Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА I . Конкурентная среда предпринимательских структур в сфере общественного питания 10
1.1. Особенности оценки конкурентоспособности предприятий общественного питания. 10
1.2. Развитие конкурентной среды предпринимательских структур в сфере общественного питания 22
1.3. Источники конкурентных преимуществ сферы общественного питания. : 32
Выводы по главе 1 46
ГЛАВА II. Методические основы определения категории предприятий общественного питания 48
2.1. Обоснование роли сертификации общественного питания в обеспечении конкурентоспособности 48
2.2. Методика определения категории предприятий общественного питания с помощью сертификации 64
2.3. Организация работ определения категории предприятий общественного питания 72
Выводы по главе II 79
ГЛАВА III. Механизм методики оценки предприятий общественного питания по системе «звезд» с учетом набора конкурентных преимуществ 81
3.1. Формирование базовых условий достижения конкурентоспособности. 81
3.2. Комплексный характер оценки конкурентных преимуществ предприятий общественного питания. 95
3.3. Метод проверки сохранения «звездной» позиции 114
3.4. Внедрение методики оценки предприятий общественного питания на определение категории по системе «звезд» с учетом набора конкурентных преимуществ 128
Выводы по главе III 131
Заключение 134
Список литературы 138
Приложения 152
- Развитие конкурентной среды предпринимательских структур в сфере общественного питания
- Методика определения категории предприятий общественного питания с помощью сертификации
- Организация работ определения категории предприятий общественного питания
- Комплексный характер оценки конкурентных преимуществ предприятий общественного питания.
Развитие конкурентной среды предпринимательских структур в сфере общественного питания
С открытием «железного занавеса» у граждан нашей страны появилась огромная возможность увидеть мир своими глазами, посетить различные страны, ознакомиться с культурой народов мира и их кухней. И, конечно же, каждый турист, посещая какую-либо страну, отведывает вкусную и красивую еду и проводит время в ресторанах, кафе или барах. Поэтому, клиент ресторана объездив мир, много видел, все время выбирает и сравнивает, удивить его трудно, и любая ошибка предприятия питания прігеодит к тому, что он может потерять клиента [117].
Борьба за клиента - стало проявлением конкуренции в сфере общественного питания. Потребитель сейчас стал очень разборчив и, посещая такие заведения, очень активно сравнивает и охотно делится этой информацией с другими. Особенно идет сильная борьба в ценовой категории дорогих элитных ресторанов, чем дороже ресторан, тем больше значения имеет борьба за клиента.
Сфера общественного питания в данное время диктуется растущей конкуренцией. Конкурентная стратегия в этих условиях должна быть направлена на стимулирование спроса населения на качественные услуги общественного питания за счет специальных мероприятий по привлечению клиентов. Практика последнего времени показала также, что рестораторы ощущают необходимость в продвижении своей торговой марки (бренда) предприятия общественного питания на рынок. Ориентируясь на западный спил» ресторанного менеджмента, актуальным для mix стал вопрос маркетинга предприятия. Таким образом, новые условия и новые социально-экономические обстоятельства выдвинули перед рестораторами задачу борьбы за клиента. Общественное питание или ресторанная индустрия — организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям [33].
На данный момент, действует специальный национальный стандарт ГОСТ Р 50762-95 от 07.01.1995г. Общественное питание. Классификация предприятий, в которой даны следующие определения [135]: Предприятие общественного питания — предприятие, предназначенное для гфоизводства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их реализации и (или) организации потребления.
Под типом предприятия общественного питания подразумевается вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг. В России существуют следующие основные тины таких предприятий: рестораны, бары, кафе, столовые и закусочные. Под категорией предприятия общественного питания следует понимать совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Далее об этом будет часто говориться в диссертационной работе.
Как отмечалось ранее, сфера общественного питания в России с приходом рыночных отношений резко изменился в лучшую сторону, предприниматели поняли, что чрезвычайно выгодно вкладывать свои инвестиции в такого рода проекты. Стоит учесть, что финансовый кризис 1998 года стал своеобразным «кровопусканием»: на рынке остались профессионалы, которые смогли адаптироваться к новым реалиям рынка, расширив диапазон цен в меню и снизив издержки на производство. Сокращение числа потенциальных клиентов, с одной стороны, и увеличение количества предприятий общественного питания - с другой, привели к ужесточению конкуренции [123].
