Содержание к диссертации
Введение
Глава 1. Анализ основных моделей управления качеством на основе отечественных и зарубежных источников 10
1.1 Обзор рынка телекоммуникационной отрасли 10
1.2 Особенности принятия решений в телекоммуникационной отрасли 14
1.3 Анализ основных подходов в области управления качеством 16
1.4 Исследование и оценка методов принятия решений 23
Результаты и выводы к Главе 1 34
Глава 2. Применение методов синергетики и аппарата нечетких множеств для моделирования различных систем 36
2.1 Неравновесные социально- экономические системы 36
2.2 Основные положения теории динамических систем 41
2.3 Использование аппарата нечетких множеств для учета неопределенностей 45
2.4 Особенности оценки качественных характеристик социально-экономических систем 53
2.4.1 Технические системы 53
2.4.2 Финансово-экономические системы 60
2.4.3 Образовательные системы 68
Результаты и выводы к Главе 2. 70
Глава 3. Комплексная методика поддержки управленческих решений в ото 72
3.1 Концептуальная модель методики 72
3.1.1 Этап1. Целеполагание 76
3.1.2 Этап 2. Определение основных характеристик качества функционирования ОТО 87
3.1.3 Этап 3. Генерация альтернатив и выбор лучшей альтернативы 100
3.1.4 Этап 4.Проектирование улучшений 107
Результаты и выводы к главе 3 108
Глава 4. Применение разработанных моделей, методов и алгоритмов для эффективного управления качеством функционирования ОТО 110
4.1 Целеполагание показателей ОТО с учетом ТЗС 110
4.2 Выбор базовых показателей ОТО 113
4.3 Генерация приемлемых альтернатив 126
4.4 Оценка качества и проектирование изменений в ОТО 131
Результаты и выводы к Главе 4 137
Заключение 139
Литература 141
- Особенности принятия решений в телекоммуникационной отрасли
- Использование аппарата нечетких множеств для учета неопределенностей
- Этап 2. Определение основных характеристик качества функционирования ОТО
- Выбор базовых показателей ОТО
Введение к работе
Актуальность. Телекоммуникационная отрасль является одной из динамично развивающихся отраслей мировой и отечественной экономики. Формирование в России рыночных отношений ставит отечественных руководителей организаций перед необходимостью более тщательного изучения и применения на практике технологий современного менеджмента, основанных не только на соблюдении экономических интересов компании, но и с учетом пожеланий общества в целом. В настоящее время на рынке конкурирует не продукция и услуга, а системы менеджмента качества, которые гарантируют выполнение требований потребителя.
Обозначившееся в 70-х годах ХХ века в ряде стран направление «Устойчивого развития», интегрирующее в себя принципы TQM, требования стандартов ISO, к началу ХХI века получило широкое распространение. В связи с этим формирование новых подходов и способов оценки деятельности организации и ее составляющих, построенных с применением методов системного анализа и синергетики для эффективного управления, представляется чрезвычайно актуальным.
Хотя задачи управления в социально-экономических системах изучаются в основном с точки зрения теории оптимизации и теории игр, однако в последние годы все чаще становится заметным применение синергетических методов для их анализа и оценки. Такие классические методы, как показали в своих работах Г. Хакен, И.Р. Пригожин, Занг В., Милованов В.П. и др., хорошо зарекомендовали себя при исследовании сложных процессов в открытых и неравновесных системах произвольной природы.
Отличительная особенность телекоммуникационных систем связана с необходимостью принятия решений в условиях неопределенности, связанной с полнотой, надежностью и количеством информации. Оценка устойчивости системы относительно ее способности выполнять целевую функцию, оценка качества менеджмента, качества процессов и других его составляющих относятся к классу трудноформализуемых задач, характеризующихся наличием неопределенности в целях, критериях, ограничениях и уровнях качества.
