Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы применения коучинга в туризме 8
1.1. Тенденции развития туризма и сущность управления развитием туристской организации 8
1.2. Сущность, принципы и технологии коучинга 21
1.3. Роль коучинга в решении проблем развития туристских организаций 35
Глава 2. Направления развития туристских организаций с использованием метода коучинга 48
2.1. Анализ особенностей управления развитием туристских организаций и спроса на коучинг в сфере туризма 48
2.2. Оценка возможностей коучинга в решении стратегических задач туристских организаций 54
2.3. Оценка влияния внедрения коучинга на развитие самообучающейся туристской организации 76
2.4. Разработка направлений совершенствования управления развитием туристской организации с использованием метода коучинга 87
Глава 3. Научно-методическое обеспечение управления развитием коучинга в туристских организациях 103
3.1. Методические подходы к использованию коучинга в развитии компетенций персонала туристских организаций 103
3.2. Перспективы оценивания эффективности коучинга 115
3.3. Методические основы интеграции коучинга в систему обучения персонала туристских организаций 125
Заключение 138
Библиографический список 141
Приложения 154
- Тенденции развития туризма и сущность управления развитием туристской организации
- Анализ особенностей управления развитием туристских организаций и спроса на коучинг в сфере туризма
- Разработка направлений совершенствования управления развитием туристской организации с использованием метода коучинга
- Методические основы интеграции коучинга в систему обучения персонала туристских организаций
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Среди наиболее интенсивно развивающихся сфер человеческой деятельности туризм занимает особое место вследствие своих социальных, экономических и гуманитарных влияний на жизнь общества. Удовлетворяя потребности населения в путешествиях с социальными, деловыми, профессиональными, религиозными целями, а также с целью отдыха и лечения, туризм превратился в глобальное экономическое явление, представляет собой крупную часть современного бизнеса.
Перспективы развития туристских организаций, усиление конкурентной борьбы на рынке заставляет руководителей туристского бизнеса совершенствовать отношения управления, способы воздействия на объект управления. Одним из современных методов управления туристскими организациями является коучинг.
Внедрение метода коучинга в практику управления туристских организаций обусловлено рядом обстоятельств.
Во-первых, коучинг активизирует внутренние силы человека. Как следствие, придается более четкая направленность деятельности персонала туристских организаций по оказанию качественных туристских услуг. Усиливается информационная обеспеченность, скорость принятия управленческих решений и их качество.
Во-вторых, важной сферой приложения управленческого труда является разработка стратегий. Коучинг активизирует видение будущего, поэтому он должен выступать необходимым инструментом разработки и реализации стратегических решений туристских организаций.
В-трстьих, связь между развитием персонала и достижением стратегических целей организации реализуется ее лидерами. С помощью коуч-технологий решается задача превращения менеджера в лидера, образования команд высокоинтеллектуальных единомышленников.
В-четвертых, чтобы выстроить эффективную коммуникацию участников туристского бизнеса, новый вид партнерства между туристской организацией и сотрудниками, нужно ориентироваться на систему внутренних ресурсов участников коммуникации. Для совершенствования внутренних ресурсов человеческого капитала управления коучинг располагает обширным арсеналом средств и приемов.
В-пятых, в личностном плане каждый человек стремится к гармонии своего внутреннего мира. Коучинг помогает человеку выполнять свою переоценку, находить способы самомобилизации и развития таланта для управления собственной жизнью, согласования личных целей с целями организации.
В-шестых, коучинг учит учиться человека. Обучение становится системным, постоянно действующим процессом. Интеграция коучинга в систему обучения персонала туристских организаций перспективно для развития профессиональных компетенций персонала. Туристская организация, непрерывно овладевая новыми знаниями и умениями и используя их для решения возникающих проблем, становится самообучающейся организацией.
В-седьмых, накоплен положительный опыт зарубежных компаний по использованию коучинга для повышения результативности бизнеса. Настала необходимость в исследовании, обобщении зарубежного опыта, выделении его «рациональных» зерен,
Актуальность исследования коучинга в качестве метода управления обусловлена сложностью и нерешенностью ряда проблем управления развитием туристских организаций.
