Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 13
Развитие менеджмента качества 13
Методы разработки систем менеджмента качества 23
Банковские услуги и их классификация 28
Управление качеством в банковской сфере 39
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ
ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 48
Особенности управления качеством банковских услуг 48
Процессная модель системы менеджмента качества 55
Вычисление результативности системы менеджмента качества .... 73
Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 78
Определение и идентификация процессов 78
Описание и определение последовательности и взаимодействия процессов 83
Документирование процессов 88
Мониторинг функционирования системы менеджмента качества .. 91
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 101
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 104
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1. Глоссарий терминов и определений формирования
системы менеджмента качества кредитной организации 115
Приложение 2. Образцы документации системы менеджмента качества
кредитной организации 139
Приложение 3. Перечень сокращений используемых в работе 143
Приложение 4. Справки о внедрении диссертационного
исследования А.В. Васильева 145
Введение к работе
Российская банковская система в начале XXI в. переходит на качественно новый уровень развития, конкурентная борьба перемещается из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.
Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Не являются» исключением и кредитные организации, специалисты которых активно обсуждают роль и значение качества в банковской системе.
Наиболее распространенный в России вид кредитных организаций (К0) - коммерческие банки, являющиеся важнейшим инфраструктурным элементом сферы обменных отношений, ни обеспечивают перераспределение денежных средств и направляют их потоки между различными субъектами экономических отношений, участвуют в создании валового национального продукта.
Обеспечение высокого качества банковской деятельности в условиях усиления межбанковской конкуренции требует особых подходов к разработке и реализации стратегии деятельности КО.
Существуют различные методы решения возникшей проблемы, среди которых необходимо выделить подход, направленный на системное управление качеством в организации. Теория управления качеством прошла большой путь из глубины веков до наших дней, когда эти вопросы ставятся в самых разнообразных сферах. Практика промышленных предприятий показывает, что применение принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения систем менеджмента качества (СМК) дает значительные результаты.
СМК, сформированная с учетом требований международных стандартов, позволяет совершенствовать все процессы, действующие в организации, добиваясь тем самым удовлетворенности персонала и клиентов, эффективного использования ресурсов, выполнения требований законодательства и кон-
тролирующих органов, что дает неоспоримые конкурентные преимущества и позволяет вывести организацию на новый уровень развития.
Однако, в отличие от производственной сферы, процесс создания таких систем в сфере услуг идет крайне медленно и существующие прецеденты их создания и сертификации в КО не оказывают никакой помощи в методологическом плане. Данное обстоятельство вынуждает организации прибегать к услугам консалтинговых фирм, что связано с отвлечением немалых финансовых ресурсов из оборота.
Решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области формирования и мониторинга СМК КО представляется актуальной и современной.
На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы формирования и мониторинга ЄМК КО исследовались по определенным направлениям.
История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи.
В работах Аристотеля, Л. Вальраса, К. Маркса, К. Менгера, П. Саму-эльсона, Ф. Эджуорта нашли свое отражение факторы, влияющие на качество продукции, как экономические объекты, и определение их причинно-следственных связей с реальными экономическим процессами.
Большой вклад в изучение и разработку проблем экономической теории менеджмента качества промышленных предприятий внесли труды российских ученых, получивших международную известность, таких, как Н.И. Бухарин, И.А. Ильин, Л.П. Красавин, Е.Г. Слуцкий, П.В. Струве, а также исследования современных отечественных ученых, среди которых необходимо выделить работы Ю. П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, СВ. Мищенко, СВ. Пономарева, В.И. Синько и др.
Основным направлением работы научной школы академика Д. С Львова было создание теоретической и практической концепции применения экономико-математического инструментария применительно к определению эффективности функционирования менеджмента качества промышленного предприятия.
Должное отражение правовых аспектов взаимодействия методических и практических инструментов менеджмента качества представлено в работах Б.В. Бойцова, В.А. Васильева, BJT. Версана, А.Е. Когута, В.В. Окрепилова, МЗ. Свиткина, М.Н. Селиванова.
Практические аспекты внедрения менеджмента качества в деятельность промышленного предприятия получили развитие в публикациях А.Ю. Афонина, А.В. Владимирцева, 0:А. Горленко, М.В*. Латышева, B.C. Литвиненко, В.В. Мирошникова, Ю.И. Полоцкого.
Переход конкурентной борьбы КО из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшим параметром является постоянство качества, высветил значительный дефицит в теоретическом осмыслении модельного представления качества функционирования КО.
Начальный этап развития теории банковских услуг с позиций качества капиталов сформировался в трудах зарубежных экономистов Е. Балларина, Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, X. Дугласа, Д. Малпаса.
Исследование природы банковских услуг в рамках качества их рынка приведено в работах Д. Ариста, Б. Бухвальда, Юг Зайтца, Д. Кея, Б. Мару а, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикеля и других авторов.