Исследования с использованием как количественных, так и качественных показателей комплексной оценки различных сторон деятельности получены в технической, финансово-экономической, образовательной областях, такими учеными, как: Л.А. Заде, Р. Беллман, А. Кофман, О.И. Ларичев, А.П. Рыжов, А.С. Рыков, В.Н. Тисенко, А.А Добряков, С.А. Орловский, Г.И. Коршунов, В.Н. Бурков, Б.Г. Литвак, А.И. Субетто, Д.А. Новиков, В.И. Байденко и др., однако рассмотрение методов поддержки принятия решений с точки зрения модели устойчивого развития с учетом мнения заинтересованных сторон применительно к организациям телекоммуникационной отрасли недостаточно исследованы.
Существующие методы оценки деятельности организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО), в большинстве своем, строятся на анализе показателей финансовой устойчивости, не
позволяющих постоянно отслеживать динамику основных процессов организации по всем направлениям. Недостаточная разработанность методов и новых подходов, построенных на принципах синергетики, с учетом внешних воздействий, делает очевидной необходимость создания гибкого инструментария для оценки деятельности телекоммуникационной системы и ее составляющих, а так же мониторинга основных процессов ОТО и их результатов, учитывающих объекты, выраженные в нечетко - обусловленной форме.
Цель исследования состоит в повышении эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли (ОТО) на основе разработки моделей, методов и алгоритмов с учетом требований заинтересованных сторон в нечетко определенных условиях.
Для достижения цели в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:
-
Исследование существующих подходов к управлению организациями и возможности их применения к ОТО.
-
Разработка концептуальной модели управления качеством функционирования организации с использованием синергетических методов.
-
Разработка комплексной методики многокритериальной оценки качества и проектирования изменений состояния организации с учетом количественного и качественного характера показателей.
-
Определение области устойчивого равновесия показателей системы на основе формализованной модели целеполагания.
-
Апробация предложенных моделей и методов в условиях неопределенности на различных объектах ОТО для выработки рекомендаций по принятию решений.
Объект исследования – системы качества функционирования организации телекоммуникационной отрасли.
Предмет исследования – структура, критерии и методы оценки и проектирования деятельности телекоммуникационных систем.
Методы исследования: методы математического анализа, методы системного анализа, методы математического моделирования, методы теории дифференциальных уравнений, методы управления качеством, математические методы теории принятия решений и многокритериальной оптимизации, методы экспертных оценок, теория нечетких множеств.
На защиту выносятся:
1. Концептуальная модель управления качеством функционирования организации, и на ее основе комплексная методика для оценки и проектирования качества ОТО.
-
Алгоритм выбора базовых показателей, применяемых для оценки качества ОТО с учетом принципов TQM, требований стандартов ISO, рекомендаций GRI.
-
Математическая модель целеполагания организации в неравновесной среде и исследование области устойчивого равновесия показателей системы.
-
Набор методов и расчетных процедур в условиях неопределенности на каждом из этапов управления.
-
Типовая процедура самооценки ОТО и форма для сбора исходных данных по показателям качества как элемент стандартизации.
Научная новизна диссертационного исследования:
-
Концептуальная модель управления, содержащая формальные механизмы выбора решений на основе учета неопределенности исходных данных, позволяющая научно-обоснованно повысить достоверность экспертных оценок и принятия решений.
-
Методика и инструменты целеполагания на основе модели поиска устойчивого равновесия сложных неравновесных социально-экономических систем, отличающаяся инвариантностью применения.
-
Комплексная методика, обеспечивающая:
– аналитические инструменты для формирования модели целеполагания; – алгоритм формирования показателей, интегрирующий требования заинтересованных
с учетом концепции «Устойчивого развития»;
– методику многокритериального принятия решений при нечетких показателях и нечетких целях;
– алгоритм проектирования улучшений.
Полученные результаты позволили создать основу для формирования базы данных типовых показателей ОТО с учетом требований заинтересованных сторон, а так же разработать форму сбора исходных данных по базовым показателям ОТО для их дальнейшей оценки.
Практическая значимость заключается в создании инструментария для решения задач целеполагания, многокритериальной оценки и проектирования качества ОТО, применение которого позволяет ЛПР повысить эффективность управления ОТО.
