Содержание к диссертации
ГЛАВА 1. 13
Теоретическое обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента
качества на предприятиях Bovvumoro транспорта и характеристика основных понятий и
принципов управления качество. 13
1.1 Нормативная база качеств 13
1.1.1 Система сертификации на воздушном транспорте. 13
1.1.2 Зарубежная практика в области сертификации на воздушном транспорте. 15
1.1.3 Международные стандарты серии ИСО 9000. 17
1.2 Основные понятия и принципы управления качеством. 25
1.2.1 Основные понятия управления качеством 25
1.2.2 Процессный подход. 27
1.2.3 Принципы управления качеством и характеристика их реализации. 30
1.3 Управление качеством как основа повышения конкурентоспособности авиапредприятия. 47
1.3.1 Характеристика отрасли авиационных перевозок и основных тенденций ее развития. 48
1.3.2 Экономика качества 55
ГЛАВА 2.
Методика внедрения системы менеджмента качества на предприятии отрасли авиационных
перевозок. 60
2.2 Второй этап: разработка и внедрение системы управления качеством. 82
2.3 Третий этап: начало функционирования системы менеджмента качества, подготовка и проведение предсертификационного аудита. 96
ГЛАВА 3. 101
Основные направления развития системы менеджмента качества. 101
3.1 Методы определения и анализа требований и ожиданий потребителей и их интеграция
в характеристики товаров/услуг предлагаемых организацией. 101
3.1.1 Определение критериев и принципов сбора информации о потребителях. 101
3.1.2 Определение комплекса методов сбора информации о потребителях. 104
3.1.3 Выбор методов анализа информации о требованиях потребителей. 108
3.1.4 Организация процесса определения и анализа потребностей и ожиданий потребителей.
111
3.2 Обеспечение заявленных характеристик предоставляемых услуг потребителям. 117
3.2.1 Разработка обещаний клиенту и основных характеристик предоставляемых услуг на
всех этапах цикла. 117
3.2.2 Обеспечение выполнения обещаний клиентам и разработка мероприятий
систематического контроля. 122
3.3 Реализации стратегии авиапредприятия путем включения карты сбалансированных
стратегических показателей в систему менеджмента качества. 125
3.3.1 Краткая характеристика концепции «карты сбалансированных стратегических
показателей». 126
3.3.2 Разработка карты сбалансированных стратегических показателей авиакомпании. 129
3.3.3 Сбалансированная карта стратегически., показателей и управление качеством. 135 Заключение. 137
Литература. 139
Приложения 148
Введение к работе
Актуальность темы исследования. Резкое обострение конкурентной борьбы в восьмидесятые годы двадцатого века привело к тому, что в условиях кризиса и высокой степени насыщенности рынков предприятиям было необходимо искать новые пути достижения конкурентного преимущества для построения своей стратегии завоевания и удержания рынка. Одним из способов достижения конкурентного преимущества явилась реализация концепции управления качеством, позволяющая не только наиболее полно удовлетворить требования потребителей, но и достигнуть снижения уровня производственных издержек за счет лучшей организации производства, стимулирования инициативы и предприимчивости работников.
В принципе, внедрение системы менеджмента качества является добровольным выбором организации, но существуют отрасли, в которых этот процесс стал обязательным условием работы предприятия. Одной из таких отраслей является отрасль авиационных перевозок. В последние годы авиационные администрации многих стран выдвинули требование обязательного наличия на предприятии системы менеджмента качества. Действующие в Российской Федерации «Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов», утвержденные приказом ФАС России от 30. 12. 1998 г. № 375, в главе III «Сертификационные требования, предъявляемые к эксплуатанту» также содержат требование о разработке и внедрении эксплуатантом системы качества и издании Руководства по качеству в соответствии с положениями стандарта Международной организации по стандартизации ИСО серии 9000 и ГОСТ Р ИСО 9001-9003. Кроме того, наличие системы менеджмента качества требуют от эксплуатанта его поставщики, например, иностранные производители воздушных судов. Во внедрении системы менеджмента качества заинтересовано также и само предприятие, так как повышение качества товара/услуги напрямую связано с темпом роста рентабельности капиталовложений, развитием партнерских отношений с зарубежными авиакомпаниями и увеличением его доли рынка. Развитие науки управления качеством привело к тому, что в 2000 году вышла новая, третья редакция стандартов, которая основывается на тех же принципах и подходах, что и концепция менеджмента всеобщего качества. Внедрение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000 или ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ее дальнейшее развитие позволяет, с одной стороны, выполнить предъявляемые авиационными властями сертификационные требования, с другой стороны, обеспечить удовлетворение потребителей, повысить эксплутационную эффективность своей деятельности, сформировать новую культуру организации, основанную на принципах управления качеством. Являясь эффективным инструментом управления, система менеджмента качества может быть использована для реализации стратегии предприятия путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и ее включения в систему менеджмента качества.