После кризиса 1998 года окупаемость проектов на ресторанном рынке составляет до 1,5-3 лет. Тем не менее, этот вид бизнеса остается привлекательным для инвестиций. Количество предприятий общественного питания увеличилось за последнее десятилетие более чем в 10 раз. По данным Департамента потребительского рынка и услуг правительства Москвы, в 2001 году в Москве насчитывается около 2400 ресторанов, баров и кафе. В Петербурге по данным источника Комитета по потребительскому рынку администрации Санкт-Петербурга таких предприятий в 2001 году насчитывается около 4000
Методика определения категории предприятий общественного питания с помощью сертификации
В предыдущей разделе автором была предложена методика оценки и подтверждения соответствия предприятий общественного питания по системе «звезд» с целью определения категории данных предприятий - присвоение «звезд», направленных на выделение среди других іфедприятий своей категории и на повышение имиджа, который будет влиять на повышение конкурентоспособностью предпринимательских структур сферы общественного питания внутри рыночного сегмента.
Инструментом осуществления данной методики была предложена сертификация. Как уже выяснилось, был выбран путь использования добровольной сертификации, так как он направлен на повышение конкурентоспособности. И она (методика) будет представлять собой систему добровольной сертификации на определение категории — присвоение «звезд».
Ранее нами были обоснованы пріїнцшш оценки конкурентоспособности предприятий общественного питания, систематизированы показатели оценки конкурентных преимуществ предприятий общественного питания, раскрыты источники, участвующие в формировании конкурентных преимуществ, и была разработана классификация источников конкурентных преимуществ. В результате полученных данных, нами предлагается на этих основаниях разработка данной предложенной методики оценки и подтверждения соответствия предприятий питания по определению категории - присвоение «звезд», которая будет являться добровольной сертификацией по системе «звезд». Под системой сертификации понимается совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом [4].
Данная система будет построена на подтверждение оценки определенных показателей (критериев) и оценки деятельности предприятий общественного питания в целом, в результате чего будет присваиваться категория.
Из ряда выявленных го классификации источников конкурентных преимуществ, мы выбрали основные, которые стали показателями (критериями) для комплексной оценки предприятий общественного питания в разработанной системе добровольной сертификации. Кроме этого, критерии, которые будут использоваться для оценки предприятий, были взяты из международных стандартов данной области подобного рода систем, они будут рассмотрены ниже. Эта система, по мнению автора, послужит одним из инструментов, способствующих формированию конкурентных преимуществ предприятий общественного питания, и будет направлена на повышение конкурентоспособности данных предприятий и сыграет большую роль в предпринимательской деятельности сферы общественного питания.
Категории предприятий общественного питания будут обозначаться символом 4 (звезда), а количество «звезд» будет увеличиваться в зависимости от требований определенного уровня, а также по истечении определенного срока после получеігия первой «звезды». В результате проведения -сертификации будут присваиваться категория от одной до трех «звезд». Высшую категорию будем обозначать - ІгІГ , низшую Система будет распространяться на три типа предприятий общественного питания: рестораны, бары и кафе, они будут являться объектами сертификации.
За рубежом уже давно эффективно используются подобного рода системы, такие как «звезды» «Michelen» во Франции, «вилки» «Gambero Rosso» - в Италии, «звезды» международной Королевской гильдии «Chaine des Rotis-seurs» [ 172] и другие, которые присваивают по результатам рейтингов рееторанов. Л в России на данный момент предприятиям общественного питания при сертификации услуг общественного питания присваивают три класса: «первый», «высший» и «люкс», они описаны в государственном стандарте [11] и разработаны Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации.
На наш взгляд, эти классы не являются эффективным способом детерминации рыночной -позиции предприятия общественного питания, а разработка этой системы не предполагает создаїше конкурентной стратегии повышения конкурентоспособности. Недостатком существующей системы является то, что она затрудняет определению класса или категории, требования для оценки предприятий общественного питания не достаточны для определения классности, а также эта система осложняет сравнение на международном уровне и способствует субъективности оценки. Таким образом, нами предлагается обобщить зарубежный опыт ресторанного бизнеса но классификации предприятий, что будет способствовать развитию конкурентной среды и повышения имиджа и конкурентоспособностью предприятий.
Как показывает практический опыт экспертов по обязательной сертификации, при работе они сталкивались с предпринимателями двух типов [95]: Первые - это те, кто видит свою задачу в получении максимальной прибыли, пренебрегая безопасностью и качеством услуг. Они стремились получить сертификат, не прикладывая к этому особых усилий и даже пытаясь обойти правила, которые предусмотрены в стандартах (санитарно-гигиенические, противопожарные, правила оказания услуги общественного питания и т.д.). Сертификат таким предпринимателям нужен только для того, чтобы ішеть право продолжать свою деятельность для получения прибыли. И, как показывает практика, те предприятия, которые не уделяют должного внимания на потребительские свойства клиентов и направлешіьіе только на получение максимальной прибыли не смогут долго функционировать по многим причинам, в том числе и в конкурентной борьбе с другими аналогичными предприятиями.