Применение теории нечетких множеств дает возможность углубить степень анализа качества ОТО за счет повышения достоверности экспертных оценок, повысить наглядность полученных результатов; осуществлять поддержку управленческих решений ЛПР.
Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе при подготовке магистров по направлениям «Управление качеством» и «Инноватика» в Санкт-Петербургском государственном университете аэрокосмического приборостроения.
Апробация работы. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на конференциях и семинарах:
The 1st International Conference of Economy and Management Sciences, Beijing 2013.
^^Ш^тТШЩШ^^Ш^тШШ^Ї (Семинар Применение теории дифференциальных уравнений к анализу технико-экономических систем) Beijing , 2013
«From research to business» Lappeenranta Technological University, 2012
Научная сессия ГУАП, Санкт-Петербург, 2011
Межвузовская научно-практическая конференция студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента», Санкт-Петербург, 2010
International China educational Fair (ICEF) China Workshop, Beijing, 2008
- «Marketing strategy for the Russian concept of MICE-tourism», Стокгольм, 2005
Исследования по теме диссертационной работы проводились автором при разработке,
внедрении и сертификации системы менеджмента качества ЗАО «РАСКОМ» на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2011;
В рамках НИР: Методические рекомендации по организации мониторинговых исследований инновационного потенциала и эффективности инновационной деятельности образовательных учреждений Санкт-Петербурга. Государственный контракт от 30 октября 2008 г. № 174/08.
Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 12 печатных работах, в числе которых 3 статьи из списка, рекомендуемого ВАК.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, четырех глав и заключения, списка использованных источников из 191 наименований. Общий объем работы 152 страниц, в том числе 37 таблиц и 18 рисунков.
Особенности принятия решений в телекоммуникационной отрасли
Полученные результаты позволили создать основу для формирования базы данных типовых показателей ОТО с учетом требований заинтересованных сторон, а так же разработать форму сбора исходных данных по базовым показателям ОТО для их дальнейшей оценки.
Практическая значимость заключается в создании инструментария для решения задач целеполагания, многокритериальной оценки и проектирования качества ОТО, применение которого позволяет ЛПР повысить эффективность управления ОТО.
Применение теории нечетких множеств дает возможность углубить степень анализа качества ОТО за счет повышения достоверности экспертных оценок, повысить наглядность полученных результатов; осуществлять поддержку управленческих решений ЛПР.
Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе при подготовке магистров по направлениям «Управление качеством» и «Инноватика» в Санкт-Петербургском государственном университете аэрокосмического приборостроения.
Апробация работы. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на конференциях и семинарах: The 1st International Conference of Economy and Management Sciences, Beijing 2013. ШШЯШШ&ШЖШШШ (Семинар Применение теории дифференциальных уравнений к анализу технико-экономических систем) Beijing, 2013 «From research to business» Lappeenranta Technological University, 2012 Научная сессия ГУАП, Санкт-Петербург, 2011 Межвузовская научно-практическая конференция студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента», Санкт-Петербург, 2010 International China educational Fair (ICEF) China Workshop, Beijing, 2008 «Marketing strategy for the Russian concept of MICEourism», Стокгольм, 2005
Исследования по теме диссертационной работы проводились автором при разработке, внедрении и сертификации системы менеджмента качества ЗАО «РАСКОМ» на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2011;
В рамках НИР: Методические рекомендации по организации мониторинговых исследований инновационного потенциала и эффективности инновационной деятельности образовательных учреждений Санкт-Петербурга. Государственный контракт от 30 октября 2008 г. № 174/08.
Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:
1 . Формализованная модель целеполагания с учетом требований заинтересованных сторон для поддержки управленческих решений в организации. (Статья) // Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2013. №11(59). URL: http://www.uecs.ru Милова Н.В.
2 . Модели и методы поддержки управленческих решений в организациях телекоммуникационной отрасли. (Статья) Научно-технические ведомости СПбГПУ. - 2013. - № 4-2 (183). - С. 152-161.Коршунов Г.И, Милова В.М., Милова Н.В.
