Введение к работе
Актуальность темы исследования. В период развития мирового экономического кризиса и посткризисный период существенным образом изменились условия функционирования национальной экономики. Мировой экономический кризис 2008-2009 годов характеризовался большой величиной спада потребительского спроса, достигшей 10% в наиболее показательной с точки зрения спроса домохозяйств на различную продукцию экономике США, а по некоторым видам товаров длительного пользования существенно выше.
Кризис перепроизводства серьезно затрудняет все попытки поддержать экономический рост средствами финансово-кредитной политики. Пока не будет восстановлен конечный спрос, предприятия не могут преодолеть кризис сбыта, обеспечить достаточные доходы, поэтому не могут являться надежными кредиторами, что приводит к свертыванию кредитования даже в условиях наличия возможностей по насыщению банковской системы ликвидностью. В ряде стран для экстренной борьбы со спадом потребительского спроса разработаны и применяются специальные программы по его стимулированию путем государственных дотаций на покупки некоторых товаров, в частности, автомобилей. Однако сама по себе данная мера является эффективной лишь в краткосрочном плане, так как подъем потребительского спроса неизбежно сменится глубоким спадом, как только программы дотирования покупок будут свернуты. Это подтверждается тем обстоятельством, что хотя официально объявлено об окончании кризиса практически во всех экономиках мира, положение остается достаточно неустойчивым, ряд крупных промышленных стран балансируют на грани стагнации, а «зеленые ростки» пока не имеют достаточно прочного характера.
В этой связи необходим анализ системных причин кризиса потребительского спроса и разработка эффективных мер по его стимулированию. Очевидно, что причиной кризиса спроса во многих отраслях является не снижение финансовых возможностей покупателей (которое может быть относительно легко компенсировано с помощью монетарного стимулирования), а потребительская усталость, вызванная очень высокой насыщенностью домохозяйств разнообразными высокотехнологичными устройствами, нежеланием приобретать их новые образцы без существенной потребительской разницы с предыдущими. При этом отдельные виды действительно инновационных товаров, предлагающих потребителю новый уровень воспринимаемого качества, демонстрируют впечатляющий рост продаж, как, например, мобильные телефоны iphone и планшеты ipad фирмы Apple или же электронные книги, построенные на новой технологии электронных чернил (e-ink). Однако рынок высокотехнологичных персональных электронных устройств («гаджетов») является более динамичным и восприимчивым к инновациям в силу ряда причин: относительно невысокой стоимости изделий, дающей возможность спонтанной покупки и уменьшающей степень рациональности при выборе нового гаджета; наглядности всех основных потребительских свойств в момент покупки, уменьшающей степень информационной асимметрии и повышающей потребительскую уверенность; массовости, дающей возможность концентрированной рекламной поддержки и
высокой степени информационного обеспечения, включая неформальную рекламу и поддержку в сети Internet; отсутствия существенных проблем совместимости с общественной и персональной инфраструктурой: в области общественной инфраструктуры подавляющее большинство таких устройств, несмотря на разные принципы действия, объемы задач и т.д., поддерживают несколько наиболее распространенных протоколов связи, таких как GSM и wi-fi, а также подключения периферийных устройств - USB; с точки зрения личной инфраструктуры они допускают легкую синхронизацию данных с компьютерами всех основных систем с помощью специальных программ. Однако подобное положение дел характерно лишь для небольшого процента высокотехнологичных товаров. В частности, такой важнейший локомотив экономического роста, как спрос на легковые автомобили, обладает иными характеристиками: во-первых, автомобили являются существенно более дорогими товарами, как с точки зрения цены, так и стоимости эксплуатации, поэтому к их приобретению подходят более осознанно; во-вторых, автомобили практически полностью зависимы от надлежащей общественной инфраструктуры (автодорог, сети заправочных и сервисных станций), что порождает сильнейшие QWERTY-эффекты, затрудняющие предложение радикально новых автомобилей, являющихся продуктами прорывных инноваций, способных заинтересовать уже в высокой степени насыщенные автомобилями домохозяйства. В ряде других товарных групп положение обстоит аналогичным образом: или же товары слишком медленно эволюционируют и потребители не видят разницы между старыми и новыми товарами, или же их замена требует серьезного реформирования значительной части инфраструктуры, или же потребители недостаточно доверяют новым технологиям в силу существенной информационной асимметрии, нехватке гарантий безопасности, совместимости и качественного функционирования товаров (это относится к самым разным видам продуктов, от генно-модифицированных продуктов питания до систем 3d телевидения и видеопоказа).
