Содержание к диссертации
Введение
1. Роль и место железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг 11
1.1.Тенденции развития транспортных услуг, предоставляемых предприятиями железнодорожного транспорта грузовладельцам 11
1.2. Пути повышения качества обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка 26
1.3. Зарубежный опыт транспортного обслуживания грузовладельцев 42
1.4. Выводило главе 1 50
2. Формализация процесса управления уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте 53
2.1. Классификация услуг, оказываемых при перевозке железнодорожным транспортом, и система оценки уровня сервисного обслуживания 53
2.2. Формирование оценки видов сервисного обслуживания 72
2.3. Оптимизация уровня сервиса обслуживания 89
2.4. Выводы по главе 2 99
3. Экономическая оценка функционирования транспортного предприятия 101
3.1. Принципы экономической оценки функционирования транспортного предприятия как логистической системы
3.2. Методы оценки инвестиционных проектов 111
3.3. Расчет точки безубыточности предприятия
3.4. Выводы по главе 3 125
127
Заключение
Список использованной литературы
- Пути повышения качества обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка
- Зарубежный опыт транспортного обслуживания грузовладельцев
- Формирование оценки видов сервисного обслуживания
- Расчет точки безубыточности предприятия
Введение к работе
Современные требования к качеству перевозочного процесса диктуют необходимость повышения регулярности, пунктуальности и ритма перевозок на сети железных дорог России, дифференцированного подхода к организации транспортировки грузов, формирования новых технологий обслуживания клиентов железной дороги. Это связано с необходимостью, во-первых, учета возросших требований к качеству перевозок (своевременность доставки и сохранность грузов), во-вторых, развития «привлекательных» услуг (обеспечение согласованного стандарта обслуживания, полная компенсация за нарушение договорных условий и т.д.) и, в-третьих, совершенствования традиционных услуг (технология оформления заявок на перевозку, складирование и хранение грузов и др.). Необходимо создать новые технологии обслуживания клиентов железных дорог, заключающиеся в переходе от работы с обезличенными грузопотоками к организации эксплуатационной работы, учитывающей реальные требования грузовладельцев к качеству перевозок грузов.
Решение этой проблемы имеет важное социально-экономическое значение, поскольку позволяет более аргументировано решать вопросы повышения качества транспортного обслуживания, как важнейшего фактора обеспечения финансового благополучия железных дорог в рыночных условиях их работы.
Ретроспективный анализ положения отрасли на транспортном рынке страны с начала 90-х годов прошлого столетия показывает, что после 1991 года положение с грузовыми перевозками на железных дорогах принципиально изменилось. Обозначился значительный спад объемов перевозок, появились коммерческие посреднические структуры,
выполняющие услуги, традиционно предоставляемые клиентам железными дорогами.
Вплоть до середины 90-х годов отсутствовала структура, занимающаяся маркетинговой деятельностью, включая работу с грузовладельцами по определению их потребностей в транспортных услугах, изучению рынков сбыта их продукции, конъюнктуры цен и т.д.
Новым условиям совершенно не соответствовал порядок оформления перевозки грузов, когда клиент должен был многократно обращаться в различные подразделения от товарной конторы станции до управления железной дороги.
Серьезного переосмысления требовала организация взаимоотношений железных дорог с клиентами на основе формирования нового мировоззрения работников железнодорожного транспорта как непосредственно работающих с клиентурой, так и руководителей всех уровней управления от линейных подразделений до МПС России. Такая потребность была вызвана тем, что в основе взаимоотношений железных дорог и грузовладельцев лежало многолетнее приспособление клиентов к технологическим возможностям перевозчика. Многозвенность системы предоставления услуг требовала значительных непроизводительных затрат времени, сил и средств клиентов. Негативно воздействовали на работу с клиентурой неготовность различных отраслевых структур к переходу на прогрессивные информационные технологии обслуживания, неразвитость необходимых клиентам в новых условиях комплексных транспортных услуг и недостаточный их уровень, отсутствие системы получения информации о потребностях в услугах и многое другое. Меры, предпринимаемые в отрасли, по развитию транспортно-экспедиционного обслуживания, в том числе за счет создания на железных дорогах органов «Желдорэкспедиции», оказались недостаточными.