Таким образом, актуальность темы данного диссертационного исследования определяется, во-первых, необходимостью выполнить требования авиационных властей об обязательном внедрении системы менеджмента качества предприятиями воздушного транспорта, во-вторых, их стремлением повысить свою конкурентоспособность при интеграции в международную транспортную систему.
Теоретическая основа исследования и состояние научной разработанности проблемы. Вопросы управления качеством широко отражены в трудах как отечественных, так и зарубежных ученых. В теоретическом плане заслуживают внимание научные работы Альперина Л. Н., Версана В. Г., Амирджаянца Ф. А., Окрепилова В. В. Среди зарубежных ученых следует выделить работы основоположников менеджмента всеобщего качества Деминга Э. и Джурана Ж. Кроме того, в последнее время появилось значительное количество монографий и учебников, посвященных менеджменту всеобщего качества. Следует отметить монографию Окрепилова В. В. «Всеобщее управление качеством», СПб, 1996 г., исследования американских авторов «Total Quality Management» Dale H., Besterfield и др. 1999 г., «TQM handbook », Hradensky J., McGraw-Hill Inc., 1995 г. Сравнительный анализ истории развития движения качества в США и Японии содержится в книге "Managing Quality", David A. Garvin, 1988, The Free Press. Наибольший интерес с точки зрения внедрения концепции менеджмента всеобщего качества на предприятиях сферы услуг представляет собой работа, изданная в 1996 году под редакцией японского автора Нориаки Кано: «Guide to TQM in Service Industries», Asian Productivity Organisation. Данное исследование проведено, в основном, на данных по гостиничной отрасли, и безусловно далеко от гражданской авиации, но, тем не менее, оно может быть полезно с точки зрения изучения и внедрения методов и инструментов менеджмента всеобщего качества, а также статистических методов контроля в индустрии услуг. Вопросам внедрения концепции менеджмента всеобщего качества посвящена также работа "Imperatives for change: effectively implementing total quality management systems", Jeffrey T. Luftig, 1993, Luftig & associates Inc. Эта работа носит довольно общий характер и направлена на внедрение концепции менеджмента всеобщего качества на промышленном предприятии. Тем не менее, анализ подобных исследований позволяет почерпнуть много полезного материала, который может быть впоследствии использован при разработке плана внедрения системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта.
Следует отметить, что в последнее время в отечественной науке появился ряд диссертационных исследований, посвященных вопросам управления качеством. С точки зрения рассмотрения экономического аспекта управления качеством вызывает интерес диссертация на соискание ученой степени к. э: н. Гей А. В.[7], в которой раскрывается взаимосвязь качества с экономическими законами: спроса и предложения как важнейшего фактора воздействия на цену товара, с законом прибыли - как одним из способов повышения прибыли, прослежено соотношение понятий конкуренция и качество. Ряд диссертационных исследований рассматривает различные аспекты управления качеством на промышленных предприятиях, например: исследования Карпачевой Т. Г. [43], Мишина В. М.[44] и других. Эти работы представляют ограниченный интерес для разработки темы данного исследования. Определенный интерес вызывает кандидатская диссертация Ивановой Г. Н. "Организационно-экономические методы систем качества на предприятиях и организациях" [19]. В работе дан сопоставительный анализ премий по качеству, рассматриваемых в качестве моделей менеджмента всеобщего качества, приводится структурно-функциональная схема системы качества, определены общие методы формирования системы качества. Тем не менее, ряд положений работы, затрагивающий концепцию менеджмента всеобщего качества, носит поверхностный характер, а в ряде мест автор допустил некоторые неточности.
