Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы развития взглядов на профессиональную деятельность менеджера как важнейшее условие формирования системы менеджмента качества 14
1.1. Ретроспективный анализ теоретических подходов к исследованию профессиональной деятельности менеджера 14
1.2. Самоопределение менеджера высшего учебного заведения как результат его профессиональной деятельности 43
Глава 2. Научно-методические подходы к обеспечению эффективного функционирования системы менеджмента качества современной организации 60
2.1. Организационно-методические аспекты повышения результативности системы менеджмента качества вуза и качества образовательных услуг 60
2.2. Особенности управления персоналом при внедрении системы менеджмента качества в деятельность организации 84
Глава 3. Перспективные направления формирования результативной системы менеджмента качества высшего учебного заведения 99
3.1. Организационно-управленческие аспекты профессиональной деятельности руководства вуза по разработке и внедрению результативной системы менеджмента качества 99
3.2. Рекомендации по анализу функционирования системы менеджмента качества руководством вуза и ее совершенствованию 136
Заключение 156
Список литературы
- Самоопределение менеджера высшего учебного заведения как результат его профессиональной деятельности
- Организационно-методические аспекты повышения результативности системы менеджмента качества вуза и качества образовательных услуг
- Особенности управления персоналом при внедрении системы менеджмента качества в деятельность организации
- Рекомендации по анализу функционирования системы менеджмента качества руководством вуза и ее совершенствованию
Самоопределение менеджера высшего учебного заведения как результат его профессиональной деятельности
Длительный период в рамках советского этапа развития государства в общественном сознании россиян формировалось в большей степени негативное отношение к работе менеджера как субъекту экономической деятельности и в целом социальному институту. Тем не менее, следует констатировать, что с 80-х гг. ХХ века отношение к данному виду деятельности коренным образом стало меняться, особенно с точки зрения придания креативных аспектов деятельности управленцев. Изменения коснулись и оценки роли менеджеров, которая стала гораздо позитивнее и адекватнее, что подтверждается работами таких исследователей, как Журавлев А.Л., Лазарев В.С., Поздняков В.П., Рудаков М.Н., Чирикова А.Е. и ряд др.1
В частности, было выявлено, что профессиональный успех менеджера в любой сфере управленческой деятельности во многом зависит от его личностных качеств и от особенностей рыночной среды, представляющей собой широкий диапазон возможных альтернатив. Подчеркивалась также тесная взаимосвязь успешной деятельности менеджера с терминальными и инструментальными ценностями, составляющими его культуру, а также стандартами поведения, которые определяют его социальную направленность. Было установлено, что определенный тип культуры менеджера напрямую связан с конкретной моделью экономического поведения, что нашло отражение в работах Задорожнюка И.Е., Китова А.И., Корниловой Т.В., Малахова С.В., Толочек В.А., Рощина С.Ю., Солнцева С.А.
В эмпирических исследованиях данного периода был зафиксирован психологический профиль менеджера, обоснованы его организационно-управленческие функции, способность к риску в экономической, социальной и психологической сфере, умение взять на себя ответственность, а также выделены контрольные функции, позволяющие успешно противодействовать неопределенности внешней среды. Различные аспекты данных направлений были затронуты в исследованиях Бабаевой Л. В., Чириковой А.Е., Малахова С.В. и др.2 Однако, следует подчеркнуть, что данные функции, как указывалось в отмеченных работах, далеко не сразу осознаются и рефлексируются менеджерами как профессионально и личностно значимые. Чаще всего они постепенно накапливаются в личном опыте успехов и неудач менеджера, вызывая психологическое удовлетворение за проявленную волю и стремление учесть собственные доводы и интуицию.
Наличие внешних или внутренних преград в процессе выполнения менеджером, в том числе высшего учебного заведения, своих профессиональных обязанностей требует преобразования нормативно ролевого отношения к ним в мотивационно-смысловое. В различного рода ситуациях у менеджера как раз и возникает возможность проявить свою активность, творчески преобразовать ситуацию и подвергнуть последующему развитию свою индивидуальность. Сходный процесс имеет место в том случае, когда менеджер совершает выбор, идет на риск, выигрывает или теряет, несет персональную ответственность за свой выбор.