Вторые - специалисты своего дела, работающие на перспективу. Их цель - повышение конкурентоспособности предприятия, завоевание доверия потребителей, совершенствование производственно-технологической деятельности. Такие руководители готовились к сертификации очень серьезно, так как для них сертификат - это подтверждение безопасности и высокого качества обслуживания на их предприятиях. Многие из таких предприятий поняли на сегодняшний день, что конкуренция и конкурентные преимущества играют огромігую роль в деятельности предпринимательства.
Л наличие такого сертификата как количество «звезд» будет способствовать предприятию повысить имидж, тем самым обеспечило бы повышение спроса и прибыли, что является основной целью предпршшмательской деятельности в ресторанной сфере. Поэтому в диссертационной работе предлагается разработка такой методики, которая в определенной степени будет способствовать повышению конкурентоспособностью предприятий.
Рассмотрим более подробно датгую систему. Предлагаемая нами система оценки предприятий на категорию по системе «звезд» (далее «Система») строилась с учетом положешш Закона РФ «О техническом регулировании», Правил по проведению сертификации в РФ, Правил сертификации работ и услуг в РФ, Правил о регистрации систем добровольной сертификации.
Организация работ определения категории предприятий общественного питания
Опишем всю последовательность работ по добровольной системе сертификации «звезд». п. 1. Порядок проведения работ по сертификации. Оценка и подтверждение соответствия предприятий общественного питания на определение категории по системе «звезд» будет проводиться в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в РФ, и будет включать в себя: - оценку и подтверждение соответствие предприятий общественного питания на категорию; проверку результата; инспекционный контроль.
Процесс работы данной системы сертификации будет проходить по следующим этапам (см. рис. 2.5.): подача заявки на сертификацию; подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке; проведение оценки предприятия питания; принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдачу сертификата соответствия и решения на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия; инспекционный контроль сертифицированных предприятий питания. 1.
Заявитель будет оформлять заявку на сертификацию по форме Приложения 5, далее заполняет анкету-вопросник (при необходимости) для определения объемов работ по сертификации и направляет документы в орган по добровольной сертификации предприятий общественного питания на категорию (от одной до трех «звезд»). 2. Получив заявку и заполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляет: принятие решения по заявке; определение процедуры оценки предприятия питания;
Структура процесса работ оценки и подтверждения соответствия предприятий общественного питания по системе «звезд» Решение по заявке (Приложение 6) подписывается руководителем органа по сертификации и направляется заявителю. Срок принятия решения по заявке - будет не более месяца со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.
В случае принятия отрицательного решения орган по сертификации сообщает в письменном виде заявителю причины отказа. Причиной отказа в проведении работ по сертификации могут быть отрицательные результаты предварительного анализа заполненной анкеты-вопросника;
После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации формирует комиссию для проведения работ по сертификации предприятий общественного питания и разрабатывает программу проведения сертификации исходя из предлагаемой методики.
В состав комиссии по проведению сертифицированной проверки будет осуществляться в составе не менее чем из трех человек. Состав комиссии будет утверждаться приказом. Членами комиссии могут быть эксперты по сертификации систем качества в сфере услуг, эксперты по сертификации услуг общественного питания, социологи, независимые эксперты в области индустрии ресторанного бизнеса, рестораторы и другие представители организаций - участниц Системы по органу по сертітфикации. Председателем комиссии назначается эксперт по добровольной сертификации предприятий общественного питания на категорию (от одной до трех овезд»).
Председатель комиссии проводит подготовительные работы: устанавливает сроки, оповещает о них членов комиссии. Для проведения работ по сертификации заявитель обязан предоставить комиссии все необходимые материалы и создать условия для ее работы, в том числе беспрепятственный доступ в помещение предприятия, доступ к документам.
Комплексный характер оценки конкурентных преимуществ предприятий общественного питания.
Исходя га полученных данных, нами было установлено, что перечисленные показатели используют при оценке предприятий общественного питания, и именно эти показатели особенно ценят потребители, посещая подобное заведение.
Кроме этого, они используются па различных конкурсах в ресторанной индустрии в российской и мировой практике, в рейтингах ресторанов, также, данные показатели используются в зарубежных и международных подобного рода «звездных» системах [172].