Здесь следует отметить, что считавшиеся ранее вспомогательными работы по транспортно-экспедиционному обслуживанию на самом деле являются важнейшими элементами перевозочного процесса, так как без их выполнения невозможно осуществить саму перевозку. Кроме того, во всем мире транспортно-экспедиционная деятельность является исключительно прибыльной формой обслуживания клиентуры и включает следующие операции: оформление перевозочных и расчетных документов; погрузка, выгрузка и переработка грузов на складах, упаковка, маркировка и пломбирование грузов; выполнение централизованных расчетов; доставка грузов и документов от грузоотправителя на станцию и от станции к грузополучателю; информация о грузах и транспортных средствах, необходимая грузовладельцам, таможенные и другие операции.
Принятое МПС России в 1995 году решение о создании системы фирменного транспортного обслуживания на железнодорожном транспорте было направлено на изменение ситуации и переориентацию взаимоотношений с грузоотправителями и грузополучателями, когда главными в работе железных дорог становятся интересы клиента.
За последние годы предприняты важные шаги в создании на основе высокой степени унификации услуг технологии, обеспечивающей максимальные удобства клиенту при взаимодействии с железной дорогой. Вместе с тем, провозглашенные главные принципы функционирования системы фирменного транспортного обслуживания - доступность, оперативность, комплексность, высокое качество обслуживания и гарантия выполнения взятых на себя обязательств, на сегодня в полной мере не реализуются.
Среди основных причин такого положения, как правило, выделяют неудовлетворительное состояние транспортной инфраструктуры. Да, в какой-
то степени это справедливо, т.к. без исправного, нужного клиенту подвижного состава невозможно своевременно и качественно выполнить заявку на перевозку.
Вместе с тем, требования рынка в отношении транспортной продукции не ограничиваются спросом на перевозки. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему по поставке товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.
Сервис на железнодорожном транспорте представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа клиентом перевозки товара и его поставки потребителю. Показатель, характеризующий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения потребительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо предприятием железнодорожного транспорта, либо некоторым самостоятельным предприятием (экспедиционная компания), которое участвует в производственно-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания материальных потоков. В качестве объекта деятельности данных предприятий выступает сервисное обслуживание продукции (материальных потоков).
Сервисное обслуживание транспортной продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие - потребитель» в разрезе каждого материального потока по показателям номенклатуры, количества, цены,
места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.
Требование к качеству транспортных услуг влечет за собой необходимость преобразований на всех уровнях управления. При этом следует определить критерии и уровень сервисного обслуживания, обеспечить управление уровнем сервисного обслуживания в оперативном режиме при возникновении любых отклонений во внутренней и внешней инфраструктуре.
Этим, главным образом, определяется постановка и решение в настоящей диссертации проблемы повышения качества транспортной продукции и конкурентоспособности работы железнодорожного транспорта. Ее решение требует теоретической проработки с использованием отечественного и зарубежного опыта.
Целью настоящего исследования является разработка современных требований и методов оценки уровня сервисного обслуживания транспортной продукции, обеспечивающих конкурентоспособность железнодорожного транспорта.
Реализация этой цели требует решения следующих основных задач:
1. Классификация видов сервисного обслуживания клиентов, разработка
и обоснование системы оценки уровня сервисного обслуживания;
2. Формализация процесса управления уровнем сервисного
обслуживания в оперативном режиме;
3. Разработка стратегий достижения оптимального уровня сервисного
обслуживания;
4. Установление экономической эффективности предлагаемых
стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания.
В соответствии с целью и задачами исследования на защиту выносятся:
-концепция управления уровнем сервисного обслуживания потребителей транспортной продукции в разрезе каждого материального и информационного потока, по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени в соответствии с требованиями рынка;
-система оценки и формализация уровня сервисного обслуживания;
-методика оптимизации уровня сервиса обслуживания;
-экономическая оценка стратегий достижения оптимального уровня сервисного обслуживания.
Методы исследований основываются на:
-критическом анализе тенденций развития сервиса на железнодорожном транспорте, а также отечественной и зарубежной практики обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка;
-логистическом подходе к развитию транспортных услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом грузовладельцам, использовании методов теории управления, факторного анализа, математической статистики и методов аналитического описания.
Научная новизна. В диссертации впервые предложены система оценки, формализация уровня сервисного обслуживания и методика его оптимизации, что позволяет определять режимы работы транспортного предприятия, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов при каких-либо изменениях во внутренней или внешней инфраструктуре.
