Введение к работе
Актуальность исследования. В настоящее время, несмотря на имеющиеся проблемы, в развитии российской экономики наблюдаются общие позитивные тенденции, что закономерно отражается на росте благосостояния населения, его покупательной способности и развитии потребительского рынка.
На фоне значительного увеличения количества бытовой техники у населения Российской Федерации и соответственно постоянно возрастающего спроса на ремонтные услуги наметилась тенденция к постоянному росту объемов реализации данных услуг и увеличению количества сервисных предприятий. В частности, количество предприятий по ремонту бытовой техники в г. Москве увеличилось с 282 предприятий в 1995 г. до 386 предприятий в 1998 г., а в 2002 г. их число достигло почти 500.
Однако в процессе проведения в Российской Федерации рыночных реформ многие из предприятий бытового обслуживания населения оказались не полностью готовыми к работе в новых условиях, лишившись государственной поддержки, существенно ухудшили качество оказания услуг, в том числе услуг по ремонту бытовой техники. Появление большого количества новых предприятий сферы услуг и большого числа работников, у которых зачастую нет необходимых профессиональных навыков, неблагоприятно отразилось на качестве и безопасности оказываемых услуг. Это в массовом порядке ущемляет права потребителей, создает дополнительное напряжение в обществе.
Исходя из этого, в настоящее время необходимо проведение исследований качественных параметров современного рынка услуг по ремонту бытовой техники и реализация на основе полученных результатов
конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества данных услуг.
Степень изученности проблемы. Проблемам качества в сфере
оказания услуг посвящены работы многих отечественных и зарубежных
авторов. В частности, значительный вклад в развитие науки в данной сфере
внесли труды российских ученых по вопросам стандартизации,
сертификации, метрологии, общим и экономическим вопросам управления
качеством товаров и услуг: И.З.Аронова, В.Я.Белобрагина, В.Г.Версана,
А.В.Гличева, Л.Г.Дубицкого, Т.И.Зворыкиной, М.И.Круглова, Е.М.Купрякова,
М.ЕЛомазова, Ш.М.Магомедова, В.В.Окрепилова, В.П.Панова,
Н.С.Перекалиной, Н.А.Платоновой, А.В.Ракова, В.И.Сиськова,
Л.Б.Сульповара, Г.Н.Сюткина, В.А.Швандара, Я.С.Ядгарова и многих других.
Проблемы оказания услуг по ремонту бытовой техники и повышения качества в данной сфере рассматриваются в трудах А.Н.Антонова, И.В.Болгова, Ю.С.Борисова, А.И.Кубарева, В.С.Лебедева, А.И.Набережных, Г.А.Низовцева, Е.А.Панфилова, Б.И.Хохлова, Б.Е.Фишмана.
Также теоретическим вопросам управления качеством посвящены работы зарубежных ученых: Д.Джурана, Э.Деминга, К.Исикавы, Ф.Никсона, Я.Оллнера, Х.Сименса, А.Файгенбаума и других.
Однако большинство исследований в сфере оказания услуг по ремонту бытовой техники проводилось до периода рыночных реформ в российской экономике. На сегодняшний день нет работ, непосредственно посвященных проблемам обеспечения качества в этой сфере сервиса. В современных условиях остаются не достаточно изученными вопросы классификации услуг по ремонту бытовой техники, их нормативного обеспечения, организационные вопросы управления качеством данных услуг. Не разработана уточненная классификация современных предприятий по ремонту бытовой техники. Это и определило выбор темы диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в разработке научно-методических основ и практических рекомендаций, направленных на повышение уровня качества услуг предприятий по ремонту бытовой техники.
В соответствии с указанной целью в диссертационной работе были поставлены и решены следующие задачи:
-провести анализ современного состояния рынка услуг по ремонту бытовой техники и выявить основные проблемы в деятельности предприятий по ремонту бытовой техники;
-внести уточнения в классификацию услуг по ремонту бытовой техники;
-внести уточнения в классификацию современных сервисных предприятий по ремонту бытовой техники;
-выявить факторы, влияющие на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;
-разработать методику бальной характеристики факторов, влияющих на уровень качества услуг по ремонту бытовой техники;
-разработать механизм управления качеством услуг на сервисном предприятии по ремонту бытовой техники;
-провести анализ нормативного обеспечения услуг по ремонту бытовой техники и дать предложения по его совершенствованию;
-разработать предложения по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой техники на основе создания профессиональной организации.
Объектом исследования являются российские предприятия, оказывающие услуги по ремонту бытовой техники.
Предметом исследования являются организационно - экономические процессы эффективного управления качеством услуг в сфере ремонта бытовой техники.
Теоретической и методологической основой диссертационного
исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по стандартизации, подтверждению соответствия и управлению качеством товаров и услуг, техническим и организационным вопросам ремонта бытовой техники и смежных отраслей, а также законодательные акты Российской Федерации, касающиеся вопросов технического регулирования, стандартизации, подтверждения соответствия, метрологии, защиты прав потребителей и иные нормативные документы.
Научная новизна данного диссертационного исследования
заключается в разработке методических положений, а также практических рекомендаций и конкретных мероприятий по совершенствованию работ, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники в современных условиях.
