Содержание к диссертации
Введение
1. Почтовое обслуживание в системе национальной экономики: сущность, особенности, функции 14
1.1 Экономические, социальные и институциональные особенности сферы услуг в системе общественного воспроизводства 14
1.2 Экономические функции и виды почтовых услуг 27
1.3 Зарубежный и отечественный опыт развития сферы почтового об служивания 50
2. Современное состояние и перспективы развития системы услуг ..Почты России и ее регионов 64
2.1 Динамика и параметрическая характеристика регионального рынка почтовых услуг 64
2.2 Реструктуризация почтовой службы РФ и ее влияние на развитие системы оказания услуг связи в регионах России 84
2.3 Оценка состояния и перспектив развития почтового обслуживания в Карачаево-Черкесской Республике 99
3. Инновационные механизмы формирования и развития системы оказания почтовых услуг в регионе 125
3.1 Стратегия сервисной политики в сфере оказания почтовых услуг 125
3.2 Механизм и инструменты реализации сервисной политики в области почтового обслуживания населения региона 140
3.3 Инновационно-ориентированная диверсификация системы оказания почтовых услуг как фактор экономического роста в регионе 149
Заключение 167
Список использованных источников 175
- Экономические функции и виды почтовых услуг
- Зарубежный и отечественный опыт развития сферы почтового об служивания
- Реструктуризация почтовой службы РФ и ее влияние на развитие системы оказания услуг связи в регионах России
- Механизм и инструменты реализации сервисной политики в области почтового обслуживания населения региона
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Почтовая связь, будучи одним из основных элементов государственной инфраструктуры, выполняет ряд важнейших экономических и социальных функций в Российской Федерации. Эффективность ее работы относится к тем условиям, без которых невозможны нормальное функционирование производства, обращение товаров и услуг, а также жизнедеятельность человека. Обслуживая и производителей, и потребителей, почтовая связь активно воздействует на экономику, управление бизнеса, рост благосостояния людей и может стать эффективным механизмом развития бизнеса и социальных отношений в стране, если будут обеспечены расширение спектра её услуг, современный и высокий уровень и их гарантированное качество, удовлетворяющие как корпоративных, так и частных клиентов, безопасность связи. Руководствуясь этим, и следует реформировать федеральную почтовую связь. ФГУП «Почта России» необходимо создать полноценную централизованную систему управления, осуществлять единую проектную деятельность и внедрять единые формы отчетности с использованием информационных технологий документооборота. Только тогда можно будет говорить о возможности создания конкурентоспособной, отвечающей всем требованиям рынка службы, способной работать в новых условиях.
Проблема совершенствования почтового обслуживания в целом и отдельные вопросы повышения качества почтовых услуг (управленческие, технологические, информационные, финансово-экономические), недостаточно исследованы. Кроме того, отсутствуют методические подходы к их решению вследствие специфики почтовых услуг.
Предложения по совершенствованию существующего порядка обслуживания населения почтовыми отделениями не носят системного характера. Успех в этой области зависит от слаженности работы системы сразу по нескольким направлениям. Пример развитых зарубежных стран свидетельствует о том, что её эффективное функционирование невозможно без применения современных инновационных технологий. На данном этапе информационные системы и техническая оснащенность российских почтовых отделений находятся на более низком уровне по сравнению с зарубежными, что актуализирует вопрос их совершенствования. Сделать это необходимо, опираясь на анализ сферы почтовых услуг. Кроме того, надо выработать критерии оценки эффективности последних и создать инновационный механизм совершенствования системы почтового обслуживания.
Совокупность изложенных обстоятельств предопределяет актуальность научного анализа, обобщения теоретического и практического материала по проблеме развития системы почтовых услуг и формулирования основных концептуальных направлений ее совершенствования.
Степень разработанности проблемы. Из отечественных ученых экономистов существенный вклад в теорию и практику современного развития сферы услуг внесли Л.И. Абалкин, К.А. Багриновский, Ю.В. Винслав, С.Ю.Глазьев, А.Г. Гранберг, В.В. Ивантер, Н.П. Кетова, Ю.С. Колесников, В.И. Кушлин, В.Н.Лексин, Д.С.Львов, В.И.Маевский, В.М. Макаров, Б.С. Мильнер, В.Н. Овчинников Н.Я. Петраков, Д.Е.Сорокин, А.Х Тамбиев А.И.Татаркин, Е.Г.Ясин и др.
Разноплановому решению текущих вопросов и перспективных задач в сфере услуг посвятили свои труды А.М. Бабич, Н.А. Восколович, Е.В. Данилова, Е.В. Егоров, Е.Н. Жильцов, В.М. Зуев, Г.П. Иванов, В.Н. Казаков, В.А. Лазарев, Н.А. Платонова, И.А. Рождественская, Н.З. Солодилова, Л.Б. Сульповар, Я.С. Ядгаров и др.
