Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Теоретические основы формирования системного подхода к управлению персоналом в сфере услуг 10
1.1. Ключевые положения системного управления персоналом 10
1.2. Основные компоненты системы управления персоналом организации 24
1.3 Особенности формирования системы управления персоналом организации в сфере услуг 40
Глава 2. Анализ функционирования системы управления персоналом в сфере бытовых услуг 57
2.1. Характерные стили руководства персоналом в организациях бытовых услуг 57
2.2. Организационно-функциональное взаимодействие персонала в системе управления компанией 71
2.3. Социально-психологические аспекты управления персоналом в организации бытовых услуг 85
Глава 3. Основные направления развития системы управления персоналом в сфере бытовых услуг 99
3.1. Совершенствование мотивационного механизма управления персоналом организации бытовых услуг 99
3.2. Развитие инновационной активности персонала в организации бытовых услуг 116
3.3. Разработка прогрессивных организационных форм управления персоналом в сфере бытовых услуг 128
Заключение 137
Список литературы 141
Приложения 151
- Ключевые положения системного управления персоналом
- Основные компоненты системы управления персоналом организации
- Характерные стили руководства персоналом в организациях бытовых услуг
- Совершенствование мотивационного механизма управления персоналом организации бытовых услуг
Введение к работе
Актуальность темы исследования. В современных условиях ускоренного социально-экономического развития нашей страны необходимо повышение компетенции, инициативы, творчества, инновационной активности различных категорий работников в организациях (предприятиях, фирмах, учреждениях) разных секторов народного хозяйства. В связи с этим возрастают роль и значение грамотного целенаправленного управления персоналом организаций во всех отраслях экономики и социальной сферы.
С этой точки зрения все большее внимание в последние годы уделяется
сфере услуг. Это связано с тем, что сфера услуг развивается наиболее
высокими темпами, как во всем мире, так и в нашей стране. По данным
госстатистики вклад сферы услуг в ВВП России уже превышает 50%.
Численность работающих в этой сфере сегодня оценивается на уровне 53%
от числа всех занятых в общественном производстве. Ежегодно наблюдается
динамика перетока трудовых ресурсов из сектора промышленного
производства в различные отрасли сферы услуг (бытовое, жилищно-
коммунальное, медицинское, санаторно-курортное, финансовое
обслуживание и др.). Именно сфера услуг в нынешних рыночных условиях
обеспечивает создание основной части новых рабочих мест и, что
немаловажно, устойчивое сохранение существующих. Поэтому эффективное
использование человеческих ресурсов в сфере услуг является актуальной
задачей.
В связи с усиливающейся конкуренцией в последнее время в организациях сферы услуг происходят изменения в поведении руководителей, отношениях между ними и подчиненными, мотивации персонала. Все это требует адекватных человеческих взаимодействий, корректировок всей управленческой деятельности.
В сфере услуг управление персоналом имеет особое значение,
поскольку сотрудники сервисных организаций не только создают продукцию (товары, работы, услуги), но и непосредственно взаимодействуют с конкретными потребителями в процессе оказания тех или иных услуг. И от этих взаимоотношений зависит многое: как успех сервисной организации в рыночной среде и социально-психологическое состояние ее персонала, так и настроение, удовлетворенность конкретных потребителей. Последнее приобрело чрезвычайно важное значение, поскольку все люди практически ежедневно, так или иначе, имеют дело со сферой обслуживания, без функционирования которой современную жизнь сегодня представить себе невозможно. Между тем, как показывают многочисленные социологические обследования и публикации в периодической печати, отечественный сервис, несмотря на некоторые положительные сдвиги, мягко говоря, оставляет желать лучшего. И это в большинстве своем в значительной степени зависит от уровня руководства персоналом организаций, призванных предоставлять качественные услуги.
С учетом нынешних требований к повышению удовлетворенности различных категорий потребителей в -разряд приоритетных выдвинулась научная проблема системного управления персоналом организаций сферы услуг. Этим определяется выбор темы диссертационного исследования.
Степень разработанности научной проблемы. Вопросы человеческих отношений в общественном производстве и управления персоналом в целях повышения эффективности той или иной деятельности начали волновать исследователей с начала XX века, и до сих пор научные дискуссии на эту тему не утихают, да и видимо в обозримом будущем, несмотря на значительные достижения, данная проблематика еще долго будет оставаться актуальной.
Как известно, первые научные разработки по управлению зародились в зарубежных странах. Одними из ранних теоретиков управления поведением работников в организациях считаются А.Файоль, Г.Мюнстерберг, Л.Гилбрет,
У.Д.Скотт. Признанными основоположниками концепции управления кадрами в фирмах являются Б.Гудрич, Г.Форд, Б.Раунтри, Л.Урвик, М.Фоллет, О.Шелтон. Большой вклад в формирование социально-психологического подхода в управлении внесли М.Вебер, В.Парето, Э.Мейо, Ф.Дж.Ротлисбергер, Мак-Грегор, Р.Танненбаум и др. Из числа зарубежных исследований второй половины XX века в области управления персоналом российским ученым наиболее известны труды Г.Кунца и С.О.Доннела, Р.Блейка и Д.Моутона, М.Вудкока, Д.Гибсона, П.Дракера, М.Мескона, Ро Роберте, С.Роббинс, Ф.Хедоури. Изучение зарубежных управленческих взглядов дает глубокие основания для общетеоретических построений, но недостаточные для однозначного и полного практического применения в специфических российских условиях.
Проблемам управления человеческими отношениями в нашей стране стали уделять большое внимание во второй половине прошедшего века. В этом заметно участие известных ученых А.Аганбегяна, А.Анчишкина, Р.Белоусова, Д.Гвишиани, В.Глушкова, С.Каменицера, О.Козловой, Г.Попова, А.Ноткина и других.
Значительный вклад в развитие науки управления персоналом в условиях современной России внесли ученые Т.Базаров, О.Виханский, А.Кибанов, Р.Колосова, А.Кочеткова, Н.Мазаева, А.Наумов, Ю.Одегов, Г.Слуцкий, Б.Смирнов, Н.Стрекалова, Л. Сульповар, В.Травин, В.Уколов, В.Чернышев, С.Шекшня В.Фальцман, в трудах которых достаточно глубоко раскрыты общетеоретические и методологические основы управления персоналом в организациях различного профиля деятельности.
В отдельных работах - например Н. Стрекаловой и Г. Копейкина, Л. Ерохиной, О. Архангельской нашли отражение некоторые вопросы управления персоналом в сфере услуг.
До настоящего времени малоизученными остаются особенности создания научно обоснованной системы управления персоналом сервисных
организаций, факторы организационного и социально-психологического взаимодействия персонала, характерные черты и специфика поведения менеджмента, мотивационные средства воздействия, а также возможности и формы самосовершенствования и развития персонала в этой сфере. Отсутствие организационно-методических разработок по системному управлению персоналом сдерживает повышение эффективности деятельности организаций в сфере услуг. Таким образом, обозначенная научная проблема нуждается в основательном специальном исследовании.
Цель диссертационного исследования состоит в выявлении особенностей построения и функционирования системы управления персоналом организаций в сфере услуг, разработке методических рекомендаций, направленных на повышение качества труда персонала и результативности деятельности сервисных компаний по обслуживанию потребителей.
В соответствии с этой целью были поставлены и реализованы следующие исследовательские задачи:
определение основных компонентов системы управления персоналом организации;
выявление особенностей формирования системного подхода к управлению персоналом в организациях сферы услуг;
анализ функционирования элементов системы управления персоналом в организациях сферы бытовых услуг;
обоснование методических основ мотивации персонала в сервисной организации;
разработка методических рекомендаций по инновационному развитию системы управления персоналом в организациях сферы услуг. Объектом исследования является система управления персоналом
организаций в сфере бытовых услуг.
Предмет исследования - организационно-экономические и
социально-психологические отношения, возникающие и проявляющиеся в процессах формирования, функционирования и развития системы управления персоналом организаций в сфере бытовых услуг.
Теоретико-методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления персоналом в различных отраслях экономики, положения теории систем, теоретические концепции общественного развития, основы социологии и психологии.
Основные инструменты исследования - системно-структурный и системно-функциональный методы анализа; метод сравнений и аналогий; экспертный метод; метод анкетирования; метод организационно-структурного моделирования.
Информационную базу исследования составили нормативные документы, публикации научной и периодической печати, фактологические данные, материалы научно-практических конференций и практических семинаров, а также собственные обследования автора, проведенные в форме интервью и анкетирования управляющих и сотрудников сервисных компаний в Республике Башкортостан.
Научная новизна диссертации состоит в обосновании теоретико-методологических основ формирования системы управления персоналом в организациях сферы бытовых услуг и разработке организационно-методического инструментария ее развития, обеспечивающего повышение качества трудовой жизни работников и уровня обслуживания потребителей.
Важнейшими элементами научной новизны, разработанными лично автором и выносимыми на публичную защиту, являются следующие:
1. Структурированы и раскрыты основные составляющие системы управления персоналом организации, к которым автор относит: целевые установки, задачи, принципы, функции, организационную культуру, организационную структуру, коммуникации, методы, ресурсы, технологии и
инструменты. На основе этого сформулировано определение категории «система управления персоналом» и выстроена авторская модель этой системы.
2. Определены особенности формирования системы управления
персоналом в организациях сферы услуг, связанные со спецификой их
функционирования, высокой степенью контактов и отношений с
потребителями; выявлены тенденции в развитии организационной структуры
организаций сферы услуг, выражающиеся в фрагментарности их построения
и становления; показана ограниченность (фрагментарность использования)
системного подхода к анализу деятельности сервисных организаций;
доказано, что недостаточный профессиональный уровень менеджеров,
используемые ими стили руководства и неготовность к освоению
инновационного типа принятия управленческих решений не позволяет учесть
данные организационные особенности предприятий сферы услуг.
Обоснована концептуальная модель управляющего компанией в сфере услуг и разработаны методические рекомендации по развитию его потенциала, применению инструментов влияния на улучшение социально-психологической среды в коллективе и ориентации на инновационные результаты деятельности.
На основе выявленных особенностей мотивации персонала в организациях сферы бытовых услуг и с учетом фундаментальных предпосылок внутрифирменного развития разработан мотивационный механизм управления персоналом, позволяющий повысить эффективность функционирования и развития сотрудников и организации в целом.
5. Разработаны методические рекомендации по формированию
творческой атмосферы и усилению инновационной деятельности в
организациях сферы бытовых услуг, обоснованы практические предложения
по созданию адаптивных проектных (модельно-внедренческих) рабочих
групп, способных обеспечить ускорение нововведений для повышения
качества обслуживания клиентов.
Практическая значимость диссертации состоит в том, что основные положения, выводы и рекомендации выполненного исследования могут использоваться в деятельности различных организаций сферы услуг по совершенствованию управления персоналом и повышению уровня обслуживания населения. Также результаты диссертационной работы можно широко использовать в учебном процессе ВУЗов при подготовке менеджеров для системы сервиса и учреждениях повышения квалификации руководителей и специалистов сферы услуг.
Ряд положений, рекомендаций и предложений, сформулированных в диссертации получили применение в практической деятельности нескольких парикмахерских фирм в Республике Башкортостан (в частности, в центре парикмахерского искусства «Фигаро»), а также Уфимской государственной академии экономики и сервиса.
Апробация результатов диссертации. Основные научные положения диссертации докладывались на двух ежегодных конференциях аспирантов, соискателей и молодых ученых Республики Башкортостан (в 2004 и 2005 годах), VI международной научно-практической конференции «Реформирование системы управления на современном предприятии» (г.Пенза, 2006 г.), всероссийской конференции «Конкурентоспособность регионов: факторы и стратегии управления» (г.Уфа, 2006г.) и получили одобрение участников.
Публикации. По теме диссертации опубликованы пять работ, в том числе: тезисы трех конференций; одна брошюра и одна монография (в соавторстве) общим объемом 10,6 печатных листов (лично авторских 7,6п.л.).
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений, изложена на 152 страницах, содержит 9 рисунков и 12 таблиц.
Ключевые положения системного управления персоналом
В последние годы в России значительные изменения претерпели приоритеты в отношении человека как работника (сотрудника, специалиста), выступающего главным ресурсом любой организации и признаваемого важнейшей движущей силой современного развития. На передний план цивилизованного развития выдвинулись такие требования и возможности как творческое отношение к труду, тому или иному виду деятельности, высокий профессионализм, культура общения, быстрая адаптация к изменениям, адекватные ответы на вызовы новых факторов и тенденций. В нынешних условиях степень национального прогресса будет всецело зависеть от того, насколько эффективно реализуется человеческий потенциал. А это в свою очередь в решающей мере обусловливается качеством управления людьми в организациях (предприятиях, фирмах, компаниях, учреждениях).
Как известно, управление или менеджмент (в зарубежной семантике) означает целенаправленное воздействие на людей для получения определенных намеченных результатов. В современном обществе управление приобретает все большее значение. Управление необходимо для координации индивидуальных усилий, способностей, возможностей. При этом, «главная задача всех управляющих на всех уровнях во всех видах предприятий - формировать и поддерживать такую среду, в которой индивиды, работающие совместно, могут достичь заранее намеченных целей» [50, т.1, с.33 ].
В свое время, один из основоположников теории менеджмента Анри Файоль сформулировал ставшие широко известными общие принципы управления, которые не потеряли своего значения и в наши дни. Кратко их можно представить следующим образом: 1) разделение труда; 2) власть и ответственность (сочетание официального и личностного факторов); 3) дисциплина; 4) единоначалие; 5) единство руководства (каждая совокупность видов деятельности, направленная на достижение определенной цели, должна иметь одного руководителя и единый план в рамках фирмы); 6) подчинение индивидуальных интересов общим; 7) вознаграждение (должно быть справедливым и доставлять сотрудникам максимальное удовлетворение); 8) централизация управления; 9) скалярная цепь (иерархия подчиненности, которую необходимо рационально соблюдать); 10) порядок (при организации деятельности людей: всему (каждому) свое место и все (каждый) на своем месте); 11) справедливость (сочетание доброты и справедливости для достижения лояльности и преданности персонала); 12) стабильность пребывания в должности; 13) инициатива (осмысленное и творческое выполнение намеченных дел); 14) корпоративный дух.
Указанные принципы универсальны, и в то же время они не являются исчерпывающими, абсолютными, в связи с чем требуется гибкое их использование в практической деятельности, применительно к конкретным специфическим условиям функционирования той или иной организации.
В процессе эволюции науки об управлении возникли и получили соответствующие проявления различные теоретические подходы в этой сфере, среди которых выделяются такие как: философия управления; общая теория администрирования; теория организационного поведения; теория межличностного поведения; теории группового поведения; теория кооперативных социальных систем; теории решений; операциональный подход; и др. Во второй половине XX века появились серьезные обоснования новых подходов: «системного» и «ситуационного», применительно к функциям управления (в частности в американской управленческой мысли), и были выработаны довольно убедительные теоретико-методические, аналитические и эмпирические положения в этой области, обстоятельно освещенные Г.Кунцем и С.О Доннелом [50].
Большинство зарубежных и отечественных ученых сходятся на том, что наиболее общими функциями управления являются (в различных интерпретациях) следующие пять: планирование; организационное построение; комплектование кадрами; руководство и лидерство; контроль. Каждая из названных функций и их совокупность достаточно обоснованно и подробно раскрыты в литературных источниках (например, [20, 21, 29, 33, 46, 50, 77, 86]). Поэтому здесь лишь ограничимся замечанием, что в нынешних условиях ускоренного общественного прогресса актуальной и часть используемой становится еще одна функция управления - аналитико-исследовательская, которую можно также отнести к общим функциям управления. Вместе с тем, можно рассматривать эту функцию в рамках функции планирования.
Успешное функционирование каждой конкретной организации предопределяется ее персоналом. Существует много толкований термина «персонал». Так, например, одни авторы пишут: «Персонал - это понятие, отражающее качественную и количественную характеристику трудовых ресурсов организации, ее личный состав» [75, с.23]. Другие ученые [86] дают расширительную трактовку: «Персонал - это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев». При этом основными признаками персонала называются следующие: а) наличие его трудовых отношений с работодателем; б) обладание определенными качественными характеристиками (профессией, специальностью, квалификацией, компетенцией); в) целевая направленность деятельности.
Основные компоненты системы управления персоналом организации
Любая организация в процессе своей жизнедеятельности находится в постоянном взаимодействии с внешней средой, представляющей собой сложную совокупность систем, объектов, процессов, изменение которых влияет на организацию в целом или ее составные части, звенья, виды деятельности.
Многие зарубежные исследователи [50, 60, 63, 65, 99, 105, 107, 117, 118 и др.] придавали окружающей среде большое значение. Внешнее окружение-это та среда, в которой существует и на которую реагирует организация. Факторы внешней среды «образуют сложный клубок политических, экономических, юридических и социальных воздействий, постоянно присутствующих в жизни организации и формирующих ее деятельность» [99, с.419].
Нельзя не согласиться с американскими исследователями Г.Кунцем и С.О Доннелом, отмечающими: «Что касается взаимодействия с внешней средой, то совершенно очевидно, что управляющие не в состоянии успешно выполнять свою задачу, если они не осознают и не реагируют на многие элементы экономического, технологического, социального и этического окружения, воздействующие на сферы их деятельности» [50, т.1, с.33].
Отечественные ученые лишь с появлением рыночных отношений в нашей стране стали уделять подобающее внимание факторам внешнего окружения. В настоящее время адекватное реагирование организаций на изменения во внешней среде признается одним из важных действий современного менеджмента в любой сфере деятельности. Причем, огромное значение приобретает своевременное выявление наиболее влияющих факторов внешней среды и оценка силы их воздействия на те или иные аспекты функционирования и развития организации. Это дает возможность определения и выбора действенных средств и способов реагирования на внешние изменения.
Очевидно, что каждая организация по-разному испытывает и воспринимает внешние воздействия, что зависит от многих условий и обстоятельств, в том числе от: сферы деятельности; размера организаций, масштабов деятельности; месторасположения, возраста компании, длительности функционирования, присутствия на рынке; нынешнего состояния; состава и качества персонала; уровня менеджмента; и т.д. Это предопределяет важность выявления наиболее существенных для конкретной организации факторов внешнего воздействия.
Зарубежными и отечественными исследователями доказана взаимосвязь внешнего окружения с внутренней средой организации. Внутренняя среда организации многогранна. По выражению Мэри Е.Гай «Сюда относятся характер и качество взаимоотношений между людьми, искреннее и беспристрастное обсуждение работы и порученных задач, носящиеся в воздухе ощущение напряженности или легкости; это атмосфера, определяющая взаимодействие организации с клиентами, вселяющая в работников гордость за хорошо сделанное дело, устанавливающая личную ответственность за количественные и качественные нормы ожидаемых от них результатов» [99, с.420].
Конечно, понятие внутренней среды гораздо шире и «многоцветнее», нежели приведенное выше (что будет раскрыто в ходе данного исследования), однако в общем виде оно охарактеризовано верно. Под внутренней средой организации в настоящей работе мы будем понимать именно непосредственную трудовую обстановку, организационно-функциональные связи и отношения, социально-психологическую атмосферу в коллективе.
Особенности внутренней среды организации предопределяются многими обстоятельствами, и прежде всего спецификой деятельности и состояния организации, составом и уровнем компетентности персонала, социально-психологическими характеристиками отдельных людей и групп, качеством менеджмента и т.п.
Ключевой задачей для любой коммерческой организации в рыночных условиях является повышение конкурентоспособности за счет различного рода имеющихся преимуществ и возможностей. Решению этой задачи служит формирование стратегического управления.
Характерные стили руководства персоналом в организациях бытовых услуг
Эффективное функционирование и развитие персонала любой организации в сфере обслуживания (как впрочем и в других секторах национального хозяйства) в существенной степени зависит от уровня руководства.
В зарубежной и отечественной литературе по менеджменту (в частности [21, 23, 29, 38, 50, 60, 66, 67, 77, 78, 86, 99, 120, 121, 124] и др.) приводятся разнообразные характерные черты управляющих, позволяющих последним выполнять свои задачи. Здесь будут вкратце освещены некоторые подходы и оценки, имеющие отношение к теме нашего исследования.
Общепризнанно, что менеджер компании должен обладать рядом бесспорных качеств: во-первых, знаниями науки управления (теории и практики); во-вторых, иметь высокий общий уровень развития (способность постигать суть концепций и программ, проводить анализ, умение четко излагать свои мысли); в-третьих, иметь уверенность в собственных силах (в т.ч. твердость, самообладание, напористость); в-четвертых, быть коммуникабельным, хорошо разбираться в характерах и поведении людей; в-пятых, обладать умением доводить дело до намеченного конца, до желаемых результатов.
М.Вудкок и Д.Френсис выделяют необходимость наличия у менеджеров в современных условиях следующих навыков и способностей: способность управлять собой; разумные личные ценности; четкие личные цели; упор на постоянный личный рост; навыки решать проблемы; изобретательность и способность к инновациям; высокая способность влиять на окружающих; знание современных управленческих подходов; способность руководить; умение обучать и развивать подчиненных; способность формировать и развивать эффективные рабочие группы [23, с.21].
На особое значение способности управляющих влиять на людей и умение создавать эффективные группы указывают практически все исследователи и специалисты. Признанный менеджер прошедшего века Ли Якокка в своей известной книге [100] довольно убедительно высказывается о том, что все хозяйственные операции можно в конечном счете свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. «Если нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать». Видимо лучше не скажешь по этому поводу.
Данная позиция поддерживается решительно всеми современными отечественными исследователями. Так, например, Л.Б.Сульповар и Р.Г.Маннапов к числу важных качеств менеджера причисляют «способность руководить многоплановыми, многофункциональными группами и конструктивно участвовать в их работе» [78, с.51].
Но наряду с этим, весьма ценным является обучение своей команды, рабочих групп действовать самостоятельно. Как отмечают зарубежные исследователи, задача высшего руководства состоит не столько в выявлении и решении проблем, сколько в создании среды, в которой люди сами могут выявить и решить свои проблемы [101]. Для этого руководство должно иметь четкое представление о том, куда оно ведет организацию, и силы, чтобы довести ее до цели. Такое представление оказывает большое, если не величайшее влияние на организационную культуру [105].
При этом огромное значение придается созданию в организации благоприятной трудовой среды, в связи с чем подчеркивается, что «главное достоинство хорошего менеджера - способность выявить, что необходимо для развития производственных процессов, а потом отобрать и внедрить инициативы, которые наверняка помогут создать продуктивную рабочую среду» [99, с.421]. Для этого управляющий должен обладать аналитическими, организаторскими, психологическими, творческими способностями. Немаловажна высокая личная работоспособность менеджера, основанная на хорошем здоровье, физической подготовке, правильном образе жизни, устойчивом психическом состоянии.
Что касается последнего, то, как известно, психическую энергию можно использовать в позитивном и созидательном русле, а бывает, что и в другом - негативном и разрушающем. Можно подорвать продуктивность работы подчиненных, подавляя и унижая их. Также менеджер может блокировать рост своих результатов, сдерживая или не раскрывая свои чувства. Порой многие менеджеры неспособны или не желают считаться со своими чувствами. Они отвергают эмоции как досадную помеху -нежелательное вторжение в деловой мир. Ряд эмоций они считают отрицательными и были бы рады исключить их из своей деловой жизни: гнев, страх, ревность, самоумаление, ранимость. В то же время эмоции, которые они признают (и причины, по которым они считают их полезными и положительными), включают следующие: а) волнение: поскольку оно стимулирует активность; б) сопереживание: поскольку оно делает управление гуманным; в) заинтересованность: поскольку она помогает продвигаться вперед; г) любопытство: поскольку оно помогает осваивать новые сферы; д) уверенность: поскольку она добавляет солидности и изящества усилиям работников [23, с.53].
Совершенствование мотивационного механизма управления персоналом организации бытовых услуг
Глубинной, фундаментальной задачей управления персоналом является укрепление и развитие конкурентных преимуществ сервисной компании. Конкурентоспособность организации в сфере услуг в широком смысле означает умение и использование возможностей в опережении других по привлечению клиентов, достижению рыночных целей, и тем самым получения превосходства над конкурентами. В сфере сервиса основными конкурентными преимуществами являются следующие: высокое качество услуг; разнообразие, диверсификация и комплексность услуг; удобное время (сроки) предоставления услуг; доступные (приемлемые) цены; привлекательная культура обслуживания. На развитие и совершенствование этих преимуществ должна направляться деятельность менеджмента. Ключевым фактором развития и удержания конкурентных преимуществ в сфере сервиса является мастерство и творчество исполнителей услуг, персонала организации.
Именно персонал организации формирует рыночный имидж фирмы, причем в первую очередь, за счет повышения качества работ и услуг. Согласно классическому пониманию, качество товара или услуги оценивается степенью их соответствия предварительно установленным стандартам, нормам, образцам. Сегодня это понятие имеет расширительное толкование, включающее удовлетворение обоснованных требований потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей).
Поскольку качество по-разному понимается разными людьми, то его оценка представляет собой весьма сложную проблему. «Все это, наряду с расширением сферы услуг в противовес наращиванию производства продукции, а также с ростом озабоченности социальной полезностью производимых товаров и услуг требует пересмотра философии производительности и методов ее оценки» [114].
Признание значения удовлетворенности потребителя - суть «новой волны» усилий по улучшению качества. Во всех отраслях экономики потребители все более критически относятся к низкому качеству услуг. Неудивительно, что причина, которой чаще всего объясняют низкокачественные или неадекватные услуги - это «отсутствие логичной модели или основы для менеджмента» [102]. Реакция на обоснованные требования предоставить услуги более высокого качества «придает власти» потребителям и заставляет менеджеров взять на себя ответственность за исправление системных недостатков, вызывающих неудовлетворенность [116].
В последние годы в отечественном хозяйстве все шире стали получать распространение концепции и методы всеобщего управления качеством (Total quality management - TQM), получившие признание за рубежом - в США, Японии и других странах. Основой для использования данного подхода являются взаимосвязи между совершенствованием качества товаров или услуг, расходами, долей рынка, производительностью и доходами.
Доказано, что стремление улучшить качество снижает объемы отходов и переделов, уменьшает расходы, повышает производительность и ведет к удовлетворению потребителей. Как в сфере производства, так и в сфере услуг применение теорий и методов TQM вылилось в существенные достижения в области качества, производительности и конкурентоспособности [123]. При этом остается нерешенной проблема точного измерения качества услуг, поскольку оно в значительной степени зависит от человеческого фактора - персонала и индивидуальных оценок потребителей.
Всеобщее внутрифирменное управление качеством в сфере услуг - это интегрированная система управления, вовлекающая всех менеджеров и сотрудников в использование методов непрерывного совершенствования всех процессов в организации и нацеленная на удовлетворение потребителей. Сегодня тотальное управление качеством в отечественных сервисных организациях - большая редкость. Тогда как в США, например, стратегии всеобщего управления качеством уже используются для совершенствования систем здравоохранения, банковско-финансовых операций и деятельности организаций сферы социальных услуг [104].
Концептуальный подход тотального управления качеством основывается на теории, что чем выше вовлеченность сотрудника в определении целей организации, тем с большим энтузиазмом он стремится к непрерывному совершенствованию процесса их достижения. Всеобщее управление качеством поощряет участие, коллективную работу и более высокое качество результатов, обеспечивая стимулы для более успешной деятельности всего предприятия. Это социально ориентированная стратегия, основанная на статистических теориях управления и контроля и направленная на удовлетворение ожиданий потребителя за счет непрерывных совместных усилий с целью совершенствования внутренних и внешних аспектов деятельности организации.
