Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Методологические аспекты проблемы качества продукции и услуг в жилищной сфере 13
1.1 .Проблемы реформирования жилищной сферы в России 13
1.2.Терминологическая база исследования 28
1.2.1. Отечественная терминология в области качества и необходимость ее совершенствования 29
1.2.2.Определение основополагающих понятий в области качества в жилищной сфере 42
1.3. Подходы к оценке качества жилья 49
1.3.1 .Концепция развития жилищных потребностей в определении требований к качеству жилья 49
1.3,2. Классификация жилья по рыночным параметрам как основа оценки его качества 65
1.3.3.Рекомендуемые стандарты российского жилища 81
Глава 2. Анализ процессов преобразований в жилищной сфере в городах и районах Иркутской области ... ...»»»». 95
2.1 .Жилищные условия населения Иркутской области и ее областного центра - г.Иркутска. 95
2.2.Оценка практики проведения реформы жилищно-коммунального хозяйства 108
2.2.1.Нормативно-правовая база реформы 108
2.2.2.Практика реализации реформы жилищно-коммунального хозяйства в городах и районах Иркутской области 113
2.3.Структура управления жилищно-коммунальным хозяйством г.Иркутска; необходимость изменения 124
Глава 3. Концепция управления качеством продукция и услуг в жилищной сфере 137
3.1..Формирование целостной интегральной системы управления качеством жилья 137
3.2. Подходы и принципы построения современных систем качества на уровне организаций и предприятий 153
3.2.1.Концепции качества и варианты их системной реализации 153
3.2.2.Концеіггуальная модель построения системы качества на базе МС ИСО серии 9000 168
3.2.3.Проблемы и основные направления создания и внедрения современных систем качества в строительном и жилищно-коммунальном комплексах 184
З.З.Станддртизания в сфере жилиюцно-коммунальных услуг как основа создания, внедрения и сертификации систем качества 202
Глава 4. Системная реализация концепций качества в жилищном хозяйстве — 215
4.1 .Создание Службы заказчика в структуре управления жилищно-коммунальным хозяйством 215
4.2. Реализация концепции контроля качества в новых структурах жилищно-коммунального хозяйства 223
4.2.1 .Разработка системы контроля за деятельностью подрядных организаций 224
4.2.2.Разработка системы контроля за деятельностью Службы заказчика ,241
4.3.Реализация концепции менеджмента качества в новых структурах
жилищно-коммунального хозяйства 253
Глава 5. Методологические основы определения эффективности современных систем качества в жилищной сфере .. 271
5.1 .Подходы к оценке эффективности целостной интегральной системы управления качеством жилья 271
5.2. Основы определения экономической эффективности системной реализации концепции менеджмента качества 276
5.3.Затраты на качество: необходимость определения, классификация, организация учета 288
Заключение 307
Использованная литература
- Отечественная терминология в области качества и необходимость ее совершенствования
- Классификация жилья по рыночным параметрам как основа оценки его качества
- Подходы и принципы построения современных систем качества на уровне организаций и предприятий
- Реализация концепции контроля качества в новых структурах жилищно-коммунального хозяйства
Введение к работе
Одной из важнейших народнохозяйственных проблем является повышение уровня жизни населения, базовую характеристику которого составляют жилищные условия населения. Решение этой ключевой проблемы предполагает улучшение количественно-качественных параметров жилья и качества его содержания и обслуживания.
Политика «государственного патернализма», проводимая в нашей стране в течение многих десятилетий, привела к хроническому дефициту жилья, характеризуемого в основном низкими количественно-качественными параметрами, ненадежными системами обеспечения коммунальными услугами и низким уровнем его содержания.
Для изменения ситуации необходим принципиально новый подход ко всему комплексу вопросов по управлению качеством жилья на всех стадиях его жизненного цикла. Он может быть реализован за счет целенаправленного объединения усилий всех участников, обеспечивающих решение жилищной проблемы. Особое внимание должно быть уделено новому отношению к качеству жилья как ключевой составляющей формирующихся рынков жилья и жилищно-коммунальных услуг. Актуальным становится оценивание количественно-качественных параметров жилья и жилищно-коммунальных услуг с позиций потребителя в зависимости от его социально-имущественного положения.
