Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Анализ современных тенденций развития сферы и каналов распределения услуг пассажирского воздушного транспорта 10
1.1. Анализ современных тенденций развития услуг мирового пассажирского воздушного транспорта 10
1.2. Анализ показателей перевозок пассажиров и особенностей развития сферы услуг российской гражданской авиации 16
1.3. Выявление основных коммерческих направлений повышения доходности сетевых авиакомпаний 24
Выводы по главе 1 42
ГЛАВА 2. Анализ перспектив развития сферы услуг и особенностей предпринимательской деятельности агентств воздушных сообщений российской федерации в современных условиях 43
2.1. Анализ современного состояния и классификация российских агентств воздушных сообщений 44
2.2. Анализ показателей деятельности российских АВС 51
2.3. Обобщение результатов агентской продажи основных и дополнительных услуг с электронным документооформлением (на примере нейтральной среды Системы взаиморасчетов на воздушном транспорте) 60
2.4. Анализ факторов и тенденций развития электронной коммерции агентств воздушных сообщений 74
2.5. Исследование перспектив и выработка стратегий развития российских агентств воздушных сообщений в условиях конкурентной среды 82
Выводы по главе 2 104
ГЛАВА 3. Разработка методологии формирования услуг агентства воздушных сообщений 106
3.1. Систематизация факторов и показателей, определяющих формирование эффективного пакета услуг агентства воздушных сообщений 106
3.2. Методологический подход к выбору систем продажи заданных услуг для агентства воздушных сообщений 112
3.3. Разработка метода рещения задачи выбора услуг с учетом синергетического эффекта от их совместной продажи в АВС 114
3.4. Разработка методических рекомендаций по выбору пакета услуг АВС и проектов их развития 121
Выводы по главе 3 123
Заключение 124
Список сокращений 126
Список литературы
- Анализ показателей перевозок пассажиров и особенностей развития сферы услуг российской гражданской авиации
- Выявление основных коммерческих направлений повышения доходности сетевых авиакомпаний
- Обобщение результатов агентской продажи основных и дополнительных услуг с электронным документооформлением (на примере нейтральной среды Системы взаиморасчетов на воздушном транспорте)
- Методологический подход к выбору систем продажи заданных услуг для агентства воздушных сообщений
Анализ показателей перевозок пассажиров и особенностей развития сферы услуг российской гражданской авиации
Диаграмма показывает, что авиакомпании США в большем объеме по сравнению с авиакомпаниями остального мира предоставляют услуги по программам часто ле тающих пассажиров, а по услугам туризма (гостиницы, аренда автомобилей, страховки и др. дополнительные неавиационные услуги) – авиакомпании остального мира превосходят авиакомпании США.
В 2013 г. по информации IATA [111,112] ожидается, что темпы роста перевозок в мире сохранятся на уровне 5%, чистая прибыль превысит $10 млрд., что составит всего лишь около 1.6% от ожидаемой общей выручки. Однако, финансовые показатели деятельности мировой коммерческой ГА неудовлетворительны. С 80-х годов прошлого века – убыточны. Накоплено около $200 млрд. долгов, причем около $40-$50 млрд. – это убытки за период с 2000 п о 2010 г .г. Положительным итогом явилось снижение затрат авиакомпаний более чем на $3 млрд. после ввода в 2008 г. электронных билетов.
В табл. 1.3 представлены данные [22, 155] по прибыли/ убыткам (убытки в скобках) п ассажирских, грузовых авиаперевозок и от реализации дополнительных неавиационных услуг. Данные скорректированы диссертантом по факту 2010 и дополнены по факту 2011-2012 г.г. [155] 1.