Исходные положения методологии и методики исследования коучинга в качестве метода управления развитием туристских организаций вытекают из трудов ученых, специализирующихся в области общего и стратегического менеджмента, прежде всего, работ Ансоффа И., Виссема X., Виханского B.C., Гиуса А., Глазьева С.Ю., Короткова Э.М., Ламбена Ж.-Ж., Наумова А.И., Стрикленда А.Дж., Томпсона А.А., Фатхутдинова Р.А. Проблемы управления человеческим капиталом и туристскими организациями освещены в отечест-
5 венных работах Барской Н. А., Гуляева В.Г\, Жуковой М.А., Ивановой С, Кибанова А.Я., Моисеевой Н.К., Сапруновой В.Б., Селиванова И.А., Чуднов-ского А.Д. Вопросы практики и теории коучинга нашли отражение в трудах зарубежных и отечественных ученых Голви У.Т., Дауни М., Дилтса Р., Кир-патрика Д., Клаттербака Д., Ландсберга М., Парслоу Э., Рогачева С.А., Рей-нолдса М, Самольянова О.А., Сорокоумова А.В., Стака Э., Ужакиной Ю., Харгроува Р., Харриса Д. и других.
Различные теоретические и методические аспекты управления организациями с помощью метода коучинга получили отражение в современных исследованиях. Однако целостного представления о коучинге как о современном эффективном методе управления пока не сформировано. Преимущественно коучинг оценивается как стиль управления, метод развития личности, метод усиления мотивации и формирования корпоративного поведения персонала организаций. Исследований, специально посвященных применению коучинга в управлении развитием туристских организаций, нет. Отсуг-ствует методическая база осуществления последовательной целенаправленной политики внедрения коучинга в систему управления развитием туристских организаций. Сложность, многоплановость и недостаточная разработанность проблем использования метода коучинга в туризме определяет необходимость выполнения специального исследования.
Профиль диссертации соответствует и. 15.104 паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).
Цель диссертационного исследования состоит в разработке научных основ внедрения коучинга в туристских организациях в качестве необходимого метода управления их развитием. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
исследовать сущность коучинга в качестве метода управления развитием туристских организаций;
определить роль коучинга в решении проблем развития туристских организаций и установить перспективы оценивания эффективности коучинга;
проанализировать спрос на коучннг в сфере туризма и оценить влияние коучинга на развитие самообучающейся туристской организации;
оценить возможности коучинга в решении стратегических задач туристской организации;
исследовать особенности управления развитием туристских организаций и разработать направления совершенствования механизма управления развитием туристских организаций с использованием метода коучинга;
разработать научно-методические рекомендации по использованию коучинга в развитии компетенций персонала туристских организаций;
разработать и апробировать методику интеграции коучинга в систему обучения персонала туристской организации.
Объектом исследования является туризм как совокупность хозяйствующих субъектов.
Предметом исследования является коучинг в качестве метода управления развитием туристских организаций.
Методологической основой исследования послужили методология научного познания, постановления и распоряжения Правительства Российской Федерации, законодательные и нормативные акты, инструктивные и методические документы. Использованы статистические данные; результаты исследований автора, выполненные в 2005 - 2009 гг.; материалы эвристических процедур; данные туристских организаций, собранные и обработанные автором. Привлечены результаты отечественных и зарубежных исследований. Использованы исторический, системный, процессный, комплексный подходы для решения частных задач исследования.
Научная новизна работы заключается в обосновании научных положений, разработке теоретических и методических основ внедрения коучинга в туристских организациях в качестве необходимого метода управления их развитием. Новизну полученных результатов определяют:
теоретические положения, конкретизирующие сущность коучинга в качестве метода управления развитием туристских организаций;
научные подходы к определению роли коучинга в решении проблем развития туристских организаций и установлению перспектив оценивания эффективности коучинга;
методологические основы анализа спроса на коучинг в сфере туризма и оценки влияния коучинга на развитие самообучающейся туристской организации;
научные положения оценки возможностей коучинга в решении стратегических задач туристской организации;
научные основы механизма управления развитием туристских организаций с использованием метода коучинга;
научно-методические рекомендации по использованию коучинга в развитии компетенций персонала туристских организаций;
разработка и апробация методики интеїрации коучинга в систему обучения персонала туристских организаций.
Главным научным итогом выполненной работы следует считать разработку научных основ внедрения коучинга в практику туристской деятельности, способствующих росту эффективности управления развитием и повышению конкурентоспособности туристских организаций.
Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что оно является специальным исследованием коучинга в качестве необходимого метода управления развитием туристских организаций. Внедрение предложенного механизма управления развитием туристских организаций с использованием метода коучинга ведет к повышению эффективности управления за счет более полного использования человеческого капитала управления. Коучинг закладывает основы развития командообразования и самообучающейся туристской организации. Коучинг способствует ускорению принятия и реализации стратегических решений и тем самым дает туристской организации неоспоримый шанс выигрыша в конкурентной борьбе.
