Содержание к диссертации
Введение
1. Анализ транспортно-коммуникационных систем инфраструктурного предприятия большого города 11
1.1. Особенности инфраструктурных предприятий большого города 11
1.2. Системный подход к организации транспортного обслуживания инфраструктурных предприятий города 22
1.3. Анализ причин роста издержек инфраструктурного предприятия большого города 40
2. Методологические основы организации транспортно-коммуникационных систем 52
2.1. Реинжиниринг бизнес-процессов как основа реализации системного подхода организации транспортно-коммуникационных систем 52
2.2. Методологический подход организации транспортно-коммуникационных систем предприятия ... ...57
2.3. Оценка эффективности метода организации транспортно-коммуникационных систем 71
3. Направление совершенствования транспортно- коммуникационных систем инфраструктурных предприятий большого города 89
3.1. Совершенствование методов управления и организационной структуры предприятия 89
3.2. Организация коммуникационного взаимодействия инфраструктурных предприятий большого города 97
3.3. Направления федерального регулирования совершенствования транспортно-коммуникационных систем 102
Заключение 107
Библиографический список
- Системный подход к организации транспортного обслуживания инфраструктурных предприятий города
- Анализ причин роста издержек инфраструктурного предприятия большого города
- Методологический подход организации транспортно-коммуникационных систем предприятия
- Организация коммуникационного взаимодействия инфраструктурных предприятий большого города
Системный подход к организации транспортного обслуживания инфраструктурных предприятий города
Особую роль транспортно-коммуникационные системы играют в производстве услуг крупных инфраструктурных предприятий больших городов в силу особенностей, определяемых миссией этих предприятий. Такого рода инфраструктурными предприятиями являются торговля, банки, коммунальное хозяйство, транспорт, телекоммуникационные, электрические, тепловые, водоканализационные сети и т.п. Эти предприятия, обслуживающие мегаполис, имеют свойства, продиктованные их отношением к мегаполису: территориальную рассредоточенность; взаимодействие, связанное с работой на общей территории; традиционно устойчивые объемные материальные и информационные потоки, не теряющие со временем актуальность для клиента; увеличение масштаба производства; государственное и региональное регулирование тарифов на оказываемые ими услуги.
Рассредоточенность инфраструктурных предприятий обуславливается характером их деятельности. С одной стороны, они имеют большие рассредоточенные объекты (телефонная сеть, водоканализация, дороги, торговая сеть) и организовывают в соответствии с этим размещение оборудования и обслуживающего персонала. С другой стороны, эти предприятия работают с большим количеством клиентов, как с предприятиями, так и с населением, что заставляет их иметь разветвленную структуру, обеспечивающую контакты с клиентурой. Расположение объектов и персонала во множестве (обычно несколько десятков) зданий и необходимость оперативного взаимодействия персонала между собой и с клиентами определяет обширный технологический и административно-распорядительный документооборот инфраструктурных предприятий, традиционно реализуемый с помощью транспорта. В своей производственной деятельности инфраструктурные предприятия для внутрифирменных перевозок используют внутрифирменный транспорт и общественную транспортную систему (дороги, общественный транспорт), влияя таким образом на жизнедеятельность мегаполиса (загрузку общественной транспортной сети, экологию и т.п.).
Другая проблема инфраструктурных предприятий - это их взаимодействие внутри мегаполиса. Коммуникационные сети как объекты таких организаций, располагаются на общей территории, все работы на сетях требуют взаимных согласований, чтобы не повредить коммуникаций и не создавать аварийных ситуаций или просто неудобств для жителей города, которые являются клиентами этих сетей. Поэтому важна не только система коммуникаций внутри организации, но и оперативная коммуникационная информационная система внутри мегаполиса между разными организациями как для согласования планов строительства, ремонта сетей коммуникаций, так и для текущих работ.
