Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ современных методов управления качеством продукции 12
1.1 Системный подход к управлению качеством продукции 13
1.1.1 Развитие теории систем 13
1.1.2 Модель системы «черный ящик» 14
1.1.3 Базовая схема управления черным ящиком 16
1.2 Процессный подход к управлению качеством продукции 18
1.2.1 Обратная связь в производственных процессах 18
1.2.2 Контроль качества продукции 19
1.2.3 Мониторинг процессов на основе статистического анализа 19
1.2.4 Мониторинг процессов на основе восприятия потребителем составляющих характеристик продукции 20
1.2.5 Индекс удовлетворенности и обратная связь в процессной модели предприятия 34
Глава 2. Методические основы проведения анализа степени влияния процессов на качество продукции 38
2.1 Оценка соответствия показателей качества продукции требованиям потребителя 38
2.1.1 Предварительная обработка данных и оценка статистической пригодности 38
2.1.2 Относительное значение соответствия качества требованиям 42
2.1.3 Расчет относительного значения соответствия 45
2.2 Разработка метода сбора исходных данных 47
2.2.1 Расчет весовых коэффициентов показателей 47
2.2.2 Расчет Индекса Удовлетворенности потребителей 48
2.3 Степень влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции 50
2.4 Взаимосвязь степени влияния процессов и относительного значения соответствия продукции 53
Глава 3. Разработка методики анализа степени влияния процессов СМК на соответствие качества продукции 61
3.1 Сбор исходных данных 63
3.1.1 Выбор модели расчета индекса удовлетворенности потребителя 63
3.1.2 Определение весов факторов удовлетворенности 66
3.1.3 Определение метода сбора данных 69
3.1.4 Проверка данных на статистическую пригодность 71
3.2 Расчет относительного соответствия качества требованиям 72
3.2.1 Расчет средних значений показателей выборки 72
3.2.2 Опредечение границ доверительных интервалов 73
3.2.3 Расчет относительных значений соответствия показателей 73
3.3 Индекс удовлетворенности потребителей 75
3.4 Определение степени влияния процессов на достижение соответствия качества требованиям 75
3.4.1 Определение коэффициентов корреляции процессов и факторов удовлетворенности 76
3.4.2 Оценка вклада процессов в достижение удовлетворенности потребителей 77
3.5 Определение точек улучшения 78
3.5.1 Подстановка значений степени влияния процессов 79
3.5.2 Разработка корректирующих и предупреждающих действий 80
Глава 4. Практическое применение методики оценки степени влияния процесса 80
4.1 Применение методики на производственных площадках группы компаний PC-Электросистемы 80
4.1.1 Факторы удовлетворенности, выбранные для исследования 80
4.1.2 Определение весов выбранных факторов удовлетворенности 81
4.1.3 Проверка данных на статистическую пригодность 82
4.1А Расчет относительного соответствия качества требованиям потребителей Компании 83
4.1.5 Оценка индекса удовлетворенности потребителей Компании 86
4.1.6 Расчет степени влияния процессов на достижение соответствия качества требованиям 90
4.1.7 Определение точек улучшения процессов на примере исследуемой Компании 94
4.1.8 Подстановка значений степени влияния процессов в матрицу вклада процессов Компании 96
4.1.9 Разработка корректирующих и предупреждающих для процессов Компании 98
4.2 Применение методики в ЗАО «Евросеть-логистик» 101
4.3 Результаты применения методики на промышленных предприятиях и на предприятиях сферы услуг 109
Общие выводы по работе 110
Список Литературы
- Базовая схема управления черным ящиком
- Предварительная обработка данных и оценка статистической пригодности
- Выбор модели расчета индекса удовлетворенности потребителя
- Расчет относительного соответствия качества требованиям потребителей Компании
Введение к работе
Общая характеристика работы Актуальность исследования
Наша страна постепенно интегрируется в мировое экономическое сообщество, как равноправный партнер ведущих мировых дрежав - в ближайшие три года Россия вступает в ВТО. Что это означает для России? Прежде всего - огромная конкуренция со стороны иностранных компаний -производителей продукции и услуг. В этой глобальной конкурентной среде выживет не тот, у кого избыток материальных средств, а тот, кто умеет управлять качеством своей продукции, сохраняя высокую скорость реакции на постоянно меняющиеся требования потребителя [1, 2] и максимально точно реализуя эти требования в функциональных характеристиках производимой продукции и предоставляемой услуги.