Лидеры бизнеса о себе и об обществе. – М.: Наука, 1996; Малахов С.В. Основы экономической психологии. – М., 1992. который возникает при неопределенности результата (исхода), при возникновении различных рисковых аспектов, субъективном ощущении ответственности за принятое решение и его последствия, непредсказуемость результатов даже для самого себя. Кроме бремени выбора и непомерного груза задач и ответственности менеджер имеет возможность вырасти в рамках данной ситуации в личностном плане. В ходе осуществления профессиональной деятельности менеджер чаще всего вынужден опробовать себя в различных ролях, используя их как инструмент, как средство для перестройки поведения в различных управленческих ситуациях.
Кроме того, со второй половины 1980-х гг. была осуществлена попытка изучить поведение менеджера в предельных критических ситуациях, когда преобразование ситуации извне не снимает конфликта, что довольно часто имеет место и в высших учебных заведениях, во многом зависящих от принимаемых решений властными структурами в сфере образования. Выходом из этих критических жизненных ситуаций является целая гамма переживаний (стресс, фрустрация, конфликт, кризис).1
В этой связи мотивы менеджера высшего учебного заведения, впрочем как и иных сфер деятельности, совершающего личностный выбор и отстаивающего свое «Я», кардинально отличаются от мотивов, которые возникают тогда, когда вместо стремления быть личностью возникает «игра в личность». Смыслообразующие ценности и мотивы не должны быть взяты менеджером извне, а должны быть результатом внутреннего выбора2. Специфической особенностью подлинных смыслообразующих ценностей и мотивов является их органичная связь с ведущим смыслообразующим мотивом, с ведущей линией жизни и поведения.
Менеджер, мотивы которого сформировались в результате личностного выбора, способен и должен проявить себя как индивидуальность и Новосибирск, 1995. – 189 с. самореализоваться в данной профессии, ибо быть личностью – это значит осуществлять выборы, возникающие в силу внутренней необходимости, в силу умения оценить последствия принятых решений и держать за них ответ.1
Исследования биографий известных менеджеров, функционирующих в сфере образования, успешно развивающих деятельность частных вузов, дают основу для обоснования необходимости ассертивной направленности их деятельности (англ. assertive – уверенность в своих притязаниях и непосредственно уверенность в себе), что обеспечивает таким менеджерам харизматичность и не только карьерную успешность, но и успешное развитие высшего учебного заведения. Следует отметить, что наиболее часто ассертивность обусловлена потребностью личности открыто отстаивать свои требования, желания и убеждения во взаимосвязи со стремлением их достижения. С ассертивностью также связана способность верно реагировать на критику, на справедливые (и не в полной мере) замечания, а также решительность в отстаивании собственного мнения и способность сказать «нет», в том случае, когда к этому принуждают возникающие обстоятельства. Типичные ситуации, в которых приходится проявлять себя ассертивно, постепенно обобщаются, позволяя впоследствии выбрать конструктивную самоутверждающую стратегию в качестве основания для накапливания потенциала личностной успешности, что особенно важно для топ-менеджмента высших учебных заведений.
Организационно-методические аспекты повышения результативности системы менеджмента качества вуза и качества образовательных услуг
Регистрация КД осуществляется в записях, оформляемых согласно документации СМК, в протоколах совещаний различного уровня управления, проводимых для выработки корректирующих действий, в иных записей, принятых в высшем учебном заведении. Руководители подразделений-исполнителей организуют и контролируют выполнение корректирующих действий. Данные о результатах корректирующих действий используются для анализа СМК руководством организации. Результативность внедренных корректирующих действий оценивается в процессе осуществления внутренних аудитов, а также иных проверок, принятых в вузе. Отдельно следует сказать о результативности собственно процесса КД, которая анализируется при осуществлении анализа СМК руководителями вуза. Показателями результативности КД выступают: 1) своевременность реализации КД; 2) полнота соответствия КД выявленной проблеме; 3) непосредственно эффективность осуществления КД. ф Y He 1. Выявление несоответствия Ответственный персонал В зависимости от конкретного вида обнаруженного несоответствия, объекта1, рабочего места илиструктурного подразделения, в котором несоответствие обнаружено, или процесса СМК, при осуществлении которого обнаружено несоответствие
Принятие решения о необходимости и возможности коррекции и ее осуществление Работники иучастникисовещаний,уполномоченныедля решения данныхзадач Решение принимает руководитель организации или представитель руководства по качеству по согласованию с руководителем
