Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1. Актуальные задачи совершенствования информационного обеспечения управления бизнес-процессами 7
1.1. Бизнес-процессы как объект управления 7
1.2. Система управления бизнес-процессами 27
1.3. Задачи совершенствования информационного обеспечения управления бизнес-процессами 41
ГЛАВА 2. Методические основы проектирования информационного обеспечения управления бизнес-процессами 51
2.1. Задачи и принципы моделирования бизнес-процессов 51
2.2. Структура информационного обеспечения управления бизнес-процессами 84
2.3. Алгоритм управления бизнес-процессами 102
ГЛАВА 3. Совершенствование управления бизнес-процессами в контексте эффективной реализации информационного обеспечения 111
3.1. Апробация алгоритма управления бизнес-процессами на примере инвестиционных процессов 111
3.2. Эффективность системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами 124
3.3. Оценка экономической эффективности информационного обеспечения системы управления бизнес-процессами компании «Урал - Профикс» 142
Заключение 149
Список используемых источников 154
Приложения 162
- Бизнес-процессы как объект управления
- Система управления бизнес-процессами
- Структура информационного обеспечения управления бизнес-процессами
- Апробация алгоритма управления бизнес-процессами на примере инвестиционных процессов
Введение к работе
Актуальность исследования. Современное положение в сфере информационного обеспечения управления бизнес-процессами на промышленных предприятиях нельзя охарактеризовать как удовлетворительное. В первую очередь это связано с недостаточным вниманием к проблеме неопределенности, возникающей на всех этапах управления бизнес-процессами. Кроме того, отсутствует методика оценки эффективности системы информационного обеспечения. В этой связи формирование системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами становится важнейшей задачей современного предприятия.
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена • необходимостью теоретического осмысления, развития накопленного опыта, глубокого изучения особенностей и закономерностей управления бизнес-процессами на промышленном предприятии;
• недостаточным раскрытием проблемы неопределенности и неполноты информации, используемой в управлении бизнес-процессами;
• несовершенством существующих методов оценки эффективности информационного обеспечения.
Степень разработанности исследуемой проблемы. Анализ существующих теоретических положений и практического опыта управления промышленными предприятиями показал, что в сфере информационного обеспечения остаются недостаточно изученными проблемы соответствия систем информационного обеспечения управления бизнес-процессами и деятельностью предприятия как таковой, недостоверности и неполноты информации, оценки экономической эффективности информационного обеспечения.
Теоретические основы сущности, задач и значимости управления бизнес-процессами промышленного предприятия представлены в работах таких известных российских и зарубежных ученых, как Анискин Ю.П., Аныиин В.М., Баев И.А., Баев Л.А, Беренс В., Бирман Г., Иванов Г.И., Игонина Н.П., Журавлева И.В., Крылов Э.И., Мелкумов Я.С., Мохов В.Г., Норкотт Д., Семенов В.М., Смагин В.Н., Хавранек П.М., Шепелев И.Г., Шеремет В.В., Шмидт Си других Основные положение экономико-математического моделирования бизнес-процессов рассмотрены Власовой Е.А., Горстко А.Б., Далом У., Емельяновым А.А., Замковым О.О., Канторовичем Л.В., Лукасевичем И.Я., Мюрхаугом Б., Нюгордом К., Нейлором, Т.М. Толстопятенко А.В., Черемных Ю.Н.
Труды ученных Афанасьева Э.В., Вендрова A.M., Година В.В., Грабаурова В.А., Ендовицкий Д.А., Жигарева А. Н., Зингера И.С., Кострова А.В., Садовникова Д.И., Соколовой Г.Н., Степановой Е.Е., Титоренко Г. А., Хмелевской Н.В., Ярошенко В.Н. посвящены общим вопросам формирования информационного обеспечения управления предприятием.
Основы решения проблем неопределенности и неполноты информации в управлении экономическими и бизнес-процессами рассматриваются в работах Воронова К.И., Кофмана А., Максимова О.Б., Недосекина А.О., Паркова В.Ф., Севастьянова П.В., Степанова Д., Хил Алуха X.