Инфраструктурные предприятия характеризует большой объем технической документации, описывающей объект, и документации по расчету с клиентами за услуги. От качества, достоверности и оперативности ведения этой документации зависит трудоемкость и качество работ по технической эксплуатации объекта и обслуживанию клиента внутри предприятия, а также и по взаимодействию между инфраструктурными предприятиями. Инфраструктурные предприятия больших городов с самого своего основания наращивают объем производимых услуг. Во-первых, это связано с ростом самих городов, а значит и ростом количества потребителей услуг. Во-вторых, это связано с динамикой инфраструктуры, развивающейся как с ростом города, так и в связи с неудовлетворенностью и ростом потребностей населения и предприятий в услугах. Развитие инфраструктурного предприятия во многом определяется развитием региона. С другой стороны надо заметить [28], что сама развивающаяся разнообразная инфраструктура является серьезной интегрирующей силой, способствующей развитию городов. Своей богатой инфраструктурой большой город привлекает новые предприятия, нуждающиеся в высокоспециализированных и технически сложных услугах.
Инфраструктурные предприятия, оказывающие одинаковые услуги в различных городах, имеют схожие технические и экономические показатели (табл. 1 для городских телефонных сетей), схожие тенденции развития, схожие проблемы. В табл. 2 приведены показатели, характеризующие наращивание производственной мощности предприятием ОАО «Екатеринбургская телефонная сеть» (ОАО «ETC»). Построенный на данных табл. 2 график на рис. 2 наглядно иллюстрирует рост номерной емкости и устойчивую тенденцию снижения неудовлетворенных заявок. Четко прослеживаемая закономерность говорит о том, что в ближайшие несколько лет объем производства будет увеличиваться.
Таким образом, для инфраструктурных предприятий больших городов (за немногим исключением, обусловленным вымирающим характером услуги) можно говорить об устойчивой долгосрочной тенденции увеличения масштаба производства.
Анализ причин роста издержек инфраструктурного предприятия большого города
Поскольку мероприятия по реинжинирингу обычно высокозатратны, необходимо оценить перспективу реорганизуемых коммуникаций, провести маркетинговые исследования для учета тенденций их развития при организации транспортно-коммуникационной системы.
В результате первого этапа должна быть четко сформулирована постановка задачи: определен обоснованный состав коммуникаций и бизнес-процессов, требующих реорганизации.
На втором этапе реализации методологического подхода для состава реконструируемых коммуникаций необходимо сформулировать цели и критерии реорганизации.
Они должны определяться числовыми характеристиками показателей работы предприятия и потребительскими характеристиками коммуникаций (трудоемкость, продолжительность процессов, их стоимость) или порядком их изменения по сравнению с существующими.
Наряду с целями реорганизации необходимо обозначить ограничения, накладываемые на организацию системы. Ограничения могут иметь разнообразный характер: от ограничений в выделяемых на реорганизацию ресурсов до ограничений, накладываемых на систему правовыми нормами, обеспечением безопасности персонала, обеспечением защиты данных от несанкционированного доступа и т.п.
Одним из серьезных ограничений, например, для организации безбумажного технологического документооборота для телефонной сети являются требования [31] о порядке и условиях заключения договора об оказании услуг телефонной связи, предполагающие наличие письменного заявления от клиента на оказание услуг связи, письменного сообщения заявителю о принятом решении, оформления договора с каждым клиентом и т.п. Такие ограничения отсутствуют в работе западных телефонных компаний [50-58]. Исходя из целей, критериев и ограничений на этапе технического задания должна быть произведена эскизная проработка функциональной и информационной структур с учетом основного производственного цикла как моделей проектируемой системы, разработаны требования к бизнес-процессам, транспортно-коммуникационной системе в целом и ко всем составляющим ее элементам как по составу, так и по качественным и количественным характеристикам.
Этап технического задания заканчивается расчетом экономической эффективности предполагаемых результатов, конкретными предложениями по закупке или разработке элементов реорганизуемой системы.
На этапе разработки бизнес-процессов производятся основные работы по разработке информационных моделей объекта, разработке всех внешних и внутренних бизнес-процессов, подробная разработка каждого бизнес-процесса.
Информационные модели должны быть разработаны для ведения всей информации, как на бумажных, так и на электронных носителях, для статических документов (учетной информации, технической документации, справочников и т.д.) и динамических документов (документов, являющихся носителями информации между этапами процесса: нарядов, рапортов, справок, электронных таблиц и т.п.).