Представляют интерес разработки, посвященные управлению финансовой деятельностью коммерческого банка, следующих авторов: Ю.С. Маслен-ченкова, А.П. Дубанкова, Н.В. Самоукиной, И.А. Киселевой.
Развитие теории банковских услуг с учетом качества российской банковской деятельности обобщены в работах B.C. Геращенко, А.Н. Иванова, А.И. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой, М.А. Пессе-ля, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского.
Особенно хотелось бы отметить научную школу профессора Тамбовского государственного технического университета Б.И. Герасимова. Предметом ее исследования является теория управления качеством В последнее время здесь появились новые интересные работы Н.П. Сапожникова, О.Г. Берстеневой, Е.Б. Герасимовой и других, связанные с изучением качества банковских услуг.
Проблемы управления качеством в банковской сфере поставлены также в трудах А.В. Тютюнника, A.M. Тавасиева и других авторов.
Пожалуй впервые в отечественной науке и практике термин «качество кредитной организации» введен заместителем председателя Банка России А.А. Козловым и его советником А.Ог Хмелевым, посвятившим вопросам управления качеством кредитной организации цикл статей
Практические материалы, посвященные формированию системы менеджмента качества коммерческого банка, в числе первых опубликовали специалисты екатеринбургского «Банка 24.ру» Б.П. Дьяконов и С.Г Лапшин, их примеру последовали руководители междуреченского «Углеметбанка» СВ. Бабенков и А.Н. Ткаченко.
Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем менеджмента качества на основе международных стандартов посвящены работы СВ. Шари-пова, Ю.В. Толстовой, В.А. Никитина, В.В. Филончевой, Л.Д. Подлипаева, А.Д. Никифорова, А.Г. Варжапетяна.
Несомненно, предложенные разработки имеют большое теоретическое и прикладное значение. Однако в большинстве из них представлены методики связанные с управлением качеством на промышленных предприятиях.
В работах, посвященных менеджменту качества организаций предоставляющих услуги, представлен отдельный инструментарий, направленный на решение конкретной задачи в отрыве от комплексной методологии «сквозного» менеджмента качества, тем самым игнорируются принципы системности и комплексности в подходе к формированию и мониторингу СМК.
Недостаточно исследованы и обоснованы особенности качества банковских услуг и соответствующие им особенности формирования СМК.
Отсутствуют серьезные методические основы порядка формирования системы менеджмента качества КО, имеет место поверхностный подход к выявлению особенностей банковских услуг и структурированию процессов протекающих в КО. Это, в свою очередь, приводит к недопониманию и возникновению сложностей при разработке и внедрении СМК, а также возникновению первичных ошибок на начальном этапе создания системы.
Мало исследованы методы вычисления результативности, и это не позволяет веста контроль процессов СМК с целью ее непрерывного улучшения.
Отсутствует механизм мониторинга функционирующей СМК КО; как инструмента экономического анализа, позволяющего своевременно реагировать и разрабатывать необходимые действия, направленные на регулирование финансово-экономической деятельности на микро- и макроуровнях управления организацией.
Из вышесказанного вытекает необходимость создания научно обоснованной методической основы формирования и мониторинга СМК КО, на основании чего и была выбрана тема диссертационного исследования, поставлены его цель и задачи.
Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка методической основы формирования и мониторинга СМК КО.
В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
Теоретическое обоснование необходимости управления качеством в КО (историческая ретроспектива менеджмента качества, анализ особенностей существующих методических основ формирования систем менеджмента качества с определением достоинств и недостатков методов; формулировка определения банковских услуг и их классификация; обзор текущего состояния управления качеством в банковской сфере).
Организационно-экономический механизм формирования системы менеджмента качества КО (выявление особенностей управления качеством банковских услуг; разработка и алгоритмизация процедур создания процессной модели системы менеджмента качества КО; определение метода
вычисления результативности процессов и системы менеджмента качества в целом).
3. Реализация механизма формирования СМК КО (разработка всего пакета документов системы менеджмента качества согласно разработанным процедурам для коммерческого банка; разработка механизма мониторинга эффективности функционирования СМК КО, включая теоретическое и методическое обоснование структуры механизма проведения мониторинга с целью^-выявления влияния* на финансово-экономическую деятельность организации и удовлетворенность клиентов).
Объектом диссертационного исследования является качество функционирования КО. Предметом исследования' является совокупность теоретических, методических и практических аспектов формирования и мониторинга СМК КО.
Методологической основой диссертационного исследования являются диалектические принципы, позволяющие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития; экспертные и графоаналитические методы, математические и инструментальные методы экономического анализа; методология функционального моделирования с использованием современных информационных технологий; простейшие и сложные современные инструменты статистического контроля и управления, элементы теории экономического анализа и принятия решений к формированию и мониторингу системы менеджмента качества КО.
Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, занимающихся вопросами экономики и управления качеством продукции и услуг; статьи в научных журналах и сборниках по рассматриваемой теме диссертационного исследования; нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы; результаты авторских опросных исследований, а также такие научные дисциплины, как экономическая теория, управление качеством, банковское дело, сертификация и стандартизация.
Работа выполнена в рамках пункта 9 4 «Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Информационную основу исследования составили нормативные документы России и зарубежных стран, а также справочные и статистические материалы, материалы научной периодической печати и сети Интернет.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и практических рекомендаций по формированию и мониторингу СМК КО.
В результате проведенного исследования в диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие научные положения:
теоретически обоснована методика формирования* СМК К, основанная на внедрении организационно-экономического механизма в ее деятельность. Механизм реализован на базе синтеза разработанной и установленной совокупности выполнения процедур осуществления финансово-экономической деятельности коммерческого банка в рамках развертывания СМК, что позволило проводить формирование СМК в определенной последовательности, оперативно и без дополнительных расходов на услуги kopi-салтинговых фирм;
построена функциональная схема управления качеством КО, доказывающая необходимость управления качеством на базе применения международных стандартов ИСО серии 9000, что позволило рассмотреть деятельность КО с позиции процессного подхода, обладающего высоким организационно-методическим потенциалом;
предложена классификация процессов, отражающая их роль в СМК КО (управляющие, поддерживающие, контролирующие и бизнес-процессы), отвечающая требованиям международных стандартов и учитывающая особенности КО (регистрация, лицензирование и надзор со стороны
Банка России и другие обеспечивающие надежность банковской системы и установленные федеральными законами);
разработан комплексный механизм построения СМК КО, посред
ством проведения алгоритмирования, позволяющего схематически предста
вить стадийность и обеспечить основное этапное выполнение предложенных
процедур (определение и идентификация процессов, их описание, последова
тельность и взаимодействие, определение критериев и метода вычисления
результативности, документирование) во времени. Механизм базируется на
синтезе методологии функционального моделирования, с учетом граничных
условий и графическом описании;
» разработан механизм мониторинга результативности функционирования СМК КО с учетом определения его влияния на финансово-экономическую деятельность банка. Механизм основан на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК KOj позволяющих своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий, с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации.
Выводы и предложения диссертационного исследования ориентированы на широкий круг руководителей и специалистов КО, занимающихся вопросами управления качеством на основе внедрения в рамках КО системы менеджмента качества.
Разработанные методические основы формирования и мониторинга СМК КО могут также использоваться при подготовке и повышении квалификации специалистов экономико-управленческого профиля.
Самостоятельное практическое значение имеют:
алгоритм формирования СМК КО, отражающий системное обос
нование основных этапов: анализ необходимости формирования СМК, выяв-
ление особенностей услуг и соответственно функционирования СМК, основная работа по формированию СМК в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000;
алгоритм мониторинга результативности СМК КО, основанный на
критериальном подходе и интегральной оценке итоговых результатов по ква-лиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих действий по улучшению функционирования СМК КО;
технология построения документированных процедур КО, вклю
чающая порядок идентификации, которая позволяет их оптимизировать за
счет комплексного применения предлагаемых элементов описания процессов
СМК КО (матрица распределения ответственности, спецификация и карта
процесса).
Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимыми в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Результаты исследования были признаны Главным управлением Банка России по Тамбовской области, как отвечающие современным требованиям и в конечном счете способствующие укреплению банковской системы России.
Предложенная методика формирования и мониторинга СМК КО была апробирована и принята к внедрению в АСБ «Бастион» (ОАО) (г. Тамбов).
Кроме того, отдельные положения диссертации использованы в системе управления кредитной организацией при формировании СМК в АКБ «Тамбовкредитпромбанк» (г. Тамбов), ЗАО «Углеметбанк» (г. Междуре-ченск, Кемеровской обл.), что подтверждено актами о внедрении.
Материалы диссертационной работы внедрены в учебный процесс института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 «Финансы и кредит», 080502 «Экономика и управление»,
12 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.
Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития», г. Тамбов, 2004 г., международной научно-практической конференции «Качество науки - качество жизни», г. Тамбов, 2005 г.; международной научно-практической конференции «Достижения ученых XXI века», г. Тамбов, 2005 г, V международной научно-практической конференции «Менеджмент XXI века: управление развитием», г. Санкт-Петербург, 2005 г., IV Международной научно-практической конференции «Стабилизация экономического развития Российской Федерации», г. Пенза, 2005 г.
Основные положения диссертационного исследования опубликованы в девяти работах, общим объемом 14,69 п.л., в которых автору в совокупности принадлежит 7,42 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.
Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-аналитическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