Реализация результатов исследования включает их использование в практике деятельности туристической компании «ТКБ-Сервис» для улучшения функционирования бизнеса и при проектировании рекомендаций по реорганизации компании в современной экономической ситуации; в деятельности кафедры гостиничного и туристического бизнеса Государственного университета управления при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий по дисциплинам «Менеджмент туризма», «Менеджмент гостеприимства», «Инфраструктура туризма и гостеприимства». Результаты исследования включены в отчет по госбюджетной научно-исследовательской теме «Теоретико-методологические и практические рекомендации по разработке технологии управления в туризме» (тема № 1601-06, номер государственной регистрации 01.20.06 08276); по хозрасчетной научно-исследовательской теме «Исследование методов выявления и идентификации факторов хозяйственного риска для предприятий сферы услуг» (тема № 7186-07).
Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались и были одобрены на 2-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы» (Москва, 2005 г.), на 14-й Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2009» (28-29 октября 2009 года); на 24-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (23-24 апреля 2009 года), на 17-м Всероссийском студенческом семинаре «Проблемы управления» в Государственном университете управления (14-15 мая 2009 г.).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 печатных работ общим объемом 3,5 п.л. (автору - 3,2 п.л.), в том числе, в ведущих рецензируемых журналах и изданиях, определенных ВАК - 4.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложений. Основной текст составляет 153 машинописные страницы и содержит 27 таблиц, 19 рисунков. Библиографический список включает 177 наименований.
Тенденции развития туризма и сущность управления развитием туристской организации
По оценкам Всемирного Банка, туризм является крупнейшей и наиболее быстро развивающейся индустрией мира [121]. Потребители туристских услуг «путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями» [97, с. 6].
Туризм — результат длительного исторического развития. Исследователи в зависимости от различных целевых функций, предпосылок, следствий выделяют различные этапы развития туризма [70, с. 9; 103, с.8; 122, с.15-20; 156, с.13]. В мире совершился переход от массового конвейерного к массовому дифференцированному туризму, который опирается на мощную туристскую индустрию, прогрессивные методы управления. Дифференцированный туризм характеризуется разнообразной парадигмой потребностей и мотивации туристов, множественностью узкоспециализированных сегментов в туристском спросе, разнообразием предлагаемых услуг и ярко выраженной специализацией туристского предложения [103, с. 14].
Международный туристский рынок интенсивно развивается со второй половины XIX века. Предпосылками его развития явились: формирование мирового хозяйства и международного рынка товаров и услуг, развитие международной торговли, появление новых средств транспорта. При устойчивом экономическом росте, углублении интеграционных процессов в мировом хозяйстве, расширении политического и культурного общения между народами, туризм становится массовым явлением.
В таблице 1 представлена динамика международного туризма за 57 лет.
Средний годовой темп роста числа международных прибытий в исследуемый период составил 106,5%. В последние десятилетия по сравнению со второй половиной 1980-х годов темпы развития международного туризма несколько замедлились.
На фоне общего роста числа прибытий иностранных туристов в мире близкие к среднемировому уровню показатели динамики характерны для Европы и Америки (основных туристских регионов мира). В Азиатско-Тихоокеанском регионе и на Ближнем Востоке темпы роста превышают среднемировые. Для Африканского континента также характерны высокие темпы роста. Однако при низких значениях базовых показателей уровня развития международного туризма Африка не вносит существенного вклада в мировую динамику.
«Поставщиками» туристов являются, прежде всего, развитые страны, а принимают туристов развитые и развивающиеся страны. США, Германия, Великобритания, Япония, Канада, Нидерланды в основном «поставляют» туристов. В основном принимают туристов прежде всего такие страны как Ав- „ стралия, Греция, Кипр, Италия, Испания, Мексика, Турция.
Неравномерные темпы роста международного туризма по регионам отражаются на изменениях его региональной структуры. Ведущее положение Европы в международном туризме характеризуется не только количеством иностранных посетителей и объемом валютных доходов, но и развитой ин 10 фраструктурой иностранного туризма. Удельный вес Европы и Северной Америки в общем потоке туристов имеет тенденцию к снижению при значительном увеличении доли региона Азии и Океании, небольшом увеличении Африки, стабильной доли Центральной и Южной Америки.
По прогнозам Всемирной туристской организации (UNWTO), к 2020 г. число международных поездок вырастет до 1,6 млрд. в год [18].
