Содержание к диссертации
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ
ИЗМЕРЕНИЯ И МОНИТОРИНГА СЕТИ ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ 15
Термины и определения в системе менеджмента качества образовательной организации высшего профессионального образования 15
Процессный подход как основа формирования сети
процессов системы менеджмента качества и ее оценки 27
1.3 Измерение и мониторинг в системе менеджмента качества
организации и высшем профессиональном образовании 40
2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ К
ПРОЕКТИРОВАНИЮ СЕТИ ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ 59
Реализация процессного подхода в системе менеджмента качества образовательной организации 59
Методические подходы и рекомендации к документированию сети процессов системы менеджмента качества образовательной 75 организации
Рекомендации по документированию бизнес-процессов 86 образовательной организации
3 ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ И
РЕКОМЕНДАЦИИ К СОЗДАНИЮ СИСТЕМЫ ИЗМЕРЕНИЯ И
МОНИТОРИНГА СЕТИ ПРОЦЕССОВ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ
ОРГАНИЗАЦИИ (на примере Сибирского государственного
технологического университета) 107
Методические подходы и рекомендации к измерению и мониторингу процессов в системе менеджмента качества образовательной организации 107
Организационные подходы к созданию системы измерения и мониторинга образовательной организации 125
Оценка затрат на деятельность отдела мониторинга и определение ее эффективности 132
ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ 146
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 148
ПРИЛОЖЕНИЯ 163
СПРАВКИ О ВНЕДРЕНИИ 244
Введение к работе
Ценовой фактор конкуренции через конкуренцию качества товаров, а затем конкуренцию качества технологий перешел к конкуренции качества человеческих ресурсов. Областью, где в основном происходит формирование человеческого капитала страны, является сфера образования.
Сегодня общепринятым является понимание образования как социального института, выполняющего цивилизационную (экономическую, социальную, гуманитарную и культурную) роль в обществе, и как процесса усвоения накопленного человечеством научного знания, приобретения определенных навыков и умений для последующего выполнения социально-значимых функций [1]. Особую роль в образовании играют образовательные организации высшего профессионально образования (вузы).
К переходу на рыночные отношения в социально-экономической сфере, когда проблема подготовки кадров стала весьма острой, образовательные организации высшего профессионального образования России не были готовы. Перед каждой их них встали проблемы, относящиеся как к общему состоянию экономики в целом, так и к системе образования в частности. Ликвидация государственного регулирования рынка труда и распределения выпускников вызвали неустойчивый спрос на специалистов со стороны организаций-потребителей. В связи с возникновением демографических проблем, а значит сокращением контингента обучающихся в ближайшие несколько лет, и резким увеличением числа образовательных организаций (в том числе за счет открытия негосударственных, их филиалов и представительств и увеличения лицензированных специальностей в них), образовательные организации высшего профессионального образования оказались в условиях конкурентной борьбы за потребителей их образовательных услуг. Сокращение бюджетного финансирования и государственного заказа на подготовку специалистов еще более усугубило ситуацию. Все эти обстоятельства диктуют образовательным организациям необходимость разработки и принятия дол-
госрочных мер, обеспечивающих конкурентные преимущества в борьбе за ресурсы и стабильное существование. Для руководителей образовательных организаций на первый план выходят повышение имиджа, ориентация на потребителей и работодателей и, конечно, гарантировано высокое качество образования, а значит конкурентоспособность выпускников.
Нарастающая актуальность проблемы качества высшего образования в последнее десятилетие проявляется не только как общероссийская, но и общеевропейская и общемировая тенденция. Согласно решениям 30-й сессии Генеральной конференции ЮНЕСКО, основными принципами формирования образовательной стратегии на пороге XXI века является доступность, качество, мобильность. В Резолюции съезда европейских ректоров вузов (г. Са-ламанка, 29-30 марта 2000 г.) качество определено как «краеугольный камень», «основополагающее условие» доверия, релевантности, мобильности, совместимости и привлекательности. Болонская «Декларация о Европейском пространстве для высшего образования», подписанная Россией в 2003 г, под которой поставили подписи представители еще 40 Европейский стран, направлена на создание к 2010 г. общеевропейского пространства высшего образования с целью повышения мобильности граждан на рынке труда и усиления конкурентоспособности Европейского образования [2]. Европейской Ассоциацией Гарантии Качества высшего образования (ENQA) разработан набор стандартов, процедур и директив по гарантии качества, описывающий самооценку качества вузов в Европейском регионе, внешнюю оценку качества высшего образования и гарантию качества оценки внешних аккредитаци-онных агентств [3].