Теоретические аспекты управления качеством в сфере услуг рассмотрены такими зарубежными учеными как И. Ансофф, Дж. Джуран, К. Исикава, Б. Карлоф, Г. Минцберг, М. Портер, А. Стрикленд, А. Томпсон, Й. Шумпетер и др.
Инновационная тематика нашла отражение в научных разработках Е.В. Балацкого, Л.М. Гохберга, С.Д. Ильенкова, К.А.Лаврова, А.А.Румянцева, Б.И. Чурмаченко, О. Юня, С.Ю. Ягудина, Ю.В. Яковца и др. Но в их исследованиях вопросы сервисной деятельности лишь косвенно упоминались, не имели прямого отношения к развитию сферы почтовых услуг и до настоящего времени они отдельно не изучались.
Значительный вклад в развитие теории, методологии и организационно-экономических аспектов почтового обслуживания внесли такие отечественные ученые как Л.Н. Грехов, А.Е. Городецкий, В.М. Крашенинников, рассматривавшие почтовые услуги как отрасль экономики. В трудах Н.М. Блинова, С.И. Сьедина, И.У. Южанова разработаны основы управления почтовыми отделениями. Ряд проблем совершенствования почтовой связи и качества почтового обслуживания анализировался Е.Н. Поляковой, Г.А. Антоновым, Н.В. Войтоловским, Б.В Прянковым, Л.Д.Рейманом, В.А.Слизенем и др.
Большое значение для развития качества телекоммуникационного обслуживания в РФ имели исследования Н.И. Гусева, А.А. Демченко, А.В. Кулешова, А.И. Никулина, В.Б. Рудакова, В.С. Синавина, Р.П. Садыкова, посвященные эффективности размещения почтовых отделений и отдельных почтовых операций, осуществляемых ими.
Разнообразные аспекты предпринимательского подхода в сфере почтового обслуживания раскрыли Д. Гринелл, Т. Дей, Д. Ван Мастрайт. Однако многие вопросы управления процессами его совершенствования пока недостаточно изучены. К их числу относятся создание системы сервисной политики в данной области, которая позволит сделать приоритетной работу предприятия на потребителя; расширение перечня услуг почтовых отделений; обоснование оптимальной величины и уровня подготовки кадров подразделений ФГУП «Почта России»; использование инновационно-стратегических инструментов; модернизация экономической инфраструктуры почтовых отделений и др.
Исследования в этой области создают научную основу для разработки практических рекомендаций по созданию системы методов управления и руководства деятельностью почтовых отделений, а также концепции совершенствования почтового обслуживания на региональном уровне, что актуализирует проблематику диссертационного исследования и обусловливает выбор его темы, формулировку её цели и задач.
Цель и задачи исследования. Целью диссертации является разработка социально-экономических механизмов модернизации системы оказания услуг почтовой связи, позволяющих учесть особенности региона, обеспечить формирование инфраструктурных условий экономического развития и удовлетворить потребности пользователей услуг почтовой связи.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих взаимосвязанных задач:
– определить место, роль и особенности предоставления почтовых услуг;
– экономически оценить результаты реструктуризации почтовой связи РФ;
– выявить основные тенденции и направления развития почтовой связи в регионах России с учетом возможностей внедрения современных информационных технологий;
– проанализировать факторы, позитивно влияющие на эффективность почтового обслуживания;
– исследовать особенности системы предоставления инфокоммуникационных услуг широкому кругу потребителей;
– разработать механизмы реализации сервисной политики в области почтового обслуживания;
– определить возможности стратегически ориентированной диверсификации системы почтовых услуг за счет взаимодействия с финансовыми структурами;
– предложить инновационные механизмы развития системы оказания информационных услуг в сфере почтового обслуживания.
Объект исследования – подразделения ФГУП «Почта России» и рынок почтовых услуг.
Предметом исследования выступают экономические инструменты, технологии и институты, формирующие организационно-экономический механизм модернизации деятельности сферы почтовых и связанных с ними услуг в регионах Российской Федерации.
Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в совокупности положений, в соответствии с которыми модернизация системы оказания почтовых услуг имеет своим институционально – экономическим основанием расширение поля предпринимательской деятельности за счет диверсификации и реструктуризации почтовых услуг, расширения их спектра, а так же формирования конкурентоспособной сервисной политики в области почтового обслуживания.
Теоретико-методологическая основа исследования. Методологическую основу составляют общенаучные методы анализа и обобщения информации, концептуальные положения современной теории управления, статистического и структурного анализа, концепции принятия решений массового обслуживания, методы стоимостного и сравнительного анализа, представленные в работах российских ученых, в том числе специалистов связи, а также зарубежных исследователей в области экономико-организационных и технологических процессов совершенствования почтового обслуживания.
Теоретическую основу – работы научно-исследовательских институтов и отдельных авторов в сфере массового обслуживания, отражающие разработки модернизации процесса оказания почтовых услуг.