Проводимые достаточно длительное время реформирование и реструктуризация строительного и жилищно-коммунального комплексов не решают этих проблем, что в определенной степени можно объяснить их сложностью и слабой нормативно-правовой проработанностью. Опыт прошлых лет по созданию и широкому внедрению в отечественную практику предприятий и организаций жилищной сферы комплексных систем управления качеством продукции и услуг хотя и является хорошей базой для работы в новых условиях, но явно не
достаточен. Для малых организаций характерно, как правило, отсутствие тра диций, знаний и навыков в области управления качеством.
В этой связи актуальными становятся исследования, посвященные разработке теории и методологии создания единой системы управления качеством жилья, объединяющей усилия всех участников процесса по обеспечению достойных условий проживания населения.
Наиболее весомый вклад в разработку общей теории и методологии внесли отечественные ученые: Г.Г.Азгальдов, В.Г.Версан, В.Н.Войтоловский, Н.В.ВОЙТОЛОВСКИЙ, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, Д.С.Демиденко, В.СКабаков, Е.М.Карлик, В.А.Лапидус, В.В.Окрепилов, А.Г.Столбов, А.И.Субетто, В.Е.Швец и др., а также зарубежные: Э.Деминг, КИсикава, Ф.Никсон, Ф.Тейлор, А.Фейгенбаум, Дж.Харрингтон и др.
Конкретные приложения этих исследований для решения задач в жилищной сфере выполнены рядом ученых и практиков: В.В.Авдеев, А.К.Безбогин, О.Э.Бессонова, В.В.Бузырев, В.В.Кислый, Н.Косырева, Н.М.Лункевич, Ю.А.Санамов, Ф.Г.Таги-Заде, Л.Н.Чернышов, Б.В.Щуров и др.
Высокий уровень теоретических разработок, накопленный практический опыт направлены на решение проблемы качества отдельных видов продукции и услуг. Комплексное изучение проблемы качества жилья на всех стадиях его жизненного цикла в условиях реформирования и реструктуризации строительного и жилищно-коммунального комплексов в формирующихся рыночных отношениях отсутствует, что определяет актуальность данного исследования.
Целью исследования является разработка концепции формирования целостной интегральной системы управления качеством жилья (СУКЖ) на уровне муниципального образования и практических рекомендаций по ее реализации в условиях реформирования и реструктуризации строительного и жилищно-коммунального комплексов.
Поставленная цель обусловила необходимость решения следующих основ
ных задач:
-обоснование методологической базы исследования и подходов к решению проблемы;
- построение терминологической базы исследования в области качества продукции и услуг в жилищной сфере;
- разработка подходов к установлению параметров стандартов жилья, учитывающих складывающее разнообразие жилищных потребностей различных групп населения;
- выявление реальных возможностей повышения качества жилья в условиях проводимой реформы жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ);
- разработка новых организационных структур в жилищно-коммунальном хозяйстве и подсистем их функционирования, обеспечивающих повышение качества содержания и обслуживания жилищного фонда;
- формирование концепции создания целостной интегральной СУКЖ на уровне муниципального образования и разработка подходов к ее реализации;
- изучение и обобщение опыта системной реализации зарубежных концепций качества: контроль качества, тотальное управление качеством (TQC), менеджмент качества (QM), тотальный менеджмент качества (TQM);
- обоснование необходимости и возможности создания и внедрения систем качества на базе МС ИСО серии 9000 на уровне организаций и предприятий жилищной сферы;
- исследование вопросов стандартизации в сфере жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), определение основных направлений формирования нормативного обеспечения в данной сфере для целей сертификации;
- разработка методологической базы оценки эффективности современных систем качества в жилищной сфере.
Предметом исследования в диссертации является совокупность теоретических, методологических и практических вопросов управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере при реформировании и реструктургоации этой сферы в рыночных условиях.
В подобной постановке проблема управления качеством продукции и услуг на уровне муниципального образования не рассматривалась. Отсутствуют комплексные исследования, методики, слабо развиты отдельные аспекты управления качеством жилья. Преимущественно преобладают отраслевые подходы, при которых проблема качества отдельных видов продукции решается без ориентации на конечного потребителя жилья.
Объектом исследования являются предприятия и организации строительного и жилищно-коммунального комплексов, органы местного самоуправления и др., включенные в деятельность по обеспечению достойных жилищных условий населения.
Теоретическую и методологическую основу исследования представляют работы отечественных и зарубежных специалистов в области экономики, управления качеством пгюдукщш и услуг, а также отраслевые исследования в данной области. Решение поставленных задач осуществлялось с учетом законодательных актов Российской Федерации и постановлений Правительства РФ, методических и инструктивных материалов Госстандарта России, Госстроя РФ, международных стандартов. Статистической базой исследования явилась информация статистических органов Российской Федерации, Иркутской области, данные комитета по ЖКХ и жилищной политике администрации Иркутской области, материалы периодической печати, а также, собранные автором непосредственно при проведении исследования.