Под объектами, в которых могут быть выявлены несоответствия, понимаются: эксплуатируемое оборудование, производственные процессы, продукция предприятия, деятельность персонала, различного рода документация предприятия и др. 3. Исследование несоответствия (анализ его значимости и причин) Руководитель по принадлежности Для анализа значимости и причин несоответствия может привлекаться различный компетентный персонал и проводиться необходимые совещания
.Оценка необходимости проведения КД Работники иучастникисовещаний,уполномоченныедля решения данныхзадач Наиболее важным элементом оценки является расчет эффективности предполагаемых к реализации КД
Разработка и реализация КД Руководитель и работники подразделения, где обнаружено несоответствие Для разработки и реализации КД может привлекаться различный персонал и руководители в зависимости от их компетенции Документальное оформление результатов КД Руководитель и работники подразделения, где обнаружено несоответствие Осуществляется специальным подразделением, но за надлежащее ведение записей отвечает руководитель организации Оценкарезультатов КД (КД эффективно – ДА, КД неэффективно – НЕТ) Руководители и участники совещаний разных уровней, а также совет по качеству Оценка эффективности выполненных КД осуществляется и в рамках анализа СМК руководством организации Предупреждение возникновения обнаруженного несоответствия (переход к процедуре ПД)
Задачей ПД является выявление и устранение причин несоответствий потенциального характера, для предупреждения их возможного появления в будущем. Важно, чтобы ПД полностью соответствовали последствиям существующих потенциальных проблем. При этом самого несоответствия еще быть не должно, а может быть выявлена только отрицательная тенденция в той или иной области деятельности вуза.
При разработке предупреждающих действий ответственные исполнители используют имеющиеся источники информации (процессы, операции, влияющие на качество и жизненный цикл продукции, результаты проверок трудовой и учебной дисциплины, результаты внутренних аудиторских проверок, результаты рассмотрения претензий и жалоб потребителей и заинтересованных сторон и т.д.) для обнаружения, изучения, устранения и предупреждения возможных причин несоответствий.
Все выявленные несоответствия идентифицируют и регистрируют в установленных форматах согласно требованиям процедурных и нормативных документов, действующих в вузе, в том числе соответствующей документации СМК. Выявленное несоответствие можно классифицировать по признакам, приведенным в таблице 3.
Использование данной классификации обеспечивает большую точность при разработке предупреждающих и корректирующих действий.
Уровень значимости выявленного несоответствия обусловливает очередность формирования КД или ПД. Оценку значимости несоответствия необходимо осуществлять на основе установленных в соответствующей документации СМК критериев. Например, при определении значимости несоответствия в жизненном цикле продукции (образовательном процессе) можно использовать следующую градацию (критические, значительные, малозначительные).
Особенности управления персоналом при внедрении системы менеджмента качества в деятельность организации
Рассмотрим в отдельности каждую из перечисленных групп процессов СМК в вузе. Группа 1. Управленческая деятельность высшего менеджмента: внутри данного блока находятся процессы, ответственность за которые полностью лежит на высшем руководстве. Входными данными для этих процессов может быть внешняя информация и документация, поступающая от потребителей и заинтересованных сторон.
Результатом процессов управленческой деятельности являются документы и управленческие решения, необходимые для осуществления всех остальных процессов СМК (концепции, программы, планы, организационно-штатная структура, инструкции, распоряжения, приказы и т. д.).
Примерами процессов управленческой деятельности топ-менеджмента вуза могут являться: стратегическое планирование; распределение ответственности и полномочий сотрудников; процессы информирования и коммуникации; анализ СМК и т. д.
Группа 2. Жизненный цикл (ЖЦ) выпуска продукции: процессы блока 2 реализуют основную цель образовательного учреждения – подготовку высококвалифицированных специалистов, востребованных на рынке труда. Входом этих процессов являются требования потребителей и заинтересованных сторон к качеству подготовки, а также сами обучающиеся с определенным уровнем знаний, умений и т.д. Результат процессов ЖЦ – подготовленные специалисты требуемого уровня знаний, умений, навыков, опыта и компетенций. Типичными примерами процессов ЖЦ в вузе являются образовательный и научно-исследовательский процессы. В рамках образовательного процесса могут протекать такие процессы, как маркетинговые исследования по выявлению требований потребителей и заинтересованных сторон; проектирование (разработка) новых образовательных программ; усовершенствование существующих образовательных программ; формирование контингента обучающихся; реализация образовательного процесса и т.д.