Практическая ценность выполненных исследований состоит в разработке научно обоснованных методов и практических рекомендаций, обеспечивающих повышение качества транспортных услуг, повышение прибыльности транспортных предприятий и, в конечном счете, их конкурентоспособности.
Реализация работы. Основные положения диссертационной работы нашли применение на предприятиях Московской железной дороги при разработке мероприятий по повышению качества транспортных услуг, в том числе за счет определения режимов работы предприятий, при которых обеспечивается оптимальность уровня сервисного обслуживания своих клиентов.
Результаты выполненных исследований используются в учебном процессе Российского государственного открытого технического университета путей сообщения.
Апробация работы. Основные положения, методика и результаты диссертации докладывались, обсуждались и получили одобрение на 3-й научно-практической конференции «Ресурсосберегающие технологии на железнодорожном транспорте» (Москва, 2000 г,, МИИТ), 5-й Межвузовской научно-методической конференции «Актуальные проблемы и перспективы развития железнодорожного транспорта» (Москва, 2001 г., РГОТУПС), на заседаниях кафедры «Управление эксплуатационной работой» РГОТУПС (2001-2003 гг).
Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 работ, общим объемом более 1,25 п.л.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и пяти приложений на 9 стр. Общий объем работы 138 страниц машинописного текста, включая 16 рисунков и 15 таблиц.
%
Пути повышения качества обслуживания пользователей транспортных услуг в условиях рынка
Организационная структура железнодорожного транспорта в последние годы реформируется поэтапно с учетом разделения монопольного и конкурентного секторов.
Конкурентный сектор на сегодня включает в грузовом движении доставку грузов, услуги, оказываемые грузовыми компаниями, а также весь комплекс транспортно-экспедиционных услуг.
Новые экономические условия определили необходимость кардинальной переориентации железнодорожного транспорта на новые принципы управления. Транспортный рынок из «рынка продавца» превратился в «рынок покупателя».
Главная цель работы отрасли в новых условиях - предоставление клиентам таких услуг, которые позволили бы пользователям укрепить свое положение на товарном рынке и получить прибыль для воспроизводства, создавая тем самым предпосылки для увеличения объемов перевозок.
Современный этап развития рынка транспортных услуг характеризуется значительной степенью стихийности в своем формировании, невысокой комплексностью оказываемых услуг, определяемой ограниченными возможностями отдельного экспедитора, существенным разбросом стоимости однородных услуг. Такой рынок неудобен как потребителю услуг железнодорожного транспорта, так и перевозчику. Грузовладельцу приходится затрачивать много времени на поиск организации, которая могла бы выполнить необходимый ему комплекс услуг. Кроме того, он не имеет достаточных гарантий качественного выполнения своих требований. В результате возрастают сроки организации перевозки груза и стоимость транспортных услуг и, как следствие, снижается престижность и конкурентоспособность перевозок по железным дорогам по сравнению с другими видами транспорта.
Оказание транспортно-экспедиционных услуг железнодорожными предприятиями имеет рад неоспоримых преимуществ перед привлечением к выполнению тех же операций не железнодорожных организаций. Это в первую очередь то, что железнодорожные предприятия уже имеют необходимые технические мощности, а также отработанную технологию взаимодействия с пользователями услуг и другими подразделениями железнодорожного и других видов транспорта.
В условиях рыночной конкурентной среды решение проблемы обеспечения комплексного транспортного обслуживания клиентуры требует применения принципиально новых подходов, в основе которых должны быть заложены принципы логистического менеджмента и формирование интегрированных логистических транспортно-распределительных систем [63].
Логистика как практический инструмент бизнеса получила достаточно широкое признание в России лишь в 1990-е годы, тогда как в государствах Западной Европы, США и Японии она стала применяться в 50 - 60-х годах и получила повсеместное.распространение с конца 1970-х годов, пройдя несколько этапов своего развития, на протяжении которых видоизменялись критерии и концепции логистики в соответствии с эволюцией рыночных отношений [70].
Классическое понимание логистики связано с обеспечением доставки необходимого объема товаров требуемого качества в нужное время, в нужное место и с минимальными издержками.
Внедрение методов логистики в практику бизнеса позволяет значительно сократить все виды запасов продукции в производстве, снабжении и сбыте, снизить себестоимость производства и затраты, связанные с перемещением товароматериальных потоков от производителя к потребителю в среднем на 40-50 %, обеспечить наиболее полное удовлетворение клиентуры в качестве товаров и услуг [72].