Методологическая база исследования состоит: в использовании системного и ситуационного подходов; в комплексном рассмотрении деятельности всех участников по обеспечению качества жилья на разных стадиях его жизненного
цикла; в использовании современной идеологии качества, заложенной в МС ИСО серии 9000, для формирования подходов к созданию систем качества на уровне организаций и предприятий строительного и жилищно-коммунального комплексов.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении важной народнохозяйственной проблемы - повышение качества продукции и услуг в жилищной сфере с целью подъема уровня жизни населения путем улучшения жилищных условий.
К числу основных результатов, определяющих научную новизну, относятся следующие:
1.Впервые выполнено комплексное исследование организационно-экономических проблем управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере в условиях ее реформирования и реструктуризации в рыночной экономике.
2.Сформулирована концепция формирования целостной интегральной СУКЖ на уровне муниципального образования, разработанная на постулате взаимосвязи строительного и жилищно-коммунального комплексов. Построена система целей целостной интегральной СУКЖ, в том числе на разных стадиях жизненного цикла жилья, определены направления по их достижению.
3.Доказана возможность и необходимость применения и впервые применена идеология МС ИСО серии 9000 для подотрасли ЖКХ - жилищного хозяйства. Разработаны теоретические и методические основы создания современных систем качества в новых структурах жилищного хозяйства.
4. Построена терминологическая база в области качества продукции и услуг, в том числе в жилищной сфере, опирающаяся на международный стандарт. Предложено разграничение и четкое распределение иерархической структуры понятий: жилое здание - жилой дом - жилище - жилищный фонд. Впервые введено понятие «качество жилья» как интегральное понятие, объединяющее в себе
потребительские и технологические параметры качества жилья, что позволяет оценивать жилье как недвижимость, которая продается, сдается внаем, арендуется и т.п.
5.Впервые разработана иерархия основных потребностей, которые призвано удовлетворять жилище, рекомендуемая для формирования стандарта жилья. Предложена классификация жилья по рыночным факторам, определяющая новый подход к установлению параметров стандартов качества жилья. Проведена градация жилья по признаку социально-имущественной стратификации населения: элитное (суперэлитное), доступное (комфортное), социальное (муниципальное); установлены его характеристики; рассмотрены имеющиеся стандарты каждого типа жилья.
6.Выполнено исследование преобразований, происходящих в ЖКХ, в контексте проблемы качества содержания и обслуживания муниципального жилищного фонда, что позволило установить первостепенную необходимость совершенствования структуры управления ЖКХ. Определено место Службы заказчика в общей структуре управления ЖКХ, ее организационная форма, структура, численность, права, ответственность, выполняемые ею функции на примере г.Иркутска. Разработаны методические основы реализации концепции контроля качества в новых структурах ЖКХ. Впервые выделена система критериев и показателей оценки результатов деятельности и самой деятельности Службы заказчика, указаны методики их оценки.
7,Определена классификационная структура жилищно-коммунальных услуг, сформулированы направления формирования нормативного обеспечения в данной сфере, способствующие проведению единой политики в области создания, развития и сертификации современных систем качества.
8.Разработаны теоретические основы оценки эффективности целостной интегральной СУКЖ, а также систем качества, создаваемых на уровне предприятий и организаций жилищной сферы. Определены критерии и показатели
оценки эффективности. Сформулированы выгоды, затраты и риски, связанные с обеспечением качества продукции и услуг как для организации, так и для потребителя. Установлена необходимость целенаправленного регулирования затрат на качество в жилищной сфере.
Теоретическая значимость работы состоит в разработке концепции целостной интегральной СУКЖ на уровне муниципального образования, направленной на удовлетворение жилищных потребностей населения. Развита идеология МС ИСО серии 9000 применительно к жилищной сфере. Созданы теоретические основы комплексной оценки эффективности современных систем качества.
Практическая значимость проведенных исследований и разработок состоит в возможности изменения ситуации в жилищной сфере на муниципальном уровне за счет реализации не имевшей места в прежней практике концепции управления качеством жилья, которая направлена на удовлетворение жилищных потребностей различных групп населения в зависимости от их социально-имущественной стратификации. Разработанные подходы и методические основы по созданию систем качества, базирующихся на различных концепциях качества, могут быть использованы предприятиями и организациями жилищной сферы всех форм собственности.