По оценкам UNWTO, общий прирост темпов числа туристских поездок за 2008 г. составит около 2%, что вдвое ниже среднегодового показателя за период 2003-2007 гг. По итогам первых восьми месяцев 2008 г. в мире зафиксировано 642 млн. международных туристских прибытий, что на 23 млн. больше, чем за аналогичный период прошлого года. Эти показатели отражают положение до активного финансового спада, до сокращения бюджетов на отдых и путешествия. Фатального влияния на развитие туризма колебания рыночной конъюнктуры не оказывают (приложение 1). Всемирный совет по туризму и путешествиям (WTTC) прогнозирует после спада устойчивый прирост туристских потоков в мире в период 2009-2018 гг. в среднем на 4,4% в год. Такая динамика обеспечит поддержание 297 млн. рабочих мест и 10,5% мирового валового внутреннего продукта [124].
В таблице 2 обобщены основные факторы и целевые функции развития современного международного туризма в мире, выделенные различными исследователями.
Динамичный хозяйственный комплекс (индустрия туризма) объединяет организации различных видов деятельности, связанные с оказанием туристских услуг (гостиничное хозяйство и рестораны, туристский транспорт, рекламные, экскурсионные услуги и др.). Туристский бизнес привлекает предпринимателей относительно небольшими стартовыми инвестициями и низким сроком окупаемости затрат, высоким уровнем прибыли, растущим спросом на туристские услуги, возможностью использовать практически неисчерпаемые естественные ресурсы. С усложнением рыночных отношений становится более сложным туристский бизнес.
Международный туризм является крупным источником валютных поступлений. По данным Мирового валютного фонда, туризм в 1998 г. опере 12 дил экспортирующие отрасли экономики, включая автомобилестроение. Если принимать во внимание прямые и косвенные показатели, то доля туризма составит 17-20% валового внутреннего продукта Европы [139].
Доля туризма в валовом внутреннем продукте России ничтожно мала — около 1,5%. Вклад туризма в экономику России составляет лишь 3,2 % [127].
Развитие туризма в России происходит недостаточно быстро [3, 24, 86, 89, 90, 114], хотя страна обладает уникальными возможностями для развития внутреннего туризма и для приема иностранных посетителей. Объем внутреннего туризма в России за 2007 г. оценен в 28 млн. чел. [127].
По данным Ростуризма, в 2007 г. с туристской целью за рубеж выехало 6,4% граждан России [100]. Емкость российского рынка выездного туризма оценивается в 1-2,5 млрд. долларов в год. Число поездок россиян за рубеж в 2007 г. по сравнению с 2006 г. выросло на 18% и составило 34 млн. [127]. Россияне традиционно проявляют интерес к тёплым морям, совмещая пляжный отдых с культурно-познавательной программой и лечением.
В 2007 г. число поездок иностранных граждан в Россию составило почти 23 млн., в том числе с туристскими целями 2,2 млн. (приложение 2). Странами-лидерами по въездному туризму в Россию явились Германия, Великобритания, США, Франция.
С 1995 по 2000 гг. общий въезд иностранных граждан в страну вырос вдвое, с 2000 по 2007 гг. — только на 5%. Число иностранцев, прибывших в Россию с туристскими целями, было меньше, чем 10 лет назад, в 1997 г. (2,5 млн.).
За 10 лет выезд российских граждан за рубеж с целью туризма увеличился более чем в 2 раза, достигнув 9,4 млн. поездок. Неблагоприятное для России соотношение объемов въездного и выездного туризма привело к увеличению дисбаланса международного туристского оборота до 7 млн. поездок в пользу выезда. Дефицит внешнеторгового баланса по статье «Поездки» превысил 10 млрд. долларов в годовом исчислении [20]. Рост российского рынка туристских услуг происходит на фоне раздробленности туристской деятельности, при недостаточно эффективном управлении [3, 32, 89, 90, 114, 147]. На долю 65 крупнейших туристских компаний приходится всего около 10% российского рынка [124].
Анализ особенностей управления развитием туристских организаций и спроса на коучинг в сфере туризма
В 2006 г. по сравнению с 2005 г. объем российского туристского рынка вырос почти на четверть — до 2,8 трлн. руб. В денежном выражении рынок увеличивался почти вдвое быстрее, чем в физическом (в 2006 г. — 25% и 14% соответственно) [124]. Процесс оказания туристских услуг обеспечивают разнообразные субъекты туристского рынка: производители туристских услуг, организаторы и продавцы (туроператоры, турагенты) туристского продукта.
