Содержание к диссертации
Введение 3
1. Концептуальные подходы к исследованию особенностей и перспектив сервисной деятельности.
1.1. Эволюция и теоретические аспекты анализа сервисной деятельности.
1.2. Сервисная деятельность в контексте культуры потребления услуг.
1.3. Роль инновационных процессов в развитии сервиса 40
2. Мировой опыт и современные тенденции функционирова- ния рынка санаторно-курортных услуг.
2.1. Проявление общественно-экономической ориентации са-наторно-курортной отрасли.
2.2. Мировая практика реализации сервисного сопровождения туристских услуг.
2.3. Адаптационно-динамические характеристики и значение санаторно-курортной реабилитации потребителей.
3. Практика формирования системы сервисного сопровож дения санаторно-курортных услуг.
3.1. Основные сегменты потребителей санаторно-курортных услуг.
3.2. Механизм функционирования системы сервисного сопровождения (assistance).
3.3. Практическая результативность деятельности компании ПО ООО «Службы Ассистанс «HELP» .
Заключение. 126
Список литературы. 130
Приложения 142
Введение к работе
Актуальность диссертационного исследования. Рынок туристских услуг сегодня - это сфера социально-экономического комплекса, которая во многих странах превратилась в бурно развивающуюся индустрию. По прогнозам ВТО к 2020 году количество международных туристских прибытий составит 1,6 млрд., т.е. в 3 раза превысит показатели 2000 года.
Туризм в России - это развивающаяся отрасль. Поэтому постоянно ведётся поиск новых форм работы на рынке, путей решения возникающих в данной индустрии проблем. Но, несмотря на стремительные темпы развития, должного внимания туризму как сектору национальной экономики России до сих пор не уделялось. В связи с этим существенную роль играют исследования, реализуемые как на рынке услуг индустрии туризма в целом, так и в различных подотраслях турдеятельности. Особую экономическую нагрузку несёт на себе санаторно-курортный туризм, так как именно он участвует в воспроизводстве трудового ресурса населения.
Динамическое развитие санаторно-курортного туризма происходит в условиях, когда на отечественном рынке санаторно-курортных услуг сформировался новый тип потребителя. К существенным психолого- поведенческим особенностям потребителя относятся высокая требовательность к комфорту, качеству и дифференцированному характеру услуг, а также наличие оценки степени удовлетворённости от организации, формы и своевременности предоставления санаторно-курортных услуг.
Изменения в общественной психологии потребления в сфере услуг и повышение уровня стандарта оказали влияние на стереотипы поведения хозяйствующих субъектов рынка туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие, резко ужесточилась конкурентная ситуация. Специалисты турбизнеса находятся в постоянном поиске путей формирования и усиления собственной конкурентной позиции.
Процесс реализации и оказания услуги является важной составляющей санаторно-курортного обслуживания, однако полностью его не исчерпывает. Больший акцент в её осуществлении приходится на стадию потребления компонентов турпродукта и меньше внимания уделяется подготовительным и сопутствующим элементам. Масштабы курортно - рекреационной системы, уровень обслуживания должны соответствовать уровню материального благосостояния потребителей и мировым стандартам, в том числе по параметрам дополнительных услуг, т.е. сервисного содействия. В связи с этим участники данного рынка должны использовать новые принципы управления, гибко менять тактику работы, активно внедрять передовые технологии обслуживания клиентов.
Анализ условий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности, подтверждает, что именно сервисное сопровождение в реализации и оказании услуги может быть тем конкурентным преимуществом, которое будет способствовать более выгодной экономической позиции фирмы на рынке санаторно-курортных услуг. При этом мы рассматриваем двойственную природу сервисного сопровождения:
- как процесс сервисное сопровождение - это разработка комплекса сервисных услуг и совершенствование управления их реализацией через сбытовых посредников - ассесторов (ассистирующих) - компании ассистанс (assistance), являющихся проводниками системы сервисного сопровождения продажи санаторно-курортного турпродукта и обеспечивающих качественно более высокий уровень рынка санаторно-курортных услуг с целью достижения большей степени удовлетворённости потребителя.