Современные инструменты и подходы к управлению качеством продукции призваны обеспечивать уверенность в том, что характеристики продукции будут максимально соответствовать требованиям потребителя, полученным на входе в систему. Задача анализа и планирования реализации требований потребителя в отношении характеристик продукции и услуг решается в рамках планирования качества - области управления, направленной на установление целей в области качества и определяющей необходимые процессы и соответствующие ресурсы для достижения этих целей. Поддержание на всех этапах заданных требований к качеству продукции и услуге осуществляется с помощью обеспечения качества - деятельности, направленной на создание уверенности в том, что требования потребителя в отношении продукции и услуг будут выполнены. Оценка достижения сформулированных потребителем требований к качеству и планирование реализации неудовлетворенных потребностей потребителя обеспечивается путем улучшения качества -
деятельности, направленной на увеличение способности выполнять требования потребителя к качеству продукции и услуг.
Инструменты контроля и управления качеством, применяемые на современных предприятиях позволяют решить задачи планирования и обеспечения качества. Улучшение качества невозможно без получения обратной связи непосредственно от потребителя продукции и услуг, предоставляемых организацией.
Для оценки соответствия характеристик продукции требованиям к качеству, сформулированным потребителем, т.е. получения обратной связи от потребителя с целью улучшения качества продукции, широко используется комплекс методик, позволяющих отследить динамику изменения отношения потребителя к конкретному продукту и взаимосвязь характера изменений удовлетворенности с его функциональными характеристиками - индексов удовлетворенности потребителя. Индекс удовлетворенности потребителя представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем степени реализации его требований к качеству продукции и услуге, после начала ее практической эксплуатации.
Основной задачей, решаемой применением индексов удовлетворенности потребителя является оценка необходимости разработки и внедрения новых, не реализованных требований потребителя к качеству продукции. Но качество продукции является следствием результативного и эффективного функционирования производственной системы - совокупности процессов и методов управления, контроля, планирования и обеспечения качества.
Один из ключевых подходов к управлению качеством, сформулированный Э.Демингом в «прагматичных аксиомах» призывает рассматривать организацию, как сеть взаимосвязанных и взаимодействующих процессов и оценивать их с точки зрения создания добавленной ценности для потребителя. Применение такого подхода к решению задач улучшения качества и модернизация инструментов оценки удовлетворенности потребителя с точки
зрения возможности проведения анализа вклада процессов в достижение требуемого качества продукции, позволит не только получать данные для планирования улучшения характеристик продукции за счет оценки качества продукции и услуг на всех этапах их жизненного цикла, но и определять добавленную ценность, созданную процессами реализации продукции (процессы жизненного цикла продукции) и сопутствующими процессами (включая логистику, идентификацию, обращение с продукцией, ее упаковку, хранение и защиту), т.е. процессами Системы Менеджмента Качества (СМК), по информации, полученной непосредственно от потребителя.
Актуальность и практическая востребованность разработки методики оценки степени влияния процессов СМК на достижение требований потребителя к качеству продукции определена возможностью ее использования в организациях с целью повышения конкурентного потенциала и результативности процессов СМК, имеющих высокую степень влияния на качество продукции и удовлетворенность потребителей.
Цель работы
Улучшение качества продукции за счет применения подхода к управлению процессами, основанного на анализе влияния процессов на характеристики качества продукции
Задачи исследования
Анализ существующих методов управления качеством продукции, основанных на получении информации по обратной связи от потребителя
Разработка математической модели, описывающей взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции
Разработка методики управления процессами за счет применения математической модели для определения влияния процессов СМК на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки
4. Практическая реализация разработанных положений.