Инструментарно-методический аппарат исследования базируется на применении общенаучных методов исследования в рамках системного подхода, методов логического, статистического и ситуационного анализа, экспертных оценок, анкетирования, наблюдения, интервьюирования, группировок, сравнения. Перечисленные инструменты использовались в различных комбинациях на разных этапах проведения исследования, что определялось поставленной целью и задачами работы.
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных Федеральной службы государственной статистики и ее территориальных органов в регионах России, статистических сборников, ежегодников, Федеральных справочников, содержащих фактические материалы по почтовым отделениям; монографических исследований отечественных и зарубежных ученых; теоретических разработок научных коллективов РАН; документов первичной отчетности, справочных материалов, аналитических докладов и записок, многолетнего практического опыта и наблюдений автора. Значительная часть этих эмпирических данных впервые обработана, проанализирована и вовлечена в научный оборот в ходе диссертационного исследования. Репрезентативная совокупность использованных статистических данных, экономически интерпретированных и прокомментированных, обеспечила достоверность результатов исследования и аргументированную обоснованность выводов.
В качестве нормативно-правовой базы использованы постановления Федерального Правительства и Государственной Думы РФ, нормативно-правовые документы федеральных и региональных министерств и комитетов, законы субъектов РФ, целевые федеральные и региональные программы.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту.
1. Экономические особенности воспроизводственных отношений в сфере услуг обуславливает динамику спроса и предложения на рынке услуг, которые характеризуются быстрым ростом, территориальной сегментацией, значительной скоростью оборота капитала, высокой чувствительностью к рыночной конъюнктуре, расширением разновидностей услуг в каждой отрасли, что больше всего отвечает требованиям свободного рынка классического типа. Он меньше поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено, отличается от рынка товаров более выраженной сегментацией, то есть большей ориентацией на определенную группу потребителей.
2. Особенности российской сферы почтовых услуг формируются под воздействием целого ряда факторов, имеющих как позитивный, так и негативный характер. Среди негативных факторов можно назвать сложность организационной структуры ФГУП «Почта России», требующей определенной реструктуризации; износ материально-технической базы, приводящий к высокому уровню простоев техники; нехватка квалифицированных кадров, специализирующихся в области оказания почтовых услуг; низкий уровень информированности населения обо всем спектре почтовых услуг. К позитивным факторам развития почтовой связи можно отнести усиление процессов централизации и внедрения единых систем управления почтовой системой России; формирование территориально-распределенной структуры единого предприятия ФГУП «Почта России»; укрупнение районных почтамтов и их отделений; использование единых учетных принципов бухгалтерского, налогового и управленческого учета; внедрение системы бюджетирования, позволяющей осуществлять краткосрочное планирование, регулировать расходы и доходы и анализировать динамику основных финансовых показателей;
3. Для улучшения финансового состояния почтовой системы необходимы поиски альтернативных методов получения доходов, в составе которых можно назвать предоставление финансовых услуг, оказываемых почтовой связью; формирование виртуального почтового сберегательного банка, который информационно объединит почтовые отделения, разбросанные по территории страны и позволит расширить спектр банковских операций через почтовую систему для различных категорий населения, увеличив, таким образом и рентабельность почтовых предприятий.
4. В настоящее время в качестве одной из важнейших и социально-значимых функций почтовой связи может быть внедрение инфокоммуникационных технологий в повседневную жизнь всех слоев населения за счет развития спектра информационных услуг, предоставляемых в отделениях почтовой связи регионов России.
5. В целях расширения рынка почтовых услуг и завоевания потребителя представляется целесообразным участие служб почтовой связи в развитии инфраструктуры информационной поддержки малого и индивидуального предпринимательства посредством предоставления льготного доступа к информационным ресурсам и продвижения товаров малых предприятий на рынки, включая межрегиональные и международные. Формой такой поддержки может быть организация сети специализированных веб-сайтов для малого бизнеса, создание унифицированных программно-технологических систем информационной поддержки малого предпринимательства, использование рекламной технологии «Директ-мэйл (Direct-Mail)».
Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке концепции коммерциализации и диверсификации услуг почтовой связи.