В последнее время отечественные и зарубежные специалисты уделяют особое внимание проблемам информационного обеспечения деятельности предприятия. Не умаляя теоретической и практической значимости проведенных ими исследований, следует отметить, что они не в полной мере учитывают специфику управления бизнес-процессами в условиях неопределенности и неполноты информации. Несмотря на неослабевающий интерес ученых к управлению бизнес-процессами, недостаточно изучен вопрос информационного обеспечения этого вида управленческой деятельности, отсутствует понятие «системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами», отражающее современные требования к организации информационного обеспечения. Кроме того, не существует единой методики оценки экономической эффективности систем информационного обеспечения. Это предопределило цель и задачи исследования.
Цель исследования - разработка теоретико-методических основ проектирования информационного обеспечения управления бизнес-процессами на промышленном предприятии и повышения эффективности бизнес-процессов.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения следующих взаимосвязанных задач:
• раскрытие сущности и уточнение понятия «система информационного обеспечения управления бизнес-процессами»;
• выявление особенностей управления бизнес-процессами на промышленном предприятии в условиях неопределенности и неполноты информации;
• разработка структуры и определение основных направлений совершенствования информационного обеспечения системы управления бизнес-процессами;
• классификация основных задач и обоснование принципов нечеткого моделирования бизнес-процессов;
• характеристика основных типов бизнес-процессов и их составляющих;
• классификация существующих нечетких моделей принятия решения и обоснование их применения для анализа различных типов бизнес-процессов;
• формирование алгоритма управления бизнес-процессами;
• разработка метода расчета эффективности системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами.
Объект диссертационного исследования - бизнес-процессы, реализуемые промышленными предприятиями.
Предметом исследования является информационное обеспечение в системе управления бизнес-процессами.
Теоретико-методологическая основа диссертационного исследования. Диссертационное исследование основывается на базовых положениях экономической теории, фундаментальных положениях системного подхода и общей теории систем, теории менеджмента и принятии решений, методах системного и инвестиционного анализа, методах процессного управления, экономико-математического моделирования в условиях неопределенности, изложенных в научных трудах российских и зарубежных ученых.
Основные методы исследования - сравнительный, структурный и системный анализы, экономико-математическое моделирование.
Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата РФ, информационных ресурсов сети Интернет, экономических обзоров, прогнозов и опросов, проводимых Минэкономразвития РФ, обзорно-аналитическая информация, опубликованная в СМИ, а также изученные автором результаты хозяйственной деятельности и отчетные данные промышленных предприятий.
При проведении исследования получены следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
1. Уточнено понятие «система информационного обеспечения управления бизнес-процессами», отражающее современные требования к его организации.
2. Обоснована необходимость использования нечетких моделей оптимизации и принятия решений в системе управления бизнес-процессами и разработана схема соответствия нечетких моделей и типов бизнес-процессов, позволяющая осуществлять выбор моделей для процессов данного типа.
3. Разработаны структура и функции информационного обеспечения в системе управления бизнес-процессами на промышленном предприятии.
4. Разработан алгоритм управления бизнес-процессами в контексте авторского подхода к определению типа процесса и выбора модели его исследования.
5. Разработан методический подход к оценке качества и расчету экономической эффективности системы информационного обеспечения.
Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что полученные результаты диссертационного исследования могут служить теоретической и методической базой для формирования системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами на промышленном предприятии, что позволит повысить эффективность его функционирования.
Теоретические основы, рассмотренные в диссертационном исследовании, использованы в преподавании учебных дисциплин «Экономика предприятия», «Планирование деятельности предприятия», «Экономическая оценка инвестиций», «Финансовый менеджмент» в Южно-Уральском государственном университете.
Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях: XVI, XVII и XVIII Уральские семинары Российской школы по проблемам науки и технологий (г. Екатеринбург, 2001, 2002, 2003г.г.), «Международный форум по проблемам науки, техники, образования» (г. Москва, 2002, 2003г.г.) «Актуальные проблемы современной науки» (г. Самара, 2003г.), IX Международная научная конференция «Проблемы менеджмента и рынка» (г. Оренбург, 2004г.).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ общим объемом 1,5 п.л. авторского текста; в них отражены основные положения проведенного исследования.