Другим важным источником, содержащим материалы по теме исследования служат международные стандарты ИСО. Эти стандарты делятся на обязательные, рекомендательные и вспомогательные. Для того, чтобы полностью прояснить содержание их требований и разработать возможные пути их реализации в диссертации проведен анализ всей совокупности данных стандартов.
Анализ опыта управления качеством в отрасли авиационных перевозок позволяет отметить отсутствие фундаментальных исследований, которые бы помогли авиапредприятиям Российской Федерации выполнить требование ГСГА МТ РФ о внедрении системы качества. В 1999 г в нашей стране была попытка издать "Методические рекомендации по внедрению системы качества", которая не увенчалась успехом. Сами рекомендации повторяли положения МС ИСО серии 9000, допуская порою даже неправильную трактовку этих положений (смотри, например, главу "Продукция, поставляемая потребителем"). Сам факт отсутствия специальных исследований, которые, с одной стороны, помогли бы работникам предприятий отрасли ознакомиться с историей движения качества, формами и методами управления качеством, а, с другой стороны, оказали бы практическую помощь во внедрении системы менеджмента качества и ее развитии, объясняется, во-первых, новизной проблемы, возникшей только с выдвижением авиационными властями подобного требования, а, следовательно, и отсутствием опыта в ее решении, а во-вторых, специфическими особенностями отрасли, из-за которых опыт, полученный в других областях деятельности, достаточно сложно применим. Отсутствие же зарубежной литературы по проблеме объясняется тем, что данная область стала полем коммерческой деятельности специализированных консалтинговых фирм.
В свою очередь, вопросы стратегического управления предприятием рассматривались в трудах М. Портера, И. Ансоффа, П. Дракера, Д. Нортона и Р. Каплана. Связь стратегии и качества отражена в работах Артомонова Б. В., М. Портера, Р. Каплана. Тем не менее, ранее в науке управления система менеджмента качества не рассматривалась в качестве эффективного инструмента реализации стратегии предприятия.
В диссертации использовался анализ опыта работы ряда европейских авиакомпаний, организаций по техническому обслуживанию ВС, а также производителей ВС и компонентов, успешно осуществивших внедрение и сертификацию своих систем качества на соответствие МС ИСО 9001-9002, а также форм и методов работы одной из ведущих международных консалтинговых фирм "Бюро Веритас", где автор проходил трехмесячную стажировку в рамках программы Европейского Союза "Повышение эффективности менеджмента".
Цель и задачи исследования - теоретическое обоснование основных принципов, методов и механизмов формирования, функционирования и развития системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта и их практическая реализация. В соответствии с этой целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи, которые отражают общую логику исследования:
анализ мирового опыта управления качеством и существующей нормативной базы сертификации предприятий российских авиационных предприятий, а также требований, предъявляемых к системам менеджмента качества;
адаптация основных понятий и методов управления качеством применительно к предприятию отрасли авиационных перевозок; -.?
обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества для создания и усиления конкурентного преимущества авиапредприятия;
разработка методики внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики;
разработка основных направлений повышения эффективности управления, путем внедрения в систему менеджмента качества карты сбалансированных стратегических показателей.
Объектом исследования - являются предприятия и организации воздушного транспорта.
Предметом исследования - является организация управления авиапредприятием на основе системы менеджмента качества.
В качестве методологической базы диссертационной работы использовался системный подход к анализу всей совокупности форм и принципов, применяемых в научных исследованиях, включая опыт стратегического управления, формирования особых способностей предприятия и конкурентного преимущества организации с учетом специфических условий деятельности предприятий воздушного транспорта России. Научная новизна работы:
разработан и обоснован механизм формирования конкурентного преимущества на основе внедрения системы менеджмента качества и ее дальнейшего развития в направлении менеджмента всеобщего качества;
разработана поэтапная схема внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики и сформулированы основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством;
- предложены формы и методы реализация стратегии авиапредприятия путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и обеспечения их достижения через систему менеджмента качества.