Отдельные элементы научной новизны состоят в следующем:
– уточнено и расширено понятие «почтовая услуга», дополнено теоретическое представление об экономической природе почтовых услуг;
– выявлены основные причины, ограничивающие динамику формирования устойчивого рынка почтовых услуг. К ним относятся недостаточность инвестирования со стороны государства, несовершенство материально-технической базы, сокращение числа клиентов, снижение почтовых объемов и другие;
– определены стратегические задачи дальнейшей реструктуризации почтовой связи РФ в рамках организационно-структурной перестройки, направленные на повышение эффективности процесса управления; стандартизацию всего спектра почтовых услуг и приведения уровня их качества в соответствие с международными стандартами;
– осуществлена разработка комплекса мер по оптимизации работы сети почтовой связи, получившая свое воплощение в модернизации логистических, технических и технологических схем работы, дифференциации режима работы;
– дана экономическая оценка состояния сферы почтовых услуг в Карачаево-Черкесской Республике, определенны перспективные направления и меры по достижению международных технологических стандартов оказания почтовых услуг, включающие реформирование процесса производства на основе внедрения информационных технологий, современного оборудования, механизации и автоматизации производственного процесса, а также рационализации в сети почтовой связи, путем применения принципов зональной узловой обработки и перевозки почты;
– выявлены наиболее перспективные направления модернизации почтового обслуживания Карачаево-Черкесской Республики, связанные с расширением количества пунктов почтового обслуживания, повышением качества обслуживания и информированности потенциальных потребителей почтовых услуг, учитывающие специфику региона и потребности базовых отраслей, таких как сельское хозяйство, туризм, промышленность, позволяющих сохранить социальную ориентированность почтовой связи в регионе;
– предложен инновационный механизм обслуживания потребителей почтово-банковских услуг, основанный на взаимодействии УФПС Карачаево-Черкесской Республики и филиала «Россельхозбанка» посредством использования инфраструктурного потенциала почтовой связи региона и создания информационной системы взаимодействия клиента с банком через пункты коллективного доступа в Интернет в почтовых отделениях Республики, позволяющей значительно ускорить и упростить процесс обслуживания клиентов банка;
– определено участие региональной системы почтовой связи в активизации деятельности малого предпринимательства на основе вовлечения предпринимательских ресурсов в процесс диверсификации спектра информационно-коммуникационных услуг ФГУП «Почта России», включения их задач и приоритетов в региональные программы стимулирования развития малого и индивидуального предпринимательства, в частности, в Республиканскую целевую программу «Развитие субъектов малого и среднего предпринимательства в Карачаево-Черкесской Республике на 2009-2011годы»;
– обоснована целесообразность инновационно - ориентированной диверсификации спектра информационно-коммуникационных услуг почтовой связи, предполагающая активизацию работы по внедрению электронного документооборота и практики использования в хозяйственной деятельности электронной цифровой подписи, так как инфраструктурный потенциал ФГУП «Почта России» и разветвленная сеть почтовых отделений с пунктами коллективного доступа в Интернет позволяют организовать конкурентоспособный Удостоверяющий центр по обслуживанию сертификатов с электронной цифровой подписью.
Теоретическое значение исследования заключается в:
– углубленном осмыслении концепций, механизмов преобразования и совершенствования системы почтового обслуживания, определении приоритетных направлений развития почтового обслуживания;
– анализе и оценке критериев эффективности почтового обслуживания;
– разработке стратегии модернизации сферы почтовых услуг, которая могла бы послужить теоретической основой для реализации механизма совершенствования почтового обслуживания.
Теоретические результаты и концептуальные положения диссертации могут быть использованы в образовательных учебных курсах «Государственное управление», «Экономика отрасли».
Практическая значимость исследования состоит в том, что его научные положения, выводы и рекомендации могут применяться органами государственного управления при выработке и реализации системы мер по совершенствованию почтового обслуживания.
Разработанные рекомендации могут быть использованы почтовыми операторами при построении перспективных и развитии существующих систем почтового сервиса с учетом требований современного этапа развития финансово-экономических отношений.
Апробация результатов диссертационной работы
Результаты диссертационного исследования докладывались автором на научно- практических конференциях, семинарах, «круглых столах», в том числе проводимых «Связь–Банк» и УФПС КЧР – филиал ФГУП «Почта России» и «Росссельхоз–Банк», при участии ОПФР РФ по КЧР (2008 – 2009гг.), а также в Московской академии Комплексной Безопасности (Южно-Российский филиал), 2009г.
Основные итоги научной разработки проблемы и её результаты изложены в 6 научных публикациях, из них 2 работы – в научных изданиях, определенных ВАК, общим объёмом 5,3 п.л.
Структура исследования отражает его логику, порядок и решение поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, списка использованных источников, насчитывающего 219 наименований, 10 приложений, проиллюстрирована 37 рисунками и 7 таблицами.
Экономические функции и виды почтовых услуг
Одной из приоритетных задач современного периода социально-экономического развития нашей страны выступает диверсификация националь-ного хозяйства, данное понятие рассматривается как условие создания более конкурентоспособной экономики.
Сегодня можно выделить две модели диверсификации, различающиеся объектом воздействия: первая ориентирована на развитие промышленных производств и сферы услуг, работающих для удовлетворения потребности конечных потребителей (это своего рода активы индустриальной экономики), а вторая ориентируется на рост основной массы добавленной стоимости за счет высокого качества человеческого капитала, использования интеллектуальных ресурсов. Представляется, что наиболее целесообразным и эффективным подходом в современных условиях России следует признать использование обеих моделей воздействия на активизацию процессов диверсификации; В данном слу-чаі одним из решающих факторов будет являться многогранное и масштабное развитие сферы услуг, так как именно эта сфера представляет собой существенную содержательную составляющую в обеих обозначенных моделях.
