Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления рисками предприятия сферы
услуг 8
Экономическое содержание услуг. 8
Особенности и проявление рисков в сфере услуг 30
Логистические и маркетинговые аспекты формирования риска 48
Глава 2. Исследование функционирования деятельности предприятий
услуг связи с позиции влияния рисков 61
Исследование рынка услуг связи России 61
Экономические аспекты функционирования и развития ОАО «ВолгаТелеком» 80
Диагностический анализ предприятий услуг связи и оценка
рисков 104
Глава 3. Модели управления предприятием услуг связи с учетом влияния
рисков 125
Разработка функциональной модели управления предприятием связи на основе логистического подхода 125
Разработка маркетинговой стратегии управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска 137
Разработка механизма воздействия на факторы риска предприятия
услуг связи 157
Заключение '. 169
Библиографический список 174
Введение к работе
Актуальность исследования. Одной из определяющих характеристик современной экономики является опережающее развитие сферы услуг. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением товаров промышленной сферы, и данные тенденции наблюдаются не только в зарубежных странах, но и в российской экономике.
Возрастающая роль сферы услуг определяет повышенный интерес к исследованию происходящих в ней процессов.
Как и в производственной сфере, бизнес в сфере услуг тесно связан с рисками. Деятельность предприятий сервиса характеризуется непредсказуемостью результатов, значительным влиянием внешней и внутренней среды.
Актуальность проблемы оценки рисков в сфере услуг обусловлена следующими причинами:
в современной экономической науке и практике отсутствуют
общепризнанные теоретические положения об оценке рисков с позиции
логистики и маркетинга;
услуги обладают некоторыми дополнительными свойствами,
усиливающими степень рискованности в этой сфере бизнеса
(несохраняемость и изменчивость, неосязаемость, высокая сложность
оценки качества услуг, неотделимость от источника);
известные методы оценки рисков не учитывают реально существующих
причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг (факторы микро-
и макросреды).
Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимались такие специалисты, как М. Битнер, Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, В. Зейтхамл, М. Кляйнальтенкамп, Ф. Котлер, Ф. Р. Малери, К. Маркс, А. Маршалл, Е.В. Майдебура, Р. Мердик, Б. Рендер, У. Руделиус, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хилл и др.
Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арасланова, В.Э. Гордина, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, В.Д. Марковой, Н.В. Мироновой, В.Б. Николайчука, Э.В. Новаторова, С.В.Носкова, Е.В. Песоцкой, A.M. Раковой, Н.П. Резниковой, Л.А. Сосуновой, В.К. Чертыковцева и др.
Роль логистики в деятельности предприятий рассматривалась в трудах российских ученых: В.П. Алферова, Б.А. Аникина, А.М. Гаджинского, MJE. Залмановой, К.В. Инютиной, Д.Т. Новикова, О.А. Новикова, Ю.М. Неруша, Б.К. Плоткина, О.Д. Проценко, А.И. Семененко, В.И. Сергеева, Л.А. Сосуновой, СА.Уварова, В.В. Щербакова и др.
Определение риска и его оценка нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г. Альтмана, Р. Баззела, Т. Бачкаи, Б. Берлимэра, Г.М. Марковича, П. Мюллера, Ф. Найта, Г. Цельмера, У. Шарпа и др.
Решению проблем оценки риска посвящены работы отечественных экономистов: А.П. Альгина, П.В. Грабового, С.Н. Петрова, СИ. Полтавцева, Б.А. Райзберга, А.Н. Романова, Е.С. Стоянова, Э.А. Уткина, Н.В. Хохлова, Г.В. Чернова, И.В. Яхнеевой и др.
Тем не менее, несмотря на значительный объем публикаций по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы управления рисками с точки зрения логистики и маркетинга применительно к сфере услуг. Поэтому и возникла необходимость выработки методических подходов к решению данного вопроса.
Целью диссертационной работы является разработка механизма функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков.
В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи:
уточнить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем;
формализовать риски, характерные для сферы услуг, и определить
источники и причины их возникновения;
выявить логистические и маркетинговые аспекты формирования риска;
установить факторы, влияющие на снижение рисков в сфере услуг связи;
построить функциональную модель управления предприятием услуг
связи на основе логистического подхода;
определить маркетинговую стратегию управления предприятием услуг
связи с целью снижения влияния риска;
разработать механизм прогнозирования бизнеса как основу снижения
рисков.
Предметом исследования являются организационные и экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями услуг связи в условиях рисков.
Объект исследования - предприятия сферы услуг связи. Непосредственно исследование осуществлено на примере телекоммуникационной компании ОАО «ВолгаТелеком», предоставляющей услуги связи на территории 11 регионов Поволжья и занимающей лидирующее положение на рынке услуг связи.
Методологической и теоретической основой исследования послужили теоретические положения маркетинга и сферы услуг, трансформированные применительно к предмету настоящего исследования. Также диссертационное исследование проведено с применением положений и методов системологии, менеджмента, экономики и логистики. В работе использованы материалы научно-практических всероссийских и международных конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и Правительства, нормативные и отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность.
В основу проведения исследования положен системный подход. Для решения поставленных задач применяется научный инструментарий, включающий методы статистического и логического анализа.
Информационную базу исследования составляют официальные
статистические данные по России, данные Самарского областного комитета
государственной статистики и холдинга «Связьинвест», официальные отчетные
данные ОАО «ВолгаТелеком».
Научная новизна работы состоит в следующем:
дано теоретическое обоснование понятия «услуги» как экономической категории и сферы деятельности в системе управления сервисным предприятием;
определены специфические особенности рисков в сфере услуг связи и осуществлена их классификация;
выделены логистические и маркетинговые риски в сфере услуг, а также логистические и маркетинговые аспекты формирования риска; создана информационная база, отражающая систему внутренних и внешних факторов среды как рисковых факторов бизнеса, и дана их оценка влияния на показатели доходности и прибыли предприятия сферы услуг;
разработана функциональная модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода, содержащая три основных блока процессов: стратегию, инфраструктуру и продукт; операционную деятельность; управление компанией;
определена маркетинговая стратегия управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска;
предложен механизм формирования прогноза развития доходообразующих процессов предприятия услуг связи. Практическая значимость исследования. Практическое применение этих результатов возможно при формировании управленческой политики на предприятиях сферы услуг, при анализе состояния предприятий сферы услуг, разработке стратегических планов деятельности холдинга «Связьинвест», в том числе ОАО «ВолгаТелеком».
Результаты диссертационного исследования могут быть использованы при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: «Маркетинг», «Маркетинг услуг», «Экономика связи». Внедрение результатов диссертационного исследования в практику деятельности предприятий сферы услуг будет способствовать росту их конкурентоспособности на рынке услуг.
Публикации. Основные результаты исследования прошли научную апробацию на российских и международных научно-практических конференциях и семинарах в г. Самара, Пенза и Казань в 2003-2005 гг.
Апробация результатов исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 14 научных работ общим объемом 3,38 печ. л.
Объем и структура. Цель и задачи исследования определили его объем и структуру. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа содержит результаты исследования на 181 странице машинописного текста, в том числе 38 таблиц, 32 рисунка. Библиографический список включает 99 источников.