Степень обоснованности научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации подтверждается:
- соответствием методологии, принятой в исследованиях, основным положениям экономической теории, а также практике управления на предприятиях воздушного транспорта;
- системностью подхода к разработке эффективного управления качеством для улучшения конкурентной позиции авиапредприятия как на внутреннем так и на международном рынках;
- соответствием разработанной в диссертационном исследовании методики практике лучших мировых предприятий, в том числе и авиационных.
Практическая значимость и реализация работы. Исследование содержит рекомендации по внедрению, функционированию и совершенствованию системы менеджмента качества на авиапредприятии и предлагает пути усиления конкурентного преимущества авиапредприятия. Использование материалов исследования в своей практической деятельности позволит предприятию воздушного транспорта внедрить систему менеджмента качества с минимальным привлечением сторонних специалистов. Следует отметить, что стоимость консультационных услуг зарубежных фирм по внедрению системы менеджмента качества варьируется от 100 тыс. до 1,5 млн. долларов США в зависимости от размера предприятия и степени участия консультантов. Методические рекомендации по внедрению системы менеджмента качества легли в основу проекта, осуществляемого в настоящее время в ОАО «Аэрофлот», что позволило сократить расходы на его осуществление. Результаты внедрения подтверждаются соответствующим актом. В настоящее время в ОАО «Аэрофлот» уже сертифицировано три структурных подразделения на соответствие МС ИСО 9001-2000, идет подготовка к сертификации еще четырех подразделений.
Автором была разработана учебная программа, выпущено учебное пособие «Управление качеством авиатранспортного производства» для руководителей и специалистов российских авиапредприятий и проведены занятия в Центре переподготовки и повышения квалификации кадров воздушного транспорта МГТУ ГА.
Апробация работы
Отдельные положения диссертации обсуждались с зарубежными специалистами- консультантами и практиками во время стажировки автора. Результаты стажировки подтверждены соответствующими сертификатами. Основное содержание работы нашло отражение в публикациях, ведомственных документах и выступлениях автора на научно-практических конференциях, посвященных рассматриваемой проблематике:
- международная научно-техническая конференция «Современные научно-технические проблемы транспорта России» (Ульяновск 18-20 ноября 1999г)
- межвузовская научно-методическая конференция «Подготовка специалистов в ГА» (Ульяновск 16-17 ноября 2000 г)
- международная научно-техническая конференция, посвященная тридцатилетию со дня основания МГТУ ГА «Гражданская авиация на рубеже веков»
- международная научно-техническая конференция «Гражданская авиация на современном этапе развития науки, техники и общества» (Москва 17-18 апреля 2003);
- юбилейная научно-практическая конференция «Экономика и управление проектами на современном этапе развития науки и техники» (Москва 29-30 мая 2003 г).
Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 14 печатных работах. Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и содержит 140 страниц машинописного текста, в т. ч. 30 рисунков и 24 таблиц, а также список использованных литературных источников из 114 наименований.
Первая глава посвящена теоретическому обоснованию необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта, характеристике основных понятий и принципов управления качеством. В главе проводится анализ всей нормативной базы качества, как отечественной, так и международной, требований, предъявляемых к системам менеджмента качества эксплуатанта при его сертификации. Особое внимание уделяется зарубежной практике и опыту сертификации предприятий на воздушном транспорте. Объясняются причины выбора МС ИСО серии 9000 в качестве нормативной базы для разработки систем менеджмента качества. Рассматриваются основные понятия и принципы управления качеством и их практическая реализация. Анализируются факторы внешней среды, определяющие целесообразность внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии, преимущества, которые дает предприятиям эффективное управление качеством своей продукции.
