Введение к работе
Актуальность проблеми. Туризм в нашей стране, достигнув значительных успехов із расширении объемов обслуживания и геограгйш путешествий, подошел к такому рубежу, когда обеспечение его социально-экономической эффективности оказывается невозможным без повышения качества обслуживания. Практическое решение указанной задачи соответствует ориентации социалистической экономики на человека , а также перспективным направлениям ускоренного развития
сфера услуг населению, являющегося важнейшим аспектом экономячес-
кой и социальной политика партии и государства .
Масштабы современного развития туристской отрасли характеризуются динамичным расширением материальной базы н объемов предоставляемых услуг. За последние десять лет в отрасли освоено почти 1,2 млрд руб. капитальных вложений, введено в действие 118,3 тыс. мест в туристских гостинидах, базах, кемпингах, объем туристского обслуживания возрос с 31,9 до 38,3 млн туристов, а экскурсионного обслуживания - со 173,0 до 197,3 млн экскурсантов. В 1989 г. объем предоставленных услуг и выполненных работ достиг 3014,7 млн руб., средний уровень рентабельности туристских предприятий составил 13,255.
Аналиу научных работ, посвященных эконош.ие л управлению б непроизводственной сфере, в том числе в туристской, отрасли, показал, что в них не ланчи должного .отражения проблемы управления
Материалы ХХУП съезда Коммунистической партии Советского Союза. - М., Политиздат, 1986. - С.4-1-45.
Постановление Соната Министров СССР от 05.08.88 № 972 "О морах
по коренной перестройке сферы платных услуг населению''.
_ 4 -
качеством. Малоизученность этих проблем требует комплексного и следования теоретических и методических основ управления качео ьом туристского обслуживания. Особенно актуальной представляет разработка концепции системы управления качеством туриотского служпвакия на основе использования методологии системного анал
Цель настоящего исследования - разработать теоретические ковы оценки качества туристских услуг а научно обосновать пути совершенствования и создания системы управления качеством обсл яивания туристского предприятия с учетом повышения роли эконо ческах факторов, влияющих на качество.
Основные задачу исследования:
разработать концепцию управления качеством туристского об лужавания, исходя из принципов экономического стимулирования и удовлетворения интересов потребителей;
предложить и обосновать концептуальную модель и структуру системы управления качеством на уровне туристского предприятия
исследовать и обосновать пути совершенствования хозяйстве: ного механизма в целях повышения качества туристского обслужив; ния;
предложить механизм управляющих воздействий на качество т да в туристском предприятии;
сформировать методические основы системы планирования турі т-ских маршрутов и туров.
Объект и предмет исследования,. Объектом исследования явля. оя процессы формирования качества обслуживания в туристском пр приятии. Предметом исследования - теоретические, методические организационные проблемы управления качеством туристского обсл, живанля.
В дальнейл-чм - системі управления іачестноп.
Методологической основой исследования являются принциш два— гегмческого материализма, фундаментальные положения политической жономии, программные документы ХХУП съезда КПСС, ХУШ съезда прсф-ююзов СССР, материалы Пленумов ЦК КПСС, Съездов народных депутатов, последних сессий Верховного Совета СССР, проект Платформ/ Ж КПСС к ХХУШ съезду партии, постановления правительства по во-.тросам совершенствования хозяйственного механизма, развития сферы /слуг и коренного повышения качества продукции.
В процессе работы над диссертацией изучены труды советских и зарубежных ученых в области экономики и социального управления, в том числе управления качеством продукции, специальная литература по стандартизации, материалы ежегодных конференций Европейского общества по контролю качества (ЕОКК), отчеты о научно-исследовательских работах по туристско-зкскурсионной тематике, плановые и отчетные данные о работе туристски предприятий. Особое значение придавалось изучению трудов Агабабьяна Э.М., Александрова В.А., Амярджанянца Ф.А., Афанасьева В»Г., Блауберга И.В., Богати-на Ю.В., Бунича Э.М., Волкова Ю.Е., Гличэва А.В., Душкова Б.А., Зорина И.В., Квартальнова В.А., Кедрова В.М., Китова А.И., Минина Б. А., Новикова В.Н., ОруджеЕа З.М., Петракова Н.Я., Петрутен-ко Л.А., Правдина Д.М,, Розенталя М.М., Садовского В.Н., Семенова С.Н., Сергеева А.А., федореняо Н.П., їайші Г,И., Шаталина С.С, Шептулина А.П., Шкурко С.И., Ііфхова Н.С, Щцина ьЧГ. и др.
При решении поставленных в исследовании задач применялись методы системного и экономического анализа, определения приорик. тов, структурного и организационного моделирования.