По оценке информационных агентств «Туринфо» и «Интерфакс-Туризм» на рынке представлено около 1 тыс. операторов, у которых объем продаж составляет 1 млн. долларов и более, около 300 операторов и агентств обладают разветвленной и многочисленной сетью продаж либо имеют объемы реализации выше среднего (более 2-3 млн. долларов). Финансовый оборот 72 крупнейших туристских фирм России в 2005 г. достиг почти 2,5 млрд. долларов и на 30,2% превысил показатель 2004 г.
В таблице 9, составленной по данным приложения 7, охарактеризованы девять крупнейших туристских операторов на российском рынке. Годовая валовая выручка девяти крупнейших туроператоров России достигла 3371,7 млн. долларов. Размах прироста выручки составил от 125,7% до 12,0%. Этими туроператорами обслужено около 5837 тыс. туристов, общая численность персонала фирм достигла 5403 человек.
Постепенно происходит замедление темпов роста рынка. За сравнительно небольшой период времени российский туристский рынок преодолел трудности становления, однако характеризуется значительной раздробленностью. На долю 65 крупнейших компаний пока приходится всего около 10% российского рынка [127]. Завершение структуризации рынка видится в сокращении числа операторов.
В группу 1 вошли компании «Тез Тур», «Капитал Тур», «Нева», «Coral Travel», «Натали Туре», «Капитал», они чувствуют себя на рынке уверенно за счет наращивания эффективности бизнеса. Восемь компаний группы 2 — прежде всего «Асент Тревел», «ВКО Групп», «Мострэвел», «ПАК Групп», «Интурист» за счет поиска финансового или стратегического инвестора, наращивания своей доли на рьшке и рационализации структуры туристских направлений имеют высокую вероятность сохранения лидерских позиций. Происходит постепенное проникновение на туристский рынок иностранных игроков в виде вертикально интегрированных холдингов («TUT», «KUONI», «Hotelplan», «Ауринкоматкат»).
Мировой финансовый кризис отражается на российском туристском рьпже. В этих условиях для преодоления негативных последствий туристские организации располагают тремя путями. Первый путь — уступить свое место иностранным игрокам. При снижении стоимости приобретения российских компаний огромный потенциал российского рынка становится особенно привлекательным для иностранных инвесторов. По справедливому мнению Арутюнова А., президента ВАО «Интурист», «до сих пор иностранных компаний не было на рынке по причине отсутствия прозрачности на нем, нерешенных проблем с инфраструктурой (все крупные компании работают с собственным авиапарком)» [14].
Второй путь преодоления негативных последствий финансового кризиса и достижения финансовой устойчивости туристских организаций связан с уменьшением инвестиционных потоков, функционированием при достигнутых (или несколько меньших) показателях эффективности. Переход на новый более высокий уровень развития связан с риском банкротства.
Третий путь «выживания» туристских организаций в условиях кризиса опирается на диверсификацию туристского бизнеса. Вертикальная диверсификация позволяет рассредоточить риск вложений, но имеется опасность роста доли постоянных издержек в обших издержках организации.
Высокие финансовые показатели лидеров рынка оказались возможными, прежде всего, за счет выхода на новые рынки в пределах России и на рынки ближнего зарубежья, переформирования направлений туристского по- тока. В последние годы в туристских потоках, по оценкам экспертов, при расширении географии туристских направлений сформировались следующие тенденции [91]:
а) отрицательный прирост (Анталия) и снижение темпов роста пассажиропотока по «массовым» направлениям (Египет, Испания, Тунис);
б) рост пассажиропотока по «дорогим» европейским направлениям (Италия, Португалия, Мальта, Канары);
в) интенсивный рост пассажиропотока в азиатском направлении (Китай, Таиланд, Сингапур);
г) сглаживание сезонных колебаний туристского потока. С 2006 г. зимние программы плавно трансформируются в летние без колебаний спроса.
д) уменьшается удельный вес массовых недорогих туристских направлений в общем объеме туристского потока и увеличивается удельный вес четко позиционированных дорогих направлений. В 2006 г. по сравнению с 2005 г. суммарная доля Турции и Египта на российском туристском рынке уменьшилась с 62,7% до 53%.
Продолжает усиливаться ведущее положение на рынке московских (в меньшей степени санкт-петербургских) туристских компаний. Их политика направлена на внедрение в регионы на наиболее доходных направлениях. Туристы ориентируются на лучшие места и лучшие цены, как следствие — региональные агентства вынуждены работать с московскими или санкт-петербургскими туроператорами. Последние предлагают много пользующихся спросом экзотических направлений, которые у периферийных компаний отсутствуют.