Материалы диссертации могут быть полезны специалистам, занимающимся проблемами реформирования жилищной сферы в рыночных условиях и проблемами качества жилья на всех стадиях его жизненного цикла, а также преподавателям, аспирантам и студентам экономических вузов.
Предложенная концепция целостной интегральной СУКЖ и подходы к реформированию ЖКХ, обеспечивающие надлежащие качество содержания и обслуживания жилищного фонда, определяют направления дальнейших исследований для разработки региональной и муниципальной программ повышения качества продукции и услуг в жилищной сфере.
Апробация результатов, отражающих основное содержание диссертации. Результаты научных исследований по вопросам управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере обсуждены, одобрены и приняты к внедрению на уровне комитета по ЖКХ и жилищной политике администрации Иркутской области, комитета по городскому обустройству администрации г.Иркугска, совета по проблемам качества при губернаторе Иркутской области.
Концепция целостной интегральной СУКЖ, представленная в исследовании, принята советом по проблемам качества за основу при создании региональной комплексной программы повышения качества продукции и услуг организаций и предприятий Иркутской области, в разработке которой участвует автор как член данного совета.
Предложенные автором методические основы создания систем качества на базе МС ИСО серии 9000 на уровне предприятий и организаций жилищной сферы, рекомендованы комитетом по ЖКХ и жилищной политике областной администрации к внедрению органам местного самоуправления при проведении новой политики управления жилищным фондом: организации службы заказчика, использовании альтернативных видов обслуживания жилищного фонда, в том числе субъектами малого предпринимательства.
Результаты научных исследований, проведенных автором в составе рабочей группы по реформированию ЖКХ г.Иркутска, послужили основанием для составления документов по реформированию системы управления ЖКХ города На уровне подрядных организаций г.Иркутска внедрены элементы системы контроля качества содержания и обслуживания муниципального жилищного фонда. На уровне Службы заказчика г.Ангарска Иркутской области апробирована предложенная автором система оценки результатов ее деятельности.
Разработанная в диссертации методологическая база применяется автором в учебных курсах «Менеджмент», «Менеджмент качества» при проведении занятий в системе вузовского и дополнительного послевузовского образования
ИГЭА, а также в методическом обеспечении дипломного проектирования и в руководстве аспирантами кафедры.
Теоретические и практические положения проведенного исследования обсуждались на международной конференции «Совершенствование управления крупными предприятиям») (ЧССР, г.Острава, 24-26 февраля 1987 г.); на вто-ром европейском конгрессе по управлению «Стратегическое управление и инновации в международной перспективе» (ЧССР, г.Прага, 22-25 октября 1990г.); на международной конференции «Роль органов государственной власти и местного самоуправления в обеспечении устойчивого экономического и экологического развития в Байкальском регионе» (г.Улан-Удэ, 8-9 октября 1998г.); на международной научно-практической конференции «Роль органов государственной власти и местного самоуправления в решении вопросов регионального значения» (г.Иркутск, 29-30 июня 1999г.); на международной научно-практической конференции «Укрепление потенциала в области подготовки кадров в сфере бизнеса и менеджмента в регионе озера Байкала» (г.Иркутск, 8-10 сентября 1999г.); на конференциях профессорско-преподавательского состава ИГЭА в 1994-1999 гг.; на научно-практическом семинаре для работников ЖКХ «Структура управления ЖКХ г.Иркутска и варианты ее перестройки» (г.Иркутск, 4 апреля 1997г); на практическо-консультативном семинаре «Управление жилищным фондом. Опыт города Усть-Илимска» (г.Усть-Илимск, 23-25 июня 1999 г.).
Основные положения диссертации опубликованы в 40 научных работах общим объемом более 40 печ.л. (в соавторстве - 3,7 печ.л.), в том числе в двух монографиях (18,7 печ.л.).
Структура и объем диссертации Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Диссертация изложена на 359 страницах машинописного текста, включающего 26 таблиц и 31 рисунок, 5 приложений. Список использованной литературы содержит 191 наименование.
Отечественная терминология в области качества и необходимость ее совершенствования
В настоящее время более чем в восьмидесяти странах мира, включая Россию, приняты для прямого применения международные стандарты ИСО1 серии 9000, среди них терминологический стандарт ИСО 84022, который упорядочивает терминологию, вводит единое для всего мирового сообщества толкование основных понятий в области качества и предназначен для правильного понимания положений стандартов ИСО серии 9000.