Бизнес-процессы как объект управления
Термин «бизнес-процесс» был введен в управленческий обиход авторами книги «Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе» М. Хаммером и Дж. Чампи [133]. Важно, что ввиду оцененной практической значимости данного подхода были разработаны и внедрены формализованные подходы к анализу существующих и моделированию оптимизированных бизнес-процессов.
Управление бизнес-процессами включает в себя построение модели выполнения процесса и определение приоритетных процедур для эффективной работы компании, анализ и оценку их оптимальности по параметрам (ресурсам, издержкам, скорости, информации, принятию решений).
Применение механизма управления бизнес-процессами решает следующие задачи: увеличивает эффективность отдельных направлений деятельности компании; позволяет отследить качество при высоких темпах роста и развития. Управление бизнес-процессами необходимо применять: при упорядочивании информационных потоков, перед модификацией информационных технологий, при использовании организационно-функционального проектирования. Результатом применения управления бизнес-процессами может стать качественное улучшение отдельных направлений деятельности компании, определение критериев результатов и разработка инструкций для конкретизации ответственности сотрудников.
Теория управления бизнес-процессами развивалась на протяжении десятилетий. Основные принципы первой волны управления бизнес-процессами были изложены в 1920 году Фредериком Тейлором в его теории управления [8]. Они предполагали, что процессы являются составной частью установленной практики работы и содержатся в руководстве к деятельности. Управление процессами называлось "Анализ методов и деятельности".
Во время второй волны считалось, что процессы можно реконструировать вручную и за один раз. Изменения проводились, но были жестко ограничены программным обеспечением, например, таким как ERP-приложения, имеющие многочисленные свойства, но являющиеся негибкими. Даже в случае, когда, например, система управления финансами использовалась в сочетании с документно-ориентированным технологическим процессом, эти приложения редко давали руководителям бизнеса полный контроль над жизненным циклом процесса.
Третья волна управления бизнес-процессами позволит руководству компании и ее служащим создавать новые процессы «на лету». Главной целью этого проекта станут изменения. Подвижные бизнес-процессы позволят отслеживать и постоянно совершенствовать цепочку начисления стоимости (value chain). Третья волна принесет с собой не реконструкции бизнес-процессов, не интеграцию приложений предприятия, не управление технологическим процессом и не очередной пакет приложений. Третья волна будет связана с расширением и синтезом всех этих технологий и методов в единое целое. Это станет новой основой для построения предприятия, находящегося в гармонии с истинной природой своих бизнес-процессов и их управлением [105].
Суть этого нового подхода к бизнес-процессам состоит в том, что существующая система управления бизнес-процессами (Business Process Management System -BPMS) рассматривает вычисления, данные, распределенные коммуникации и процедуры как новый тип бизнес-информации — бизнес-процесс. Технологи называют это типом абстрактных данных. Радикальное отличие этого подхода заключается в том, что он дает возможность непосредственно и немедленно реализовывать бизнес-процессы и не требует разработки какого-либо программного обеспечения. BMPS может напрямую реализовывать открытый, стандартный язык управления бизнес-процессами.
Компании, признающие необходимость управления бизнес-процессами, вооружаются цифровыми технологиями для внедрения, управления и отображения процессов в ранее невиданных масштабах. Они обнаруживают, что традиционная разработка приложений более не является необходимым условием для внедрения процессов, поскольку с помощью BPMS можно внедрить разработку нового процесса
за один шаг, непосредственно и немедленно, подключив к разработке процесса, в случае необходимости, любые другие приложения.
Артур предвидел наступление глобальной, ориентированной на клиента экономики, в условиях которой сегодня функционируют компании, охарактеризовав ее как арену с «рассредоточенными контактами, отсутствием централизованного контроля, постоянной адаптацией, непрекращающимся обновлением и неуравновешенной динамикой» [113]. Чтобы эффективно функционировать в таких условиях, компании должны создать взаимосвязанную маркетинговую экосистему с эффектом «постоянного присутствия» и индивидуализированными бизнес-процессами, доступными клиентам всегда и везде.
