Содержание к диссертации
Введение 3
Глава 1. Теоретические и методологические основы управления
информационными услугами 11
Понятие, социально-экономическое значение сферы информационного сервиса 11
Классификация и характеристика информационных услуг 26
Концептуальный подход в управлении информационными услугами 38
Глава 2. Исследование организационно-экономического обеспечения
систем управления информационным сервисом 57
Особенности и перспективы развития рынка информационных услуг 57
Исследование особенностей предоставления информационных услуг ЗАО "1С" 72
Сравнительный анализ деятельности сервисных организаций
на рынке корпоративных информационных систем 86
Глава 3. Развитие информационного обслуживания на рынке
корпоративных информационных систем 101
3.1. Логистическое обеспечение потоков информационных
услуг 101
Внутрифирменная программа повышения качества информационного сервиса 110
Совершенствование организации системы управления информационными услугами 118
Заключение 129
Библиографический список 136
Введение к работе
Современный рынок информационных продуктов и услуг динамично развивается. Важнейшей причиной этого являются его большой инновационно-инвестиционный потенциал. Информационный бизнес в российских условиях становится одним из наиболее прибыльных и перспективных, привлекает все больше участников, концентрирует на себе множество интеллектуальных, финансовых и товарных потоков.
Информационные потребности различных субъектов рынка растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению новых информационных продуктов, стимулирует развитие информационного сервиса.
Новые технические и технологические условия функционирования информационного рынка способствуют трансформации сущностных, функциональных характеристик информационных услуг. Зачастую стирается грань между информационным продуктом и услугой. Появляются качественно новые виды информационных услуг, такие как интернет-услуги, информационный аутсорсинг, аутстаффинг и др.
Возникает необходимость переосмысления сущности категории информационная услуга, расширения перечня классификационных признаков и выделения инновационных тенденций развития информационного сервиса.
Направлений реализации информационного обслуживания множество. Потребности в различных информационных продуктах, комплексных услугах возникают непрерывно и у специалистов, работающих во всех сферах народного хозяйства, и у индивидуальных пользователей. В условиях становления отечественного информационного рынка ключевой управленческой задачей становится разработка системы
базовых ориентиров информационного сервиса. Ключевым направлением является ориентация на потребителя.
Опыт практической деятельности информационных сервисных организаций показывает, что классические принципы организации систем управления услугами требуют доработки и адаптации в соответствии с особенностями информационных услуг. Экономически обоснована важность исследования специфики, разработки методов организации системы управления информационными услугами.
Степень разработанности темы.
Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных и зарубежных ученых: И.В. Алешиной, Т.Н. Арасланова, М. Битнера, Д. Белла, Дж. Бэйтсона, В.П. Булгакова, К. Гренрооса, В.Э. Гордина, М.С. Демидова, П. Дойлья, С.Н. Жильцова, В. Зейтхамела, Ф. Котлера, Е.В. Майдебура, Р. Малери, В.Д. Марковой, Д.Т. Новикова, В.Б. Николайчука, Е.В. Песоцкой, A.M. Раковой, Н.П. Резниковой, В.К. Романович, У. Руделиуса, Ю.П. Свириденко, Л.А. Сосуновой, Л.В. Стаханова, Е.С. Стояновой, СМ. Хаировой, Т. Хилла, Р. Хэмминга, Д.В. Черновой, Шеховцова Р.В. и др.
Разработкам концептуальных основ информационных систем и технологий в экономике посвящены работы таких известных ученых как А.Г. Абросимова, О.В. Голосова, И.Н. Драгобыцкого, A.M. Карминского, Н.В. Макаровой, С.А. Харитонова, Д.В. Чистова.
Исследованию особенностей информационных услуг посвящены труды М.Я. Дворкиной, А.Л. Денисовой, Т.П. Николаевой, И.С. Мелюхина, Ю.Е. Сидневой и др.
Тем не менее, несмотря на значительный объем исследований по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы организации систем управления информационными сервисами. Поэтому
возникла необходимость выработки методических подходов к решению данных вопросов.
Целью диссертационной работы является развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению системы управления информационными услугами.
В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи:
изучить и систематизировать понятийный аппарат, характеризующий сущность организации сервисной деятельности на рынке информационных продуктов и услуг;
провести исследование особенностей и свойств информационных услуг с целью выявления основных классификационных признаков;
обозначить ключевые тенденции трансформации сущностных и функциональных характеристик информационных продуктов и услуг в связи с изменением технико-экономических, организационных условий функционирования информационного рынка;
определить и систематизировать основные ориентиры системы управления информационными услугами, направленные на удовлетворение платежеспособного спроса организаций и индивидуальных пользователей;
сформулировать базовые принципы внутрифирменной концепции повышения качества информационного сервиса, позволяющие совершенствовать управление административно-хозяйственной деятельностью организаций;
- определить модели и инструменты, которые способствуют совершенствованию организации системы управления информационными услугами.
Предметом исследования выступают организационные и экономические отношения в сфере управления информационными услугами.