Рассмотрим как отечественная терминология соотносится с терминами, принятыми в международных стандартах. Для этого выделим основополагающие термины, принятые нами за основу при проведении данного исследования и разработке практических рекомендаций для жилищной сферы.
В настоящее время в России, наряду с МС ИСО 8402, продолжают действовать ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции, Основные понятия. Термины и определения» и ГОСТ 16504-81 «Испытание и контроль качества іфодукции. Основные термины и определения». Сравнительный анализ терминологии, установленной этими стандартами, показывает, что как по методическим подходам к решению проблем качества, так и по толкованию в них основных понятий имеются серьезные расхождения с международными стандартами.
В таблицах 1.1, 1.2 приведены определения основных терминов в области качества в различных версиях стандартов ИСО и их официальная отечественная трактовка. Прежде всего рассмотрим основополагающий термин «качество» и попытаемся разобраться в сути изменений в определении данного понятия.
В нашей стране в результате многочисленных дискуссий научных и практических работников 60-х, 70-х гг. был сформулирован термин «качество продукции» и в дальнейшем зафиксирован в государственном стандарте - ГОСТ 15467-79 (табл. 1.1). Этот термин подвергается критике с 80-х годов и критика продолжается в 90-х.
Специалисты отмечают, что формулировка, данная в ГОСТе, не отражает в полной мере сущность качества продукции, она больше подходит к понятию и сущности потребительной стоимости. В термине отражена только одна черта качества продукции - пригодность удовлетворять определенную потребность в соответствии с ее назначением. Но этого не достаточно. Не отражена вторая сторона понятия качества - степень этой пригодности (полезности) для удовлетворения конкретной потребности (143, С. 10; 148, С.32). Кроме этого, в определении зафиксированы не все существенные черты продукции, без учета которых определить качество продукции невозможно (104, С.6). Основной недостаток данного определения в том, что оно не связано со степенью удовлетворения потребности продукцией, что, в свою очередь, не стимулирует тщательного изучения и глубокого анализа этих потребностей и тенденций их развития, а также в том, что не придается значение вопросу определения совокупной потребности разных масштабов (предполагаемого рынка - в масштабе города, области, региона, страны с учетом климатических, национальных и других факторов, в том числе платежеспособности потребителей) (126, С.52).
Авторы работы (27, С.32) видят слабость ГОСТа в том, что он ориентирует на работу с изделием, т.е. на узкий фронт работ по качеству, а это создает предпосылки для принятия неправильных решений. Н.В.Войтоловский, отмечая слабую ориентацию на потребителя официальной отечественной трактовки качества продукции, указал, что понимание качества, зафиксированное в ГОСТе, было вполне достаточно в условиях административно-командной системы управления, поскольку качество іфодукции планировалось, формировалось, контролировалось и оценивалось самим производителем, без участия потребителей и учета их интересов (34, С.43). С этим утверждением нельзя не согласиться. Теория и практика развития рыночных отношений показывает, что есть принципиальные различия в представлении о качестве продукции в условиях административно-командной системы управления экономикой и ныне, при переходе к рыночным отношениям. Более того, в начале вхождения в рынок и по мере его становления отношение к вопросам качества меняется, что фиксируется стандартом. Претерпел изменения и термин «качество» в новой версии МС ИСО 8402.
Чтобы понять суть изменений в определении качества, выделим и рассмотрим значение следующих ключевых слов данного понятия, составляющих основу изменений: свойство, характеристика, продукция, объект, потребность.
При уточнении термина «качество» в 1993-1994 гт. из его определения в предыдущие годы был исключен термин «свойство» и заменен на термин «характеристика», который, по нашему мнению, более точно отражает суть категории «качество». Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать, например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (готовность, безотказность, ремонтопригодность), безопасность, окружающая среда, экономические и эстетические требования. Как отмечается в книге (120): «Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд; характеристики - свойства - качества. Обычно свойство обобщает ряд характеристик объекта».
Классификация жилья по рыночным параметрам как основа оценки его качества
Немаловажным в оценке качества жилья, с позиции автора, является необходимость четкого разграничения жилья по различным признакам при установлении к нему требований.
В советское время подобного вопроса не возникало, поскольку жилищный фонд находился в собственности одного-единственного собственника - советского государства, которым устанавливалось единое усредненное качество всего жилищного фонда, создаваемого по типовым проектам.
В условиях формирования рынка жилья возникает необходимость дифференциации количественно-качественных параметров различных категорий объектов в связи с изменениями структуры жилищного фонда и жилищного строительства по формам собственности, по источникам финансирования, типам зданий и технологиям их возведения и другим признакам.