Кроме этих, общих для мировой экономики проблем, существуют еще и специфически российские детерминанты повышения значимости научно-обоснованных подходов к реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции. Это, прежде всего, более короткая деловая история большинства российских брендов, недостаточный капитал доверия к ним со стороны населения, чьи потребительские взгляды в значительной степени сформированы в 1990-х годах, когда недостаточный контроль за качеством продукции, информационный вакуум, слабая действенность правовых механизмов защиты прав потребителя привели к существенному росту рыночной доли контрафактной и некачественной продукции (в полном соответствии с классическим исследованием Акерлофа о «рынке лимончиков1»). Кроме этого, следует выделить перманентно нарастающую конкуренцию со стороны китайских товаров, характеризующихся крайне низкой ценой. Также для экономики России харак-
1 George A. Akerlof. The Market for «Lemons»: Quality Uncertainty and the Market Mechanism // The Quarterly Journal of Economics, v.84, August 1970, p.488-500.
терна недостаточная степень сформировамности деловых связей, существенно различающийся технологический и организационный уровень предприятий-контрагентов, что приводит к наличию многочисленных слабых звеньев в цепи создания ценности, ограничивая тем самым уровень качества конечного продукта.
Указанные факторы мирового и отечественного экономического развития обусловливают необходимость перехода к стратегии квалитативного, интенсивного роста, базирующегося на двух базовых принципах: стимулирования прорывных инноваций и повышения потребительского доверия.
Основой нового курса должна стать смена парадигмы управления качеством товаров, реализация нормативно-управленческих резервов обеспечения качества, позволяющих более полно удовлетворить настоящие и будущие потребности клиентов. Исследование данной теоретической и практической проблемы в настоящее время особо актуализируется всеми процессами мирового социально-экономического развития, важнейшими из которых является глобализация, переговоры по поводу вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО), нарастающие тенденции экономической интеграции на постсоветском пространстве, а также необходимость преодоления последствий экономического кризиса за счет резервов интенсивного развития, повышения конкурентоспособности отечественной продукции на базе управления качеством.
В связи с этим можно утверждать, что научная проблема, заключающаяся в необходимости разработки научно-методического аппарата реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции, является актуальной и важной для практики.
Степень разработанности проблемы. В условиях последовательного перехода к рыночной модели хозяйствования значительно изменились принципы управления качеством. Повышенная конкуренция на российском рынке как отечественных, так и зарубежных производителей вызвала рост интереса к всестороннему рассмотрению теории и практики изучения нормативно-управленческих резервов качества продукции, механизмов их реализации и других аспектов. Методологической основой исследования этой проблемы является теория управления качеством, которая представлена работами ряда отечественных и зарубежных ученых от античности до наших дней: Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.
Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции
нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана,
К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отече
ственных ученых: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана,
Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко,
М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова,
СВ. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской и др.
Исследованием резервов качества продукции занимались ученые: Д.В. Бастрыкин, Б.И.Герасимов, А.В. Гугелев, В.Д.Жариков, А.Н. Евсеичев,
ь
Н.В.Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К.Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др.
Проблемам взаимосвязи стандартизации и управления качеством посвящены работы Х.Э. Бахчисарайцева, B.C. Белых, А.В. Докукина, Г.А. Кабалкина, Г.К. Мазуркевича, В.К. Мамутова, Г.С. Певзнера, М.Л. Рахманова, А.А. Сарнэ, А.Ф. Фейгенбаума, B.C. Шелестова, Е.М. Яковлевой, В.Ф. Яковлевой и др.