Основными проблемами мировой ГА, порождающими причины существенного роста затрат и убытков авиакомпаний, в настоящее время и в ближайшем будущем на наш взгляд остаются [18, 96]: систематическое увеличение расходов авиакомпаний на борьбу с терроризмом (эти расходы уже превышают $7 млрд. ежегодно и ложатся на плечи авиакомпаний и их пассажиров); изменения климата и природные катаклизмы, все чаще влияющие на полеты, отмены и задержки рейсов; нестабильная финансово-экономическая ситуация в мире; высокий уровень цен на авиатопливо, снижение оторого перспективе не предвидится; монополизм поставщиков услуг (аэропорты, провайдеры услуг управления воздушным движением и услуг глобальных распределительных систем (ГРС) и др.) - при общих доходах около $600 млрд. мировые (пассажирские и грузовые перевозки совместно) авиакомпании выплатили им около $54 млрд., т.е. почти 10%. Уровень затрат авиакомпаний в ближайшем будущем может также повысится в связи с принятием решения Евросоюзом о сборах на выброс в атмосферу СО2, что сулит годовыми потерями в сотни миллионов долларов 1.
Заметим, что все вышесказанное в отношении низкой рентбельности пассажирских авиаперевозок касается в основном только сетевых (классических) авиакомпаний. В отличие от них завидную финансовую результативность в мире и рост объемов перевозок показывают авиакомпании «лоукостеры» или «дискаунтеры» (Low Cost Carrier – LCC). В целом лоукостеры отличаются от сетевых авиакомпаний [22, 31, 44, 66, 83, 86, 171]: - концепцией получения доходов , основу которой составляет замещение доходов от продажи авиаперевозок доходами от продажи дополнительных авиационных и неавиационных услуг; - тратегией управления доходами, основа которой – коэффициент занятости кресел важнее выручки от продажи перевозки; чем больше пассажиров на борту, тем больше дополнительных услуг можно продать на рейсе; - формулой успеха: больше партнеров + миллионы посетителей сайта + миллионы пассажиров + агрессивность = большая дополнительная выручка .
Самый активный рынок дополнительных неавиационных услуг – рынок США. Наиболее широкий спектр таких услуг предлагают авиакомпании-лоукостеры, из которых н аиболее выделяются на международном рынке агрессивные «игроки» – авиакомпании Ryanair и AirAsia. Мастером по изобретению источников дополнительной выручки считается босс авиакомпании Ryanair Майкл О Лири с его знаменитой фразой: «Здесь (в Европе) мы «рвем в клочья» British Airways, Lufthansa и Air France».
Выявление основных коммерческих направлений повышения доходности сетевых авиакомпаний
Заметим, что в этой схеме не п редставлены другие системы взаиморасчетов, кроме СВВТ, так как они пока не обслуживают поставщиков неавиационных услуг. В СВВТ таким инструментом, присваивающим номера оформляемым э лектронным билетам и EMD, является Центр электронного билетооформления (ЦЭБ) ТКП [19, 68, 72, 103] 1. Создание ЦЭБ имело основной целью – контроль продаж и обеспечение 100% перечисления выручки авиакомпаниям в установленные технологией сроки, что не могут обеспечить другие системы. К примеру: по годовому отчету IATA [172] ее системой BSP в 2012 году своевременно обработано и перечислено авиакомпаниям выручки на $371,5 млрд., что составляет 99.98% от всей выручки. Таким образом, около $72 млн. перечислено не в срок или вообще потеряно для авиакомпаний.
По оптимистическим оценкам IATA коммерческая эксплуатация платформ NDC может начаться в 2014 г. Однако, перечень нерешенных при этом проблем (юридические проблемы персонификации данных о клиентах, монополизм ряда поставщиков, перевозки под совместным кодом и сложные маршруты, взаимоотношения с провайдерами ГРС, «оглядка» на позиции ассоциаций мировых агентств и др.) слишком обширен, а финансовые затраты слишком велики, чтобы считать реальными эти сроки [18, 51, 106].
Проект NDC нужен всем участникам логистики распределения мультиуслуг, несмотря на публичные дискуссии: авиакомпаниям, системам взаиморасчетов, агентам и пассажирам [64, 66]. Все они в той или иной степени этот проект поддерживают, даже провайдеры ГРС видят свои перспективы [73]. Однако у каждого из них свои ожидания и опасения. В реализации проекта также пока многое не ясно, особенно в части юридической проблемы персонификации услуг и необходимостью хранения для этой цели развернутых баз данных пассажиров.