Возникает закономерный вопрос: О каком жилье идет речь, когда провозглашается необходимость разработки нормативных документов, устанавливающих требования к жилищу?
Поиск ответа на данный вопрос привел автора к выводу о необходимости классификации жилья по рыночным параметрам для оценки его качества. Представленная в таблице 1.6 классификация, не претендует на всеобъемлемость и может видоизменяться, дополняться, уточняться по мере развития рыночных отношений и углубленной проработки проблемы оценки качества жилья.
Классификация позволяет в целом представить для каких категорий объектов необходима дифференциация количественно-качественных параметров жилья, отражающихся на его стоимости. Подобная классификация ранее не разрабатывалась. Появившаяся в 1996г. классификация жилья с целью определения платы за найм имеет ограниченное назначение - определяет группы жилых домов в зависимости от некоторые их потребительских свойств: потребительские свойства дома (материал стен, степень износа, планировка дома) и потребительские свойства района (экологическая ситуация, близость к центру, транспортная доступность) (103).
Важным моментом в классификации жилищного фонда, данном в Законе «Об основах федеральной жилищной политики» является выделение на первое место частного жилищного фонда, что, несомненно, свидетельствует о возрастающей роли этого фонда в развитии жилищной сферы.
Дома, принадлежащие гражданам на праве собственности, по своей экономической природе представляют собой предметы личного, индивидуального потребления длительного пользования, предназначенные для проживания граждан.
Следует отметить, что раньше в законодательстве существовали серьезные ограничения по количеству жилых домов, которые могли принадлежать гражданам, по их размерам. Предусматривалось, что в собственности гражданина или совместно проживающих супругов и их несовершеннолетних детей могут быть только один жилой дом или его часть. Были установлены предельные размеры жилых домов, которые могли находиться в личной собственности граждан, количество этажей (в один или два этажа) и количество комнат (от одной до пяти). Законом об основах федеральной жилищной политики установлен принципиально новый подход, а именно; частная собственность на недвижимость и ее часть в жилищной сфере не ограничивается по количеству, размерам и стоимости (ст.6 Закона). Этот принцип закреплен также в ст.213 ГК РФ. Гражданин - собственник жилого помещения имеет право в порядке, установленным законодательством, владеть, пользоваться и распоряжаться им, в том числе сдавать в наем, в аренду, отдавать в залог в целом и по частям, продавать, видоизменять, перестраивать или сносить, совершать другие действия, если при этом не нарушаются действующие нормы, жилищные и иные права и свободы других граждан, а также общественные интересы.
Таким образом мы видим, что государство предоставляет право и возможность гражданам самим заботиться о своем жилье, об улучшении жилищных условий, а это определяет необходимость разработки и предоставления типов жилья различных по уровню стандарта потребительских качеств.
Дополняет данный подход к качеству жилья классификация жилья по функциональному назначению. Впервые в Законе «Об основах федеральной жилищной полигики» было введено деление жилищного фонда по критерию принадлежности жилых домов и жилых помещений к фонду социального использования (ст. 12).
Необходимость такой дифференциации обусловлена тем, что при существующей покупательной способности (доходе) определенная часть населения -клиенты рынка жилья - может влиять на собственную среду обитания: выбирать тип дома, район проживания, качество архитектурного решения, характер бла
гоустройства и т.п. Для коммерческого жилья платежеспособный спрос является основным регулятором притязаний на жилье определенного качества и размера. Другая группа населения - так называемые проблемные социальные семьи (малоимущие, многодетные семьи, одиночки, получатели социальной помощи, безработные долгое время, лица, нуждающиеся в уходе, переселенцы, граждане, пострадавшие в результате аварий и стихийных бедствий и др.) не может оплатить по правилам игры рынка жилище, соответствующее его потребностям. Рынок почти или вовсе не открывает для них шансов приобретения подходящего жилья. Это делает необходимой социальную защиту со стороны государства. Государство создает защитные рамочные условия, как законодательного, так и финансового рода, гарантируя минимальный стандарт жилищного обеспечения.
В зависимости от форм собственности и функционального назначения в рамках нового этапа реализации Государственной целевой программы «Жилище» о рекомендовано развитие различных видов жилых домов (табл. 1.7). В условиях рыночной экономики ключевым направлением решения жилищной проблемы является преимущественное развитие малоэтажного домостроения при значительном увеличении объемов строительства жилья с привлечением собственных средств застройщиков, с сохранением многоэтажной застройки только в крупных городах. Индивидуальные жилые дома - это тип жилища, который отражает сегодня потребительские предпочтения не только сельских жителей, но и многих горожан.