К возможностям управления бизнес-процессами, позволяющим компании иметь успех в условиях управляемой клиентом экономики, в отсутствии централизованного контроля относятся:
средства для того, чтобы не только положить начало новым процессам, но и действительно реализовать их;
систематический метод анализа эффективности бизнес-процессов и надежный способ немедленного внедрения проектов новых процессов;
выполнимые модели процесса, соответствующие бизнес-стратегии, отражающие сложность каждодневной бизнес-деятельности и способные к выполнению анализа, трансформации и мобилизации. Процессы должны читаться, записываться и трансформироваться ведущим узлом существующих технологий;
управляемый портфолио идеальных бизнес-процессов, ориентированный на внесение изменений и учет потребностей клиентов;
способность реагировать на новые, невидимые течения рынка путем объединения и индивидуализации процессов. Процессы третьей волны совмещаются друг с другом, даже если были разработаны по отдельности;
процессы третьей волны непосредственно выражают намерения руководства: все процессы корпорации, в том числе проходящие на высоком уровне, или даже абстрактные, реализуются в равной мере;
Система управления бизнес-процессами
На современном промышленном предприятии процесс управления бизнес-процессами включает в себя деятельность по планированию, организации, координации, мотивации и контролю путем применения системы современных методов и техники управления, которая имеет целью обеспечение наиболее эффективной реализации заданных результатов по составу и объему работ, стоимости, качеству и удовлетворению участников.
Управление бизнес-процессами и принятие того или иного решения в этой области в значительной степени обусловлены целями, которые ставит перед собой предприятие. На уровне предприятия управление бизнес-процессами осуществляется в соответствии с планами хозяйственной деятельности и включает реализацию следующих основных целей: обеспечение высоких темпов экономического развития предприятия за счет эффективной деятельности; максимизацию доходов (прибыли) от реализации бизнес-процессов; минимизацию рисков; обеспечение финансовой устойчивости и платежеспособности предприятия в процессе осуществления бизнес-процессов.
Помимо прибыльности большое значение в иерархии целей имеют рост фирмы, поддержание хороших отношений с заказчиком, достижение высокой производительности труда, разработка новых видов продукции, повышение квалификации персонала и др.
Для достижения этих целей в рамках управления бизнес-процессами реализуются определенные функции. Деятельность по управлению бизнес-процессами охватывает такие стандартные функции управления, как анализ и прогнозирование, стратегическое, текущее и оперативное планирование, мониторинг, контроль и регулирование производственно-хозяйственной деятельности. Конкретное содержание функций управления бизнес-процессами может различаться в зависимости от типа бизнес-процесса, но имеет общие черты. Реализация этих функций осуществляется по следующим основным направлениям:
1. Исследование внешней среды: для этого изучаются правовые условия деятельности предприятия в целом и в разрезе отдельных направлений деятельности, анализируется текущая конъюнктура рынка и факторы, ее определяющие; составляется прогноз конъюнктуры рынка в разрезе отдельных его сегментов, связанных с деятельностью предприятия.
2. Разработка стратегических направлений деятельности предприятия: для этого необходимо, исходя из общей стратегии экономического развития предприятия, сформулировать систему целей хозяйственной деятельности и ее основные направления на долгосрочный период, определить приоритетные задачи, решаемые в ближайшей перспективе.
3. Разработка стратегии формирования ресурсов предприятия: прогнозируется общая потребность в инвестиционных ресурсах, необходимых для реализации разработанной бизнес-стратегии по отдельным этапам ее осуществления; определяется возможность формирования ресурсов за счет собственных источников (прибыли, амортизационных отчислений и т.п.).
4. Оценка инвестиционной привлекательности отдельных реальных проектов и отбор наиболее эффективных из них: изучается текущее предложение на инвестиционном рынке; отбираются для изучения инвестиционные проекты, наиболее соответствующие инвестиционной стратегии предприятия; проводится их тщательная экспертиза; по каждому инвестиционному проекту рассчитывается уровень доходности и другие показатели экономической эффективности и по этому критерию производится ранжирование рассматриваемых вариантов возможного инвестирования.