В России решение проблемы качества образования нашло отражение в «Концепции модернизации российского образования на период до 2010 г.», утвержденной Правительством РФ в декабре 2001 г. [4], и определяющей содержание реализации ее второго этапа «Стратегии РФ в области развития образования на период до 2010 г.», проект которой представлен в конце 2004 г. Министерством образования и науки РФ [5]. Основными целями образования
в России в них определено повышение его качества, доступности и эффективности и формирование системы непрерывного образования.
По мнению Министра образования В.М.Филиппова (21.02.2001 г.) «эффективных механизмов обеспечения качества образовательного процесса в российской системе образования нет ни на федеральном уровне, ни на уровне высших учебных заведений». Вступление России в Болонский процесс и Всемирную торговую организацию также требует его гармонизации, особенно по критерию его качества, с другими системами образования, и создания взаимно признаваемых механизмов оценки, контроля и сертификации качества. Это ставит вопросы о развитии принципиально новых подходов к формированию содержания и оценке качества высшего образования, так как современная российская система образования характеризуется фактическим отсутствием ответственности за конечные результаты образовательной деятельности учебных заведений [5]. В последнее время эта ответственность все больше перемещается на сами образовательные организации, которые получают все больше автономии в вопросах управления. Эти дополнительные права сопровождаются требованием со стороны высших контролирующих органов внедрения в образовательных организациях систем менеджмента качества и проведения регулярной оценки своей деятельности [6].
В настоящее время в России разворачиваются следующие тесно взаимосвязанные между собой процессы, отражающие повышенное внимание к этим проблемам со стороны государства и вузовской общественности:
переход к комплексной оценке деятельности вузов, совмещающей процедуры лицензирования, аттестации и государственной аккредитации на базе утвержденного перечня показателей деятельности вузов [7];
введение в 2000 г. показателя государственной аккредитации «внут-ривузовская система контроля качества» и замене его в 2005 г. на показатель «эффективность внутривузовской системы обеспечения качества» [8,9];
введение с 2000 г. [10] и регулярное проведение конкурса Минобразования России «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки
специалистов», участие в котором заставило многие вузы провести самооценку, найти свои области для улучшений и задуматься о создании и совершенствовании собственных систем менеджмента качества; участие вузов в конкурсе на соискание премии Правительства РФ в области качества;
работы по формированию систем менеджмента качества в соответствии с требованиями и рекомендациями международных стандартов на системы менеджмента качества ISO серии 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001) и других моделей менеджмента качества (принципах Всеобщего управления качеством (TQM), оценочном методе (SWOT-анализ)), узнаваемых потребителями и обществом, инвесторами и партнерами, а также абитуриентом, выбирающим вуз;
создание России в 2004 г. консультативно совещательного органа -, для координации работ в области управления качеством высшего профессионального образования, интенсификации разработок и развития в вузах систем качества, широкой пропаганды идей культуры качества при Министерстве образования и науки РФ [11];
создание вузами-членами рабочей группы Совета по координации управления качеством высшего профессионального образования типовой модели системы качества вуза [12,13];
внедрение в 2004-2005 гг. методики самооценки совершенствования деятельности образовательных учреждений в области менеджмента качества, представленной специалистами Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета («ЛЭТИ») в 2003 г. и объединившей Бельгийско-нидерландскую модель улучшения качества высшего образования, основанную на модели EFQM, и модель конкурса Рособрнадзора и Рособра-зования «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» [14].
Создание, внедрение и сертификация системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиями стандартов ISO серии 9000 является общепринятой гарантией устойчивого качества оказываемых услуг и хорошо
отлаженной управленческой системы. По результатам анализа ситуации, сложившейся в российской высшей школе с созданием систем управления на базе принципов менеджмента качества, вузы можно разделить на три группы. Первая, и самая малочисленная, состоит из вузов, которые проводят серьезную работу по созданию и внедрению СМК (ЛЭТИ, Московский государственный технологический университет «Станкин», Российский государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского, Московский институт электроники и математики (МИЭМ), Московский университет пищевых производств, Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена, Ивановский государственный энергетический университет, Ростовский экономический университет и ряд других). Всего по данным Совета по координации управления качеством высшего профессионального образования на конец 2005 г. 46 вузов, в том числе и относящиеся к этой группе, уже имеют сертифицированные на соответствие требованиям ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001) СМК . По мировым оценкам, их пока еще мало. Ко второй группе можно отнести вузы, в которых разработаны отдельные элементы СМК, назначены ответственные, сформированы структурные подразделения или группы, в задачу которых входит решение организационных и методических проблем, связанных с формированием СМК, но система находится еще в стадии разработки. К третьей, и наиболее многочисленной, группе относятся вузы, еще не приступившие к этой работе.