Сетевые авиакомпании ожидают наибольшую отдачу от реализации проекта NDC. Доля их прямых продаж, особенно с сайтов, должна будет существенно возрасти. Тем самым должны будут уменьшаться и расходы на посредников. Авиакомпании, также как и поставщики дополнительных услуг, тем не менее, диверсифицируют сети своих продаж разнообразным каналам, причем стремятся обеспечивать не менее 50% продаж по своим прямым каналам: фронт-офисы; call-центры; Интернет-продажи с собственных сайтов.
1 Схема электронного билетооформления на базе ЦЭБ ТКП представлена в Приложении 1. Например, многие авиакомпании-лоукостеры вообще обходятся и без своих агентских сетей, и без систем взаиморасчетов по следующим трем причинам:
1) Риски по выручке, которыем нельзя игнорировать, особенно в России и других странах СНГ, даже при современной системе всевозможных гарантийных обязательств. Правда, эти риски не распространяются на СВР; они скорее присущи авиакомпаниям-участникам соответствующей СВР. Это главным образом – риски работы с собственной агентской сетью.
2) Достаточная степень независимости по выручке (в целом по финансовым потокам), пусть и весьма надежного канала, каким являются системы взаиморасчетов, но очень мощного и потому – в какой-то степени опасного для независимости авиакомпании.
3) Технологические задержки перечислений выручки от СВР авиакомпаниям, осуществляемых в соответствии с календарными периодами обработки платежей по взаиморасчетам (не день в день, как по своим прямым продажам). Это оборотные средства и, как правило, их не хватает «сегодня».
Однако, несмотря на весомые причины, сетевые авиакомпании не могут отказаться от использования развитых в настоящее время агентских сетей и каналов продаж своих услуг. Поэтому авиакомпании будут использовать NDC не только как эффективный инструментарий для развития прямых продаж со своих веб-сайтов, но и как инструментарий для дальнейших торгов по снижению стоимости услуг посредников. При этом в обозримом будущем авиакомпаниям коммерчески невыгодно отказываться от услуг посредников СВР, провайдеров ГРС и агентов.
Системы взаиморасчетов ARC, BSP IATA, СВВТ, объединяя более 65 тыс. агентств по всему миру, будут и далее представлять с обой мощнейшие вертикальные маркетинговые системы по бизнесу продаж и взаиморасчетов в нейтральной среде. СВР очевидно потеряют в доле реализуемых авиационных услуг. Но с учетом уже выполняемых агрегированных функций по обеспечению функционирования нейтральных сред , неизбежного перехода на обработку взаиморасчетов по мультиуслугам, вовлечению в нейтральные среды все новых поставщиков таких услуг, использования универсального инструментария EMD, абсолютные объемы реализуемых мультиуслуг в СВР будут только расти.
В этом отношении показателен пример СВВТ, обеспечивающей в отличие от BSP IATA, в настоящее время все возрастающие объемы реализации неавиационных услуг: услуг магистральных пассажирских железнодорожных перевозок, перевозок в аэропортовом сообщении п оездами «Аэроэкспресс», разнообразных туристских услуг [11, 34, 74, 79, 82]. Готовы проекты по реализации междугородних автобусных перевозок, перевозок пассажиров водным транспортом и др.
Заметим также, что СВВТ уже использует технологию формирования XML-сообщений для описания предметной области и оформления продаж на EMD пассажирских железнодорожных перевозок и туруслуг [19, 68], для чего ТКП, во-первых, уже разработаны собственные стандарты, близкие к предполагаемым стандартам в модели NDC, и, во-вторых, ведет мониторинг состояния разработки нового расширенного стандарта NDC. На наш взгляд для СВВТ в кооперации с ГРС «Сирена-трэвел» и другими ГРС освоение нового расширенного стандарта XML и проекта NDC в целом не должно вызвать серьезных технико-технологических затруднений, но потребует существенных финансовых затрат.