5. Текущее планирование и оперативное управление реализацией отдельных бизнес-программ и проектов: для обеспечения оперативного управления разрабатываются различные виды текущих планов, среди которых наиболее важную роль играют: календарные планы реализации отдельных проектов и бюджеты этих проектов.
6. Организация мониторинга реализации отдельных бизнес-процессов: формируется система первичных наблюдаемых показателей, связанных с реализацией отдельных бизнес-процессов; определяется периодичность сбора и анализа информации; выявляются причины отклонений реализуемых бизнес-процессов от намеченных сроков, объемов, эффективности и т.п.
Основу управления бизнес-процессами составляют эффективные управленческие решения. Принятие любого решения связано с оценкой его целесообразности. Для этого современным предприятиям необходимо учитывать существующие инвестиционные ограничения. Можно выделить три группы ограничений, влияющих на процесс принятия корпорациями проектных решений: склонность к инвестированию, способность реализовать проект, финансовые ограничения.
Склонность к инвестированию определяется такими факторами, как необходимость поддержания текущего уровня производства; выполнение требований по охране труда и окружающей среды; возможности сокращения издержек производства; реальное соотношение между необходимостью расширения производства и наличными мощностями; сложившаяся средняя норма прибыли; характер корпоративной стратегии. Новые продукты, с которыми компания планирует выйти на рынок, способны стимулировать рост вложений, хотя эти продукты могут поначалу и не генерировать соответствующее увеличение продаж. И наоборот, рост продаж продуктов, которые корпорация намеревается вывести с рынка, может вообще не отразиться на объеме инвестиций.
Способность компании осуществлять конкретный инвестиционный проект зависит от наличия квалифицированного персонала, управленческой практики, имеющихся технологий, типа капиталовложений, которые предстоит реализовать, а также ряда экономических показателей эффективности проекта.
Наиболее существенное воздействие на принятие инвестиционных решений оказывают финансовые ограничения. Они обусловлены размерами денежных поступлений, наличием плановых или непредвиденных поглощений и слияний, способностью и желанием изменить величину внешнего долга корпорации. В свою очередь денежные поступления зависят от объема прибыли, уровня амортизации, а также возможностей сокращения оборотного капитала. Финансовые ограничения играют важную роль лишь в направлении снижения капиталовложений, появление же непредвиденных излишков финансовых средств редко стимулирует дополнительные инвестиции. Такие ресурсы направляются, как правило, на решение текущих производственных проблем.
Структура информационного обеспечения управления бизнес-процессами
Управление бизнес-процессами на промышленном предприятии требует тщательного изучения специфических особенностей множества экономических, социальных, технических процессов и явлений. Соответственно для принятия решения о долгосрочном вложении капитала необходимо располагать информацией, в той или иной степени подтверждающей возмещение вложенных средств в полном объеме и получение прибыли, достаточной для компенсации временного отказа от использования средств, а также риска, возникшего в силу неопределенности возникшего результата.
Решение о необходимости использования автоматизированной информационной системы управления бизнес-процессами в первую очередь связано с ответом на вопрос о необходимости системы управления. Несистемное (неформальное) управление бизнес-процессами может быть эффективным только для малых процессов с ограниченными задачами и ресурсами, но перестает работать уже на проектах относительно высокой сложности. Без некоторой формализованной системы управления руководитель и участники процесса неизбежно будут сталкиваться с проблемами, связанными с конфликтами целей, приоритетов, назначений и отчетности. Потери, связанные с ошибками управления и с дополнительными затратами времени и ресурсов, расходуемых на разрешение возникающих конфликтов, неизбежно влияют на качество результатов и приводят к удорожанию реализации бизнес-процесса.
В данной ситуации осуществлять контроль за бизнес-процессами позволяет разработка и внедрение формализованной системы информационного обеспечения, которая поддерживала бы выполнение основных функций контроля и управления. Наибольшую пользу приносит использование системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами. Основными преимуществами такой системы являются: централизованное хранение информации; возможность быстрого анализа влияния изменений в графике, ресурсном обеспечении и финансировании процесса; возможность распределенной поддержки и обновления данных в сетевом режиме; возможности автоматизированной генерации отчетов и графических диаграмм, разработки документации по процессу.