Сфера обслуживания в современном обществе представляет собой весьма разнородную, сложную, разветвленную, и, вместе с тем, открытую социально-экономическую систему, включающую в себя разнообразные отрасли национального хозяйства, выполняющую чрезвычайно важные функции в общественном разделении и кооперации труда.
При изучении и совершенствовании процессов функционирования, управления и развития предприятий сферы услуг неоспоримо ценным является системный подход, именно он дает возможность рассматривать любую систему как единое целое, как совокупность закономерно связанных друг с другом элементов, представляющих собой целостное образование. В системном подходе главный способ анализа предполагает разложение ее на подсистемы, тогда в центре внимания оказываются структурные и сущностные связи объекта, взаимозависимость и взаимодействие его составных частей, звеньев и элементов.
При этом используются системно-структурный и системно -І
функциональный методы анализа. Методы системного подхода позволяют детально изучить и описать контуры, структуры, функции сложившихся организационно - экономических форм, отношений и явлений, высветить их реальное состояние и качество протекающих процессов. В целом, системный подход означает всесторонний, многоуровневый, интегрировано - синтезирующий способ мышления по отношению к системе и управлению.
В последнее время среди отечественных ученых возобновилась дискуссия по уточнению понятийного аппарата в этой сфере, категориальному обозначению ряда актуальных явлений. В частности, в научных работах подвергаются сомнению отдельные характеристики понятия услуга. Кроме того, в последнее время, наряду с общепринятым термином «сфера услуг» стало употребляться ел восочетание сфера сервиса. В экономической литературе эти термины применяются как синонимы, и это часто вполне оправдано, поскольку они родственные и близки по смыслу.
Вместе с тем в ряде научных трудов предприняты попытки обоснования их разграничения по тем или иным признакам. Имеющие место терминологическая и содержательностная неопределенности приводят к неоднозначным толкованиям и пониманию изучаемых объектов, процессов и явлений. Поэтому здесь важно дать некоторые пояснения и изложение авторского видения отдельных категорий.
Прежде всего, следует обратиться к понятию «услуга». Существует классическое общепринятое обобщенное понимание услуги как процесса, деятельности, вида труда, оказываемого исполнителем по заказу (заявке) конкретного потребителя и обладающего своеобразной потребительной стоимостью.
Обобщая мнения отечественных исследователей, можно сказать, что большинство из них под «услугой» подразумевают содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество. В данном случае слово «содействие» не отражает характера деятельности, которая может быть нецивилизованной, криминальной. К тому же, искажается юридически имеющаяся правовая возможность передачи прав собственности на отдельные результаты полезной деятельности, которые на практике вполне могут быть воплощены в имущество, например, в интеллектуальную собственность клиента (в форме проекта; патента, книги, кино- или видеофильма), поэтому приведенную трактовку никак нельзя считать обоснованной.
По определению Е.В. Биндиченко, услуга в качестве основополагающего сущностного признака и неотъемлемого своего атрибута содержит в диалекте своего бытия единый процесс производства и персонального субъективного потребления1. Данное, немного философское выражение, достаточно содержательно отражает суть рассматриваемого понятия, однако сводится оно к однозначному толкованию персонального потребления, в тоже время в современных условиях услуги занимают прочное место в общественном производстве, где предназначаются и реализуются.группам лиц, коллективам, фирмам, компаниям, территориям. До последнего времени среди многих отечественных ученых превалирующей была точка зрения, что услуга не имеет вещественного вы 1 Барсук И. В. Развитие технических средств и технологий почтовой связи. — М: МТУСИ, 2001. 92 с. ражения, товарной формы, не составляет материального результата, и, вместе с тем, характеризуется неосязаемостью, неотделимостью от источника (от процесса), непостоянством качества, невозможностью ее накопления и несохраняемостью для последующего использования, поскольку производство, обмен, предоставление и потребление услуги совмещены по времени . Зачастую это действительно так, но не всегда, а также отмеченные характерные свойства присущи не всем видам услуг. Известный ученый-экономист Е.П.Жильцов доказывает, что указанные свойства нематериальности услуг нельзя абсолютизировать. Соотношение нематериальных и материальных свойств может находиться в разном диапазоне для различных услуг.