Экспансия московских и санкт-петербургских туроператоров в регионы не носит повсеместного характера. Там, где местные туристские фирмы имеют развитый менеджмент, ищут и находят инвестиции, обороты местных компаний растут высокими темпами. Например, в числе первых 11 компаний-лидеров рынка 2005 г. числились две многопрофильные туристские фирмы из Владивостока, в 2007 г. на 17-е место рейтинга вышло ОАО «Приморское агентство авиационных компаний» [96].
Таковы основные тенденции рынка организаторов и продавцов туристских услуг.
На рынке транспортных услуг наблюдается процесс консолидации крупных перевозчиков («Аэрофлота», «Трансаэро» и «Росавиа»), Согласно оценкам Камынина В., конкуренция в московском авиаузле (МАУ) в ближайшие годы обострится: «Сейчас все аэропорты МАУ активно развиваются: вводятся новые терминалы, расширяются существующие, приходят новые команды менеджмента. Одновременно рынок МАУ по количеству пассажиров в мировом масштабе очень небольшой. Все эти условия лишь усиливают конкуренцию, и это будет, наверное, самая жесткая конкуренция среди аэропортов мира» [91].
В 2006 г. пассажиропотоки на туристских направлениях распределялись между аэропортами МАУ следующим образом (таблица 11).
Разработка направлений совершенствования управления развитием туристской организации с использованием метода коучинга
Исследовав практику управления развитием туристских организаций, автор приходит к выводу о необходимости ее совершенствования за счет использования в механизме управления возможностей коучинга.
Механизмом управления полагают разнообразные технологические схемы, которые позволяют формализовать процесс управления организациями [10, с. 9]. Механизм управления понимается как «совокупность организационных и экономических компонентов, обеспечивающих согласованное, взаимосвязанное и взаимодействующее функционирование всех элементов системы для достижения целей организации» [73, с. 47]. Исследователи отмечают, что механизм управления включает весь комплекс рычагов управления [63, с. 15], отражает важнейшие явления, признаки и факторы управления, представляет «совокупность мотивов деятельностной активности персонала, которые определяют как саму возможность, так и эффективность управления» [47, с. 91].
Мы разделяем в целом мнения этих исследователей относительно содержания понятия «механизм управления» и оцениваем его как исчерпывающее для данного уровня знаний об управлении. Механизм управления развитием туристской организации выступает наиболее активной частью системы управления и представляет собой совокупность компонентов деятельности персонала, обеспечивающих эффективное достижение целей развития организации. Укрупненная модель механизма управления развитием туристской организации включает следующие пять компонентов (рис. 10): принципы и цели управления развитием организации, а также функционально-организационный, ресурсный, результирующий компоненты. Вследствие особой важности рассмотрения элементов «человеческий ресурс» и «метод коучинга», они выделены из соответствующих ресурсного и функционально-организационного компонентов и представлены также обособленными компонентами механизма управления развитием туристской организации.
Механизм управления развитием туристской организации автор рассматривает, во-первых, как часть общего механизма управления, причем как наиболее активную. Во-вторых, механизм управления отражает последовательность управленческих действий: установление принципов развития — формирование целей развития — мобилизация ресурсных компонентов — использование функционально-организационных компонентов - выработка решения о развитии организации. Подчеркнем, однако, что условия, воздействующие на компоненты механизма управления весьма разнообразны, что не позволяет однозначно сводить управленческие воздействия исключительно к линейной последовательности.
В-третьих, каждый компонент механизма управления может быть конкретизирован и представлен как локальный механизм. Например, можно выделять механизм управления принципами развития организации или механизм управления развитием ресурсного компонента. Природа локальных механизмов управления при этом носит двойственный характер. В качестве основных компонентов общего механизма управления развитием туристской организации они имеют аналогичный состав компонентов и реализуют принципы развития всего механизма управления. Будучи относительно самостоятельными частями общего механизма управления, они проявляют специфи 89 ческие закономерности, функционируя как относительно изолированные компоненты, инициируют воздействия на компоненты общего механизма.
Принципы управления развитием являются главным методологическим средством, определяющим, по сути, построение механизма управления (цели, связи, свойства управления). Однако в современных исследованиях не сложилось единой точки зрения на совокупность принципов управления развитием организаций, в частности туристских организаций. В таблице 20 систематизированы различные подходы к составу принципов формирования ме ханизма управления развитием организаций.
Исследователи предлагают авторское видение комплекса принципов, определяющих механизм управления развитием организации, в подавляющем большинстве случаев присутствует ориентация на системный подход. Такие позиции представляются в целом верными. Она отражает многообразие практики и научных схем познания развития.
