Содержание к диссертации
Введение
ГЛАВА 1 Анализ процедур управления процессами систем менеджмента качества 17
1.1 Анализ реализации принципа «ориентация на потребителя» в современных системах менеджмента качества 17
1.2 Методы оценки и мониторинга процессов 26
1.3 Развитие самоорганизации в системах менеджмента качества 38
1.4 Инструменты постоянного совершенствования системы менеджмента качества организации 45
1.5 Стандартизация системы управления качеством 57
1.6 Цель и задачи исследования 70
ГЛАВА 2 Совершенствование методов взаимодействия с потребителями и мониторинга процессов 72
2.1 Построение современной классификации внешних потребителей 72
2.2 Разработка модели мониторинга степени выполнения требований скрытого потребителя 82
2.3 Разработка модели квалиметрической оценки процессов с учетом скрытого потребителя 86
2.4 Выводы по главе 108
ГЛАВА 3 Управление процессами систем менеджмента качества с учетом самоорганизации 110
3.1 Математическое моделирование развития процессов систем менеджмента качества 110
3.2 Метод оценки доли самоорганизации процессов системы менеджмента качества 120
3.3 Метод оценки уровня самоорганизации процессов системы менеджмента качества 123
3.4 Пример оценки доли и уровня самоорганизации процесса системы менеджмента качества і з 1
3.5 Выводы по главе 144
ГЛАВА 4 Совершенствование технологии fmea-анализа 145
4.1 Описание недостатков существующего метода FMEA-анализа 145
4.2 Разработка комплексного анализа рисков процессов 146
4.3 Разработка метода анализа зависимых событий 151
4.4 Стандартизация процедуры FMEA-анализа за счет разработки программного обеспечения
4.5 Выводы по главе 185
ГЛАВА 5 Обеспечение выполнения установленных норм и стандартов в процессах со значимой долей самоорганизации активными методами и инструментами 186
5.1 Анализ методов стандартизации 186
5.2 Методические шаги разработки норм и стандартов 189
5.3 Разработка метода стандартизации процессов системы менеджмента качества основанного на формировании активной роли процедуры соблюдения норм 195
5.4 Стандартизация процессов системы менеджмента качества 204
5.5 Выводы по главе 210
Основные результаты по работе и выводы 211
Список использованных источников
- Методы оценки и мониторинга процессов
- Разработка модели мониторинга степени выполнения требований скрытого потребителя
- Метод оценки уровня самоорганизации процессов системы менеджмента качества
- Стандартизация процедуры FMEA-анализа за счет разработки программного обеспечения
Введение к работе
Актуальность работы.
Известно, что борьба за конкурентоустойчивость организаций привела к быстрому росту технического развития продукции, что в свою очередь повлияло на процессы системы менеджмента качества. Так, например, возникла необходимость привлечения сторонних организаций или аутсорсеров для решения задач обеспечения заданных потребителем требований к качеству продукции; повысилась ответственность за процедуры технического осмотра и обслуживания. Эти обстоятельства привели к изменению модели потребительской оценки качества продукции, особое место в которой стало уделяться вопросам ввода в эксплуатацию и ремонта, а также анализу и доведению до соответствующих структур необходимых требований.
В связи с развитием аутсорсинга ISO учредил новый проектный комитет ISO/PC 259 для разработки руководства и соответствующей терминологии, которые гармонизируют принципы и процедуры, позволят обеспечить единую практику управления жизненным циклом аутсорсинга, направленную на снижение затрат и решение вопросов согласованного взаимодействия. Занимаясь вопросами формирования технических условий, необходимо учитывать тот факт, что аутсорсер не имеет возможности непосредственно взаимодействовать с потребителем, следовательно, ответственность за обеспечение необходимыми требованиями к продукции аутсорсера несет производитель.
На этапах ввода продукции в эксплуатацию, ее технического осмотра и ремонта в условиях, когда осуществляются работы на территории потребителя, имеет место влияние данных процессов на его работоспособность. Повышение уровня шума и запыленности, изменение состояния рабочего пространства учитываются потребителем при оценке качества продукции в целях дальнейшего сотрудничества с производителем.
В описанных ситуациях существует потребитель (далее определяемый как скрытый), оценить мнение которого на этапе проектирования невозможно, так как в случае аутсорсинга аутсорсер не имеет непосредственного контакта с ним, а при процессах ввода в эксплуатацию такой потребитель не является инициатором процесса, поэтому его требования к продукции не учитываются. Существующая классификация потребителей на внутренних и внешних не позволяет учесть данного потребителя в моделях оценки качества продукции.