Группа 3. Обеспечение ресурсами: в группе 3 представлены процессы обеспечения ресурсами, их также называют обеспечивающими, или поддерживающими, процессами. В отличие от процессов жизненного цикла, эти процессы не добавляют ценности, а являются для вуза затратными, что, однако, не уменьшает их важности. Целью этих процессов является обеспечение СМК вуза необходимыми ресурсами, как материальными, так и нематериальными.
Входными данными обеспечивающих процессов являются требования к их управлению в виде различной нормативной и законодательной документации и показателей. В качестве показателей целесообразно использовать так называемые аккредитационные и лицензионные показатели, на соответствие которым деятельность российских вузов регулярно проверяется со стороны государства.
Выходом обеспечивающих процессов являются различные материальные и нематериальные ресурсы, необходимые для функционирования вуза. Перечень обеспечивающих процессов стандарта включает: управление документацией и записями, персоналом; производственной средой и инфраструктурой и т.д.) может быть расширен характерными для вуза процессами (социальная поддержка сотрудников и студентов; управление библиотечными ресурсами и т.д.).
Одним из процессов ЖЦ в соответствии со стандартом является процесс закупок, который также может быть отнесен к группе обеспечивающих процессов, так как для вузов не несет добавленной ценности.
Группа 4. Анализ, измерения и улучшения: стандарт уделяет повышенное внимание этим процессам. Лучшим подтверждением этому служат требования стандарта в отношении документированных процедур. Из шести обязательных процедур четыре относятся к процессам анализа, измерения и улучшения: управление несоответствующей продукцией; внутренние аудиты; предупреждающие действия; корректирующие действия. На вход блока 4 поступает информация о функционировании процессов, соответствии продукции, результатах аудита, удовлетворенности потребителей.
К числу типовых процессов анализа, измерения и улучшения относятся: оценка удовлетворенности потребителей; внутренний аудит; управление несоответствующей продукцией; мониторинг процессов и продукции.
Основные цели процессов блока 4: собрать необходимые данные; провести их анализ; подготовить рекомендации по улучшению.
Результаты анализа в виде отчетов и рекомендаций по улучшению направляются в блок 1 для выработки и реализации предупреждающих и/или корректирующих действий, направленных на совершенствование процессов и СМК в целом.
Этапы разработки карты процессов СМК в вузе включают выявление тех процессов, которые важны для СМК. Критериями их отбора должны стать: заявленные приоритеты вуза; специфика его деятельности; стратегические и оперативные цели. Спецификой является также профиль высшего учебного заведения. Например, медицинские вузы, как правило, выявляют в качестве основного лечебно-диагностический процесс. У вузов, в которых сильна дистанционная составляющая, отмечают именно эту особенность при формировании процессного ландшафта. Ряд вузов имеют удаленные филиалы и представительства, что также должно быть учтено в карте процессов. Иначе говоря, следует выявить лишь те процессы, которые необходимы вузу для реализации намеченной миссии, целей и политики в области качества. При формировании карты процессов рекомендуется отразить процессы, требования к которым регламентированы в стандарте: управление документацией; проведение аудиторских проверок; управление несоответствующей продукцией; анализ СМК руководством; предупреждающие / корректирующие действия и т.д.
Рекомендации по анализу функционирования системы менеджмента качества руководством вуза и ее совершенствованию
Обратная связь с потребителями: в соответствии с принципами менеджмента качества вузы, как правило, ориентированы на ожидания потребителей и всех сторон, заинтересованных в услугах вуза. Потребители образовательных услуг - это обучающиеся по всем формам и траекториям обучения. Потребители научной деятельности - это предприятия и организации - заказчики научной продукции, а также фонды и грантодатели. Заинтересованные стороны в вузе представлены работодателями, министерствами, службами, агентствами и пр., а также родителями и членами семей студентов. Работа с потребителями в вузе распределена между соответствующими проректорами и их службами.
Проведением анкетирования и опросов обучающихся, выпускников и работодателей занимается отдел маркетинга в соответствии с положением о подразделении. Динамика изменения удовлетворенности студентов по сравнению с аналогичными данными предыдущего года является одним из примеров результативности СМК.