Обобщение результатов агентской продажи основных и дополнительных услуг с электронным документооформлением (на примере нейтральной среды Системы взаиморасчетов на воздушном транспорте)
Ввод электронных билетов и многоцелевых документов (EMD), внедрение платежного сервиса пластиковых карт (ПК) не только ускорил обработку данных по перевозкам, повы сил защиту от потерь и воровства бумажных билетов, предоставил возможность значительного повышения сервисных услуг при продаже и бронировании авиаперевозок, но и существенным образом расширил возможности [64]: - пассажиров – по бронированию комплексных услуг по каналам электронной коммерции (е-коммерции) – Интернету (в том числе с домашних компьютеров), платежным терминалам, мобильным телефонам; - авиакомпаний – по прямой продаже своих мультиуслуг; - агентов – по продаже мультиуслуг в нейтральных средах СВР. Продажа мультиуслуг АВС стала осуществляться через виртуальные
Интернет-пункты продажи (ИПП) – специально организованное информационное пространство на web-сайте аккредитованного агентства в сети Интернет, которые обеспечивают [185]: - расширение конкурентного преимущества перед web-ресурсом авиакомпаний в виде доступности предложения по стыковкам различных авиакомпаний в сочетании с мультимодальными перевозками; - расширение функциональности движков сайтов АВС с учетом возможностей использования различных систем бронирования путем их комплексирования на одном «экране»; - разнообразие способов оплаты услуг для клиента; - расширение спектра предложений за счет прочих услуг, без усложнения процесса выбора и покупки; и др.
Проанализируем возможности и статистику АВС-участников СВВТ по Интернет-продаже услуг пассажирского ВТ на основе данных ТКП [65, 68].
Общее количество аккредитованных ИПП в СВВТ на I-е полугодие 2013 г. уже превысило 200, причем в более 120 ИПП используется платежное решение ТКП для приема денежных средств от клиентов в оплату перевозок и услуг поставщиков, а также собственных сборов.
Поквартальная динамика продаж количества сегментов пассажирских авиаперевозок через ИПП (млн.) и доля (%) этих продаж в общем объеме продаж АВС-участников СВВТ представлена в табл. 2.10, начиная с III квартала 2010 г. (в таблице – сокращенно III.10 и т.д.).
Доля (%) 2 7 9 8 9 12 13 13 14 16 18 18 Как следует из данных табл. 2.10, Интернет-продажи АВС-участниками СВВТ, составляющие менее 20%, еще не достигли мировых усредненных показателей – около 40%, поэтому имеют существенные перспективы роста.
Из общего числа проданных перевозок около 90% электронных билетов оформляется п ассажирами через ИПП пяти АВС: ООО «Центр реализации перевозок и услуг» (Тюмень) и московские агентства ЗАО «АГЕНТ.РУ»; ООО «АВИА ЦЕНТР»; ЗАО «В.И.П. Сервис»; ЗАО «Альянс-Трэвел». В первую десятку агентств по продажам через ИПП также входят : ООО «Моби Тур» (Краснодар); ЗАО «ИННА ТУР» (Москва); ООО «АК БАРС АЭРО» (Бугульма); ООО «АВИАТРАНСАГЕНТСТВО» (Москва); ЗАО «Дальневосточное авиационное агентство «Спектр Авиа Сервис» (Хабаровск). Около 75% от общего объема продажи через ИПП приходится на 5 авиакомпаний – «ЮТэйр; «Сибирь»; «Аэрофлот-российские авиалинии»; «РусЛайн»; «ТРАНСАЭРО» [42]. В первую десятку также вошли авиакомпании: «ВИМ-АВИА»; «Уральские Авиалинии»; «АК Барс Аэро»; «Кубань»; «Air Berlin PLC & Co Luftverkehrs» (ФРГ). Следует отметить, на авиакомпанию «Air Berlin PLC & Co Luftverkehrs» наибольшие продажи через ИПП приходились в 2010 г. Сейчас эта авиакомпания по рейтингу не входит даже в первую десятку. После первой пятерки авиакомпаний доли, приходящие по Интернет-продажам через ИПП АВС. распределены между последующими авиакомпаниями более или менее равномерно.