Основными принципами работы с данными при реинжиниринге бизнес-процессов является создание единых объектно-ориентированных массивов данных на бумажных и электронных носителях в соответствии с информационной технологической моделью, назначение ответственных исполнителей за ведение каждого массива данных, разработка функции контроля достоверности каждого массива данных. Ведение информационных моделей определяется внутренними потребностями предприятия и может рассматриваться в качестве внутренних бизнес-процессов наряду с внешними, определяющими выполнение внешних коммуникаций с потребителями услуг предприятия. Наряду с ведением информационных моделей предприятие имеет целый ряд внутренних бизнес-процессов: эксплуатация оборудования, снабжения, расчет оплаты за услуги и т. д.
Взаимоотношение внешних и внутренних бизнес-процессов Рис. 16 При построении бизнес-процессов, когда ряд функций из внешних бизнес-процессов переводятся во внутренние, улучшаются характеристики внешних процессов, а значит потребительских коммуникаций. Речь идет, например, о предпродажной подготовке услуг, которая делается в ожидании потенциального клиента и сокращает время его обслуживания, следующее за его непосредственным обращением на предприятие. определены структурные единицы,
Подсистемы, собранные по видам транспорта автономно проектируются по всем правилам проектирования систем [8,11,24,26,32,33,39,44], причем этот процесс носит итеративный характер в совокупности с процессом разработки бизнес-процессов. Реижиниринг бизнес-процессов предполагает коренной пересмотр функционирования предприятия и влияет на его организационную структуру [2,21,22,34]. Системный подход к организации транспортно-коммуникационных систем предполагает реорганизацию не только подразделений, обслуживающих транспортные средства, она может повлечь за собой создание новых должностей и подразделений, реконструкцию или уничтожение старых, может привести к сокращению персонала или потребовать персонал с другой квалификацией.
Изменения в организационной структуре должны быть подготовлены на предыдущих этапах реализации метода при построении функциональных и информационных моделей. На этапе внедрения нужно привести их в соответствие с организационной структурой предприятия.
Схематично описанный метод построения коммуникационных систем имеет конкретное специальное наполнение для каждого предприятия, для каждого вида производственной деятельности.
Для городской телефонной сети предлагаемый метод актуален для организации транспортно-коммуникационных систем, обеспечивающих бизнес-процессы оказания услуг связи.
Основной производственный цикл оказания услуг местной телефонной связи (рис.18), отражающий взаимодействие основных функциональных блоков в процессе производства определяет деление всех бизнес-процессов городской телефонной сети на шесть групп: управление производством (в том числе планирование, управление финансами, организация производства), развитие телефонной сети, эксплуатация сооружений и оборудования связи, оказание услуг связи, взаимодействие с операторами связи и материально-техническое снабжение.
Методологический подход организации транспортно-коммуникационных систем предприятия
Организация транспортно-коммуникационных систем на инфраструктурных предприятиях больших городов должна учитывать системный подход к транспортному обслуживанию предприятия, т. е. должна быть интегрирована с производственными системами, использовать для транспортировки объектов разнообразные виды транспорта, включая специализированный для передачи данных, и учитывать внешние условия деятельности предприятия, включая для инфраструктурных предіфиятий их взаимодействие с транспортными системами других предприятий города на общей территории.
К организации производства для больших инфраструктурных предприятий необходимо подходить как к решению инженерной проблемы. Реорганизация производства должна быть в условиях роста производственных мощностей и наращивания номенклатуры услуг постоянным процессом, а не разовым мероприятием, именно систематическая инженерная работа обеспечит устойчивый эффект проводимых организационных мероприятий, придаст им необратимый характер.
Для этого целесообразно организовать на предприятии специализированные подразделения, профессионально занимающиеся организацией производства.
Использование на профессиональной основе современных методов управления предприятием, одним из которых является реинжиниринг бизнес-процессов, как нельзя лучше подходящий для организации транспортно-коммуникационных систем, позволит такому подразделению постоянно повышать эффективность работы предприятия и его конкурентоспособность на рынке.
Функциями подразделения по организации производства могут быть: - разработка и совершенствование организационной структуры предприятия; - разработка карт производственных процессов, координирующих деятельность подразделений и должностных лиц (бизнес-процессов), функций подразделений и отдельных должностных лиц; - разработка критериев, способов и средств контроля бизнес-процессов; - разработка положений о структурных подразделениях предприятия; - ведение номенклатуры услуг; - исследовательская работа по выявлению недостатков в существующей организации производства и резервов повышения эффективности его работы; - разработка предложений по совершенствованию организации производства на основе анализа собственного производства и опыта аналогичных предприятий; - разработка организационно-технических мероприятий по совершенствованию организации производства; - формирование заданий на совершенствование комплексной автоматизированной системы предприятия и контроль их выполнения; - участие в проектировании баз данных; - организация внедрения мероприятий по совершенствованию управления предприятием и организации производства.
