Содержание к диссертации
Введение
1. Теоретические аспекты необходимости применения стандартов в 10
процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг
1.1. Экономическое содержание стандартов на услуги жилищно- 10
коммунального хозяйства
Соответствие стандартов жилищно-коммунальных услуг качеству 33 жилищно-коммунального обслуживания
Основные направления обеспечения стандартов на жилищно- 44 коммунальные услуги
2. Организационно-экономические основы предоставления жилищно- 62
коммунальных услуг в г. Тольятти
2.1. Особенности и проблемы технического и организационного 62
обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в г. Тольятти
Экономическая основа функционирования жилищно-коммунального 70 хозяйства г. Тольятти
Роль управляющей компании в процессе предоставления жилищно- 88 коммунальных услуг
3. Совершенствование организационно-экономического обеспечения 102
стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства
3.1. Организационные преобразования в процессе предоставления 102
жилищно-коммунальных услуг
3.2. Формирование модели оценки уровня удовлетворенности качеством 114
жилищно-коммунальной услуги
3.3. Методические рекомендации оценки взаимозависимости 124
организационного и экономического обеспечения стандартов через уровень
удовлетворенности качеством жилищно-коммунальных услуг
Заключение 137
Библиографический список 142
Приложения (1-Ю) 156
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально-экономических преобразований, осуществляемых на современном этапе развития России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального хозяйства, реализующего функции содержания жилищного фонда и доведения жилищно-коммунальных услуг до потребителей, создающего необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. В настоящее время одной из основных проблем жилищно-коммунального хозяйства является недофинансирование отрасли и, как следствие, резкое ухудшение ее материально-технической базы, нерациональное использование потенциала предприятий, обеспечивающих оказание разнородных и специфичных жилищно-коммунальных услуг, увеличение несоответствия предоставляемого комплекса услуг действующим стандартам на фоне положительной динамики всех макроэкономических показателей.
Необходимость оказания жилищно-коммунальных услуг в строгом соответствии с требованиями стандарта на жилищно-коммунальные услуги объясняется особой социальной значимостью данной отрасли, так как уровень обслуживания в ней напрямую затрагивает интересы и определяет во многом качество жизни и уровень благосостояния всего населения.
С развитием рыночной экономики стандарты на жилищно-коммунальные услуги имеют своей особенностью ориентацию на потребителя. При этом на стандарты ложится доминирующая функциональная нагрузка по заданиям количественных требований к объектам и субъектам жилищно-коммунального хозяйства. Роль государства сводится к обеспечению доступности минимального социального стандарта в данной отрасли народного хозяйства. Это обуславливает необходимость применения новых подходов и методов к организации процессов оказания жилищно-коммунальных услуг, позволяющих повысить адекватность услуг
4 запросам потребителей; сформировать предпосылки для успешной реализации процессного подхода к управлению отраслью жилищно-коммунального хозяйства; обеспечить устойчивую обратную связь.
Все вышеизложенное актуализирует потребность в продолжение теоретических исследований, в дальнейших методических разработках в целях совершенствования организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.
Степень научной разработанности проблемы. Вопросы совершенствования тарифной политики и качества оказываемых жилищно-коммунальных услуг, определение перспектив развития данной области социальной сферы постоянно находятся под пристальным вниманием государства, ученых и специалистов.
Различные аспекты функционирования и реформирования жилищно-коммунального хозяйства отражены в трудах отечественных исследователей, таких как А.А. Аболин, И.В. Бычковский, Д.П. Гордеев, А.А. Дронов, А.Н. Кириллова, Н.Б. Косарева, СИ. Круглик, Ю.Н. Кулаков, Т.Б. Лыкова, И.П. Маликова, И.Г. Минц, М.Е. Пушкин, М.С. Румянцева, А.Н. Ряховская, СБ. Сиваев, Ф.Г. Таги-Заде, СЛ. Филимонова, СР. Хачатрян, Б.В. Хмельников, Л.Н. Чернышев.
Проблемы качества жилищно-коммунальных услуг раскрывают в своих работах такие ученые, как Н.Г. Аминов, Б.Н. Андрушкив, Н.Е. Бессонова, В.В. Бузырев, Е.Н. Власов, В.А. Минасян, А.С Садыков, В.А. Смирнов, Б.А. Фатхуллин, B.C. Чекалин.
Несмотря на значительное количество научной и методической литературы по проблемам функционирования жилищно-коммунального хозяйства, ряд вопросов остается неосвещенными. Формированию и развитию системы организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства не уделяется достаточного внимания как в научных трудах, так и в проходящих в данной сфере
5 социально-экономических преобразованиях. Научные разработки в области оказания жилищно-коммунальных услуг затрагивают в основном проблемы: создания механизма бездотационного функционирования исследуемой сферы с одновременным развитием системы адресных компенсаций на оплату указанных услуг, финансируемых из бюджетных средств; демонополизации и создания конкуренции в жилищно-коммунальной сфере; организации системы государственного регулирования и контроля цен и тарифов в области оказания жилищно-коммунальных услуг; реформы организационных структур управления жилищно-коммунальным хозяйством и договорных отношений в ней- Важность решения проблем сокращения разрыва между существующим потенциалом отрасли жилищно-коммунального хозяйства и требованиями к качеству оказываемого ею комплекса услуг, предъявляемых потребителями, предопределили выбор данной темы, цели и задачи диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования. Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка научно-практических рекомендаций по совершенствованию основ организационно-экономического обеспечения стандартов на услуги жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования.