Научная новизна исследования состоит в разработке научных основ системного метода управления качеством туристского обслу.ул-ізашія. Научную новіші;/ характеризуют следующие существешше ро-
зультати диссертации:
расрайоташ сановные положения концепции и концептуальная поволі, сисгйш управления качеством, обеспечивающая взаимосвязь организационных, экономических, технико-технологических, правовых факторов управления и отншзацн» распределения ответственности за качество на всех стадиях жизненного цикла кої.нілоксной туристской услуги;
разработана организационно-функциональная структура системы управления качеством туристского предприятия и предложен механизм управляющих ъоздействий на ішчеотво, основаншіі на принципах эко-юшческого с і полирования качества;
дано теоретическое обоснование взаимосвязи основных услуг в программах и условиях туристского обслуживания; определены подходы к оценке социально-экономической эффективности туристского . обслуживания на основе реализации комплекса основных услуг, определяющего содержание туристского продукта;
предложена і' обоснована новая мегодшса планирования гурисго-Кіїх маршрутов, их классификации, выпуска и реализации туров и путевок, ссноЕанная на принципах удоалегсорэння интересов потребителей;
предложен систематизированный набор основополагающих тершно как необходимое условие для разработки и практического использоаа-ния системи управления качеством туристского обслуживания.
На заашту винооятся;
результаты исследования особенностей функционирования системи управления качеством туристского обслуживания ь условиях экономических методов хозяйствования;
основнім положения концепции системы управления качеством обслуживания туристского предприятия,-основанной на принципах
- 7 -экономического стимулирования качества и удовлетворения интересов потребителей;
содержание механизма комплексных управляющих воздействий на качество туристских услуг и обслуживания;
обоснование многовариантной структуры туристских услуг в программах и условиях туристского обслу;«ивания, а также взаимосвязи этих услуг с элементами материальной базы и формами предосгааяе-ния услуг;
методика планирования туриотскях маршрутов и реализации туров о учетом интераоов потребителей я хозраочетных интересов предприятия.
Црактячеокая значимость исследования состоит в создании методических основ для совершенствования системы управления качеством и решения задачи повышения эффективности и качества туристского обслуживания. Вывода и рекомендация диссертации, относящиеся к сфере туристского обслуживания, шгут быть применены пра разработке программа "Качество" в системе Центрального совета по туризму и экскурсиям, а также использованы туристскими предприятиями при совершенствовании организации обслуживания туристов.
Реализация результатов исследования. Теоретические и методические результаты исследования яолокены в основу разработки отраслевой программы "Формирование и развитие оиотемн стандартизации в сфере туристско-экакурсионного обслуживания населения", утвержденной коллегией ЦСГЭ и согласованной с Госстандартом СССР. Результаты исследования использованы в программе совершенствования хоз йствешюго механизма туристской отрасли, в разработке Перспективной схеш развития туризма в СССР на период до 2005 года, в Целевой программе по коренному повышению качества обслуживания туристов и экскурсантов на 1986-1990 гг. (утверждена поста-
- 8 -нсилешіем колтзгл.і ЦСТЭ от Ід,08.86 & 19-26). Обоснованные прог-ра:.'ше-целевиа ызтодп управления качеством її внедроп::е системи стандартизации б cjepe туристского обслу:шізания признаны Президії умом ЬЦСПО приоритетным,; направленнями в перспективном развитии туризма (постановление от 28.04.80 ft 5-І "О дальнейшем развитии и улучшении организации санаторно-курортного обслуяпвания, туризма и отдыха трудящихся).
Выпущены даа учебных шссбия по теме диссертации » программа учебного курса "Управление качеством туристского обслуживания", прочитан цикл лекциіі л проведены практические занятия для руководящих работников отрасли по проблемы оеваеїшя сиссеш управления качеством.
Центральний соызт по туризі.;у и экскурсиям постановлением от 30.II.СУ "0 задачах турне тско-экскурсиошшх организаций и предприятий по дальнейшему развитию туризма и экскурсий в стране" определил мери по внедрении сисге:ли управления качеством.
АппоА'-епия полученных результатов. Основные методические яо-лолйічія, Енводи п рекомендации, сс[.ор:.гулпрован:ше в диссертации, докладывались на отраслевом оозгщанд.ч-сешнаро руководителей роо-луОликанокпх., ираешх, областклх советов по турпзглу и экскурсиям (сентябрь I93R г.), на всесо.таїих научно-практических конференциях: "Ссциалвния и экономические проблеш разьития сфери туристо-ко-экакурсиочних услуг л ХШ пятилетке" (москва, 1Э8Э г.), "Туризм к здоровье населения (Москва, 1989 г.), а также иа ряде других научных конференции: Москва, 1986 г.; Москва, ІУ88 г.; Варшава (ПНР), 1988 г.
Публикации. Бо тепе диссертационного п..''".-ледованпя опубликовано 20 научных работ общим обьеиом более 14 и.л.
Оп'.у.іггу.ра п обгон дисоортацмонноЦ работы онр<~>делсччі логпчео--
:9-кой последовательностью решения постарленных задач. Она состоит из введения, двух глав, заключения, приложений и списка использованной литературы из 216 наименований; содеряит 219 страниц машинописного текста, включая 19 таблиц и схем; приложения на 52 страницах;