Если провести анализ процессов ввода в эксплуатацию и ремонта, осуществляемых на территории потребителя, то станет очевидным, что высокая потребительская оценка зависит не только от разработанных процедур и правил, но и от работы персонала, так как он непосредственно взаимодействует с потребителем. Поэтому данный процесс системы менеджмента качества будет обладать высокой долей самоорганизации, т.е. полномочия высшего руководства в вопросах обеспечения качества продукции будут частично делегированы персоналу рассматриваемого процесса. Следовательно, наличие скрытого потребителя является одним из факторов роста доли самоорганизации процессов системы менеджмента качества. Разработка механизмов оценки доли самоорганизации и ее уровня, т.е. соответствия динамики процесса изменениям в организации, позволит обеспечить согласованное развитие системы менеджмента качества в целом.
Инструментом для разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий в процессах с высокой долей самоорганизации может стать FMEA-анализ. При этом необходимо изменить процедуру расчета приоритетного числа риска, в которой следует учитывать взаимовлияние рассматриваемых несоответствий друг на друга по вероятности возникновения и возможности обнаружения. Применение усовершенствованного механизма FMEA-анализа позволит создать необходимую базу знаний, накопить опыт управленческих решений. Стандартизация принятых решений должна решать вопросы снижения влияния человеческого фактора при выполнении установленных норм, например, за счет разработки и развития программного обеспечения, т.е. должна носить активный характер. Кроме того разработка норм и процедур их соблюдения для процессов со значимой долей самоорганизации должна учитывать особенности данных процессов не только для нахождения оптимальных параметров качества, но и для адаптации нормы к существующим условиям и механизмам ее выполнения.
Следовательно, для обеспечения выполнения требований к качеству продукции необходимо построить современную классификацию потребителей, учитывающую как процессы аутсорсинга, так и ввода продукции в эксплуатацию при которых часть потребителей на этапе проектирования не входят в процедуру анализа требований; усовершенствовать модель потребительской оценки; провести анализ процессов системы менеджмента качества для оценки их доли и уровня самоорганизации; усовершенствовать процедуру FMEA-анализа и рассмотреть вопросы стандартизации принятых норм с возможной автоматизацией их выполнения.
Целью работы является: повышение конкурентоспособности продукции машиностроения за счет реализации требований скрытого потребителя, анализа самоорганизации процессов и снижения риска совместных нежелательных событий, что позволило сократить затраты на контроль и доработку, повысить результативность и эффективность системы менеджмента качества.
Объект исследования: система менеджмента качества.
Предмет исследования: система управления качеством, являющаяся в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000 - 2008 частью менеджмента качества и направленная на выполнение требований к качеству.
Структура и объем диссертации: диссертация состоит из введения, пяти глав, основных результатов и выводов, списка использованных источников, приложений. Работа изложена на 254 страницах, содержит 20 таблиц и 54 рисунка.
Методы оценки и мониторинга процессов
Как ясно из вышесказанного лояльность приобретается потребителями по результатам оценки качества продукции, но с развитием менеджмента качества и внедрением принципа «процессный подход» можно утверждать, что качество продукции есть интегральная характеристика, получаемая за счет действующих на предприятии процессов. Кроме того с развитием аудита потребителя, открытых тендеров потребитель получил возможность самостоятельно оценивать уровень качества процессов [81, 82, 87, ПО]. А в случаях, например, производства техники военного назначения (наличие военного Глава 1. Анализ процедур управления процессами систем менеджмента качества представителя), монтажа или технического обслуживания (на территории потребителя) потребитель непосредственно находится на производственной площадке.
Представим себе ситуацию, когда на предприятии действуют три процесса: «Маркетинговые исследования», «Производство», «Реализация». Цель процессов - достижения высокого уровня удовлетворения потребителей. Если сделать допущение, что вероятность удовлетворения потребителя результатами процесса представлена нормальным законом распределения, то можно будет оценить вероятность попадания конкретного потребителя в одну из трех зон лояльности (рис. 1.2) по полученной матрице переходных вероятностей.
Тогда уровень удовлетворенности потребителя (который отражает степень выполнения его требований) будет зависеть от математического ожидания функции распределения вероятности удовлетворенности потребителя процессом.