Вопросы информационной поддержки нормативных методов управления качеством получили рассмотрение в работах Г.И. Элькина, В.Е. Галкина, М.И. Ломакина, Е.Р. Петросяна, М.Л. Рахманова, А.Д. Козлова, O.K. Кушакова, Н.А. Хромовой и ряда других отечественных и зарубежных ученых.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако, следует отметить, что, несмотря на достаточно большое число работ по проблематике, связанной с развитием системы управления качеством на предприятии и отдельными аспектами повышения качества продукции, изученность проблемы создания научно-методического аппарата реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества является недостаточной. В частности, не исследованы особенности потребительского восприятия качества товаров длительного пользования в посткризисных условиях; не разработана методология комплексного управления качеством изделия на протяжении всего жизненного цикла; в недостаточной степени рассмотрены вопросы учета интересов потребителей в процессе создания, обсуждения и распространения стандартов различных уровней, информационного обеспечения реализации маркетинговых преимуществ стандартизации, кадрового обеспечения системы управления нормативными резервами качества.
Актуальность научной проблемы диссертационного исследования, ее недостаточная разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, предопределили цель, задачи, объект и предмет исследования.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является дальнейшее совершенствование менеджмента качества в части разработки научно-методического аппарата обоснования решений по реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции и выработки государственной политики в этой сфере.
В ходе исследования выделены следующие основные задачи:
1. Усовершенствовать понятийный аппарат теории реализации норматив
но-управленческих резервов повышения качества продукции.
-
Выявить с помощью экономико-статистического анализа основные особенности конкурентного положения российской промышленности в посткризисном периоде и установить требования к повышению качества продукции, определяемые конкурентной обстановкой в условиях глобализации.
-
Разработать экономико-математические модели оптимальной реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
-
Совершенствовать стратегию нормативного регулирования жизненного цикла товара и управления послепродажными отношениями с потребителем.
-
Выявить направления использования маркетингового эффекта реализации нормативно-управленческих резервов и обосновать пути его максимизации.
-
Предложить концепцию повышения эффективности информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции.
-
Обосновать стратегию повышения роли потребителей в реализации нормативно-управленческих резервов качества продукции.
-
Разработать комплекс организационно-управленческих мероприятий, направленных на повышение эффективности реализации нормативных резервов качества.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают предприятия высокотехнологичного сектора экономики России. Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие отношения в процессе формирования и реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам анализа потребностей клиентов, управления качеством продукции, а также нормативные правовые документы, регламентирующие техническое регулирование, управление качеством и защиту прав потребителей.
В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных коллективов и отдельных ученых Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. В работе нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития технического регулирования и стандартизации применительно к потребительским товарам, а также информационных систем поддержки нормативного регулирования качества.
Содержание работы соответствует положениям пп. 13.1. «Анализ современных тенденций с исторической ретроспективой управления качеством продукции (услуг)», 13.14. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики, Министерства связи и массовых коммуникаций, Министерства промышленности и торговли, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы Комитета по техническому регулированию, стандартизации и оценке соответствия Российского союза промышленников и предпринимателей, других научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; маркетинговые исследования ведущих отечественных и зарубежных агентств, включая Interbrand. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Научная новизна работы заключается в решении научной проблемы разработки научно-методического аппарата для обоснования решений по реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции и выработки государственной политики в этой сфере.
В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Уточнено конкретное содержание понятия «качество продукции» с точ
ки зрения конечного потребителя на современном этапе и усовершенствован
понятийный аппарат теории реализации нормативно-управленческих резервов
повышения качества продукции:
проанализирована эволюция понятия «качество» и его современное философское понимание: качество необходимо рассматривать в системном контексте, поэтому, конкретизируя определение ГОСТ Р ИСО 9000-2008, под качеством продукции предлагается понимать степень соответствия совокупности присущих ей отличительных свойств в условиях единого жизненного пространства пользователя на всем протяжении расчетного жизненного цикла изделия потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными;
расширена концепция многомерности потребительского восприятия качества, включающая функциональные и расширенные требования к качеству, уточнено содержание расширенных составляющих качества продукции, включающих проективно-символическое, перфекционистски-гедонистическое и этическое измерения;
- уточнено понятие «реализация нормативно-управленческих резервов
качества»: это задействование нереализованных возможностей, содержащихся
в интеллектуальном и производственно-технологическом потенциале предпри
ятия, за счет применения собственных или внешних нормативов, с целью удов
летворения существующих и актуализации потенциальных потребностей кли
ента.