Подходы и принципы построения современных систем качества на уровне организаций и предприятий
Анализ деятельности предприятий и организаций в области качества продукции и услуг, проведенный специалистами ряда стран (США, Дании, Великобритании, ФРГ, Италии), подтвердил одну из главных идей основоположника теории качества Э.Деминга о том, что только 6% плохого качества являются результатом непосредственных ошибок рабочих, а остальные - 94% имеют системный характер и объясняются плохим управлением со стороны администрации (50, С.325). Из этого следует, что обеспечить кардинальное изменение дел с качеством любого объекта можно только за счет устранения системных причин, создания специальных систем качества.
Обобщая работы отечественных (5, 6, 32,34, 43, 47,120, 121, 143, 148, 163) и зарубежных (50, 62, 87, 91, 97, 108, 115, 138, 147, 160, 166, 167, 168, 171, 174, 183, 185, 186, 187, 188, 189, 190) специалистов в области качества, мы можем констатировать, что как за рубежом, так и в отечественной практике накоплен весьма значительный и разнообразный опыт в решении проблем качества продукции и услуг, разработаны многочисленные концепции качества и варианты их системной реализации. Предприятиям и организациям, решившим вести целенаправленную борьбу с пренебрежением к качеству, трудно разобраться по какому следует пути идти, какие системы качества создавать. Тем более зачастую, описание различных подходов имеет размытый характер, четко не расставлены акценты, не фиксируется внимание на отличительных признаках этих подходов, в отечественной литературе встречаются различные названия одних и тех же концепций. Так, в одних публикациях всеобщее управление качеством (TQC) обозначается как TQM, а подход с позиций МС ИСО серии 9000 называется универсальным управлением качества и рассматривается как более высокая ступень в развитии работ по качеству (45, 92). В других TQM приравнивается к ВУК (всеобщему управлению качеством) и рассматривается как подход, связанный с внедрением МС ИСО серии 9000 (4). В третьих указывается, что подход, связанный с МС ИСО серии 9000, является необходимой «подпоркой» для TQM, без которой не было бы продвижения вперед (68, 69). Нам представляется, что такие противоречия можно объяснить в определенной степени, во-первых, непониманием различий между понятием «управление качеством» и «менеджмент качества», во-вторых, различной трактовкой понятия «управление качеством» в отечественных и международных стандартах, на что указывалось ранее. Не зря в новом терминологическом стандарте ИСО 8402:1994 четко выделены понятия TQC, QM, TQM.
По мнению автора, в настоящее время целесообразно выделить четыре важнейших концептуальных подхода, которые внесли существенный вклад в развитие теории и практики менеджмента качества. Чтобы лучше понять суть этих подходов, их следует представить и рассматривать с позиций двух критериев: замкнутость - открытость, рациональность - социальность (рис.3.4). Эти критерии определены исходя из следующих гфинципиальных положений современной методологии мадеджмента.
Деловая организация - «открытая» система, рассматриваемая в единстве ее основных частей, которые неразрывно связаны с внешним миром. Здесь находятся главные предпосылки успеха организации. Ее границы с окружающей экономической средой проницаемы. Организация как система не самообеспечивается, она неизбежно зависит от энергии, информации, других ресурсов, поступающих извне. Отсюда решающее значение приобретает умение обладать в условиях НТП большой гибкостью и динамичностью. Именно четко сформулированная идея о том, что организация - это открытая система, стало переломной для всей управленческой мысли на рубеже 1970-х годов.
Ситуационный подход к управлению. Он означает, что вся организация внутри предприятия есть ни что иное, как ответ на различные по своей природе воздействия извне. Центральный момент такого подхода - ситуация, то есть конкретный набор обстоятельств, которые сильно влияют на работу предприятия в данный период. При этом важна быстрота и адекватность реакции, способность использовать организационные механизмы и методы, обеспечивающие адаптацию к условиям существования предприятия.
Отказ от производственного рационализма систем управления, ориентированных на производство, где человек рассматривался как операциональная система, работающая по инструкции. Признание того, что эффективность предприятия как системы зависит прежде всего от главного вида его ресурсов - человека. Эффективное использование и наращивание кадрового потенциала становится центральной задачей современного менеджмента. Его социальная функция, согласно современным трактовкам, состоит в том, чтобы непрерывно повышать роль и значение человека не только в интересах роста эффективности производства, но и для реализации заложенных в личности потенциальных возможностей саморазвития.
