку стратегических направлений развития предприятия и др.), что позволило на основе маркетингового подхода разработать комплексную систему управления, направленную на обеспечение устойчивого развития как малых и средних форм предпринимательской деятельности, так и отрасли в целом, посредством модернизации процессов предоставления услуг, рационального использования ресурсного потенциала, стимулирования развития форм и методов интеграции, кооперации и сотрудничества и др.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что реализация сформулированных и предложенных в диссертации положений и рекомендаций способствует совершенствованию различных направлений организации малыми и средними формами предпнимательской деятельности, функционирующими в сфере услуг с целью получения высокого положительного дохода. Отдельные положения, доведенные до уровня практических методик, ориентированы на повышение эффективности и результативности управления организациями, предоставляющими различные виды услуг.
Теоретические и методические положения диссертационной работы могут быть использованы в учебном процессе при изучении курсов «Основы сервисной деятельности», «Экономика отраслей сферы услуг», «Основы предпринимательства», «Менеджмент», «Маркетинг».
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования были отражены в материалах и публикациях международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций (гг. Москва, Ростов-на-Дону, Краснодар, Ставрополь, Сочи, Шахты, Пятигорск) в 2008-2011гг.
Публикации. Основные положения диссертационного исследования представлены в 11 публикациях общим объёмом 5,25 п.л. (из них 4,85 п.л. авторских).
Структура и объем работы. Цель и задачи исследования определили логику изложения диссертационной работы, которая состоит из введения, трех глав, выводов и рекомендаций, библиографии.
Ключевые проблемы, препятствующие развитию малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг и основные подходы к их решению
Характерно, что до сих пор не выработано общепринятое определение «услуги», несмотря на быстрое развитие сферы услуг и усиление ее роли в экономике, и что многие авторы предлагают по сущности схожие определения. Возникает необходимость рассмотреть некоторые из них.
К. Маркс определил категорию услуги следующим образом: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому труду, но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности ...». Далее К. Маркс выделяет два типа услуг: «Услуги, воплощенные в товарах, другие же услуги, напротив, не оставляют осязательных результатов, существующих отдельно от исполнителей этих услуг; иначе говоря, результат их не есть пригодный для продажи товар» [95].
Американский специалист Ф. Котлер считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде [77].
В большинстве случаев под услугами понимаются все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, где главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. В практической деятельности сфера услуг можно рассматривать в виде совокупности многих видов деятельности, что вызвано разнообразием видов услуг, а также тем, что услуга может сопровождаться товаром (отчет, компьютерная программа, и т.д.).
В последние годы получило распространение следующее определение услуг, данное американским специалистом Т. Хиллом. Он считает, что услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой [33]. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.
Так, к процессу приобретения услуг относятся: снятие комнаты в гостинице, откладывание денег в банк, путешествие на самолете, просмотр кинофильма, консультации у юриста.
Всем услугам присуще следующие характеристики [135, с. 85-92]:
1. Неосязаемость, то есть услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п.
2. Неразрывность производства и потребления услуги, то есть специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир - продажа билетов).
Исследования показывают, что в сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров [97].
В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после приобретения. Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо: - выделять средства на обучение квалифицированных специалистов; - следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы «жалоб и предложений».
3. Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется. Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель.
Помимо перечисленных причин снижения изменчивости услуг разрабатываются специальные стандарты обслуживания - комплекс обязательных для использования правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный логотип и т. п.). Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы, в отраслевом объеме, в международном рынке.
4. Неспособность услуг к хранению, то есть важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п.
Анализ формирования и развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в РФ, СКФО и Ставропольском крае
К наиболее важным проблемам по повышению эффективности управления относится совершенствование учета, обеспечивающего управленческий аппарат необходимой для планирования и контроля за производственно-коммерческой деятельностью информацией. В этой связи управленческий учет представлен в виде подсистемы бухгалтерского учета на предприятии, включающей выявление, измерение, сбор, анализ, подготовку, интерпретацию, передачу и прием информации [116, 144].