Объект исследования
Процессная модель управления качеством организации
Предмет исследования
Управление процессами СМК на основе оценки их влияния на качество продукции
Методы исследования
Для решения поставленных задач были использованы методы системного анализа, процессного подхода, оценки удовлетворенности потребителя по модели Американского и Европейского индексов удовлетворенности потребителей (ACSI - American Customer Satisfaction Index, ECSI - European Customer Satisfaction Index), и модели оценки удовлетворенности потребителей «Качество Сервиса» (ServQual), методы оценки эмпирических распределений, элементы теории вероятности, инструменты и методы управления качеством, метод подстановок.
Теоретические и методологические основы исследований
Теоретическими и практическими основами исследований в настоящей работе послужили научные труды по проблемам менеджмента качества отечественных и зарубежных ученых: А. Фейгенбаума, В. Шухарта, Э. Деминга, Д. Джурана, К. Ишикавы, Г. Эмерсона, В.А. Васильева, М.Г. Круглова, Г.М. Шишкова, О. П. Глудкина, Г.В. Панкиной, А. В. Гличева, И.И. Чайка, Г.И. Элькина, В.Г. Версана, Л.М. Червякова, Б.М. Позднеева, В.В. Окрепилова, В.П. Соловьева, Ю.П. Адлера, А.И. Кочетова, Азаров В.Н., Бойцов Б.В, С.А. Степанова, Е.А. Горбашко, В.А. Качалова, и других.
Научная новизна работы
1. Разработана математическая модель, описывающая взаимосвязь процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая структурировать данные оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения результативности СМК
На основе математической модели разработан новый подход к численной оценке и управлению процессами СМК с точки зрения вклада процесса в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя
Разработаны новые методы повышения качества продукции за счет оценки влияния процессов на качество продукции и планирования корректирующих действий на основе проведенной оценки
Практическая значимость работы
Полученные результаты исследований позволяют предприятиям:
Осуществлять сбор и обработку исходных данных о соответствии качества продукции по информации, полученной по обратной связи от потребителей
Определять вклад процессов СМК в достижение соответствия качества продукции требованиям потребителя
Оценивать необходимость проведения корректирующих действий в отношении процессов СМК, негативно влияющих на соответствие качества продукции с целью его улучшения
Апробация работы
Результаты работы были представлены на IV и V Всероссийских научно-практических конференциях "Управление качеством», V международном аэрокосмическом конгрессе IAC06 г. Москва, секция "Управление качеством и сертификация", 4 Всероссийской научно-практической конференции "Применение РІПИ - технологий в производстве", I Всероссийской научно -практической конференции «Управление качеством в рекламе».
Результаты исследований, приведенные в диссертационной работе, использованы при реализации проектов подготовки к сертификации на соответствие требованиям международного стандарта систем менеджмента Компаний ЗАО «Евросеть-логистик» и PC «Электросистемы».
Публикации
Шишков Г.М., Кошкин Д.К. Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения. Научно - практический журнал «Компетентность» №5/17/2004, с. 40-45
Кошкин Д.К. Индекс удовлетворенности потребителя. Мировой опыт и российская практика. Сборник материалов Четвертой Всероссийской научно - практической конференции «Управление качеством», 9-Ю марта 2005 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. -М.: МАТИ, 2005, с. 48
Кошкин Д.К. Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов Пятой Всероссийской научно -практической конференции «Управление качеством», 9-Ю марта
2006 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный
технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ,
2006, с. 54-55
Кошкин Д.К. Управление качеством операционных процессов на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов V международного аэрокосмического конгресса ІАС06 г. Москва 2006 г., с. 172 -173
Кошкин Д.К. Управление качеством процессов СМК на основе анализа соответствия качества продукции требованиям потребителей. Сборник материалов Шестой Всероссийской научно -практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта
2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный
технологический университет им. К.Э. Циолковского. - М.: МАТИ,
2007, с. 88
6) Кошкин Д.К. Управление качеством процессов СМК на основе
анализа соответствия качества продукции требованиям
потребителей. XXXIII Гагаринские чтения. Сборник научных трудов в 8 томах. Том 6. ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. -М.: МАТИ, 2007, с. 151-152
Кошкин Д.К. Управление операционными процессами в клиент -ориентированных организациях // Качество, инновации, образование. - №4 (26) июль 2007. с. 2-14
Кошкин Д.К., Чебунин И.В., Дворкин Л.С. ИСО 9000 в логистике: опыт сертификации логистической инфраструктуры // Стандарты и качество. - №9 2007. с. 84 - 88
На защиту выносятся следующие положения
Математическая модель, описывающая взаимосвязь показателей качества процессов СМК и характеристик качества продукции, позволяющая структурировать данные оценки удовлетворенности потребителя с точки зрения результативности СМК.