Если результаты процессов системы менеджмента качества находятся в зоне С, С1 и С2 соответственно, то уровни удовлетворенности и лояльности рассчитываются следующим образом. у Кми Уми+КПрУПр+КрУр У о — р С1-2) где Км и - степень влияния процесса «Маркетинговые исследования» на качество выпускаемой продукции; Глава 1. Анализ процедур управления процессами систем менеджмента качества
Кпр степень влияния процесса «Производство» на качество выпускаемой продукции; Кр - степень влияния процесса «Реализация» на качество выпускаемой продукции; Р - число процессов. Уровень лояльности потребителя будет равен площади под функцией распределения вероятности удовлетворенности потребителя процессом в зоне С, С1 и С2 соответственно. И общий уровень лояльности будет равен: Кміі.Лм.и,+КПрЛПр+КрЛр . Л о р (1-3) где Лми_, Лпр, Лр- лояльности потребителя к процессам «Маркетинговые исследования», «Производство» и «Реализация» соответственно.
Если результаты процессов находятся в зонах А или В, то уровни удовлетворенности и лояльности следует приравнять к минимальным из представленных процессов.
Из вышеизложенного следует, что уровень удовлетворенности потребителя зависит от средних значений критериев оценки результативности процессов (пункт «4.1 в» ISO 9001). А уровень лояльности зависит не только из-за высоких показателей результативности, но также от уровня их дисперсии, рассчитываемой на основании мониторинга процесса во времени.
Матрица переходных вероятностей [86], которая наглядно показывает возможность получения качественной продукции при неудовлетворительном процессе «Маркетингового исследования» (різ), позволяет руководству оценить коэффициенты Кр, Кпр и Км-И-. Глава 1. Анализ процедур управления процессами систем менеджмента качества Естественно, что удовлетворенность и лояльность, как в отношении продукции, так и в отношении процессов в свою очередь подразделяются на подгруппы показателей значимых для потребителя.
Разработка модели мониторинга степени выполнения требований скрытого потребителя
Затем виды несоответствий ранжируют в соответствии с их ПЧР. Высокий приоритет назначают для высоких значений ПЧР. В некоторых случаях последствия для несоответствий с ПЧР, превышающим установленный предел, являются неприемлемыми, в то время как в других случаях высокие значения тяжести последствий устанавливают независимо от значений ПЧР.
Различные типы FMEA используют различные шкалы значений для S, О и Д например от 1 до 4 или 5. Некоторые типы FMEA, например используемые в автомобильной промышленности для анализа конструкции и процесса производства, называемые DFMEA и PFMEA, назначают шкалу от 1 до 10 [83, 84].
Анализ ПЧР требует осторожности и внимания. Правильное применение метода требует анализа значений тяжести, появления и обнаружения до формирования заключения и проведения корректирующих мер [83, 84].
Требования к документации
В конце работы FMEA-команды должен быть составлен и подписан протокол, в котором отражают основные результаты работы команды, включающие, как минимум: состав FMEA-команды; описание технического объекта и его функций; перечень дефектов и (или) причин для первоначально предложенного варианта конструкции и (или) производственного процесса: экспертные баллы S, О, D и ПЧР для каждого дефекта и причины первоначально предложенного варианта конструкции и (или) технологического процесса; предложенные в ходе работы FMEA-команды корректирующие действия по доработке первоначально предложенного варианта конструкции и (или) производственного процесса; экспертные баллы S, О, D и ПЧР для каждого дефекта и причины доработанного варианта конструкции и (или)производственного процесса.
При необходимости к протоколу работы FMEA-команды прилагают соответствующие чертежи, таблицы, результаты расчета и т.д. [5, 142]. Недостатки описанного метода анализа рисков (FMEA) указаны в разделе 4.1.
Профессиональный подход к управлению качеством в значительной степени основывается не только на принимаемых решениях, но и на инструментарии как способе анализа, оценки и мониторинга предшествующим процедуре принятия решений. Применяемые инструменты управления, в конечном счете, и определяют уровень развития системы менеджмента качества [182].
При использовании методов и инструментов анализа качества продукции и процессов важным является организационная основа, которая позволяет интерпретировать выводы и результаты исследований в нужное время, с необходимой детализацией и в соответствующем объеме [120, 158]. Обеспечить применение инструментов и методов управления качеством надлежащим образом может только их стандартизация в конкретных условиях деятельности. Причем, так как инструментарий совершенствуется, то и соответствующие нормы и стандарты эволюционируют вместе с ним. Часто при разработке той или иной формы метода, например, FMEA-анализа, происходит адаптация данного инструмента к условиям производственной деятельности, а, следовательно, совершенствуются и нормы проведения данного анализа [34, 142].