Формирование эффективных соглашений между всеми участниками бизнес-процессов является необходимым условием для успешной реализации целей предпринимательской деятельности.
Таким образом, предпринимательские структуры играют роль в стимулировании деловой активности и обеспечении занятости населения посредством мобилизации трудовых ресурсов и расширения мотивационной матрицы, вовлекающей различные слои общества (пенсионеров, инвалидов и т.п.) в социально полезную деятельность. Немаловажное значение предпринимательские структуры приобретают в реформировании структуры собственности, а именно рост количества субъектов малого предпринимательства способствовал расширению сферы влияния частной собственности, стимулировал многообразие форм хозяйствования.
Определяя особенности предпринимателей, их бизнеса, внешних условий для предпринимательской активности, можно выявить подверженность тем или иным рискам, приводящим к гибели предпринимательских структур.
В результате создание нового бизнеса для большинства предпринимательских структур является осознанным рациональным выбором, свидетельствующим об активности и высокой адаптивной способности предпринимательского потенциала и об улучшении предпринимательского климата в стране.
Перспективное развитие предпринимательского потенциала нуждается в повышенном внимании со стороны государства и позиции средств массовой информации в создании позитивного имиджа малого предпринимательства в сознании общества. В результате предпринимательский потенциал российского общества может превратиться в реальный значимый фактор роста экономики России. В связи с этим актуальной является задача разработки эффективных государственных мер поддержки малого предпринимательства, учитывающих особенности различных групп предпринимателей на всех стадиях развития бизнеса [106, С. 29-38].
При росте численности малых предприятий, развитой инфраструктуре и государственной поддержке, малое предпринимательство является важным фактором решения экономических, социальных задач, а также занятости населения. Развитие малого предпринимательства является условием решения следующих проблем [22,85,107]: - формирование конкурентных, цивилизованных рыночных отношений, способствующих лучшему удовлетворению потребностей населения и общества; - расширение ассортимента и повышение качества товаров, работ, услуг. Стремясь к удовлетворению запросов потребителей, малый бизнес способствует повышению качества товаров, работ, услуг и культуры обслуживания; - приближение производства товаров и услуг к конкретным потребителям; содействие структурной перестройке экономики. Малое предпринимательство придает экономике гибкость, мобильность, маневренность; - привлечение личных средств населения на развитие производства. Партнеры в малых предприятиях вкладывают свои капиталы в дело с большей заинтересованностью, чем в крупных; - создание дополнительных рабочих мест, сокращение уровня безработицы; - способствование более эффективному использованию творческих возможностей людей, раскрытию их талантов, развитию различных видов ремесел, народных промыслов; - вовлечение в трудовую деятельность отдельных групп населения, для которых крупное производство налагает определенные ограничения (домохозяйки, пенсионеры, инвалиды, учащиеся); формирование социального слоя собственников, владельцев, предпринимателей; - активизация научно-технического прогресса; - освоение и использование местных источников сырья и отходов крупных производств; - содействие крупным предприятиям путем изготовления и поставки комплектующих изделий и оснастки, создание вспомогательных и обслуживающих производств; - освобождение государства от низкорентабельных и убыточных предприятий за счет их аренды, выкупа и боле эффективного использования. Рассмотренные экономические и социальные функции субъектов малого предпринимательства лежат в основе решения ряда важнейших государственных задач, делающих его неотъемлемой частью реформирования экономики страны. На практике характерно наиболее полное удовлетворение потребительского спроса посредством осуществления эффективной работы небольших предприятий. Реализация мероприятий планирования и проектного управления, учитывающих цели и результаты деятельности государственной поддержки развития субъектов малого предпринимательства, базируется на разработке комплексной системы измеримых показателей состояния и развития малого предпринимательства в Российской Федерации, а также оценивающих эффективность и результативность деятельности уполномоченных органов исполнительной власти в сфере поддержки малого предпринимательства [14].