Менеджеру необходимо трансформировать систему управления в соответствии с условиями деятельности организаций и со своим пониманием существа проблем развития. Метод активизации интеллектуальных сил — ко-учинг в этой связи служит формированию лицом, принимающим решение, наилучшего варианта совокупности принципов управления развитием.
В процессе поиска на вопросы коуча менеджер более углубленно оценивает ситуацию, находит некий ракурс рассмотрения проблем развития туристской организации. Служат ли импульсом к переоценке ситуации вопросы коуча или сам исследователь выступает в роли само-коуча - это вопросы -организации коучинга. Важно одно — коучинг помогает менеджеру использовать свои внутренние ресурсы, побуждает его оригинально видеть ситуацию, выдвигать новую схему познания развития.
Важным моментом разработки комплекса принципов управления развитием туристских организаций видится разумное ограничение количества выдвигаемых принципов. При чрезмерном количестве принципов возникают сомнения в целостности трактовки отдельных принципов, что затрудняет в свою очередь их реализацию. Степень агрегирования принципов также зависит от установления менеджером приоритетов в достижении поставленных целей развития, от его видения ситуации, от его возможностей реализовывать свой внутренний потенциал.
Изменения в концепции управления и в установках менеджера обусловливают эволюцию принципов. Автором предлагается в процессе управления развитием туристской организации реализовывать следуюпще классы принципов: устойчивое развитие, научность, системность, развитие хозяйственной деятельности, ориентация на человеческий ресурс, самообучаемость, ориентация на потребителя.
Обоснование применения предлагаемых принципов таково.
Принципы устойчивого развития для туристской деятельности были сформулированы ВТО и Всемирным советом по путешествиям и туризму. В основе устойчивого развития находятся три принципиальные характеристики: соблюдение экологической, социально-культурной и экономической устойчивости. Индустрия туризма и каждая туристская организация, осуществляющая устойчивое развитие, вносят конструктивный вклад в региональное развитие. Постепенный переход в развитии туристских организаций с экстенсивного на путь устойчивого развития направлен на сохранение и охрану природы, содействует культурному, социальному и экономическому развитию стран и регионов мира.
Научность как принцип управления развитием предполагает построение механизма управления и всей управленческой деятельности на строго научных основах. Это значит, что наиболее существенные, обобщенные знания, добытые в результате исследований и практической апробации, должны служить практике туристских организаций.
Принцип системности развития означает, что туристская организация рассматривается, с одной стороны как единый объект, а с другой — как сово 93 купность относительно самостоятельных объектов или направлений развития. Направления развития конкретизируются системой методов и моделей, которые обладают определенной субординацией и последовательностью, что позволяет разрабатывать согласованные и непротиворечивые стратегии развития организации. Принцип системности способствует целенаправленной мотивации персонала, ориентации мотивов на объективные цели, обоснованному формированию конкурентной позиции организации.
Методические основы интеграции коучинга в систему обучения персонала туристских организаций
Практика свидетельствует, что в России бюджеты организаций на обучение персонала в 2007 г. имели тенденцию к росту. Компании-лидеры выделяют на обучение не менее 2% от фонда оплаты труда [131]. Как показал наш опрос (январь 2008 г.), в туристских организациях применяются разнообразные методы обучения персонала, связанные с его профессиональной деятельностью. На вопрос анкеты «Укажите методы обучения, применяемые Вашей организацией в течение года» ответы 87 менеджеров туристских фирм и 39 менеджеров гостиниц распределились следующим образом (таблица 26).
Исследуемые туристские организации обычно ориентированы на использование 4-6 методов обучения. Можно констатировать:
а) обучение носит смешанный характер: происходит на рабочем месте и вне его, при ограниченном распространении обучения на рабочем месте;
б) преимущественное внимание в обучении персонала отводится тренингам, стажировкам, наставничеству, коучингу, семинарам;
в) полученные на тренингах навыки, основанные на знаниях и организационной культуре, развиваются и после тренинга, на рабочем месте (менторство), но в недостаточной степени.
При сравнении динамики развития методов обучения за последние два года, участниками нашего опроса отметили увеличение числа мероприятий по обмену знаний между сотрудниками. На этот факт обратили внимание 62% опрошенных менеджеров туристских фирм и 74% опрошенных менеджеров гостиниц. Несколько расширилось применение коучинга. Крайне незначительно возрос масштаб электронного обучения. Методы обучения становятся более разнообразными, что, видимо, связано с необходимостью получения различных послеобразовательных эффектов.