Подразделение организаторов производства должно иметь высокий статус на предприятии. Оно должно работать в тесном контакте с подразделениями, занимаюпщмися информационными технологиями, именно организаторы производства должны определять идеологию автоматизации предприятия, исходя из требований оптимального управления производством.
Организаторы производства должны не только определять методы управления производством, но проводить их внедрение, контролировать исполнение технологий, производить анализ внедрения методов и их совершенствование. Именно такое подразделение способно проводить на предприятии организацию и совершенствование транспортно-коммуникационных систем, реализуя системный подход к организации транспортного обслуживания инфраструктурного предприятия большого города.
Внедрение новых технологий, повышающих уровень организации производства должно заканчиваться анализом структуры управления предприятием и ее совершенствованием.
После построения транспортно-коммуникационной системы необходимо привести ей в соответствие организационную структуру предприятия, т. к. совершенствование коммугопсационных систем влечет за собой совершенствование организации производства в условиях высокого уровня специализации трудовой деятельности за счет координации работ подразделений, отдельных должностных лиц.
Внедрение разработанного в диссертационном исследовании методологического подхода организации транспортно-коммуникационных систем позволит инфраструктурным предприятиям больших городов разграничить функции работы с пользователями услуг и функции технического обслуживания технологического оборудования, организовать на принципиально новой основе маркетинг, абонентский учет и подготовку продажи услуг.
Работу с пользователями можно за счет реорганизации приблизить к местам проживания, организовав по месту жительства пункты приема населения, оборудованные вычислительной техникой, имеющей выход в информационные базы предприятия. Основные функции пунктов по оказанию услуг связи для городской телефонной сети могут быть: - прием заявок на все услуги, оказываемые предприятием; - оформление установок и регистрация абонентских устройств, заключение договоров с физическими и юридическими лицами; - прием жалоб и заявлений абонентов, работа с жалобами; - выдача всех справок и консультаций по предоставлению услуг (в т.ч. правилам пользования местными сетями и льготам, очередности и перспективам развития телефонной сети, по тарифам, начислениям и оплате, технических справок и т.п.); - выдача платных сервисных справок; - проверка, техническое обслуживание и ремонт телефонных аппаратов и других абонентских устройств; - прием всех платежей с одновременным вводом их в автоматизированную систему расчета с абонентами; - продажа телефонных справочников, телефонных карточек, жетонов, телефонных аппаратов, модемов, факсов и других абонентских устройств, а также рекламных проспектов, сувениров с телефонной тематикой и т.п.; - реклама продукции, товаров и услуг. Предлагаемый методологический подход позволяет принципиально по-новому организовать на городских телефонных сетях подготовку продажи услуг, реализующую следующие функции: 1. Учет всех поступивших заявок на услуги связи: - прием и обработка заявок на оказание услуг связи, поступивших в подразделения, - ведение картотеки заявок на услуги связи на магаитных носителях, - ведение бумажного архива заявок на услуги связи, - ведение архива заявок на магнитных носителях.
Организация коммуникационного взаимодействия инфраструктурных предприятий большого города
Анализ прохождения рапортов по АТС-12 за ноябрь 1999 г. показал, что время обработки одного рапорта в отделе технического учета сократилось в 7 раз. Сюда включаем также сокращение трудоемкости за счет автоматизированного наложения потребности на техническую возможность.
По существующей норме выработки техников в отделе технического учета: на 1 рапорт - 6 мин. и фиксированном количестве рапортов, выдаваемых за месяц - 1800, повышение производительности труда на обработке рапортов хотя бы в 6 раз (оставляем на обработку рапорта -1 мин.) позволит высвободить:
Внедрение автоматизированного расчета отчетных и статистических данных по выполнению услуг ОАО «ETC» на базе единой картотеки в отделе абонентского учета позволит упразднить эти расчеты в цехах развития, где их ведут статистики. Работа статистиков по отметке выполнения нарядов также отпадает, ввиду электронного движения наряда, автоматизированной отметки стадии выполнения наряда непосредственно на рабочих местах персонала в кроссах, и техников отдела технического учета и цехов развития, автоматического контроля содержания документа в отделе абонентского учета в сочетании с ручной корректировкой, при необходимости. По двум цехам развития количество статистиков - 4 чел. С учетом, перераспределения нагрузки по контролю нарядов и формирования отчетности с цехов развития на отдел абонентского учета, ожидается реальное высвобождение 3.5 ставок.