Во многих вузах проводится опрос выпускников каждого из факультетов. Так как контактная информация с выпускниками часто отсутствует, в диплом о высшем образовании, который получают выпускники, вкладывается анкета. Помимо обязательных полей для заполнения (Ф. И. О., адрес, телефон) она содержит дополнительные вопросы (место работы, размер заработной платы и т.д.). По результатам обработки анкет готовится отчет, который представляется на ректорате. На данной основе принимается решение о продолжении опросов выпускников, а также осуществлении корректировки анкеты.
Основой для анализа осуществления процессов СМК являются: - реализация целей и политики в сфере качества (целевая программа развития вуза, факультетов и подразделений); - оценка результативности процессов СМК. Критерии результативности формулируются с учетом целей процесса, и обеспечивают оценку степени достижения целей. Они разрабатываются в соответствии с картой процессов СМК, что позволяет осуществить не только количественную, так и качественную их оценку. При разработке критериев результативности необходимо учитывать показатели деятельности, используемые при лицензировании и аккредитации, а также критерии государственной аккредитации вузов. Исследование критериев результативности одного из анализируемых вузов показал следующие отклонения от нормативов: - несоответствие обеспеченности литературой (отраслевыми справочниками) лицензионному показателю. Ответственным за процесс «Библиотечное обслуживание» подана служебная записка на имя проректора по учебной работе. В бюджете на следующий год запланированы средства на закупку необходимого количества справочников; - отсутствие четкой процедуры оценки удовлетворенности потребителей на уровне кафедры и деканата. В связи с этим создана рабочая группа, в которую вошли представители кафедр, деканатов, учебного отдела и службы качества, которой было поручено разработать документированную процедуру по оценке удовлетворенности потребителей. При подготовке следующего отчета будет проведен анализ результатов внедрения данного процесса в вузе.
Соответствие продукции вуза - это успеваемость обучающихся: два раза в год по итогам сессий на ученом совете заслушивается доклад проректора по учебной работе, в котором приводится анализ успеваемости по кафедрам и факультетам. При необходимости принимаются необходимые решения, которые заносятся в протокол ученого совета.
Соответствие научной продукции требованиям нормативной документации, внутренним требованиям вуза, условиям контракта (договор, ТЗ) оценивается в процессе оказания научных услуг, а также при сдаче продукции заказчику. Все необходимые записи ведет временный творческий коллектив, выполняющий научно-исследовательскую и опытно-конструкторскую работу.
При наличии претензий заказчика к качеству результатов научно-исследовательской деятельности в соответствии с договором готовится перечень видов работ, подлежащих доработке.
При поступлении писем от заказчика, который недоволен качеством выполненных услуг, чаще всего оказывается, что утвержденное задание изначально понималось заказчиком и исполнителем по-разному. Для сохранения партнерских отношений с заказчиком высылается официальное письмо с извинениями, а также производится возврат поступивших денежных средств (предоплаты по договору). На основании данного факта проректором по научной работе готовится распоряжение о необходимости более тщательной проработки договоров на предконтрактной стадии.
Статус предупреждающих и корректирующих действий. Цели оценки предупреждающих и корректирующих действий следующие: - повышение дисциплины исполнителей посредством анализа уровня реализации предупреждающих и корректирующих действий в соответствии с принятым планом; - уменьшение доли корректирующих мероприятий относительно предупреждающих с учетом анализа действий, предусмотренных планом.
Для анализа обычно предоставляются планы корректирующих мероприятий: по результатам внешнего и внутреннего аудита. Как свидетельствуют результаты исследования, уровень дисциплины исполнителей в вузах, как правило, высок: не выполняются не более 5% от запланированных мероприятий. Причиной невыполнения чаще всего является недостаточная проработка корректирующих действий при их планировании с точки зрения занятости персонала и трудоемкости работ.
Рассмотрение планов анализируемых вузов обнаружил значительную долю корректирующих действий, выполняемых на основе выявленных несоответствий (около 80%). Это говорит о том, что руководителям всех уровней управления вузом необходимо уделять более пристальное внимание мониторингу и измерению процессов, а также использовать положительный опыт других структурных подразделений. Реализация этих мероприятий позволяет повысить долю предупреждающих мероприятий и не допустить возникновения повторных несоответствий.