Среди существующего множества предприятий, функционирующих в национальной экономике, наиболее активными являются субъекты малого предпринимательства, способные адаптироваться к изменениям рыночной конъюнктуры, выбирающие эффективную стратегию поведения на рынке, активно осуществляющие внедрение инноваций в области менеджмента и имеющие высокий уровень мотивации. При этом они не способны выдерживать конкурентную борьбу с крупными предприятиями, использующими эффект масштаба.
Возрастающая роль сферы услуг в экономике предопределила необходимость проведения исследований в части классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.
Представляя вид человеческой деятельности, услуги имеют длительную историю. Однако проблемы в сфере услуг стали исследовать несколько десятилетий назад. В рассматриваемой сфере наблюдается большое число занятых, в связи с тем, что все больше организаций оказывают услуги в той или иной степени.
Постепенное расширение сферы услуг сопровождается возникновением проблем регулирования этого важного сектора экономики. Многообразие услуг и их неоднородность, а также нематериальный характер большинства видов услуг обуславливают наличие трудностей разработки универсальной системы регулирования.
Применение экономико-математического моделирования с целью определения направлений развития малых и средних форм предпринимательской деятельности в сфере услуг региона
Современное состояние сферы услуг характеризуется сочетанием многих обстоятельств, сложившихся в течение всего периода ее развития. На начальных этапах становления были присущи низкий уровень развития и узкий спектр предоставляемых услуг, обусловленные финансированием, в первую очередь, заказов обороны и основных отраслей промышленности [33, с. 61].
Особенности развития сферы услуг, значение выполняемых ею функций требуют государственного вмешательства не только в данную отрасль, но и ее масштабы, способы, инструменты. При этом рациональное воздействие государственных органов власти в функционирование сферы услуг позволяет достичь ощутимых положительных результатов.
Так, в основе различных методов государственного воздействия лежат следующие разнообразные инструменты [33, с. 195]: лицензирование, регламентация, антимонопольные запреты, квотирование стандарты, нормативы; - государственные заказы, займы, дотации и субсидии; - прогнозы, планы, программы; - налоги, налоговые льготы, таможенные пошлины, учетная ставка, норматив обязательных резервов, операции на открытом рынке, валютные интервенции и др.
Заметим, что в практике управления сервисной деятельностью отсутствует единая структурированная методология. Нормативно-правовая база, регулирующая формирование и функционирование сферы услуг, особенно мероприятия, определяющие условия предоставления качественных услуг населению, на данном этапе развития сферы услуг имеет недоработки и неточности. Одним из способов устранения этих недостатков выступает разработка и внедрение комплексной системы стандартов на предоставляемые населению услуги. Однако, с позиции системы маркетинга имеются сложности проведения стандартизации данной сферы: масштабность сферы обслуживания, сложная структура отраслей, необходимость постоянного мониторинга, значительная номенклатура услуг, отсутствие материального результата деятельности и др. Решение данных проблем необходимо в целях повышения качества обслуживания, выработки и реализации рекомендаций, направленных на обеспечение стабильности и устойчивости хозяйственных связей всей сферы услуг, способствующих изменению системы государственного регулирования процессов формирования и развития отечественного потребительского рынка [80]. В современных условиях развития сфера услуг все больше становится привлекательной для предпринимателей в связи с тем, что одни отрасли не требуют наличия больших начальных средств, а другие пока еще не достигли пика в своем развитии, что может способствовать получению большего дохода. В результате состояние сферы услуг характеризуется усилением конкуренции между предприятиями сферы обслуживания. Однако, несмотря на преимущества данной сферы, существуют и недостатки, связанные со структурными изменениями в управлении данным сектором. Особое значение отведено органам государственного управления данной сферой, которым необходимо приобрести черты административных, так и координационно-аналитических структур, реализующих свои задачи на основе прогнозных оценок и маркетинговых исследований. При этом негативным моментом является отсутствие квалифицированных менеджеров, являющихся экспертами не только в своей сфере деятельности, но и обладающих глубоким знанием экономической ситуации, рычагов управления, умеющих работать с людьми. Для сферы услуг стратегической задачей является сохранение стабильности на рынке без ухудшения положения с обслуживанием населения. Необходимо отметить, что в сложившейся ситуации должно происходить формирование новых наряду с существующими предприятиями по обслуживанию населения, создающих конкурентную среду действующим и наращивая объем услуг. Рост сферы услуг, освоение ею рыночных принципов хозяйствования, предопределяют использование маркетинга в качества важнейшей составляющий системы управления предприятиями обслуживания [80,128].