Подход к численной оценке качества процессов СМК, в основу которого положена математическая модель влияния процесса на результативность СМК и удовлетворенности потребителей.
Методы повышения качества продукции за счет планирования корректирующих действий для процессов СМК, основанных на информации, полученной по обратной связи от потребителя и направленных на увеличение качества продукции.
Структура и объем работы
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основные результаты работы изложены на 126 страницах, 29 рисунках, в 20 таблицах, 27 формулах, 2 приложениях. Список использованной литературы содержит 102 наименования литературных источников.
Базовая схема управления черным ящиком
При описании любой системы необходимо установить ряд функций, связывающих изменение воздействия на входе и результаты деятельности или процесса. Эти функции преобразования принято называть «переходными» [9].
Поскольку детерминированное математическое описание комплекса переходных функций системы очень сложно и не всегда представляется возможным без определенной степени идеализации, на практике преобразования внутри черного ящика описывается не с помощью понятия «функция», а с помощью понятия «набор факторов», которые могут описать его статические состояния в конкретный момент времени. С помощью такого упрощения, любая система как модель объекта управления со стороны СМК описывается в виде набора входных факторов и соответствующего им набора выходных факторов.
Для определения управляющих воздействий необходимо сформулировать само понятие «управление».
Управление системой - целенаправленные действия, переводящие систему из известного исходного состояния в описанное желательное состояние [15]. В контексте указанного определения, для обеспечения условий управляемости системы, необходимо установить: - набор входных факторов; - набор выходных факторов; - набор идеальных факторов, описывающих желаемое состояние системы.
Набор факторов определяется понятием «требование». Подход к управлению системой, основанный на воздействии субъекта управления на совокупность входных факторов с целью приведения выходных факторов к желаемому состоянию, определенному комплексом требований, и корректировке соответствия по обратной связи можно представить в виде базовой схемы управления (Рис. 1.2). Требование Вход Выход Черный ящик Рассогласование Исполнительное устройство Аналитическое устройство
Базовая схема управления черным ящиком [9, 15] Петля обратной связи, определенная в рамках базовой схемы управления черным ящиком легла в основу современной теории организационного развития «Organization development1» и большинства инструментов управления качеством, однако применение описанной модели имеет очевидные ограничения:
1. Для того, чтобы управлять СМК организации или процессом нужно четко представлять себе объект управления. Без знания объекта управления и его границ, моделирование черного ящика, его входов и выходов не представляется возможным.
2. Для управления черным ящиком должны быть заданы требования в виде ожидаемых оценок выходов системы, без которых невозможно управлять и оценивать результативность и эффективность управления.
Реализация функций обратной связи в производственных процессах и СМК осуществляется посредством использования методов выходного контроля качества продукции, статистических методов контроля вариации процессов и анализа удовлетворенности потребителей по результатам эксплуатации выходного продукта системы [16, 17]. Схема, представленная на Рис. 1.4, показывает основные принципы анализа выходных данных производственных процессов, управляемых по принципу «черного ящика»: выходы процессов в виде продукции или услуг, поставляемых потребителю (как внешнему, так и внутреннему), анализируются на предмет соответствия требованиям к качеству исходных материалов на входах процессов.
Первый вид обратной связи, представленный на Рис. 1.4, реализуется с использованием контроля хода производства и приемочного, (отбраковочного) контроля качества функциональных параметров изделий.
Целью контроля хода производства [18, 19] является обнаружение дефектов еще во время реализации производственного процесса и принятие мер, направленных на их устранение (on-line control). Приемочный контроль проводится уже после завершения процесса изготовления, с его помощью обнаруживают дефекты без вмешательства в процесс производства (off-line control). Контроль хода производства в настоящее время широко применяется на промышленных предприятиях в виде статистических методов контроля качества.