Наряду с созданием СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 некоторые вузы при создании системы менеджмента руководствуются принципами TQM или начинают с самооценки по критериям моделей совершенства - Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемой при присуждении Европейской премии по качеству или Премии Правительства РФ в области качества. За период с 1996 по 2004 гг. в Премии Правительства РФ в области качества приняли участие четыре вуза: Московский государственный институт стали и сплавов (технологический университет) (дипломант 1999 г., лауреат 2000 г.), Санкт-
Петербургский государственный политехнический университет, Владимирский государственный университет, ТПУ. Критерии конкурса «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» являются критериями этой премии, адаптированными к образовательной деятельности. В конкурсах Минобразования России с 2000 по 2005 гг. приняли участие 136 вузов РФ, из которых 16 вузов объявлены лауреатами.
Заинтересованность в решении вопросов качества в сфере высшего образования отражается в проведении конференций и семинаров, число которых растет с каждым годом. Ежегодные международные конференции проводятся Новосибирским государственным техническим университетом (НГТУ) «Качество образования: системы, управления, достижения, проблемы», МИЭМ научная конференция «Качество. Инновации. Образование» (г. Судак), ТПУ «Качество - стратегия XXI века», ЛЭТИ «Современные технологии обучения», «Менеджмент качества образования», Воронежским государственным университетом «Системы управления качеством высшего образования», Международным банковским институтом «Управление качеством в современном вузе» и другими вузами; всероссийские конференции -Исследовательским центром проблем качества подготовки специалистов МИСиС «Проблемы качества образования», Государственным университетом цветных металлов и золота (Красноярск) «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов», Кемеровским государственным университетом «Проблемы обеспечения качества университетского образования» и другими вузами, а также различные региональные и межвузовские конференции. На базе некоторых вузов (ЛЭТИ, МИСиС, СибГТУ, ТПУ, НГТУ и других) ведется работа по обучению и повышению квалификации администрации и преподавателей вузов в области управления качеством.
Все вышеперечисленное делает актуальной проблему формирования СМК в образовательных организациях, и ее основных составляющих: сети процессов СМК и системы их измерения и мониторинга - того механизма,
который приводит в движение СМК и направлен на ее совершенствование.
Степень изученности проблемы. Проблема мониторинга сети процессов СМК образовательной организации включает несколько направлений.
Процессный подход в управлении и оценке организаций широко представлен в работах зарубежных и российских авторов М.Хаммера, Дж.Чампи, Д.Нортона, С.Каплана, А.Шеера, Р.Гарднера, С.Е.Швеца, А.Д.Шадрина, В.И.Галеева, В.В.Репина, В.Г.Елиферова, М.З.Свиткина, К.М.Рахлина, В.А.Ивлева, Т.В.Поповой, С.В.Рубцова и других. Однако он требует серьезного изучения и интерпретации к специфике деятельности образовательных организаций.
Одними из первых работ, касающихся стандартов ИСО 9000 и проблем
управления качеством в образовательных организациях, были труды
В.А.Качалова, А.И.Субетто, Н.А.Селезневой, В.И.Байденко. Вопросы, свя
занные с разработкой и внедрением СМК в образовательных учреждениях,
рассмотрены, также Ю.П.Адлером, А.И.Кочетовым, В.И.Кругловым,
Н.Г.Томсон, В.К.Зиненко, А.Р.Куделько, А.С.Востриковым,
В.П.Соловьевым, Е.Б.Гаффоровой, Д.В.Пузанковым, А.В.Олейниковым, В.С.Соболевым, С.А.Степановым, Б.И. Герасимовым и др. Их исследования имеют, несомненно, большое теоретическое и практическое значение, но требуется серьезное методическое обоснование и разработка методики проектирования и документирования сети процессов СМК образовательной организации. Проблемы оценки качества в образовательной организации представлены в работах И.Н.Молчанова, С.В.Пономарева, Г.Б.Скок, Н.Ш.Никитиной, В.В.Чекмарева, Ю.А.Волкова, А.А.Сидло, И.С.Краморенко, А.А.Аветисова, М.М. Поташника, Б.К.Коломиец, В.Д.Щадрикова, А.И.Вроейнстийн, Т.А.Салимовой, Е.Н.Геворкян, В.Н.Нуждина и других. Но, в основном, они касаются вопросов мониторинга знаний обучающихся или внешней оценки образовательной организации со стороны государства, а вопросы внутреннего измерения и мониторинга процессов СМК для повышения эффективности управления относятся к наименее изученным.