Стандартизация как функция управления, кроме указанных выше, решает задачу обеспечения, с одной стороны, формирования, развития и функционирования процесса, с другой - исследования, воздействия и его регламентацию. Следует отметить, что в задачи стандартизации процессов со значимой долей самоорганизации, кроме известных, следует включить анализ и обеспечение выполнения установленных норм. Необходимость разработки активных процедур соблюдения стандартов и норм продиктована задачами стабилизации таких процессов, их соответствию требованиям системы менеджмента качества. Так как современные процессы обладают значительной степенью самостоятельности, то без решения комфортного выполнения установленных требований управляемость таких процессов будет мало эффективной.
Стандартизация как элемент в системы управления качеством является - нормотворческой деятельностью, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам [142, 302].
Метод оценки уровня самоорганизации процессов системы менеджмента качества
Базовые факторы (ожидаемые) Минимальные требования, вызывающие неудовлетворенность в случае их отсутствия, но не создающие удовлетворенности сами по себе. Клиенты считают их само собой разумеющимися и обязательными. 2. Волнующие факторы (воздействующие) Факторы, повышающие удовлетворенность потребителя при их наличии, но не влекущие недовольства в случае их отсутствия. Они являются сюрпризом для покупателя и вызывают «восхищение». Их использование поможет компании выгодно выделиться среди конкурентов. 3. Основные факторы (желаемые). Данные параметры вызывают удовлетворенность, если они выполнены качественно, или влекут разочарование, если качество их выполнения низкое. При этом соотношение исполнения и удовлетворенности прямое и симметричное. Обычно эти параметры связаны с явными потребностями и желаниями потребителя, и организациям важно быть конкурентоспособными в данном вопросе. Три дополнительных параметра, упоминаемые Кано, это: 4. Косвенные параметры. Потребителя не волнуют данные характеристики. 5. Параметры «под вопросом». Точно неизвестно, необходим ли каждый из них потребителю. 6. Изменяемые параметры. Потребитель ожидает изменения данных характеристик.
Из-за появления скрытого потребителя, оценка удовлетворенности которого в системах менеджмента качества не ведется, в ряде случаев приводит к конфликту между степенью реализации требований явного потребителя и объемом востребованной продукции. Это связано с тем, что профиль качества явного потребителя может не совподать с профилем качества скрытого. Из четырех несовпадений показанных на Глава 2. Совершенствование методов взаимодействия с потребителями и мониторинга процессов рис. 2.5 три приводят к уменьшению удовлетворенности (А, В, С). Случаи, когда профиль качества явного потребителя находится на уровне базового, не рассматривались, так как при этом производитель не сможет реализовать свою продукцию [33, 39, 42, 141].
На практике для адекватного анализа реализуемой продукции необходимо определять уровень удовлетворенности скрытого потребителя. Для решения данной задачи в рамках диссертационного исследования предложено следующее. В случае привлечения организаций-аутсорсеров.
Оценка качества продукции, выполненная за счет анализа удовлетворенности потребителя, будет являться интегральной оценкой включающей в себя качество деятельности производителя и аутсорсера [39, 42, 141]. Для анализа продукции аутсорсера необходимо выполнить следующую процедуру.
Такое предположение допустимо в том случае, если связи между требованиями и характеристиками (таблица 2.2) постоянно актуализируются, что позволит утверждать, что потери в уровне удовлетворенности распределены потребителем таким образом, при котором неудовлетворение соответствующей характеристикой увеличивает степень ее важности [33, 204]. Соответственно удовлетворенность потребителя продукцией аутсорсера будет равна:
Зная связь между продукцией аутсорсера и продукцией производителя (за счет анализа «крыши» Дома качества) можно определить степень зависимости организации от деятельности аутсорсера и весомость продукции аутсорсера в удовлетворении требований потребителя. В случае процессов ввода продукции в эксплуатацию. Если принять во внимание развитие отношений с потребителем, то можно утверждать, что уровень качества, формирующий степень удовлетворенности потребителя обеспечивает плановые объемы реализации продукции. Глава 2. Совершенствование методов взаимодействия с потребителями и мониторинга процессов
Зная, что общая удовлетворенность есть величина зависимая от уровней удовлетворенности скрытого и явного потребителей, можно предложить расчет уровня удовлетворенности скрытого потребителя.