2. Выявлены с помощью экономико-статистического анализа основные
особенности конкурентного положения российской промышленности в по-
сткризисном периоде: рост доходов населения и недостаточная насыщенность домохозяиств качественными товарами длительного использования определяют значительную потенциальную емкость соответствующего рынка, однако внимание потребителей к качеству товара детерминирует снижение интереса к отечественной продукции в условиях жесткой конкуренции с импортными аналогами; установлены требования к повышению качества продукции, определяемые конкурентной обстановкой в условиях глобализации.
-
Разработаны экономико-математические модели мониторинга и оптимальной реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции, включая: стохастическую модель динамики состояний бизнес-процессов, постулирующую разделение всего множества возможных состояний с точки зрения их соответствия нормативам на два подмножества, нормального и абнормального функционирования и предлагающую соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний; модель оценки средних потерь предприятия, обусловленных наличием нереализованных резервов качества бизнес-процессов, и модель оценки средних затрат предприятия на организацию контроля и реализации нормативно-управленческих резервов качества; предложены четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции в зависимости от выбора целевого критерия управления.
-
Усовершенствована стратегия нормативного регулирования жизненного цикла товара на базе предложенной концепции многомерного управления послепродажными отношениями с потребителем:
выявлены основные риски послепродажных отношений: правовые и ре-путационные и определено их взаимосоотношение. Анализ существующего нормативно-правового регулирования обязательств производителя по качеству продаваемой продукции и ее послепродажному обслуживанию установил правовые риски, заключающиеся в ответственности продавца за поставку некачественных товаров или их поломку до истечения определенного нормативом срока, и репутационные риски, описываемые возможностью потери или снижения потребительского доверия ввиду неуверенности в правильном функционировании приобретаемого товара на протяжении планируемого жизненного цикла; и позволил выявить противоречие между минимизацией правовых рисков (достигаемой путем сокращения гарантийного срока до минимально требуемых законом пределов) и минимизацией репутационных рисков (достигаемой путем принятия производителем на себя максимально широких обязательств по послепродажному обслуживанию продукции);
разработана стратегия одновременной минимизации правовых и репутационных рисков на базе многомерного управления послепродажными отношениями, включающая установление минимального гарантийного срока наряду с достаточно большим сроком службы, принятие дополнительных (добровольных) гарантийных обязательств, а также обязательств по модернизации (апгрейду) изделия с целью обеспечения совместимости и адаптации к будущим стандартам и повышения его потребительских качеств.
5. Выявлен маркетинговый эффект реализации нормативно-
управленческих резервов, рассматриваемый с позиции теории многомерного
воспринимаемого качества товара, и обоснованы пути его максимизации:
описаны пути восприятия потребителем информации об используемых нормативах качества производства (косвенный - через выстраивание потребителем умозаключений от факта соблюдения тех или иных производственных нормативов к предположениям о наличии в товарах определенного уровня качества; и прямой - через воздействие самого факта соблюдения определенных нормативов на восприятие многомерного качества товара;
обоснована концепция выбора наиболее перспективных по соотношению «маркетинговый эффект/стоимость соблюдения» нормативов с учетом целевой аудитории товара и стратегии его рыночного продвижения, а также глобальных ценностей бренда.
6. Предложена концепция повышения эффективности информационного
обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества про
дукции, базирующаяся на выделении основных требований к информационно
му обеспечению и изучении связанных с ним рисков:
- эффективное использование нормативно-управленческих резервов каче
ства требует: представления информации о техническом регулировании сферы
деятельности компании в виде интегрированной системы знания; оперативного
оповещения о тенденциях развития мировой стандартизации, могущих повли
ять на экспорт продукции; повышения степени вовлеченности производителя в
процесс разработки отечественных стандартов; развития системы трансфера
лучших практик в области управления качеством;
базовыми рисками информационного обеспечения реализации нормативно-управленческих резервов качества являются: риск получения искаженной или устаревшей информации по стандартизации из нелегитимных источников; риск недостаточного учета тенденций развития стандартов; риски, связанные с «патентным сепаратизмом»;
основным содержанием предлагаемой концепции повышения эффективности информационного обеспечения является сочетание мероприятий, предпринимаемых государством (развитие системы информационного обеспечения технического регулирования, создание автоматизированной информационной системы поддержки всего цикла создания стандартов, развитие законодательства и правоприменительной практики в части борьбы с «патентным сепаратизмом») и компаниями (выделение на базе единой стратегии продуктового развития фирмы зон особого внимания, в которых необходимо проводить мониторинг тенденций развития отечественной и зарубежной стандартизации; активизация работы по отслеживанию потенциально угрожающих бизнесу положений в проектах принимаемых стандартов и их нейтрализации).