В промышленно развитых государствах Западной Европы и США с логистическими системами связано получение 20-30% валового национального продукта [50].
В качестве приоритетной в последние годы сформировалась концепция интегрированной логистики, основанная на консолидации участников системы товародвижения для обеспечения непрерывного и бесперебойного движения товаров, снижения совокупных издержек во всей логистической цепи при интеграции всех участников товародвижения путем достижения между ними экономических компромиссов. При этом интеграционным процессам на транспорте отводится ключевая роль в расширении международного сотрудничества.
Отечественные транспортные и экспедиторские предприятия одними из первых в России уже в начале 1990-х годов поняли необходимость применения современных логистических технологий транспортировки и грузопереработки на основе создания мультимодальных терминальных систем, реализации смешанных перевозок внешнеторговых грузов, внедрения технологий доставки грузов «точно в срок» и «от двери до двери», развития современных телекоммуникационных систем, обеспечивающих грузоперевозки [69].
Крупные транспортно-экспедиционные компании стали создавать свои терминалы и таможенные склады, транспортно-распределительные логистические центры, системы информационного обеспечения перевозочного процесса, грузопереработки и логистического сервиса.
Зарубежный опыт транспортного обслуживания грузовладельцев
Современная ситуация на рынке транспортных услуг для железнодорожного транспорта большинства зарубежных стран остается сложной. Его основной конкурент в грузовом сообщении -автомобильный транспорт может предложить клиенту более широкий спектр услуг, выигрывает на определенных расстояниях в сроках доставки при приемлемых для клиентуры тарифах на перевозку [65].
Железные дороги стремятся наилучшим образом использовать свой главный козырь - поезда большой массы, которые предлагают конкурентоспособные по отношению к автомобильному и водному транспорту тарифы и возможность доставки «от двери до двери» без промежуточных перегрузок и риска потери или порчи груза. При этом эксплуатационные расходы снижаются до минимума, средние скорости доставки ограничиваются лишь техническими проблемами, связанными с движением поездов при высоких осевых нагрузках и скоростях.
С технической и практической точек зрения конкурентоспособными являются перевозки «от двери до двери» без переработки, как бы они не назывались. Это единственно прибыльный сектор деятельности железнодорожного транспорта независимо от вида груза и тары при условии их массовости.
В последние годы в рамках ЕС в Европе активизировался процесс реструктуризации железных дорог в направлении повышения их рентабельности, конкурентоспособности, организации работы в рыночных условиях. Ставится цель, чтобы все отрасли железнодорожного хозяйства вышли на уровень транспортного обслуживания по качеству и ценам, выдерживающий конкуренцию со стороны других видов транспорта и позволяющий привлечь на железные дороги больше грузов [17]. Повышение качества транспортного обслуживания является обязательным условием привлечения большего числа клиентов к реализации больших объемов перевозок и, тем самым, получения больших доходов. В то же время улучшение качества транспортного обслуживания требует дополнительных средств на ежедневное обслуживание и поддержание технических средств в исправном состоянии. Ускоренная доставка грузов требует также дополнительных расходов, связанных с внедрением новых технологий, совершенствованием перевозочного процесса. Поэтому с экономической точки зрения рост конкурентоспособности сводится к реализации максимального эффекта повышения качества транспортного обслуживания при минимальных расходах [18].
В грузовом движении важнейшим для клиентуры показателем является соблюдение сроков доставки, что особенно важно при перевозке скоропортящихся грузов и дефицитных товаров. Здесь основным конкурентом выступает автомобильный транспорт, и какие бы меры железнодорожный транспорт не принимал по повышению конкурентоспособности (введение ускоренных и экспрессных грузовых поездов, ускорение обработки грузов на станциях и т.д.), он, скорее всего, не сможет обеспечить меньшие сроки доставки, чем автотранспорт.
В результате реструктуризации железных дорог клиентура ждет от них новых предложений по дальнейшему совершенствованию услуг, что и является стратегическим направлением при ориентации на транспортном рынке.