Приемочный контроль призван обеспечивать гарантии качества для конечных потребителей. Этот вид контроля дает информацию для предприятия мер, направленных на изменение конструкции и технологии производства продукции, но не учитывает соответствие продукции непосредственным, не переводимым напрямую в язык физических метрик, требованиям потребителей. Контроль качества, безусловно, является необходимым инструментом для организации современного производства, однако издержки, связанные с организацией метрологического обеспечения, содержания штата квалифицированных сотрудников и соответствующего оборудования, необоснованно добавляют стоимость конечному продукту, не позволяя оценить степень реализации требований потребителя.
Предварительная обработка данных и оценка статистической пригодности
Исходные данные, полученные в ходе опроса респондентов, должны быть структурированы в матрицу, со строками т-1, т, где нечетная строка т-1 содержит достигнутые значения удовлетворенности потребителя, а четная строка m - требуемое значение удовлетворенности потребителя для показателя качества 1:
Таким образом, достигнутая удовлетворенность по разным показателям представлена во всех нечетных строках, требуемый уровень удовлетворенности - в четных строках (ИЛ), а мнения респондентов - в столбцах (1:п).
Данные, представленные в матрице (ИЛ) являются результатами прямых измерений. В дальнейшем для построения доверительных интервалов, покрывающих истинные значения измеряемой величины, мы будем применять нормированную функцию нормального распределения и распределение Стьюдента, в силу чего, перед дальнейшей обработкой необходимо удостовериться в нормальности распределения результатов прямых измерений, что позволит сделать вывод о нормальном распределении результата косвенных измерений и его пригодности к дальнейшей обработке.
В силу того, что нормальное распределение одномодально и симметрично, то медиана, мода и математическое ожидание должны совпадать, т.е. должно выполняться условие хм = д:0 5 = ju [79]
Для проверки статистической пригодности (т.е. оценки приближения эмпирического распределения нормальному) используем критерий близости эмпирического распределения к нормальному С, предложенный В.И. Романовским [80]: где С - критерий близости эмпирического распределения к нормальному, X критерий согласия, к - количество степеней свободы, k=n-l. Критерий согласия %2 определяется как оценка расхождений эмпирических и теоретических частот распределения: хг = тУэ Р (п-3) J і где f3 - эмпирические частоты, fT - теоретические частоты. Если ОЗ, то эмпирическое распределение признается достаточно близким к теоретическому для проведения дальнейших расчетов. Если С 3, распределение рядов исходных данных не является нормальным. Необходимо проверить модальность распределения и осуществить дальнейшую обработку в соответствии с Таблицей 2.1 [51, 78]
Так как матрица (ИЛ) представляет собой целевую выборку из генеральной совокупности потребителей продукции/услуги, качество которой является предметом оценки в рамках исследования, для получения истинных оценок в результате расчета средних значений по выборке необходимо ввести в расчеты учет погрешностей или доверительных интервалов, в границах которых с заданной вероятностью находятся истинные значения оцениваемых параметров [81, 82]. Расчет истинных значений оценки показателей проводится по формуле [81]:
p = ...% где X(P) - истинное значение оценки показателя, х - средневзвешенное значение результатов измерений показателя, 5Р - половина величины доверительного интервала, Р - выбранная вероятность попадания в доверительный интервал.
Для определения границ доверительного интервала воспользуемся распределением Стьюдента, которое используется для оценки доверительных интервалов нормально распределенных величин при небольшом количестве измерений и неизвестном объеме генеральной совокупности.
Доверительная граница погрешности результата измерений показателя опроса 6р рассчитывается, как [82]: где tp - значение дроби Стьюдента для заданной вероятности попадания в доверительный интервал, к - количество степеней свободы (k = п -1), п - объем выборки, ох - величина дисперсии ответов потребителей по данному вопросу.
Величины tp были табулированы Р.А. Фишером для различных значений доверительной вероятности Р в пределах 0,10 + 0,99 при k = п- 1= = 1, 2, 3, ..., 30 [79, 81].