Достижение указанной цели потребовало решения следующих взаимосвязанных задач:
- исследовать генезис и особенности жилищно-коммунальных услуг,
выявить специфику организационно-экономического обеспечения стандартов
на данные услуги и на этой основе обосновать количественный индикатор
уровня обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги;
конкретизировать категорию организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги на основе раскрытия сущности качества данных услуг;
- обосновать контроллинг как концепцию управления жилищно-
коммунальным хозяйством, обеспечивающую использование экономических
рычагов и стимулов, максимально полный учет интересов потребителей для достижения соответствия состояния жилищно-коммунального хозяйства требованиям внешнего окружения, а также его адаптацию к новым переменам в экономической среде;
разработать направления проведения организационных преобразований процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг;
построить экономико-математическую модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности потребителей качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг;
сформулировать научно-обоснованные практические и методические рекомендации, предложения и обобщенные выводы по выявлению взаимозависимости организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в условиях реформирования.
Объектом исследования определена отрасль жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, связи и процессы, обеспечивающие качество оказания жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли (регламентированные стандартами на услуги жилищно-коммунального хозяйства).
Теоретико-методологическую базу исследования составили законодательные и нормативно-правовые акты РФ, относящиеся к реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства; научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития комплекса жилищно-коммунальных услуг, совершенствованию организационно- экономических основ обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования.
Основные инструменты исследования: методы экономико-математического моделирования; методы социологических исследований; математико-статистические методы; метод сравнений и аналогий; метод
7 табличных группировок признаков, факторов, структурных элементов, показателей; методы экспертных оценок.
Информационная база исследования включает данные территориальных органов местного самоуправления; фактологическую информацию, сведения, отчетные материалы поставщиков ресурсов, организаторов предоставления комплекса жилищно-коммунальных услуг и потребителей; справочную, монографическую, периодическую литературу по реформированию отрасли жилищно-коммунального хозяйства, организации в ней и экономическому сопровождению процессов оказания услуг; материалы по состоянию и развитию организационно-экономического обеспечения стандартов в отрасли жилищно-коммунального хозяйства Самарской области.
Научная новизна исследования состоит в разработке теоретико-методических основ организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги в рамках выявленной специфики функционирования отрасли в условиях реформирования.
Наиболее существенные составляющие научной новизны, выносимые на защиту, следующие:
систематизированы различные точки зрения относительно специфических особенностей жилищно-коммунальных услуг и предложена авторская классификация данных услуг;
- определены приоритеты предоставления жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования, позволившие конкретизировать определение категории организационно-экономического обеспечения стандартов на жилищно-коммунальные услуги и в качестве количественного индикатора его реализуемости обоснован показатель уровня удовлетворения потребительского спроса на услуги, соответствующий принципу адекватного построения перечня показателей качества жилищно-коммунальных услуг существующей системе организации предоставления данных услуг и договорных отношений в отрасли;
- предложена концепция контроллинга, основанная на интеграции и
координации деятельности субъекта управления жилищно-коммунальным
хозяйством и обеспечивающая инструментальную и методическую базу
поддержки и принятия управленческих решений;
построена авторская модель «зеркальной» оценки уровня удовлетворенности качеством оказанных жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования отрасли, позволяющая определить величину разрыва между оценками, проведенными у субъекта управления и у потребителя;
- предложены методические рекомендации оценки взаимозависимости
организационного и экономического обеспечения стандартов на жилищно-
коммунальные услуги через уровень удовлетворенности потребителей
качеством оказанных услуг и предполагающие введение условий и алгоритм
перерасчета суммы оплаты за услугу, неотработанную по нормативу.
Практическая значимость исследования состоит в том, что его
основные методические положения и конкретные практические
рекомендации могут быть использованы региональными органами
исполнительной власти, органами местного самоуправления в направлении
совершенствования организационно-экономических основ обеспечения
качества жилищно-коммунальных услуг. Сформулированные
теоретические выводы диссертации возможны к применению при изучении специальных дисциплин студентами вузов, слушателями факультетов повышения квалификации, а также руководителями и специалистами муниципальных предприятий отрасли жилищно-коммунального хозяйства.
Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг):
п. 15.107. Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению.
Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования опубликованы в печати в виде статей, обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики. Актуальные проблемы социально-экономического развития» (Тольятти, 2005), «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса» (Москва, 2004), «Проблемы развития предприятий: теория и практика» (Самара, 2004), «Проблемы теории и практики современного сервиса» (Волгоград, 2005).
Основные положения диссертации используются в учебном процессе вуза при преподавании дисциплин «Стандартизация, метрология и сертификация», «Управление качеством», «Организация и планирование производства услуг». Сформулированные в диссертации научно-теоретические и практические разработки, методические рекомендации, выводы и предложения апробированы в МУ «Департамент Э, ЖКХ и С» г. Тольятти.
Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,99 печ. л.
Структура и содержание работы. Диссертационная работа изложена на 155 страницах, включая рисунки и таблицы, состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 165 наименований, и 10 приложений.