Конкретные данные по АВС и по авиакомпаниям являются конфиденциальными и здесь не приводятся. Отметим лишь, что они существенно отличаются от рейтингов по продажам в нейтральной среде АВС и авиакомпаний, публикуемых на сайте ТКП (http//www.tch.ru).
Определим последовательность этапов и обеспечивающие их продукты для организации ИПП, основываясь на обоснованиях и собственном опыте диссертанта в одном из ведущих в стране онлайн агентств АГЕНТ.РУ [166].
1. Разработка собственного программного обеспечения (ПО) или выбор существующего продукта, устанавливаемое на web-сайте и обеспечивающего проведение операций поиска, бронирования и оформления авиаперевозок в АСБ. Такое ПО называют «электронным движком» (electronic engine). Разработка собственного ПО – дорогостоящий проект, поэтому целесообразно воспользоваться соответствующими продуктами, предоставляемыми провайдерами ГРС или фирм, специализирующихся на разработке IT-продуктов для гражданской а виации. Диссертантом рекомендуется продукт провайдера АМАДЕУС – Amadeus Web Services. Этот продукт предоставляет инструментарий и обеспечивает эффективную интеграцию «электронных движков» ГРС «Амадеус» и ГРС «Сирена-Трэвел» с бэк-офисными системами АВС.
2. Выбор технологии «безопасной» электронной коммерции (3D-Secure) при оплате перевозок по пластиковым картам (ПК) через соответствующие мировые платежные системы (Master Card, American Express и др.), которые являются эффективным инструментом борьбы с фродами (с электронным мошенничеством в е-коммерции).
Для АВС -участников СВВТ естественно и экономически выгодно использовать технологию, предоставляемую ТКП и с расчетами через ТКП по проданным перевозкам и дополнительным услугам с оплатой по ПК. Другие варианты, например, технология провайдера ГРС «Сирена-Трэвел» [175] – не менее эффективный вариант, но требует дополнительной интеграции с информационными системами ТКП при обработке взаиморасчетов, в том числе платежного шлюза ТКП. Платежный шлюз разработан специально для ИПП авиационных агентств с учетом их специфики продажи авиаперевозок, но не ограничиваясь ими. Интеграция платежного шлюза в ИПП агентства открывает сразу все возможности приема платежей от клиентов (банковские карты, электронные и наличные де ньги). Решение включает бэк-офисную систему, с помощью которой обеспечивается детализированный просмотр операций, формирование различных отчетов. Решение позволяет осуществлять кастомизацию и брендирование платежной страницы под требования Агента.
Методологический подход к выбору систем продажи заданных услуг для агентства воздушных сообщений
Вместе с тем, он-лайн продажи в абсолютном выражении только растут, а разочарование населения web-сайтами свидетельствует не об отказе от услуг web-сайтов, а о необходимости предложения индивидуализированного подхода в онлайне. Границы между онлайновыми и обычными агентствами становятся все более ра змытыми. Наблюдается конвергенция между ними, что расширяет возможности АВС в целом и комплексность представления «в одном окне» не только услуг пассажирского воздушного транспорта.
Перевозчики и поставщики дополнительных услуг при выгодных для себя обстоятельствах будут использовать услуги СВР все в большем объеме и в более широком спектре, несмотря на развитие своих web-сайтов. Они практически не несут никаких затрат при внедрении проектов СВР, но получают взамен сеть из сотен аккредитованных АВС для д истрибуции своих услуг с гарантированным возвратом выручки.
Развитие смежных видов пассажирского транспорта и демонополизация их сетей продажи услуг особенно актуальны для АВС, как и увеличение: - если не доли, то объемов продажи услуг пассажирского железнодорожного транспорта в магистральном сообщении, которые в настоящее время в реализации АВС составляют единицы процентов; - автобусных перевозок в междугороднем и в международном сообщении, которые практически не продаются через агентские сети.