3 . Модель принятия решений при оценке и проектировании сложных систем. (Статья). Вопросы радиоэлектроники Серия общетехническая. Выпуск 3, ОАО «ЦНИИ» Электроника», 2011. -С. 164-173. МиловаВ.М., МиловаН.В.
4. Approaches for Evaluating the Quality Management System: A Case of telecom CJSC RASCOM. (Статья).International Journal of Advances in Management Science (IJAMS).The 1st International Conference of Economy and Management Sciences (ICEMS) 2013,p 137-141 Milova N, Zhong Yao, Yu Li.
5. Оценка качества инновационной деятельности образовательных учреждений. (Статья). Сборник научных трудов Управление качеством: проблемы, исследования, опыт: Вып. 6/ -СПб.: СПбГИЭУ, 2009. – С. 43 -51, Г.И. Коршунов, Н.В. Милова.
6. Методика оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. (Статья). Тезисы докладов к межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Современные проблемы менеджмента»,— СПб, 2010. –С. 46-50. Милова Н.В., Мардас А.Н. 7. Оценка качества оценки маркетинговой деятельности образовательного учреждения. (Статья). Сборник материалов десятой Всероссийской научно практической конференции «Управление качеством», ГОУ ВПО «МАТИ» РГТУ имени К.Э. Циолковского – М., 2011 год - С.168-170, Милова В.М., Милова Н.В.
8. Методы поддержки управленческих решений в производственных системах (Статья) УДК: 65.012.26 Сборник докладов Научной сессии ГУАП 2012, Н.В. Милова
9. Задачи оценки эффективности инновационных компаний малого и среднего бизнеса (Статья). Сборник научных трудов Международной научно – практической конференции . – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета управления и экономики, 2012.- с. 52-55, Г.И. Коршунов, Н.В. Милова
10. Всеобщее управление качеством. Программа и методические указания к выполнению заданий текущего и итогового контроля. МУ – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012., В.М. Милова, Н.В. Милова, 24 стр.
11. Основы обеспечения качества. Практикум – СПб.: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета аэрокосмического приборостроения, 2012., В.М. Милова, Н.В. Милова, 56 стр.
Использование аппарата нечетких множеств для учета неопределенностей
Принятие решений высококвалифицированными менеджерами (в связи с наукоемкостью отрасли).Телекоммуникационные предприятия, в том числе ОМС, вс ещ обладают существенным потенциалом развития. В области сотовой связи – это переход к четвртому поколению средств связи (4G) и сокращение технологического отставания от остальных стран. В области оборудования—переход к 100G. Смена технологий связи обусловлена НТП и потребностью общества передавать вс большие объмы информации с максимальной скоростью. Также для телекоммуникационной отрасли характерен эффект перелта, выявленный и описанный Н. Карром (Карр, 2005). Такой эффект возникает в ситуации, когда сферы использования и производительность многих продуктов (в данном случае телекоммуникационных услуг) превышает реальные потребности потенциальных клиентов (Розанова, 2009). Тем самым абонентам навязываются те услуги, к которым у них пока ещ нет потребности. Подобная ситуация диктует организациям необходимость принятия решения высоквалифицированными специалистами, обладающими способностью анализа текущей ситуации и интуицией для предвидения ситуации возможной.
Отсутствие поддержки управленческих решений специалистами с точки зрения производства оборудования. В большинстве своем, ОТО прибегают к услугам поставщиков (производителей) оборудования и услугам подрядчиков для установки и поддержания оборудования, что накладывает существенный отпечаток на процессы поддержки и эксплуатации сети. Так как большинство оборудования для сети приобретается у иностранных компаний, в ОТО отсутствуют специалисты, сопровождающие оборудование на всех этапах жизненного цикла.