В результате проведенных исследований, мы получили следующие данные по оценочным показателям, рассмотрим их значимость в ресторанном бизнесе более подробно. 1. Внешний вид предприятия - фасад здания, вывеска, крыльцо, сад, балконы, стоянка для автомобилей, фонтан и прочес — это элементы, которые создают внешний облик и служат элементом рекламы предприятия. По тім можно дать оценку о заведении [100]. При этом будут учитываться следующее: элементы должны соответствовать тематике и стилю заведения и в зависимости от категорші предприятия. Клиент, смотря на внешний вид заведения, должен видеть, что его ожидает внутри. Вывеска должна легко восприниматься и соответствовать потенциальным клиентам. Наличие автостоянки будет учитываться как положительный фактор.
Оформление интерьера залов и помещений для клиентов - является одним из основных показателей оценки конкурентоспособности предпри 98 ятия. При оценке будут учитываться нормы площади помещений, установленные в стандарте [12] . Оформление должно соответствовать стилю заведения, все должно создавать уют и комфорт для приятного времяпрепровождения. Также будут учитываться такой элемент как освещение - это важный элемент оформления интерьера, так как свет помогает создать нужную атмосферу и может влиять восприятию пищи, повышая ее ценность. Кроме этого, интерьеру должны соответствовать такие элементы как: музыка, ароматера-пия [74]. 3. Сервировка стола — также является показателем оценки конкурентоспособности, она может создать в зале определенную атмосферу, осуществляется в соответствии с основными требованиями в определенной последовательности. При сервировке столов должны руководствоваться ассортиментом блюд в меню, особенностями их приготовления и правилами подачи. Одним из основных требований является соблюдение стилевого единства сервировки столов и создание удобств для клиентов. Сервировка должна отличатся от сервировки столов в дневное и вечернее время и в зависимости от віща обслуживания (банкет, завтрак, обед, ужин). Посуда, столовые приборы и аксессуары для сервировки стола — все должно соответствовать тематике зала, предлагаемых блюд. Посуда говорит о высоком уровне заведения, это помогает создать особый стиль сервировки столов, который может стать визитной карточкой ресторана, а также помогать улучшению сервиса и самой услуги [72]. 4.0снащение кухни — будет являться также одним ID показателей для комплексной оценки предприятия. Оснащение кухни должно быть строго спроектировано заранее ресторатором, при оценке уделяться будет технологическая часть: планировочное решение помещений, специалшации оборудования, схемам ILX расположения и иодключеїшям к сетям электро- и водоснабжения, канализации и др. [92]. Все должно строго соответствовать специальным стандартам: СНиПам, ГОСТам и т.д. Также должно быть строгое разделение и соответствовать нормам площади: горячий и холодные цеха, моечная посуды, раздаточная, сервизная, кондитерский цех, помещения и оборудование для хранения продуктов, помещения для хранения одежды и т.д. При оценке будут учитываться показатели: современность и качество оборудования, санитарно-гигиенические показатели, удобство для приготовления. 5. Качество и уровень обслуживания - является в числе основных оце ночных показателей деятельности ресторана и оценки управления конкурен тоспособности. Обслуживание должно соответствовать правилам ресторан ного этикета. Обслуживающий персонал должен быть профессионально под готовлен, иметь в наличие соответствующие документы (о профессиональ ной подготовке, личные медицинские книжки), должен отвечать требованиям к одежде, обуви, внешнему облику (аккуратность, гигиеническим требовани ям), проявлять доброжелательность [158]. При оценке будут учитываться следующие показатели: 1) показатель техники и скорости обслуживания - он отражает соблюдение культуры взаимоотношений обслуживающего персонала с потребителями, соблюдение правил встречи потребителей, приема заказов, подачи блюд, оптимальных затрат времени на обслуживание. 2) показатель атмосферы заведения - (гостеприимность), индивидуальность обслуживания, доброжелательность, создание уюта в заведении. 6. Санитарные объекты общего пользования - [81] является одним из показателей оценки конкурентоспособности предприятий общественного питания, так как достаточно заглянуть в туалетные комнаты заведения можно безошибочно определить уровень персонала и качество обслуживания. И часто клиенты, особенно дамы, ставят качество заведения в зависимость от размеров, вида и чистоты туалетов. Поэтому гигиенические службы должны отвечать вкусам клиентов. Необходимо предусмотреть все необходимые оснащения для туалетных комнат (туалетная бумага, салфетки, зеркала, мыло и прочее). При оценке будут учитываться такие показатели как: чистота, оснащение, оригиналь 100 ность оформления. По мнению многих ведущих рестораторов и авторов по ресторанному бизнесу [81] дополнительные аксессуары могуг стать одним из конкурентных