Повышение уровня жизни населения России способствует развитию АВС. Этот фактор связан с повышением спроса на услуги, а спрос рождает предложения, в том числе и в рассматриваемой сфере деятельности. Угрозы внешней среды. 1. Несовершенство нормативно-законодательной базы РФ по ангентской дятельности сдерживает применение электронного документооформления на EMD при автобусных перевозках, при интермодальных перевозках и продаже дополнительных услуг . Существуют известные проблемы и в налоговых нормативных актах, в п рактике их применения. Особенно в невыгодном положении оказываются АВС при банкротстве авиакомпаний, что будет обосновано далее в подразделе «Недостатки АВС».
Развитие прямых Интернет-продаж поставщиками своих услуг через собственные web-сайты, которые все более набирают обороты не только на ВТ, но и во всех других сферах перевозок пассажиров, путешествий и туризма. Это «прямой путь» к выручке за проданные перевозки и дополнительные услуги. Кроме того, прямые продажи исключают необходимость поощрения АВС в виде комиссии или бонусов, что для поставщиков услуг экономит значительные суммы. Поставщики услуг не против использования аккредитованных АВС для дистрибуции своих услуг , но они всегда будут относиться к АВС, как к дополнительным не затратным каналам дистрибуции. Web-сайты авиакомпаний – основные конкуренты АВС.
Фактор напряженности во взаимоотношениях между авиакомпаниями и мировыми ГРС вызван высокими ценами услуг ГРС, невозможностью дистрибуции отдельных дополнительных услуг авиакомпаний и стремлением авиакомпаний развивать прямые (direct) продажи с собственных web-сайтов. В главе 1 показано, что нынешняя дистрибутивная модель ГА «работает не так и стимулирует не тех». Перевозчики платят провайдерам ГРС, а те , в свою очередь, стимулируют АВС пользоваться услугами именно данной ГРС, то есть, фактически, их подкупают. Таким образом, авиакомпании, уменьшая или отменяя бонусы для АВС, отдают провайдерам ГРС этот рычаг управления продажами. В связи с этим, крупнейшие авиакомпании практически стали существенно расширять функционал своих web-сайтов, которые как прямые каналы продаж стали такими же, если не более эффективными, чем ГРС. Поэтому сейчас уже ГРС поставлены в условия конкуренции, поскольку у их клиентов-авиакомпаний – есть и другие инструменты дл я эффективной реализации своих продуктов.
В связи с изложенными угрозами ГРС: - полностью модифицируют существующие информационно-технологические платформы бронирования и продажи авиаперевозок и, главным образом, – IT дополнительных услуг; - в большей степени инвестируют проекты, которые поддерживают дифференциацию и дробление предлагаемых авиакомпаниями продуктов.
ГРС вынуждены решать эти задачи для авиакомпаний, но, в тоже время, им придется потратиться и на создание нового инструментария для АВС, главным из которых является предоставление клиентам возможности на сайтах АВС возможность сравнивать различные ценовые предложения и представлять широкий спектр дополнительных услуг. Это приведет к увеличению инвестиционных расходов без ясного понимания того, к ак будет выглядеть в будущем модель распределения доходов.
Перевозчики на современном этапе не могут обойтись без услуг ГРС. Даже низкобюджетные перевозчики стали пользоваться (хотя и на другой финансовой основе) дистрибуцией своих услуг через ГРС (см. примеры – авиакомпании RYANAIR, EasyJet, AirTran, JetBlue, Air Berlin, Virgin Blue, GOL и WestJet) [.
Несмотря на предсказания, что ГРС придется уйти со сцены, на их долю по-прежнему приходятся не менее половины всех сегментов, забронированных в мире. Отраслевые эксперты считают, что в ближайшей перспективе крупные перевозчики, не покинут ГРС, поскольку последние сокращают сборы и предлагают более диверсифицированные пакеты технологических решений, отвечающие потребностям авиакомпаний, тем самым выступая в рол и интегрированных технологических партнеров.