Таким образом, существует необходимость разработки методических подходов и организационно-методических рекомендаций по проектированию сети процессов СМК образовательной организации, и созданию системы их измерения и мониторинга, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.
Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы по созданию системы мониторинга сети процессов системы менеджмента качества образовательной организации. В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:
Теоретическое обоснование формирования СМК образовательной организации (определение основных терминов и определений в СМК образовательной организации и ее мониторинге, рассмотрение этапов эволюции процессного подхода к управлению организацией и методологий описания процессов, анализ существующей системы измерения и мониторинга в высшем профессиональном образовании).
Определение методических подходов и рекомендаций к построению и документированию сети процессов СМК образовательной организации (выделение и классификация процессов СМК образовательной организации, определение их взаимодействия, проектирование сети бизнес-процессов и сети всех процессов СМК, систематизация структуры документации СМК образовательной организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001, классификация документации третьего уровня образовательной организации, определение методических подходов и рекомендации к документированию бизнес-процессов СМК образовательной организации).
Определение организационно-методических подходов и рекомендаций к созданию системы измерения и мониторинга сети процессов в образовательной организации (определение для образовательной организации объектов мониторинга, методики формирования системы показателей оценки результативности бизнес-процессов, процедуры организации и проведения
внутренних аудитов СМК; формирование, на примере Сибирского государственного технологического университета (СибГТУ), системы мониторинга сети процессов, а именно определение показателей оценки бизнес-процессов; должностных лиц и структурных подразделений, обеспечивающих функционирование системы мониторинга, их обязанностей, полномочий и их взаимодействие; определение требований к системе сбора, хранения и анализа информации).
Объектом исследования является образовательная организация. Предметом исследования выступают экономические отношения, возникающие в процессе проектирования системы менеджмента качества образовательной организации и их мониторинга.
В качестве методологической базы в диссертационном исследовании использовались диалектические принципы, научные методы анализа и синтеза, восхождение от абстрактного к конкретному, системный подход и экономико-математический инструментарий. Теоретической основой диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области теории организации, управления и менеджмента качества, научные публикации по проблемам формирования СМК в образовательных организациях, материалы научных конференций и семинаров. Информационную основу исследования составили международные и российские нормативно-правовые акты, регулирующие образовательную деятельность и другая информация, собранная и обобщённая соискателем в процессе практической и научной деятельности в одном из вузов России в течение 2000-2005 гг.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов к проектированию, измерению и мониторингу сети процессов СМК образовательной организации.
Элементы научной новизны содержат результаты исследования:
систематизирована и осуществлена классификация процессов СМК применительно к образовательной организации: по назначению, разделам ГОСТ РИСО 9001-2001, уровням, структуре, взаимодействию, уровням зре-
лости, отношению к клиентам, значимости для реализации стратегии;
в 2003 г. впервые разработана сеть процессов СМК образовательной организации: выделены бизнес-процессы, построена их сеть, выделены процессы менеджмента и обеспечивающие процессы;
систематизирована структура документации СМК образовательной организации в соответствии с требованиями ГОСТ РИСО 9001-2001 и осуществлена классификация документации третьего уровня: управленческая (организационно-правовая, распорядительная, информационно-справочная, плановая, отчетная, по обеспечению процессов кадрами, финансами, материально-техническими ресурсами, документацией), учебно-организационная и учебная;
предложена методика распределения документации образовательной организации по процессам и разделам ГОСТ РИСО 9001-2001 с помощью таблицы, включающей следующие разделы: «Раздел РК», «Результат процесса», «Документированная процедура», «Документация третьего уровня», «Записи», «Правовая, нормативно-правовая и внешняя нормативная документация»;
определен перечень дополнительных документированных процедур для бизнес-процессов образовательной организации: «Проектирование и разработка», «Отбор абитуриентов», «Методическая деятельность», «Учебно-организационная деятельность», «Итоговая аттестация выпускников»;
определены подходы к формированию систем показателей оценки процессов, предложена форма сбора информации в виде таблицы («Таблица мониторинга»), отражающей взаимосвязь: процесс - измеряемая цель - результат - показатели оценки процесса и его результата - метод измерения -участники процесса - кто измеряет - периодичность - запись, содержащая результаты измерения;
на основе анализа используемых внешних и внутренних показателей оценки и требований ГОСТ Р ИСО 9001-2001, разработана система показате-
лей измерения результативности бизнес-процессов СМК образовательной организации высшего профессионального образования, учитывающая аттестационные и аккредитационные показатели.
