Введение к работе
Актуальность. В современных -экономических и
общественно-политических.условиях роль почтовой связи определяется
принадлежностью к социально-производственной инфраструктуре,
обеспечивающей функционирование организационного механизма
управления отраслями .и социальной системы,и продолжает оставаться залогом динамичного и устойчивого развития региональной экономики и всего национального хозяйственного комплекса страны.
Создание нового механизма государственного регулирования функционирования хозяйствующих субъектов почтовой связи, адекватного рыночной экономике, послужило импульсом к проведению в отрасли экономического реформирования и организационных преобразований, которые направлены, прежде всего, на сохранение почтового рынка, создание конкурентоспособных услуг и ее адаптацию к современной экономической среде.
В условиях спада производства, инфляции, снижения уровня платежеспособности населения , изменения конъюнктуры спроса и предложения . несоответствия уровня развития и состояния технического потенциала почтовой связи современным требованиям, остро встает необходимость решения проблем повышения качества услуг и совершенствования системы управления качеством почтового обслуживания, взаимосвязывающей производственный и социальный аспекты функционирования почтовой службы, которая и является основной целью исследования.
Разработка системы управления качеством включает формирование системы показателей качества обслуживания, имеющих более высокую информативную ценность и отражающих требования потребителей к потребительной стоимости почтовых услуг и возможности производства по их удовлетворению, обоснование регулирования качества почтового обслуживания с помощью соответствующих нормативов, ориентированных
'
- 4 -на современный уровень развития средств почтовой связи; выбор методов количественного измерения и оценки качества обслуживания потребителей, разработку формы взаимосвязи конечных результатов деятельности в сфере обслуживания с системами стимулирования и повышения мотивации труда почтовых работников; а также применение статистических методов анализа , контроля и управления качеством, в целях стабилизации состояния процесса обслуживания и адекватного реагирования на изменяющиеся параметры производственной деятельности и требования потребителей.
В соответствии с поставленной целью в научно-исследовательской работе изучены и разработаны следующие вопросы:
раскрытие экономической экономической сущности понятия качества и ее взаимосвязи с потребительной стоимостью почтовых услуг;
анализ качества обслуживания потребителей по результатам социологических обследований учреждений и структурных единиц почтовой связи в ' соответствии с существующей и предлагаемой системами показателей ;
осуществление исследования и построение " дерева взаимосвязей" факторов и условий производственной деятельности, влияющих на качество услуг почтовой связи с целью совершенствования качества почтового обслуживания;
формирование системы частных параметров качества обслуживания, принимая во внимание. мнение, потребителей относительно уровня развития сети связи, соответствия услуг требованиям потребителей и Почтовым Правилам и основного критерия качества- скорости обслуживания; ' :
изучение теории массового обслуживания и проведение анализа функционирования учреждений и структурных единиц почтовой связи с помощью математического аппарата ТМО;
создание нормативной базы параметров качества обслуживания, опирающейся на объективные условия развития сети и производственно -технические возможности учреждений и единиц почтовой связи;
J//
использование модели интегральной оценки качества обслуживания и получение количественной характеристики качества предоставления услуг на уровне учреждений, структурных единиц, а также региональных управлений Федеральной почтовой связи;
предложение рекомендаций по модификации формы лицевого счета в целях отражения достигнутого уровня качества обслуживания в системе стимулирования труда;
разработка методики . взаимосвязи конечных результатов
деятельности почтовых работников в соответствии с индивидуальными достижениями в сфере качества обслуживания потребителей;
обоснование необходимости использования статистических методов повышения качества обслуживания, включающих диагностику процесса и выявление причин нарушения качества с помощью диаграмм Парето. в целях анализа адекватности процесса управления качеством обслуживания. осуществляемого на основе контрольных карт, и корректирования нормативных уровней показателей качества в соответствии с изменяющимися условиями производственной деятельности и требованиями потребителей ;
разработка практических рекомендаций применения системы показателей и методологии учета , контроля нормирования и регулирования качества обслуживания для почтовых учреждений и региональных управлений ФПС.
Состоя н.ие изученности проблемы. Вопросы повышения качества потребительской стоимости услуг и обслуживания. совершенствования системы управления качеством длительное время являются предметом исследования многих ученых экономистов связи: Губина Н.М., Матлина Г.М.. Нхитаряна Ю.И.. Кузовковой Т. А. и др.
Между тем аспект совершенствования системы управления качеством почтового обслуживания в условиях развития рыночных отношений получил новый импульс для научного исследования и практической реализации проблемы.
/У
Предметом исследования в диссертационной работе является качество услуг почтовой связи в сфере обслуживания потребителей и совершенствование системы оценки, контроля и управления' качеством почтового обслуживания.
Объектом исследования являются учреждение и структурная 'единица почтовой связи.