Ряд менеджеров (69% респондентов) отмечали значительный прогресс программ наставничества. Целями наставничества становится не только ускорение адаптации новых сотрудников, но и развитие персонала туристских организаций. Проводится работа по управлению талантами организаций (на это указали 7% опрошенных менеджеров туристских фирм и 9% опрошенных менеджеров гостиниц).
Можно констатировать, что в туристских организациях складывается комплекс методов обучения персонала. Для повышения действенности отдельных методов обучения наибольшего внимания в настоящее время заслуживает решение задач согласования методов в едином процессе обучения, формирования научной системы обучения персонала. В контексте нашего исследования под интеграцией коучинга в систему обучения персонала туристских организаций будем понимать использование коучинга в системе обучения как ее неотъемлемой части при развитии связей с другими методами обучения и установления места в едином непрерывном цикле обучения персонала в соответствии с принципами развития самообучающейся организации.
Сформулируем основные условия интеграции коучинга в систему обучения персонала туристских организаций.
Первое условие интеграции коучинга в систему обучения персонала туристских организаций состоит в ориентации системы обучения персонала на развитие самообучающейся организации. Должен быть определен вначале общий вектор обучения, а затем разработан вектор развития коучинга.
Отмечено как минимум четыре подхода к развитию обучения персонала [59], реализуемые современными организациями. Подходы выявлены на основе двух характеристик: степени вовлеченности персонала в процесс обучения и степени структурированности обучающих процессов (выявление потребности в обучении, постановка четкой цели обучения, наличие инструментов оценки его результатов).
Хаотичный подход к обучению осуществляют те организации, которые недостаточно вовлекают персонал в процесс обучения и имеют низкую структурированность обучающих процессов. Обучение проводится в виде разрозненных обучающих мероприятий. При этом тренинги могут проводиться регулярно, но они не связаны друг с другом, не являются логическими продолжениями и развитием предшествующих обучающих мероприятий. Логика проведения таких мероприятий — ситуативная. Даже если реализуется командное обучение, а тренеры имеют высокую квалификацию, реализации принципов самообучающейся организации не происходит, персонал не стремиться внутренне к дальнейшему обучению, сотрудники не используют приобретенные знания на практике. Обращение к коучингу, происходящее в такой ситуации, требует особых усилий как со стороны обучающегося, так и коуча, не дает высоких результатов.
Формальный подход к обучению персонала наблюдается в тех организациях, которые недостаточно вовлекают персонал в процесс обучения, но достигают высокой структурированности обучающих процессов. Программа обучения содержит обоснование потребности в обучении, необходимый научный инструментарий, формализованную ориентацию на постулаты самообучающейся организации. Однако действия организаторов обучения недостаточно активны. Предполагается, что реализация удачно разработанной программы обучения произойдет без управленческих усилий. Обучающиеся не видят цели приобретения новых знаний и навыков, не представляют, как их применять на практике. Закрепляемость полученных знаний оказывается недостаточной. После коучинг-процесса, научившись учиться, менеджер возвращается в среду, которая, по сути, отторгает предлагаемые им решения, мировоззрение менеджера приходит в противоречие с застывшими реалиями управления.
Точечный подход к обучению характерен для тех организаций, которые осуществляют высокую вовлеченность персонала в процесс обучения и низкую структурированность обучающих процессов. Обучение персонала носит весьма качественный характер, однако отдельные обучающие технологии, в том числе и коучинг, не связаны в единый непрерывный процесс получения знаний, не дополняют, не закрепляют друг друга. - Подход незначительно влияет на организационную культуру, удовлетворяет преимущественно крат 129 косрочные потребности организации в развитии, но не ориентирован на стратегию развития самообучающейся организации.
Системный подход к обучению относится к тем организациям, для которых характерна высокая степень вовлеченности персонала в процесс обучения и высокая структурированность обучающих процессов. Процесс обучения рассматривается как активное взаимодействие четырех сторон: провайдера образовательных услуг, организаторов и участников обучения, топ-менеджеров организации. Осуществляется дифференцированный подход к отбору участников образовательных программ, целям и содержанию обучения. Развивается информационная поддержка образовательных программ, мотивация участников. Имеется дотренинговая и посттренинговая поддержка запланированных мероприятий. Принципы самообучающейся организации при этом реализуются наиболее полно.
Именно ориентация на системный подход в обучении направлена на достижение стратегических целей образовательного процесса. При системном подходе последовательно развиваются необходимые компетенции персонала, укрепляется организационная культура, а краткосрочный и пролонгированный эффекты от отдельных составляющих обучения, в том числе от коучинга, достигают наибольших значений.