Отсутствие технопарков и НИОКР на базе компаний не позволяет внедрять инновации под требования руководства. Большинство оборудования, приобретаемого ОТО, произведено не в России. В связи с этим дополнительное обучение его эксплуатации/переобучение сотрудников производится сторонними организациями (производителями оборудования), что существенно снижает возможность развития научного потенциала у заинтересованных сотрудников, а так же возможность сильной конкуренции со стороны российских производителей.
Возникновение новых отраслей рынка, диверсификация производства требует от руководства принятия решений в области распределения ресурсов и инвестиций в наиболее выгодные и эффективные направления развития телекоммуникационной отрасли. Как было замечено выше, возможность инвестирования в различные направления телекоммуникационной деятельности чрезвычайно велика. Смешение рынков и , как следствие, игроков на этих рынках, представляет существенный интерес для руководства различных типов ОТО.
Высококонкурентный рынок, требующий быстрых решений, ставит перед руководством задачу разработки эффективных методов поддержки управленческих решений, наиболее адекватно оценивающих ситуацию на рынке и предоставляющих максимально полную информацию о ней для принятия решения. Телекоммуникационный рынок отличается некоторыми специфическими особенностями. Прежде всего, это сетевой рынок, для которого существует эффект «критической массы», то есть после достижения некоторого объема абонентской базы, количество последующих абонентов возрастает лавинообразно. Наличие сетевого эффекта значительно усложняет анализ подобного рода рынков.
Высокое качество связи, как основополагающее конкурентное преимущество, является неоспоримым фактором успешной деятельности ОТО. Так как одна из основных проблем развития отрасли – перманентный переток нелояльных абонентов от одного поставщика услуг к другому. Особенно остро это проявляется у ОТО в период проведения одним из операторов рекламных кампаний и снижения тарифов на какие-либо услуги. По данным исследований различных аналитических агентств, до 20% абонентов имеют склонность к смене оператора.
Несовершенство законодательства о связи. В первую очередь это отсутствие понятия технологической нейтральности частотного спектра. Сегодня, когда идт активное сращивание телекоммуникационной отрасли с IT-отраслью, операторам крайне важно обеспечить в своих сетях доступ к современным услугам связи. Однако по закону оператор не имеет права использовать свой частотный ресурс, высвобождаемый при отказе от устаревшего стандарта связи. Например, для перехода на стандарты 4G ПСС могли бы использовать те частоты, на которые государство выдало лицензии, но под другие устаревшие стандарты. В этой связи для межрегиональных и региональных операторов возникают проблемы, связанные с невозможностью перехода на современные стандарты и, как следствие, со снижением их конкурентоспособности, по сравнению с операторами «Большой тройки» и компанией «Ростелеком», получивших необходимые лицензии по конкурсу. Данное обстоятельство препятствует развитию телекоммуникационной отрасли России в целом, а способствует лишь снижению уровня конкуренции и увеличению технологического разрыва.
Эти и ряд других особенностей (обширные территории страны, большое количество населения, зависимость от импортного оборудования и пр.), также как и ряд проблем, накладывают свой отпечаток на развитие рынка телекоммуникационных услуг.
Этап 2. Определение основных характеристик качества функционирования ОТО
Цели, стоящие перед организацией как субъектом управления, во многом определяют область деятельности. Целью может быть и создание нового производства, и завоевание рынка сбыта, и увеличение прибыльности предприятия, и повышение рейтинга банка и т. д.
Цель является тем стержнем, вокруг которого формируется управленческая деятельность. В соответствии с выбранной целью формируется стратегия и тактика развития организации, разрабатываются прогнозы и планы действий.
Цель — это состояние объекта управления, к достижению которого стремится организация [91]. Значение целей: 1) цели задают ориентиры деятельности для руководителей и рядового персонала, способствуют концентрации усилий сотрудников на их достижение; 2) цели являются основой для принятия решений; 3) цели влияют на выбор работниками образца поведения в организации; 4) цели формируют трудовую мотивацию сотрудников; 5) цели являются основой для построения организационных отношений; 6) цели выступают критериями оценки результатов деятельности организации, подразделений и должностных лиц, а также для разработки системы оценки и стимулирования труда сотрудников.