Маркетинговая стратегия способствует развитию экономического знания и понимания социально-экономических процессов функционирования общества. В начале маркетинг представлял собой сферу прикладной экономики, практику сбытовой деятельности. На данном этапе проводился анализ сбыта и реализации товаров на уровне отдельного субъекта рыночной деятельности[24,53]. В дальнейшем рост конкуренции и совершенствование рыночных механизмов способствовали переориентации маркетинга хозяйственной деятельности с решения производственных вопросов на удовлетворение запросов потребителей. На современном этапе маркетинг уже понимается как сложное социальное явление, воплощающее философию предпринимательства и взаимодействия общественных институтов [80].
В условиях рыночной экономики сфера услуг преобразовывается в подсистему потребительского рынка, основными покупателями которого выступают частные лица, приобретающие услуги для личного использования. При этом важное значение для потребительской сферы приобретает комплекс приемов и методов маркетинга. Так, маркетинг можно рассматривать как систему мероприятий по изучению рынка и активному воздействию на потребительский спрос с целью расширения производства и реализации товаров и услуг. Задача применения маркетинга в сфере услуг заключается в определении уровня, времени и характера спроса на услуги. В результате использование маркетингового инструментария направлено на формирование конкурентной среды в сервисной деятельности. Заметим, что концепция маркетинга представляет собой ориентацию на нужды и потребности клиентов, подкрепленная комплексными усилиями маркетинга, нацеленными на создание высокой удовлетворенности потребителей как основы для достижения целей организации
Совершенствование методов информационно-аналитического обеспечения предпринимательских структур в сфере услуг
С помощью анализа внешней среды обеспечивается получение данных, необходимых для принятия стратегических решений, определения перечня рисков и возможностей, с которыми предпринимательские структуры могут столкнуться в этой среде. Перечень включает как взвешивание факторов (для измерения значимости каждого фактора для данной организации), так и оценку воздействия фактора на предприятие. В результате наиболее удобной формой представления и сравнения данных факторов является использование лингвистических переменных, описывающих в терминах естественного языка в сочетании с количественным представлением [151].
В данном случае применяется ситуационный принцип управления с целью выбора управленческих мероприятий, направленных на устранение влияния фактора. Методология данного принципа заключается в описании типовых ситуаций на объекте управления посредством данных, получаемых экспертным путем. Результатом является сопоставление каждой типовой ситуации соответствующего управленческого мероприятия, позволяющего приводить объект управления в требуемое состояние.
Анализ факторов и определение характера их воздействия на предприятие является предпосылкой проведения оценки его сильных и слабых сторон. Успех планирования деятельности предприятия руководство зависит от полного представления о его внутренних потенциальных возможностях и недостатках, а также о существенных внешних проблемах [151]. Взаимодействие предпринимательских структур в сфере услуг с изменяющейся внешней средой приводит к возникновению новых проблем еще не известных предприятию. Эффективность принятых решений возникающих проблем заключается в потребности образования дополнительных связей с проблемной средой и между различными подразделениями организационной структуры управления предприятием. При этом относя решаемые проблемы к классу устойчиво повторяющихся событий, изменения организационной системы управления реализуются на постоянной основе, либо же все структурные изменения системы управления носят временный характер и устраняются по мере решения соответствующих им проблем [34,151].