Во второй главе рассматривается методика внедрения системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта. Методика разработана на основе анализа зарубежного опыта, методов работы ведущих консалтинговых фирм, специализирующихся на оказании услуг по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также опыта ОАО «Аэрофлот» по управлению качеством. Представленная методика составлена с максимальной опорой на собственные силы предприятия, что позволяет значительно снизить затраты на осуществление проекта и повысить эффективность процесса внедрения системы менеджмента качества.
Проект состоит из трех основных этапов, каждый из которых подразделяется на ряд последовательно или параллельно выполняемых специфических задач. Кроме того, на всех этапах, в зависимости от определенной в ходе этапа потребности, осуществляется обучение и подготовка персонала, а также мероприятия по контролю и анализу. В исследовании даны рекомендации по планированию и реализации каждого этапа проекта, приведены образцы необходимых документов, методики организации и проведения обучения, диагностического аудита, разработки процедур и руководства качества.
В третьей главе рассматриваются основные направления развития системы менеджмента качества.
После внедрения системы управления качеством в организации перед ее руководством стоит задача ее дальнейшего развития, в целях повышения ее эффективности и результативности. Это также является требованием стандарта ИСО 9001-2000. Совершенствование процесса управления качеством в организации основывается на последовательной реализации принципов управления качеством, важнейшими из которых являются ориентация на потребителя, вовлечение работников в процесс постоянного улучшения деятельности организации, лидирующая роль руководства.
Представленная в первой части этой главы методика, основанная на анализе последних достижений науки управления качеством позволяет:
- определить принципы и методы сбора и анализа информации. о требованиях и ожиданиях потребителей, уровне их удовлетворенности существующими характеристиками услуги;
- выявить взаимосвязь между характеристиками товара/услуги и его качеством (степенью удовлетворенности потребителей), а также ключевые характеристики товара/услуги;
осуществить анализ соответствия существующих характеристик услуги и производственных процессов потребностям и ожиданиям потребителей;
- разработать цели и направления улучшения производственных процессов на различных уровнях организации.
Данная методика также может быть эффективно использована организацией при проектировании нового товара/услуги. Внедрение представленной методики в рамках системы менеджмента качества, с одной стороны, будет способствовать постоянному повышению уровня удовлетворенности потребителей, а с другой стороны, эффективности и результативности производственных процессов организации, обеспечивающих выполнение этих требований.
Функционирование системы управления качеством на авиапредприятии и ее дальнейшее совершенствование создают уверенность в обеспечении предоставления услуг, характеристики которых будут соответствовать и определенным в организации требованиям. Процесс информирования потребителей о своих целях в области качества и о тех характеристиках услуги, выполнении которых организация гарантирует потребителю позволяет:
продемонстрировать свое стремление к улучшению качества и наиболее полному удовлетворению потребителей;
создать потребительскую «верность» бренду авиапредприятия;
усилить свое конкурентное преимущество. Для достижения желаемого результата, авиапредприятие должно осуществить комплекс мероприятий, чтобы обеспечить выполнение данных потребителю обещаний, и осуществлять постоянный контроль за их выполнением.
В третьей главе также рассматривается процесс реализации стратегии авиапредприятия путем включения карты стратегических сбалансированных показателей в систему менеджмента качества. Внедрение карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества позволяет усилить эффективность и результативность процесса управления качеством. .Во-первых, стратегическая карта идентифицирует именно те процессы, улучшение которых является наиболее критичным для реализации стратегии. Кроме того, разработка стратегических сбалансированных показателей направляет усилия организации по улучшению производственных процессов именно на те характеристики, которые особенно влияют на усиление конкурентного преимущества авиапредприятия. Во-вторых, внедрение сбалансированных показателей в систему менеджмента качества позволяет руководству организации продемонстрировать каким образом улучшение качества отразится на сокращении расходов, росте прибыли и производительности труда. Это особенно важно, так как компании, сосредоточившие свои усилия на улучшении качества внутренних процессов, не всегда связывают конечный результат с ожидаемым финансовым ростом и стратегическим позиционированием. В третьих, организация, внедрившая систему менеджмента качества, обладает всеми инструментами, позволяющими осуществлять и контролировать процесс достижения целей, а вновь формирующаяся культура организации поддерживает процессы улучшения.