Как известно, цели организации бывают различных видов. Они подразделяются на стратегические и тактические.
Стратегические цели формируются при определении долговременной политики развития организации, а тактические — при решении оперативных задач управления. Более того, тактические цели ставятся организацией для обеспечения достижения ее стратегических целей.
Цели бывают траекторные и точечные. Траекторные, или, как их еще называют, направляющие, определяют общее направление, в котором должно изменяться состояние управляемого объекта. Например, цель "увеличение прибыли предприятия" лишь направление, в котором организация стремится изменить прибыль, получаемую предприятием. В то же время точечные цели формулируются как стремление достичь вполне конкретного результата (например, обеспечить прибыль предприятия в текущем году в размере N млн.руб.).
Могут быть цели различных иерархических уровней. Если целью 0-го уровня считать генеральную цель, например "обеспечение производства конкурентоспособной продукции", то целями 1-го уровня могут быть "реструктуризация производства", "введение в действие новой технологической линии", "повышение квалификации специалистов", "изменение системы материального стимулирования работников" и т. д. Цели 1-го уровня, в свою очередь, могут представляться в виде совокупности целей 2-го уровня и т. д. Схематически это можно представить в виде дерева целей.
Чтобы система целей, сформированная организацией, была измеримой, необходимо, чтобы существовал набор критериев, а для каждого критерия — соответствующая ему шкала, которые позволяют определить степень достижения каждой из целей.
Только при наличии такой системы критериев и шкал, а также коэффициентов, позволяющих оценить сравнительную важность различных целей, а значит, и соответствующих им критериев, можно эффективно осуществлять процесс управления.
После того как сформированы цели, стоящие перед организацией, и критерии, позволяющие оценить степень их достижения, необходимо определить задачи, решение которых позволит организации реализовать поставленные цели.[Литвак] Алгоритм формализации модели целеполагания с учетом заинтересованных сторон Как было отмечено в гл. 2 Анализ принятия решений в сложной иерархически - организованной системе с учетом влияния заинтересованных сторон является сложной проблемой. В последние годы все чаще становится заметным применение синергетических методов для их анализа и оценки. При этом, оказывается, что централизованную модель иерархического планирования и производства товаров или услуг можно исследовать с помощью систем автономных обыкновенных нелинейных дифференциальных уравнений, что позволяет в дальнейшем свести задачу к системе 2-3 автономных[62] обыкновенных дифференциальных уравнений («Принцип узкого места»). Моделирование процесса управления организацией при этом существенно упрощается, т.к. нет необходимости следить за всем набором показателей деятельности организации («Принцип простоты»). В результате оказывается, что такое приближенное решение полнее «точного», т.к. точное решение исходной системы удается получить лишь при определенном наборе коэффициентов уравнений, в то время как приближенное уравнение допускает исследование областей устойчивости[112,113].
Анализ устойчивости таких систем сводится последовательно к построению фазового портрета параметров системы, характеризующихся показателями системы и требованиями заинтересованных сторон; нахождению положений равновесия, линеаризации системы вблизи положений равновесия и классификации особых точек (узел, седло, фокус, центр). В результате такого анализа выявляются области значений параметров, при которых система устойчива.
Выбор базовых показателей ОТО
Равновесные состояния такой системы и условия устойчивости рассмотрены в Главе 3. Допустим, нас интересует следующий вопрос: пусть начальные положения х0=1 и j0=1000 (х0 иу0 даны в условных единицах)
Возможно ли достижение устойчивого состояния х =10000, у=1 за какое-то заранее заданное время t0 , что означает увеличение клиентской базы в 10 000 раз при уменьшении стоимости в 1000 раз. (Подобное может, по-видимому, произойти, в случае относительно новой для рынка услуги)
Таким образом, ЛПР предлагается принять решения по выбору одного из наборов ( г Л,) и, в частности, =10000, =1,f0 =0,5 с коэффициентами a, b, c, d, kв (4.2). Зная эти коэффициенты, можно с помощью пакета прикладных программ составить график зависимости увеличения числа клиентов от времени с одновременной фиксацией стоимости услуг и осуществлять контроль за изменениями со временем, внося при необходимости коррективы.