Реализация концепции контроля качества в новых структурах жилищно-коммунального хозяйства
Разработка, внедрение, сертификация системы качества на базе МС ИСО серии 9000 является первым, в значительной мере формальным, шагом на пути выживаемости и последующего устойчивого развития организаций и предприятий всех форм собственности, независимо от их размеров и отраслевой принадлежности в условиях рыночной экономики.
Идеология стандартов ИСО серии 9000, принципы системы качества в первой версии стандартов достаточно подробно рассматриваются и комментируются в литературе (32, 47, 150), в периодических изданиях - журнале «Стандарты и качество». Знания относительно второй версии стандартов ограничены, не обозначены их принципиальные отличия от первой версии, хотя, по мнению автора, отличия значительны и вторая версия более ориентирована на концепцию TQM. Это обстоятельство, а так же учитывая рекомендательный характер международных стандартов, которые устанавливают требования к системе качества в форме «что надо сделать», но при этом не указывают конкретно «как надо сделать», привели нас к необходимости четко обозначить особенности второй версии МС ИСО серии 9000 и ответить на вопросы, которые будут возникать у руководителей организаций при разработке системы качества.
Исходя из собственного опыта работы с предприятиями жилищной сферы по созданию в дореформенный период времени КСУКП, мы можем утвер ждать, что признание необходимости и возможности внедрения МС ИСО серии 9000 в жилищной сфере, неизбежно приведет руководителей оргатізаций, решивших создать систему качества, к поиску ответов на следующие вопросы: ? когда создается система качества? ? что она собой представляет? ? каковы принципы, последовательность, продолжительность ее построения? ? кто в организации должен заниматься разработкой, внедрением и в дальнейшем поддержанием в рабочем состоянии системы качества? ? каков эффект от внедрения системы качества?
Разработанная автором исследования блок-схема процесса построения системы качества на базе МС ИСО серии 9000, представленная на рис.3.6, раскрывает логику процесса создания системы качества, позволяет системно представить весь спектр вопросов по созданию системы качества и в краткой форме получить на них ответы.
Обобщение важнейших, на наш взгляд, положений, изложенных во второй версии МС ИСО, опыта работы передовых отечественных предприятий и организаций, внедривших и сертифицировавших системы качества, в частности в г.Иркутске - ОАО «Иркутское авиационное производственное объединение» (ОАО ИАПО), г.Шелехов - ОАО «Иркутсккабель», позволило нам прийти к следующим выводам и предложениям.
При построении системы качества организация-поставщик может руководствоваться двумя подходами: 1. Подход, мотивированный заинтересованным лицом. 2. Подход, мотивированный руководством органгоации.
При первом подходе организация-поставщик изначально вводит систему качества как ответ на непосредственные требования потребителей или других заинтересованных лиц. Эти требования возникают в следующих ситуациях: а) в условиях контракта между первой и второй сторонами; б) при утверждении или регистрации второй стороны; в) при сертификации или регистрации третьей стороны.
В ситуации а) потребитель может быть заинтересован в определенных элементах системы качества поставщика, которые влияют на его способность стабильно производить продукцию, отвечающую требованиям, и на связанный с этим риск. Потребитель, таким образом, требует по контракту, чтобы определенные элементы и процессы системы качества стали частью системы качества поставщика, указывая конкретную модель обеспечения качества,
В ситуации б) система качества поставщика оценивается потребителем. Поставщик может получить официальное признание соответствия его продукции стандарту.
В ситуации в) систему качества поставщика оценивает орган по сертификации, и поставщик соглашается поддерживать такую систему качества для всех потребителей, кроме тех случаев, когда в индивидуальном контракте записаны другие условия.
Выбранная система качества при первом подходе должна соответствовать требованиям стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 или ИСО 9003. Руководство поставщика должно играть ведущую роль, но движущей силой в данном подходе являются внешние заинтересованные лица.
Данный подход является доминирующим во многих странах и (или) промышленных и экономических секторах. Данный подход инициировал создание систем качества на ОАО ИАПО, ОАО «Иркутсккабель».
Помимо вышеуказанных причин, заставляющих организации вкладывать средства в разработку, внедрение и сертификацию системы качества, на практике выявилась еще одна внешняя причина - необходимость подражания, желание следовать моде: все вокруг так поступают (68, С.49).