- как система - это комплекс взаимозаменяемых и взаимодополняемых сервисных услуг, повышающих качество санаторно-курортного турпродукта и сеть компаний - assistance, организующих и предоставляющих реализацию и потребление услуг на основе современных технологий.
Актуальность проблемы диссертационного исследования определяется заметным влиянием организации сервисного сопровождения на ус пешное развитие санаторно-курортной отрасли, необходимостью для менеджеров туризма иметь результативный набор инструментов, обеспечивающих динамичное экономическое развитие отечественного рынка услуг.
Конкурентная ситуация на рынке оздоровительных услуг, в санаторно-курортных учреждениях диктует необходимость выявления наметившихся тенденций и прогнозирования динамики потребительского спроса, нужд и запросов потенциальных клиентов. При условии эффективного функционирования сервисной фирмы сопровождения (assistance), появляется возможность качественно повысить уровень сервиса на всех этапах реализации и потребления санаторно-курортных услуг. Поэтому решение проблемы эффективного развития отечественного рынка услуг неразрывно связано с разработкой подходов к совершенствованию управления сервисным сопровождением процесса продажи, реализации и оказания санаторно-курортной услуги.
Степень разработанности проблемы. В становление и развитие теории и практики управления туристской отраслью большой вклад внесён многими зарубежными и российскими учёными. Анализу экономических аспектов различных видов туризма, особенностям стратегического и оперативного менеджмента, места и роли санаторно-курортного туризма в современной экономике посвящены работы Александровой А.Ю., Баркан Д.И., Быкова А.Т., Гвозденко А.А., Гулиев Н. А., Гусева Ю.В., Жуковой М.А., Марковой В.Д., Яковенко Г.В., Борисова В.А., Винокурова Б.Л., Ветитнева A.M., Вялко А.И., Чазова Е.И., Ручка СИ., Рязанова С.Д. др. Вопросы, касающиеся совершенствования управления на предприятиях туризма и региональные аспекты развития туристской отрасли рассмотрены в исследованиях Бобровиц-кого И.П., Бункова В.В., Козырева В.М., Соболевой Н.Л. и др., а также в работах Аванесовой Г.А., Квартального В.А., Удальцовой М.В., посвященных вопросам теории и практики сервисной деятельности. Вместе с тем существующие подходы не учитывают диверсифицированный характер современного рынка санаторно-курортных услуг и наличие на нём модификаций, ори ентированных на дифференцированный потребительский спрос. Кроме того, важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности по сопровождению санаторно-курортных услуг является вопрос о структурировании сферы услуг и сервисной деятельности, о формировании процесса управления сервисным содействием санаторно-курортного продукта. Это обусловило выбор темы диссертационного исследования и определило круг рассматриваемых проблем.
Цель настоящего исследования является обоснование теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг и механизма функционирования компаний - assistance.
Достижение цели диссертационного исследования потребовало решения следующих задач:
исследовать теоретические и практические основы анализа сервисной деятельности;
проанализировать современное состояние и значение сервиса в экономическом развитии в контексте культуры потребления услуг;
провести анализ теоретических и научно-практических подходов и мирового опыта процесса управления хозяйствующими субъектами рынка санаторно-курортных услуг;
на основе выявленных взаимосвязей между предоставляемыми сервисными услугами и результативностью санаторно-курортного обслуживания предложить обоснованные подходы по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг;
сформулировать рекомендации по формирования системы сервисного сопровождения (assistance) для компаний, функционирующих на рынке санаторно-курортных услуг.
Объектом исследования являются фирмы, осуществляющие деятельность по предоставлению санаторно-курортных услуг и сервисного сопровождения.