Новая стратегия созданного в результате реформирования сектора грузовых перевозок Акционерного общества «Германские железные дороги» преследует цель превратить его в экономически жизнеспособное предприятие, в том числе и за счет снижения на 12% эксплуатационных расходов в данной сфере. Кроме того, перспективы сектора грузовых перевозок в значительной степени связаны с организацией высокоэффективной сети грузовых железнодорожных маршрутов (так называемой системы HNS) в рамках крупных экономических центров Германии. Эта система внедряется с 1995 г. и способна предложить сравнимое с автомобильным транспортом по ценам и сервису обслуживание [ 18].
В рамках сектора грузовых перевозок действуют подразделения массовых грузов и мелких отправок. На базе частично приватизированного подразделения мелких отправок организована компания, принадлежащая железным дорогам и частным фирмам и состоящая из 41 регионального центра. На создание этих центров по всей территории Германии затрачено более 4 млрд. марок [88].
Подразделение массовых грузов организует перевозки маршрутными поездами и повагонными отправками, смешанные перевозки контейнеров, полуприцепов и автомобилей с грузом. Полномочия принятия коммерческих решений, включая вопросы тарифов, перешли к региональным отделениям. Это подразделение также занимается маркетингом системы HNS и продажей ее услуг транспортным компаниям и экспедиторским фирмам.
Формирование оценки видов сервисного обслуживания
Основу моделей факторного анализа составляет гипотеза о том, что измеряемые параметры являются лишь косвенными характеристиками изучаемого объекта. В тоже время существуют внутренние, не наблюдаемые непосредственно свойства или факторы, число которых мало и которые определяют значения непосредственно измеряемых параметров. Задача факторного анализа заключается в представлении наблюдаемых параметров в виде линейных комбинаций факторов. В основу расчетов может быть положена модель факторного анализа: Kt =xnFx +xnF2+- + XiaFM +Уіиі9(і = й), (2.9) где Fx,..., Fm - общие факторы; Ut - «невязка» или характерный фактор, отражающий специфику наблюдаемого параметра; xipt (/7 = 1,..., т) - факторные нагрузки, характеризующие значимость каждого из факторов для описания / -го параметра. Параметры Kt (/ = 1,...,/я) представляются в стандартизованном виде: jcSic Lf (2.10) где к» (j = 1,..., N) - значение і -го параметра для объекта наблюдения j; к j - среднее значение параметра, к} = —ХЖу , а і - среднее квадратическое отклонение, jj = ifefc - В данном случае ку представляет собой значение z-го параметра в дихотомической форме: «1», «О» - соответственно «да», «нет» как ответ на вопрос і из анкеты j.
В качестве исходных данных (изучаемых параметров) для оценки качества услуг транспортного предприятия предлагаются следующие вопросы анкеты (приложение 2):
В качестве объектов наблюдения рассматривались отдельные анкеты. На каждый выделенный вопрос респондентами давался один из вариантов ответа, отражающий степень удовлетворенности клиента в рассматриваемом аспекте. Перед обработкой данных проведено агрегирование вариантов ответов по шкале дихотомического типа 0, 1. Вариантам, характеризующим высшую степень удовлетворенности качеством услуг, ставилась в соответствие 1, а всем остальным градациям, в том числе «затрудняюсь ответить» - 0 В качестве примера рассмотрим исходный массив данных размерности 7 х 105 (7 параметров, 105 анкет по оценке услуг, связанных с подачей и уборкой вагонов). В результате расчетов для представления параметров в стандартизированном виде получена матрица корреляций между всеми параметрами: "0,2307 0,2307 0,1836 -0,0592 0,0528 0,0152 0,0294 0,2307 0,3320 0,3320 0,0524 0,0004 0,0655 0,0291 0,1836 0,3320 0,3320 0,0149 0,0695 0,6483 0,1584 -0,592 0,0524 0,0149 0,1874 0,2230 0,1874 0,0410 (2.11) -0,053 0,0004 0,0695 0,1212 0,2230 0,2230 0,1681 0,0252 0,6551 0,0648 0,1874 0,2230 0,2255 0,2255 0,0294 0,2908 0,1584 0,0409 0,1681 0,2255 0,2910 В качестве диагональных элементов-общностей были выбраны максимальные коэффициенты корреляции в соответствующих строках корреляционной матрицы. Далее по методу главных факторов находится факторное отображение (2.9). Собственные значения матрицы (2.11): Л, =1,0428; Х2 =0,60532; Я3 =0,15582; Д4 =0,10074; Л5 =0,08865; Хь =-0,0381; Х1 =-0,13385.