Автоматизация рутинных процедур сбора и обработки информации оставляет менеджерам больше времени для анализа и принятия управленческих решений, для реализации творческих подходов к управлению.
Необходимость создания специализированной системы очевидна. На современном предприятии функционирует целый ряд автоматизированных систем, обеспечивающих поддержку текущей управленческой деятельности. Системы поддержки принятия решений (Decision Support Systems - DDS) разрабатываются и используются для поддержки специфических управленческих процедур. Структура данных систем соответствует функциональной структуре предприятия и уровням управления. Информационные системы высшего руководства (Executive Information Systems - EIS) предоставляют обобщенную информацию о результатах деятельности и состоянии компании в виде, удобном для принятия решений стратегического характера.
Руководитель бизнес-процесса может использовать ту или иную информацию, получаемую из корпоративных информационных систем. Однако в основном данные, структурированные для поддержки деятельности руководителей функциональных подразделений, оказываются избыточными и практически бесполезными для руководителя процесса.
Таким образом, можно выделить следующие отличия системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами от корпоративных систем информационного обеспечения: система информационного обеспечения управления бизнес-процессами объединяет данные различных подразделений и организаций, относящиеся к процессу, тогда как корпоративные системы информационного обеспечения разрабатываются в основном для поддержки функциональных подразделений; в системе информационного обеспечения управления бизнес-процессами управленческая информация собирается, хранится и анализируется относительно степени достижения целей процесса, тогда как в корпоративных системах информационного обеспечения цикл сбора и анализа информации связан с календарными периодами.
При попытке создать систему информационного обеспечения управления бизнес-процессами необходимы дополнительные средства и информационные ресурсы. Использование системы информационного обеспечения связано с такими проблемами, как низкие оперативность получения и качество информации -вследствие избыточности данных, а также низкая степень интеграции информации -вследствие разнородности функциональных систем система информационного обеспечения.
Исходя из этого, можно выделить основные характеристики системы информационного обеспечения управления бизнес-процессами, представленные на рис. 7.
Система информационного обеспечения управления бизнес-процессом может быть структурирована по следующим направлениям: по этапам проектного цикла; по функциям; по уровням управления.
В соответствии с выбранным принципом структуризации строится информационное обеспечение. Структура жизненного цикла проекта, представленная на рис. 8, иллюстрирует его основные этапы и управленческие функции, связанные с ними.
Апробация алгоритма управления бизнес-процессами на примере инвестиционных процессов
Добиться объективной оценки эффективности системы информационной деятельности и использования информации достаточно сложно, так как оценка связана с объектом-производителем информации, информационным работником или потребителем информации. Есть еще одна значительная преграда на пути объективной оценки системы информационного обеспечения. Она заключается в том, что эффект информационной деятельности во многом зависит от последующего успеха, то есть от эффективности решения, принятого на основе информации, предоставленной системой. Кроме того, необходимо помнить, что информационная эффективность в управлении бизнес-процессами может быть как с положительным, так и с отрицательным знаком. Отрицательной она будет тогда, когда в результате несвоевременной, неполной или неточной информации было принято управленческое решение, которое имело отрицательные последствия. Кроме того, по тем же причинам может быть принято решение в области управления бизнес-процессами, которое не будет иметь явных отрицательных результатов, но явится не лучшим вариантом из возможных альтернатив. И в этом случае эффект будет иметь условно отрицательное значение.
Одним из важнейших вопросов в изучении информационной эффективности является вопрос о критериях. Как правило, в общем случае критерием оценки является соответствие полученного результата базе оценочных суждений или поставленной цели. Критериями экономической эффективности являются увеличение эффективности и рентабельности производства, сокращение срока окупаемости проекта и т.п. Иногда повышение качества, надежности, долговечности относят к числу критериев технической эффективности, хотя фактически эти критерии больше тяготеют к категории экономических, так как в конечном итоге речь идет о косвенном эффекте, полученном у потребителей продукции.