И этому есть немало примеров. Так, консалтинговые услуги, как правило, воплощаются в виде письменных рекомендаций, стратегий, схем, рисунков, графиков, выводов, которые фиксируются на бумажных или магнитных носителях и предназначены для многократного использования и хранения. То же самое можно сказать и о полиграфических, издательских, чертежных, архитектурно-планировочных и фотоуслугах. Имеется много несовпадений и по другим обозначенным выше свойствам, в частности, услуги парикмахера, химчистки и ремонта одежды видимы и различимы; услуги по ремонту и восстановлению бытовой техники, телерадиоаппаратуры, автотранспорта, мебели, жилья и др. связаны во многих случаях с изменением товарного вида; услуги связи и теле 4 радиовещания могут храниться и воспроизводиться в другое время; туристские услуги (их подготовка, протекание, покупка, потребление) не совпадают по времени.
Зарубежный и отечественный опыт развития сферы почтового об служивания
В ходе проводимой реконструкции отделения почтовой связи становятся современными мультисервисными центрами, где клиенты могут в комфортной обстановке получить широкий ассортимент услуг. Конечно же, качество и спектр предоставляемых услуг в региональных представительствах услуг несколько отличается. Это обусловлено различным уровнем экономического развития регионов России и, как следствие, различным уровнем конкуренции в сфере почтовой связи.
В рамках диссертационного исследования автор определил целью данного раздела анализ тенденций развития сферы почтовых услуг в регионах России, а также рассмотрение опыта работы отдельных подразделений для определения наиболее оптимальных подходов к предоставлению почтовых услуг. Ниже представлен анализ деятельности почтовых отделений в различных регионах России. Учитывая то, что проблемы в области почтовой связи в регионах во многом схожи между собой, автор уделил больше внимания региональным подразделениям, применяющим в своей работе инновационные методы и достигшим более высокого уровня обслуживания.
Сегодня в регионах России представлены более 78 видов почтовых услуг. Это: прием, рассылка, вручение писем, бандеролей, посылок, распространение периодической печати оптом и в розницу, прием и оплата денежных переводов, прием отправлений по системе «Гибридная почта», ускоренная доставка почтовых отправлений экспресс-почта «EMS - Почта России», «Отправления 1 класса», выплата пенсий и пособий, оказание услуг «Электросвязи» во всех почтамтах, прием коммунальных и иных платежей, реализация Интернет - карт, таксофонных карт, доставка товаров сельским жите лям и многое другое. Проведем анализ результатов внедрения новых для почтовой отрасли услуг в регионах России.
Экспресс услуга по доставке отправлений - Express Mail Service (EMS), оказываемая более чем в 190 странах мира. В России эту услугу оказывает «EMS Почта России» - служба, которая обеспечивает доставку срочных до-кг лентов и грузов в кратчайшие сроки. Благодаря уникальной сети, состоящей более чем из 40000 почтовых отделений по всей России, доставляющих экспресс - отправления, а также сотрудничеству с всемирной службой EMS обеспечивается надежная курьерская доставка по принципу «от двери до двери» в любой, даже самый удаленный уголок страны и по всему миру.2
Услуги Почты России «EMS» и Отправления 1 класса активно развиваются в Кемеровской области. В 2006 году по сравнению с предыдущим объем внутриобластных отправлений EMS увеличился на 23 %. Рост числа «Отправлений 1 класса» составил 3 %.
Отправления 1 класса - ускоренные внутренние почтовые отправления, сроки доставки которых на 25-30% ниже установленных сроков доставки традиционной почтовой корреспонденции. Эта услуга популярна среди населения регионов России. К примеру, доходы Курганского филиала от отправлений 1 класса выросли по сравнению с 2005г. более чем в 2 раза. Доходы от предоставления услуг Экспресс - почты таюке растут, например, в 3 кв. 2006г. они составили 131,2% к соответствующему периоду 2005г. Курганский филиал предоставляет весь спектр почтовых услуг, обслуживая не только население, но и корпоративных клиентов. Проект по приему партионной почты от корпоративных клиентов, который позволяет избежать возникновения очередей в объектах почтовой связи, тем самым повышает имидж почты.
Услуга «Регион-Курьер» - это курьерская доставка почтовых отправлений «от двери до двери», в том числе, доставка партионных заказов и нало-говых деклараций. С 2005года в пилотном режиме была запущена услуга «Регион-Курьер» по внутригородской и внутрирегиональной доставке курьерских отправлений в четырех регионах: Тверь, Тула, Ярославль, Владимир. Сегодня услуга предоставляется в 45 регионах, в остальных проект доставоч-ной службы находится в стадии внедрения. В 2006 году курьерской службой было доставлено более 90 тыс. отправлений.