В процессе факторизации выделяются два фактора, учитывающих максимально возможную долю суммарной общности.
Значения критерия для оценки значимости числа факторов [20] равно /т=4,32, где Um - ассимтотически распределено по критерию х2 с числом степеней свободы, равным 8. Табличное значение %2 ш критерия при уровне значимости 1% равно 20,09. Таким образом, гипотеза о двух факторах принимается. Исходя из двух первых по величине собственных значений Хх и Хг, соответствующих им собственных векторов вычисляются коэффициенты при общих факторах F, и F2,
Факторное решение, полученное методом главных факторов, имеет вид, представленный в табл. 2.2.
Из факторного отображения видно, что параметры 1, 2, и 3 имеют наибольшую нагрузку по фактору Fx и отрицательные коэффициенты при факторе F2. В тоже время по фактору F2 наибольшие удельные веса имеют параметры 4,5,6. Можно сделать вывод, что параметры 1, 2, 3, измеряют степень соответствия предлагаемых услуг запросам клиентов, а параметры 4, 5, 6 характеризуют степень удовлетворенности клиентов работой транспортников. Однако эта содержательная интерпретация основных факторов будет не совсем убедительной при данной факторной структуре ввиду достаточно больших по абсолютной величине отрицательных коэффициентов параметров 1, 2, 3 по второму фактору.
Расчет точки безубыточности предприятия
Экономическая оценка функционирования системы обслуживания клиентов, которую мы рассматриваем как логистическую, в условиях конкуренции является одной из важнейших задач.
В условиях плановой экономики при определении эффективного варианта реструктуризации (инвестиционного проекта) или варианта обслуживания клиентуры использовались приведенные затраты или эксплуатационные расходы, которые в рыночных условиях не могут быть использованы.
Многие экономисты считают, что пока не существует универсальной модели оценки эффективности . логистической системы, способной учитывать все переменные, все ситуации и все возможные сценарии.
Тем не менее, один критерий, который может увязать всю t логистическую систему с учетом всех переменных, ситуаций и сценариев существует, - это прибыль.
Например, если потребителям выгодно получать продукцию по прямым поставкам, то никто и никогда не сможет создать складского хозяйства (нет экономических условий). Однако если потребители будут заинтересованы в получении продукции через склад, то возникнут новые экономические условия и создадутся условия создания складского хозяйства. Главным будет то, что подразделения смогут получить прибыль.
Из экономической литературы [54] известно, что прибыль предприятия от реализации своих услуг определяется как разность совокупного дохода и совокупных затрат, т.е.
Рассмотрим затратную часть выражения (3.1). Как указывалось в главе 2, выделяют постоянные издержки (3 ), т.е. затраты, которые не изменяются в зависимости от изменения объема предоставляемых услуг в краткосрочном периоде, и переменные издержки (З"), которые изменяются в зависимости от изменения объема предоставляемых услуг в краткосрочном периоде. Сумма постоянных и переменных затрат составляет общие (валовые) издержки (30б). Расчет средних издержек сводится к делению постоянных, переменных и общих издержек на объем услуг:
Графическое изображение средних издержек показано на рис. 3.1: переменные издержки на единицу услуг до определенного периода 102 уменьшаются, а потом возрастают. Такое поведение переменных издержек связано с законом убывающей отдачи [60].
Этот закон утверждает, что, начиная с определенного момента, последовательное присоединение единиц переменного продукта (например, труда) к неизменному фиксированному ресурсу дает уменьшающий добавочный продукт в расчете на каждую последующую единицу переменного ресурса.
Кривая переменных издержек пересекает кривую средних переменных издержек (точка А) и кривую общих издержек (точка В), что характеризует правило предельных и средних. Суть этого правила заключается в том, что предельные издержки должны равняться средним издержкам, которые достигли своего минимума. Из этого следует, если предельные издержки меньше средних (общих или переменных), то кривые этих издержек должны идти вниз (см. рис. 3.2). Если же предельные издержки выше средних (общих или переменных), то кривая этих издержек должна идти вверх. Это в свою очередь предполагает, что кривая предельных издержек пересекает кривые средних издержек (общих и переменных) в точках ее минимума.
Зная издержки, можно определить оптимальный объем услуг. Далее рассмотрим доходную часть управления при получении прибыли. Проанализируем доходы и показатели, которые к ней относятся: валовой доход (выручка), средний доход и предельный доход.