Важную роль при этом играет создание адаптивной системы управления предпринимательскими структурами в сфере услуг, представляющая собой залог его успешной работы в динамических рыночных средах.
При построении адаптивного управления предпринимательскими структурами в сфере услуг в нестабильных условиях среды применяется принцип управления по отклонению основных показателей, отражающих эффективность процесса производства услуг от заданных их значений, что требует проведения оценки текущего состояния объекта управления и условий его функционирования в произвольные моменты времени. В процессе оценки используются показатели, отражающие фактическое и желаемое текущее состояние предпринимательских структур в сфере услуг [151]: - «показатели объема производства услуг; - показатели себестоимости оказываемых услуг; - показатели финансового состояния предприятия сферы услуг: - показатели конкурентоспособности предприятия сферы услуг». Анализируя основные макро и микро показатели рынка услуг оказываемых предприятием, можно создать ситуацию, отражающую общее состояние окружающей среды. Таким образом, с учетом текущего состояния внешней окружающей среды реализуется задача адаптивного управления процессом изменения состояния объекта, приводящая к корректировке и проведению организационно-управленческих мероприятий, направленных на его перевод в желаемое состояние. В этой связи происходит устранение всех наблюдаемых отклонений между текущим фактическим и желаемым состояниями объекта, возникающими в результате изменения условий его функционирования.
Частые изменения условий функционирования проводится периодическая корректировка и поддержание требуемых значений основных показателей эффективности. В других же случаях характерна эпизодическая корректировка скорости изменения параметров эффективности при изменении условий функционирования предпринимательских структур в сфере услуг. Существуют случаи, когда изменения значений основных показателей постоянно фиксируется во времени и реакция наступает при выходе значений показателя за допустимые пределы таких изменений [151].
Преследуя цель - сформировать эффективную управленческую структуру, предприятие применяет информационные технологии управления, эффективность которой определяется ростом числа персональных компьютеров, участвующих в управлении предприятием. При этом на уровне предприятия используются локальные сети, ведущие к ликвидации или сокращению объема работ по ряду функций на среднем и низовом уровнях управления, что включает координацию работы подчиненных звеньев, передачу информации, обобщение результатов деятельности отдельных сотрудников. Прямое воздействие от использования локальных вычислительных сетей проявляется в расширение сферы контроля руководителей в условиях сокращения числа уровней управления на предприятии.
Таким образом, быстрые темпы современного развития информационных систем управления привели к формированию нового типа предприятий, называемых в западной литературе «виртуальными» компаниями (организациями), представляющих собой «совокупность независимых (чаще всего небольших по размерам) предприятий, являющихся как бы узлами на корпоративной информационной сети, обеспечивающей их тесное взаимодействие. Единство и целенаправленность в работе этих фирм достигаются благодаря гибкой электронной связи на базе информационной сети, которая пронизывает буквально все сферы их деятельности. Причем топология этих связей меняется в соответствии с изменением характера решаемой задачи. Поэтому границы между входящими в них организациями становятся «прозрачными», и каждая из них может рассматриваться представителем компании в целом» [151].
Следовательно, такой подход к организации управления предпринимательскими структурами в сфере услуг отнести к наиболее приемлемым и эффективным благодаря расположению различных подразделений предприятия в различных районах муниципального образования, создающих сеть автономно функционирующих ячеек и подразделений, образованных на основе внедрения внутрифирменного предпринимательства на крупных предприятиях или в результате формирования ассоциации предпринимательских структур сферы услуг [41,151].
В результате характерно использование самых разнообразных комбинаций известных видов и типов структур, применяемых организациями сферы услуг в зависимости от конкретных условий их функционирования. При этом любая система управления должна отвечать свойствам приемлемости и упрощенности, подразумевая, что последующие структуры должны быть более простыми и гибкими по сравнению с ранее действовавшей.