Данная формула позволяет определить уровень удовлетворенности скрытого потребителя, чем дать объяснение несоответствия фактического объема реализации максимальному.
В системах менеджмента качества, где отсутствует скрытый потребитель, вместо него в формуле может быть подставлен латентный Глава 2. Совершенствование методов взаимодействия с потребителями и мониторинга процессов потребитель (то есть потребитель, не вошедший в оценку). Если результаты расчетов по оценке уровня удовлетворенности латентного потребителя не коррелируют с величинами полученными по результатам последующего анкетирования, то процедура анализа мнений потребителей обладает низкой надежностью (результаты тестирования не отображают реальный уровень удовлетворенности) и/или валидностью (тест не соответствует целям оценки) [33, 204].
Стандартизация процедуры FMEA-анализа за счет разработки программного обеспечения
Самоорганизация является важным фактором процессов системы менеджмента качества. Функционирование таких процессов обусловлено тем, что они обладают определенной устойчивостью и приспосабливаемостью к внешним условиям. Знание основных закономерностей самоорганизации позволяет перейти к целенаправленному конструированию искусственных активных сред, деятельность которых проводила бы к образованию нужных структур [97, 297].
Например, изменение требований потребителя приведет к построению системы повышения квалификации, необходимости консультирования у зарубежных коллег процедурам бенчмаркинга и др.
Свойство самоорганизации процесса сводится к его способности совершенствовать свою структуру и технологию реализации в зависимости от окружающей обстановки [178].
В формализованном представлении модель самоорганизации описывается следующим образом. Процесс управления качеством представлен в виде модели сложной системы с входными величинами -требованиями к уровню качества (Q), управляющими воздействиями (В); и выходными сигналами - множеством показателей качества процесса Y.
Для построения математической модели развития процессов систем менеджмента качества в исследовании использованы работы таких российских и зарубежных ученых и специалистов как Винер Н., Дилигенский Н.В., Капица СП., Курдюмов СП., Малинецкий Г.Г., Николис Ж., Повещенко Г.П., Чернавский Д.С, и др. Развитие процессов системы менеджмента качества предприятий машиностроения в современных условиях (появление скрытого потребителя, усложнение конструкции, технологии производства и т.д.) в значительной степени осуществляется за счет их самоорганизации. Анализируя причины развития самоорганизующих процессов можно придти к выводу, что фундаментальным фактором развития является стремление к высокой конкурентоспособности организации, а, следовательно, к построению эффективной системы менеджмента качества [12].
Для оценки производительности процесса воспользуемся отношением качества производимого им продукта ко времени затраченного на его производство (трудоемкость). Качество продукта представим в денежном эквиваленте соответствующим стоимости приобретения.
Величины pj(t) и kj(t) являются функциями времени и могут в значительной степени меняться. В формуле (3.3) можно учесть среднюю продолжительность работы ресурса, разделив числитель и знаменатель на нее, тогда: P(t) Величина —— характеризует целесообразность выпуска продукции. В том случае, когда данное отношение меньше или равно единице, то организация не может рассчитывать на конкурентоустойчивое положение. Только в том случае, когда P(t) -отношение —— больше единицы можно говорить о развитии производства и процессов системы менеджмента качества. Известно, что процессы системы менеджмента качества постоянно развиваются, так как их основой на любом предприятии является квалифицированный персонал, стремящийся к совершенствованию своей деятельности [123]. Для построения математической модели анализа уровня развития процесса воспользуемся известным алгоритмом моделирования самоорганизованных систем, общий вид модели представлен следующим образом [270, 271]:
Известно, что в любой конкретной системе менеджмента качества выделяются несколько процессов, тогда (3.6) становится п-мерной системой дифференциальных уравнений. =ф(Оі,...Оп). (3.7) Из этого следует, что развитие процесса зависит от объема выделяемых в рамках системы менеджмента качества ресурсов. Следовательно, модель развития процесса сводится к анализу ограничений. Так как ресурсы системы менеджмента качества ограничены и должны быть распределены между всеми выделенными процессами, то процессы, в данном контексте, выступают в роли конкурентов борющихся за необходимые объемы ресурсов. Значит, можно ввести величину потенциала развития процесса, которая может быть представлена за счет усреднения всех е} (3.4).