Предметом исследования является совокупность теоретических, методических и практических вопросов формирования эффективной системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг.
Содержание диссертационной работы соответствует области исследования 15.117 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по проблемам формирования элементов системы сервисного сопровождения на рынке туристских услуг, в том числе - рекреационных. В работе использованы общенаучные методы исследования: обобщение, индукция и дедукция; методы экономических и статистических исследований; наблюдение, сравнение, классификация, группировка, регрессионный анализ и др.
Информационной базой исследования послужили законодательные акты РФ, нормативные документы министерств и ведомств, материалы правительственных органов РФ, статистические данные Всемирной туристской организации, Российской ассоциации туристский организаций, Новосибирской ассоциации туристских организаций, федеральной и территориальной статистики, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, семинаров, данные первичной статистической отчётности и годовой бухгалтерской отчётности ряда санаторно-курортных организаций сибирского региона.
Научная новизна исследования заключается в теоретическом обосновании и разработке практических рекомендаций по формированию системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг и реализации механизма функционирования ассистанской компании.
Лично автором получены следующие научные результаты, составляющие новизну исследования: выявлены особенности сервисной деятельности в рамках эволюции культуры потребления услуг на основе расширения функциональной роли сервиса в экономическом развитии и удовлетворении общественных и личных потребностей, что позволило осуществить комплексный подход к формированию целостной системы сервисного сопровождения услуг; введено в научный оборот и содержательно раскрыто понятие системы санаторно-курортный ассистанс, выделены его основные элементы, этапы реализации, благодаря чему сформирована концепция сервисного сопровождения именно на рынке санаторно-курортных услуг; проведен комплексный анализ и дана сравнительная оценка современного состояния рынка оздоровительных услуг в общемировом разрезе и характеристика рынка санаторно-курортных услуг России; предложена и обоснована модель формирования системы сервисного сопровождения санаторно-курортных услуг на основе выделенных сегментов носителей рецидивного спроса, заказчиков, подрядчиков услуг; разработана и апробирована последовательность мероприятий, обеспечивающая функционирование системы сервисного сопровождения (assistance) санаторно-курортных услуг, а также этапов процесса формирования комплекса сервисных услуг в рамках законченного и незаконченного циклов.
Практическая и теоретическая значимость результатов исследования. Практическая значимость проведённого исследования заключается в том, что содержащиеся в диссертационной работе положения по управлению сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг и обозначенные
этапы процесса формирования комплекса сервисных услуг позволяют создать необходимые условия для перехода на качественно новый уровень функционирования рынка туристских услуг. Научные результаты, методические подходы и практические рекомендации, изложенные в диссертационной работе, являются востребованными в деятельности субъектов туристского рынка. Материалы, полученные в результате исследования, использованы для формирования системы сервисного содействия и управления сервисным сопровождением санаторно-курортных услуг фирмами г.Новосибирска (ООО Служба Ассистанс «HELP»; 000 Информационно - консультационный центр «Мир Курортов») через реализацию асактаиского «портфеля услуг».
Основные выводы диссертационного исследования использованы в учебном процессе при преподавании дисциплин: «Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме»; «Инновации в социально-культурном сервисе и туризме»; «Оздоровительные технологии в рекреационном сервисе» вНГУЭУ.
Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы работы докладывались на международных научно-практических конференциях «Туризм 2002: подготовка кадров -современное состояние, проблемы, перспективы» (г.Москва); «Туризм 2003: подготовка кадров - современное состояние, проблемы, перспективы» (г.Москва); на научных секциях аспирантов и преподавателей НГУЭУ в 2004, 2005 г.г.; на научно-практическом семинаре «Сибирская ярмарка Турсиб 2003».
Публикации. По результатам работы опубликовано 6 статей общим объёмом 1,6 п.л.
Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 161 наименование. Основное содержание работы изложено на 142 страницах, включает 8 таблиц, 34 рисунка.