Работа выполнялась в лабораториях экономики связи Московского
технического университета связи и информатики и
Научно-исследовательского института почтовой связи по заданию Министерства связи РФ и является составной частью комплексного исследования по темам: "Нормирование качественных показателей в почтовой связи","Разработка принципиальных положений системы организационного , технического и экономического воздействия на обеспечение качества продукции и обслуживания потребителей услуг почтовой связи". "Анализ качества связи и установление нормативных уровней качественных показателей" и др., проводимого с 1988 по 1991 г. г.
Теоретическую и методологическую о с н о ,в ы научного исследования составляют теория качества услуг (продукции) и обслуживания почтовой связи, математико-статистические методы теорий вероятности, выборки, корреляционного анализа, массового обслуживания, а также методические разработки, представленные .в работах отечественных и зарубежных ученых по проблемам качества.
Основной объем расчетов выполнен на ПЭВМ.
Информационная база научного исследования представлена результатами единовременного обследования почтовых учреждений. включая структурные единицы, и потребителей, проведенного НШПС и МТУСИ; материалами социологического исследования институтов социологии и психологии АН СССР, результатами частного социологического опроса респондентов в г.Нижний Новгород по проблемам качества обслуживания потребителей,
У/У
- 1 -материалами ЦНИИС, отчетными данными Министерства связи РФ. Кроме того, использовались разработки, содержащиеся в экономической и специальной литературе по теме диссертации.
Научная новизна диссертационной работы состоит в том, что в ней впервые исследован потребительский спектр мнений и интересов в отношении качества услуг почтовой связи в сфере непосредственного обслуживания, который пронизывает всю целостную систему разработанных .и предложенных методик и рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством почтового обслуживания, акцентируя внимание на приоритетности принципа удовлетворения требований потребителей в производственной деятельности почтовой связи.
Методы интегральной оценки качества обслуживания потребителей и стимулирования труда почтовых работников, а также статистические методы повышения качества обслуживания основаны на использовании нормативов качества, регламентация которых отражает общественные требования к качеству обслуживания, не исключая, при этом, производственный аспект функционирования почтовой службы.
Основные результаты, отличающиеся научной новизной, заключаются в следующем:
обоснована необходимость использования системы показателей, отражающих потребительские требования к качеству почтового обслуживания, на базе которых сформирована система качественных параметров сферы обслуживания клиентуры;
построена имитационная модель процесса обслуживания
потребителей, характеристики которой использованы для- установления уровней нормативов скорости предоставления услуг и длительности ожидания обслуживания потребителей в очереди;
предложена модель интегрального коэффициента качества, позволившая получить количественную оценку качества обслуживания потребителей в обследованных учреждениях на разных уровнях управления отраслью;
разработана методика взаимосвязи качественных показателей в сфере обслуживания с результатами деятельности учреждений и единиц почтовой связи и оплаты труда почтовых работников на основе нормативов качества, получивших отражение в модифицированной форме лицевого счета ;
рассмотрены статистические методы повышения качества
обслуживания в почтовой связи, включающие процедуру диагностики, приемы построения диаграмм.Парето в целях поиска причин появления нарушений потребительских свойств почтовых услуг, использование контрольных карт в целях анализа, контроля управления качеством обслуживания, поддержания процесса в контролируемом состоянии, а также корректирования установленных нормативов в соответствии с конъюнктурой рынка почтовых услуг.
Практическая ценность проведенного исследования состоит в решении организационных и экономических проблем повышения качества почтового обслуживания на базе комплексной оценки качества, системы стимулирования и повышения мотивации труда работников почтовой связи, а также применения статистических методов управления качеством, обеспечивающих стабильность состояния процесса обслуживания, адекватность требованиям потребителей и контроль уровня критерия качества-скорости обслуживания потребителей.
Реализация резул. ь. т а т о в. В целях создания нормативной базы качественных показателей использовались фактические данные функционирования почтовых учреждений и структурных единиц в сфере обслуживания потребителей.
Применение нормативов (стандартов) показателей качества повышает уровень научной обоснованности методологии оценки и стимулирования повышения качества обслуживания, использования статистических методов анализа, контроля управления качеством процесса обслуживания, корректирования нормативных уровней критерия качества, а также обеспечивает комплексность управления и
//У
экономического регулирования качества с учетом его социальной направленности.
Апробация. Основные результаты и положения научно-исследовательской работы докладывались и обсуждались на научно-технических конференциях профессорско-преподавательского состава МТУСИ в период с 1991 по 1994 г. г.
Отдельные предложения методического характера по
совершенствованию системы оплаты труда и метода распределения доходов от основной деятельности по предоставлению платных услуг, "рекомендаций по заполнению модифицированной формы лицевого счета для учета качества обслуживания" получили практическое применение в планово-экономической работе УФПС "Моспочтамт", что подтверждается актами внедрения от 11.03.94. и 31.03.95.
Публикации. По итогам исследований, выполненных в диссертационной работе, опубликовано две печатные работы и три статьи депонированы в ЦНТИ "Информсвязь".
Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, заключения, списка использованной литературы из 104 наименований, приложений, содержащих 18 таблиц. Работа изложена на 150 страницах машинописного текста, включая 26 таблиц, 11 рисунков.