Дисперсия в (И.6) рассчитывается по формуле: п-\ (П.7) где X - среднее значение оценок выборочной совокупности, X; - і й показатель, п - размер выборки, i=l+n. В целях упрощения дальнейших расчетов, с учетом того, что результаты исследований нацелены на выявление путей для улучшения показателей, примем в качестве истинных оценок показателей нижние границы доверительных интервалов. Такое упрощение не повлияет на объективность полученных данных, но позволит избежать дальнейших расчетов с использованием интервалов. После упрощения формула (II.5) имеет вид: Х(Р) = Х-5п, К р (И.8) / = ...% Истинные значения строк матрицы (ИЛ) можно рассчитать как средние значения строк с учетом доверительных интервалов (как было сказано выше, для расчетов будем использовать только нижние границы). Таким образом, формула (И.4) будет иметь вид:
Выбор модели расчета индекса удовлетворенности потребителя
В качестве показателей, используемых для оценки индекса удовлетворенности потребителей можно использовать элементы классической модели ACSI/ECSI (п.п. 1.2.4.3, 1.2.4.4), и формулировки факторов удовлетворенности в зависимости от особенностей производимой продукции/услуги и целевой группы потребителей.
Из всех предложенных факторов модели ACSI/ECSI [39, 55, 56, 92] следует выбрать те, которые удовлетворяют практике и возможностям организации: 1. Ожидания потребителя a. Личный опыт потребителя в изучении продукта или услуги b. Информация, получаемая потребителем через СМИ, продавцов, других потребителей 2. Восприятие качества a. Суммарное качество b. Надежность c. Степень соответствия продукции/услуг и нуждам потребителей 3. Восприятие ценности a. Цена, определяемая качеством b. Качество, определяемое ценой 4. Неудовлетворенность потребителя a. Количество неудовлетворенных клиентов b. Реакция на жалобу 5. Лояльность потребителя a. Готовность к совершению повторной закупки Компании b. Готовность рекомендовать продукцию данной компании другим потребителям 6. Сохранение потребителя а. Готовность потребителя закупать товары (услуги) при разных ценах 7. Ценовой допуск
Формулировка факторов удовлетворенности потребителей применяется для определения Индекса удовлетворенности потребителя в контексте решения побочных для исследования задач, например, когда отдельные показатели используются в качестве критериев приемки и валидации [90] при осуществлении деятельности по проектированию и разработке продукции / услуг [93]. Вопросы для оценки факторов удовлетворенности (показателей качества) могут быть сформулированы аналогично таблице 3.1 (включены формулировки факторов удовлетворенности из примеров, анализируемых в настоящей работе).
После определения показателей качества (факторов удовлетворенности), из которых будет складываться итоговая оценка Индекса удовлетворенности потребителя необходимо разработать модель агрегации факторов в единый индекс. Агрегация строится с помощью расчета средневзвешенного значения, т.к. каждый фактор имеет определенное значение важности для потребителя. В практике оценки ИУП в рамках моделей Европейского и Американского индексов для оценки важности используются данные, полученные в результате проведения исследований мнений потребителей и фокус-групп. Расчет может быть проведен группой экспертов в виде парного сравнения факторов удовлетворенности (п.2.2.1). Мнения сводятся в итоговую таблицу (см. Таблицу 3.2.) в виНа этапе формирования системы расчета необходимо провести анализ возможных методов сбора информации разработать программу сбора первичной информации с указанием группы факторов удовлетворенности, источника данных и метода получения данных (на примере Таблицы 3.4). Методы сбора должны выбираться с учетом того, что система измерений и временная шкала подбираются для всех факторов удовлетворенности индивидуально и должны позволять интегрировать данные в единый Индекс удовлетворенности с учетом негативного вклада аберрации дальности временной шкалы.
Как уже было сказано, вероятность некорректного определения модели расчета Индекса удовлетворенности потребителей, оценки весов для факторов удовлетворенности, и метода сбора данных непосредственно влияет на объективность выводов, формируемых в результате расчетов, в связи с чем, источники данных должны быть проверены перед выбором на возможное искажение информации в процессе проведения исследований.
Методы сбора данных, используемые в практике маркетинговых исследований при проведении интервьюирования и опроса делятся на две группы: (1) очные (личные) и заочные; (2) индивидуальные и групповые (коллективные).