Первая модель не является единственной, с помощью которой можно описать целеполагание того или иного показателя с учетом ТЗС. Рассмотрим модель: где x и у имеют тот же смысл, что и в модели 1. Преимущество этой модели в том, что она позволяет получить в аналитическом виде точное уравнение фазовых траекторий. В самом деле, фазовый портрет системы определяется из уравнения: наборов точек (х,у) на фазовой траектории дают нам возможность из (4.9) определить время достижения каждой из них, и, в частности, точки (х,у). Дальше, как и в модели 1, ЛПР предлагается набор (5с;.Дл;.) для выбора лучшего для ОТО варианта достижения требуемых значений.
На примере этих математических моделей видно, что значения показателей ограничены из-за наличия ТЗС. Это надо учитывать на стадии многокритериального выбора на этапе оценки качества управления ОТО.
Таким образом можно сделать вывод, что на стадии целеполагания используемые модели дают возможность ЛПР выбрать требуемые значения показателей с учетом ТЗС, а так же выявить ограничения на них.
Выбор базовых показателей ОТО Поиск резервов для улучшения СМК ОТО вынуждает организацию разрабатывать новые механизмы управления качеством, основывающиеся на выборе индивидуальных критериев, которые позволяли бы согласовать не только возможно обязательные требования вышестоящих организаций, но и противоречивые порой с целями и требованиями ОТО требования заинтересованных сторон. С этой точки зрения интерес представляет работа [116], посвященная исследованию СМК образовательных систем.
В практике комплексной оценки организационных систем хорошо известен ряд показателей, характеризующих отдельные стороны состояния организации. К ним относятся показатели лицензирования, аттестации и аккредитации, которые подразделяются на: показатели условий осуществления деятельности (кадры, учебные ресурсы, финансовая состоятельность); показатели процессов (управление организацией, социальная инфраструктура, механизм гарантии качества услуг/товаров и т. д.); показатели результатов (процент реализации, эффективность деятельности и т.д.) [ 35 ].
Однако на практике не существует двух организаций, для оценки которых одинаково хорошо подходили бы одни и те же показатели. Возвращаясь к оценке качества функционирования ОТО заметим, что значимость одних и тех же показателей для оценки различных организаций может сильно варьироваться, и поэтому перед экспертом встает трудная задача отбора и ранжирования показателей анализа. Показатели, классифицированные по группам (показатели менеджмента: управление финансами, кадрами, стратегией и др.; показатели процессов, показатели результатов, показатели условий и т.д.), могут образовывать иерархию, но в простейшем случае они просто составляют неупорядоченный набор. При этом, метод самооценки, в общем случае должен удовлетворять следующим очевидным требованиям:
Объединение существующих подходов к выбору показателей оценки ОТО в единую технологию, где в качестве показателей представлен перечень показателей по этапам жизненного цикла услуги, гармонизированных с требованиями заинтересованных сторон, выраженных в показателях процессов «Социальной поддержки» и «Защиты окружающей среды», позволяет учесть специфику и особенность конкретного ОТО, реализуя процессный и системный подходы современного менеджмента.
Определим набор показателей рассматриваемого ОТО. Выбор критериев осуществлялся группой экспертов, в составе 3 человек. Процедура включала методы мозговых штурмов, при этом учитывались основные положения принципов TQM, концепции Устойчивого развития. В отдельную группу выделены показатели финансовой деятельности ОТО, так как они пронизывают каждый этап жизненного цикла услуги. Выбранный таким образом, на основе экспертных суждений, набор показателей позволяет учесть специфику конкретного ОТО с учетом требований всех заинтересованных сторон.
Похожие диссертации на Разработка моделей и методов повышения эффективности управления качеством функционирования организаций телекоммуникационной отрасли