К числу всновных результатов, определяющих научную новизну, можно отнести следующие:
предложены классификации услуг по ремонту бытовой техники и сервисных предприятий, оказывающих эти услуги на российском рынке, которые нацелены на дифференцированный подход к агентам рынка ремонта бытовой техники в процессе управления качеством услуг и учитывают их разнообразие по таким признакам, как тип ремонтируемой бытовой техники, назначение ремонта, социальная ориентация ремонта, тип сервиса предприятия, страна-изготовитель ремонтируемой техники, легальность производства ремонта;
осуществлена систематизация факторов, оказывающих в современных условиях влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, в частности, в рекомендуемый перечень включены факторы отражающие влияние теневой экономики, законодательных документов о защите прав потребителей, государственной политики по поддержке малого и среднего бизнеса, а также факторы информационного обеспечения процесса реализации услуг;
- разработана методика бальной характеристики факторов, влияющих на качество услуг по ремонту бытовой техники, позволяющая учитывать влияние этих факторов на качественные параметры процесса оказания услуг, получены результаты ее применения на предприятиях по ремонту бытовой техники г. Москвы и Московской области, которые могут быть использованы при формировании и реализации программ социально-экономического развития региона;
- разработана типовая схема управления качеством услуг на
предприятии по ремонту бытовой техники, в структуру которой заложены
современные подходы к управлению качеством, основанные на принципах
международных стандартов менеджмента качества;
определены качественные параметры услуг по ремонту оборудования информационных технологий, занимающих в настоящее время значительную долю рынка услуг по ремонту бытовой техники, и предложены рекомендации по совершенствованию нормативного обеспечения их качества;
обоснованы перспективные направления повышения уровня качества услуг по ремонту бытовой техники, такие как добровольная сертификация, внедрение систем качества, организация единой службы материально-технического снабжения и единой консультативной службы, и предложен механизм их реализации через создание профессиональной организации, в рекомендуемом уставе которой нашли отражение элементы единой политики ее членов в области качества услуг.
Практическая значимость исследования. Основные научные, методические и практические положения диссертации используются при проведении работ по классификации, стандартизации и сертификации в сфере услуг по ремонту бытовой техники. Они могут быть использованы сервисными предприятиями по ремонту бытовой техники в целях повышения уровня качества оказываемых услуг и конкурентоспособности, а
также образовательными учреждениями в рамках соответствующих учебных курсов и научно - исследовательскими организациями при проведении научных изысканий в данном направлении.
Положения диссертационной работы широко используются при решении основных задач, стоящих перед Научно - техническим управлением Госстандарта России и техническим комитетом по стандартизации ТК 346 «Бытовое обслуживание населения».
Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались автором на научно - практических конференциях Московского государственного университета сервиса - «Наука-Сервису» в 1999 г. и «Наука-индустрии сервиса» в 2002 г., «Актуальные проблемы науки и современное состояние развития российского общества» Российского нового университета в апреле 2003 г., совещаниях представителей рынка услуг по ремонту бытовой техники «Актуальные вопросы развития и оценки качества услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов» в июле 2001 г., «Обеспечение безопасности и качества в сфере услуг» в марте 2003 г., «Актуальные вопросы развития и технического регулирования услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники» в мае 2003 г. Результаты исследования нашли также отражение в опубликованных специализированных изданиях и используются при проведении лекционных и семинарских занятий по курсу «Основы стандартизации, сертификации и управления качеством» в учебном процессе Московского государственного университета сервиса и Российского нового университета.
Результаты диссертационной работы докладывались автором и получили одобрение на заседаниях Технического комитета по стандартизации ТК 346 "Бытовое обслуживание населения», образованного на базе Центрального научно-исследовательского института бытового
обслуживания населения, в 2000-2003 гг., на совещаниях в центральном аппарате Госстандарта России и подведомственных институтах в 2001-2003 гг.
Публикации. Основное содержание диссертации опубликовано в 6 работах общим объемом 1,8 печатных листа.
Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы, состоящего из 167 наименований.
В первой главе «Современный рынок услуг по ремонту бытовой техники» рассмотрены основные технико-экономические показатели данной сферы сервиса, тенденции развития рынка этих услуг, уточнены понятия «ремонт бытовой техники» и «качество услуг по ремонту бытовой техники», предложена классификация услуг по ремонту бытовой техники и классификация сервисных предприятий, оказывающих данные услуги на российском рынке.
Во второй главе «Исследование процесса управления качеством услуг по ремонту бытовой техники на предприятии» предложен уточненный и систематизированный в результате исследования перечень факторов, оказывающих влияние на качество услуг по ремонту бытовой техники, предложена разработанная автором методика их бальной характеристики и разработана типовая схема управления качеством услуг на сервисном предприятии, оказывающем услуги по ремонту бытовой техники.
В третьей главе «Разработка организационно - методических
мероприятий по повышению уровня качества услуг по ремонту бытовой
техники» автором предлагаются изменения в действующие классификаторы,
объектом классификации в которых являются услуги по ремонту бытовой
техники, исследуются особенности ремонта и технического обслуживания
оборудования информационных технологий и предлагается проект
национального стандарта на данные услуги, предлагается внедрение
конкретных мероприятий, направленных на повышение уровня качества услуг по ремонту бытовой техники через профессиональную организацию.
Основные результаты проведенного исследования и рекомендации по их применению излагаются в заключении диссертации.
Общий объем диссертации составляет 199 страниц, включая 13 таблиц, 43 рисунка, 2 приложения.