В начале 2006 г услуга «Регион - Курьер» внедрена также в Краснодарском крае, в этом регионе объем принятых отправлений ежемесячно растет в среднем на 10 процентов.1
Следует также отметить усилия Новосибирского филиала, так, прием EMS-отправлений производится в трех почтовых отделениях связи Новосибирска, в районах области - в центральном отделении связи каждого районного центра. В Новосибирске для отправки EMS-почты можно вызвать на дом или в офис курьера. Количество исходящих отправлений за 2006 год составило 6054 единицы - на 42 % больше, чем за аналогичный период 2005 года (4275 ед.). В Новосибирской области отправления 1 класса принимаются во. всех почтовых отделениях с апреля 2005 года. Всего за 2006 год от физических и юридических лиц принято 11680 отправлений, что в два раза боль-ше, чем за 2005 год (5355 ед.)і
Вместе с новым этапом развития почтовых услуг в 2006 году ФГУП «Почта России» продолжила дальнейшее развитие финансовых услуг, ориентированных не только на корпоративных клиентов, но и на население, особенно в части предоставления ряда банковских услуг широкому кругу жителей Российской Федерации. Почтовые переводы «КиберДеньги» сегодня остаются самым распространенным способом перевода денежных средств по территории РФ.
Реструктуризация почтовой службы РФ и ее влияние на развитие системы оказания услуг связи в регионах России
Основными критериями проведения реорганизации филиалов явились экономические показатели почтамтов, транспортная логистика, имеющийся кадровый потенциал. На базе реорганизуемых почтамтов созданы новые отделения почтовой связи .
На сегодняшний день в филиалах предприятия оказывается полный комплекс почтовых услуг, кроме того, введен ряд новых услуг для населения, в том числе, различные сетевые сервисы, прием платежей, реализация страховых полисов и т. д., успешно реализуются проекты «КиберПочт@», «Ки-берДеньги», «КиберПресс@». Через почту будет формироваться система м окредитования, которая не только стимулирует потребительский рынок, но и; как показывает опыт многих стран, создает в самых удаленных местах возможности для развития собственного бизнеса. В 2006 году на заседании Правительства Российской Федерации рассмотрена и одобрена программа модернизации инфраструктуры федеральной почтовой связи до 2012 года. Намеченные этой программой мероприятия позволят значительно повысить уровень развития инфраструктуры федеральной почтовой связи и, как следствие, качество оказываемых услуг, а также позволит снизить тарифы на услуги, сделать их доступными для граждан всей страны, как в городах, так и в сельской местности.
По итогам реструктуризации почтовой отрасли создана принципиально щгвая система управления региональными структурами почтовой связи на основе единых учетных принципов бухгалтерского, налогового и управленческого учетов, а также внедрения системы бюджетирования, позволяющей осуществлять краткосрочное планирование, регулировать размер расходов и анализировать динамику основных финансовых показателей. ; Консолидация организаций отрасли в рамках единого предприятия позволила в оперативном режиме реализовать комплекс мер, направленных на повышение финансово-экономических показателей почты. Реализация единой маркетинговой политики дала возможность оперативно разработать и внедрить пакет новых высокотехнологичных сетевых услуг, централизовать взаимодействие с корпоративными клиентами. Удалось повысить эффективность закупочной деятельности за счет экономии на масштабе и унификации модельного ряда приобретаемого оборудования - транспортных средств и вычислительной техники. ФГУП «Почта России» стала крупным предприятием, которое оказывает услуги почтовой связи, денежных переводов, доставки периодики и т.д. в более чем 40 000 отделений по всей стране. Если несколько лет назад учреждения почтовой связи были разрозненными организациями и не могли развиваться системно, то сегодня благодаря унификации и стандартизации услуг по всей территории страны, почта стала интересной и для физических лиц, которым она предлагает широкий выбор услуг в почтовых отделениях, и для корпоративных клиентов, которым она может предложить сетевые сервисы. ]
На сегодняшний день, когда реструктуризации подходит к завершению, ФГУП «Почта России» предстоит сконцентрироваться на дальнейшем развитии - сделать более эффективным процесс управления, стандартизировать весь спектр почтовых услуг и привести уровень их качества в соответствие с международными стандартами. В целях повышения качества почтовых Упуг в настоящее время ФГУП «Почта России» проводит комплекс мёр, направленных на оптимизацию работы сети почтовой связи, модернизацию логистических, технических и технологических схем работы. В настоящий момент идет организация новых магистральных автомобильных и железнодорожных маршрутов, что позволит значительно сократить сроки прохождения
Впервые за многие годы в 2005-2006гг. почта приобрела первые почтовые вагоны новой модели, новые автомобили отечественного и зарубежного производства. Почта также приступила к реализации программы строительства сети автоматизированных сортировочных центров.
Проведенный в данном параграфе анализ показал, что структура и принципы функционирования ФГУП «Почта России» претерпели за последние годы принципиальные изменения. Начатое в 2003 году реформирование почтовой отрасли привело к созданию эффективно функционирующего предприятия и вывело Почту России на качественно новый уровень развития. В настоящее время Почта России насчитывает 84 филиала и 10 специализированных подразделений, в которых работает 415 тыс. сотрудников.
Окончательное объединение ФГУП «Почта России» позволило создать единую систему централизованного управления сетью, единую информационную систему управленческого учета и отчетности за счет консолидации финансово-экономических показателей деятельности, всех региональных подразделений предприятия, а также внедрить единую систему мониторинга эффективности деятельности по оказанию услуг почтовой связи.