По результатам хронометража на обработку 1 рапорта/наряда в цехе развития зафиксировано сокращение времени в среднем на 14 минут, плановое количество рапортов/нарядов составляет 1800 в месяц. Отсюда экономия фонда персонала техников цехов развития при сохранении объемов работ составит: 14мин. 1800=25 200мин.=420 часов в месяц, где 14 - среднее время экономии при обработке 1 рапорта/наряда, 1800 - месячная норма рапортов/нарядов на одного работника.
Следовательно, условное высвобождение персонала цехов развития составит: 420час. / 166 час. = 2.5 чел., где 166 - месячная выработка в часах по ETC, будем считать 2 человека. Экономия заработной платы двух техников цехов развития составит. 1870 1.25 1.15 1.385 12 2 = 89 353 .3 руб. где 1870 - месячный оклад техников цехов развития; 1.25 - процент пемии; 1.15- уральский коэффициент;
С введением новых технологий ожидается сокращение трудоемкости старшего электромеханика на 20 мин. в день, по 27 кроссам условное высвобождение штата ожидается:
Итого экономия эксплутационных расходов составит: 17 028+141 120+41 284+156 368.2+89 353.3+51 204=469 357.5 руб. Расчет дополнительных сумм дохода, которые должны быть получены в результате внедрения новых технологий. Сокращение временного цикла процесса предоставления услуги.
По статистическим данным среднее время нахождения наряда в работе составляло по периодам до введения новых технологий (до 01.05.99) и после частичного введения новых технологий (после 01.05.99.):
Введение безбумажной технологии сократило среднюю продолжительность нахождения "номера" в работе с 93 (усредненное) дней до 16.5 дней, включая пролеживание "задельных" нарядов (по результатам автоматического анализа по установкам телефонов).
Таким образом, продолжительность нахождения номера в работе уменьшилась в 93:16.5 = 5.6 раза, или на 93 - 16.5 = 76.5 дней=2.5 мес.
Благодаря сокращению временного цикла процесса предоставления услуги, ожидается получение дополнительного дохода от абонентской платы по дополнительно проведенным установкам.
20 % составляют установки предприятиям, 80 % составляют установки квартирникам. По аналитическим расчетам коэффициент ускорения процесса равен 1.75. Таким образом, увеличение количества установок за счет ускорения составит:
Исключение ошибок техников и операторов, потери документов при доставке - Исключение потери абонентской платы (упущенного дохода). По данным мониторинга по АТС-22 выявлены 15 номеров, числящихся в цехе развития занятыми, на самом деле свободны для выдачи другим абонентам. В условиях отсутствия статистики по количеству таких ошибок в расчет возьмем 10 номеров. При минимальной продолжительности такой ошибки, хотя бы в течение месяца, минимальный упущенный дополнительный доход по квартирникам составит: Юномеров 30 АТС 35 руб. 0.8333 = 8 749.6 руб. где 10 - количество ошибочно неучтенных свободных номеров; 35 - тариф для квартирников с учетом НДС; 0.8333 - коэффициент пересчета тарифа без НДС.
Увеличение прибыли за счет сохранения сумм, перечисляемых ОАО «ЕМТС» за нераспознанные телефоны.
По данным ОАО «ЕМТС» на 02.06.99, т.е. на начало внедрения новой технологии, было не предъявлено разговоров абонентам по причине их нераспознавания 15842 разговоров, на 03.12.99 - разговоров 10 410. Число нераспознанных разговоров сократилось на 15842 - 10 410 = 5 432 разговора.
"Нераспознанные" разговоры ОАО «ЕМТС» предъявляет к оплате ОАО «ETC». В расчет берем среднюю продолжительность разговора - 3 минуты и усредненный тариф -1.43 руб. за минуту. Потерянная сумма дохода ОАО «ETC» составит:
