Содержание к диссертации
Введение
Раздел 1. Теоретико-методологические основы процессно-ориентированной системы управления медицинских организаций 15
Глава 1. Процессно-ориентированное управление в медицинских организациях: основные понятия и методология 15
Глава 2. Реинжиниринг бизнес-процессов в контексте обеспечения качества медицинской помощи 43
Глава 3. Международный опыт процессного управления в организациях здравоохранения и возможности его использования в условиях Российской Федерации 74
Раздел 2. Комплексный анализ системы процессно ориентированного управления в медицинских организациях Российской Федерации 123
Глава 4. Основные особенности деятельности медицинских организаций Российской Федерации: состояние и проблемы 123
Глава 5. Организационно-экономическое обоснование целесообразности построения системы управления бизнес-процессами в организациях здравоохранения 148
Глава 6. Концептуальные подходы к процессно-ориентированному управлению в медицинских организациях 180
Раздел 3. Модернизация экономики здравоохранения на основе формирования системы процессно ориентированного управления медицинских организаций 206
Глава 7. Моделирование процессно-ориентированной системы управления в медицинских организациях 206
Глава 8. Оценка эффективности процессного управления в лечебных организациях 250
Глава 9. Механизм реализации процессно-ориентированного управления в российских учреждениях здравоохранения 271
Заключение 294
Список литературы
- Реинжиниринг бизнес-процессов в контексте обеспечения качества медицинской помощи
- Международный опыт процессного управления в организациях здравоохранения и возможности его использования в условиях Российской Федерации
- Организационно-экономическое обоснование целесообразности построения системы управления бизнес-процессами в организациях здравоохранения
- Оценка эффективности процессного управления в лечебных организациях
Введение к работе
Актуальность проблемы. Одним из важнейших приоритетов государственной политики Российской Федерации является сохранение и укрепление здоровья нации на основе формирования здорового образа жизни и повышения доступности и качества медицинской помощи.
Для решения этой задачи необходимо проведение комплексного реформирования всего российского здравоохранения, включая систему мероприятий по модернизации и диверсификации экономики системы здравоохранения в целом и обеспечению эффективности деятельности каждого медицинского учреждения. Одной из важнейших управленческих задач в области охраны здоровья населения становится достижение целевых ориентиров: повышение качества и доступности медицинской помощи за счет эффективного использования ограниченных финансовых, материальных, трудовых и иных ресурсов здравоохранения в условиях быстро растущей конкуренции на рынке медицинских услуг.
Предыдущий опыт попыток реформирования российской системы здравоохранения показал нерезультативность точечных финансовых вливаний, внесения локальных бессистемных изменений, базирующихся на устаревших управленческих технологиях. Возникла настоятельная потребность во внедрении в деятельность медицинских организаций современных технологий менеджмента. Только при выполнении этих условий можно надеяться на успешное использование инновационных технологий диагностики, лечения и профилактики заболеваний, позволяющих добиться реализации стратегических целей по развитию российского здравоохранения.
Современные процессно-ориентированные методы управления, и в частности реинжиниринг бизнес-процессов, в отличие от традиционной иерархической организации деятельности и принципов функциональной организации, применяемых в российских медицинских учреждениях, базируются на использовании корпоративных правил и выверенных, четко прописанных процессов, включенных в информационно-аналитические системы. Они объединяют медицинские, технические данные и экономические информационные потоки в рамках единой автоматизированной системы, обеспечивая тем самым достижение коренных улучшений основных актуальных показателей деятельности организаций: стоимости, качества, сервиса и скорости.
С точки зрения здравоохранения технология реинжиниринга бизнес-процессов — это концепция управления, меняющая методы и процедуры в организации, существующие в настоящий момент, и их взаимодействие в будущем.
Вопросам управления качеством медицинской помощи с использованием процессных методологий и методов, ранее применяемых в других областях экономики, в зарубежных исследованиях уделяется достаточно много внимания. Результатом повышения качества оказываемых услуг стало увеличение доходности, уменьшение издержек и осуществление необходимого уровня гибкости и адаптивности к условиям быстро меняющейся внешней среды.
Однако сложность системы здравоохранения в части обеспечения надлежащего качества медицинской помощи требует наличия научно обоснованной методологии процессного управления и адаптированных к особенностям российских медицинских организаций методик. Практика зарубежного здравоохранения показала, что методологическая и методическая базы процессно-ориентированного управления в медицинской организации разработаны в недостаточной степени и носят фрагментарный характер. Исследований в области реинжиниринга бизнес-процессов как инструмента управления российскими медицинскими организациями в настоящее время практически нет.
В диссертационном исследовании предложены концептуальные подходы к формированию и развитию системы процессно-ориентированного управления медицинскими организациями, позволяющие решить социально значимую задачу в сфере здравоохранения — повышение качества медицинской помощи и эффективности деятельности медицинских учреждений. Отсутствие научно обоснованной теоретико-методологической базы, методических и практических разработок в области процессного управления российскими медицинскими организациями, недостаточное количество исследований, проведенных по рассматриваемой проблематике, предопределили актуальность данной работы.
Степень научной разработанности проблемы. В современной экономической литературе представлен достаточно широкий спектр научных публикаций, охватывающий различные аспекты управления системой здравоохранения. Настоящее исследование опирается на наследие таких ученых в сфере экономики и организации здравоохранения России, как В.И. Стародубов, Ю.А. Комаров, Ю.А. Лисицын, И.Н. Денисов, ДД. Венедиктов, В.З. Кучеренко, А.И. Вялков, А.Л. Линденбратен, А.В. Решетников, О.П.
')
Щепин и др. Следует отметить тот факт, что профессиональные ученые-экономисты ранее уделяли этой проблеме внимание не в полной мере. Ситуация в экономике здравоохранения кардинально изменилась лишь в последние десять лет.
Научным основам формирования экономики здравоохранения, необходимым для разработки процедур оценки качества медицинской помощи, а также эффективности деятельности медицинских организаций, посвящены работы А.Г. Аганбегяна, И.М. Шеймана, СВ. Киселева, В.И.Данилина, В.В. Иванова, А.Л. Пиддэ, СВ. Шишкина и др.
Теоретические и методологические аспекты процессно-ориентированного управления, в том числе реинжиниринга бизнес-процессов, исследуются в работах М. Хаммера, Дж. Чампи, Т. Дайвенпорта, М. Портера, В.Г. Елиферова, Ю.Ф. Тельнова, Н.М. Абдикеева, В.В. Ильина, В.В. Кондратьева, Е.Г. Ойхмана, Э.М. Попова и др.
Реинжиниринг бизнес-процессов как инструмент управления медицинскими организациями рассматривается в зарубежных исследованиях — А. Донабегиана, Р. Боланда, Р. Бергмана, Р. Эллиса и др. Однако, несмотря на развитие концепции реинжиниринга в трудах этих ученых, необходимо отметить, что уровень разработанности изложенной проблематики в здравоохранении России остается явно недостаточным.
Отдельные аспекты процессного подхода как инструмента управления организациями в сфере здравоохранения представлены в работах В.Е. Вязникова, И.В. Ушакова, Н.Ф. Князюк, Р.Ш. Сунгатова и В.А. Чудновского, а также в исследованиях Л.В. Устиновой, Б.П. Громовик, Н.А. Третьяковой и ряде других (в области фармацевтики).
Признавая высокую значимость работ вышеперечисленных авторов и отмечая наличие разработанных подходов к раскрытию отдельных сторон очерчиваемой в диссертации тематики, следует подчеркнуть, что до сих пор не реализован подход, связанный с комплексной оценкой процессно-ориентированного управления в организациях здравоохранения, не выявлена его инновационная функция в условиях жесткой рыночной конкуренции на рынке медицинских услуг.
Практически мало исследована проблема модернизации экономики здравоохранения на основе процессных управленческих технологий, в том числе на уровне лечебно-профилактического учреждения. Недостаточная концептуально-методологическая разработанность процессного подхода к системе управления медицинскими организациями в сочетании с его теоретико-прикладной актуальностью обусловили выбор темы исследования, формулировку цели и этапных задач.
Цель диссертации заключается в формировании и развитии процессно-ориентированного управления в медицинских организациях на основе технологии реинжиниринга бизнес-процессов.
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
1. Выявить и научно обосновать теоретико-методологические основы процессно-
ориентированной системы управления в медицинских организациях, в связи с чем
необходимо:
определить сущность бизнес-процесса в медицинских учреждениях;
раскрыть экономическое содержание и понятийно-категориальный аппарат процессного управления в контексте медицинской организации, вьмвить его доминантные характеристики;
проанализировать эволюцию управления качеством медицинской помощи на основе принципов и технологии реинжиниринга бизнес-процессов;
изучить и критически осмыслить зарубежный опыт теории и практики процессно-ориентированного управления в здравоохранении с целью его использования российскими медицинскими организациями.
2. Провести комплексный анализ управления организациями в системе
здравоохранения посредством решения следующих задач:
- выявить сущность и роль структурных преобразований в здравоохранении России, а также
отразить основные особенности рынка медицинских услуг;
дать организационно-экономическое обоснование целесообразности формирования процессного менеджмента в организациях здравоохранения Российской Федерации (нормативно-правовое, финансовое, кадровое, информационное и материально-техническое);
предложить концептуальные подходы к процессно-ориентированному управлению российскими медицинскими организациями;
сформулировать методологические основания управления бизнес-процессами в медицинских организациях.
3. Осуществить формирование и развитие системы процессно-ориентированного управления медицинскими организациями как фактора модернизации здравоохранения Российской Федерации:
- разработать систему управления и поэтапную технологию моделирования бизнес-
процессов в медицинских организациях;
- дать оценку эффективности процессного управления в организациях здравоохранения;
- сформировать организационно-экономические механизмы использования процессно-
ориентированного управления в здравоохранении Российской Федерации.
Объект исследования — система процессно-ориентированного управления медицинскими организациями.
Предмет исследования — управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития менеджмента процессов в организациях здравоохранения.
Теоретическая база исследования формировалась на основе международной и российской статистической информации, справочных изданий, распорядительной и отчетной информации государственной власти, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых в области управления бизнес-процессами в различных отраслях экономики, многолетнего опыта теоретико-эмпирических и практических исследований автора, а также материалов периодической печати и интернет-ресурсов.
Репрезентативная совокупность использованных статистических данных, аналитически обработанных, обобщенных, интерпретированных, проанализированных, обеспечила достоверность результатов исследования и аргументированность практических рекомендаций, содержащихся в диссертационном исследовании.
Методологической основой исследования послужили диалектический и системный подходы, предполагающие изучение явлений в их постоянном развитии и взаимосвязи. В процессе работы использовались методы структурно-функционального, синтеза, логического и сравнительного анализа, обобщения, классификации, экономико-статистические методы и методы моделирования, ориентированные на такие процессы, как всеобщее управление качеством (Total Quality Management — TQM), непрерывное совершенствование (Continuous Improvement — CI) и реинжиниринг бизнес-процессов (Business Process Reengineering — BPR).
Научная новизна исследования. В работе получены следующие основные результаты, характеризующиеся научной новизной:
-
Разработаны концептуальные подходы повышения качества предоставляемых медицинских услуг посредством формирования инновационной для российского здравоохранения процессно-ориентированной системы управления медицинскими организациями, где в качестве основной технологии предлагается использовать реинжиниринг бизнес-процессов, обеспечивающий эффективную интеграцию информационных технологий и процессного менеджмента.
-
Научно обоснованы теоретико-методологические и методические аспекты моделирования системы управления бизнес-процессами медицинских организаций, адаптированные к специфике российских учреждений здравоохранения и заключающиеся в конкретизации методологических оснований построения системы процессного управления, таких как системный подход, процессный подход, система менеджмента качества, непрерывное совершенствование, функциональный подход и система сбалансированных показателей. При этом дано авторское определение понятию «бизнес-процесса в медицинских организациях», раскрыто экономическое содержание и понятийно-категориальный аппарат процессно-ориентированного управления в организациях здравоохранения.
-
Выявлены основные особенности теории и практики реинжиниринга бизнес-процессов в организациях здравоохранения, позволяющие детально описать бизнес-процессы, выделить из них ключевые, сформулировать методы и инструменты их дальнейшей оптимизации. Обоснована целесообразность использования данного подхода медицинскими организациями в качестве технологии стратегического развития с целью проведения модернизации и диверсификации экономики здравоохранения. Выделены основные компоненты реинжиниринга и определены его возможности и риски для медицинских организаций России.
Факторы, которые могут затруднить внедрение реинжиниринга бизнес-процессов: 1) отсутствие опыта работы с аналогичными системами у руководителя и профессиональных знаний в области управленческих технологий; 2) недостаточные материальные ресурсы, необходимые для создания автоматизированной учетно-аналитической системы; 3) ограниченный временной ресурс, являющийся одним из системных рисков; 4) низкий уровень корпоративной культуры медицинских организаций.
4. На базе сформулированных методологических оснований разработана система
управления, ориентированная на бизнес-процессы медицинских организаций,
включающая план мероприятий по ее реализации, названный автором планом «пяти И»,
состоящий из стадий изучения, исследования, идентификации, изменения и интеграции; определены условия внедрения и представлены конкретные рекомендации по его использованию в современных российских условиях; выделен ряд параметров, определяющих целесообразность использования представленной управленческой технологии (численность персонала, конкуренция, диверсификация деятельности и актуальность коррекции стратегии медицинских организаций).
5. Сформирована поэтапная технология моделирования бизнес-процессов
медицинской организации, в которую входят: 1) описание организационной структуры;
2) выделение бизнес-направлений деятельности; 3) построение дерева бизнес-процессов;
-
оценка и выбор бизнес-процессов для последующего описания, анализа и оптимизации;
-
выявление базовых бизнес-процессов; 6) создание регламентов, процедур действий персонала при работе с потребителями медицинских услуг, разработка на их основе пакетов руководящих документов, алгоритмов, блок-схем бизнес-процессов и информационных потоков; 7) определение ключевых показателей эффективности бизнес-процессов медицинской организации; 8) внутренний и внешний аудит.
6. Предложена система оценки медико-экономической эффективности процессно-
ориентированного управления медицинскими организациями на основе разработанной
специально для учреждений здравоохранения карты сбалансированных показателей,
позволяющей проводить комплексный анализ эффективности функционирования
медицинской организации в ходе реализации реинжинирингового проекта. Определены и
систематизированы ключевые показатели эффективности бизнес-процессов медицинских
организаций, такие как финансовые (рентабельность, чистая прибыль, объем медицинских
услуг), клинико-технологические (качество медицинской помощи, скорость протекания
бизнес-процессов, количество циклов, степень удовлетворенности пациентов) и социаль
ные (уровень удовлетворенности персонала, производительность труда, квалификация).
Теоретическая и практическая значимость работы определяется тем, что на базе выполненных исследований обоснованы теоретико-методологические и методические положения, создающие новое научное направление в области развития системы процессно-ориентированного управления в медицинских организациях.
Теоретические и методические разработки автора исследования доведены до конкретных научно-практических мероприятий, нашедших отражение:
- в процессе реорганизации системы управления и построения системы
менеджмента качества в частной медицинской компании ООО «Медицина для Вас» (акт
внедрения от 02.03.2003), в службе медицинского обеспечения Куйбышевской железной
дороги (акт внедрения от 01.06.2009), в Дорожной клинической больнице (акт внедрения
от 29.12.2009), в частной медицинской клинике ООО «Мама» г. Киров (акт внедрения от
03.12.2009); в системе менеджмента качества, разработанной на базе процессного
управления и функционирующей в нескольких поликлинических медицинских
учреждениях г. Самары;
- в учебном процессе: при подготовке лекционного материала и проведении
семинарских занятий со слушателями (руководителями учреждений здравоохранения)
курсов профессиональной переподготовки и повышения квалификации по
образовательной программе «Организация здравоохранения и общественное здоровье» в
ИПО на базе Самарского государственного медицинского университета и в процессе
подготовки специалистов в Тольятгинском государственном университете.
Апробация работы. Основные положения исследования докладывались и были одобрены более чем на 14 международных, всероссийских и региональных научно-практических конференциях и форумах в Москве (2007, 2008, 2009, 2010 гг.), Санкт-Петербурге (2010 г.), Московской области (2009, 2010 гг.), Одессе (2010 г.), Тольятти (2009,2010 гг.), Самаре (2009, 2010 гг.).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 34 научные работы общим объемом 71 п.л., в том числе 3 монографии, 16 статей в журналах, входящих в перечень ВАК, 4 статьи в сборниках международных конференций, 8 статей в научных журналах и сборниках, а также 3 учебно-методических пособия.
Струїсгура и объем работы. Диссертация имеет следующую структуру, определенную логикой анализа взаимосвязанных аспектов изучаемого предмета и совокупностью решаемых задач: введение, три раздела, заключение, библиографический список и приложение.
Реинжиниринг бизнес-процессов в контексте обеспечения качества медицинской помощи
Причем отмечается, что эти задачи часто выполняются персоналом не полностью или некачественно и на следующий день возникает потребность повторения исходных действий. В этой связи руководителю должна быть оказана соответствующая организационная поддержка, что представляется наиболее оптимальным в рамках формализации бизнес-процессов. Для этой цели производится их первичное описание с распределением функций и ответственности между всеми сотрудниками, затем формализованные схемы доводятся до сведения персонала, и, таким образом, начинает функционировать система делегирования полномочий и ответственности в организации. Исходя из этого, у руководителя медицинской организации формируется возможность осуществлять реальный контроль за действиями своих подчиненных посредством проектирования четких регламентов и процедур основных видов деятельности организации.
Целесообразность такого решения подтверждается опытом зарубежных организаций, когда компании с численностью даже в 10 человек были вынуждены осуществлять проектирование бизнес-процессов. Представляется, что первопричина этому — не желание следовать модным тенденциям к внедрению разного рода инноваций, а жесткая конкурентная среда, так как переход на организацию управления, ориентированную на бизнес-процессы, — это вопрос выживания организации в условиях рыночных отношений.
Во-вторых, конкуренция. Считается, что медицинские организации, добившиеся лидерства на рынке, в определенный момент начинают осознавать, что им необходимо наращивать свои конкурентные преимущества вследствие того, что их догоняют другие медицинские организации. В этой связи они вынуждены заниматься описанием, анализом и оптимизацией бизнес-процессов с целью повышения скорости реализации бизнес-процессов, а значит, своей мобильности. И третий аспект — стремление многих организаций к модернизации и диверсификации своей деятельности. Это особенно актуально в настоящее время для организаций, работающих в сфере здравоохранения, по причине того что в организациях такого плана осуществляются самые разнообразные бизнес-процессы в связи с реализацией различных направлений деятельности, сопровождающихся многочисленными информационными потоками, которые, в свою очередь, нуждаются в систематизированном описании. В этом случае концепция бизнес-процессов оказывается наиболее целесообразной.
Подводя итоги вышеизложенному, систематизируем проблемы, которые могут возникать у организаторов здравоохранения при внедрении процессно-ориентированного управления. К ним следует отнести:
1) отсутствие опыта работы с аналогичными системами у главного врача и персонала медицинской организации;
2) наличие материальных ресурсов, необходимых для организации компьютерного учета и мониторинга, а также плана развития организации с учетом альтернативных путей приобретения основных средств, в том числе через систему кредитования, лизинга или аутсорсинга;
3) ограниченный временной ресурс, являющийся одним из системных рисков (процесс внедрения инноваций занимает от 1 до 2 лет);
4) низкий уровень организационной (корпоративной) культуры организации и конкретно каждого работника. Для менталитета российского сотрудника привычнее получить нечеткие указания, потом найти важные аргументы невозможности выполнить задание, чем следовать структурированным, логичным и документированным алгоритмам действий. По этой причине в работе предлагается разработать кодекс сотрудника медицинской клиники, где должны быть подробно прописаны правила поведения персонала, включая этические нормы.
Обобщая результаты анализа, отмечается, что по своим возможностям процессное управление в здравоохранении является инновацией и как всякая инновация требует тщательного изучения, адаптации к условиям специфики российской медицинской среды и к каждой конкретной организации, учитывая ее ресурсное обеспечение и многие другие факторы.
Таким образом, на основе определенных автором базовых понятий процессно-ориентированного управления в медицинских организациях и анализа опыта можно сделать вывод о том, что в учреждениях здравоохранения существуют конкретные виды деятельности, которые следует описать и представить в виде бизнес-процессов с последующей их классификацией на основные, обеспечивающие и бизнес-процессы управления, а также процессы развития.
Признавая факт существования бизнес-процессов в организациях здравоохранения как основополагающей составляющей их деятельности отмечается необходимость формирования системы эффективного управления. ими. Для этого научно определяются теоретико-методологические и методические аспекты моделирования системы управления бизнес-процессами медицинских организаций с учетом специфики российских учреждений здравоохранения.
Проведенное автором работы исследование научных трудов и других информационных источников, представленных по данному вопросу, показало, что в настоящее время отсутствуют научно обоснованная теоретико-методологическая и методическая базы процессного управления медицинскими организациями, и автором констатируется, что научных работ, представленных по данной проблематике, явно недостаточно, а те, которые были изучены, часто носят фрагментарный характер, тогда как современные условия, сложившиеся на рынке медицинских услуг, диктуют настоятельную потребность в разработке комплексной оценки вышеобозначенной проблемы и системного подхода, интегрирующего в себе все внешние и внутренние составляющие функционирования медицинских организаций. Таким образом, автором настоящего диссертационного исследования обосновывается целесообразность внедрения системы процессно-ориентированного управления в качестве эффективной и ключевой технологии оптимизации бизнес-процессов медицинских организаций, способной реализовать процессный и системный подходы в сфере здравоохранения с целью формирования производственного характера управления отраслью здравоохранения как экономической системой. Данная технология представляет собой важнейший рычаг, способный индуцировать повышение качества предоставляемых медицинских услуг и обеспечивать надлежащий уровень результативности модернизации здравоохранения.
Международный опыт процессного управления в организациях здравоохранения и возможности его использования в условиях Российской Федерации
Опыт США показывает, что в условиях рыночной экономики возможно сочетание государственной и частной систем медицинского страхования. Введение государственного медицинского страхования представляется целесообразным и объективно необходимым в любой стране с рыночной экономикой вследствие того, что принцип социальной ответственности работодателей за сохранение здоровья населения является необходимым условием существования страховой медицины в цивилизованном обществе. В этой связи отмечается ограниченность возможностей государства решать проблемы медицинского обеспечения простым увеличением масштабов выделяемых средств. Исходя из этого, необходима такая организация системы здравоохранения, при которой осуществляется реальная оплата за предоставляемые медицинские услуги (при этом цена потребления должна формироваться на основе баланса спроса и предложения) и отсутствует монопольное положение каких-либо структур, искажающих рыночные механизмы ценообразования.
В результате проведенного анализа делаются выводы, что деятельность государства в сфере управления здравоохранением объективно целесообразна, поскольку существует, с одной стороны, насущная потребность в соблюдении общенациональных приоритетов в сфере охраны здоровья населения, а с другой — необходимость сочетания реальных возможностей государства с часто противоположными друг другу интересами отдельных слоев и групп общества. Удовлетворение этих объективных потребностей общества составляет суть деятельности государственных органов в сфере здравоохранения.
Проведенным анализом подтверждается, что при условии достаточного финансирования и разработанного методологического подхода к процессному управлению медицинскими организациями описанные проекты могут быть реализованы за 3—4 года профессиональной и интенсивной работы, а с учетом реформирования системы медицинского образования, введения курсов обучения процессно-ориентированным технологиям в медицинских университетах — ив более короткие сроки.
Для улучшения качества управления процессами предоставления медицинской помощи в работе предлагается технология структурированного подхода к реинжинирингу бизнес-процессов, примененная в медицинской организации Нидерландов. Подход основан на разработке различных сценариев, которые позволяют рассмотреть возможные альтернативные варианты процедуры приема пациентов и оценить изменение средней продолжительности обслуживания и сокращение длительности производственного цикла (например, времени пребывания пациента в учреждении) в результате применения каждого сценария. В основе данной технологии лежит оптимизация бизнес-процессов путем повышения эффективности выполнения отдельных задач, перепроектирования схем обслуживания и оптимизация деятельности учреждения. Сущность технологии заключается в разработке и сравнительном анализе нескольких альтернативных сценариев приема пациентов посредством оценки их влияния на длительность производственного цикла и время обслуживания. Длительность производственного цикла определяется на основе моделирования оптимизированных схем приема пациентов. В данном аспекте реинжиниринг бизнес-процессов основывается на использовании эвристических процедур [113, 172]. Для этого необходимо выполнить следующие действия: 1) разработать модель, которая представляет собой реальное отображение текущего процесса и может применяться при модельном эксперименте; 2) провести анализ того, на какую часть процесса может оказать положительное влияние отдельная эвристическая процедура. В результате этого шага составляется перечень эвристических процедур, которые можно применять по отношению к данному процессу, а также перечень компонентов процесса, на которые может повлиять одна или несколько эвристических процедур. Кроме того, определяется количество сценариев реорганизации; 3) для каждого сценария создать модель нового процесса, т. е. модель исходного процесса изменяется на основе эвристических процедур реорганизации для соответствующего компонента процесса. Эффект от применения сценария оценивается по среднему времени обслуживания, затем вычисляются доверительные интервалы и сравниваются с результатами применения исходной модели процесса; 4) определить, какие сценарии необходимо учитывать при перепроектировании процесса с последующим фактическим описанием модели процесса, которая может использоваться для дальнейшего экспериментального моделирования.
Результаты данного исследования нельзя распространять на все бизнес-процессы в сфере здравоохранения. Однако процедура приема характерна для всех медицинских учреждений, так как везде необходимо сокращать затраты, особенно временные, а также повышать качество и гибкость обслуживания.
В целом рассмотренный метод целесообразно применять для процессов, которые не подразумевают активного участия пациента. Необходимость присутствия пациента на различных этапах приводит к возникновению более жестких ограничений. Таким образом, основные сферы применения структурированного подхода — административные и вспомогательные процессы в медучреждениях, а также подготовительный и заключительный этапы процессов с участием пациентов. Структурированный подход и разработанные на его основе методики целесообразны и потенциально эффективны, в частности, по отношению к процедуре приема больных; в рамках структурированных методов можно решать вопросы, связанные с тем, какие современные технологии следует применять в каждой конкретной ситуации.
Организационно-экономическое обоснование целесообразности построения системы управления бизнес-процессами в организациях здравоохранения
Разделяя мнение А.Л. Пиддэ, автором обосновывается, что выбор оптимального хозяйственно-правового статуса является одной из трудноразрешимых организационно-экономических проблем системы здравоохранения. В принципе, не существует необходимости в ограничении формы собственности как условия функционирования медицинского учреждения, так как определяющим фактором функционирования данной организации является выполнение законодательно установленных государством норм и правил для всех хозяйствующих субъектов в сфере здравоохранения. Однако основная проблема здесь видится в том, что в России пока еще недостаточно четко конкретизированы такие нормы, а существующие нередко исполняются с различными вариантами отклонений [63, 64].
Учитывая тот факт, что рассматриваемая в исследовании организация «Медицина для Вас» является представителем частного сектора здравоохранения, далее основной акцент представляется целесообразным сделать на анализе именно этого сегмента.
Существенное отставание России от ведущих европейских стран прежде всего связано с тем, что до 1990 года в России государственная система здравоохранения была единственным легальным форматом медицинских услуг, в то время как коммерческий рынок существовал только в виде теневых платежей врачам. С 1990 по 2000 год коммерческая медицина росла крайне медленно, формирование рынка было связано в основном с легализацией теневых платежей врачам через создание хозрасчетных отделений государственных лечебно-профилактических учреждений. В период с 2000 по 2009 год доля услуг, предоставляемых в государственном секторе здравоохранения, начала сокращаться [13].
Определенное место в системе отечественного здравоохранения стали занимать платные медицинские услуги. Характеризуя их состояние и тенденции развития, можно с уверенностью сказать, что рынок платных медицинских услуг находится в стадии своего активного формирования и развития. Ежегодно в России открывается большое количество современных частных клиник, оказывающих услуги в различных областях медицины, а уже существующие медицинские организации расширяют спектр предоставляемых услуг.
В последние 10 лет в России количество платных медицинских услуг, предоставляемых как частными, так и государственными организациями здравоохранения, значительно увеличилось. Начиная с 1998 года, по различным экспертным данным, наблюдается устойчивый темп прироста объема частных медицинских услуг, оцениваемый в среднем в 20% (в зависимости от его сегмента). Интересен тот факт, что московский рынок при этом составил 35% легального оборота всей коммерческой медицины.
В свете кризисных явлений в 2009 году этот показатель снизился, однако не столь значительно — всего до 14%. В период с января по октябрь . 2010 года населению Российской Федерации было оказано медицинских услуг на сумму 198,5 млрд руб. [14]. Исследование рынка показало, что резкого снижения объема рынка не произошло вследствие того, что медицинские услуги относятся к товарам неэластичного спроса, а население воспринимает медицинские услуги как предмет первой необходимости. В ближайшие годы на российском рынке платных медицинских услуг, по прогнозам аналитиков, сохранится положительная динамика — с ростом примерно 12% в год. В Москве прирост пользования платными медицинскими услугами, по прогнозам, должен составить до 30%.
Однако следует учитывать, что в последние годы российский рынок медицинских услуг рос в основном лишь в стоимостном выражении — вследствие повышения цен на медицинские услуги. Причем начиная с 2000 года индекс роста цен на медицинские услуги в России превышал темпы инфляции. Таким образом, увеличение финансовых поступлений, по-видимому, тесно коррелирует с ростом цен на медицинские услуги. В 2009 году средняя цена коммерческого медицинского приема в стране повысилась, по сравнению с предыдущим годом, на 11,3% и достигла 538 руб. [13]. С 2006 по 2010 год средняя цена медицинских услуг выросла на 35% и достигла 494 руб. за услугу [14]. Рост цен был обусловлен удорожанием аренды недвижимости, стоимости лекарственных средств и необходимого медицинского оборудования, а также увеличением заработной платы медицинских работников.
Определенный интерес представляют результаты исследований российского рынка платных медицинских услуг за последние два-три года. По его результатам: - объем рынка платных медицинских услуг в целом в 2010 году составил 469 млрд руб., увеличившись, по сравнению с 2009 годом, на 11%. Определенный интерес представляет тот факт, что при этом число предоставляемых медицинских услуг выросло всего на 1,4%, достигнув 950 млн ед.; - темп роста рынка платных медицинских услуг (без учета теневого сектора) за последние 5 лет в среднем приближается к 20% в год; - доля теневого сегмента рынка незначительно уменьшилась (с 30% в 2004 году до 21,6% всех платежей в 2009 году), что, по-видимому, обусловлено в основном увеличением объема услуг, предоставляемых легально. Теневой оборот услуг медицинского сектора складывается из некассовой оплаты врачам государственных лечебно-профилактических учреждений; - в 2009—2010 гг. отмечен рост интереса инвесторов к рынку платных медицинских услуг [13].
Основным источником дохода для частных клиник продолжают оставаться медицинские услуги общего профиля, стоматологические и в области тендерной медицины. В дальнейшем сегментарное соотношение на фоне восстановления темпов развития рынка до 18—19% в год останется на том же уровне.
Оценка эффективности процессного управления в лечебных организациях
В некоторых исследованиях анализируется степень участия руководителей в процессе изменений в организации, которые не должны быть фрагментарными и случайными [180]. Руководители ответственны за мероприятия по реализации проекта. Они начинают проект, развивают его, отдавая процессу изменений все имеющиеся ресурсы. В обязанности топ-менеджеров входит мотивация и руководство организацией в процессе реинжиниринга бизнес-процессов. В данном контексте любое изменение следует тут же довести до сведения персонала на всех уровнях организации,, так как именно он отвечает за информационное обеспечение сотрудников, определение целей и осуществление контроля за проектом. При этом важное значение имеют анализ текущей ситуации, реализация стратегии, оценка динамики проекта и формирование надлежащего уровня корпоративной культуры организации, без которой невозможна эффективная деятельность.
Существует достаточно большое количество определений культуры, представляется, что каждое из них имеет право на существование. Например, понятие культуры рассматривается как устоявшаяся совокупность ценностных ориентиров, поведенческих норм, традиций и стереотипов, принятая в данной стране или группе стран и усвоенная личностью.
Особо подчеркивается, что роль культуры в менеджменте медицинских учреждений часто недооценивается, хотя культура является важнейшей составляющей управления организацией. Между тем процессное управление без изменения корпоративной культуры не может эффективно функционировать. «Ведь даже если о важнейшей роли культуры забывают в менеджменте, роль-то сохраняется. Мы можем позволить себе забыть о законе всемирного тяготения и сконцентрироваться только на технике прыжков, но только до тех пор, пока нам не понадобится на практике прыгнуть высоко вверх» [55].
Рассматриваемое управление должно быть направлено как на оптимизацию деятельности текущих процессов, так и на планирование долгосрочных перспектив развития. Наиболее существенных результатов в отношении последних удается достичь там, где следствием описанной технологии становятся изменения менталитета сотрудников.
Особенно полезными могут оказаться многопрофильная подготовка персонала, четкое определение ролей и компетенций, создание полуавтономных и самоуправляемых единиц и другие мероприятия, стирающие рамки узких специализаций. Нарушение устоявшихся границ между профессиональными группами в медицинском учреждении может болезненно восприниматься сотрудниками, поэтому еще один аргумент в пользу процессного подхода — возможность постепенного проведения переподготовки кадров. Опыт доказывает результативность расширения круга обязанностей персонала, закрепленных на конкретных ролях, в пределах данной сферы производственного процесса. Финансовые, логистические, управленческие и производственные (медицинские) звенья должны работать взаимосвязанно, с обязательным участием сотрудников в проекте.
Для медицинского сектора особенно важны четкость и согласованность принятия решений, распределение ресурсов и установление коммуникаций в целях эффективности проводимых мероприятий. В связи с этим формируется необходимость повышения квалификации сотрудников и изменение мотивационной системы, причем не менее значимыми становятся преимущества, достигнутые в результате осуществляемых преобразований. Здравоохранение представляет собой сложную систему взаимосвязей, включающую различные интересы групп участников и заинтересованных лиц, которые нуждаются в четкой регламентации.
Для реализации поставленных целей определяется, что руководители организаций здравоохранения должны развивать навыки коммуникаций, активного слушания, а также делегирования полномочий и ответственности.
В соответствии с основными положениями системы делегирования ответственности и полномочий, разработанной СО. Календжяном, в исследовании отмечается, что особенностью профессии руководителя является достижение целей, поставленных путем творческой организации деятельности подчиненных, взаимодействия и коммуникации с коллегами и партнерами. Навыки руководителя, его умение нацелить коллектив на решение поставленных задач — основа успешного развития организации. Целевая установка на достижение и удержание лидерских позиций означает максимальное использование знаний, навыков, потенциала и энергии сотрудников для обеспечения устойчивых конкурентных преимуществ организации. По мере расширения и усложнения круга управленческих задач возникает объективная необходимость делегировать сотрудникам организации не только отдельные работы и функции, но и круг полномочий и ответственности, включая возможность самостоятельно действовать и принимать решения [36, 37].
Делегирование является ключевой деятельностью руководителя учреждения, причем его прямой и косвенный эффекты весьма значительны. Предполагается, что рациональное делегирование передает сотрудникам те права, которые необходимы им для принятия решений в процессе выполнения конкретной деятельности. В результате обеспечивается быстрое, своевременное принятие решений, сокращение затрат и средств на их обеспечение. Вместе с тем делегирование не означает, что руководитель должен совершенно отказаться от права и обязанности решать делегированные вопросы.