7. Обоснована стратегия повышения роли потребителей в реализации
нормативно-управленческих резервов качества продукции:
- включение потребителей и их ассоциаций в процесс создания и совер
шенствования нормативов качества продукции;
повышение степени потребительского доверия к нормативам качества за счет развития системы подтверждения соответствия и ее информационного обеспечения;
реализация сетевых эффектов нормативов за счет вирусного интернет-маркетинга.
8. Разработан комплекс организационно-управленческих мероприятий, направленных на повышение эффективности реализации нормативных резервов качества:
развитие долгосрочного взаимодействия с организациями системы информационного обеспечения технического регулирования, направленного на использование их кадрового и интеллектуального потенциала для анализа мировых тенденций стандартизации и выработки стратегии развития нормативного обеспечения деятельности компании;
создание комбинированной структуры команд нормативного управления, состоящих из операционно-методологического ядра и адхократических групп, включающих архитекторов знания (knowledge engineers) под руководством идеолога знания (knowledge officer) для разработки конкретных нормативно-управленческих программ развития и контроля за их выполнением.
Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что в ней получила дальнейшее развитие экономическая теория в части разработки научно-методического аппарата для обоснования решений по реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции и выработке государственной политики в этой сфере.
Содержащиеся в диссертации основные положения, выводы и полученные результаты ориентированы на использование в Министерстве промышленности и торговли РФ, Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии, других органах исполнительной и законодательной власти для анализа и обоснования программ стимулирования реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции.
Самостоятельное значение имеют и могут быть применены при реализации нормативно-управленческих резервов повышения качества продукции:
предложения по применению многомерных методов регулирования обязательств производителя на протяжении всего жизненного цикла продукции;
методы и алгоритмы информационного обеспечения реализации маркетинговых преимуществ соблюдения стандартов качества;
механизм распространения «лучших практик», оформленных в корпоративные стандарты.
Теоретические и методологические положения диссертации, практические результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе экономических вузов при изучении ряда дисциплин в области организации производства, управления качеством и маркетинга.
Апробация и внедрение результатов исследования. Научное исследование выполнено в рамках научно-исследовательских работ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт), Российского на-
учно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»).
Разработанные в диссертации положения и рекомендации нашли применение при разработке проекта развития системы управления качеством ФГУП «Специальное научно-производственное объединение «Элерон».
Теоретические, методологические и практические вопросы диссертационного исследования докладывались и получили одобрительную оценку на Всероссийской конференции «Информационные технологии и техническое регулирование» (г. Москва, 2006 г.), семинаре «Влияние реформы технического регулирования и стандартизации на повышение конкурентоспособности предприятий» (г. Санкт-Петербург, 2007 г.) 1-ой Международной научно-практической конференции «Человек: наука, техника и время» (г. Ульяновск, 2008 г.), Международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы повышения эффективности воспроизводства и управления интеллектуальным капиталом» (г. Москва, 2008 г.), Межвузовской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономики, управления и права» (г. Мурманск, 2009 г.), V-ой научно-практической конференции «Перспективы интеграции науки, образования и бизнеса» (г. Сатка, 2009 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента» (г. Волгоград, 2010 г.), 1-ой Всероссийской научно-практической конференции «Организация бережливого производства» (г. Челябинск, 2010 г.).
Публикации. По теме диссертации опубликована 32 работы общим объемом свыше 34 п.л., в том числе три монографии (из них две авторских) и пятнадцать статей в журналах, рекомендованных ВАК РФ для публикации результатов докторских диссертаций.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и библиографического списка. Библиографический список включает 312 наименований использованной литературы.