Механизм и инструменты реализации сервисной политики в области почтового обслуживания населения региона
С учетом особых условий России вопрос совершенствования сервисной политики почтового обслуживания должна быть социально ориентированной и учитывать геополитические интересы государства и стать своего рода важным механизмом обеспечения экономических, политических и социальных и иных отношений в Российской Федерации.
Реализация целей и задач развития рынка услуг почтовой связи требует проведения соответствующей государственной политики в области почтовой связи, учитывающей все особенности нынешнего состояния как рынка услуг почтовой связи в целом, так и каждого из сегментов этого рынка, а также значение этого рынка для развития экономики России и ее регионов в частности. Весь комплекс мер государственного регулирования рынка услуг почтовой связи должен быть направлен на решение задач всестороннего развития этого рынка, учитывая социальную значимость данного вида услуги.
В мировой практике задачами государственного регулирования рынка услуг почтовой связи являются : - определение состава универсальных услуг почтовой связи и требований к уровню их качества, контроль за выполнением этих требований; - защита интересов пользователей услуг почтовой связи; - определение метода финансирования универсальных услуг почтовой связи; - ценовое регулирование универсальных услуг почтовой связи (тарифная политика);. - развитие конкуренции на рынке услуг почтовой связи; - лицензирование деятельности на рынке услуг почтовой связи, контроль за выполнением всеми участниками рынка условий лицензий и регистрационных обязательств; - определение налоговой политики в отношении рынка услуг почтовой связи.
Государственное регулирование рынка услуг почтовой связи направлено на более активное вмешательство в процесс регулирования универсальных услуг, чем неуниверсальных.
Основная задача государственного регулирования универсальных услуг заключается в выборе оптимального метода их финансирования, монито-ркнге и контроле достижения целевого уровня качества предоставляемых услуг. Относительно неуниверсальных услуг, задача государственного регулирования заключается в создании справедливых условий для конкуренции, стимулирующих развитие рынка услуг почтовой связи в комплексе.
Согласно Конституции Российской Федерации федеральная связь находится в ведении Российской Федерации, а вопросы правового регулирования рынка услуг почтовой связи относятся к компетенции федеральных органов исполнительной власти. В соответствии с Федеральным законом «О почтовой связи» (ст. 4), правовое регулирование отношений в области почтовой связи определяется также законами и иными нормативно-правовыми актами субъектов Российской Федерации в пределах их полномочий. Эти закончи нормативно-правовые акты таюке затрагивают вопросы содействия в реализации единой государственной политики в области почтовой связи, участия в развитии и расширении сферы услуг, предоставляемых гражданам и юридическим лицам, содействия в привлечении инвестиций в объекты почтовой связи.
Для развития рынка услуг почтовой связи органы государственного управления должны играть наиболее активную роль в регулировании универсальных услуг почтовой связи. Необходимость государственного регулирования универсальных услуг почтовой связи вызвана отнесением указанной услуги к естественной монополии. Основными задачами государственного управления в области универсальных услуг почтовой связи являются: - определение состава универсальных услуг почтовой связи и требований к ним; - осуществление контроля над соответствием качества универсальных услуг установленным требованиям; - определение принципов финансирования универсальных услуг и их ценового регулирования.
Необходимое качество универсальных услуг почтовой связи должно быть гарантировано на всей территории России, за исключением труднодос-туішьіх отдаленных районов, где все параметры универсальных услуг подлежат специальной регламентации. Подобная практика широко распространена в странах, географические особенности которых схожи с Россией (страны Северной и Южной Америки). Для обслуживаемых клиентов письменная корреспонденция должна доставляться до почтового адреса, по месту расположения.
Предлагаемая автором Концепция сервисной политики почтовых услуг совпадая с положениями основной Концепции ФГУП «Почта России» предполагает достижение ряда целевых показателей качества универсальных услуг в ближайшие 5 лет. Предполагается повышение качества услуг по контрольным срокам (скорости) пересылки. і\. На основании мирового опыта, а также с учетом географических и инфраструктурных и региональных особенностей России к 2014 году предполагается принятие следующих контрольных сроков.
Контрольные сроки считаются от дня отправки корреспонденции (День 0) плюс количество рабочих дней необходимых для пересылки. Письменная корреспонденция должна доставляться адресатам не позднее второго рабочего дня после дня отправки (Д+2) для местных почтовых отправлений (в пределах одного населенного пункта), не позднее третьего (Д+3) между населенными пунктами в пределах одного субъекта Российской Федерации и между административными центрами субъектов Российской Федерации, не позднее четвертого (Д+4) между районными центрами разных субъектов Российской Федерации, не позднее седьмого (Д+7) между сельскими населенными пунктами разных субъектов Российской Федерации.