Показатели эффективности системы информационного обеспечения являются тем необходимым инструментом, при помощи которого производится ее оценка, поэтому и требования к показателям носят конкретный и практический характер. Основные из них можно сформулировать в следующем виде: критичность по отношению к тем параметрам, значения которых требуется определить; достаточная простота вычисления; сопоставимость оценки эффективности различных сторон деятельности информационных органов; взаимосвязанность и взаимодополняемость друг друга, с тем чтобы дать комплексную оценку характеризуемой системе.
При определении эффективности информационного обеспечения часто приходится сталкиваться с показателями, которые трудно учесть в конкретных единицах измерения. Возможным упрощением оценки эффективности является создание классификационных таблиц, в которых каждому из показателей эффективности соответствует определенное число баллов. Эффективность данной единицы оценивается в этом случае одним показателем — числом баллов. Балльная оценка может сыграть важную роль при сопоставлении эффективности различных систем. Однако использование системы балльных оценок связано с наличием субъективной экспертной оценки, следовательно, данный метод не позволяет получить точной оценки экономической эффективности.
Внедрение и эксплуатация различных информационных систем обусловили появление следующих функциональных критериев. 1. Широта охвата информационных фондов - объем информации, введенной в систему за определенный временной интервал. 2. Полнота выдачи, то есть способность системы выбирать из массива документы, которые запрашивающим лицом расцениваются как соответствующие той потребности в информации, которая заставила его обратиться с запросом. 3. Точность выдачи - способность системы не выдавать не соответствующие запросу документы. 4. Время обращения между получением запроса и выдачей информации. 5. Затраты труда запрашивающего лица на получение удовлетворительного ответа.
Возможен и другой, комплексный подход к определению критерия функциональной эффективности информационной деятельности. Качество информационной системы целесообразно оценивать с помощью шести показателей: полноты - Хь точности — Хг, массива абонентов — Х3, времени поиска и выдачи информации - Xf, массива документов — Х5 и стоимости часа функционирования системы - Хб Понятие такого многопараметрического критерия качества означает, что система идеальна, если имеет место одновременное выполнение шести условий: Xi = 1 (полнота стопроцентная); Х2 1 (точность абсолютная); Х3 — оо (достаточно большое число абонентов); X4 — 0 (время поиска и выдачи достаточно мало); Х5 — со (велик массив документов); Хб — 0 (стоимость часа функционирования системы невелика).
Такой комплексный критерий качества систем информационного обеспечения позволяет осуществлять анализ и сравнение различных информационных систем. Однако у него есть недостаток, характерный для всех многопараметрических критериев. Если с помощью этого критерия мы можем ответить на вопрос, какая система наилучшая или наихудшая, то при сравнении двух различных систем, каждая из которых не является ни наилучшей, ни наихудшей, весьма затруднительно определить, какая из них лучше. Решение проблемы заключается в применении нечетких моделей принятия решений, которые позволяют сформулировать обобщенную оценку в виде лингвистической переменной. Такая оценка может применяться для сравнения множества альтернативных систем информационного обеспечения. Поскольку невозможно дать четкие количественные характеристики этих показателей, использование лингвистических оценок представляется наиболее целесообразным.
Как известно, степень значимости критериев определяется информируемой системой. Другими словами, хотя речь идет о внутренней, функциональной эффективности информационной деятельности, потребитель информации оказывает влияние на выбор главных критериев. Дискуссия о том, какой критерий (релевантность, полнота и т.д.) является главным, носит несколько абстрактный характер, так как с точки зрения разных потребителей эти критерии будут иметь неодинаковое значение. Для решения этой проблемы в рамках нечеткой лингвистической модели возможно применение правила точечных оценок Фишберна. То есть, если показатели могут быть проранжированы по убыванию значимости для анализа: Xi г Х2 г ... г Хм, то для оценки значимостей показателей может быть использована шкала Фишберна: р; = 2 х (N - і + 1)/(N х (N + 1)), і = 1,...,N, которая соответствует принципу максимума наличной информационной неопределенности о значениях р,. Если система предпочтений отсутствует, то показатели являются равнозначными, и р; = 1/N.