При составлении Таблицы 3.4. необходимо учесть все приведенные аргументы в защиту указанных методов и применить наиболее подходящие из них при планировании проведения исследований. де оценок весов (11.12) и суммируются (см. Таблицу 2.2).
Расчет относительного соответствия качества требованиям потребителей Компании
Подставляя таким образом значения К вместо Pjkap значения которых меньше ближайших коэффициентов корреляции (0;1,5;3) в расчет относительных соответствий факторов удовлетворенности (Ш.7) и рассчитывая изменения итогового ИУП вычисляются зоны процессов, требующие планирования корректирующих действий. Для таблицы 4.8 первоочередные корректирующие действия должны планироваться в отношении процессов внутренней и внешней логистики с целью: 1. Улучшения информационного взаимодействия внутри процессов внутренней логистики 2. Снижения времени прохождения запроса во внутренней логистической цепочке 3. Нормирования логистических операций и разработки схем движения оборудования и комплектующих
Проведение более детального анализа посредством проведения аудита процессов были выявлены перечисленные несоответствия, негативно влияющие на удовлетворенность потребителя:
а) Разрывы информационных потоков о движении комплектующих по этапам производства
б) Некорректная система расчета производственных запасов комплектующих
в) Невыполнение сроков поставок оборудования Для выявления причин указанных проблем был проведен анализ логистической системы Компании. В результате анализа были выявлены следующие причины несоответствий:
1) Количество позиций комплектующих на складах Компании в 9,5 раз превышает ассортимент комплектующих в средней спецификации проекта, что говорит о низкой унификации продукции и отсутствия типовых проектов
2) Объем неликвидного запаса составляет 23,7 % годового оборота Компании, т.е. упущенная выгода Компании за год составила 23,7%.
3) Стоимость неликвидных позиций не участвует ни в обороте, ни в инвестициях компании - упущенная выгода;
4) Компания платит арендную плату за площадь, которую неликвидные позиции занимают на складе и потери оперативности склада;
5) Компания платит за потерю производственной производительности из-за того, что соответствующая складская площадь отбирается у производства, что особенно ощутимо в условиях дефицита производственных площадей.
6) При определении норм производственных запасов не учитывается норморасход материалов и комплектующих для типовых видов продукции
Экспертный совет, состоящий из руководителей производственных подразделений Компании и консультантов, осуществлявших внедрение методики и анализ результатов были разработаны следующие корректирующие действия, направленные на повышение качества продукции Компании и увеличение удовлетворенности потребителей:
а) Применение Методики определения статуса неликвидных складских позиций (для выборки из номенклатуры комплектующих производственных запасов) для реализации неликвидных позиций комплектующих и предотвращения повторной закупки выявленного ассортимента;
б) Повышение уровня унификации комплектующих (особенно в отношении коммутации и метизов), соответствующий пересмотр конструкторской документации и изменение конструкций изделий;
в) Создание методик определения норморасхода комплектующих и на изделие и калькуляции изделий;
г) Внедрение схемы оптимизации внутренних логистических потоков комплектующих и узлов (Рис. 4.1).
Проведение анализа и реализация разработанных корректирующих действий позволило сократить общие сроки поставок продукции потребителю, оптимизировать внутренние логистические потоки и увеличить полезную площадь производственных помещений, вернуть в оборот Компании до 20% «замороженных» оборотных средств.
Комплекс мероприятий проведенных с использованием методики позволил оперативно снизить количество производственных сбоев, устранить большинство причин неудовлетворенности потребителей Компании.
Результаты исследований, лежащие в основе данной работы, были реализованы в процессах СМК при подготовке Системы Менеджмента Качества ЗАО «Евросеть-логистик» к сертификации на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000. В частности:
а) Методика «оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции» и методика «расчета индекса удовлетворенности потребителя» внедрена в систему Ключевых показателей оценки процессов СМК ЗАО «Евросеть-логистик» и систему планирования Корректирующих и Предупреждающих действий по направлениям деятельности и Филиалам Компании;
б) Методика «оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции» применяется в качестве элементов валидации проектов обслуживания новых клиентов ЗАО «Евросеть-логистик»;
в) Методика «оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции» реализована в функциональности программного комплекса по управлению товарным запасом ЗАО «Евросеть-логистик» Data Warehouse.