Практическая значимость исследования. Предложенные совокупность теоретических положений, методологических решений и организационно-методических рекомендаций по проектированию и оценке процессов вуза, могут быть применены в образовательных организациях при совершенствовании управления, создании, внедрении и улучшении СМК. Самостоятельное практическое значение для образовательной организации имеют: методика графического представления сети процессов; таблица распределения документации по процессам и разделам ГОСТ РИСО 9001-2001; требования к структуре и содержанию раздела «Процессы жизненного цикла продукции» Руководства по качеству; документированных процедур для бизнес-процессов и Табеля форм; структура, функции и взаимодействие отдела мониторинга (ОМ), осуществляющего мониторинг сети процессов образовательной организации; оценка затрат на создание и функционирование ОМ; оценка эффективности работы ОМ, при передаче ему функций по измерению и мониторингу процессов и реорганизации процесса их выполнения; процедура организации и проведения внутренних аудитов СМК.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные результаты работы были представлены на Международных конференциях «Качество - Стратегия XXI века» (г. Томск, 2002 г.), «Качество образования: системы управления, достижения, проблемы» (г. Новосибирск, НГТУ, 2003,2005 гг.), «Оценка качества высшего образования: опыт, проблемы, перспективы» (г. Семипалатинск, Семипалатинский государственный университет, 2004 г.), «Проблемы качества образования в современном обществе» (г. Пенза, 2004 г.); Всероссийских конференциях «Химико-лесной комплекс - проблемы и решения» (г. Красноярск, СибГТУ, 2002 г.), «Проблемы обеспечения качества университетского образования» (г. Кемерово, КемГУ, 2004 г.), «Лесной и химический комплексы: проблемы и решения» (г. Крас-
ноярск, СибГТУ, 2003, 2004, 2005 гг.), «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» (г. Красноярск, ГАЦМиЗ, 2003 г., ГУЦМиЗ, 2004,2005 гг.), «Совершенствование качества подготовки специалистов» (Красноярск, КГТУ, 2004 г.), «Модернизация высшей школы: обеспечение качества профессионального образования» (г. Барнаул, ААЭП, 2004 г.); региональной научно-практической конференции «Проблемы оценки качества образования в вузе» (г. Владивосток, ТГЭУ, 2005 г.).
Основные положения диссертации вошли в лекционные и практические материалы, используемые при повышении квалификации более 1000 руководителей и преподавателей около 200 образовательных организаций на территории от Урала до Дальнего Востока по программе «Формирование системы менеджмента качества в учреждениях профессионального образования», специалистов и руководителей промышленных предприятий по специальности 340100 «Управление качеством», осуществляемых в Центре менеджмента качества Института дополнительного профессионального образования повышения квалификации и переподготовки специалистов СибГТУ. В учебном процессе СибГТУ по специальностям 340100 «Управление качеством» и 072000 «Стандартизация и сертификация» материалы диссертационной работы использовались при разработке учебно-методических комплексов дисциплин «Управление процессами», «Документирование управленческой деятельности», а также в дипломном проектировании.
Результаты диссертационного исследования использованы при формировании и совершенствовании СМК СибГТУ. Автор входил в состав рабочей группы. Личный вклад состоит в: декомпозиции бизнес-процессов; определении требований к структуре документированных процедур; разработке и совершенствовании документации (Руководства по качеству (четвертый, седьмой и восьмой разделы), документированных процедур (обязательных и по бизнес-процессам); определении показателей мониторинга для бизнес-процессов; сборе и актуализации документации третьего уровня; формировании Табеля форм; разработке процедуры и проведении внутренних аудитов.