Объект исследования - основные субъекты системы предоставления информационных услуг - производители и конечные потребители на рынке информационных услуг.
Непосредственно исследование осуществлено на примере деятельности организаций на рынке корпоративных информационных систем, а именно ЗАО "1С", ЗАО "Интеллект-Сервис", корпорация "Парус", занимающих лидирующее положение на отечественном рынке информационных продуктов и услуг.
Теоретической и методологической основой диссертации являются труды отечественных и зарубежных ученых по общей экономической теории, сервису, информационным системам в экономике, логистике, маркетингу и коммерции, инноватике, а также монографии, научные статьи из ведущих отечественных и иностранных журналов, доклады на международных научных конференциях.
Основные результаты исследования получены на основе применения общенаучных методов системного и комплексного подходов, структурного, функционального и сравнительного анализов, а также традиционных приемов экономического анализа (наблюдения, группировки, обобщения).
Информационная база исследования. В работе использовалась информация федеральных и региональных органов статистики, данные научных периодических изданий, материалы научных докладов и отчетов научно-практических конференций, ретроспективные данные
бухгалтерского учета хозяйственной деятельности ведущих организаций, функционирующих на рынке информационных услуг РФ.
Научная новизна диссертационной работы. В диссертационной работе получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
уточнена сущность понятия "информационная услуга" с позиции ориентации на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей (юридических и физических лиц);
установлена совокупность специфических свойств информационных услуг и продуктов: связь с интеллектуальным ресурсом, машинодоминирование, сравнительно короткий жизненный цикл, подверженность моральному износу, многопользовательская реализация;
построен логический классификатор, определяющий типы и виды информационных услуг и позволяющий субъектам сервисной деятельности принимать научно обоснованные решения по управлению информационным обслуживанием;
предложена методика организации системы управления информационными услугами, ориентированная на синхронизацию сервисных информационных потоков и бизнес-процессов;
предложена методика построения системы приоритетов в управлении информационным обслуживанием, базирующаяся на внутрифирменной концепции качества информационного сервиса и на логистических принципах.
Практическая значимость исследования. Выводы и рекомендации работы могут быть использованы сервисными организациями для определения базовых ориентиров информационного обслуживания, разработки внутрифирменной концепции повышения качества услуг, организации эффективной системы управления информационным сервисом.
Данная работа также может быть использована образовательными учреждениями в учебном процессе при изложении содержания дисциплин сервиса, экономики сервисных организаций, электронной коммерции, маркетинга, информационной логистики и др.
Апробация работы. Основные теоретические положения диссертации на разных этапах ее подготовки и полученные результаты исследования были доложены и получили одобрение на сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Самарского государственного экономического университета, на научно-методических и научно-практических конференциях и семинарах, в частности на международной научно-практической конференции "Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы научных исследований и подготовки специалистов" (г. Самара, 22-24 мая 2006 г.), 7-й Международной научно-методической конференции "Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие" (Пенза, 2007 г.), международной научно-практической конференции "Факторы развития экономики России" (Тверь, 24-25 апреля 2007 г.).
Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в 8 научных статьях автора объемом 2,74 печ. л., в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ.)
Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Объем работы составляет 144 страницы, имеется 26 рисунков, 19 таблиц. Библиографический список содержит 103 наименования.
Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цель и задачи, кратко изложены основные результаты, характеризуется научная новизна, практическая значимость, отмечена апробация результатов работы. Кратко излагается содержание диссертации.
В первой главе "Теоретические и методологические основы управления информационными услугами" исследуются социально-экономическое значение сферы информационного сервиса, теоретико-методологические вопросы сущности и специфические свойства информационных услуг.
Выявляются тенденции трансформации сущностных и функциональных характеристик информационных услуг.
Освещаются различные научные подходы к классификации категории, предлагается развернутая многоуровневая схема видов информационных услуг.
Подчеркивается необходимость выстраивания иерархии приоритетов и ориентиров системы информационного обслуживания, определяются условия ее эффективной работы. Раскрывается суть современных методов управления на рынке информационных продуктов и услуг.
Во второй главе "Исследование организационно-экономического механизма управления информационным сервисом" анализируется специфика организации и функционирования рынка информационных услуг. Выделяются и оцениваются исторические, технологические, географические, отраслевые особенности развития отечественных моделей информационного обслуживания.
Раскрываются и оцениваются организационно-экономические механизмы управления крупнейших сервисных организаций на рынке корпоративных интегрированных информационных систем РФ.
В третьей главе "Развитие информационного обслуживания на рынке корпоративных интегрированных систем" обосновывается необходимость совершенствования методологий и инструментария управления информационным сервисом, в том числе путем логистизации процессов информационного обслуживания, разработки и реализации внутрифирменной концепция повышения качества информационных
услуг. Разрабатываются авторские положения по организации эффективной системы управления информационным обслуживанием на рынке корпоративных интегрированных систем.
В заключении кратко изложены основные выводы и предложения проведенного исследования.
